Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada.

ABSTRAK

M. Rhivaldy Adhietya F., 2007, Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Unit Usaha Penyediaan Dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, di bawah bimbingan Allen Kristiawan, SE., MM.

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang produk, baik berupa barang maupun jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumennya. Sehingga dengan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan tercipta tingkat kepuasan konsumen yang baik pula.

Atas dasar uraian di atas, maka perlu diadakan penelitian untuk menganalisa hubungan dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi bagi pihak perusahaan atas kinerja pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.

Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan verifikatif. Tipe penelitian ini adalah penelitian kausalitas dan korelasional. Unit analisis penelitian ini adalah individual, yaitu para konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada. Time horizon atau waktu pengumpulan data ini bersifat cross sectional.

Besarnya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, dihitung dengan menggunakan korelasi Pearson adalah sebesar 0,526. Berdasarkan kriteria Guilford, angka hubungan tersebut menunjukkan tingkat hubungan yang sedang/cukup erat. Sedangkan untuk koefisien determinasi, diperoleh nilai sebesar 27,67% yang juga menunjukkan besarnya kontribusi dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 72,33% tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas air, debit air, harga dan lain sebagainya.

Berdasarkan analisis statistik (uji t-student), nilai thitung sebesar 7,823 lebih besar daripada nilai ttabel ( =5%, n=162) yaitu 1,975. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya adalah bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

DAFTAR ISI

ABSTRAK i

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ………. 1

1.2 Identifikasi Masalah ………. 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ………. 4

1.4 Kegunaan Penelitian ………. 5

1.5 Kerangka Pemikiran ………. 5

1.6 Sistematika Penulisan ………... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ………... 12

2.1.1 Definisi Kualitas ………. 12

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan ………... 13

2.2 Kualitas Jasa ………. 15

2.2.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ………... 15

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ……… 16

2.3 Kepuasan Konsumen ……… 18

2.3.1 Definisi Kepuasan ……….. 18

2.3.2 Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan ………. 20

2.3.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ………. 22

2.4 Jasa ……… 25

2.4.1 Definisi Jasa ………... 25

2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa ……….. 26

2.4.3 Karakteristik Jasa ………... 29

2.4.4 Klasifikasi Jasa ………... 30

2.4.5 Kategori Bauran Jasa ……….. 33

2.4.6 Aspek Sukses Industri Jasa ……… 34

2.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ……… 36

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ………... 38

3.2 Metode Penelitian ………. 38

3.2.1 Definisi Operasional Variabel ……… 39

3.2.2 Metode Penentuan Sampel ………. 43

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ………. 44

3.2.4 Analisis Data ……….. 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ………. 50

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Phalama Nusa Persada ………... 50

4.1.2 Struktur Organisasi PT. Phalama Nusa Persada ……….. 50

4.1.3 Uraian Jabatan ……… 53

4.1.3.1 Uraian Jabatan pada Struktur Organisasi PT. Phalama Nusa Persada ……… 53

4.1.3.2 Uraian Jabatan pada Struktur Organisasi Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada ……… 54

4.1.4 Profil Konsumen ……… 56

a. Profil Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin ………... 56

b. Profil Konsumen berdasarkan Usia ………. 56

c. Profil Konsumen berdasarkan Pekerjaan ……….. 57

d. Profil Konsumen berdasarkan Pendapatan per Bulan ……….. 58

4.2 Pembahasan ……….. 58

4.2.1 Kinerja yang Diterima Responden dan Harapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada ………... 58

4.2.1.1 Keandalan ……… 59

4.2.1.2 Daya Tanggap ………. 62

4.2.1.3 Keyakinan ……… 66

4.2.1.4 Empati ………. 69

4.2.2 Kualitas Pelayanan Unit Usaha

Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih

PT. Phalama Nusa Persada ………. 76

4.2.2.1 Dimensi Reliability ………. 77

4.2.2.2 Dimensi Responsiveness ………. 78

4.2.2.3 Dimensi Assurance ………. 79

4.2.2.4 Dimensi Empathy ………... 81

4.2.2.5 Dimensi Tangible ………... 82

4.2.3 Kepuasan Konsumen ……….. 84

4.2.3.1 Kesesuaian antara Kinerja dan Harapan ………... 84

4.2.3.2 Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Petugas ……….. 85

4.2.3.3 Keputusan yang Tepat untuk Menjadi Konsumen ………. 86

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ………... 87

4.3.1 Pengujian Item pada Variabel Bebas (X) ………... 88

4.3.2 Pengujian Item pada Variabel Terikat (Y) ……….. 91

4.4 Pengujian Hipotesis Penelitian ………. 92

4.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ……….. 92

4.4.1.1 Hipotesis ………. 92

4.4.1.2 Perhitungan Nilai Koefisien Korelasi ………... 93

4.4.1.3 Uji Hipotesis ………... 93

4.4.1.4 Koefisien Determinasi ……… 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………...…. 97

5.2 Keterbatasan Penelitian ………... 99

5.3 Saran ………... 100

5.4 Future Research ………... 101

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional variabel ………. 41

Tabel 3.2 Jumlah Konsumen pengguna Fasilitas Air Bersih Yang disediakan Unit P2AB tahun 2003-2007 ……… 43

Tabel 3.3 Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi ……….. 47

Tabel 4.1 Profil Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin ……….. 56

Tabel 4.2 Profil Konsumen berdasarkan Usia ……….. 56

Tabel 4.3 Profil Konsumen berdasarkan Pekerjaan ………. 57

Tabel 4.4 Profil Konsumen berdasarkan Pendapatan per Bulan ……….. 58

Tabel 4.5 Ketepatan Petugas dalam Melakukan Pengukuran Meteran ……… 59

Tabel 4.6 Ketepatan Petugas dalam Menanggapi Keluhan Konsumen ……… 60

Tabel 4.7 Ketepatan Petugas dalam Memperbaiki Kerusakan ………. 61

Tabel 4.8 Ketanggapan Petugas dalam Melayani Konsumen ………….. 63

Tabel 4.9 Kesigapan Petugas dalam Melayani Konsumen ……….. 64

Tabel 4.10 Kecepatan Petugas dalam Menanggapi dan Menyelesaikan Keluhan Konsumen ………. 65

Tabel 4.11 Kepercayaan Responden mengenai Kualitas Air Bersih yang Disediakan ……… 66

Tabel 4.12 Kepercayaan Responden mengenai Pengelolaan Air Bersih oleh Unit Usaha ……….. 67

Tabel 4.13 Jaminan mengenai Waktu Penyelesaian Keluhan Konsumen oleh Petugas ………... 68

Tabel 4.14 Kepedulian Petugas dalam Perbaikan Kerusakan Fasilitas Air Bersih ………... 70

Tabel 4.15 Kemudahan Memperoleh Informasi yang Dibutuhkan ………... 71

Tabel 4.16 Kepedulian Petugas dalam Menanggapi Keluhan Konsumen ……… 72

Tabel 4.17 Mutu dan Kualitas Air Bersih yang Disediakan ……….. 73

Tabel 4.18 Kondisi Sarana Pendukung Fasilitas Air Bersih ……….. 74

Tabel 4.19 Kondisi Instalasi Jaringan Fasilitas Air Bersih ……… 75

Tabel 4.20 Kesesuaian Antara Harapan dengan Kinerja dari Unit Usaha ……… 84

Tabel 4.21 Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Petugas ………. 85

Tabel 4.22 Keputusan yang Tepat untuk Menjadi Pelanggan ……… 86

Tabel 4.23 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Harapan) ……… 88

Tabel 4.24 Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Harapan) ……….. 89

Tabel 4.26 Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

(Kinerja) ………... 90

Tabel 4.27 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ………. 91

Tabel 4.28 Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ……….. 92

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran ………. 9

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ……….. 19

Gambar 2.2 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ……… 35

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Phalama Nusa Persada ……….. 51

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada ………. 52

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Data Ordinal Jawaban Kuesioner 3. Profil Responden

4. Validitas dan Reliabilitas 5. Surat Keterangan Perusahaan 6. Berita Acara Bimbingan 7. Surat Pernyataan

Bab I Pendahuluan 1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perekonomian global menyebabkan terdorongnya tingkat pertumbuhan sektor jasa. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor ini yang mencapai 1/3 dari volume perdagangan dunia. BPS mencatat bahwa di Indonesia perdagangan jasa tumbuh rata-rata 7 % per tahun, hal ini melampaui angka pertumbuhan perdagangan komoditi yang besarnya 4.9 % per tahun selama periode sepuluh tahun terakhir.

Menurut Schoeil Dan Gultiran dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa (Tjiptono, 1996:3) Faktor pemicu perkembangan sektor jasa salah satunya disebabkan oleh adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian dan adanya peningkatan kompleksitas kehidupan. Perekonomian dalam perkembangannya menuntut adanya dukungan dari sektor jasa dalam membantu kelancaran aktifitas ekonomi, sedangkan dengan meningkatnya kompleksitas kehidupan, jasa dibutuhkan dalam membantu masalah kehidupan manusia yang kompleks.

Seiring dengan iklim persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat dewasa ini, setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengambil tindakan-tindakan yang tepat agar dapat mempertahankan diri dan mengembangkan keberadaannya. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh adalah kepuasan pelanggan. Untuk memberikan

Bab I Pendahuluan 2

kepuasan kepada pelanggan, pelayanan yang berkualitas adalah syarat yang mutlak bagi suatu perusahaan jasa. Menurut Syahrizal dalam majalah eBizz Asia (Vol. I No 08/Juni 2003:50) : “Kualitas adalah segala sesuatu hal yang lebih baik dari harapan pelanggan”. Jadi kualitas pelayanan yang baik hanya dapat dilihat dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari pandangan perusahaan pada produknya. Perusahaan harus mengetahui kualitas pelayanan yang bagaimana yang dianggap penting oleh para konsumen pemakai jasa perusahaan dan disini perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggannya.

Kepuasan menurut Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” (2005:70) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Adapun hubungan antara pelayanan dan kepuasan menurut Kotler adalah sebagai berikut : Dengan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen dan mendapat tanggapan positif, maka akan dihasilkan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa terpuaskan terhadap pelayanan yang diberikan akan memberitahukan kepada orang lain.

Pemuasan kebutuhan konsumen adalah hal yang mutlak yang harus diberikan, karena hal tersebut merupakan syarat bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jadi jika kualitas pelayanan positif dari konsumen maka akan menghasilkan kepuasan dan selanjutnya akan menimbulkan penggunaan ulang, tetapi sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas maka dapat

Bab I Pendahuluan 3

berbahaya bagi perusahaan. Menurut hasil penelitian (Tjiptono, 1996:165) : “Bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 sampai 10 orang lain (keluarga, teman, sejawat) “. Dengan demikian citra buruk jasa perusahaan dengan mudahnya berkembang dan ini sangat merugikan perusahaan.

PT. Phalama Nusa Persada yang mempunyai Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyediaan dan pengelolaan fasilitas air bersih. Selama ini sumber daya air dikelola oleh negara melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), akan tetapi karena keterbatasan jaringan distribusi dari PDAM maka pengelolaan sumber daya air untuk keperluan terbatas dapat dilakukan oleh pihak swasta. Hal ini dilakukan agar masyarakat yang bertempat tinggal di luar cakupan jaringan distribusi PDAM dapat juga menikmati fasilitas air bersih.

Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, bahwa pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang mutlak dalam memperoleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan dalam hubungannya dengan Tingkat Kepuasan Konsumen dengan judul “Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada”.

Bab I Pendahuluan 4

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka beberapa pokok permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan?

3. Bagaimana hubungan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap tingkat kepuasan konsumennya?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah mendapatkan data dan informasi mengenai kegiatan usaha perusahaan sebagai bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumennya.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan.

3. Untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Bab I Pendahuluan 5

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan : 1. Kegunaan Teoritis

Diharapkan dapat memberi sumbangan bagi perkembangan keilmuan di bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai masalah kualitas pelayanan.

2. Kegunaan Praktis

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang berguna bagi pihak perusahaan maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan dan sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.

1.5 Kerangka Pemikiran

Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada merupakan suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa. Tujuan dari Unit Usaha ini selain mencari laba juga untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan fasilitas air bersih serta memuaskan konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik perusahaan perlu memikirkan strateginya, dimana dalam hal ini strategi perusahaan perlu dikembangkan baik dari segi produk maupun jasanya.

Bab I Pendahuluan 6

Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut (2005:111):

“Jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik.” Selanjutnya American Marketing Association (1981: 441) mendefinisikan jasa sebagai berikut :

“Service are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To product a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use require, there is no transfer of tittle (permanent ownership) these tangiblegoods.”

Sedangkan menurut (Stanton, 1997:496) jasa didefinisikan sebagai berikut: “Jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak berwujud yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan produk.”

Dari ketiga definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa jasa sebenarnya tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan, tetapi untuk menghasilkannya diperlukan adanya barang berwujud. Jasa/pelayanan merupakan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk

Bab I Pendahuluan 7

berupa barang. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja/penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa (pelayanan). Menurut Parasuraman, Berry dalam Kotler (2005:123) kelima kriteria tersebut dapat dirinci sebagai berikut :

1. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang diberikan dengan tepat dan terpercaya.

3. Ketetapan / tanggung jawab (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan jasa dengan cepat.

4. Keyakinan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empati (Emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

Pelayanan dan penentu kualitas jasa beserta faktor-faktor utama kesemuannya di atas akhirnya tertuju kepada suatu kepuasan konsumen.

Kepuasan menurut (Kotler, 2005:70) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, dalam kenyataannya dapat menghasilkan 3 kondisi yaitu:

Bab I Pendahuluan 8

1. Harapan = Kinerja / Kenyataan konsumen puas 2. Harapan < Kinerja / Kenyataan konsumen sangat puas 3. Harapan > Kinerja / Kenyataan konsumen tidak puas

Bab I Pendahuluan 9

Gambar 1.1

Skema Kerangka Pemikiran

Perusahaan Jasa

Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan

Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

Kinerja atau Kenyataan Harapan Konsumen

Penilaian Konsumen

Tidak Sesuai Sesuai

Bab I Pendahuluan 10

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang diadakannya penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan kerangka pemikiran. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan dengan topik penelitian, serta bukti-bukti empiris dari penelitian sebelumnya. Bab ini juga mengembangkan hipotesis-hipotesis yang perlu dipecahkan, sesuai dengan konsep dan teori yang ada.

BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai populasi dan pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dari variabel-variabel penelitian dan prosedur analisis data yang dilakukan.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan sekilah sejarah mengenai perusahaan, karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran dengan menggunakan korelasi pearson dan interpretasi terhadap hasil yang diperoleh.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menyajikan kesimpulan dari hasil-hasil dan pembahasan dari bab sebelumnya dan menguraikan hal-hal yang dapat dijadikan saran serta

Bab I Pendahuluan 11

masukan bagi pihak perusahaan mengenai hasil penelitian yang berkaitan dengan topik dan masalah yang disajikan.

Bab V Kesimpulan dan Saran 97

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai perbandingan jawaban reponden antara kinerja dan harapan, yang mayoritas dalam kategori hampir terpenuhi. Artinya bahwa

pelayanan Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada hampir memenuhi harapan dari responden.

Pemenuhan harapan responden tersebut dapat dilihat dari kualitas pelayanan berupa keandalan (ketepatan dalam pengukuran meteran, ketepatan dalam menanggapi keluhan dan ketepatan petugas dalam memperbaiki kerusakan), daya tanggap (ketanggapan petugas dalam melayani konsumen, kesigapan petugas dalam menangani kerusakan dan kecepatan petugas dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan konsumen), keyakinan (kualitas air bersih yang disediakan, pengelolaan air bersih oleh Unit Usaha dan waktu penyelesaian keluhan konsumen), empati (kepedulian petugas dalam perbaikan kerusakan fasilitas air bersih, kemudahan memperoleh informasi yang dibutuhkan dan kepedulian petugas dalam menanggapi keluhan konsumen) serta berwujud (mutu dan

Bab V Kesimpulan dan Saran 98

kualitas air bersih yang disediakan, kondisi sarana pendukung fasilitas air bersih dan kondisi instalasi jaringan fasilitas air bersih).

2. Kepuasan konsumen pada pelayanan Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, cukup positif. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang mayoritas menjawab setuju dan sangat setuju. Artinya bahwa responden menilai kinerja yang diperlihatkan oleh manajemen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dinilai sudah sesuai dengan harapan konsumen, baik dari segi keandalannya, ketanggapanya, jaminannya, perhatiannya dan juga bukti langsung yang dirasakan oleh konsumen yaitu fasilitas serta sarana dan prasarana yang lengkap. Selain itu, pelayanan yang diberikan petugas selama ini, dinilai cukup memuaskan konsumen, dimana dalam pelayanannya, petugas selalu tanggap dan sigap dalam menangani permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Selain itu, konsumen menyatakan bahwa keputusannya untuk menjadi konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada yang memberikan pelayanan dalam penyediaan air bersih, sudah cukup tepat. 3. Berdasarkan pengujian hipotesis, terdapat hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya hubungan antara kedua variabel tersebut adalah 0,526, dimana hubungannya termasuk dalam kategori sedang/cukup erat, sesuai dengan kriteria Guilford. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan

Bab V Kesimpulan dan Saran 99

yang diberikan, baik dari petugas secara individu maupun dari pihak perusahaan, dalam hal ini Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada kepada konsumen, maka tingkat kepuasan konsumennya pun akan meningkat pula. Besarnya kontribusi yang diberikan variabel kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan tingkat kualitas pelayanannya adalah sebesar 27,67%. Sedangkan sisanya sebesar 72,33% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas air, debit air, harga dan lain sebagainya.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti merasa masih terdapat kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki. Adapun keterbatasan penelitian yang peneliti dapatkan antara lain adalah :

1. Peneliti sulit menemukan dimensi dari kepuasan, sehingga dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan, peneliti menggunakan indikator-indikator pertanyaan yang mengacu kepada Jurnal Manajemen, Service Quality Dimension : an Examination of Grönroos’s Service Quality Model. (Kang and James, 2004:277)

2. Keterbatasan waktu, dengan padatnya waktu peneliti yaitu kuliah dan bekerja, peneliti merasa hasil penelitian ini belum optimal.

Bab V Kesimpulan dan Saran 100

5.3 Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, disarankan hal-hal sebagai berikut :

1. Dalam upaya peningkatan tingkat kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan, pihak manajemen perusahaan perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensi pegawai dalam pelaksaaan tugas pelayanannya pada konsumen. Peningkatan kemampuan pegawai tersebut, dapat dilakukan melalui pelatihan dan sebagainya.

2. Perlu dilakukannya pemeliharaan dan peningkatan kualitas sarana pendukung dan instalasi jaringan distribusi secara rutin, sebagai sarana utama dalam proses penyediaan dan pengelolaan air bersih.

3. Melakukan sistem pengawasan teknis operasional yang baik, sehingga diharapkan kerusakan ataupun masalah-masalah yang menyebabkan terjadinya penurunan debit air, bocornya jaringan distribusi yang menyebabkan terganggunya pasokan air kepada konsumen dapat dihindari dan/atau ditangani dengan cepat dan tepat.

Bab V Kesimpulan dan Saran 101

5.4 Future Research

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti berharap apa yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat memberi manfaat bagi perusahaan yang diteliti maupun para pembaca. Peneliti berharap penelitian ini tidak berakhir sampai disini saja, melainkan dapat mendorong mahasiswa-mahasiswa lain yang ingin melakukan penelitian dengan tema yang sama untuk dapat lebih baik lagi dan tidak hanya meneliti satu variabel saja (kualitas pelayanan), tapi beberapa variabel yang memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen, sehingga manfaat yang diberikan kepada perusahaan yang diteliti jauh lebih besar dari penelitian ini.

Daftar Pustaka 102

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, Ir. M. Iqbal, 2004, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Hasan, Ir. M. Iqbal, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Kang, Gi-Du and Jeffrey James, 2004, Service Quality Dimensions : an

Examination of Grönroos’s Service Quality Model, Journal of Management,

Managing Service Quality, Vol. 14, No. 4, University of Illinois, Illinois. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid I, PT. Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid II, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Liu, Chu-Mei, 2005, The Multidimensional and Hierarchical Structure of

Perceived Quality and Customer Satisfaction, International Journal of

Management, Vol. 22, No. 3, University of Technology, Taiwan.

Lovelock, Christopher H., 1991, Managing Service: Marketing, Operations and

Human Resources, Prentice Hall, New Jersey.

Lovelock, Christopher H., 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.

Nirwana, Sitepu, 1994, Analisis Jalur, UPT. Jurusan Statistik, FMIPA UNPAD, Bandung

Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1990, Delivery Service Quality, Balancing

Customer Perceptions and Expectations, Journal of Marketing, The Free

Press A Division of McMillan, Inc, New York.

Rangkuti, Freddy, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sekaran, Uma, 2000, Research Methods for Business : a Skill Building Approach,

4th ed., John Wiley and Sons, Inc., New York

Stanton, William J., 1997, Fundamental of Marketing, 10th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.

Daftar Pustaka 103

Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Manajemen, Edisi I, Cetakan I, Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Vincent, Gaspart, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Edisi Pertama, PT. Gramedia, Jakarta.

Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.

www.bps.go.id

kualitas air bersih yang disediakan, kondisi sarana pendukung fasilitas air bersih dan kondisi instalasi jaringan fasilitas air bersih).

2. Kepuasan konsumen pada pelayanan Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, cukup positif. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang mayoritas menjawab setuju dan sangat setuju. Artinya bahwa responden menilai kinerja yang diperlihatkan oleh manajemen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dinilai sudah sesuai dengan harapan konsumen, baik dari segi keandalannya, ketanggapanya, jaminannya, perhatiannya dan juga bukti langsung yang dirasakan oleh konsumen yaitu fasilitas serta sarana dan prasarana yang lengkap. Selain itu, pelayanan yang diberikan petugas selama ini, dinilai cukup memuaskan konsumen, dimana dalam pelayanannya, petugas selalu tanggap dan sigap dalam menangani permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Selain itu, konsumen menyatakan bahwa keputusannya untuk menjadi konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada yang memberikan pelayanan dalam penyediaan air bersih, sudah cukup tepat. 3. Berdasarkan pengujian hipotesis, terdapat hubungan antara kualitas

Bab V Kesimpulan dan Saran 99

yang diberikan, baik dari petugas secara individu maupun dari pihak perusahaan, dalam hal ini Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada kepada konsumen, maka tingkat kepuasan konsumennya pun akan meningkat pula. Besarnya kontribusi yang diberikan variabel kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan tingkat kualitas pelayanannya adalah sebesar 27,67%. Sedangkan sisanya sebesar 72,33% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas air, debit air, harga dan lain sebagainya.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti merasa masih terdapat kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki. Adapun keterbatasan penelitian yang peneliti dapatkan antara lain adalah :

1. Peneliti sulit menemukan dimensi dari kepuasan, sehingga dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan, peneliti menggunakan indikator-indikator pertanyaan yang mengacu kepada Jurnal Manajemen, Service Quality Dimension : an Examination of Grönroos’s Service Quality Model. (Kang and James, 2004:277)

2. Keterbatasan waktu, dengan padatnya waktu peneliti yaitu kuliah dan bekerja, peneliti merasa hasil penelitian ini belum optimal.

5.3 Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, disarankan hal-hal sebagai berikut :

1. Dalam upaya peningkatan tingkat kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan, pihak manajemen perusahaan perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensi pegawai dalam pelaksaaan tugas pelayanannya pada konsumen. Peningkatan kemampuan pegawai tersebut, dapat dilakukan melalui pelatihan dan sebagainya.

2. Perlu dilakukannya pemeliharaan dan peningkatan kualitas sarana pendukung dan instalasi jaringan distribusi secara rutin, sebagai sarana utama dalam proses penyediaan dan pengelolaan air bersih.

3. Melakukan sistem pengawasan teknis operasional yang baik, sehingga diharapkan kerusakan ataupun masalah-masalah yang menyebabkan terjadinya penurunan debit air, bocornya jaringan distribusi yang menyebabkan terganggunya pasokan air kepada konsumen dapat dihindari dan/atau ditangani dengan cepat dan tepat.

Bab V Kesimpulan dan Saran 101

5.4 Future Research

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti berharap apa yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat memberi manfaat bagi perusahaan yang diteliti maupun para pembaca. Peneliti berharap penelitian ini tidak berakhir sampai disini saja, melainkan dapat mendorong mahasiswa-mahasiswa lain yang ingin melakukan penelitian dengan tema yang sama untuk dapat lebih baik lagi dan tidak hanya meneliti satu variabel saja (kualitas pelayanan), tapi beberapa variabel yang memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen, sehingga manfaat yang diberikan kepada perusahaan yang diteliti jauh lebih besar dari penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, Ir. M. Iqbal, 2004, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Hasan, Ir. M. Iqbal, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.

Kang, Gi-Du and Jeffrey James, 2004, Service Quality Dimensions : an Examination of Grönroos’s Service Quality Model, Journal of Management, Managing Service Quality, Vol. 14, No. 4, University of Illinois, Illinois. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid I, PT. Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid II, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Liu, Chu-Mei, 2005, The Multidimensional and Hierarchical Structure of Perceived Quality and Customer Satisfaction, International Journal of Management, Vol. 22, No. 3, University of Technology, Taiwan.

Lovelock, Christopher H., 1991, Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources, Prentice Hall, New Jersey.

Lovelock, Christopher H., 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.

Nirwana, Sitepu, 1994, Analisis Jalur, UPT. Jurusan Statistik, FMIPA UNPAD, Bandung

Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1990, Delivery Service Quality, Balancing Customer Perceptions and Expectations, Journal of Marketing, The Free Press A Division of McMillan, Inc, New York.

Rangkuti, Freddy, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sekaran, Uma, 2000, Research Methods for Business : a Skill Building Approach,

Daftar Pustaka 103

Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Manajemen, Edisi I, Cetakan I, Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Vincent, Gaspart, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Edisi Pertama, PT. Gramedia, Jakarta.

Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.

www.bps.go.id