Pengaruh Sikap dan Faktor Psikologis terhadap Keputusan Pembelian Deodorant Rexona For Men pada Pelanggan Suzuya Kampung Baru Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Perilaku Konsumen
2.1.1
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan
organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Suryani (2008:5) perilaku konsumen mencakup pemahaman
terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
2.1.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen
secara rinciuntuk menyatakan pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen,
bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli.
Salah satu cara untuk membentuk hal tersebut adalah dengan mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dapat diukur
melalui empat determinan menurut Kotler (2002:190) yaitu:
1. Faktor Budaya
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntun
Universitas Sumatera Utara
oleh naluri. Sedangkan pada manusia, perilaku biasanya dipelajari dari
lingkungannya. Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilaku antara
seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang
lain yang berada di lingkungan yang lain pula. Sehingga sangat penting
bagi pemasar untuk melihat pergeseran kultur tersebut untuk dapat
menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.
b. Sub budaya
Sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman
dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas,
agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Sub budaya terdiri dari
kebangsaan, agama, kolompok ras dan daerah geografis. Banyak
subbudaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering
merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan
kebutuhan mereka.
c. Kelas sosial
Hampir setiap masyarakat memiliki beberapa bentuk struktur kelas
sosial. Kelas-kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif
permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilainilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok sosial
merupakan dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer
Universitas Sumatera Utara
yang mempunyai interaksi regular tapi informal seperti keluarga, teman,
tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder
yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang regular, ini mencakup
organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi professional dan serikat
kerja.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi obyek penelitian yang
luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam
kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara
kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas
agama, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta.
Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan
keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap
signifikan. Pada negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak yang
sudah dewasa, akan memberikan pengaruh yang sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan status
Seseorang merupakan anggota berbagai kelompok keluarga, klub,
organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat ditetapkan baik
lewat perannya maupun statusnya dalam organisasi tersebut. Setiap peran
Universitas Sumatera Utara
membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh
masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup
mereka. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga,
tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
Pemasar
berusaha
mengidentifikasi
kelompok
pekerjaan
yang
mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka.
Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang
diperlukan oleh kelompok tertentu.
c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala
pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi
menunjukan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk
merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk
produk mereka secara bersama.
Universitas Sumatera Utara
d. Gaya hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan
dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Gaya hidup menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana mereka
membelanjakan uangnya dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu
mereka. Oleh karenanya, hal ini berhubungan dengan tindakan dan
perilaku sejak lahir.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Motivasi menurut J. Moskowits, motivasi didefenisikan sebagai inisiasi
dan pengarahan tingkah laku dan pelaja ran motivasi sebenarnya
merupakan pelajaran tingkah laku (Setiadi, 2003:94). Motivasi dapat
diartikan sebagai pemberi daya penggerak yang menciptakan kegairahan
seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi
dengan segala upayanya untuk mencapai kepuasan.
Perilaku yang yang termotivasi diprakarsia oleh pengaktifan kebutuhan
atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada
ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan
yang diinginkan. Konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau
pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang
dibutuhkan atau diinginkan. Oleh karena itu konsumen akan dihadapkan
pada persoalan motivasi dan pendorong. Seseorang yang termotivasi siap
Universitas Sumatera Utara
bertindak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan
dipengaruhi persepsinya terhadap situasi tertentu.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan,
mengartikan
masukan
dan
informasi
untuk
menciptakan suatu gambaran yang timbul dari pengalaman. Persepsi
setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu
persepri memiliki sifat subjektif. Persepsi yang akan dibentuk oleh
seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
c. Pembelajaran
Menurut Lefton, penbelajaran adalah perubahan yang relatif bersifat
tetap, yang terjadi sebagai akibat dari penglaman (Prasetijo, 2005:87).
Dari defenisi ini didapat pengertian bahwa pembelajaran konsumen
adalah suatu proses, jadi pembelajaran ini secara terus menerus
berlangsunga dan berubah sebagai akibat dari pengetahuan yang
diperooleh (dengan membaca, diskusi, observasi atau berpikir) atau deri
pengalaman yang sebenarnya. Sebagian besar perilaku manusia adalah
hasil dari belajar. Dalam mengkonsumsi produk konsumen akan
mempertimbangkan manfaat yang bisa diperolehnya. Oleh karena itu,
kualitas produk sangat menetukan apakah konsumen akan memberikan
respon positif atau ngatif. Respon positif akan terjadi ketika konsumen
merasa puas, akibatnya probabilitas konsumen melakukan pembelian
Universitas Sumatera Utara
ulang semakin tinggi. Sementara itu konsumen akan memberikan respon
negatif jika respon atas tindakannya itu tidak memuaskan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan dan sikap mendorong orang untuk berperilaku secara
konsisten
terhadap
obyek
yang
sejenis.
Orang
tidak
harus
menginterpretasi dan bereaksi terhadap setiap obyek dengan cara yang
sama sekali baru. Sikap menghemat energi dan pikiran. Sikap sangat sulit
untuk berubah. Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten, dan
untuk mengubah sebuah sikap mungkin membutuhkan besar terhadap
sikap yang lain.
Melalui tindakan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan
dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku
membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang
mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan yang
sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi
atau mungkin tidak. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang
relative konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka
pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai
mendekati atau menjauhinya.
Universitas Sumatera Utara
2.2
Sikap Konsumen
2.2.1
Pengertian Sikap
Menurut Robbins (2006:169) sikap adalah pernyataan-pernyataan atau
penilaian evaluatif berkaitan dengan obyek,orang atau suatu peristiwa. Menurut
Setiadi (2005:214) sikap konsumen yaitu mempelajari kecendrungan konsumen
untuk mengevaluasi merek baik yang disenangi ataupun tidak disenangi secara
konsisten. Menurut Mowen dan Minor (2002:79) sikap konsumen adalah inti dari
rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok situasi, objek, dan ide-ide tidak
berwujud tertentu. Schiffman dan Kanuk dalam Suryani (2008:60) menyatakan
sikap konsumen merupakan ekspresi perasaan yang berasal dari dalam diri
individu yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tid ak senang, setuju
atau tidak setuju terhadap suatu objek. Kepercayaan konsumen terhadap suatu
produk bahwa produk tersebut memiliki atribut adalah akibat dari pengetahuan
konsumen.
2.2.2
Komponen Sikap
Tiga komponen pembentuk sikap adalah (Simamora, 2003:12) yaitu:
1. Komponen Kognitif (Cognitive Component )
Komponen ini terdiri dari kepercayaan konsumen dan pengetahuan tentang
obyek. Kepercayaan tentang atribut suatu produk biasanya dievaluasi secara
alami. Semakin positif kepercayaan terhadap suatu merek maka komponen
kognitif akan terdukung yang pada akhirnya akan mendukung keseluruhan dari
sikap itu.
Universitas Sumatera Utara
2. Komponen Afektif (Affective Component).
Emosional yang merefleksi perasaan seseorang terhadap suatu obyek,
apakah obyek tersebut diinginkan atau disukai. Misalnya konsumen mengatakan
“saya menyukai produk A”. Itu merupakan hasil dari emosi atau evaluasi afektif
dari suatu produk. Evalusi ini terbentuk tanpa adanya informasi kognitif
(kepercayaan tentang produk tersebut). Atau merupakan hasil evalusi dari
penampilan produk pada setiap atributnya. Hal ini akan mempengaruhi bagaimana
kita bereaksi terhadap produk itu sendiri
3. Komponen Konatif (Conative Component)
Komponen ini adalah respons dari seseorang terhadap obyek atau
aktivitas. Seperti keputusan untuk membeli atau tidaknya suatu produk akan
memperlihatkan komponen konatif. Komponen konatif atau tindakan dapat dilihat
dari adanya maksud untuk membeli.
Adapun karakteristik sikap seseorang terdiri dari:
a. Sikap memiliki obyek
Artinya sikap itu harus terkait dari obyek yang dituju, obyek tersebut bisa
terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk,
merek, iklan, harga, dan kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.
b. Konsistensi sikap
Konsistensi sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan
perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya, karena itu sikap
memiliki konsistensi dengan perilaku.
Universitas Sumatera Utara
c. Sikap positif, negatif, dan netral
Menunjukkan adanya rasa menyukai terhadap sesuatu (sikap positif), rasa tidak
menyukai suatu produk (sikap negatif) dan tidak memiliki sikap (sikap netral).
d. Intensitas Sikap
Terdapat derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka dapat
diungkapkan melalui intensitas sikapnya.
e. Resistensi Sikap
Resistensi sikap adalah seberapa besar sikap konsumen bisa berubah karena
alasan tertentu.
f. Persistensi Sikap
Persistensi sikap adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap
akan berubah karena berlalunya waktu.
g. Keyakinan Sikap
Keyakinan sikap adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap
yang dimilikinya.
h. Sikap dan Situasi
Sikap seseorang terhadap suatu obyek sering kali muncul dalam konteks
situasi, hal ini berarti situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap
suatu obyek.
2.2.3
Fungsi-fungsi Sikap Konsumen
Menurut Katz dalam Sumarwan (2002:91) mengklasifikasikan fungsi
sikap konsumen yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Fungsi Utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar
imbalan dan hukuman. Di sini konsumen mengembangkan beberapa sikap
konsumen terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan
atau kekecewaan.
b. Fungsi Ekspresi Nilai
Konsumen mengembangkan sikap konsumen terhadap suatu merek produk
bukan didasarkan atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas
kemampuan merek produk itu mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.
c. Fungsi Mempertahankan Ego
Sikap konsumen yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk
melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal, sehingga
membentuk fungsi mempertahankan ego.
d. Fungsi Pengetahuan
Sikap konsumen membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang
begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya sendiri.
2.2.4
Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap Konsumen
Menurut Simamora (2004:43) pembentukan sikap dipengaruhi secara
berarti oleh pengalaman, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung dan
media massa:
1. Pengalaman
Menurut Prasetijo (2005:67) Pengalaman langsung oleh konsumen dalam
mencoba dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen
Universitas Sumatera Utara
terhadap produk tersebut. Sikap terhadap produk tidak hanya berkenaan dengan
produk itu sendiri, akan tetapi juga faktor lain yang berinteraksi dengan kita dalam
proses memperoleh (membeli) produk.
2. Peran keluarga
Menurut Sumarwan (2004:82) keluarga adalah lingkungan di mana
sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga
lainnya. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan
keputusan pembelian produk atau jasa. Adapun alasan mengapa mempelajari
keluarga adalah penting, yaitu: Pertama, berbagai macam produk dan jasa dibeli
oleh beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Kedua,
produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh seorang
anggota (individu), namun pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau
jasa tersebut dipengaruhi oleh anggota keluarga lain.
3. Pemasaran langsung
Menurut Tjiptono (2002:110) dalam direct marketing, komunikasi
promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tu juan agar
pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui
telepon, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct
marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu
dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia (diam diam).
Sementara bagi penjual, manfaat yang diperoleh adalah dapat memilih calon
pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.
Universitas Sumatera Utara
4. Media massa
Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini. Setiap hari
media massa memaparkan ide, produk, opini dan iklan.
2.3
Psikologis Konsumen
2.3.1
Pengertian Psikologis Konsumen
Psikologi konsumen adalah cabang ilmu psikologi yang mempelajari
tentang perilaku konsumen pada seseorang atau manusia. Pada psikologi
konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen
sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data
daripengetahuan perilaku dasar.
Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik
konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan
pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran
konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian
akhir (Kotler, 2002:226).
2.3.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Psikologis Konsumen
Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi empat faktor psikologis yang
utama (Setiadi 2003:94) yaitu:
1. Motivasi
Kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut. Kebutuhan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai
tingkat intensitas yang mencukupi. Motif adalah kebutuhan yang cukup menekan
untuk mengarahkan seseorang mencapai kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
2. Persepsi
Menurut Kotler (2002:199), persepsi adalah proses menyeleksi, mengatur,
dan menginterpretasi, informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang
dunia. Bagaimana orang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai
sesuatu. Dua orang dengan motivasi yang sama dan dalam situasi yang sama
mungkin mengambil tindakan yang jauh berbeda karena mereka memandang
situasi dengan cara yang berbeda. Seseorang yang termotivasi bertindak akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi seseorang
terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat
subjektif. Persepsi akan dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan
lingkungan sekitarnya. Selain itu satu hal yang yang perlu diperhatikan dari
persepsi adalah bahwa persepsi secara substansil bisa sangat berbeda dengan
realitas. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama
karena tiga proses persepsi antara lain: perhatian selektif, distorsi selektif, dan
ingatan selektif (Kotler 2009:197).
a) Perhatian Selektif.
Kecendrungan bagi setiap manusia untuk menyaring sebagian besar
informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup
keras untuk menarik perhatian konsumen.
b) Distorsi Selektif.
Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi
menjadi bermakna pribadi dan menginterpretasikan informasi itu dengan
cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka.
Universitas Sumatera Utara
c) Ingatan selektif.
Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari.
Mereka cenderung akan mempertahankan informasi yang mendukung
sikap dan keyakinan mereka, karena adanya ingatan selektif.
3. Pembelajaran
Perubahan perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh pengalaman.
Kebanyakan perilaku manusia dapat dipelajari. Teori pembelajaran percaya bahwa
pengetahuan dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan
penguatan kembali. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar.
Dalam mengkonsumsi produk, konsumen akan mempertimbangkan manfaat yang
diperolehnya. Oleh karena itu kualitas produk sangat menentukan apakah
konsumen akan memberikan respon positif atau negatif. Respon positif akan
terjadi ketika konsumen merasa puas, akibatnya probabilitas konsumen
melakukan pembelian ulang semakin tinggi. Sementara itu konsumen akan
memberikan respon negatif jika respon atas tindakan itu tidak memuaskan.
4. Keyakinan
Menurut Kotler (2000:199), Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang
dianut seseorang tentang sesuatu hal, sedangkan menurut Setiadi (2003:377)
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai
sesuatu. Perusahaan maupun pabrikan sangat tertarik pada keyakinan yang ada
dalam pikiran orang-orang tentang produk dan jasa mereka. Keyakinan ini
membentuk citra produk dan merek, dan orang akan bertindak berdasarkan citra
tersebut. Jika beberapa keyakinan salah dan menghambat pembelian, Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
akan meluncurkan kampanye untuk mengoreksi keyakinan tersebut.Dengan
demikian, Keyakinan terhadap suatu produk atau merek dapat mempengaruhi
keputusan konsumen.
2.4
Keputusan Pembelian
2.4.1
Pengertian Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan melibatkan beberapa alternatif karena
keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan
konsumen termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan yang diaktifkan dari ingatan
serta proses pemahaman dari informasi yang didapatkan dari lingkungan.
Keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan
pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.
2.4.2
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2010:14), proses pembelian yang spesifik, terdiri dari
urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Berikut
adalah bagan mengenai proses pengambilan keputusan pembelian:
Universitas Sumatera Utara
Pengenalan
Pencarian
Evaluasi
Keputusan
masalah
informasi
alternatif
pembelian
Perilaku
pasca
pembelian
Sumber: Setiadi (2010:14)
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali pada saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh
rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal
seseorang yaitu rasa lapar, dahaga sehingga suatu tingkatan kebutuhan tertentu
dan berubah menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkatan yaitu
tingkat pencarian informasi yang sedang–sedang saja yang disebut perhatian yang
meningkat. Pencarian informasi aktif dimana ia mencari bahan–bahan bacaan,
menelpon teman-temannya dan melakukan kegiatan mencari untuk mempelajari
yang lain.
3. Evaluasi Alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk
membuat keputusan akhir. Ternyata, tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan
tunggal yang digunakan oleh konsumen bahkan oleh satu konsumen pada seluruh
Universitas Sumatera Utara
situasi pembeli. Sekarang sifat kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen
sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama pada pertimbangan yang
sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadapmerekmerek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan pembeliuntuk
mereka
yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor berikut
dapatmempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang utama
adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif
pilihan seseorang akan tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain
terhadap alternatif yang paling disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap orang lain tersebut
akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka
semakinbesar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya.
Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga.
Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk
yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang
tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
5. Perilaku Pasca Membeli
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan
mengalami
beberapa
tingkat
kepuasan
atau
ketidakpuasan.
Konsumen
tersebutjuga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan
Universitas Sumatera Utara
penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak
akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga
periode sesudah pembelian..
1. Keputusan Sesudah Membeli
Setelah membeli suatu produk seseorang konsumen akan mendeteksi
adanya cacat produk. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk
cacat tersebut, yang lainnya akan bersikap netral dan beberapa bahkan
melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai dari
produk.
2. Tindakan–Tindakan Sesudah Membeli
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas
maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu kembali. Konsumen yang tidak puas akan
berusaha mengurangi ketidakpuasannya karena kodrat manusia untuk
menciptakan keserasian, konsisten dan keselarasan diantara pendapat,
pengetahuan dan nilai-nilai pada dirinya.
3. Penggunaan dan Pembuangan Setelah Pembelian
Pemasar juga mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan
membuang suatu produk. Apabila konsumen menemukan cara
penggunaan yang baru, maka hal ini harus menarik minat pemasar
karena penggunaan baru dapat diiklankan
Universitas Sumatera Utara
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul
Variabel
Metode
Analisis
Hasil
Titik Dwi
Prastiti
Berliana
(2013)
Pengaruh Faktor
Psikologi
Konsumen
pada Keputusan
Pembelian
Pond’s
Motivasi,
persepsi,
pembelajaran
, keyakinan,
sikap, dan
keputusan
pembelian.
Analisa
regresi
linier
berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel motivasi,
Persepsi, Pembelajaran,
Keyakinan, dan Sikap
berpengaruh positif dan
signifikan pada
keputusan
pembelian
Rosya
Noer
Imama
(2013)
Pengaruh Sosial
dan Budaya
serta Pribadi
dan Psikologis
terhadap
Pengambilan
Keputusan
Pembelian
Kosmetik
Wardah di
Kabupaten
Jember
Sosial,
budaya,
pribadi,
psikologis,
dan
keputusan
pembelian
Analisa
regresi
linear
berganda
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa
faktor pribadi dan
psikologi berpengaruh
signifikan terhadap
terhadap keputusan
pembelian kosmetik
wardah di Kabupaten
Jember.
Ansri
Jayanti
(2012)
Analisis FaktorFaktor yang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembelian
Kosmetik
Wardah di Kota
Makassar
Motivasi,
persepsi,
pembelajaran
,kepribadian,
sikap dan
keputusan
pembelian
Analisa
regresi
linear
berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Motivasi, persepsi,
pembelajaran,
kepribadian dan sikap
konsumen secara parsial
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
kosmetik Wardah di
Kota Makassar.
Universitas Sumatera Utara
(Lanjutan)
Peneliti
Judul
Variabel
Metode
Analisis
Margono
Setiawan
dan
Thantawi
A. S.
(2010)
Analisis Faktor–
Faktor Yang
Dipertimbangkan
Konsumen
Kosmetika dalam
Keputusan
Pembelian
Produk Pemutih
Wajah
Faktor kelas
sosial,
kelompok
referensi,
keluarga,
sikap,
motivasi,
persepsi, dan
keputusan
pembelian
Analisa
regresi
linear
berganda
Dini
Gustianing
sih
(2010)
Pengaruh Faktor
Psikologis
Konsumen
Terhadap
Keputusan
Pembelian Produk
Citra
Motivasi,
Kepribadian
persepsi,
Sikap,
Pembelajaran
, dan
keputusan
pembelian
Analisis
regresi
linier
berganda
Hasil
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ke enam faktor yaitu
faktor keluarga dan
sikap, faktor persepsi,
faktor motivasi, faktor
kelompok referensi,
faktor tingkat sosial
secara simultan
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
produk kosmetik
pemutih wajah.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel
motivasi,kepribadian,
persepsi, pembelajaran,
dan sikap berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pembelian
produk citra
2.6 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar
variabelyang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono
2012:89). Penelitian ini menggunakan dua variabel independen yaitu sikap dan
psikologis serta satu variabel dependen yaitu keputusan pembelian. Orang
memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan semua itu
kedalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu
obyek, bergerak mendekati atau menjauhi obyek tersebut. Sikap menyebabkan
orang-orang berperilaku secara cukup konsisten terhadap obyek serupa. Setelah
sikap terbentuk maka hal ini akan tersimpan dalam memori jangka panjang
Universitas Sumatera Utara
mereka. Pada keadaan ini orang-orang menggunakan sikap untuk membantunya
berinteraksi secara lebih efektif dengan lingkungannya. Adapun tiga komponen
sikap yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif. Pengaruh kepercayaan terhadap sikap
dan pengaruh sikap terhadap perilaku secara umum bergantung pada keterlibatan
konsumen dengan pembeliannya. Keterlibatan yang tinggi dari konsumen atas
pembeliannya akan lebih tinggi hubungannya antara kepercayaan, sikap dan
perilaku. Ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi, sikap merupakan
bagian dari hierarki pengaruh yang menyebabkan keputusan untuk membeli
(pertama kali konsumen mempunyai kepercayaan terhadap merek, dan kemudian
memutuskan membeli atau tidak).
Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen melakukan
pencarian dan pemprosesan informasi, langkah berikutnya adalah menyikapi
informasi yang diterimanya. Apakah konsumen akan meyakini informasi yang
diterimanya dan memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan
sikap yang dikembangkan. Keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu merek
tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen jadi membeli atau tidak. Sikap
positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan
pembelian terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi
konsumen untuk melakukan pembelian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dapat
diukur melalui empat determinan yaitu: faktor budaya, sosial, pribadi dan
psikologis. Peran faktor-faktor tersebut berbeda untuk produk yang berbeda.
Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada pembelian suatu produk
Universitas Sumatera Utara
sementara faktor lain kurang berpengaruh. Keputusan membeli seseorang
merupakan hasil suatu hubungan yang saling memengaruhi dan yang rumit antara
faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Banyak dari faktor ini tidak
banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor ini sangat berguna untuk
mengidentifikasi pembeli-pembeli yang mungkin memiliki minat terbasar dalam
suatu produk. Sehingga berdasarkan uraian tersebut diatas maka peneliti
mengambil beberapa faktor yang mampu mempengaruhi keputusan pembelian
Deodorant Rexona For Men, antara lain: Sikap yang terdiri dari tiga komponen
antara lain: Kognitif, Afektif, Konatif serta Faktor Psikologis yang terdiri dari
empat faktor: Motivasi, Persepsi, Pengetahuan, dan Keyakinan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat digambarkan model kerangka
konseptual sebagai berikut:
Sikap (X1)
Keputusan
Pembelian (Y)
Faktor
Psikologis (X2)
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah maka hipotesis pada penelitian ini
adalah:
1. Sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
deodorant Rexona For Men pada pelanggan Suzuya Kampung Baru
Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Faktor psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian deodorant Rexona For Men pada pelanggan Suzuya Kampung
Baru Medan.
3. Sikap dan faktor psikologis berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap keputusan pembelian deodorant Rexona For Men pada
pelanggan Suzuya Kampung Baru Medan.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Perilaku Konsumen
2.1.1
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan
organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Suryani (2008:5) perilaku konsumen mencakup pemahaman
terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
2.1.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen
secara rinciuntuk menyatakan pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen,
bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli.
Salah satu cara untuk membentuk hal tersebut adalah dengan mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dapat diukur
melalui empat determinan menurut Kotler (2002:190) yaitu:
1. Faktor Budaya
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntun
Universitas Sumatera Utara
oleh naluri. Sedangkan pada manusia, perilaku biasanya dipelajari dari
lingkungannya. Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilaku antara
seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang
lain yang berada di lingkungan yang lain pula. Sehingga sangat penting
bagi pemasar untuk melihat pergeseran kultur tersebut untuk dapat
menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.
b. Sub budaya
Sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman
dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas,
agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Sub budaya terdiri dari
kebangsaan, agama, kolompok ras dan daerah geografis. Banyak
subbudaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering
merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan
kebutuhan mereka.
c. Kelas sosial
Hampir setiap masyarakat memiliki beberapa bentuk struktur kelas
sosial. Kelas-kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif
permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilainilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok sosial
merupakan dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer
Universitas Sumatera Utara
yang mempunyai interaksi regular tapi informal seperti keluarga, teman,
tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder
yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang regular, ini mencakup
organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi professional dan serikat
kerja.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi obyek penelitian yang
luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam
kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara
kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas
agama, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta.
Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan
keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap
signifikan. Pada negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak yang
sudah dewasa, akan memberikan pengaruh yang sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan status
Seseorang merupakan anggota berbagai kelompok keluarga, klub,
organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat ditetapkan baik
lewat perannya maupun statusnya dalam organisasi tersebut. Setiap peran
Universitas Sumatera Utara
membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh
masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup
mereka. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga,
tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
Pemasar
berusaha
mengidentifikasi
kelompok
pekerjaan
yang
mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka.
Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang
diperlukan oleh kelompok tertentu.
c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala
pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi
menunjukan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk
merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk
produk mereka secara bersama.
Universitas Sumatera Utara
d. Gaya hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan
dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Gaya hidup menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana mereka
membelanjakan uangnya dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu
mereka. Oleh karenanya, hal ini berhubungan dengan tindakan dan
perilaku sejak lahir.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Motivasi menurut J. Moskowits, motivasi didefenisikan sebagai inisiasi
dan pengarahan tingkah laku dan pelaja ran motivasi sebenarnya
merupakan pelajaran tingkah laku (Setiadi, 2003:94). Motivasi dapat
diartikan sebagai pemberi daya penggerak yang menciptakan kegairahan
seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi
dengan segala upayanya untuk mencapai kepuasan.
Perilaku yang yang termotivasi diprakarsia oleh pengaktifan kebutuhan
atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada
ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan
yang diinginkan. Konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau
pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang
dibutuhkan atau diinginkan. Oleh karena itu konsumen akan dihadapkan
pada persoalan motivasi dan pendorong. Seseorang yang termotivasi siap
Universitas Sumatera Utara
bertindak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan
dipengaruhi persepsinya terhadap situasi tertentu.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan,
mengartikan
masukan
dan
informasi
untuk
menciptakan suatu gambaran yang timbul dari pengalaman. Persepsi
setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu
persepri memiliki sifat subjektif. Persepsi yang akan dibentuk oleh
seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
c. Pembelajaran
Menurut Lefton, penbelajaran adalah perubahan yang relatif bersifat
tetap, yang terjadi sebagai akibat dari penglaman (Prasetijo, 2005:87).
Dari defenisi ini didapat pengertian bahwa pembelajaran konsumen
adalah suatu proses, jadi pembelajaran ini secara terus menerus
berlangsunga dan berubah sebagai akibat dari pengetahuan yang
diperooleh (dengan membaca, diskusi, observasi atau berpikir) atau deri
pengalaman yang sebenarnya. Sebagian besar perilaku manusia adalah
hasil dari belajar. Dalam mengkonsumsi produk konsumen akan
mempertimbangkan manfaat yang bisa diperolehnya. Oleh karena itu,
kualitas produk sangat menetukan apakah konsumen akan memberikan
respon positif atau ngatif. Respon positif akan terjadi ketika konsumen
merasa puas, akibatnya probabilitas konsumen melakukan pembelian
Universitas Sumatera Utara
ulang semakin tinggi. Sementara itu konsumen akan memberikan respon
negatif jika respon atas tindakannya itu tidak memuaskan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan dan sikap mendorong orang untuk berperilaku secara
konsisten
terhadap
obyek
yang
sejenis.
Orang
tidak
harus
menginterpretasi dan bereaksi terhadap setiap obyek dengan cara yang
sama sekali baru. Sikap menghemat energi dan pikiran. Sikap sangat sulit
untuk berubah. Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten, dan
untuk mengubah sebuah sikap mungkin membutuhkan besar terhadap
sikap yang lain.
Melalui tindakan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan
dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku
membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang
mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan yang
sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi
atau mungkin tidak. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang
relative konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka
pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai
mendekati atau menjauhinya.
Universitas Sumatera Utara
2.2
Sikap Konsumen
2.2.1
Pengertian Sikap
Menurut Robbins (2006:169) sikap adalah pernyataan-pernyataan atau
penilaian evaluatif berkaitan dengan obyek,orang atau suatu peristiwa. Menurut
Setiadi (2005:214) sikap konsumen yaitu mempelajari kecendrungan konsumen
untuk mengevaluasi merek baik yang disenangi ataupun tidak disenangi secara
konsisten. Menurut Mowen dan Minor (2002:79) sikap konsumen adalah inti dari
rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok situasi, objek, dan ide-ide tidak
berwujud tertentu. Schiffman dan Kanuk dalam Suryani (2008:60) menyatakan
sikap konsumen merupakan ekspresi perasaan yang berasal dari dalam diri
individu yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tid ak senang, setuju
atau tidak setuju terhadap suatu objek. Kepercayaan konsumen terhadap suatu
produk bahwa produk tersebut memiliki atribut adalah akibat dari pengetahuan
konsumen.
2.2.2
Komponen Sikap
Tiga komponen pembentuk sikap adalah (Simamora, 2003:12) yaitu:
1. Komponen Kognitif (Cognitive Component )
Komponen ini terdiri dari kepercayaan konsumen dan pengetahuan tentang
obyek. Kepercayaan tentang atribut suatu produk biasanya dievaluasi secara
alami. Semakin positif kepercayaan terhadap suatu merek maka komponen
kognitif akan terdukung yang pada akhirnya akan mendukung keseluruhan dari
sikap itu.
Universitas Sumatera Utara
2. Komponen Afektif (Affective Component).
Emosional yang merefleksi perasaan seseorang terhadap suatu obyek,
apakah obyek tersebut diinginkan atau disukai. Misalnya konsumen mengatakan
“saya menyukai produk A”. Itu merupakan hasil dari emosi atau evaluasi afektif
dari suatu produk. Evalusi ini terbentuk tanpa adanya informasi kognitif
(kepercayaan tentang produk tersebut). Atau merupakan hasil evalusi dari
penampilan produk pada setiap atributnya. Hal ini akan mempengaruhi bagaimana
kita bereaksi terhadap produk itu sendiri
3. Komponen Konatif (Conative Component)
Komponen ini adalah respons dari seseorang terhadap obyek atau
aktivitas. Seperti keputusan untuk membeli atau tidaknya suatu produk akan
memperlihatkan komponen konatif. Komponen konatif atau tindakan dapat dilihat
dari adanya maksud untuk membeli.
Adapun karakteristik sikap seseorang terdiri dari:
a. Sikap memiliki obyek
Artinya sikap itu harus terkait dari obyek yang dituju, obyek tersebut bisa
terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk,
merek, iklan, harga, dan kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.
b. Konsistensi sikap
Konsistensi sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan
perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya, karena itu sikap
memiliki konsistensi dengan perilaku.
Universitas Sumatera Utara
c. Sikap positif, negatif, dan netral
Menunjukkan adanya rasa menyukai terhadap sesuatu (sikap positif), rasa tidak
menyukai suatu produk (sikap negatif) dan tidak memiliki sikap (sikap netral).
d. Intensitas Sikap
Terdapat derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka dapat
diungkapkan melalui intensitas sikapnya.
e. Resistensi Sikap
Resistensi sikap adalah seberapa besar sikap konsumen bisa berubah karena
alasan tertentu.
f. Persistensi Sikap
Persistensi sikap adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap
akan berubah karena berlalunya waktu.
g. Keyakinan Sikap
Keyakinan sikap adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap
yang dimilikinya.
h. Sikap dan Situasi
Sikap seseorang terhadap suatu obyek sering kali muncul dalam konteks
situasi, hal ini berarti situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap
suatu obyek.
2.2.3
Fungsi-fungsi Sikap Konsumen
Menurut Katz dalam Sumarwan (2002:91) mengklasifikasikan fungsi
sikap konsumen yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Fungsi Utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar
imbalan dan hukuman. Di sini konsumen mengembangkan beberapa sikap
konsumen terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan
atau kekecewaan.
b. Fungsi Ekspresi Nilai
Konsumen mengembangkan sikap konsumen terhadap suatu merek produk
bukan didasarkan atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas
kemampuan merek produk itu mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.
c. Fungsi Mempertahankan Ego
Sikap konsumen yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk
melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal, sehingga
membentuk fungsi mempertahankan ego.
d. Fungsi Pengetahuan
Sikap konsumen membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang
begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya sendiri.
2.2.4
Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap Konsumen
Menurut Simamora (2004:43) pembentukan sikap dipengaruhi secara
berarti oleh pengalaman, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung dan
media massa:
1. Pengalaman
Menurut Prasetijo (2005:67) Pengalaman langsung oleh konsumen dalam
mencoba dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen
Universitas Sumatera Utara
terhadap produk tersebut. Sikap terhadap produk tidak hanya berkenaan dengan
produk itu sendiri, akan tetapi juga faktor lain yang berinteraksi dengan kita dalam
proses memperoleh (membeli) produk.
2. Peran keluarga
Menurut Sumarwan (2004:82) keluarga adalah lingkungan di mana
sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga
lainnya. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan
keputusan pembelian produk atau jasa. Adapun alasan mengapa mempelajari
keluarga adalah penting, yaitu: Pertama, berbagai macam produk dan jasa dibeli
oleh beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Kedua,
produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh seorang
anggota (individu), namun pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau
jasa tersebut dipengaruhi oleh anggota keluarga lain.
3. Pemasaran langsung
Menurut Tjiptono (2002:110) dalam direct marketing, komunikasi
promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tu juan agar
pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui
telepon, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct
marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu
dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia (diam diam).
Sementara bagi penjual, manfaat yang diperoleh adalah dapat memilih calon
pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.
Universitas Sumatera Utara
4. Media massa
Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini. Setiap hari
media massa memaparkan ide, produk, opini dan iklan.
2.3
Psikologis Konsumen
2.3.1
Pengertian Psikologis Konsumen
Psikologi konsumen adalah cabang ilmu psikologi yang mempelajari
tentang perilaku konsumen pada seseorang atau manusia. Pada psikologi
konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen
sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data
daripengetahuan perilaku dasar.
Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik
konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan
pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran
konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian
akhir (Kotler, 2002:226).
2.3.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Psikologis Konsumen
Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi empat faktor psikologis yang
utama (Setiadi 2003:94) yaitu:
1. Motivasi
Kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut. Kebutuhan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai
tingkat intensitas yang mencukupi. Motif adalah kebutuhan yang cukup menekan
untuk mengarahkan seseorang mencapai kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
2. Persepsi
Menurut Kotler (2002:199), persepsi adalah proses menyeleksi, mengatur,
dan menginterpretasi, informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang
dunia. Bagaimana orang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai
sesuatu. Dua orang dengan motivasi yang sama dan dalam situasi yang sama
mungkin mengambil tindakan yang jauh berbeda karena mereka memandang
situasi dengan cara yang berbeda. Seseorang yang termotivasi bertindak akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi seseorang
terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat
subjektif. Persepsi akan dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan
lingkungan sekitarnya. Selain itu satu hal yang yang perlu diperhatikan dari
persepsi adalah bahwa persepsi secara substansil bisa sangat berbeda dengan
realitas. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama
karena tiga proses persepsi antara lain: perhatian selektif, distorsi selektif, dan
ingatan selektif (Kotler 2009:197).
a) Perhatian Selektif.
Kecendrungan bagi setiap manusia untuk menyaring sebagian besar
informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup
keras untuk menarik perhatian konsumen.
b) Distorsi Selektif.
Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi
menjadi bermakna pribadi dan menginterpretasikan informasi itu dengan
cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka.
Universitas Sumatera Utara
c) Ingatan selektif.
Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari.
Mereka cenderung akan mempertahankan informasi yang mendukung
sikap dan keyakinan mereka, karena adanya ingatan selektif.
3. Pembelajaran
Perubahan perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh pengalaman.
Kebanyakan perilaku manusia dapat dipelajari. Teori pembelajaran percaya bahwa
pengetahuan dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan
penguatan kembali. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar.
Dalam mengkonsumsi produk, konsumen akan mempertimbangkan manfaat yang
diperolehnya. Oleh karena itu kualitas produk sangat menentukan apakah
konsumen akan memberikan respon positif atau negatif. Respon positif akan
terjadi ketika konsumen merasa puas, akibatnya probabilitas konsumen
melakukan pembelian ulang semakin tinggi. Sementara itu konsumen akan
memberikan respon negatif jika respon atas tindakan itu tidak memuaskan.
4. Keyakinan
Menurut Kotler (2000:199), Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang
dianut seseorang tentang sesuatu hal, sedangkan menurut Setiadi (2003:377)
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai
sesuatu. Perusahaan maupun pabrikan sangat tertarik pada keyakinan yang ada
dalam pikiran orang-orang tentang produk dan jasa mereka. Keyakinan ini
membentuk citra produk dan merek, dan orang akan bertindak berdasarkan citra
tersebut. Jika beberapa keyakinan salah dan menghambat pembelian, Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
akan meluncurkan kampanye untuk mengoreksi keyakinan tersebut.Dengan
demikian, Keyakinan terhadap suatu produk atau merek dapat mempengaruhi
keputusan konsumen.
2.4
Keputusan Pembelian
2.4.1
Pengertian Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan melibatkan beberapa alternatif karena
keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan
konsumen termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan yang diaktifkan dari ingatan
serta proses pemahaman dari informasi yang didapatkan dari lingkungan.
Keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan
pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.
2.4.2
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2010:14), proses pembelian yang spesifik, terdiri dari
urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Berikut
adalah bagan mengenai proses pengambilan keputusan pembelian:
Universitas Sumatera Utara
Pengenalan
Pencarian
Evaluasi
Keputusan
masalah
informasi
alternatif
pembelian
Perilaku
pasca
pembelian
Sumber: Setiadi (2010:14)
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali pada saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh
rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal
seseorang yaitu rasa lapar, dahaga sehingga suatu tingkatan kebutuhan tertentu
dan berubah menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkatan yaitu
tingkat pencarian informasi yang sedang–sedang saja yang disebut perhatian yang
meningkat. Pencarian informasi aktif dimana ia mencari bahan–bahan bacaan,
menelpon teman-temannya dan melakukan kegiatan mencari untuk mempelajari
yang lain.
3. Evaluasi Alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk
membuat keputusan akhir. Ternyata, tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan
tunggal yang digunakan oleh konsumen bahkan oleh satu konsumen pada seluruh
Universitas Sumatera Utara
situasi pembeli. Sekarang sifat kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen
sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama pada pertimbangan yang
sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadapmerekmerek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan pembeliuntuk
mereka
yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor berikut
dapatmempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang utama
adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif
pilihan seseorang akan tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain
terhadap alternatif yang paling disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap orang lain tersebut
akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka
semakinbesar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya.
Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga.
Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk
yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang
tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
5. Perilaku Pasca Membeli
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan
mengalami
beberapa
tingkat
kepuasan
atau
ketidakpuasan.
Konsumen
tersebutjuga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan
Universitas Sumatera Utara
penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak
akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga
periode sesudah pembelian..
1. Keputusan Sesudah Membeli
Setelah membeli suatu produk seseorang konsumen akan mendeteksi
adanya cacat produk. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk
cacat tersebut, yang lainnya akan bersikap netral dan beberapa bahkan
melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai dari
produk.
2. Tindakan–Tindakan Sesudah Membeli
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas
maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu kembali. Konsumen yang tidak puas akan
berusaha mengurangi ketidakpuasannya karena kodrat manusia untuk
menciptakan keserasian, konsisten dan keselarasan diantara pendapat,
pengetahuan dan nilai-nilai pada dirinya.
3. Penggunaan dan Pembuangan Setelah Pembelian
Pemasar juga mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan
membuang suatu produk. Apabila konsumen menemukan cara
penggunaan yang baru, maka hal ini harus menarik minat pemasar
karena penggunaan baru dapat diiklankan
Universitas Sumatera Utara
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul
Variabel
Metode
Analisis
Hasil
Titik Dwi
Prastiti
Berliana
(2013)
Pengaruh Faktor
Psikologi
Konsumen
pada Keputusan
Pembelian
Pond’s
Motivasi,
persepsi,
pembelajaran
, keyakinan,
sikap, dan
keputusan
pembelian.
Analisa
regresi
linier
berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel motivasi,
Persepsi, Pembelajaran,
Keyakinan, dan Sikap
berpengaruh positif dan
signifikan pada
keputusan
pembelian
Rosya
Noer
Imama
(2013)
Pengaruh Sosial
dan Budaya
serta Pribadi
dan Psikologis
terhadap
Pengambilan
Keputusan
Pembelian
Kosmetik
Wardah di
Kabupaten
Jember
Sosial,
budaya,
pribadi,
psikologis,
dan
keputusan
pembelian
Analisa
regresi
linear
berganda
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa
faktor pribadi dan
psikologi berpengaruh
signifikan terhadap
terhadap keputusan
pembelian kosmetik
wardah di Kabupaten
Jember.
Ansri
Jayanti
(2012)
Analisis FaktorFaktor yang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembelian
Kosmetik
Wardah di Kota
Makassar
Motivasi,
persepsi,
pembelajaran
,kepribadian,
sikap dan
keputusan
pembelian
Analisa
regresi
linear
berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Motivasi, persepsi,
pembelajaran,
kepribadian dan sikap
konsumen secara parsial
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
kosmetik Wardah di
Kota Makassar.
Universitas Sumatera Utara
(Lanjutan)
Peneliti
Judul
Variabel
Metode
Analisis
Margono
Setiawan
dan
Thantawi
A. S.
(2010)
Analisis Faktor–
Faktor Yang
Dipertimbangkan
Konsumen
Kosmetika dalam
Keputusan
Pembelian
Produk Pemutih
Wajah
Faktor kelas
sosial,
kelompok
referensi,
keluarga,
sikap,
motivasi,
persepsi, dan
keputusan
pembelian
Analisa
regresi
linear
berganda
Dini
Gustianing
sih
(2010)
Pengaruh Faktor
Psikologis
Konsumen
Terhadap
Keputusan
Pembelian Produk
Citra
Motivasi,
Kepribadian
persepsi,
Sikap,
Pembelajaran
, dan
keputusan
pembelian
Analisis
regresi
linier
berganda
Hasil
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ke enam faktor yaitu
faktor keluarga dan
sikap, faktor persepsi,
faktor motivasi, faktor
kelompok referensi,
faktor tingkat sosial
secara simultan
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
produk kosmetik
pemutih wajah.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel
motivasi,kepribadian,
persepsi, pembelajaran,
dan sikap berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pembelian
produk citra
2.6 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar
variabelyang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono
2012:89). Penelitian ini menggunakan dua variabel independen yaitu sikap dan
psikologis serta satu variabel dependen yaitu keputusan pembelian. Orang
memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan semua itu
kedalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu
obyek, bergerak mendekati atau menjauhi obyek tersebut. Sikap menyebabkan
orang-orang berperilaku secara cukup konsisten terhadap obyek serupa. Setelah
sikap terbentuk maka hal ini akan tersimpan dalam memori jangka panjang
Universitas Sumatera Utara
mereka. Pada keadaan ini orang-orang menggunakan sikap untuk membantunya
berinteraksi secara lebih efektif dengan lingkungannya. Adapun tiga komponen
sikap yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif. Pengaruh kepercayaan terhadap sikap
dan pengaruh sikap terhadap perilaku secara umum bergantung pada keterlibatan
konsumen dengan pembeliannya. Keterlibatan yang tinggi dari konsumen atas
pembeliannya akan lebih tinggi hubungannya antara kepercayaan, sikap dan
perilaku. Ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi, sikap merupakan
bagian dari hierarki pengaruh yang menyebabkan keputusan untuk membeli
(pertama kali konsumen mempunyai kepercayaan terhadap merek, dan kemudian
memutuskan membeli atau tidak).
Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen melakukan
pencarian dan pemprosesan informasi, langkah berikutnya adalah menyikapi
informasi yang diterimanya. Apakah konsumen akan meyakini informasi yang
diterimanya dan memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan
sikap yang dikembangkan. Keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu merek
tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen jadi membeli atau tidak. Sikap
positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan
pembelian terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi
konsumen untuk melakukan pembelian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dapat
diukur melalui empat determinan yaitu: faktor budaya, sosial, pribadi dan
psikologis. Peran faktor-faktor tersebut berbeda untuk produk yang berbeda.
Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada pembelian suatu produk
Universitas Sumatera Utara
sementara faktor lain kurang berpengaruh. Keputusan membeli seseorang
merupakan hasil suatu hubungan yang saling memengaruhi dan yang rumit antara
faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Banyak dari faktor ini tidak
banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor ini sangat berguna untuk
mengidentifikasi pembeli-pembeli yang mungkin memiliki minat terbasar dalam
suatu produk. Sehingga berdasarkan uraian tersebut diatas maka peneliti
mengambil beberapa faktor yang mampu mempengaruhi keputusan pembelian
Deodorant Rexona For Men, antara lain: Sikap yang terdiri dari tiga komponen
antara lain: Kognitif, Afektif, Konatif serta Faktor Psikologis yang terdiri dari
empat faktor: Motivasi, Persepsi, Pengetahuan, dan Keyakinan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat digambarkan model kerangka
konseptual sebagai berikut:
Sikap (X1)
Keputusan
Pembelian (Y)
Faktor
Psikologis (X2)
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah maka hipotesis pada penelitian ini
adalah:
1. Sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
deodorant Rexona For Men pada pelanggan Suzuya Kampung Baru
Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Faktor psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian deodorant Rexona For Men pada pelanggan Suzuya Kampung
Baru Medan.
3. Sikap dan faktor psikologis berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap keputusan pembelian deodorant Rexona For Men pada
pelanggan Suzuya Kampung Baru Medan.
Universitas Sumatera Utara