Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA PT. SIAR HARAMAIN INTERNATIONAL WISATA) SKRIPSI
Disusun
untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan
Sarjana(S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program
Studi Administrasi Niaga/Bisnis
Oleh : YOGI LISTIAWAN 090907154
PROGRAM
STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTASILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITASSUMATERA UTARA MEDAN
2014
ABSTRAK
Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
Nama : Yogi Listiawan NIM : 090907154 Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
Bagi para pengusaha di bidang travel, pelayanan merupakan kebutuhan pokok tak berwujud yang sangat berharga dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Sebab pelayanan yang maksimal salah satu cara untuk mendapatkan kepuasan konsumen baik berupa jasa, sarana maupun prasarana.
Peran pelayanan dapat juga membantu usaha travel terus tetap bertahan dari saingan sejenis melalui loyalitas konsumen terhadap produk yang dipasarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata, dan objek penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa/membeli tiket di travel PT. Siar Haramain International Wisata dangan sampel yang diambil dalam penelitian ini 100 konsumen.
Metode penelitian adalah dengan menggunakan jenis penelitian kuantitatif/data-data dalam angka serta menggunakan teknik analisis data berupa metode analisis deskriptif asosiatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Siar Haramain International Wisata berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumennya.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
The Influence of Service For Customer Satisfaction (Business
Study at PT. Siar Haramain International Wisata)
Author : Yogi Listiawan NIM : 090907154 Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
For entrepreneur focusing on travel solutions, service is a precious intangible main need to maintain the business. Because an optimum service is one of the means to achive customer satisfaction, on service aspect, facilities and basic facilities.
Role of service can also help travel agents to keep surviving with others competing on the same kind of business through consumer loyalty achieved by the products marketed.
This research aims to understand the influence of service towards consumer satisfaction towards PT. Siar Haramain International Wisata, and the object of this research are the consumers who uses the services/buys travel tickets through PT. Siar Haramain International Wisata by sampling 100 consumers.
Research method used was quantitative type/datas in numbers and using associative descriptive analysis by the means of method data analysis technique. The result of this research shows that the service given by PT. Siar
Haramain International Wisata affected positively and significantly towards consumers satisfaction.
Keywords : services, consumers satisfaction.
Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan terselesaikannya skripsi ini karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu pertama sekali penulis ingin mengucapkan kepada yang teristimewa kepada kedua orang tua saya, papa (H. Drs. Bambang Sulistyo) dan Mama (Hj. Ida Harahap) yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan kepada mereka. serta penulis ucapkan terima kasih kepada kakak dan adik tersayang Pradhani Savitri dan Rizki Redhika atas kasih sayang dan dukungannya.
Selain itu penulis juga banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka penulis ucapkann terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Agus Edi Rangkuti, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan motivasnya kepada penulis dan iklas meluangakan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
5. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
7. Terima kasih kepada Bang Reza Fahlevi di PT. Siar Haramain International Wisata yang telah memberikan penulis kesempatan melakukan penelitian serta informasi yang dibutuhkan penulis.
8. Kepada teman seperjuangan Melinda Agustien, Aghnia Ajriya, Christy Debora, Alfiariny Wigi Utari, Septi Wulan, Wan Sheilla Baros, M.
Ardiansyah dan Syafrizal Haris , terima kasih telah menjadi sahabat penulis yang selalu ada dalam suka dan duka. Aku sayang kalian.
9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2009 ,terima kasih atas kebersamaan yang telah dilalui selama kita kuliah.. Kita pasti sukses! Amiin..
10. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.
Medan, 15 Agustus 2014 Penulis
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR.................................................................................. i DAFTAR ISI ................................................................................................ ii DAFTAR TABEL........................................................................................ iii DAFTAR GAMBAR................................................................................... iv
13
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................... 21
2.4 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 19
2.3.4 Kualitas Pelayanan ........................................................... 18
16
2.3.2 Prinsip-prinsip Pelayanan ................................................. 15 2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................
15
2.3 Pelayanan ....................................................................................... 15 2.3.1 Pengertian Pelayanan .....................................................
12 2.2.2 Karakteristik Jasa ...........................................................
BAB I PENDAHULUAN
2.2 Jasa ................................................................................................. 12 2.2.1 Pengertian Jasa ...............................................................
9
2.1 Pemasaran .................................................................................... 9 2.1.1 Bauran Pemasaran ..........................................................
BAB II KERANGKA TEORI
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 7
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 7
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
2.4.2 Mengukur Kepuasan Konsumen ...................................... 22
2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan .......................................... 23
2.4.4 Model Pembentukkan Kepuasan Pelanggan .................... 24
2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 26
2.4.6 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ............................ 28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .................................................................. 31
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 31
3.3 Populasi dan Sampel.............................................................. 32 3.3.1 Populasi ..........................................................................
32 3.3.2 Sampel ............................................................................
32
3.4 Definisi Konsep ..................................................................... 33
3.5 Definisi Operasional .............................................................. 34
3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 36
3.7 Teknik Pengumpulan Skor .................................................... 37
3.8 Teknik Analisis Data ............................................................ 37
3.8.1 Uji Validitas dan uji Reliabilitas .................................... 37
3.8.2 Koefisien Korelasi .......................................................... 38
3.8.3 Regresi Linier Sederhana ............................................... 39
3.8.4 Uji Hipotesis ................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................... 42
4.1.1 Sejarah PT. Siar Haramain International Tour ............... 42
4.1.2 Struktur Organisasi ....................................................... 43
4.1.3 Job Desc PT. Siar Haramain International Tour ........... 43
4.2 Penyajian Data ....................................................................... 47
4.2.1 Metode Uji Instrumen .................................................... 47
4.2.1.1Uji Validitas................................................................ 47
4.2.1.2Uji Reliabilitas ............................................................ 49
4.2.2 Metode Analisis Data ..................................................... 50
4.2.2.1 Metode analisis Deskriptif ......................................... 50
4.3 Analisis Data ........................................................................ 66
4.3.1 Analisis Korelasi dan Regresi ........................................ 66
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................. 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................
71 5.2 Saran ......................................................................................
72 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Definisi Operasional ............................................................ 34Tabel 3.2 : Koefisien Korelasi Product Moment ................................... 37Tabel 4.1 : Uji Validitas Pelayanan ........................................................ 48Tabel 4.2 : Uji Validitas Kepuasan Konsumen ....................................... 48Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas Pelayanan ..................................................... 49Tabel 4.4 : Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ................................... 49Tabel 4.5 : Usia Responden .................................................................... 51Tabel 4.6 : Jenis Kelamin ........................................................................ 52Tabel 4.7 : Pekerjaan Responden ............................................................ 52Tabel 4.8 : Skala Pembelian Tiket .......................................................... 53Tabel 4.9 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 1 ........................... 54Tabel 4.10 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 2 ........................... 55Tabel 4.11 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 3 ........................... 56Tabel 4.12 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 4 ........................... 57Tabel 4.13 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 5 ........................... 58Tabel 4.14 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 6 ........................... 59Tabel 4.15 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 7 ........................... 60Tabel 4.16 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 1 ........................ 61Tabel 4.17 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 2 ........................ 62Tabel 4.18 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 3 ........................ 63Tabel 4.19 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 4 ........................ 64Tabel 4.20 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 5 ........................ 65Tabel 4.21 : Koefisien Korelasi Product Moment .................................... 66Tabel 4.22 : Korelasi Sederhana ............................................................... 67Tabel 4.23 : Regresi Sederhana ................................................................ 68Tabel 4.24 : Koefisien Determinasi .......................................................... 69
DAFTAR GAMBAR