Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA PT. SIAR HARAMAIN INTERNATIONAL WISATA)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis
Oleh : YOGI LISTIAWAN
090907154
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
(2)
ABSTRAK
Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
Nama : Yogi Listiawan
NIM : 090907154
Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
Bagi para pengusaha di bidang travel, pelayanan merupakan kebutuhan pokok tak berwujud yang sangat berharga dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Sebab pelayanan yang maksimal salah satu cara untuk mendapatkan kepuasan konsumen baik berupa jasa, sarana maupun prasarana.
Peran pelayanan dapat juga membantu usaha travel terus tetap bertahan dari saingan sejenis melalui loyalitas konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata, dan objek penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa/membeli tiket di travel PT. Siar Haramain International Wisata dangan sampel yang diambil dalam penelitian ini 100 konsumen.
Metode penelitian adalah dengan menggunakan jenis penelitian kuantitatif/data-data dalam angka serta menggunakan teknik analisis data berupa metode analisis deskriptif asosiatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Siar Haramain International Wisata berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumennya.
(3)
ABSTRACT
The Influence of Service For Customer Satisfaction (Business
Study at PT. Siar Haramain International Wisata)
Author : Yogi Listiawan NIM : 090907154
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
For entrepreneur focusing on travel solutions, service is a precious intangible main need to maintain the business. Because an optimum service is one of the means to achive customer satisfaction, on service aspect, facilities and basic facilities.
Role of service can also help travel agents to keep surviving with others competing on the same kind of business through consumer loyalty achieved by the products marketed.
This research aims to understand the influence of service towards consumer satisfaction towards PT. Siar Haramain International Wisata, and the object of this research are the consumers who uses the services/buys travel tickets through PT. Siar Haramain International Wisata by sampling 100 consumers.
Research method used was quantitative type/datas in numbers and using associative descriptive analysis by the means of method data analysis technique.
The result of this research shows that the service given by PT. Siar Haramain International Wisata affected positively and significantly towards consumers satisfaction.
(4)
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan terselesaikannya skripsi ini karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu pertama sekali penulis ingin mengucapkan kepada yang teristimewa kepada kedua orang tua saya, papa (H. Drs. Bambang Sulistyo) dan Mama (Hj. Ida Harahap) yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan kepada mereka. serta penulis ucapkan terima kasih kepada kakak dan adik tersayang Pradhani Savitri dan Rizki Redhika atas kasih sayang dan dukungannya.
Selain itu penulis juga banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka penulis ucapkann terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Agus Edi Rangkuti, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
memberikan motivasnya kepada penulis dan iklas meluangakan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
(5)
5. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
7. Terima kasih kepada Bang Reza Fahlevi di PT. Siar Haramain International Wisata yang telah memberikan penulis kesempatan melakukan penelitian serta informasi yang dibutuhkan penulis.
8. Kepada teman seperjuangan Melinda Agustien, Aghnia Ajriya, Christy Debora, Alfiariny Wigi Utari, Septi Wulan, Wan Sheilla Baros, M. Ardiansyah dan Syafrizal Haris , terima kasih telah menjadi sahabat penulis yang selalu ada dalam suka dan duka. Aku sayang kalian.
9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2009 ,terima kasih atas kebersamaan yang telah dilalui selama kita kuliah.. Kita pasti sukses! Amiin..
10. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.
Medan, 15 Agustus 2014
(6)
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL... iii
DAFTAR GAMBAR... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran ... 9
2.1.1 Bauran Pemasaran ... 9
2.2 Jasa ... 12
2.2.1 Pengertian Jasa ... 12
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 13
2.3 Pelayanan ... 15
2.3.1 Pengertian Pelayanan ... 15
2.3.2 Prinsip-prinsip Pelayanan ... 15
2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.3.4 Kualitas Pelayanan ... 18
2.4 Kepuasan Konsumen ... 19
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21
(7)
2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan ... 23
2.4.4 Model Pembentukkan Kepuasan Pelanggan ... 24
2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26
2.4.6 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 31
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31
3.3 Populasi dan Sampel... 32
3.3.1 Populasi ... 32
3.3.2 Sampel ... 32
3.4 Definisi Konsep ... 33
3.5 Definisi Operasional ... 34
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.7 Teknik Pengumpulan Skor ... 37
3.8 Teknik Analisis Data ... 37
3.8.1 Uji Validitas dan uji Reliabilitas ... 37
3.8.2 Koefisien Korelasi ... 38
3.8.3 Regresi Linier Sederhana ... 39
3.8.4 Uji Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah PT. Siar Haramain International Tour ... 42
4.1.2 Struktur Organisasi ... 43
4.1.3 Job Desc PT. Siar Haramain International Tour ... 43
(8)
4.2.1.1Uji Validitas... 47
4.2.1.2Uji Reliabilitas ... 49
4.2.2 Metode Analisis Data ... 50
4.2.2.1 Metode analisis Deskriptif ... 50
4.3 Analisis Data ... 66
4.3.1 Analisis Korelasi dan Regresi ... 66
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA
(9)
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Definisi Operasional ... 34
Tabel 3.2 : Koefisien Korelasi Product Moment ... 37
Tabel 4.1 : Uji Validitas Pelayanan ... 48
Tabel 4.2 : Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 48
Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas Pelayanan ... 49
Tabel 4.4 : Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 49
Tabel 4.5 : Usia Responden ... 51
Tabel 4.6 : Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.7 : Pekerjaan Responden ... 52
Tabel 4.8 : Skala Pembelian Tiket ... 53
Tabel 4.9 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 1 ... 54
Tabel 4.10 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 2 ... 55
Tabel 4.11 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 3 ... 56
Tabel 4.12 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 4 ... 57
Tabel 4.13 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 5 ... 58
Tabel 4.14 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 6 ... 59
Tabel 4.15 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 7 ... 60
Tabel 4.16 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 1 ... 61
(10)
Tabel 4.18 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 3 ... 63
Tabel 4.19 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 4 ... 64
Tabel 4.20 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 5 ... 65
Tabel 4.21 : Koefisien Korelasi Product Moment ... 66
Tabel 4.22 : Korelasi Sederhana ... 67
Tabel 4.23 : Regresi Sederhana ... 68
(11)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21 Gambar 2.2 : Model Diskonfirmasi Ekspektasi ... 25 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ... 43
(12)
ABSTRAK
Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
Nama : Yogi Listiawan
NIM : 090907154
Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
Bagi para pengusaha di bidang travel, pelayanan merupakan kebutuhan pokok tak berwujud yang sangat berharga dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Sebab pelayanan yang maksimal salah satu cara untuk mendapatkan kepuasan konsumen baik berupa jasa, sarana maupun prasarana.
Peran pelayanan dapat juga membantu usaha travel terus tetap bertahan dari saingan sejenis melalui loyalitas konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata, dan objek penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa/membeli tiket di travel PT. Siar Haramain International Wisata dangan sampel yang diambil dalam penelitian ini 100 konsumen.
Metode penelitian adalah dengan menggunakan jenis penelitian kuantitatif/data-data dalam angka serta menggunakan teknik analisis data berupa metode analisis deskriptif asosiatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Siar Haramain International Wisata berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumennya.
(13)
ABSTRACT
The Influence of Service For Customer Satisfaction (Business
Study at PT. Siar Haramain International Wisata)
Author : Yogi Listiawan NIM : 090907154
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
For entrepreneur focusing on travel solutions, service is a precious intangible main need to maintain the business. Because an optimum service is one of the means to achive customer satisfaction, on service aspect, facilities and basic facilities.
Role of service can also help travel agents to keep surviving with others competing on the same kind of business through consumer loyalty achieved by the products marketed.
This research aims to understand the influence of service towards consumer satisfaction towards PT. Siar Haramain International Wisata, and the object of this research are the consumers who uses the services/buys travel tickets through PT. Siar Haramain International Wisata by sampling 100 consumers.
Research method used was quantitative type/datas in numbers and using associative descriptive analysis by the means of method data analysis technique.
The result of this research shows that the service given by PT. Siar Haramain International Wisata affected positively and significantly towards consumers satisfaction.
(14)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya adalah bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan masyarakat akan memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu yang banyak diminati masyarakat adalah bisnis dalam bidang biro perjalanan atau travel. Bisnis ini bergerak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam penyediaan tiket serta sarana tranportasi dalam melakukan perjalanan liburan. Dalam segi bisnis, jasa ini merupakan jasa yang paling menguntungkan, dikarnakan tidak memerlukan modal yang besar untuk memulai usahanya. Banyak hal yang harus dipersiapkan oleh seseorang yang ingin terjun ke bidang bisnis ini, salah satunya adalah kesiapan dalam menghadapi persaingan bisnis nantinya yang dapat dilihat dari bertahan atau tidaknya bisnis yang dijalankannya.
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang jasa ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya dan membuat konsumen merasa terpenuhi atas jasa yang diterimanya. Konsumen dari bisnis jasa ini tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik, baik dari sarana maupun prasarana yang dimiliki travel
(15)
tersebut dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan agar terciptanya kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan travel selalu menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula dengan PT.Siar Haramain International Wisata yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan informasi perjalanan dan harga bagi para konsumennya. Perusahaan jasa travel adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada travel adalah untuk memuaskan konsumennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal-hal yang terkait dengan pelayanan konsumen seperti salah satunya adalah teknologi yang memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Perusahaan jasa saat ini berkembang dengan sangat pesat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini yaitu perusahaan jasa travel. Sama halnya dengan PT.Siar Haramain International Wisata Medan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara di dalam menjual produk dan mengurus jasa untuk melakukan
(16)
perjalanan domestik, dan juga melayani reservasi hotel. Perusahaan menawarkan produk yaitu menjual tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Indonesia Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, Mandala Airlines dan Air Asia.
Pihak travel harus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, Karena ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya/terjadinya loyalitas dan kepuasan konsumen akan meningkat, tetapi jika konsumen merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen yang meningkat suatu perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu cara untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.
Apabila konsumen puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan kepuasan konsumen yang semakin meningkat. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya yaitu pelayanan. Konsumen membutuhkan perlakuan yang semestinya didapat dalam melakukan proses pembelian. Perlakuan tersebut berupa pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan konsumen. Konsumen yang puas akan menimbulkan kesetian konsumen dan dapat meningkatkan pembelian.
(17)
Perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa transportasi, PT. Siar Haramain International Wisata memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen seperti pelayanan (service) melaporkan tiket ke bandara dari karyawan untuk konsumen, dan juga perusahaan melayani pembelian tiket melalui telepon dengan member kode pesan (booking) tiket yang sudah dibeli, juga pihak karyawan memberikan informasi secara tepat apa yang dibutuhkan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Siar Haramain International Wisata membuat konsumen merasa puas, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang dan jasa yang dihasilkan. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan mempengaruhi kepuasan konsumen yang meningkat, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
PT. Siar Haramain International Wisata memberlakukan sistem Kotak Saran untuk mengetahui kepuasan konsumennya terhadap pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Siar Haramain International Wisata. Pada lembaran kertas saran, terdapat pertanyaan “Apakah anda sudah puas terhadap mutu dan pelayanan kami?”, hampir lebih dari 30% konsumen yang mengisi kotak saran tersebut pada selama bulan Oktober – November 2013, memilih jawaban “Cukup Puas” dan “Puas”. Oleh karena itu peneliti ingin meneliti seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata.
Uraian diatas, memperlihatkan bahwa pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat penting peranannya dalam kepuasan konsumen dan memperkuat posisi perusahaan ditengah-tengah persaingan serta mendorong perkembangan perusahaan, yang diperkuat dengan penelitian terdahulu.
(18)
Ida Manullang (2008) telah melakukan penelitian sebelumnya dengan topik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, hasil penelitian tersebut menunjukkan dimana kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Roma Odi (2013) dalam skripsinya yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kost Dempo Kota Pontianak)”. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel ber-pengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel ber-pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. Faktor yang paling penting pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Fullmoon Express Tour And Travel”, Grismartanti Ertika (2010) mendapatkan hasil bahwa adanya pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memakai jasa travel tersebut.
Hasil penelitian Jaisy Aghniarahim Putritamara (2012) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng” menunjukkan hasil bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen tanpa melalui faktor lain diluar kualitas pelayanan dan karakteristik konsumennya menunjukkan
(19)
bahwa semakin meningkatnya usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan, maka akan mengurangi kepuasan konsumen..
Royana Maranata I Manurung (2013) juga telah melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan” yang dari hasilnya dapat disimpulkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan .
Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas, penulis tertarik untuk mengetahui salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu pelayanan dan bagaimana pengaruh dari pelayanan tersebut terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini dengan perumusan masalah “Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen travel pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
(20)
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen travel pada PT. Siar Haramain International Wisata.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
a. PT. Siar Haramain International Wisata, sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama dalam hal yang berhubungan dengan pelayanan.
b. Bagi penulis, untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan pemasaran yaitu pelayanan yang diberikan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input dalampengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang ada hubungannya dengan pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen jasa travel. d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut.
(21)
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pemasaran
Pemasaran menurut Lamb Hair dan Daniel (2001:6) adalah proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran menurut Kotler (2001:11) adalah suatu prosessosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2005:2) adalah system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
2.1.1 Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
(22)
a. Produk (product),
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bias sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan factor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing juga merupakan factor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran jasa adalah focus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, dkk. 2001:8)
b. Harga (pricing),
Merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001:268). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.
c. Lokasi (place),
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001:105), menyatakan bahwa tempat yang
(23)
menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain factor kedekatan dengan pelanggan, factor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.
d. Promosi (promotion),
Meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, directmarketing, personalselling, dan publicrelations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa sering kali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian penting.
e. Orang (people),
Unsur ini adalah unsure vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
f. Bukti fisik (physicalevidence),
Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bias dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya.
(24)
g. Proses (process),
Merupakan factor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
h. Customer Service,
Diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggungjawab atas unsure bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggungjawab semua personel perusahaan.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Sunarto (2004:6), jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
Jasa sebagai salah satu produk yang dapat didefinisikan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain yang pada dasarnya bersifat abstrak (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pemasaran jasa pada hakikatnya merupakan proses dari pemasaran suatu jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
Pada praktek tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena sering pemberian barang dibarengi dengan unsure jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Contoh, mobil
(25)
dianggap lebih dekat sebagai barang ketimbang jasa, walaupun biasanya penjualan mobil disertai dengan manfaat-manfaat khusus berupa unsur jasa yang sifatnya abstrak seperti garansi atau fasilitas pembiayaan.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa transportasi, jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005:18), jasa memiliki criteria sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja atau usaha. Jasa tidak dapat, dipegang, dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebagaimana yang dapat terjadi dengan barang sebelum dibeli atau dipergunakan.
(26)
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Heteroginity (beraneka ragam)
Jasa sangat beranekaragam karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standart dan seragam dibandingkan dengan barang. d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang atau dijadikan persediaan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena sifat dan kapasitas jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, Tahun Baru, dan Liburan Sekolah, permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi via telefon berfluktuasi antar jam dan hari. Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan.
(27)
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.3 Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Supranto (2001:45) bahwa, pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan penting untuk menarik minat pelanggan, dan juga akan mempengaruhi penjualan produk. Selain itu Swastha (2001:21) menyatakan bahwa, pelayanan adalah perihal atau cara melayani yang semestinya atau kemudahan-kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.
2.3.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan menciptakan barang dan jasa yang bermutu serta mampu meningkatkan jumlah pelanggan maupun konsumen. Jika perusahaan dapat mengendalikan tujuannya untuk mendukung pelanggan, maka perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
(28)
intensitas layanan. Prinsip yang dapat diambil sebagai pedoman untuk dapat melayani dengan baik dan dapat dijadikan contoh bagi semua karyawan. Sebagaimana yang dinyatakan Supranto (2001:47) bahwa:
a. Berilah kemudahan pada pelanggan untuk menghubungi orang yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
b. Pelanggan harus tahu bahwa masalahnya akan diselesaikan secepat mungkin. c. Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran pelanggan secepat mungkin. d. Pastikan bahwa anda telah membuat tanggapan secepat mungkin dan
menjelaskan apa yang akan terjadi dan kapan.
Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan. b. Akurasi pelayanan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. d. Tangggungjawab.
e. Kelengkapan.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan. g. Variasi model pelayanan.
h. Pelayanan pribadi.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
Pelayanan yang diberikan hendaknya selalu disempurnakan. Selanjutnya, pelayanan tersebut ditingkatkan kualitasnya pada masa yang akan datang.
(29)
2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Banyak pengertian atau defenisi yang diberikan oleh para ahli mengenai kualitas. Garvin (dalam Tjiptono, 2012: 143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana, 2008: 88) kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kemudian, Welch (dalam Laksana, 2008: 88) mengungkapkan kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Menurut Zeithaml et. Al (dalam Laksana, 2008: 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012: 157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono (2012: 157), nilai kualitas
(30)
pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.3.4 Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:35) bahwa, kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lupyoadi (2001:148) bahwa ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
a. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesiagaan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi;
- Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan - Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi - Penanganan keluhan pelanggan.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas; - Pengetahuan produk secara tepat
- Kualitas keramahtamahan, perhatian,dan kesopanan dalam memberi pelayanan
(31)
- Kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
- Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
2.4 Kepuasan Konsumen
Pelanggan membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan.Kepuasan pelanggan (costumer statisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan puas atau senang. Menurut Kotler (2001: 298) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu (Francis, 2007: 29).
Terdapat beberapa pengertian kepuasan konsumen (dalam Kristianto, 2011: 30), diantaranya yaitu Frederich Engel, yang menyatakan kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
(32)
mencoba suatu produk yang kemudian dijadikan sebagai standar untuk mengevaluasi performance (kinerja) suatu produk atau pengalaman-pengalaman yang akan datang. Kemudian Kotler juga mengartikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Lupioyadi (2001: 192), manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi, biaya kegelapan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2002: 26) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau beberapa faktor dalam megevaluasi jasa untuk dalam menetukan kepuasannya terhadap jasa tersebut, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
(33)
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari berbagai defenisi tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan , harapan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal dalam Tjiptono, 2002:28). Dalam mengevaluasi jasa tertentu pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
Dari berbagai defenisi tentang kepuasan maka konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam gambar 2.1.
(34)
Sumber: Kotler dalam Hasan(2008: 60) Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.4.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan tingkat pengukuran kepuasan konsumen agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012: 225), terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
(35)
a. Sistem keluhan dan sasaran.
b. Ghost shopping, yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing.
c. Lost customer analysis, yaitu dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok sehingga perusahaan dapat memahami mengapa itu bisa terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen, dengan melakukan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggap balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2012: 319), isu-isu pokok yang perlu mendapatkan perhatian khusus dalam upaya mengukur kepuasan konsumen meliputi:
a. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan. b. Menanyakan pertanyaan yang tepat. c. Bertanya kepada pelanggan yang tepat.
d. Memilih tipe survei, yaitu bisa dilakukan lewat wawancara personal, via telepon maupun self-administered surveys (via pos, e-mail, fax, point-of-sales
dan lain-lain).
e. Merancang kuisioner, yaitu dengan memastikan bahwa responden memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan yang diajukan.
(36)
2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.4.4 Model Pembentukan Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan
Mowen dan Minor (dalam Sumarwan, 2003:323) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi (the expectancy disconfirmation model), yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan kenyataan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectations). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi kualitas atau kualitas yang
(37)
sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut.
Setiap produk yang dicoba pelanggan selalu dievaluasi performanya agar sesuai dengan harapannya. Terdapat tiga akibat yang mungkin dihasilkan dari hasil evaluasi produk tersebut, yakni:
a. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
b. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Hal ini akan membuat pelanggan merasa puas.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Komponen penting dalam evaluasi setelah pembelian yaitu pengurangan ketidakpastian atau keraguan yang mungkin dialami oleh pelanggan mengenai pilihannya. Setelah melakukan pembelian, biasanya pelanggan mencoba meyakinkan dirinya bahwa pilihan yang telah diambilnya tepat, dalam arti tidak jauh berbeda dengan harapannya.
Evaluasi setelah pembelian akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasan akan menyebabkan pembelian atau pemakaian ulang menjadi tinggi.
(38)
Sebaliknya, ketidakpuasan mengakibatkan penghentian pembelian atau penggunaan produk tersebut. Evaluasi setelah pembelian merupakan umpan balik (feed back) sebagai pengalaman terhadap faktor psikologis pelanggan dan merupakan bahan pertimbangan untuk kepuasan di masa yang akan datang.
Sumber: Mowen dan Minor (dalam Sumarwan, 2003:323) Gambar 2.2
Model Diskonfirmasi Ekspektasi
Pengalaman produk dan merek
Kepuasan emosional: Fungsi merek melebihi harapan Ketidaksiapan emosional:
Merek tidak memenuhi harapan
Evaluasi tentang fungsi merek yang
sesungguhnya Harapan tentang merek
seharusnya berfungsi
Evaluasi gap antara harapan dengan kenyataan
Konfirmasi harapan: Fungsi merek tidak berbeda dengan harapan
(39)
2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler dan Keller (2008) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.
b. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan harus sebisa mungkin menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah berpindah ke perusahaan pesaing untuk dapat mengetahui mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
(40)
d. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.
Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama bila pelanggan sendiri yang langsung mengukur kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan.
d. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
(41)
2.4.6 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu :
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri yang sama.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (report business).
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian barang atau jasa perusahaan.
d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.
(42)
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.
g. Program Pay-For-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
(43)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, dimana data yang dikumpulkan dalam bentuk angka-angka yang merupakan data primer yang akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT.Siar Haramain International Wisata. Sesuai dengan rumusan masalah yang diangkat dan tujuan penelitian yang telah ditentukan, pada penelitian ini yang bersifat asosiatif, yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:55). Sementara itu hubungan antara variabel dalam penelitian ini adalah hubungan kausal, yaitu hubungan yang bersifat sebab akibat, ada variabel yang mempengaruhi dan dipengaruhi (Sugiyono, 2012:56). Karena penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (independen), yaitu Kualitas pelayanan terhadap variabel terikat (dependen), yaitu kepuasan konsumen.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kantor PT. Siar Haramain International Wisata yang berada di Jalan Sisingamangaraja No. 18, Garuda Plaza Hotel Medan, Propinsi Sumatera Utara, Indonesia. Dan waktu penelitian dilakukan selama priode bulan Januari hingga bulan Maret 2014.
(44)
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Rochaety, Tresnati dan Latief (2005 : 57), populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu dan keseluruhan unit analisis/hasil pengukuran yang dibatasi oleh suatu kriteria tertentu. Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah konsumen PT.Siar Haramain International Wisata yang telah melakukan pembelian tiket sebanyak dua kali atau lebih terhadap perusahaan Tour and Travel tersebut, dan populasi sendiri tidak dapat di hitung secara pasti.
3.3.2 Sampel
Sampel menurut Rochaety, Tresnati dan Latief (2005 : 76) adalah sebagian dari unit-unit populasi yang diperoleh melalui teknik sampling tertentu.
Kriteria utama dalam pemilihan sampel adalah responden yang pernah melakukan pembelian di PT.Siar Haramain International Wisata sebanyak dua kali atau lebih. Teknik yang dipilih adalah teknik non-probality sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi tiap anggota populasi yang dipilih sebagai anggota sampel.
Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampling berdasarkan pertimbangan tertentu, yang menjadi pertimbangan saat melakukan pengambilan sampel adalah apakah orang tersebut sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali atau tidak. Menurut Supramono dan Haryanto (2003 : 63), alternatif formula yang digunakan untuk
(45)
menentukan sampel pada jumlah populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:
n = Keterangan:
n = jumlah sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α bila α = 0,05 Z = 1,67
bila α = 0,01 Z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1-p
d = penyimpangan yang ditolerir
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n =
n = = 96,04 orang. Dibulatkan menjadi 100 orang.
3.4 Definisi Konsep
Variabel penelitian di dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas (independen), pelayanan. Sementara itu yang menjadi variabel terikat (dependen) adalah kepuasan konsumen. Peneliti membuat definisi konsep setiap variabel
(46)
digunakan dalam penelitian ini. Adapun definisi konsep dari masing-masing variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Variabel Bebas (Indenpenden)
Menurut Sugiyono (2012:59) : “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat”. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah pelayanan, yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
b. Variabel Terikat (Dependen)
Menurut Sugiyono (2012:59): “variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yaitu evaluasi atau penilaian dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dimana penilaian tersebut karena adanya kemampuan perusahaan memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen.
3.5 Definisi Operasional
Menurut Jogiyanto (2004:62): ”definisi operasional menjelaskan karakteristik dari objek ke dalam elemen-elemen yang dapat di observasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan dalam riset”. Penelitian ini terdiri atas 1 variabel bebas (indenpenden), pelayanan, sementara itu yang menjadi variabel terikat (dependen) adalah kepuasan konsumen. Tabel dibawah
(47)
ini menunjukkan definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Sub Indikator/Pertanyaan
Pelayanan (X) 1. Karyawan memberikan ketepatan waktu pelayanan. 2. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah dalam
memberikan pelayanan.
3. Karyawan memberikan tanggapan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan pelanggan.
4. Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan. 5. Kelengkapan sarana dan prasarana dalam
memuaskan konsumen.
6. Karyawan memberikan kemudahan mendapatkan pelayanan kepada konsumen.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kepuasan Konsumen
(Y)
1. Ketanggapan dan ketepatan pelayanan sudah maksimal.
2. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
3. Pelayanan yang ramah yang diterima konsumen. 4. Sarana dan prasarana yang dimiliki dapat diterima
oleh konsumen.
5. Konsumen merasa puas dari kinerja produk, pelayanan, dan citra yang diterima.
(48)
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam diperlukan pada penelitian ini pada PT.Siar Haramain International Wisata maka peneliti menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data tersebut, adapun beberapa teknik tersebut ialah:
a. Pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan cara berikut:
1) Kuesioner (angket), yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.
2) Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.
b. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan PT.Siar Haramain International Wisata yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara berikut:
1) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
2) Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
(49)
3.6 Teknik Pengumpulan Skor
Teknik pengolahan data hasil kusioner menggunakan skala linkert yang di peroleh dari daftar pertanyaan yang di golongkan ke dalam lima tingkatan sebagai berikut (sugiyono, 2012), misalnya:
a. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5 b. Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4 c. Untuk jawaban netral diberi nilai = 3 d. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2 e. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1
Dengan program SPSS 16 (statistical package for social science) alat analisis yang di gunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
A. Uji Validitas
Melakukan uji ini, peneliti melakukan bantuan program aplikasi pengolah data statistik. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).
B. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama.
(50)
3.7.2 Koefisien Korelasi (Product Moment)
Juliandi (2013: 166) menyatakan analisis korelasi bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan variabel penelitian. Dalam penelitian ini, analisis korelasi menggunakan program SPSS 16. Adapun rumus Product Moment Pearson yang biasa digunakan untuk menghitung koefisien korelasi yaitu:
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah subjek
X = Skor total X Y = Skor total Y
(∑X)2 = Kuadrat jumlah skor total X ∑X2 = Jumlah kuadrat skor total X ∑Y2 = Jumlah kuadrat skor total Y (∑Y2) = Kuadrat jumlah skor total Y
Untuk mengetahui adanya hubungan yang sangat kuat, kuat dan sedang, rendah maupun sangat rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi sebagai berikut (Sugiyono, 2011: 184):
(51)
Tabel 3.2
Koefisien Korelasi Product Moment
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,19 Sangat Rendah
0,20 – 0,39 Rendah
0,40 – 0,59 Sedang
0,60 – 0,79 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono, 2011
3.7.3 Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan judul, latar belakang, dan perumusan masalah maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana, yang bertujuan untuk melihat hubungan fungsional kausal satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. Untuk menganalisis data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan program pengolahan data statistic/SPSS 16 for windows. Adapun model yang digunakan dari regresi linear sederhana menurut (Sugiyono, 2012:277) yaitu:
Y=α+bX Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen α = Koefisien Konstanta
b = Angka arah/koefisien regresi X = Pelayanan
(52)
3.7.4 Uji Hipotesis
A. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model menerangkan variasi variabel independen. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas, sebaliknya nilai R2 yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai adjustedR2 karena variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari dua variabel. Selain itu nilai adjustedR2 dianggap lebih baik dari nilai R2, karena nilai
adjustedR2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model regresi (Ghozali, 2011:97).
B. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Secara simultan, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F-test . Menurut Ghozali (2011 : 98) : “uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua varibel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen/terikat”.
Di dalam penelitian ini uji F digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Ghozali (2011 : 98), uji F dilakukan dengan membandingkan signifikansi Fhitung dengan Ftabel
(53)
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung<Ftabel untuk α = 0,05
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung>Ftabel untuk α = 0,05
C. Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Secara parsial, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t-test . Menurut Ghozali (2011 : 98) “uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen”. Dalam penelitian ini uji t digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT.Siar Haramain International Wisata. Menurut Ghozali (2011 : 99), uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi thitung dengan ttabel dengan ketentuan :
H0 diterima dan Ha ditolak jika thitung<ttabel untuk α = 0,05
(54)
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
PT. Siar Haramain International Wisata merupakan Perusahaan Biro Perjalanan yang ber Kantor Pusat di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan.
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Siar Haramain International Tour
PT. Siar Haramain International Tour berbentuk Perseroan Terbatas dimana mempunyai tenaga yang profesional yang jumlah serta kualitas yang memadai. PT. Siar Haramain International Tour bergerak dalam bidang pelayanan dan penjualan tiket pesawat. PT. Siar Haramain Tour adalah sebuah perusahaan yang berdiri dibawah perundang-undangan Republik Indonesia melalui Surat Izin Usaha Pariwisata 503/14139/243.SKJUP/BPW/NK/2003. Selain fokus dibidang penjualan tiket pesawat, penyediaan toko obat (toko obat yang dimaksud disini yakni diberikan kepada para tamu hotel Garuda Plaza, Medan) dibawah bendera Siar Drug Store, menjual/membeli mata uang asing dibawah bendera Siar Valas, serta menyediakan penyewa bus/mobil, saat ini PT. Siar Haramain Tour juga berfokus pada bidang penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus dan Umroh.
(55)
4.1.2 Struktur Organiasi
Perseroan ini didirikan oleh beberapa orang yang diantaranya masih ada keterikatan hubungan keluarga. Adapun susunan Direktur serta karyawan PT. Siar Haramain Tour adalah sebagai berikut :
4.1.3 Job
Description PT. Siar Haramain International Tour
Berdasarkan gambar struktur organisasi di atas, masing-masing bagian dari struktur organisasi yang dimiliki oleh PT. Siar Haramain Tour memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda, yakni:
DIREKTUR
H. REZA FAHLEVI, SE
SEKRETARIS
NISA TANJUNG
SEKRETARIS
NISA TANJUNG
CASHIER
Hj. FAHRINA PUTRI
ACCOUNTING STAFF
MERANI APRILIYANTI
DIVISI TOUR H. MOHD. NUR BASRI, S.E
DIVISI INBOUND
INDRA JAYA DIVISI HAJI
H. FAHMI MAHYAR
DIVISI UMROH
H. MOHD. YAZID, S.T
DIVISI MARKETING
H. ALAMRIA ASMARDI, S.E
DIVISI TICKETING LENNI LISTIANI, S.S
PEMBIMBING HAJI
H. NADZRUL FAHRI
PEMBIMBING KESEHATAN
(56)
1. Direktur :
a) Mengawasi dan mengontrol jalannya aktivitas perusahaan.
b) Bertanggung jawab atas kelancaran pelaksanaan operasional perusahaan dan pelayanan terhadap konsumen.
c) Merumuskan dan menetapkan perencanaan kebijakan yang akan diambil pada waktu yang akan datang.
d) Bertanggung jawab penuh terhadap aktivitas perusahaan. e) Menandatangani kontrak usaha perjalanan.
2. Sekretaris :
a) Membuat monthly report dan monthly forecast kemudian dilaporkan kepada Direktur tentang semua kegiatan yang telah disusun dan harus dilaksanakan dalam periode yang telah berlalu dan yang akan datang. b) Memantapkan hubungan kemitraan dengan marketing biro networking
seperti mengagendakan untuk mencari mitra kerja baru serta menjaga
relationship dengan mitra lama.
c) Mengikuti perkembangan dunia keparawisataan dan biro perjalanan umum, melakukan pendeteksian dan pengawasan serta berusaha mendapatkan data yang terkait dengan kompetitor.
d) Melakukan pengecekan dan memastikan kelengkapan barang-barang, fasilitas-fasilitas, serta dokumen-dokumen yang disediakan dan dibutuhkan dalam perjalanan.
(57)
3. Divisi Marketing :
a) Operasi Front Office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
b) Melaksanakan tugas pemasaran sesuai dengan ketentuan perusahaan. c) Melaksanakan dan memastikan kegiatan promosi yang dilakukan berjalan
dengan efektif.
4. Divisi Ticketing :
a) Melayani pembelian tiket, baik Domestik maupun Internasional.
b) Melayani paket Tour atau wisata liburan, baik dalam maupun luar negeri. c) Melayani pembuatan dokumen Passport.
d) Melayani permohonan visa. e) Hotel Reservation.
f) Melayani pembelian tiket kereta api dan kapal laut. g) Melayani charter bus baik dalam maupun luar kota.
5. Divisi Tour :
a) Menyetujui pembelian atau pengadaan buku-buku acuan travel refernce books seberti ABC Guides Book, Indek, Air Passanger Tariff, Tour Planner, Maps, Notical Charts dll.
b) Menyusun sales forcase, anggaran pendapatan dan pengeluaran divisi lengkap dengan jadwalnya.
(58)
d) Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil bawahannya guna mencapai sales objective atau target secara terencana, efisien dan efektif.
e) Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan, dan penyelesaian pembayaran tour, travel dan konvensi termasuk laporan pembiayaan masing-masing kegiatan.
f) Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan tour, travel, dan konvensi.
g) Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk yang dijual,
(59)
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Metode Uji Instrumen
Metode uji instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 16.0 for windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari jumlah sampel atau responden penelitian yang telah ditetapkan, namun tetap dalam populasi dengan karakteristik yang sama dengan responden penelitian.
4.2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika > maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika < maka pernyataan dinyatakan tidak valid. c. Nilai dapat dilihat pada kolom TotalPearson Correlation.
Nilai dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0.361
(60)
Tabel 4.1
Uji Validitas Pelayanan
No Pernyataan Sig. (2-tailed) Validitas
1 Pertanyaan 1 0,536 0,361 0,002 Valid
2 Pertanyaan 2 0,585 0,361 0,001 Valid
3 Pertanyaan 3 0,783 0,361 0,000 Valid
4 Pertanyaan 4 0,587 0,361 0,001 Valid
5 Pertanyaan 5 0,514 0,361 0,004 Valid
6 Pertanyaan 6 0,568 0,361 0,001 Valid
7 Pertanyaan 7 0,698 0,361 0,000 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Mei 2014)
Tabel 4.2
Uji Validitas Kepuasan Konsumen
No Pernyataan Sig. (2-tailed) Validitas
1 Pertanyaan 1 0,548 0,361 0,002 Valid
2 Pertanyaan 2 0,592 0,361 0,001 Valid
3 Pertanyaan 3 0,664 0,361 0,000 Valid
4 Pertanyaan 4 0,827 0,361 0,000 Valid
5 Pertanyaan 5 0,728 0,361 0,000 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Mei 2014)
Tabel 4.1 dan tabel 4.2 menunjukkan bahwa seluruh butir (item) pernyataan telah valid karena . Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
(61)
4.2.1.2 Uji Reliabilitas
Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel atau dipercaya apabila nilai koefisien reliabilitasnya (Cronbach's Alpha) > 0,60. Hasil pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.3 dan tabel 4.4.
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
0.723 7
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Mei 2014)
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
0.706 5
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Mei 2014)
Pada tabel 4.3 dan tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) dari masing-masing variabel yaitu diatas 0,60, maka kesimpulannya adalah instrumen yang diuji tersebut reliabel atau dapat dipercaya.
(62)
4.2.2 Metode Analisis Data 4.2.2.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis dekriptif merupakan cara untuk menguraikan dan menafsirkan data yang diperoleh. Analisis deskriptif yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel lalu diterangkan dalam suatu penjabaran sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang hasil penelitian tersebut.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan (kuesioner). Penulis melakukan penelitian terhadap kuesioner yang terdiri atas variabel bebas (X) Pelayanan sebanyak 7 butir pernyataan, sedangkan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen sebanyak 5 butir pernyataan, sehingga keseluruhan pernyataan adalah 12 butir (item).
Kuesioner disebarkan kepada 100 responden yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan yaitu penumpang yang telah menggunakan jasa PT. Siar Haramain International Wisata lebih dari 2 kali pembelian tiket.
1. Analisis Deskriptif Responden Penelitian
Karakteristik responden penelitian yang dideskripsikan adalah mencakup skala usia, jenis kelamin, pekerjaan dan skala pembelian tiket pada bulan Mei 2014.
(63)
A. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.5
Usia Responden
Skala Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 14 14 %
21 – 30 tahun 25 25 %
31 – 40 tahun 28 28 %
41 – 50 tahun 14 14 %
51 – 60 tahun 14 14 %
> 60 tahun 5 5 %
Total 100 responden 100 %
Sumber: Data Primer diolah Peneliti (Mei 2014)
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa usia responden < 20 tahun sebanyak 14 orang (14%), usia 21-30 tahun sebanyak 25 orang (25%), usia 31-40 tahun sebanyak 28 orang (28%), usia 41-50 tahun sebanyak 14 orang (14%), 51-60 tahun sebanyak 14 orang (14%), dan umur > 60 tahun sebanyak 5 orang (5%).
Berdasarkan usia responden diatas memberikan gambaran bahwa para konsumen di PT. Siar Haramain International Wisata lebih banyak berusia 31-40 tahun sebanyak 28 orang atau 28%. Hal ini mungkin dikarnakan pada usia tersebut lebih sering untuk melakukan perjalanan untuk menghilangkan keletihan bekerja sehari-hari ataupun untuk keperluan pekerjaan.
(64)
B. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.6
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 61 61 %
Perempuan 39 39 %
Total 100 responden 100 %
Sumber: Data Primer diolah Peneliti (Mei 2014)
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 61 orang (61%), sementara responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 39 orang (39%). Berdasarkan responden jenis kelamin diatas memberikan gambaran bahwa terdapat perbedaan yang cukup jauh antara jumlah konsumen laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa PT. Siar Haramain International Wisata.
C. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai Swasta 42 42 %
Pegawai Negeri 33 33 %
Pelajar 2 2 %
Mahasiswa 19 19 %
Lain-lain 4 4 %
Total 100 responden 100 %
(65)
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 42 orang (42%), pegawai negeri sebanyak 33 orang (33%), pelajar sebanyak 2 orang (2%), mahasiswa sebanyak 19 orang (19%), dan lain-lain sebanyak 4 orang (4%).
D. Deskripsi Responden Berdasarkan Skala Pembelian Tiket
Tabel 4.7
Skala Pembelian Tiket
Skala Penggunaan Bus Frekuensi Persentase
2 – 5 kali 74 74 %
6 – 9 kali 19 19 %
10 – 13 kali 6 6 %
> 13 kali 1 1 %
Total 100 responden 100 %
Sumber: Data Primer diolah Peneliti (Mei 2014)
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang telah menggunakan bus dengan skala 2-5 kali perjalanan sebanyak 74 orang (74%), 6-9 kali perjalanan sebanyak 19 orang (19%), 10-13 kali perjalanan sebanyak 6 orang (6%), dan > 13 kali perjalanan sebanyak 1 orang (1%).
(66)
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan
Karakteristik distribusi jawaban responden penelitian yang mencakup jawaban-jawaban responden terhadap pertanyaan dari variabel pelayanan yang diberikan peneliti.
A. Karyawan Memberikan Ketepatan Waktu Pelayanan
Tabel 4.8
Jawaban Responden Tentang Karyawan Memberikan Ketepatan Waktu Pelayanan
No. Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 39 39%
2 Setuju 56 56%
3 Netral 5 5%
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014
Berdasarkan tabel 4.8 di atas diketahui sebanyak 39 atau 39% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memberikan ketepatan waktu dalam pelayanan, kemudian sebanyak 56 atau 56% responden menyatakan setuju dan sisanya sebanyak 5 atau 5% menyatakan netral. Berdasarkan jawaban tersebut dapat disimpulkan bahwa karyawan PT. Siar Haramain International Wisata dapat memberikan ketepatan waktu pelayanan yang baik terhadap konsumen.
(67)
B. Karyawan Selalu Bersikap Sopan Dan Ramah Dalam Memberikan Pelayanan
Tabel 4.9
Jawaban Responden Tentang Karyawan Selalu Bersikap Sopan Dan Ramah Dalam Memberikan Pelayanan
No. Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 23 23%
2 Setuju 65 65%
3 Netral 12 12%
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014
Pada item pertanyaan kedua, sebanyak 23 atau 23% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan, kemudian 65 atau 65% menyatakan setuju dan sisanya 12 atau 12% menyatakan netral. Dari data tersebut, jumlah jawaban responden lebih banyak menyatakan setuju, sehingga dapat dikatakan bahwa karyawan PT. Siar Haramain International Wisata selalu bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya.
(68)
C. Karyawan Dapat Memberikan Tanggapan Yang Cepat Terhadap Permintaan Dan Keluhan Pelanggan
Tabel 4.10
Jawaban Responden Tentang Karyawan Dapat Memberikan Tanggapan Yang Cepat Terhadap Permintaan Dan Keluhan Pelanggan
No. Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 23 23%
2 Setuju 72 72%
3 Netral 5 5%
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014
Data di atas menunjukkan bahwa sebanyak 23 atau 23% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memberikan tanggapan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan pelanggan, kemudian 72 atau 72% menyatakan setuju, sedangkan sisanya 5 atau 5% menyatakan netral. Dari data tersebut, jumlah jawaban responden lebih banyak menyatakan setuju, sehingga dapat dikatakan bahwa karyawan PT. Siar Haramain International Wisata sudah memberikan tanggapan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan pelanggan.
(69)
D. Karyawan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan
Tabel 4.11
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan
No. Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 22 22%
2 Setuju 70 70%
3 Netral 8 8%
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014
Pada item pertanyaan keempat, sebanyak 22 atau 22% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan, kemudian sebanyak 70 atau 70% responden menyatakan setuju dan 8 atau 8% menyatakan netral. Dari data tersebut, jumlah jawaban responden lebih banyak menyatakan setuju, sehingga dapat dikatakan bahwa karyawan PT. Siar Haramain International Wisata selalu mengutamakan kepentingan pelanggan guna memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya.
(1)
4 5 5 4 3 4 5
4 5 4 5 4 4 4
4 4 5 5 4 5 5
4 4 4 4 3 3 4
4 4 5 5 4 4 5
4 4 5 4 5 4 5
4 3 3 4 5 4 3
5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 4 5
4 4 3 4 4 3 4
5 5 5 5 4 4 5
3 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 4 4 5
4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 5
4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 5 4
4 5 4 5 4 4 4
(2)
4 4 5 5 4 4 5
4 4 5 4 5 4 5
4 3 3 4 5 4 3
5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 4 5
4 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 5 4
4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 4 5 4 4
4 5 4 5 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 4 3 3 4
4 4 5 5 4 4 5
4 4 5 4 5 4 5
4 3 3 4 5 4 3
5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 4 5
4 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4
4 4 5 5 4 4 5
4 4 5 4 5 4 5
4 3 3 4 5 4 3
5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 4 5
4 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 5 4
(3)
Jawaban Kuesioner 100 Responden Tentang Kepuasan Konsumen
4 3 3 3 3
5 4 4 5 5
4 4 5 5 3
4 4 5 5 5
4 5 5 5 4
5 4 5 4 4
4 3 4 3 3
5 5 5 5 5
5 4 5 4 5
4 4 4 4 4
4 5 4 5 4
4 4 4 3 3
4 3 4 3 3
5 5 4 5 4
4 5 4 4 5
4 5 4 3 3
5 4 5 4 4
4 5 4 5 4
4 4 4 4 4
4 5 4 5 4
4 3 4 3 3
4 4 3 3 3
4 5 4 5 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 4 4 4
4 4 4 4 3
4 4 4 4 5
(4)
4 5 5 5 4
5 5 4 5 5
4 5 4 4 3
4 5 4 3 4
5 4 5 4 4
4 3 3 3 3
5 4 4 5 5
4 4 5 5 3
4 4 5 5 5
4 5 5 5 4
5 4 5 4 4
4 3 4 3 3
4 4 4 4 4
3 4 4 3 3
4 4 3 3 3
4 4 4 4 4
4 4 3 4 4
5 4 5 4 4
4 4 4 3 4
4 5 5 5 4
5 5 4 5 4
4 5 4 4 5
4 5 4 3 3
5 5 5 5 5
4 4 4 4 4
4 3 4 3 3
4 4 4 5 5
5 4 5 4 4
5 5 5 5 5
5 5 4 5 4
4 5 4 4 5
4 5 4 3 3
5 4 5 4 4
4 5 4 4 5
4 4 4 4 4
5 5 4 4 5
(5)
5 4 5 4 4
4 3 3 3 3
5 4 4 5 5
4 4 5 5 3
4 4 5 5 5
4 5 5 5 4
5 4 5 4 4
4 3 4 3 3
4 4 5 5 3
4 4 5 5 5
4 5 5 5 4
5 4 5 4 4
5 5 5 5 4
4 3 3 3 3
5 4 4 5 5
4 4 5 5 3
4 4 5 5 5
4 5 5 5 4
5 4 5 4 4
4 3 4 3 3
4 4 4 4 4
5 4 5 4 4
4 4 4 4 4
5 5 5 4 4
5 4 5 4 4
5 5 4 5 4
4 5 4 4 5
4 5 4 3 3
4 4 4 4 4
(6)
Analisis Data Hipotesis 100 Responden Kuesioner
Regression
[DataSet0]
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Pelayanana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Model Summaryb
.845a .715 .701 .28983
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), pelayanan
a.
Dependent Variable: kepuasan konsumen b.
Coefficientsa
22.340 2.916 7.662
.000
.337 .098 .045 3.451
.001
.856
1.235(Constant) pelayanan Model
1
B Std. Error
Unstandardized Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t
Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasan konsumen