ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta).
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA
TELEKOMUNIKASI SELULER
(Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3
di Kotamadya Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperole h Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
FAJAR NOVA EFENDI
B 100 020 445
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
i
PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus
Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)
Yang ditulis oleh Fajar Nova Efendi, NIM : B 100 020 445
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
Desember 2006
Pembimbing Utama
(Edy Purwo Saputro, SE, M Si.)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM.)
ii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesusahan it u ada kemudahan maka apabila kamu t elah selesai
(dari suat u urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya
kepada Tuhanmulah hendaknya kamu menggant ungkan pengharapan.
(QS. Alam Nasyrah : 8 – 9)
Hidup t anpa kebebasan, sepert i t ubuh t anpa jiwa dan kebebasan t anpa akal sepert i roh
yang kebingungan. Hidup, kebebasan dan akal adalah tiga dalam satu abadi dan tidak
pernah sirna.
(Kahlil Gibran)
Jiwo t inggal kaprawit aning bat hin, kesenengan lan kemareman iku ojo pisan-pisan
ngrujani at i awit but ekake piker, wekasan kurang ing duga prayogo.
(Begawan Wisrowo)
iii
PERSEMBAHAN
Set iap lembar dari goresan t int a ini merupakan
wujud dari keagungan dan kasih sayang yang
diberikan
Tuhan
kepada
umat -Nya.
Karya
sederhana ini kupersembahkan kepada :
• Ayah dan I buku t ercint a, t erima kasih at as do’a
rest unya.
• Adikku tersayang, terima kasih atas dukungan
dan do’anya.
• M y sweet y L inda, t erima kasih at as kekuat an
dan dukungannya.
• Special best friend: Andri, Doncex, Dhemit,
M as Nyot o, t o all my f riend
• Teman-teman wedangan Redy dan Armada
yang telah memberi inspirasi, ide dan gagasan.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS
PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
BIDANG
JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen
Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)” sebagai salah satu syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak
yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada penulis. Untuk
itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas
Ekono mi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorrobin, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Edy Purwo, selaku Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan
bimbingan dan petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
v
4. Bapak dan Ibu dosen serta segenap karyawan yang telah memberikan ilmu dan
bantuan selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberikan do’a restu, nasehat, dorongan
dan bimbingan serta pengorbanan yang tiada pernah henti.
6. Adik-adikku tersayang, terima kasih atas dukungannya
7. My sweety Linda, terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungannya.
8. Special best friend: Bos Andri, Doncex, Dhe mit, Mas Nyoto, to all my friend.
9. Teman-teman wedangan Redy dan Armada yang telah memberi inspirasi, ide dan
gagasan.
Dan penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan penulis, akan tetapi penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan
menambah pengetahuan bagi penulis dan bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Desember 2006
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...........................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
5
C. Pembatasan Masalah .................................................................
5
D. Tujuan Penelitian.......................................................................
5
E. Manfaat Penelitian.....................................................................
6
F. Sistematika Penulisan Skripsi....................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran dan Konsep Pemasaran ...........................................
8
B. Pemahaman Konsep Pemasaran Jasa ........................................
10
C. Kualitas .....................................................................................
22
D. Kepuasan Pelanggan .................................................................
33
vii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran .................................................................
36
B. Hipotesis ...................................................................................
38
C. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................
38
D. Data dan Sumber Data ..............................................................
39
E. Metode Pengumpulan Data .......................................................
39
F. Definisi Operasional .................................................................
40
G. Instrumen Penelitian .................................................................
41
H. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
42
I. Metode Analisis Data ...............................................................
44
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
49
B. Deskripsi Karakteristik Responden ..........................................
56
C. Pengujian Instrumen .................................................................
61
D. Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
BAB V
Perusahaan ................................................................................
65
E. Pengujian Hipotesis ..................................................................
68
F. Pembahasan ..............................................................................
75
G. Pembatasan Penelitian ..............................................................
79
PENUTUP
A. Kesimpulan................................................................................
80
B. Saran-Saran................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Diskripsi responden berdasarkan umur .......................................
57
Tabel 4.2
Diskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ...........................
57
Tabel 4.3
Diskripsi responden berdasarkan pendidikan ..............................
58
Tabel 4.4
Diskripsi responden berdasarkan Pekerjaan .................................
59
Tabel 4.5
Diskripsi responden berdasarkan alamat rumah ...........................
59
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ..........................................
61
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .......................................
62
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ...............................
62
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance .......................................
62
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ..........................................
63
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan .........
63
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Angket .......................................................
64
Tabel 4.13 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Tangibles Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta.............
66
Tabel 4.14 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Reliability Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta............
66
Tabel 4.15 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Responsiveness Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta ..
67
Tabel 4.16 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Assurance Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta............
ix
67
Tabel 4.17 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Emphaty Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta ..............
68
Tabel 4.18 Ringkasan Perhitungan Uji Regresi Berganda .............................
69
Tabel 4.19 Rangk uman Hasil Perhitungan Uji t..............................................
71
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model Proses Generic ..............................................................
17
Gambar 2.2
Model Kualitas Jasa .................................................................
32
Gambar 3.1
Kerangka Penelitian .................................................................
37
xi
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di Kotamadya
Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sebagai dasar untuk mengambil dan mengolah kebijaksanaan
pelayanan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di masa yang akan datang. Data
yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa
angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang berhubungan
dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah pengguna Kartu IM3 di
Kotamadya Surakarta.
Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: (1) Analisis
kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan
perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan
perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti
menggunakan analisis uji regresi berganda, uji korelasi, uji t dan uji F.
Hasil dari penelitan ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan operator seluler di Kotamadya
Surakarta menunjukkan bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada
masing- masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji
regresi berganda berupa persamaan regresi Y = -1,029 + 0,450 X1 + 0,439 X2 + 0,530
X3 + 0,406 X4 + 0,170 X5 , persamaan tersebut menunjukkan perubahan positif pada
kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) hasil uji F
diperoleh adalah Freg > Ftab ; 30,303 > 2,290 pada taraf signifikansi 5%, dengan
demikian persamaan regresi di atas dapat digunakan sebagai alat peramalan atas
kepuasan pelanggan, (4) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan 4 variabel
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance yang terbukti memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel emphaty tidak
terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5)
berdasarkan nilai thitung dan nilai koefisien regresi masing- masing variabel bebas
terlihat bahwa variabel reliability (X2 ) memiliki nilai thitung tertinggi yaitu 4,256 dan
nilai Beta tertinggi yaitu 0,319 sehingga disimpulkan bahwa variabel yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel reliability dan (6)
diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,617 sehingga disimpulkan 61,7% variasi
perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler dipengaruhi
perubahan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Sedangkan 38,3% variasi perubahan kepuasan pelanggan
terhadap kinerja operator seluler disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian.
Kata kunci: mutu pelayanan dan kepuasan konsumen
xii
KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA
TELEKOMUNIKASI SELULER
(Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3
di Kotamadya Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperole h Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
FAJAR NOVA EFENDI
B 100 020 445
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
i
PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus
Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)
Yang ditulis oleh Fajar Nova Efendi, NIM : B 100 020 445
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta,
Desember 2006
Pembimbing Utama
(Edy Purwo Saputro, SE, M Si.)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM.)
ii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesusahan it u ada kemudahan maka apabila kamu t elah selesai
(dari suat u urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya
kepada Tuhanmulah hendaknya kamu menggant ungkan pengharapan.
(QS. Alam Nasyrah : 8 – 9)
Hidup t anpa kebebasan, sepert i t ubuh t anpa jiwa dan kebebasan t anpa akal sepert i roh
yang kebingungan. Hidup, kebebasan dan akal adalah tiga dalam satu abadi dan tidak
pernah sirna.
(Kahlil Gibran)
Jiwo t inggal kaprawit aning bat hin, kesenengan lan kemareman iku ojo pisan-pisan
ngrujani at i awit but ekake piker, wekasan kurang ing duga prayogo.
(Begawan Wisrowo)
iii
PERSEMBAHAN
Set iap lembar dari goresan t int a ini merupakan
wujud dari keagungan dan kasih sayang yang
diberikan
Tuhan
kepada
umat -Nya.
Karya
sederhana ini kupersembahkan kepada :
• Ayah dan I buku t ercint a, t erima kasih at as do’a
rest unya.
• Adikku tersayang, terima kasih atas dukungan
dan do’anya.
• M y sweet y L inda, t erima kasih at as kekuat an
dan dukungannya.
• Special best friend: Andri, Doncex, Dhemit,
M as Nyot o, t o all my f riend
• Teman-teman wedangan Redy dan Armada
yang telah memberi inspirasi, ide dan gagasan.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS
PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
BIDANG
JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen
Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)” sebagai salah satu syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak
yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada penulis. Untuk
itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas
Ekono mi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorrobin, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Edy Purwo, selaku Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan
bimbingan dan petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
v
4. Bapak dan Ibu dosen serta segenap karyawan yang telah memberikan ilmu dan
bantuan selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberikan do’a restu, nasehat, dorongan
dan bimbingan serta pengorbanan yang tiada pernah henti.
6. Adik-adikku tersayang, terima kasih atas dukungannya
7. My sweety Linda, terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungannya.
8. Special best friend: Bos Andri, Doncex, Dhe mit, Mas Nyoto, to all my friend.
9. Teman-teman wedangan Redy dan Armada yang telah memberi inspirasi, ide dan
gagasan.
Dan penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan penulis, akan tetapi penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan
menambah pengetahuan bagi penulis dan bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Desember 2006
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...........................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
5
C. Pembatasan Masalah .................................................................
5
D. Tujuan Penelitian.......................................................................
5
E. Manfaat Penelitian.....................................................................
6
F. Sistematika Penulisan Skripsi....................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran dan Konsep Pemasaran ...........................................
8
B. Pemahaman Konsep Pemasaran Jasa ........................................
10
C. Kualitas .....................................................................................
22
D. Kepuasan Pelanggan .................................................................
33
vii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran .................................................................
36
B. Hipotesis ...................................................................................
38
C. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................
38
D. Data dan Sumber Data ..............................................................
39
E. Metode Pengumpulan Data .......................................................
39
F. Definisi Operasional .................................................................
40
G. Instrumen Penelitian .................................................................
41
H. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
42
I. Metode Analisis Data ...............................................................
44
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
49
B. Deskripsi Karakteristik Responden ..........................................
56
C. Pengujian Instrumen .................................................................
61
D. Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
BAB V
Perusahaan ................................................................................
65
E. Pengujian Hipotesis ..................................................................
68
F. Pembahasan ..............................................................................
75
G. Pembatasan Penelitian ..............................................................
79
PENUTUP
A. Kesimpulan................................................................................
80
B. Saran-Saran................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Diskripsi responden berdasarkan umur .......................................
57
Tabel 4.2
Diskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ...........................
57
Tabel 4.3
Diskripsi responden berdasarkan pendidikan ..............................
58
Tabel 4.4
Diskripsi responden berdasarkan Pekerjaan .................................
59
Tabel 4.5
Diskripsi responden berdasarkan alamat rumah ...........................
59
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ..........................................
61
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .......................................
62
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ...............................
62
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance .......................................
62
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ..........................................
63
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan .........
63
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Angket .......................................................
64
Tabel 4.13 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Tangibles Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta.............
66
Tabel 4.14 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Reliability Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta............
66
Tabel 4.15 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Responsiveness Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta ..
67
Tabel 4.16 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Assurance Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta............
ix
67
Tabel 4.17 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
Emphaty Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta ..............
68
Tabel 4.18 Ringkasan Perhitungan Uji Regresi Berganda .............................
69
Tabel 4.19 Rangk uman Hasil Perhitungan Uji t..............................................
71
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model Proses Generic ..............................................................
17
Gambar 2.2
Model Kualitas Jasa .................................................................
32
Gambar 3.1
Kerangka Penelitian .................................................................
37
xi
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di Kotamadya
Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sebagai dasar untuk mengambil dan mengolah kebijaksanaan
pelayanan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di masa yang akan datang. Data
yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa
angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang berhubungan
dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah pengguna Kartu IM3 di
Kotamadya Surakarta.
Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: (1) Analisis
kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan
perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan
perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti
menggunakan analisis uji regresi berganda, uji korelasi, uji t dan uji F.
Hasil dari penelitan ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan operator seluler di Kotamadya
Surakarta menunjukkan bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada
masing- masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji
regresi berganda berupa persamaan regresi Y = -1,029 + 0,450 X1 + 0,439 X2 + 0,530
X3 + 0,406 X4 + 0,170 X5 , persamaan tersebut menunjukkan perubahan positif pada
kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) hasil uji F
diperoleh adalah Freg > Ftab ; 30,303 > 2,290 pada taraf signifikansi 5%, dengan
demikian persamaan regresi di atas dapat digunakan sebagai alat peramalan atas
kepuasan pelanggan, (4) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan 4 variabel
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance yang terbukti memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel emphaty tidak
terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5)
berdasarkan nilai thitung dan nilai koefisien regresi masing- masing variabel bebas
terlihat bahwa variabel reliability (X2 ) memiliki nilai thitung tertinggi yaitu 4,256 dan
nilai Beta tertinggi yaitu 0,319 sehingga disimpulkan bahwa variabel yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel reliability dan (6)
diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,617 sehingga disimpulkan 61,7% variasi
perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler dipengaruhi
perubahan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Sedangkan 38,3% variasi perubahan kepuasan pelanggan
terhadap kinerja operator seluler disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian.
Kata kunci: mutu pelayanan dan kepuasan konsumen
xii