HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Internet Service Provider (Isp) Dengan Loyalitas Konsumen Produk Speedy.
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Naskah Publikasi
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai gelar
derajat sarjana S-1 Psikologi
Disusun oleh :
MURDIANTO
F 100 010 221
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVE RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Naskah Publikasi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Derajat Sarjana S-1 Psikologi
Diajukan oleh :
MURDIANTO
F 100 010 221
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ii
iii
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
E.
MURDIANTO
F 100 010 221
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
Pada tanggal 30 Juli 2012
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Penguji utama
Yudhi Satria Restu, SE., S.Psi., M.Si
Penguji pendamping I
Drs. Moh. Amir, M.Si
Penguji pendamping II
Dra. Partini., M.Si
iv
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Loyalitas konsumen merupakan faktor yang berperan penting terhadap
perkembangan produktivitas perusahaan, karena konsumen yang merasa
terpuaskan akan kembali lagi untuk menggunakan layanan atau produk yang
sudah memuaskan itu serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Banyak faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya yaitu persepsi terhadap
kualitas pelayanan. Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi
terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen; 2) Peran atau sumbangan
persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen; 3) Tingkat
persepsi terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Hipotesis penelitian
adalah: Ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen
Subjek penelitian operator warnet berjumlah 77 sampel. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Insidental Sample. Metode pengempulan data
menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala loyalitas
konsumen. Teknik analisis data menggunakan korelasi product moment.
Berdasarkan hasil analisis product moment diperoleh nilai koefisien
korelasi (r) sebesar 0,402; p = 0,000 (p < 0,01) artinya ada hubungan positif yang
sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin
tinggi loyalitas konsumen sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas
pelayanan maka semakin rendah loyalitas konsumen . Sumbangan efektif variabel
persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 16,2%.
Berdasarkan hasil pengakategorian variabel diketahui persepsi terhadap kualitas
pelayanan mempunyai rerata empirik (RE) sebesar 111 dan rerata hipotetik (RH)
sebesar 90 yang berarti persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subjek
tergolong tinggi. Nilai rerata empirik loyalitas konsumen (RE) sebesar 86,260
dan rerata hipotetik (RH) sebesar 75 yang berarti loyalitas konsumen pada subjek
penelitian tergolong tinggi.
Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen,
namun generalisasi dari hasil- hasil penelitian ini terbatas pada populasi dimana
penelitian dilakukan sehingga penerapan pada ruang lingkup yang lebih luas
dengan karakteristik yang berbeda kiranya perlu dilakukan penelitian ulang
dengan menggunakan atau menambah variabel- variabel lain yang belum
disertakan dalam penelitian ini ataupun dengan menambah dan memperluas ruang
lingkup penelitian.
Kata kunci : Persepsi terhadap kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
v
internet, orang hanya perlu membawa
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi sekarang,
internet
merupakan
kebutuhan
bagi
banyak orang karena dengan internet
peralatan mobile ke tempat tersebut
dan dapat langsung menikmati layanan
internet.
orang dapat mengakses dan menemukan
Loyalitas pelanggan pengguna
segala informasi di seluruh dunia dengan
internet broadband service Telkom
cepat dan mudah. Kebutuhan internet
khususnya
menjadi
sebagian yang mengalami menurun,
sangat
penting
sehingga
pada
membuat jumlah pemakai internet setiap
hal
tahun selalu meningkat di seluruh dunia.
pelanggan
Di Indonesia jumlah pemakai internet
service Telkom tidak sesuai yang
mengalami
cukup
diharapkan pelanggan seperti halnya
sekarang,
kecepatan download yang kurang,
kebutuhan akan internet sudah seperti
quota yang diturunkan dari 2 GB
makanan sehari-hari yang dibutuhkan di
menjadi
kalangan mana saja bahkan anak SD
dikeluarkan
sudah mampu menggunakan internet
sesuai promo yang dapat membuat
seperti membuat facebook.
pelanggan beralih ke layanan internet
besar.
peningkatan
Apalagi
di
yang
zaman
Sekarang banyak sekali layanan-
tersebut
speedy
produk
disebabkan
akan
500
kepuasan
internet
layanan
MB,
biaya
yang
semakin
mahal
tidak
service lainnya.
layanan akses internet yang bisa dipilih
Kompetisi dalam penyediaan
sesuai dengan kebutuhan seperti Speedy,
akses internet broadband yang ketat
Melsa, Fastnet, dll. Ada lagi layanan
dan tajam, memberikan banyak pilihan
internet yang menggunakan Wireless Lan
bagi
yang merupakan akses internet tanpa
pelanggan
kabel
berpindah ke provider lain karena
atau
menggunakan
elektromagnetik
seperti
gelombang
akses
pelanggan
dapat
dan
dengan
membuat
mudah
GPRS
kualitas produk dan layanan yang
menggunakan handphone, PDA, laptop,
lebih baik dan faktor kepercayaan,
dll. Selain itu sinyal hotspot yang sering
oleh karena itu para provider harus
disebarkan di tempat-tempat seperti mall,
menunjukkan keunggulan kempetitif
cafe, kampus, atau berbagai tempat
agar
lainnya bisa digunakan untuk mengakses
kelangsungan
dapat
mempertahankan
hidup
perusahaannya
profitable
(sustainable
Komponen
kunci
untuk
growth).
terhadap
menjaga
pembelian barang atau jasa. (Prasetijo
pengulanggan
kelangsungan hidup sebuah perusahaan
dan Ihalauw, 2004).
dalam jangka panjang adalah loyalitas
Agar
konsumen.
loyalitas
Menurut
konsumen
Tjiptono (2007)
merupakan
perusahaan
meningkatkan
tiket
dalam
loyalitas
dapat
konsumen
maka perlu diketahui faktor- faktor apa
menuju sukses semua bisnis, Strategi
yang
pemasaran
konsumen, sehingga dapat dilakukan
yang
sukses
seyogyanya
mempengaruhi
loyalitas
menghasilkan konsumen-konsumen yang
langkah-langkah
loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai
memperbaikinya. Penelitian Aydin dan
pelanggan setia adalah mereka yang
Ozer, 2004 menyatakan bahwa untuk
sangat
mendapatkan
puas,
sehingga
mempunyai
untuk
loyalitas
konsumen
antusiasme untuk memperkenalkannya
operator jasa telekomunikasi harus
kepada siapapun yang mereka kenal.
melakukan
Banyak
faktor
yang
dapat
sebagai
Meningkatkan
berikut:
kepuasan
(1)
konsumen
mempengaruhi loyalitas konsumen antara
dengan cara meningkatkan kualitas
lain,
jasa,
mampu
konsumen,
memahami
faktor
kebut uhan
Menjaga
kepercayaan
yang
konsumen pada perusahaan/operator
diberikan selama proses penjualan hingga
Pada penelitian Ranaweera, 2003 yang
purna beli (service ability), tingkat kinerja
dilakukan pada pelanggan fixed line
karyawan dan pengalaman membeli pada
residential
masa lalu. Namun dari beberapa faktor
didapatkan
yang
diatas
loyalitas pelanggan secara signifikan
pelayanan menjadi faktor yang paling
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan
utama dalam proses penjualan suatu
(customer satisfaction), kepercayaan
barang atau jasa. Hal yang paling pokok
(trust)
mengapa
harus
(switching barrier). Dilaporkan dalam
berbekal
literatur yang relevan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan
layanan yang tinggi (high quality
akan memberikan penilain tersendiri bagi
service) berperan dalam meningkatkan
konsumen, kemudian akan berpengaruh
kepuasan
telah
diutamakan
pelayanan
(2)
dikemukakan
kualitas
sebab
pelayanan
dengan
2
dan
telephones
di
kesimpulan
hambatan
pelanggan,
Inggris
bahwa
berpindah
loya litas
market
kualitas
pelayanan
rendah
share. Penelitian yang dilakukan Akbar
loyalitas
konsumen
akan
dan Parvez (2009)
Artinya
suatu
pelanggan
dan
pertumbuhan
pada pelanggan
maka
rendah.
perusahaan
jasa
mobile communication di Bangladesh
pelayanan akan memiliki pelanggan
menghasilkan
yang
kepercayaan
kesimpulan
(trust)
pelanggan
(customer
mempunyai
pengaruh
dan
bahwa
kepuasan
dan
dan
selalu
dapat
konsumen.
memenuhi
Pada
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
masalah
(customer loyalty).
dikesampingkan
Upaya
bila
memaksimalkan kualitas pelayanannya
satisfaction)
positif
banyak
harapan
kenyataannya
loyalitas
seringkali
atau
kurang
mempertahankan
diperhatikan secara baik oleh setiap
pelanggan harus mendapatkan prioritas
pengusaha, hal ini dapat disebabkan
yang lebih besar dibandingkan upaya
karena dianggap sebagai aktivitas
mendapatkan pelanggan baru. Umumnya
pendukung diluar produk atau barang
lebih
yang dihasilkan.
mudah
pelanggan
untuk
yang
mempertahankan
sudah
ada
daripad
Berdasarkan
atas,
maka
latar
menarik pelanggan baru. Kehilangan
belakang
pelanggan dapat menjadi bencana bagi
masalah yang dibuat adalah: Apakah
pihak produsen. Loyalitas konsumen
ada hubungan antara persepsi terhadap
berdasar kepuasan yang murni dan terus
kualitas pela yanan dengan loyalitas
menerus merupakan aset terbesar yang
konsumen produk speedy? Mengacu
mungkin didapat oleh perusahaan. Oleh
dari rumusan masalah tersebut peneliti
karena itu dibutuhkan banyak strategi
tertarik untuk mengkaji secara empirik
efektif untuk menjaga agar konsumen
dan mengadakan penelitian berjudul:
tetap loyal pada produk yang dijual, salah
Hubungan antara persepsi terhadap
satu caranya yaitu dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dengan loyalitas
kualitas pelayanan.
konsumen
produk speedy. Tujuan
penelitian
untuk
Loyalitas akan memiliki nilai
di
uraian
rumusan
mengetahui
:
yang tinggi apabila kualitas pelayanan
Hubungan antara persepsi terhadap
perusahaan jasa mempunyai nilai yang
kualitas pelayanan dengan loyalitas
tinggi begitu pula sebaliknya apabila
konsumen.
3
Secara
terjadi
umum,
begitu
serangkaian
loyalitas
tidak
jumlah transaksi, lama atau durasi
saja
tetapi
melalui
perilaku membeli ulang telah terjadi,
proses.
Assael
(2002)
dan
kelanggengan
menyebutkan bahwa loyalitas berkaitan
merupakan
erat
dari loyalitas.
dengan
proses
belajar
dan
pembentukan kebiasaan. Individu belajar
dari
masa
lalunya
indikator-indikator juga
c. Perilaku-perilaku sekunder.
membentuk
Aktifitas-aktifitas seperti menyebarkan
berdasarkan
informasi positif tentang perusahaan,
pengalaman tersebut. Ketika membeli
bersikap positif kepada perusahaan,
atau mengkonsumsi suatu produk atau
memberikan
jasa yang disukainya dan hal-hal yang
merekomendasikan perusahaan pada
disukai dari produk atau jasa tersebut.
pihak ketiga, dan membawa konsumen
Bila
baru
perilaku
dan
hubungan
berikutnya
mereka
mendapatkan
kepuasan,
ke
pujian,
perusahaan
maka akan cenderung akan membeli
perilaku-perilaku
kembali.
menandakan loyalitas.
Jones dan Seasser (Priyono, 2008)
mau
merupakan
sekunder
Pelayanan
yang
menurut
menguraikan beberapa hal yang dapat
Poerwodarminto (2007) berasal dari
dijadikan indikator loyalitas konsumen,
kata layanan yang artinya menolong
yaitu:
atau memberi pertolongan kepada
a. Intensi
atau
kembali.
Intensi
menjadi
indikator
meramalkan
niat
membeli
orang
membeli
kembali
Sedangkan menurut Trimo (Sugiarto,
yang
kuat
perilaku.
untuk
2002)
lain
yang
pelayanan
memerlukan.
adalah
bentuk
Walaupun
pemberian bantuan secara langsung
sederhana, cukup dengan menanyakan
dan bersifat lebih personal. Menurut
apakah
Sugiono
konsumen
berniat
membeli
kembali suatu produk, akan didapat data
pelayanan
yang cukup konsisten dan akurat.
maksimal
b. Perilaku-perilaku
(Sugiarto,
2002)
adalah
seseorang
bahwa
kemampuan
dalam
primer.
berhubungan dengan orang lain guna
Termasuk dalam kategori ini adalah
memenuhi harapan dan kebutuhan
perilaku membeli ulang yang benar-benar
orang yang dilayani tersebut sehingga
telah dilakukan konsumen. Frekuensi,
tercapai suatu kepuasan yang dapat
4
dilihat
melalui
respon,
sikap
dan
dan
pengetahuan menyeluruh dan berakhir
(Yamit,
Deming
2002)
merupakan
dan
kualitas
pengalaman
Tangibles
Juran
kualitas
hal- hal
yang
penampilan
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
dengan konsumennya.
Menurut Lamb (2001) ada lima
Menurut Parasuraman (Tjiptono,
aspek kualitas jasa yaitu:
2007) mengemukakan beberapa aspek
a. Keandalan (reliability) ialah
kualitas pelayanan:
kemampuan menyelenggarakan jasa
Reliability
Reliability
adalah
menyangkut
interaksi atau hubungan antara produsen
a.
para
e. Tangibles (Bukti langsung).
pelayanan
dan
kebutuhan
konsumen.
dengan kesan positif pada pelanggan.
Menurut
memahami
adalah
(Keandalan).
dengan dapat diandalkan, akurat, dan
kemampua n
konsisten. Keteladanan memberikan
perusahaan untuk memberikan layanan
pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan dapat
pertama kali. Komponen ini dianggap
dipertanggungjawabkan
sebagai salah satu yang terpenting bagi
b.
Responsiveness
(Tanggung
staff
untuk
membantu
tepat
pada
saat
konsumen.
jawab). Resposiveness adalah keinginan
para
yang
b.
para
Cepat
(responsiveness)
tanggap
ialah
kemampuan
konsumen dan memberikan pelayanan
untuk memberi pelayanan yang segera.
yang khusus.
Contoh dari cepat tanggap termasuk di
c.
Assurance
Assurance
adalah
(Jaminan).
dalamnya
pengetahuan,
slip transaksi segera.
dipercaya yang dimiliki para staff, serta
membangun
kembali
konsumen dengan cepat, mengirim
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
kemampuan
menelepon
c.
Kepastian
atau
jaminan
(assurance) ialah pengetahuan dan
kepercayaan
dan keyakainan.
kesopanan karyawan serta kemampuan
d. Empathy (Empati). Meliputi
untuk
menjaga
kemudahan dalam melakukan hubungan,
Karyawan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
memperlakukan
yang
kepercayaan.
berkeahlian
konsumen
dengan
hormat serta membuat mereka merasa
5
dapat mempercayai kepastian seperti
info, janji pemasar dan pesaingnya
ditunjukkan perusahaan.
(Kotler, 2006).
d.
Empati
memperhatikan
(empathy)
Irawan
(2002)
menyatakan
secara
bahwa pihak penjual pada umumnya
individual. Perusahaan yang pegawainya
berupaya untuk memotivasi para calon
mengenal
pembeli
mereka
konsumen
ialah
konsumenya,
dengan
nama
memanggil
dan
untuk
berperilaku
secara
belajar
menguntungkan bagi pihak penjual,
memahami tuntutan tertentu konsumen
apakah calon pembeli itu bereaksi
dan memberikan empati.
sesuai
e. Berwujud (tangibles)
atau
tidak
sesuai
dengan
ialah
keinginan penjual tergantung pada
bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari
sifat hubungan keduanya. Konsumen
jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan
akan lebih tertarik pada toko dengan
peralatan
pelayanannya
yang
digunakan
untuk
baik,
karyawannya
mewujudkan jasa seperti peralatan kerja
ramah, rapi, sopan dan tidak acuh tak
yang
acuh terhadap konsumen. Adapun
digunakan,
ruangan
kerja,
penampilan pegawai.
Maju
dan
aspek pelayanan yang dipersepsikan
berkembangnya
konsumen
pada
umumnya
perusahaan jasa sangat tergantung dari
menyangkut
kualitas
bisa
memberikan dukungan emosional dan
mengalami salah satu dari tiga tingkat
tindakan karyawan yang meluangkan
kepuasan yang umum yaitu jika kinerja
banyak
dibawah harapan, konsumen akan merasa
konsumen. Dengan demikian pihak
tidak puas namun bila kinerja sama
konsumen akan merasa puas sehingga
dengan harapan maka konsumen akan
akan timbul minat untuk membeli
merasa puas dan bila kinerja melampaui
produknya.
pelayanan.
Konsumen
kesediaan
waktu
karyawan
untuk
melayani
harapan, konsumen akan merasa sangat
Berdasarkan teori-teori yang
puas, senang atau bahagia. Dimana
telah dikemukakan maka hipotesis
harapan
yang
konsumen
pengalaman
dibentuk
pembelian
oleh
terdahulu,
diajukan
dan
akan
diuji
kebenarannya adalah ada hubungan
komentar teman dan kenalannya, serta
positif
antara
persepsi
terhadap
kualitas pelayanan dengan loyalitas
6
konsumen.
Semakin
persepsi
digunakan untuk menguji hipotesis
terhadap kualitas pelayanan maka akan
yang diajukan adalah teknik Analisis
semakin
Product Moment
tinggi
tinggi
tingkat
loyalitas
konsumen dan sebaliknya semakin rendah
persepsi
maka
terhadap kualitas
semakin
rendah
pelayanan
pula
HASIL DAN PEMBAHASAN
tingkat
Berdasarkan
product
loyalitas konsumen.
moment
hasil
analisis
diperoleh
nilai
koefisien korelasi (r) sebesar 0,402; p
= 0,000 (p < 0,01) artinya ada
METODE
1. Variabel bebas
: Persepsi terhadap
hubungan
kualitas pelayanan
Loyalitas
sangat
kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen
konsumen. Semakin tinggi persepsi
Sampel penelitian yaitu operator
di
yang
signifikan antara persepsi terhadap
2. Variabel tergantung :
warnet
positif
yang
semakin tinggi loyalitas konsumen
warnet
sebaliknya semakin rendah persepsi
terintegrasi pada jaringan ISP speedy ; b)
terhadap kualitas pelayanan maka
tingkat pendidikan minimal SLTA; c)
semakin rendah loyalitas konsumen .
memiliki
wilayah
Sukoharjo
terhadap kualitas pelayanan maka
karakteristik:
a)
memiliki otoritas memiliki ISP speedy.
Sumbangan
efektif
yaitu
Sampel yang akan digunakan secara
seberapa besar peran atau kontribusi
representatif yaitu dari 30 warnet diambil
variabel
warnet yang berlanggan ISP Speedy, dua
tergantung
yang
sampai empat operator mewakili tiap
koefesien
determinan.
warnet sebagai sampel penelitian, hingga
efektif
jumlah keseluruhan mencapai 77 operator
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
warnet sebagai sampel penelitian.
konsumen sebesar 16,2% ditunjukkan
bebas
variabel
koefisien
Metode pengumpulan data yang
terhadap
variabel
ditunjukkan
Sumbangan
persepsi
determinan
oleh
(r2 )
terhadap
sebesar
Skala persepsi
0,162. Artinya terdapat 83,8% variabel
terhadap kualitas pelayanan dan Skala
lain yang mempengaruhi loyalitas
loyalitas konsumen
konsumen
digunakan yaitu skala
Teknik
analisis
data
di luar variabel persepsi
terhadap kualitas pelayanan seperti
yang
7
fasilitas warnet, lokasi, harga, mutu
memiliki
produk.
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan
Menurut Kotler (2002) pelayanan
hubungan
erat
dengan
memberikan suatu dorongan kepada
merupakan faktor yang penting dalam
pelanggan
untuk
menjalin
ikatan
proses jual beli baik barang konsumtif
hubungan
yang
kuat
dengan
maupun jasa. Pelayanan yang baik akan
perusahaan,
memberikan suatu gambaran yang baik
perusahaan
pula tentang kondisi karyawan dan para
kepuasan
konsumennya. Ketidakpedulian terhadap
perusahaan
pelayanan
pengalaman
yang
diberikan
kepada
dengan
dapat
demikian
meningkatkan
pelanggan
di
mana
memaksimalkan
pelanggan
yang
konsumen akan menyebabkan rasa tidak
menyenangkan dan meminimumkan
puas
atau
pada
menimbulkan
konsumen
berbagai
selanjutnya
reaksi
yang
meniadakan
pelanggan
pengalaman
yang
kurang
diinginkan oleh pengusaha. Maju dan
menyenangkan.
berkembangnya perusahaan jasa seperti
kepuasan
lembaga
menciptakan kesetiaan atau loyalitas
bimbingan
tergantung dari
belajar
sangat
kualitas pelayanan.
Pada
gilirannya,
pelanggan
dapat
pelangga n.
Konsumen bisa mengalami salah satu dari
Kualitas pelayanan yang baik
tiga tingkat kepuasan yang umum yaitu
mutlak diberikan oleh semua usaha
jika kinerja di bawah harapan, konsumen
jasa, dengan munculnya perusahaan
akan merasa tidak puas namun bila
pesaing
kinerja sama dengan harapan maka
mengakibatkan persaingan yang ketat
konsumen akan merasa puas dan bila
dalam memperoleh konsumen maupun
kinerja melampaui harapan, konsumen
mempertahankan konsumen. Kualitas
akan merasa sangat puas, senang atau
pelayanan merupakan pengalaman dan
bahagia.
kualitas interaksi atau hubungan antara
Dimana
harapan
konsumen
yang
baru
akan
dibentuk oleh pengalaman pembelian
produsen
terdahulu,
dan
pelanggannya. Begitu pula dengan apa
kenalannya, info, janj i pemasar dan
yang telah dilakukan oleh pihak
pesaingnya.
pengelola
komentar
teman
Tjiptono
(2000)
mengemukakan bahwa kualitas layanan
dengan
ISP
konsumen
Speedy
atau
berusaha
memberikan pelayanan yang maksimal
8
sehingga mendapat penilaian yang positif
nilai
dari para pengunjung. Ulasan ini sesuai
terhadap kualitas pelayanan terhadap
dengan
variabel
loyalitas konsumen sebesar 16,2%.
persepsi terhadap kualitas pelayanan yang
Berarti masih terdapat 83,8% variabel
tergolong tinggi, dengan nilai rerata
lain yang memp engaruhi loyalitas
empirik (RE) sebesar 111 dan rerata
konsumen
hipotetik (RH) sebesar 90. Kondisi
terhadap kualitas pelayanan seperti
sedang ini dapat diinterpretasi bahwa
faktor fasilitas warnet, lokasi, harga,
aspek-aspek yang terdapat pada variabel
mutu produk.
hasil
kategorisasi
sumbangan
efektif
persepsi
di luar variabel persepsi
kualitas pelayanan yaitu: keandalan; cepat
tanggap; jaminan; empati
KESIMPULAN
dan bukti
Berdasarkan hasil analisis data
langsung pada dasarnya sudah cukup
optimal dilakukan oleh ISPS Speedy
dalam
sehingga
diambil kesimpulan bahwa:
apresiasi
para
atau
konsumen
persepsi
memberi
yang
penelitian
ini
maka
dapat
1. Ada hubungan positif yang
positif
sangat
terhadap kualitas pelayanan.
signifikan
antara
persepsi
empirik
terhadap kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen (RE) sebesar 86,260
loyalitas konsumen. Semakin tinggi
dan rerata hipotetik (RH) sebesar 75 yang
(positif) persepsi terhadap kualitas
berarti loyalitas konsumen pada subjek
pelayanan
penelitian tergolong tinggi. Kondisi ini
loyalitas
dapat diinterpretasi aspek-aspek yang
semakin rendah (negatif) persepsi
terdapat pada variabel loyalitas konsumen
terhadap kualitas pelayanan maka
yaitu perilaku pembeli secara berulang,
semakin rendah loyalitas konsumen .
Adapun
nilai
rerata
maka
semakin
konsumen
tinggi
sebaliknya
ketertarikan terhadap produk, konsistensi,
2. Sumbangan efektif variabel
memberi referensi pada pihak ketiga
persepsi terhadap kualitas pelayanan
secara optimal mempengaruhi subjek
terhadap loyalitas konsumen sebesar
menggunakan jasa ISP Speedy. Namun
16,2%
demikian ada masih ada faktor lain yang
determinan (r2 ) sebesar 0,162. Artinya
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen
terdapat 83,8% variabel lain yang
selain kualitas pelayanan diketauhi dari
mempengaruhi loyalitas konsumen di
9
ditunjukkan
koefisien
luar variabel persepsi terhadap kualitas
Kotler,
pelayanan seperti fasilitas warnet, lokasi,
P. 2006. Prinsip-prinsip
Pemasaran
.
Jakarta:Prehallindo
harga, mutu produk.
3.
Persepsi
terhadap
Lamb, H.Mc.D. 2001. Pemasaran I
(terjemahan
David
O.).
Jakarta : PT Salemba Empat
Patria.
kualitas
pelayanan pada subjek tergolong tinggi.
Begitu pula loyalitas kons umen pada
subjek penelitian juga tergolong tinggi.
Mabruroh.
2003.
Membangun
Kepuasan Konsumen Dan
Akses Loyalitas. Benefit Vol.
7 No.2 Desember.
SARAN
Bagi peneliti selanjutnya, untuk
.Murdono, D.J.
2003. Kualitas
Pelayanan.
www.sinarharapan.com.
meningkatkan kualitas penelitian yang
berkaitan
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas konsumen, peneliti lain dapat
Priyono,H. 2008. Hubungan Antara
Citra Toko Dengan Loyalitas
Konsumen
Matahari
Departement Store Malioboo
Mall Yogyakarta. Skripsi (tidak
diterbitkan).
Surakarata:
Fakultas Psikologi UMS.
melakukan studi komparasi, misalnya
membandingkan
kualitas
pelayanan
antara provider speedy dengan provider
lain, serta menambah variabel lain selain
kualitas pelayanan. Mengingat masih
terdapat
83,8%
variabel
lain
mempengaruhi loyalitas konsumen
Qoyyumi, A.N. 2008.
Hubungan
Antara Persepsi Terhadap
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dengan Loyalitas Pengunjung
Tempat Wisata. Skripsi (tidak
diterbitkan).
Surakarta :
Fakultas Psikologi UMS.
yang
di
luar variabel persepsi terhadap kualitas
pelayanan seperti fasilitas warnet, lokasi,
harga, mutu produk.
Siringoringo, H Donna Ekawati D.
Pengukuran tingkat kepuasan
tertanggung PT. Asuransi
Jasa
Indonesia
jurnal
ekonomi & bisnis no. 1, Jilid
8, Tahun 2003
DAFTAR PUSTAKA
Engel, J.F, Blackwell, R.P and Miniard,
P.N. 2005. Perilaku Konsumen
(terjemahan F.X Budiyanto).
Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa.
Yogyakarta : Andi Offset.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media.
10
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Naskah Publikasi
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai gelar
derajat sarjana S-1 Psikologi
Disusun oleh :
MURDIANTO
F 100 010 221
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVE RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Naskah Publikasi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Derajat Sarjana S-1 Psikologi
Diajukan oleh :
MURDIANTO
F 100 010 221
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ii
iii
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
E.
MURDIANTO
F 100 010 221
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
Pada tanggal 30 Juli 2012
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Penguji utama
Yudhi Satria Restu, SE., S.Psi., M.Si
Penguji pendamping I
Drs. Moh. Amir, M.Si
Penguji pendamping II
Dra. Partini., M.Si
iv
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP)
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PRODUK SPEEDY
Loyalitas konsumen merupakan faktor yang berperan penting terhadap
perkembangan produktivitas perusahaan, karena konsumen yang merasa
terpuaskan akan kembali lagi untuk menggunakan layanan atau produk yang
sudah memuaskan itu serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Banyak faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya yaitu persepsi terhadap
kualitas pelayanan. Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi
terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen; 2) Peran atau sumbangan
persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen; 3) Tingkat
persepsi terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Hipotesis penelitian
adalah: Ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen
Subjek penelitian operator warnet berjumlah 77 sampel. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Insidental Sample. Metode pengempulan data
menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala loyalitas
konsumen. Teknik analisis data menggunakan korelasi product moment.
Berdasarkan hasil analisis product moment diperoleh nilai koefisien
korelasi (r) sebesar 0,402; p = 0,000 (p < 0,01) artinya ada hubungan positif yang
sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin
tinggi loyalitas konsumen sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas
pelayanan maka semakin rendah loyalitas konsumen . Sumbangan efektif variabel
persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 16,2%.
Berdasarkan hasil pengakategorian variabel diketahui persepsi terhadap kualitas
pelayanan mempunyai rerata empirik (RE) sebesar 111 dan rerata hipotetik (RH)
sebesar 90 yang berarti persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subjek
tergolong tinggi. Nilai rerata empirik loyalitas konsumen (RE) sebesar 86,260
dan rerata hipotetik (RH) sebesar 75 yang berarti loyalitas konsumen pada subjek
penelitian tergolong tinggi.
Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen,
namun generalisasi dari hasil- hasil penelitian ini terbatas pada populasi dimana
penelitian dilakukan sehingga penerapan pada ruang lingkup yang lebih luas
dengan karakteristik yang berbeda kiranya perlu dilakukan penelitian ulang
dengan menggunakan atau menambah variabel- variabel lain yang belum
disertakan dalam penelitian ini ataupun dengan menambah dan memperluas ruang
lingkup penelitian.
Kata kunci : Persepsi terhadap kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
v
internet, orang hanya perlu membawa
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi sekarang,
internet
merupakan
kebutuhan
bagi
banyak orang karena dengan internet
peralatan mobile ke tempat tersebut
dan dapat langsung menikmati layanan
internet.
orang dapat mengakses dan menemukan
Loyalitas pelanggan pengguna
segala informasi di seluruh dunia dengan
internet broadband service Telkom
cepat dan mudah. Kebutuhan internet
khususnya
menjadi
sebagian yang mengalami menurun,
sangat
penting
sehingga
pada
membuat jumlah pemakai internet setiap
hal
tahun selalu meningkat di seluruh dunia.
pelanggan
Di Indonesia jumlah pemakai internet
service Telkom tidak sesuai yang
mengalami
cukup
diharapkan pelanggan seperti halnya
sekarang,
kecepatan download yang kurang,
kebutuhan akan internet sudah seperti
quota yang diturunkan dari 2 GB
makanan sehari-hari yang dibutuhkan di
menjadi
kalangan mana saja bahkan anak SD
dikeluarkan
sudah mampu menggunakan internet
sesuai promo yang dapat membuat
seperti membuat facebook.
pelanggan beralih ke layanan internet
besar.
peningkatan
Apalagi
di
yang
zaman
Sekarang banyak sekali layanan-
tersebut
speedy
produk
disebabkan
akan
500
kepuasan
internet
layanan
MB,
biaya
yang
semakin
mahal
tidak
service lainnya.
layanan akses internet yang bisa dipilih
Kompetisi dalam penyediaan
sesuai dengan kebutuhan seperti Speedy,
akses internet broadband yang ketat
Melsa, Fastnet, dll. Ada lagi layanan
dan tajam, memberikan banyak pilihan
internet yang menggunakan Wireless Lan
bagi
yang merupakan akses internet tanpa
pelanggan
kabel
berpindah ke provider lain karena
atau
menggunakan
elektromagnetik
seperti
gelombang
akses
pelanggan
dapat
dan
dengan
membuat
mudah
GPRS
kualitas produk dan layanan yang
menggunakan handphone, PDA, laptop,
lebih baik dan faktor kepercayaan,
dll. Selain itu sinyal hotspot yang sering
oleh karena itu para provider harus
disebarkan di tempat-tempat seperti mall,
menunjukkan keunggulan kempetitif
cafe, kampus, atau berbagai tempat
agar
lainnya bisa digunakan untuk mengakses
kelangsungan
dapat
mempertahankan
hidup
perusahaannya
profitable
(sustainable
Komponen
kunci
untuk
growth).
terhadap
menjaga
pembelian barang atau jasa. (Prasetijo
pengulanggan
kelangsungan hidup sebuah perusahaan
dan Ihalauw, 2004).
dalam jangka panjang adalah loyalitas
Agar
konsumen.
loyalitas
Menurut
konsumen
Tjiptono (2007)
merupakan
perusahaan
meningkatkan
tiket
dalam
loyalitas
dapat
konsumen
maka perlu diketahui faktor- faktor apa
menuju sukses semua bisnis, Strategi
yang
pemasaran
konsumen, sehingga dapat dilakukan
yang
sukses
seyogyanya
mempengaruhi
loyalitas
menghasilkan konsumen-konsumen yang
langkah-langkah
loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai
memperbaikinya. Penelitian Aydin dan
pelanggan setia adalah mereka yang
Ozer, 2004 menyatakan bahwa untuk
sangat
mendapatkan
puas,
sehingga
mempunyai
untuk
loyalitas
konsumen
antusiasme untuk memperkenalkannya
operator jasa telekomunikasi harus
kepada siapapun yang mereka kenal.
melakukan
Banyak
faktor
yang
dapat
sebagai
Meningkatkan
berikut:
kepuasan
(1)
konsumen
mempengaruhi loyalitas konsumen antara
dengan cara meningkatkan kualitas
lain,
jasa,
mampu
konsumen,
memahami
faktor
kebut uhan
Menjaga
kepercayaan
yang
konsumen pada perusahaan/operator
diberikan selama proses penjualan hingga
Pada penelitian Ranaweera, 2003 yang
purna beli (service ability), tingkat kinerja
dilakukan pada pelanggan fixed line
karyawan dan pengalaman membeli pada
residential
masa lalu. Namun dari beberapa faktor
didapatkan
yang
diatas
loyalitas pelanggan secara signifikan
pelayanan menjadi faktor yang paling
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan
utama dalam proses penjualan suatu
(customer satisfaction), kepercayaan
barang atau jasa. Hal yang paling pokok
(trust)
mengapa
harus
(switching barrier). Dilaporkan dalam
berbekal
literatur yang relevan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan
layanan yang tinggi (high quality
akan memberikan penilain tersendiri bagi
service) berperan dalam meningkatkan
konsumen, kemudian akan berpengaruh
kepuasan
telah
diutamakan
pelayanan
(2)
dikemukakan
kualitas
sebab
pelayanan
dengan
2
dan
telephones
di
kesimpulan
hambatan
pelanggan,
Inggris
bahwa
berpindah
loya litas
market
kualitas
pelayanan
rendah
share. Penelitian yang dilakukan Akbar
loyalitas
konsumen
akan
dan Parvez (2009)
Artinya
suatu
pelanggan
dan
pertumbuhan
pada pelanggan
maka
rendah.
perusahaan
jasa
mobile communication di Bangladesh
pelayanan akan memiliki pelanggan
menghasilkan
yang
kepercayaan
kesimpulan
(trust)
pelanggan
(customer
mempunyai
pengaruh
dan
bahwa
kepuasan
dan
dan
selalu
dapat
konsumen.
memenuhi
Pada
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
masalah
(customer loyalty).
dikesampingkan
Upaya
bila
memaksimalkan kualitas pelayanannya
satisfaction)
positif
banyak
harapan
kenyataannya
loyalitas
seringkali
atau
kurang
mempertahankan
diperhatikan secara baik oleh setiap
pelanggan harus mendapatkan prioritas
pengusaha, hal ini dapat disebabkan
yang lebih besar dibandingkan upaya
karena dianggap sebagai aktivitas
mendapatkan pelanggan baru. Umumnya
pendukung diluar produk atau barang
lebih
yang dihasilkan.
mudah
pelanggan
untuk
yang
mempertahankan
sudah
ada
daripad
Berdasarkan
atas,
maka
latar
menarik pelanggan baru. Kehilangan
belakang
pelanggan dapat menjadi bencana bagi
masalah yang dibuat adalah: Apakah
pihak produsen. Loyalitas konsumen
ada hubungan antara persepsi terhadap
berdasar kepuasan yang murni dan terus
kualitas pela yanan dengan loyalitas
menerus merupakan aset terbesar yang
konsumen produk speedy? Mengacu
mungkin didapat oleh perusahaan. Oleh
dari rumusan masalah tersebut peneliti
karena itu dibutuhkan banyak strategi
tertarik untuk mengkaji secara empirik
efektif untuk menjaga agar konsumen
dan mengadakan penelitian berjudul:
tetap loyal pada produk yang dijual, salah
Hubungan antara persepsi terhadap
satu caranya yaitu dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dengan loyalitas
kualitas pelayanan.
konsumen
produk speedy. Tujuan
penelitian
untuk
Loyalitas akan memiliki nilai
di
uraian
rumusan
mengetahui
:
yang tinggi apabila kualitas pelayanan
Hubungan antara persepsi terhadap
perusahaan jasa mempunyai nilai yang
kualitas pelayanan dengan loyalitas
tinggi begitu pula sebaliknya apabila
konsumen.
3
Secara
terjadi
umum,
begitu
serangkaian
loyalitas
tidak
jumlah transaksi, lama atau durasi
saja
tetapi
melalui
perilaku membeli ulang telah terjadi,
proses.
Assael
(2002)
dan
kelanggengan
menyebutkan bahwa loyalitas berkaitan
merupakan
erat
dari loyalitas.
dengan
proses
belajar
dan
pembentukan kebiasaan. Individu belajar
dari
masa
lalunya
indikator-indikator juga
c. Perilaku-perilaku sekunder.
membentuk
Aktifitas-aktifitas seperti menyebarkan
berdasarkan
informasi positif tentang perusahaan,
pengalaman tersebut. Ketika membeli
bersikap positif kepada perusahaan,
atau mengkonsumsi suatu produk atau
memberikan
jasa yang disukainya dan hal-hal yang
merekomendasikan perusahaan pada
disukai dari produk atau jasa tersebut.
pihak ketiga, dan membawa konsumen
Bila
baru
perilaku
dan
hubungan
berikutnya
mereka
mendapatkan
kepuasan,
ke
pujian,
perusahaan
maka akan cenderung akan membeli
perilaku-perilaku
kembali.
menandakan loyalitas.
Jones dan Seasser (Priyono, 2008)
mau
merupakan
sekunder
Pelayanan
yang
menurut
menguraikan beberapa hal yang dapat
Poerwodarminto (2007) berasal dari
dijadikan indikator loyalitas konsumen,
kata layanan yang artinya menolong
yaitu:
atau memberi pertolongan kepada
a. Intensi
atau
kembali.
Intensi
menjadi
indikator
meramalkan
niat
membeli
orang
membeli
kembali
Sedangkan menurut Trimo (Sugiarto,
yang
kuat
perilaku.
untuk
2002)
lain
yang
pelayanan
memerlukan.
adalah
bentuk
Walaupun
pemberian bantuan secara langsung
sederhana, cukup dengan menanyakan
dan bersifat lebih personal. Menurut
apakah
Sugiono
konsumen
berniat
membeli
kembali suatu produk, akan didapat data
pelayanan
yang cukup konsisten dan akurat.
maksimal
b. Perilaku-perilaku
(Sugiarto,
2002)
adalah
seseorang
bahwa
kemampuan
dalam
primer.
berhubungan dengan orang lain guna
Termasuk dalam kategori ini adalah
memenuhi harapan dan kebutuhan
perilaku membeli ulang yang benar-benar
orang yang dilayani tersebut sehingga
telah dilakukan konsumen. Frekuensi,
tercapai suatu kepuasan yang dapat
4
dilihat
melalui
respon,
sikap
dan
dan
pengetahuan menyeluruh dan berakhir
(Yamit,
Deming
2002)
merupakan
dan
kualitas
pengalaman
Tangibles
Juran
kualitas
hal- hal
yang
penampilan
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
dengan konsumennya.
Menurut Lamb (2001) ada lima
Menurut Parasuraman (Tjiptono,
aspek kualitas jasa yaitu:
2007) mengemukakan beberapa aspek
a. Keandalan (reliability) ialah
kualitas pelayanan:
kemampuan menyelenggarakan jasa
Reliability
Reliability
adalah
menyangkut
interaksi atau hubungan antara produsen
a.
para
e. Tangibles (Bukti langsung).
pelayanan
dan
kebutuhan
konsumen.
dengan kesan positif pada pelanggan.
Menurut
memahami
adalah
(Keandalan).
dengan dapat diandalkan, akurat, dan
kemampua n
konsisten. Keteladanan memberikan
perusahaan untuk memberikan layanan
pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan dapat
pertama kali. Komponen ini dianggap
dipertanggungjawabkan
sebagai salah satu yang terpenting bagi
b.
Responsiveness
(Tanggung
staff
untuk
membantu
tepat
pada
saat
konsumen.
jawab). Resposiveness adalah keinginan
para
yang
b.
para
Cepat
(responsiveness)
tanggap
ialah
kemampuan
konsumen dan memberikan pelayanan
untuk memberi pelayanan yang segera.
yang khusus.
Contoh dari cepat tanggap termasuk di
c.
Assurance
Assurance
adalah
(Jaminan).
dalamnya
pengetahuan,
slip transaksi segera.
dipercaya yang dimiliki para staff, serta
membangun
kembali
konsumen dengan cepat, mengirim
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
kemampuan
menelepon
c.
Kepastian
atau
jaminan
(assurance) ialah pengetahuan dan
kepercayaan
dan keyakainan.
kesopanan karyawan serta kemampuan
d. Empathy (Empati). Meliputi
untuk
menjaga
kemudahan dalam melakukan hubungan,
Karyawan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
memperlakukan
yang
kepercayaan.
berkeahlian
konsumen
dengan
hormat serta membuat mereka merasa
5
dapat mempercayai kepastian seperti
info, janji pemasar dan pesaingnya
ditunjukkan perusahaan.
(Kotler, 2006).
d.
Empati
memperhatikan
(empathy)
Irawan
(2002)
menyatakan
secara
bahwa pihak penjual pada umumnya
individual. Perusahaan yang pegawainya
berupaya untuk memotivasi para calon
mengenal
pembeli
mereka
konsumen
ialah
konsumenya,
dengan
nama
memanggil
dan
untuk
berperilaku
secara
belajar
menguntungkan bagi pihak penjual,
memahami tuntutan tertentu konsumen
apakah calon pembeli itu bereaksi
dan memberikan empati.
sesuai
e. Berwujud (tangibles)
atau
tidak
sesuai
dengan
ialah
keinginan penjual tergantung pada
bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari
sifat hubungan keduanya. Konsumen
jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan
akan lebih tertarik pada toko dengan
peralatan
pelayanannya
yang
digunakan
untuk
baik,
karyawannya
mewujudkan jasa seperti peralatan kerja
ramah, rapi, sopan dan tidak acuh tak
yang
acuh terhadap konsumen. Adapun
digunakan,
ruangan
kerja,
penampilan pegawai.
Maju
dan
aspek pelayanan yang dipersepsikan
berkembangnya
konsumen
pada
umumnya
perusahaan jasa sangat tergantung dari
menyangkut
kualitas
bisa
memberikan dukungan emosional dan
mengalami salah satu dari tiga tingkat
tindakan karyawan yang meluangkan
kepuasan yang umum yaitu jika kinerja
banyak
dibawah harapan, konsumen akan merasa
konsumen. Dengan demikian pihak
tidak puas namun bila kinerja sama
konsumen akan merasa puas sehingga
dengan harapan maka konsumen akan
akan timbul minat untuk membeli
merasa puas dan bila kinerja melampaui
produknya.
pelayanan.
Konsumen
kesediaan
waktu
karyawan
untuk
melayani
harapan, konsumen akan merasa sangat
Berdasarkan teori-teori yang
puas, senang atau bahagia. Dimana
telah dikemukakan maka hipotesis
harapan
yang
konsumen
pengalaman
dibentuk
pembelian
oleh
terdahulu,
diajukan
dan
akan
diuji
kebenarannya adalah ada hubungan
komentar teman dan kenalannya, serta
positif
antara
persepsi
terhadap
kualitas pelayanan dengan loyalitas
6
konsumen.
Semakin
persepsi
digunakan untuk menguji hipotesis
terhadap kualitas pelayanan maka akan
yang diajukan adalah teknik Analisis
semakin
Product Moment
tinggi
tinggi
tingkat
loyalitas
konsumen dan sebaliknya semakin rendah
persepsi
maka
terhadap kualitas
semakin
rendah
pelayanan
pula
HASIL DAN PEMBAHASAN
tingkat
Berdasarkan
product
loyalitas konsumen.
moment
hasil
analisis
diperoleh
nilai
koefisien korelasi (r) sebesar 0,402; p
= 0,000 (p < 0,01) artinya ada
METODE
1. Variabel bebas
: Persepsi terhadap
hubungan
kualitas pelayanan
Loyalitas
sangat
kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen
konsumen. Semakin tinggi persepsi
Sampel penelitian yaitu operator
di
yang
signifikan antara persepsi terhadap
2. Variabel tergantung :
warnet
positif
yang
semakin tinggi loyalitas konsumen
warnet
sebaliknya semakin rendah persepsi
terintegrasi pada jaringan ISP speedy ; b)
terhadap kualitas pelayanan maka
tingkat pendidikan minimal SLTA; c)
semakin rendah loyalitas konsumen .
memiliki
wilayah
Sukoharjo
terhadap kualitas pelayanan maka
karakteristik:
a)
memiliki otoritas memiliki ISP speedy.
Sumbangan
efektif
yaitu
Sampel yang akan digunakan secara
seberapa besar peran atau kontribusi
representatif yaitu dari 30 warnet diambil
variabel
warnet yang berlanggan ISP Speedy, dua
tergantung
yang
sampai empat operator mewakili tiap
koefesien
determinan.
warnet sebagai sampel penelitian, hingga
efektif
jumlah keseluruhan mencapai 77 operator
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
warnet sebagai sampel penelitian.
konsumen sebesar 16,2% ditunjukkan
bebas
variabel
koefisien
Metode pengumpulan data yang
terhadap
variabel
ditunjukkan
Sumbangan
persepsi
determinan
oleh
(r2 )
terhadap
sebesar
Skala persepsi
0,162. Artinya terdapat 83,8% variabel
terhadap kualitas pelayanan dan Skala
lain yang mempengaruhi loyalitas
loyalitas konsumen
konsumen
digunakan yaitu skala
Teknik
analisis
data
di luar variabel persepsi
terhadap kualitas pelayanan seperti
yang
7
fasilitas warnet, lokasi, harga, mutu
memiliki
produk.
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan
Menurut Kotler (2002) pelayanan
hubungan
erat
dengan
memberikan suatu dorongan kepada
merupakan faktor yang penting dalam
pelanggan
untuk
menjalin
ikatan
proses jual beli baik barang konsumtif
hubungan
yang
kuat
dengan
maupun jasa. Pelayanan yang baik akan
perusahaan,
memberikan suatu gambaran yang baik
perusahaan
pula tentang kondisi karyawan dan para
kepuasan
konsumennya. Ketidakpedulian terhadap
perusahaan
pelayanan
pengalaman
yang
diberikan
kepada
dengan
dapat
demikian
meningkatkan
pelanggan
di
mana
memaksimalkan
pelanggan
yang
konsumen akan menyebabkan rasa tidak
menyenangkan dan meminimumkan
puas
atau
pada
menimbulkan
konsumen
berbagai
selanjutnya
reaksi
yang
meniadakan
pelanggan
pengalaman
yang
kurang
diinginkan oleh pengusaha. Maju dan
menyenangkan.
berkembangnya perusahaan jasa seperti
kepuasan
lembaga
menciptakan kesetiaan atau loyalitas
bimbingan
tergantung dari
belajar
sangat
kualitas pelayanan.
Pada
gilirannya,
pelanggan
dapat
pelangga n.
Konsumen bisa mengalami salah satu dari
Kualitas pelayanan yang baik
tiga tingkat kepuasan yang umum yaitu
mutlak diberikan oleh semua usaha
jika kinerja di bawah harapan, konsumen
jasa, dengan munculnya perusahaan
akan merasa tidak puas namun bila
pesaing
kinerja sama dengan harapan maka
mengakibatkan persaingan yang ketat
konsumen akan merasa puas dan bila
dalam memperoleh konsumen maupun
kinerja melampaui harapan, konsumen
mempertahankan konsumen. Kualitas
akan merasa sangat puas, senang atau
pelayanan merupakan pengalaman dan
bahagia.
kualitas interaksi atau hubungan antara
Dimana
harapan
konsumen
yang
baru
akan
dibentuk oleh pengalaman pembelian
produsen
terdahulu,
dan
pelanggannya. Begitu pula dengan apa
kenalannya, info, janj i pemasar dan
yang telah dilakukan oleh pihak
pesaingnya.
pengelola
komentar
teman
Tjiptono
(2000)
mengemukakan bahwa kualitas layanan
dengan
ISP
konsumen
Speedy
atau
berusaha
memberikan pelayanan yang maksimal
8
sehingga mendapat penilaian yang positif
nilai
dari para pengunjung. Ulasan ini sesuai
terhadap kualitas pelayanan terhadap
dengan
variabel
loyalitas konsumen sebesar 16,2%.
persepsi terhadap kualitas pelayanan yang
Berarti masih terdapat 83,8% variabel
tergolong tinggi, dengan nilai rerata
lain yang memp engaruhi loyalitas
empirik (RE) sebesar 111 dan rerata
konsumen
hipotetik (RH) sebesar 90. Kondisi
terhadap kualitas pelayanan seperti
sedang ini dapat diinterpretasi bahwa
faktor fasilitas warnet, lokasi, harga,
aspek-aspek yang terdapat pada variabel
mutu produk.
hasil
kategorisasi
sumbangan
efektif
persepsi
di luar variabel persepsi
kualitas pelayanan yaitu: keandalan; cepat
tanggap; jaminan; empati
KESIMPULAN
dan bukti
Berdasarkan hasil analisis data
langsung pada dasarnya sudah cukup
optimal dilakukan oleh ISPS Speedy
dalam
sehingga
diambil kesimpulan bahwa:
apresiasi
para
atau
konsumen
persepsi
memberi
yang
penelitian
ini
maka
dapat
1. Ada hubungan positif yang
positif
sangat
terhadap kualitas pelayanan.
signifikan
antara
persepsi
empirik
terhadap kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen (RE) sebesar 86,260
loyalitas konsumen. Semakin tinggi
dan rerata hipotetik (RH) sebesar 75 yang
(positif) persepsi terhadap kualitas
berarti loyalitas konsumen pada subjek
pelayanan
penelitian tergolong tinggi. Kondisi ini
loyalitas
dapat diinterpretasi aspek-aspek yang
semakin rendah (negatif) persepsi
terdapat pada variabel loyalitas konsumen
terhadap kualitas pelayanan maka
yaitu perilaku pembeli secara berulang,
semakin rendah loyalitas konsumen .
Adapun
nilai
rerata
maka
semakin
konsumen
tinggi
sebaliknya
ketertarikan terhadap produk, konsistensi,
2. Sumbangan efektif variabel
memberi referensi pada pihak ketiga
persepsi terhadap kualitas pelayanan
secara optimal mempengaruhi subjek
terhadap loyalitas konsumen sebesar
menggunakan jasa ISP Speedy. Namun
16,2%
demikian ada masih ada faktor lain yang
determinan (r2 ) sebesar 0,162. Artinya
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen
terdapat 83,8% variabel lain yang
selain kualitas pelayanan diketauhi dari
mempengaruhi loyalitas konsumen di
9
ditunjukkan
koefisien
luar variabel persepsi terhadap kualitas
Kotler,
pelayanan seperti fasilitas warnet, lokasi,
P. 2006. Prinsip-prinsip
Pemasaran
.
Jakarta:Prehallindo
harga, mutu produk.
3.
Persepsi
terhadap
Lamb, H.Mc.D. 2001. Pemasaran I
(terjemahan
David
O.).
Jakarta : PT Salemba Empat
Patria.
kualitas
pelayanan pada subjek tergolong tinggi.
Begitu pula loyalitas kons umen pada
subjek penelitian juga tergolong tinggi.
Mabruroh.
2003.
Membangun
Kepuasan Konsumen Dan
Akses Loyalitas. Benefit Vol.
7 No.2 Desember.
SARAN
Bagi peneliti selanjutnya, untuk
.Murdono, D.J.
2003. Kualitas
Pelayanan.
www.sinarharapan.com.
meningkatkan kualitas penelitian yang
berkaitan
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas konsumen, peneliti lain dapat
Priyono,H. 2008. Hubungan Antara
Citra Toko Dengan Loyalitas
Konsumen
Matahari
Departement Store Malioboo
Mall Yogyakarta. Skripsi (tidak
diterbitkan).
Surakarata:
Fakultas Psikologi UMS.
melakukan studi komparasi, misalnya
membandingkan
kualitas
pelayanan
antara provider speedy dengan provider
lain, serta menambah variabel lain selain
kualitas pelayanan. Mengingat masih
terdapat
83,8%
variabel
lain
mempengaruhi loyalitas konsumen
Qoyyumi, A.N. 2008.
Hubungan
Antara Persepsi Terhadap
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dengan Loyalitas Pengunjung
Tempat Wisata. Skripsi (tidak
diterbitkan).
Surakarta :
Fakultas Psikologi UMS.
yang
di
luar variabel persepsi terhadap kualitas
pelayanan seperti fasilitas warnet, lokasi,
harga, mutu produk.
Siringoringo, H Donna Ekawati D.
Pengukuran tingkat kepuasan
tertanggung PT. Asuransi
Jasa
Indonesia
jurnal
ekonomi & bisnis no. 1, Jilid
8, Tahun 2003
DAFTAR PUSTAKA
Engel, J.F, Blackwell, R.P and Miniard,
P.N. 2005. Perilaku Konsumen
(terjemahan F.X Budiyanto).
Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa.
Yogyakarta : Andi Offset.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media.
10