PK04 Pengurusan Aduan
SALINAN TIDAK TERKAWAL
SISTEM PENG URUSA N KUA LITI
MS ISO 9001:2008
BA HA G IA N PENG URUSA N SEKO LA H HA RIA N
JA BA TA N PENDIDIKA N NEG ERI
PEJA BA T PENDIDIKA N WILA YA H
PEJA BA T PENDIDIKA N DA ERA H
w
PK 04
PENG URUSA N A DUA N
Sa lina n b o le h d ipe ro le h da rip a d a :
http:/ / pkpm b p sh.b lo g sp o t.c o m
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
1/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
4.1. O BJEKTIF
Pro se d ur ini b e rtujua n untuk me ma stika n p ro se s p e ng urusa n a d ua n a wa m
d ila ksa na ka n d e ng a n c e ka p d a n te ra tur d a la m te mp o h 15 ha ri b e ke rja .
4.2. SKO P
Pro se d ur ini d ig una p a ka i b a g i me ng uruska n a d ua n p e la ng g a n d i BPSH, JPN,
PPW d a n PPD. Ad ua n ya ng ma sih d a la m sia sa ta n p iha k p e ng ua tkua sa (PDRM,
BPA, 1MO C C , SPRM, Ja b a ta n Ag a ma Isla m) tid a k te rika t d e ng a n te mp o h 15
ha ri b e ke rja .
4.3. RUJUKA N
4.3.1. Ma nua l Kua liti
4.3.2. PKPA 1/ 2008 Pa nd ua n Pe ng urusa n Pe rhub ung a n Pe la ng g a n
4.3.3. PKPA 1/ 2009 Pe na m b a hb a ika n Pro se s Pe ng urusa n Ad ua n Awa m:
Me ning ka tka n Ke b e rke sa na n Pe ng urusa n Pe ng a d ua n Awa m
4.3.4. Sura t Pind a a n Ka te g o ri Ad ua n PKPA 1/ 2002
4.3.5. Sura t Sia ra n Ruj.: KP(BPSH-SPDK)201/ 005/ 02 Jld .2 (27) b e rta rikh 10
Dise mb e r 2010 Pe na mb a hb a ika n Ke Ata s Ke tid a kp a tuha n Pro se d ur
Pe ng urusa n Ad ua n
4.4. DEFINISI
4.4.1. Ke tua Ja b a ta n (KJ)
Pe ng a ra h/ Pe g a wa i Pe nd id ika n Da e ra h/ Timb a la n Pe ng a ra h PPW.
4.4.2. Pe g a wa i Pe nye la ra s A d ua n (PPA )
Pe g a wa i Pe nye la ra s Ad ua n ya ng b e rta ng g ung ja wa b te rha d a p a d ua n
d i BPSH, JPN, PPW d a n PPD.
4.4.3. Pe nyia sa t A d ua n (PA )
Pe g a wa i ya ng d ia ra hka n untuk me nja la nka n p e nyia sa ta n te rha d a p
a d ua n.
4.4.4. A d ua n Pe la ng g a n
Me rujuk ke p a d a a d ua n a wa m ya ng d ite rima d a la m b e ntuk lisa n a ta u
b e rtulis d a rip a d a p e la ng g a n BPSH, JPN, PPW d a n PPD.
4.4.5. Pe la ng g a n Lua ra n
Ind ivid u a ta u kump ula n d i lua r o rg a nisa si BPSH, JPN, PPW d a n PPD ya ng
te rd iri d a rip a d a :
a)
G uru d a n sta f
b)
Ib u b a p a a ta u p e nja g a murid
c)
Murid
d)
O ra ng p e rse o ra ng a n ya ng b e rurusa n d e ng a n BPSH, JPN, PPW
d a n PPD.
4.4.6. Pe la ng g a n Da la m a n
Pe g a wa i d a n sta f so ko ng a n d i BPSH, JPN, PPW d a n PPD
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
2/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
4.4.7. A d ua n Lisa n
Se mua a d ua n ya ng d ite rima me la lui te le fo n, d a ta ng se nd iri a ta u me d ia
e le ktro nik.
4.4.8. A d ua n Be rtulis
Se mua a d ua n ya ng d ite rima me la lui sura t, e -me l, fa ksimili, la ma n we b
a ta u me d ia c e ta k.
4.5. TA NG G UNG JA WA B DA N TINDA KA N
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
PPA
1. Me ne rima d a n me re ko d a d ua n.
Re ko d Ad ua n
Pe la ng g a n
PPA
2. Me ng e lua rka n Sura t Akua n Te rima (SAT)
ke p a d a p e ng a d u ya ng me mb e ri b utira n
le ng ka p d a la m te mp o h 24 ja m.
Sura t Akua n
Te rima (SAT)
PPA
3. Me nya lurka n a d ua n ke p a d a p iha k
b e rka ita n d a la m te mp o h 3 ha ri b e ke rja
untuk me nja la nka n sia sa ta n.
Sura t Ara ha n/
Me mo / E-me l
4. Me la p o rka n ha sil sia sa ta n d a la m te mp o h 9
ha ri b e ke rja d a ri ta rikh a d ua n d ite rima .
La p o ra n
Pe nyia sa ta n
5. Me ng e lua rka n sura t p e ring a ta n ke p a d a
p iha k b e rka ita n ya ng g a g a l
me ng e muka ka n ke p utusa n sia sa ta n
a d ua n d a la m te mp o h 10 ha ri b e ke rja .
Sura t p e ring a ta n
6. Me nye d ia ka n ula sa n d a n me nd a p a tka n
p e ng e sa ha n Ke tua Ja b a ta n.
C a ta ta n d a n
Ula sa n
7. Me nd a p a tka n ha sil tind a ka n susula n
d a rip a d a ula sa n ke tua ja b a ta n ya ng
te la h d ike muka ka n.
La p o ra n Tind a ka n
Susula n
PA
PPA/ KJ
PPA
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
3/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
PPA
8. Me ng ha nta r ke p utusa n sia sa ta n
a d ua n b e rsa ma Bo ra ng Ma klum Ba la s
Ke p ua sa n Pe ng a d u ke p a d a p e ng a d u
ya ng m e mb e ri b utira n le ng ka p d a la m
te mp o h 14 ha ri b e ke rja .
Sura t/ E-me l
Re ko d Ma klum
Ba la s Ke p ua sa n
Pe ng a d u
9. Me nye d ia ka n a na lisis a d ua n se tia p
b ula n.
Ana lisis Ad ua n
10. Me la p o rka n d a la m me syua ra t
Minit Me syua ra t
p e ng urusa n se kura ng -kura ng nya 4 ka li Pe ng urusa n
se ta hun untuk tind a ka n
p e na mb a hb a ika n.
11. Ba g i a d ua n ya ng d i b a wa h tind a ka n
p e ng ua tkua sa , la p o ra n susula n a ka n
d ib ua t se le p a s se le sa i ke p utusa n/
hukuma n.
La p o ra n susula n
Se kira nya
te rd a p a t
la ng ka h-la ng ka h
ya ng tid a k me ma tuhi sp e sifika si a mb il
tind a ka n p e m b e tula n me rujuk PK12 –
Ka wa la n Ke Ata s Ke tid a ka kura n Pro d uk/
Pe rkhid ma ta n.
4.6. REKO D KUA LITI
BIL.
JENIS REKO D
TEMPO H
SIMPA NA N
LO KA SI
1.
Bo ra ng Ad ua n Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
2.
Re ko d Ad ua n Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
3.
La p o ra n Pe nyia sa ta n Ad ua n
Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
4.
Ana lisis Ad ua n Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
4/4
SISTEM PENG URUSA N KUA LITI
MS ISO 9001:2008
BA HA G IA N PENG URUSA N SEKO LA H HA RIA N
JA BA TA N PENDIDIKA N NEG ERI
PEJA BA T PENDIDIKA N WILA YA H
PEJA BA T PENDIDIKA N DA ERA H
w
PK 04
PENG URUSA N A DUA N
Sa lina n b o le h d ipe ro le h da rip a d a :
http:/ / pkpm b p sh.b lo g sp o t.c o m
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
1/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
4.1. O BJEKTIF
Pro se d ur ini b e rtujua n untuk me ma stika n p ro se s p e ng urusa n a d ua n a wa m
d ila ksa na ka n d e ng a n c e ka p d a n te ra tur d a la m te mp o h 15 ha ri b e ke rja .
4.2. SKO P
Pro se d ur ini d ig una p a ka i b a g i me ng uruska n a d ua n p e la ng g a n d i BPSH, JPN,
PPW d a n PPD. Ad ua n ya ng ma sih d a la m sia sa ta n p iha k p e ng ua tkua sa (PDRM,
BPA, 1MO C C , SPRM, Ja b a ta n Ag a ma Isla m) tid a k te rika t d e ng a n te mp o h 15
ha ri b e ke rja .
4.3. RUJUKA N
4.3.1. Ma nua l Kua liti
4.3.2. PKPA 1/ 2008 Pa nd ua n Pe ng urusa n Pe rhub ung a n Pe la ng g a n
4.3.3. PKPA 1/ 2009 Pe na m b a hb a ika n Pro se s Pe ng urusa n Ad ua n Awa m:
Me ning ka tka n Ke b e rke sa na n Pe ng urusa n Pe ng a d ua n Awa m
4.3.4. Sura t Pind a a n Ka te g o ri Ad ua n PKPA 1/ 2002
4.3.5. Sura t Sia ra n Ruj.: KP(BPSH-SPDK)201/ 005/ 02 Jld .2 (27) b e rta rikh 10
Dise mb e r 2010 Pe na mb a hb a ika n Ke Ata s Ke tid a kp a tuha n Pro se d ur
Pe ng urusa n Ad ua n
4.4. DEFINISI
4.4.1. Ke tua Ja b a ta n (KJ)
Pe ng a ra h/ Pe g a wa i Pe nd id ika n Da e ra h/ Timb a la n Pe ng a ra h PPW.
4.4.2. Pe g a wa i Pe nye la ra s A d ua n (PPA )
Pe g a wa i Pe nye la ra s Ad ua n ya ng b e rta ng g ung ja wa b te rha d a p a d ua n
d i BPSH, JPN, PPW d a n PPD.
4.4.3. Pe nyia sa t A d ua n (PA )
Pe g a wa i ya ng d ia ra hka n untuk me nja la nka n p e nyia sa ta n te rha d a p
a d ua n.
4.4.4. A d ua n Pe la ng g a n
Me rujuk ke p a d a a d ua n a wa m ya ng d ite rima d a la m b e ntuk lisa n a ta u
b e rtulis d a rip a d a p e la ng g a n BPSH, JPN, PPW d a n PPD.
4.4.5. Pe la ng g a n Lua ra n
Ind ivid u a ta u kump ula n d i lua r o rg a nisa si BPSH, JPN, PPW d a n PPD ya ng
te rd iri d a rip a d a :
a)
G uru d a n sta f
b)
Ib u b a p a a ta u p e nja g a murid
c)
Murid
d)
O ra ng p e rse o ra ng a n ya ng b e rurusa n d e ng a n BPSH, JPN, PPW
d a n PPD.
4.4.6. Pe la ng g a n Da la m a n
Pe g a wa i d a n sta f so ko ng a n d i BPSH, JPN, PPW d a n PPD
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
2/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
4.4.7. A d ua n Lisa n
Se mua a d ua n ya ng d ite rima me la lui te le fo n, d a ta ng se nd iri a ta u me d ia
e le ktro nik.
4.4.8. A d ua n Be rtulis
Se mua a d ua n ya ng d ite rima me la lui sura t, e -me l, fa ksimili, la ma n we b
a ta u me d ia c e ta k.
4.5. TA NG G UNG JA WA B DA N TINDA KA N
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
PPA
1. Me ne rima d a n me re ko d a d ua n.
Re ko d Ad ua n
Pe la ng g a n
PPA
2. Me ng e lua rka n Sura t Akua n Te rima (SAT)
ke p a d a p e ng a d u ya ng me mb e ri b utira n
le ng ka p d a la m te mp o h 24 ja m.
Sura t Akua n
Te rima (SAT)
PPA
3. Me nya lurka n a d ua n ke p a d a p iha k
b e rka ita n d a la m te mp o h 3 ha ri b e ke rja
untuk me nja la nka n sia sa ta n.
Sura t Ara ha n/
Me mo / E-me l
4. Me la p o rka n ha sil sia sa ta n d a la m te mp o h 9
ha ri b e ke rja d a ri ta rikh a d ua n d ite rima .
La p o ra n
Pe nyia sa ta n
5. Me ng e lua rka n sura t p e ring a ta n ke p a d a
p iha k b e rka ita n ya ng g a g a l
me ng e muka ka n ke p utusa n sia sa ta n
a d ua n d a la m te mp o h 10 ha ri b e ke rja .
Sura t p e ring a ta n
6. Me nye d ia ka n ula sa n d a n me nd a p a tka n
p e ng e sa ha n Ke tua Ja b a ta n.
C a ta ta n d a n
Ula sa n
7. Me nd a p a tka n ha sil tind a ka n susula n
d a rip a d a ula sa n ke tua ja b a ta n ya ng
te la h d ike muka ka n.
La p o ra n Tind a ka n
Susula n
PA
PPA/ KJ
PPA
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
3/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
PPA
8. Me ng ha nta r ke p utusa n sia sa ta n
a d ua n b e rsa ma Bo ra ng Ma klum Ba la s
Ke p ua sa n Pe ng a d u ke p a d a p e ng a d u
ya ng m e mb e ri b utira n le ng ka p d a la m
te mp o h 14 ha ri b e ke rja .
Sura t/ E-me l
Re ko d Ma klum
Ba la s Ke p ua sa n
Pe ng a d u
9. Me nye d ia ka n a na lisis a d ua n se tia p
b ula n.
Ana lisis Ad ua n
10. Me la p o rka n d a la m me syua ra t
Minit Me syua ra t
p e ng urusa n se kura ng -kura ng nya 4 ka li Pe ng urusa n
se ta hun untuk tind a ka n
p e na mb a hb a ika n.
11. Ba g i a d ua n ya ng d i b a wa h tind a ka n
p e ng ua tkua sa , la p o ra n susula n a ka n
d ib ua t se le p a s se le sa i ke p utusa n/
hukuma n.
La p o ra n susula n
Se kira nya
te rd a p a t
la ng ka h-la ng ka h
ya ng tid a k me ma tuhi sp e sifika si a mb il
tind a ka n p e m b e tula n me rujuk PK12 –
Ka wa la n Ke Ata s Ke tid a ka kura n Pro d uk/
Pe rkhid ma ta n.
4.6. REKO D KUA LITI
BIL.
JENIS REKO D
TEMPO H
SIMPA NA N
LO KA SI
1.
Bo ra ng Ad ua n Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
2.
Re ko d Ad ua n Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
3.
La p o ra n Pe nyia sa ta n Ad ua n
Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
4.
Ana lisis Ad ua n Pe la ng g a n
3 Ta hun
Unit Be rke na a n
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00 Muka Surat |
4/4