PENDAHULUAN Analisis Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android) Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Berjenjang.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan telekomunikasi di Indonesia telah mengalami kemajuan
yang sangat cepat dan pesat dalam 2 (dua) dekade terakhir. Sejak dikenal dan
dapat dijangkau oleh masyarakat luas pada akhir tahun 90-an, alat
telekomunikasi seluler atau yang lebih dikenal dengan mobile phone atau
handphone telah menggusur peran dan fungsi telepon kabel dalam memenuhi
kebutuhan komunikasi mas yarakat.
Kemudahan serta kepraktisan yang diberikan oleh telepon seluler
memberikan akses kepada masyarakat untuk dapat berkomunikasi tanpa
batasan ruang. Bahkan kebutuhan akan telepon seluler telah menjelma menjadi
kebutuhan pokok masyarakat Indonesia. Oleh karena itu, Indonesia dengan
jumlah penduduk lebih kurang 200 juta jiwa, menjadi magnet yang
menggiurkan bagi produsen telepon seluler untuk memasarkan produknya,
sekaligus memenangkan pasar yang ada di Indonesia.
Peningkatan mutu dan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaanperusahaan penyedia jasa telekomunikasi atau provider dalam memenuhi
kebutuhan komunikasi masyarakat, ikut menjadi pelopor bagi berkembangnya
bisnis telepon seluler di Indonesia. Pangsa pasar yang awalnya hanya dikuasai
oleh merek-merek telepon seluler dari eropa, kini telah dibanjiri oleh berbagai
macam produk telepon seluler dari berbagai negara, termasuk Cina dan
1
2
Taiwan. Bahkan beberapa produk telepon seluler dari China dan Taiwan telah
mengambil alih pengusaan pasar di Indonesia.
Salah satunya adalah perkembangan yang dialami oleh telepon seluler
atau handphone dengan merek Samsung, dimana pada awal kemunculannya
telepon seluler atau handphone merek Samsung hanya dianggap sebagai
peniru dan penyemarak pasar Indonesia, akan tetapi perlahan-lahan telah
menggeser kedudukan telepon-telepon seluler buatan eropa, seperti Nokia,
Ericson dan Siemens. Samsung sebagai pioneer produk telepon seluler atau
handphone buatan Asia di pasar Indonesia telah menunjukkan dominasinya di
dalam peta persaingan yang ada.
Berkembang pesatnya market share yang dimiliki oleh handphone
merek Samsung, menunjukkan tingginya tingkat kepuasan konsumen atau
pasar Indonesia terhadap handphone merek Samsung. Menurut Kotler (1995)
dalam Haryoso dan Suhartono (2010) , secara umum kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan harapannya.
Kepuasan konsumen atau pasar Indonesia terhadap handphone merek
Samsung, merupakan apresiasi ikatan emosional konsumen atas kualitas
produk handphone merek Samsung itu sendiri, mulai dari model yang up to
date, keunggulan fitur-fitur yang disediakan oleh handphone dengan sistem
operasi Android, dan kehandalan handphone merek Samsung dalam setiap
keadaan dan suasana.
3
Kepuasan terhadap handphone merek Samsung telah mampu merubah
karakteristik pengguna dari konsep awal sebagai pembeli atau konsumen biasa
menjadi seorang pelanggan. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen
(Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha (Tjiptono: 2002) .
Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010) , apabila
pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka
pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka
akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan
terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi).
Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan
loyalitas
pelanggan
serta
rekomendasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan perusahaan.
Keberhasilan handphone
merek
Samsung
dalam
menciptakan
pelanggan yang loyal membuat pangsa pasar handphone merek Samsung
senantiasa bertahan dan semakin bertambah besar, ditengah-tengah gempuran
merek handphone yang lain, terutama merek-merek handphone dari negeri
tirai bambu (China). Salah satu upaya dalam mem pertahankan pangsa pasar
dan meningkatkan penjualan adalah dengan memiliki basis pelanggan yang
mempunyai loyalitas merek yang tinggi (Rangkuty, 2002).
4
Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis merasa perlu
melakukan sebuah penelitian dengan bahasan utama atau judul sebagai
berikut: “Analisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Handphone Merek Samsung (Android) dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening.”
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang di atas, maka dapat dilakukan perumusan
terhadap permasalahan yang hendak diteliti, yaitu:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan handphone merek Samsung (Android)?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hubungan interaksi
antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan handphone merek
Samsung (Android)?
C. Tujuan Penelitian
Sebagaimana diuraikan dalam perumusan permasalahan di atas, maka
tujuan dalam penelitia n ini, adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android).
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
hubungan interaksi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan
handphone merek Samsung (Android).
5
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat mem berikan manfaat guna
memperkaya khazanah ilmu pengetahuan dan wawasan dalam bidang ilmu
pemasaran.
2. Secara Praktisi
Penelitian ini juga diharapkan memberikan manfaat dalam ilmu terapan,
diantaranya:
a. Sebagai bahan acuan dan pertimbangan untuk penelitian-penelitian
selanjutnya
yang
mengangkat
masalah
yang
sama
beserta
pemecahannya.
b. Memberikan
informasi
tambahan
bagi
perusahaan,
sehingga
perusahaan akan lebih tepat dalam mene ntukan kebijakan dan strategi
pemasaran yang akan digunakan.
c. Penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang
telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya dan
sebagai tugas akhir syarat kelulusan sarjana
E. Sitematika Penulisan
Bab I
PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan awal permasalahan yang akan
dibahas, meliputi latar belakang masalah, pembatasan masalah,
6
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penelitian.
Bab II
LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang teori-teori yang akan dipakai meliputi
pengertian
konsep
pemasaran,
kualitas
produk,
kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan serta teori-teori pendukung
lainnya. Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian
terdahulu, kerangka pemikiran penelitian dan hipotesis yang
digunakannnya.
Bab III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, definisi
variabel operasional penelitian, dan metode analisis data.
Bab 1V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil analisa terhadap data yang diperoleh
dari kuesioner, serta pembahasan terhadap hasil tersebut.
Bab V
PENUTUP
Bab ini be risi tentang kesimpulan dari pembahasan tersebut. Atas
dasar kesimpulan yang diperoleh, penulis akan memberikan
beberapa alternatif pemecahan sebagai saran pada perusahaan
dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan telekomunikasi di Indonesia telah mengalami kemajuan
yang sangat cepat dan pesat dalam 2 (dua) dekade terakhir. Sejak dikenal dan
dapat dijangkau oleh masyarakat luas pada akhir tahun 90-an, alat
telekomunikasi seluler atau yang lebih dikenal dengan mobile phone atau
handphone telah menggusur peran dan fungsi telepon kabel dalam memenuhi
kebutuhan komunikasi mas yarakat.
Kemudahan serta kepraktisan yang diberikan oleh telepon seluler
memberikan akses kepada masyarakat untuk dapat berkomunikasi tanpa
batasan ruang. Bahkan kebutuhan akan telepon seluler telah menjelma menjadi
kebutuhan pokok masyarakat Indonesia. Oleh karena itu, Indonesia dengan
jumlah penduduk lebih kurang 200 juta jiwa, menjadi magnet yang
menggiurkan bagi produsen telepon seluler untuk memasarkan produknya,
sekaligus memenangkan pasar yang ada di Indonesia.
Peningkatan mutu dan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaanperusahaan penyedia jasa telekomunikasi atau provider dalam memenuhi
kebutuhan komunikasi masyarakat, ikut menjadi pelopor bagi berkembangnya
bisnis telepon seluler di Indonesia. Pangsa pasar yang awalnya hanya dikuasai
oleh merek-merek telepon seluler dari eropa, kini telah dibanjiri oleh berbagai
macam produk telepon seluler dari berbagai negara, termasuk Cina dan
1
2
Taiwan. Bahkan beberapa produk telepon seluler dari China dan Taiwan telah
mengambil alih pengusaan pasar di Indonesia.
Salah satunya adalah perkembangan yang dialami oleh telepon seluler
atau handphone dengan merek Samsung, dimana pada awal kemunculannya
telepon seluler atau handphone merek Samsung hanya dianggap sebagai
peniru dan penyemarak pasar Indonesia, akan tetapi perlahan-lahan telah
menggeser kedudukan telepon-telepon seluler buatan eropa, seperti Nokia,
Ericson dan Siemens. Samsung sebagai pioneer produk telepon seluler atau
handphone buatan Asia di pasar Indonesia telah menunjukkan dominasinya di
dalam peta persaingan yang ada.
Berkembang pesatnya market share yang dimiliki oleh handphone
merek Samsung, menunjukkan tingginya tingkat kepuasan konsumen atau
pasar Indonesia terhadap handphone merek Samsung. Menurut Kotler (1995)
dalam Haryoso dan Suhartono (2010) , secara umum kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan harapannya.
Kepuasan konsumen atau pasar Indonesia terhadap handphone merek
Samsung, merupakan apresiasi ikatan emosional konsumen atas kualitas
produk handphone merek Samsung itu sendiri, mulai dari model yang up to
date, keunggulan fitur-fitur yang disediakan oleh handphone dengan sistem
operasi Android, dan kehandalan handphone merek Samsung dalam setiap
keadaan dan suasana.
3
Kepuasan terhadap handphone merek Samsung telah mampu merubah
karakteristik pengguna dari konsep awal sebagai pembeli atau konsumen biasa
menjadi seorang pelanggan. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen
(Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha (Tjiptono: 2002) .
Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010) , apabila
pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka
pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka
akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan
terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi).
Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan
loyalitas
pelanggan
serta
rekomendasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan perusahaan.
Keberhasilan handphone
merek
Samsung
dalam
menciptakan
pelanggan yang loyal membuat pangsa pasar handphone merek Samsung
senantiasa bertahan dan semakin bertambah besar, ditengah-tengah gempuran
merek handphone yang lain, terutama merek-merek handphone dari negeri
tirai bambu (China). Salah satu upaya dalam mem pertahankan pangsa pasar
dan meningkatkan penjualan adalah dengan memiliki basis pelanggan yang
mempunyai loyalitas merek yang tinggi (Rangkuty, 2002).
4
Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis merasa perlu
melakukan sebuah penelitian dengan bahasan utama atau judul sebagai
berikut: “Analisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Handphone Merek Samsung (Android) dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening.”
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang di atas, maka dapat dilakukan perumusan
terhadap permasalahan yang hendak diteliti, yaitu:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan handphone merek Samsung (Android)?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hubungan interaksi
antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan handphone merek
Samsung (Android)?
C. Tujuan Penelitian
Sebagaimana diuraikan dalam perumusan permasalahan di atas, maka
tujuan dalam penelitia n ini, adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung (Android).
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
hubungan interaksi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan
handphone merek Samsung (Android).
5
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat mem berikan manfaat guna
memperkaya khazanah ilmu pengetahuan dan wawasan dalam bidang ilmu
pemasaran.
2. Secara Praktisi
Penelitian ini juga diharapkan memberikan manfaat dalam ilmu terapan,
diantaranya:
a. Sebagai bahan acuan dan pertimbangan untuk penelitian-penelitian
selanjutnya
yang
mengangkat
masalah
yang
sama
beserta
pemecahannya.
b. Memberikan
informasi
tambahan
bagi
perusahaan,
sehingga
perusahaan akan lebih tepat dalam mene ntukan kebijakan dan strategi
pemasaran yang akan digunakan.
c. Penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang
telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya dan
sebagai tugas akhir syarat kelulusan sarjana
E. Sitematika Penulisan
Bab I
PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan awal permasalahan yang akan
dibahas, meliputi latar belakang masalah, pembatasan masalah,
6
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penelitian.
Bab II
LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang teori-teori yang akan dipakai meliputi
pengertian
konsep
pemasaran,
kualitas
produk,
kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan serta teori-teori pendukung
lainnya. Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian
terdahulu, kerangka pemikiran penelitian dan hipotesis yang
digunakannnya.
Bab III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, definisi
variabel operasional penelitian, dan metode analisis data.
Bab 1V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil analisa terhadap data yang diperoleh
dari kuesioner, serta pembahasan terhadap hasil tersebut.
Bab V
PENUTUP
Bab ini be risi tentang kesimpulan dari pembahasan tersebut. Atas
dasar kesimpulan yang diperoleh, penulis akan memberikan
beberapa alternatif pemecahan sebagai saran pada perusahaan
dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN