ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG
KARYA TULIS ILMIAH
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP
PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS
SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG
Oleh : SUPHONTRI BON PELUM 100100199FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG Karya Tulis Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran Oleh : SUPHONTRI BON PELUM 100100199
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK
Diabetes mellitus adalah penyakit tidak menular yang prevalensinya di Indonesia diprediksi meningkat dari 8,4 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar 21,3 juta orang pada tahun 2030 menurut WHO. Ternyata selain pengobatan dan upaya dari pelayanan kesehatan, kepatuhan pasien juga penting dalam upaya mengobati dan menanggulangi penyakit. Oleh karena itu, untuk memastikan kepatuhan pasien, adalah penting untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan pasien kemudiannya mengarah kepada kepatuhan pasien.
Penelitian ini termasuk penelitian survei tipe analitik. Sebanyak 70 orang pasien diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung menjadi sampel penelitian dengan metode simple random sampling. Tingkat kepuasan masing-masing pasien terhadap kualitas pelayanan dianalisa dengan menggunakan kuesioner terstruktur SERVQUAL yang membagikan kualitas pelayanan kepada 5 yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy . Hubungan masing-masing dimensi tersebut dengan tingkat kepuasan juga dianalisa menggunakan metode analisa korelasi Pearson.
Hasil menunjukkan 35 orang (50,0%) puas, 33 orang (47,1%) kurang puas dan 2 orang (2,9%) sangat puas terhadap pelayanan di klinik tersebut. Selain itu, rata-rata pasien didapatkan paling puas terhadap dimensi Responsiveness dan paling kurang puas terhadap dimensi Tangibles. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa dimensi Assurance paling kuat (Nilai korelasi : 0,902) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.
Diharapkan Klinik Diabetes Puskesmas Sering dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai pedoman dan patokan untuk perbaikan di masa depan. Kata kunci : Diabetes mellitus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL
ABSTRACT Diabetes mellitus is a non-communicable disease with its prevalence that is predicted to increase from 8.4 million in the year 2000 to 21.3 million people in the year 2030 according to WHO. It is proven that in addition to treatment and efforts from the health care providers; patient compliance also plays a big role in treating and controlling a disease. Hence, to ensure patient compliance, it is important to evaluate the satisfaction of patients towards the quality of service provided by the health care provider. Patient satisfaction then leads to their compliance.
This study is an analytic survey study where 70 diabetic patients of the Diabetic Clinic in Puskesmas Sering of Medan Tembung sub-district is taken as sample by simple random sampling. The satisfaction of each and every patients are analyzed using the structured questionnaire by SERVQUAL which divides service quality into 5 dimensions; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The relationship between each of these dimensions toward patient satisfaction is also analyzed using the Pearson correlation test.
The results show that 35 patients (50,0%) are satisfied, 22 patients (47,1%) are less satisfied and 2 patients (2,9%) are very satisfied towards the health care services provided. Most patients are also found to be most satisfied towards the Responsiveness dimension and least satisfied towards the Tangibles dimension. The correlation test shows that the Assurance dimension has the strongest relationship with the patient satisfaction.
The results of this study can be used by the management as a benchmark or a reference for improvements to ensure a better service can be provided in the future . Keywords : Diabetes mellitus, Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-nya sehingga saya dapat menyusun karta tulis ilmiah ini dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Melitus Terhadap Pelayanan Kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung” tepat pada waktunya. Karya Tulis Ilmiah ini dibuat dalam rangka pembelajaran dan juga untuk mencukupi salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran. Saya menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya tulis ilmiah ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikannya. Oleh karena ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. dr. Isti Ilmiati Fujiati F. MSc. CM-FM, MPd.Ked selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini.
2. dr. Rina Yunita, Sp.MK dan dr. Yacobda Sigumonrong, Sp.U selaku dosen penguji yang membantu dalam memberi pendapat dan input dalam rangka menyempurnakan karya tulis ilmiah ini.
3. dr. Rosita Nurjannah, dr. Ira, dr. Fitriah Nurdin, Ibu Syahdiana dan seluruh pejabat dan staf Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung yang telah membantu dan beri kerjasama dalam usaha memperoleh data yang saya perlukan.
4. Seluruh pimpinan dan staf Medical Education Unit, Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang telah membantu melancarkan perjalanan saya dalam menyiapkan karya tulis ilmiah ini.
5. Orang tua, dan abang-abang saya yang telah memberikan bantuan dukungan moral.
6. Sahabat-sahabat saya yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah ini. Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga karya tulis ilmiah ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, 9 Desember 2013 Suphontri Bon Pelum
DAFTAR ISI
Halaman i
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………
ii ABSTRAK…………………………………………………………….. iii ABSTRACT……………………………………………………………. iv
KATA PENGANTAR…………………………………………………
vi DAFTAR ISI………………………………………………………….. ix DAFTAR TABEL…………………………………………………….. x DAFTAR GAMBAR………………………………………………….. xi DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………..
1 BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………..
1.1
1 Latar Belakang…………………………………………….
4
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………
4 1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………..
1.4 Ma 5 nfaat Penelitian…………………………………………
6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA…………………………………….....
6 2.1 Diabetes……………………………………….……….…...
6 2.1.1 Definisi Diabetes……………………….……….…..
6 2.1.2 Klasifikiasi Etiologis Diabetes……….……………..
7 2.1.3 Diagnosis Diabetes………………………………….
8 2.1.4 Pengertian Prediabetes……………………………...
2.1.5 Pencegahan Diabetes Tipe-
8 2………………………..
2.1.6 Pengelolaan Diabetes Tipe-
13 2………………………..
14
2.2 Puskesmas…………………………………………………
16
2.3 Mutu Pelayanan……………………………………………
16
2.3.1 Pengertian Mutu……………………….……………
16
2.3.2 Pengertian Mutu Pelayanan…………………………
17
2.4 Kepuasan Pelanggan………………………………………
19
2.5 Gap Model…………………………………………………
21 2.6 SERVQUAL……………………………………………….
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL.
24
24 3.1 Kerangka Konsep………………………………………….
25 3.2 Definisi Operasional……………………………………….
27 3.3 Hipotesis…………………………………………………...
29 BAB 4 METODE PENELITIAN……………………………………..
29 4.1 Jenis Penelitian…………………………………………….
29 4.2 Waktu dan Tempat Penelitian……………………………..
4.3 Populasi dan Samp 29 el……………………………………… 29 4.3.1 Populasi……………………………………………..
29
4.3.2 Sampel………………………………………………
30 4.4 Metode Pengumpulan Data………………………………..
30 4.4.1 Instrumen Penelitian………………………………..
31 4.4.2 Teknik Pengumpulan Data………………………….
4.4.2.1 Uji Validitas Dat
31 a…………….……………
36
4.4.2.2 Uji Reliabilitas Data…………….…………
37 4.5 Ethical Clearance………………………………………….
37
4.6 Pengolahan dan Analisa Data………………...……………
4.6.1 Pengolahan Data
37 ……………………………………
4.6.2 Analisa Data 37 ………………………………………..
BAB 5 HASIL PENELITIAN
40 DAN PEMBAHASAN………………
40 5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………………………………..
45
5.2 Hasil Penelitian……………………………………………
45 5.2.1 Karakteristik Sampel………………………………..
46 5.2.2 Tingkat Kepuasan…………………………………...
47 5.2.2.A Dimensi Tangibles………………….……..
5.2.2.B
48 Dimensi Reliability………………….…….
49
5.2.2.C Dimensi Responsiveness……………….…
50 5.2.2.D Dimensi Assurance…………………….….
51
5.2.2.E Dimensi Empathy………………….………
52 5.2.2.F Tingkat Kepuasan Keseluruhan………..…..
5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat
53 Kepuasan………………………………………………….
54 5.3 Pembahasan………………………………………………..
61 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN………………………………..
61 6.1 Kesimpulan………………………………………………...
62 6.2 Saran……………………………………………………….
64 DAFTAR PUSTAKA………………….………………………………
67 LAMPIRAN…………………………………………………………...
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
2.1 Klasifikasi etiologis Diabetes mellitus
6
2.2 Kriteria diagnosis Diabetes mellitus
7
2.3 Jumlah Puskesmas di Provinsi Sumatera Utara pada Tahun
15 2010 - 2012
2.4 Definisi dimensi SERVQUAL pada pelayanan kesehatan.
21
5.1 Karakteristik Pasien berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Status
45 Sipil, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan
5.2 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai
47 Kesenjangan Dimensi Tangibles
5.3 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai
48 Kesenjangan Dimensi Reliability
5.4 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai
49 Kesenjangan Dimensi Responsiveness
5.5 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai
50 Kesenjangan Dimensi Assurance
5.6 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai
51 Kesenjangan Dimensi Empathy
5.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes di Klinik
52 Diabetes Puskesmas Sering berdasarkan semua lima Dimensi Pelayanan
5.8 Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepuasan Keseluruhan
52 berdasarkan Setiap Dimensi Pelayanan
5.9 Korelasi antara Dimensi-dimensi Pelayanan dengan Tingkat
53 Kepuasan Pelayanan
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Algoritma pencegahan DM Tipe-2
9
2.2 Algoritma pengelolaan DM Tipe-2 tanpa diserta
13 dekompensasi
2.3 Rasio Puskesmas Terhadap 100.000 Penduduk Tahun 2004-
15 2009
2.4 Kerangka Pemikiran Mutu Pelayanan dan Kepuasan
18 Pelanggan
2.5 Model Kualitas Pelayanan (Service Quality Model)
19
2.6 Mengukur Kualitas Pelayanan menggunakan metode
23 SERVQUAL
3.1 Kerangka Konsep
24