Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan dengan jasa intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama 2000/2001 - USD Repository

  

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI

RSU. BETHESDA LEMPUYANGWANGI DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI

MENGGUNAKAN JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh

Nama : Aluisia Anita Priatma Putri

  NIM : 009114010

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

“ Keberanian bukan berarti tidak punya rasa takut, melainkan berani

bertindak walaupun merasa takut “ ( Mark Twain )

“ Semua orang tidak perlu merasa malu karena pernah berbuat kesalahan,

selama ia menjadi lebih bujaksana daripada sebelumnya “

  ) (Alexander Pope

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA :

Allah Bapa dan Bunda Maria di Surga……..

  

Kedua Orang tuaku yang sangat kucintai…..

Adikku yang kusayangi………

Penulis sendiri, Aluisia Anita P. Putri…….

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Pernyataan Keaslian Karya

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, Desember 2006

Penulis

Aluisia anita P. Putri

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH

SAKIT DENGAN INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI JASA RUMAH

SAKIT YANG SAMA

Aluisia Anita

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap

pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang

sama. Dari hasil uji coba skala dihasilkan reliabilitas sebesar 0,9388 pada kepuaan

terhadap pelayanan rumah sakit.Subyek penelitian ini adalah pasien atau keluarga

pasien rumah sakit, berjumlah 100 orang yang menggunakan jasa di RSU. Bethesda

Lempuyangwangi Yogyakarta

  Hasil analisis data menyatakan bahwa sebaran data tidak normal dan memiliki

korelasi linear. Data penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik korelasi

kendall’s dengan taraf signifikansi P < 0,001 dan diperoleh koefisien korelasi sebesar

0,653. Kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit memberikan sumbangan 13,4 %

kepada intensi menggunakan kembali. Hal ini dapat dilihat dari koefisien

determinasinya yaitu sebesar 0,134

  Data ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara

kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa

rumah sakit yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan

terhadap pelayanan maka semakin tinggi pula intensi menggunakan kembali jasa

rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah kepuasan

terhadap pelayanan maka semakin rendah pula intesi menggunakan kembali jasa

rumah sakit yang sama.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

THE RELATIONSHIP BETWEEN THE SATISFACTION TOWARD OF

SERVICE AT HOSPITAL WITH THE INTENSITY IN USING BACK THE SAME

SERVICE OF HOSPITAL

Aluisia Anita

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2006

This research was aimed to find out the relationship between the satisfaction

toward the hospital’s service with the intensity of using back its same service. From

the scale-test result, it was produced the reliability as much as 0,9388 on the

satisfaction toward of hospital’s service. The subject of this research was the patient

or his family of hospital, totaled 100 persons using the service of Public Hospital,

Bethesda Lempuyangwangi.

  The result of data analysis confirmed that it wasn’t normal data distribution

and had an linier corellation. The analysis of data research using the technique of

Kendall’s with the significant level was p < 0,001 and obtained the coofisient

corellation as much as 0,653. The satisfaction toward the hospital’s service gave the

contribution 13,4 % to the intensity in using back. This case could be seen from its

determined cooficient namely 0,134.

  These data showed that there is a significantly positive relationship between

the satisfaction toward of hospital service with the intensity in using back the same

service of hospital. This case indicated that the higher the satisfaction toward of

service was, the higher the intensity in using back the same service of hospital also.

So did as versa, the lowest the satisfaction toward of service was, the lower the

intensity in using back the same service of hospital too.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga, atas segala berkat,

kasih dan perlindungan-Nya dalam menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun

untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Psikologi di

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari banyak permasalahan dan kendala yang mengiringi

penulisan skripsi ini. Sulit rasanya untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini tanpa

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

ingin menghaturkan ungkapan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma Yogyakarta, juga selaku pembimbing skripsi, terima kasih atas semua waktu, kesabaran, dan bantuan yang telah beliau berikan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi.

2. Bapak Dr. A. Supratiknya selaku pembimbing akademik selama penulis berkuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, tetapi telah membentu dan mengajarkan banyak hal kepada penulis.

  4. Mas Gandung, Mbak Nanik dan Pak Gie di sekretariat Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu kelancaran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

5. Mas Muji di Laboratorium Fakultas Psikologi yang telah membantu

pelaksanaan praktikum dan Mas Doni di ruang baca, terima kasih atas segala bantuannya.

  

6. Kepada Direktur RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta beserta staf

dan karyawan yang telah memberikan ijin, bantuan, masukan serta waktu selama penulis melakukan penelitian.

  

7. Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih atas segala kasih, cinta, semangat dan

dukungan yang tulus kepada penulis selama ini.

  8. My only one sister,gak usah bawel lagi aku dah lulus sekarang.

  

9. NQ, terima kasih buat semua hal indah yang pernah kita lewati bersama, atas

dukungan dan cinta yang telah kau berikan….love u.

  

10. Betto, my lovely kitty terima kasih sudah menemaniku lebih dari 1000 malam

24 jam non stop he…

  

11. My best friend Moncu, trima kasih atas segala bantuan dan dukungannya.

yang lalu biarlah berlalu teman, life must go on , betul…?!?

  

12. Trimbil, thanks sudah menemaniku hilir mudik kesana kemari, buruan cabut

dari alpha ya keburu tua. Buat Mekrum, trima kasih sudah memberiku

semangat, cepetan married ya bu..keburu tambah tinggi badanmu bahaya…

  

13. Anggit, duh kamu jauh sekarang di negri orang sukses ya bu..semoga ibukota

tidak lebih kejam daripada ibu tiri.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

15. Teman – teman di Fakultas Psikologi Angkatan 2000, semedi, wong limo,

yuli, yosi, Thomson, cepit, maradona, pipit, widya gamalama, wiwied, mbokde jemluk, dan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, tanpa kalian dunia terasa hampa teman…terima kasih.

  Dan semua pihak yang telah membentu baik lahir maupun batin, terima kasih atas dukungannya selama penulis mengerjakan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, dengan rendah hati penulis memohon maaf atas kesalahan dan kelalaian yang dilakukan saat melakukan penelitian, baik sikap, tutur kata, maupun dalam penulisan. Penulis terbuka menerima kritik dan saran perbaikan demi kesempurnaan skripsi ini.

  Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya. Terima kasih.

  Yogyakarta,

  13 Desember 2006 Penulis Aluisia Anita P. Putri

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

  

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………….i

LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………….....ii

LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………….iii

LEMBAR MOTTO…………………………………………………………………..iv

LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………………………v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………………..vi

ABSTRAK…………………………………………………………………………..vii

ABSTRACT………………………………………………………………………..viii

KATA PENGANTAR………………………………………………………………..ix

DAFTAR ISI………………………………………………………………………...xii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………………...xv

DAFTAR BAGAN…………………………………………………………………xvi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………...xvii

  

BAB I. PENDAHULUAN……………………………………………………1

A. Latar Belakang…………………………………………………….1 B. Rumusan Masalah…………………………………………………6 C. Tujuan Penelitian………………………………………………….6 D. Manfaat Penelitian………………………………………………...6

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1. Pengertian Intensi………………………………………………8

  2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali…………………...11

  3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali………………………………………...14

  4. Elemen-elemen Yang membentuk Intensi Menggunakan Kembali………………………………………...15 B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit…………………16

  1. Kepuasan Konsumen……………………………………….....16

  a. Pengertian Kepuasan………………………………………..16

  b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen…………………………………………………...19

c. Aspek-aspek Kepuasan……………………………………...21

  2. Kepuasan Terhadap pelayanan………………………………..23

  

3. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Terhadap Pelayanan…………………………………...............26 C. Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali

  Jasa Rumah Sakit yang sama…………………………………….30

  D. Hipotesis…………………………………………………………34

  

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN…………………………………..35

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI C. Definisi Operasional……………………………………………..35

  D. Subyek Penelitian………………………………………………..38

  E. Metode Pengumpulan Data………………………………………39

  F. Validitas reliabilitas……………………………………………...41

  G. Metode Analisis data………………………………………….....43

  

BAB IV. PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………….44

A. Pelaksanaan Penelitian…………………………………………...44

  1. Orientasi Kancah……………………………………………...44

  2. Langkah-langkah Penelitian………………………………......45

  3. Pelaksanaan Penelitian………………………………………...47

  4. Hasil Uji Coba Penelitian……………………………………..47

  B. Analisis Hasil Penelitian…………………………………………50

  1. Deskripsi Data penelitian…………………………………….50

  2. Uji Asumsi…………………………………………………..52

  3. Uji Hipotesis………………………………………………...54

  C. Analisis Tambahan………………………………………………55

  D. Pembahasan……………………………………………………...57

  

BAB V. PENUTUP…………………………………………………………..60

A. Kesimpulan……………………………………………………....60 B. Saran……………………………………………………………..60

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap Pelayanan Sebelum uji Coba………………………………………41 Tabel 2 Skala Intensi Menggunakan Kembali jasa rumah sakit yang sama…………………………………………………………………42 Tabel 3 Skala Kepuasan Terhadap pelayanan Setelah Uji coba…………50

  

Tabel 4 Deskripsi Data penelitian………………………………………......51

Tabel 5 Uji Signifikansi……………………………………………………...51

Tabel 6 Uji Normalitas……………………………………………………....53

Tabel 7 Uji Linearitas……………………………………………………….54

Tabel 8 Ringkasan Uji Korelasi Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali………………55

Tabel 9 Norma Kategorisasi………………………………………………...56

Tabel 10 Norma Kategorisasi Kepuasan terhadap pelayanan……………..57 Tabel 11 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori Kepuasan terhadap Pelayanan…………………………………….57 Tabel 12 Norma Kategorisasi Intensi Menggunakan Kembali ……………57 Tabel 13 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori

  Intensi menggunakan Kembali…………………………………….58

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR BAGAN Bagan 1 Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan dengan intensi menggunakan kembali………………………….....34

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki era globalisasi saat ini kemajuan industri dan teknologi

  berkembang dengan pesat. Seiring dengan hal itu kemajuan industri di bidang kesehatan pun juga telah berkembang. Tingkat perkembangan tersebut dapat

dilihat dengan dibangunnya Rumah sakit – Rumah sakit yang dikelola oleh pihak

swasta maupun negeri. Perkembangan dalam industri kesehatan ini sesuai dengan

tuntutan kebutuhan masyarakat Indonesia akan pelayanan kesehatan yang semakin

meningkat. WHO menyatakan bahwa definisi sehat adalah suatu keadaan dan

kualitas tubuh yang berfungsi secara wajar dengan segala faktor keturunan dan

lingkungan yang dimilikinya. Sedangkan Lyttle (dalam Moeljono dan Latipun)

merumuskan sehat adalah orang yang tidak mengalami gangguan atau kesakitan.

Kesehatan adalah salah satu hal yang sangat mendukung dalam melaksanakan

kegiatan sehari-hari. Menurut Lumenta (1989) untuk mencapai kesembuhan dan

pemulihan kesehatan, seseorang memerlukan bantuan institusi yang berwenang

untuk memberikan informasi tentang pelayanan kesehatan seperti Puskesmas atau

Rumah Sakit.

  Rumah Sakit adalah salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

psikis maupun sosial (Arida dan Hadjam, 2002). Pada saat ini usaha penyediaan

jasa oleh Rumah Sakit semakin marak dalam perkembangannya, baik dalam

perkembangan fisik seperti gedung atau fasilitas-fasilitas yang lain dan juga

dalam segi kualitas pelayanan terhadap konsumen. Rumah sakit dahulu berbeda

dengan masa sekarang baik dalam mutu pelayanan maupun penyediaan peralatan

medisnya. Semakin banyaknya Rumah Sakit yang dibangun menyebabkan

terjadinya persaingan untuk mencari konsumen (dalam hal ini pasien atau

keluarganya). Munculnya persaingan tersebut membuat Rumah Sakit dari

lembaga sosial berubah menjadi lembaga komersil. Hal ini menyebabkan rumah

sakit lebih mementingkan bagaimana mencari keuntungan dengan alasan untuk

menutupi biaya operasional daripada memahami dan menyediakan apa yang

menjadi kebutuhan dan harapan konsumennya. Selain itu ada juga Rumah Sakit

yang tidak peduli dengan proses pemeliharaan hubungan dengan konsumen untuk

menjadi pelanggan, yang penting bagi mereka adalah pasien bisa sembuh.

  Menurut Kotler (1996), perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang

memuaskan dan menyenangkan bagi pelanggan mereka. Pemeliharaan niat

kembali menggunakan jasa Rumah Sakit yang sama merupakan hal yang perlu

diperhatikan, karena berhubungan dengan tujuan untuk menciptakan pasien yang

loyal. Menurut Wilson (1999) niat didefinisikan sebagai suatu keyakinan, hasrat,

dan minat untuk melakukan sesuatu. Sedangkan menurut Ajzen dan Madden

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

timbul sebagai hasil dari pengalaman sebelumnya yang memuaskan. Hal ini

berarti bahwa niat mempunyai peran yang penting dalam mengarahkan keputusan

membeli konsumen. Dapat dikatakan bahwa lebih mudah membangun hubungan

yang sudah terjalin dengan konsumen daripada harus mencari konsumen baru.

  

Menurut Kotler (1995) ada beberapa faktor yang mempengaruhi intensi seseorang

untuk menggunakan kembali jasa yang sama, salah satunya adalah faktor

pembelajaran atau pengalaman. Pengalaman yang positif terhadap suatu produk

atau jasa akan mendorong pengulangan pembelian suatu produk atau jasa.

  

Berkman dan Gibson (dalam Sumedi, 2002) juga menjelaskan bahwa faktor yang

dapat menimbulkan intensi mengunakan kembali adalah faktor kepuasan terhadap

barang atau jasa. Berdasar pengalaman positif tersebut maka akan memberikan

dasar konsumen untuk berperilaku di masa datang.

  Faktor kepuasan dan penglaman positif pasien seharusnya mendapat perhatian

khusus dari Rumah Sakit. Hal ini berdasarkan pemantauan bahwa masyarakat

cenderung untuk lebih mengobati diri sendiri daripada pergi ke Rumah Sakit. Hal

ini muncul karena hampir setiap orang mempunyai pendapat yang tidak

menyenangkan dengan Rumah Sakit, seperti situasi dan kondisi ruangan Rumah

Sakit yang menyeramkan, tidak menunjukkan suasana kekeluargaan serta

minimnya komunikasi antara petugas Rumah Sakit dengan keluarga pasien yang

menyebabkan orang tidak tenang mempercayakan pengobatan pada Rumah Sakit

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

mereka cenderung lebih suka mengobati penyakitnya sendiri. Hal ini terjadi

terutama pada masyarakat dengan kondisi sosio-ekonomi rendah (Setiadjit, 2002).

  

Selain itu keengganan untuk kembali berobat ke Rumah Sakit juga disebabkan

oleh keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya tetapi tidak

ditanggapi dengan serius oleh pihak Rumah Sakit (Kompas, 2002).

  Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa hal yang sering mendapat

perhatian dari konsumen adalah mengenai pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa. Dari fakta-fakta yang ada dapat dipahami bahwa konsumen merasa

tidak puas dengan kualitas pelayanan penyedia jasa (dalam hal ini Rumah Sakit).

  

Oleh karena itu strategi yang perlu diterapkan pihak rumah sakit adalah

memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kebutuhan

kualitas sangat penting dalam industri jasa. Suatu perusahaan (Rumah Sakit) harus

mampu menyediakan kualitas yang terbaik dan konsisten untuk dapat

memenangkan persaingan dalam merebut konsumen. Upaya peningkatan kualitas

pelayanan di Rumah Sakit merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan

sehari-hari di Rumah Sakit itu sendiri (Kompas, 1996). Faktor kepuasan

merupakan satu hal utama yang menentukan konsumen untuk memilih jasa atau

produk yang digunakan. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam

bidang pelayanan jasa kesehatan tidak hanya mampu untuk menampung orang

sakit atau pasien tetapi juga sangat diharapkan untuk memperhatikan aspek

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

sakit. Perubahan paradigma Rumah Sakit yang ke arah komersil mau tidak mau

harus menempatkan kepuasan sebagai aspek yang perlu diperhatikan, karena

mempunyai kecenderungan untuk menimbulkan niat untuk kembali menggunakan

jasa atau produk yang telah dipakai.

  Kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya dan

berakhir pada saat proses pembelian, namun kepuasan muncul dari cara-cara yang

dibangun oleh penyedia jasa terhadap konsumen secara maksimal melalui kualitas

pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan yang baik dapat tercapai ketika

harapan-harapan konsumen terpenuhi bahkan melebihi yang diharapkan. Kualitas

pelayanan merupakan salah satu alat yang kompetitif bagi dunia usaha jasa,

bahkan dapat dikatakan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam

persaingan.

  Kualitas pelayanan suatu rumah sakit yang baik dapat dilihat dari cara

pemberian pelayanan yang dimulai ketika pasien sebagai calon konsumen Rumah

Sakit (pra penyembuhan) dilanjutkan ketika menjadi pasien (dalam proses

penyembuhan) dan yang terakhir adalah ketika pasien meninggalkan Rumah Sakit

(pasca penyembuhan). Jika pelayanan yang diterima baik maka konsumen Rumah

Sakit akan merasa puas begitu juga sebaliknya (Yoda dan Dawud, Kompas 1996).

  Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (1996) yang menyatakan bahwa

memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggan dipandang sebagai salah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  layanan suatu rumah sakit karena suatu hal, maka konsumen cenderung akan mencari Rumah Sakit yang lain yang dirasa dapat memberikan kepuasan baginya.

  Bila keadaan ini terjadi, maka tujuan Rumah Sakit menciptakan konsumen yang loyal tidak tercapai. Berarti dapat dikatakan bahwa memberikan kepuasan pelayanan pada pengguna jasa Rumah Sakit sangatlah perlu, terutama untuk menumbuhkan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.

  Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui secara langsung apakah ada hubungan antara kepuasaan pelayanan di Rumah Sakit dengan intensi untuk kembali berobat ke Rumah Sakit yang sama.

  B. Rumusan Masalah Permasalahan yang akan diteliti adalah apakah ada hubungan antara kepuasan

pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah

  Sakit yang sama.

  C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah

sakit yang sama.

  D. Manfaat Penelitian

  1. Manfaat teoritis Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bermanfaat untuk menambah pengetahuan psikologi yang ada sehingga dapat dijadikan informasi kajian teori pada psikologi industri khususnya yang berkaitan dengan konsumen.

  2. Manfaat praktis Penelitian ini jika terbukti diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan pasien terhadap pelayanan medis yang telah diberikan oleh Rumah Sakit yang dapat digunakan sebagai umpan balik untuk memperbaiki, menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan medis di Rumah Sakit sesuai dengan kebutuhan pasien.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama

1. Pengertian Intensi

  Dalam kehidupan, manusia tidak lepas dari masalah kebutuhan untuk hidup. Kebutuhan akan mendorong manusia untuk melakukan sesuatu sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhannya baik fisik maupun mental. Setelah dorongan manusia untuk melakukan pemenuhan kebutuhan maka yang akan muncul adalah maksud seseorang untuk berperilaku yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

  Setelah munculnya dorongan tersebut maka kemudian akan muncul maksud seseorang untuk melakukan sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya. Maksud untuk berperilaku tersebut disebut sebagai intensi atau niat.

  Intensi menurut Fishbein dan Ajzen (1975) didefinisikan sebagai suatu kemungkinan subjektif individu yang mengacu pada keinginan untuk melakukan perilaku tertentu. Sehinggga dapat dikatakan bahwa suatu perilaku tertentu dapat diprediksikan melalui niat seseorang terhadap perilaku tertentu.

  Senada dengan Bandura (Azwar, 2000) yang menyatakan bahwa intensi merupakan suatu kebulatan tekad untuk melakukan aktivitas tertentu. Menurut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

seseorang untuk melakuan sesuatu. Engel dkk (1990) berpendapat bahwa

intensi merupakan suatu predisposisi yang menghubungkan diri individu

dengan tindakan selanjutnya.

  Menurut Fishbein dan Ajzen (1975) tingkah laku yang muncul pada

manusia merupakan pembentukan hubungan timbal balik antara

keyakinan(belief),sikap(attitude), dan intensi(intention) individu. Keyakinan

dikategorikan sebagai aspek kognitif yang melibatkan pengetahuan, pendapat,

dan pandangan individu terhadap objek. Sikap dikategorikan sebagai aspek

afektif yang mengarah pada perasaan individu terhadap suatu objek serta

evaluasi yang dilakukan. Intensi dikategorikan sebagai aspek konatif yang

menunjukkan intensi individu dalam bertingkah laku dan bertindak ketika

berhadapan langsung dengan objek.

  Menurut Ajzen & Fishbein (Zainal Abidin,dkk dalam Jurnal Psikologi, 2003) hampir setiap perilaku manusia (human behavior) didahului oleh adanya

intensi untuk berperilaku (intention to behavior). Dalam hal ini Ajzen dan

Fishbein melakukan pendekatan dengan teori tindakan beralasan (Theory of

reasoned action) . Dengan melihat anteseden penyebab perilaku volisional

(perilaku yang dilakukan atas kemauan sendiri), teori ini didasarkan pada

asumsi-asumsi : a) bahwa manusia umumnya melakukan sesuatu dengan cara yang masuk akal, b) bahwa manusia mempertimbangkan semua informasi yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Teori tindakan beralasan mengatakan bahwa sikap mempengaruhi

perilaku lewat suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan,

dan dampaknya terbatas hanya pada tiga hal. Pertama, perilaku tidak banyak

ditentukan oleh sikap umum tapi oleh sikap yang spesifik terhadap sesuatu. Ke

dua, perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tapi juga oleh norma-norma

subyektif (subjective norm) yaitu keyakinan kita mengenai apa yang orang lain

inginkan agar kita perbuat. Ke tiga, sikap terhadap intensi atau niat untuk

berperilaku tertentu (Ajzen dan Fishbein, dalam Azwar 1998).

  Dari gambar.1 tampak bahwa intensi merupakan fungsi dari dua

determinan. Determinan yang pertama adalah faktor personal yaitu sikap

individu terhadap perilaku yang dimaksud (attitude toward to behavior),

dimana sikap ini merupakan evaluasi mengenai positif atau negatifnya perilaku

yang ditampilkan. Maka sebelum mewujudkan intensi, seseorang harus merasa

yakin akan konsekuensi perilaku yang diniatkan itu serta mengkaji berbagai

kemungkinan mengenai akibat yang akan diterimanya. Determinan yang kedua

lebih bersifat normatif, yaitu persepsi seseorang terhadap tekanan sosial untuk

melakukan atau tidak melakukan perilaku yang dimaksud. Dari sinilah

kemudian orang akan mengembangkan keyakinan bahwa ia seharusnya

melakukan atau tidak melakukan perilaku yang diniatkan tersebut, yang pada

akhirnya terbentuk norma subyektif (subjective norm) (Fishbein&Ajzen,1975).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bahwa seseorang secara sadar mempertimbangkan konsekuensi dan

pertimbangan alternatif dalam memilih salah satu hal yang mempunyai

konsekuensi yang sesuai dengan keinginannnya (Engel,dkk, 1990).

  Teori Tindakan Beralasan Keyakinan Sikap terhadap berperilaku dan perilaku hasil evaluasi Intensi

  Perilaku berperilaku Keyakinan normatif dan

  Norma subjektif motivasi untuk terhadap menuruti aturan perilaku

  

Gb.1.Theory of Reasoned Action (dari Ajzen,1985 dalam Azwar,1997)

Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan

bahwa intensi adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk merespon

suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu.

2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali

  Intensi menggunakan sesuatu baik barang maupun jasa dapat dipandang

sebagai salah satu tahap dari perilaku konsumen. Proses pembelian konsumen

secara linear dimulai dari kesadaran akan kebutuhan, mencari alternatif pilihan,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

dilakukan pembelian dan yang terakhir melakukan penilaian atas pembelian

tersebut (Kotler, 1996). Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi

di antara kelompok pilihannya yang kemudian mempengaruhi pembelian

konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa yang disukainya.

  Pengertian pembelian atau pemakaian ulang suatu produk atau jasa

diketahui dari perilaku individu yang melakukan pembelian atau pemakaian

produk atau jasa pada suatu tempat dan menentukan akan membeli atau

menggunakan kembali, maka pemakaian kedua dan selanjutnya disebut

pembelian atau pemakaian ulang. Wells dan Prensky (1996) mendefinisikan

pembelian atau pemakaian ulang sebagai pembelian atau pemakaian lanjutan

hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsinya. Pada intensi

menggunakan kembali, konsumen akan kembali datang pada tempat yang sama

apabila mendapatkan reward, dan sebaliknya konsumen akan meninggalkan

tempat tersebut apabila mendapatkan punishment.

  Menurut Ajzen (Dharmmesta,1998) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pada variabel intensi, yaitu :

  

1. Intensi merupakan penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang

mempunyai dampak tertentu pada suatu perilaku.

  

2. Intensi menunjukkan seberapa keras niat seseorang untuk berani mencoba

atau berusaha melakukan suatu perilaku.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Asumsi dasar mengenai intensi perilaku tersebut dapat digunakan untuk

menjelaskan intensi membeli atau menggunakan kembali. Adanya harapan

seseorang terhadap konsekuensi berperilaku yang diinginkan akan mendukung

pembentukan intensi berperilaku yang relevan (Fishbein dan Ajzen, dalam

Azwar 2000).

  Ajzen (1991) menjelaskan intensitas intensi dipengaruhi evaluasi

terhadap konsekuensi atribut yang diharapkan atau konsekuensi atribut yang

tidak diharapkan seperti biaya atau resiko berperilaku. Adanya evaluasi positif

produk meningkatkan pembelian secara efektif akan membuat individu berani

mencoba mewujudkan niat untuk membeli dan keraguan akan keamanan produk

atau jasa dapat meningkatkan evaluasi penilaian yang negatif yang ditunjukkan

dengan kurang berani mencoba untuk mewujudkan intensi membeli atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Intensitas membeli atau menggunakan

kembali menunjukkan seberapa besar upaya seseorang untuk mewujudkan

rencana membeli atau menggunakan kembali barang atau jasa tertentu. Besarnya

upaya tersebut dipengaruhi oleh tingkat sumber dan peluang yang memudahkan

atau menghambat perilaku membeli atau memakai. Bila seseorang

memperhatikan kontrol dan peluang realitas secara rasional meliputi informasi

atau pengetahuan yang relevan, waktu, uang dan ketrampilan untuk melakukan

perilakunya secara terkendali, maka ia akan lebih mudah mengetahui apakah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Berdasarkan definisi yang dikemukakan di atas, maka intensi

menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat didefinisikan sebagai besarnya kekuatan penilaian seseorang (dalam hal ini pasien atau keluarga pasien) untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu yang dalam hal ini diwujudkan dalam bentuk perilaku kembali datang ke Rumah Sakit yang sama.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali

  Ada beberapa hal yang menimbulkan intensi untuk menggunakan kembali pada diri seseorang. Berkman dan Elison (1981), menjelaskan bahwa pembelian atau pemakaian kembali suatu barang atau jasa disebabkan oleh faktor kepuasan. Kondisi puas membuat konsumen merasa bahwa pilihannya telah dikuatkan. Pengalamannya tersebut memberikan dasar kepada konsumen untuk berperilaku selanjutnya di masa mendatang.