Analisis Kepuasan Pengguna Askes Di Wilayah Kerja Puskesmas Pasirkaliki.

ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA ASKES
DI WILAYAH KERJA
PUSKESMAS

PASIRKALIKI

Gede Suwardi
9610053
Pembimbing:
Felix Kasim, dr, M.Kes
Untuk menyelenggarakan
upaya kesehatan, dibutuhkan biaya. ASKES
diselenggarakan dengan tujuan untuk membantu masyarakat dalam pembiayaan
kesehatan. ASKES merupakan suatu bentuk pelayanan yang salah satu bukti
keberhasilannya adalah berupa kepuasan penggunajasa ASKES.
Tujuan penelitian adalah untuk melakukan analisis kepuasan pengguna
ASKES di Wilayah Kerja Puskesmas Pasirkaliki, khususnya dalam hal pelayanan
yang diberikan kepada peserta ASKES yang mencakup pelayanan petugas
kesehatan, penyediaan dan penggunaan sarana kesehatan, penyediaan obat-obatan,
dan sistem pembiayaan yang diberikan oleh ASKES.

Metode penelitian yang digunakan adalah analitik, rancangan cross
sectional dengan instrumen penelitian
berupa kuesioner yang berisi 26
pertanyaan. Subyek penelitian adalah Peserta ASKES yang berobat ke Puskesmas
Pasirkaliki pada peri ode Bulan September - November 2004. Teknik sampling
yang digunakan adalah Whole sample denganjumlah responden 100 orang.
Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden tergolong usia
produktif, relatif baru menjadi peserta ASKES, dan anggota ASKES wajib.
50,00% responden menilai pelayanan BP Puskesmas Pasirkaliki secara umum
sudah memuaskan, 60,00% menilai sebagai peserta ASKES dirinya dilayani
dengan baik. 60,00% responden puas terhadap pelayanan petugas, 65,00%
menjawab tidak puas terhadap penyediaan dan penggunaan sarana kesehatan bagi
peserta ASKES, 54,00% puas terhadap penyediaan obat bagi peserta ASKES, dan
54,00% puas terhadap sistem pembiayaan bagi peserta ASKES.
Kesimpulan yang didapatkan adalah ada pengaruh pelayanan petugas,
penyediaan sarana, penyediaan obat, dan sistem pembiayaan terhadap kepuasan
pengguna ASKES di Puskesmas Pasirkaliki
Saran penulis terhadap masalah ini adalah Perlu ditingkatkan kerjasama
antara pihak ASKES dan Puskesmas dalam meningkatkan pelayanan ASKES
secara menyeluruh, sehingga akan dapat ditingkatkan pula kepuasan peserta

ASKES.

IV

ABSTRACT
ASKES COSTUMER SATISFACTION ANALYSIS
IN PUSKESMAS PASIRKALIKI

WORK AREA

Gede Suwardi

9610053
Tutor:
Felix Kasim, dr, MKes

Healthcare generate expenses. ASKES was formed with the purpose of
helping people to pay healthcare expenses. ASKES is a form of service in which
one of its proof of success is the satisfaction of the ASKES service costumer.
The purpose of this study is to analyze ASKES costumer sati.sfaction in

Pus/cesmas Pasirkaliki work area, especially in the services provided to these
costumer which includes health provider services, health equipment availability
and usage, medicine availability, and ASKES payment !>ystem.
This study uses analytic, cross-sectional study method using a
standardized 26 question questionaire as a study instrument. Study subjects are
ASKES costumers that seeks medical attention at Pus/cesmas Pasirkaliki between
September to November 2004. The sampling technique used is whole sample with
100 study subjects.
The result shows that most of the respondent are in the productive age,
relatively new ASKES costumer, and are compulsary ASKES costumer. 50%
thinks that, on the whole, SP Puskesmas Pasirkaliki services are sati.sfactory,
60% are feels that they have been serviced well, 60% are satisfied by the
healhcare provider services, 65% feels unsatisfied by the healh equipment
availability and uses for ASKES costumer, 54% shows satisfaction toward
medicine availability for ASKES costumer, and 54% feels satisfied toward the
ASKES payment system.
It is concluded that health provider services, health equipment availability
and usage, medicine availability, and ASKES payment system are related to
ASKES costumer sati!>factionin Puskesmas Pasirkaliki.
The writer suggests an increased co-operation between ASKES

management and Puskesmas to increase ASKES services as a whole, so that
ASKES costumer satisfaction can also be increased.

v

DAFTAR ISI
HALAMAN
LEMBAR PERSETUJUAN

ii

SURAT PERNY ATAAN

iii

ABSTRAK

IV

ABSTRACT...

V

PRAKA TA

VI

DAFT AR ISI

viii

DAFTAR TABEL

x

DAFTAR BAGAN

xii

HALAMAN

xii

DAFTAR LAMPIRAN

xiii

BAB I PENDAHULU AN

1

1.1.

Latar Belakang

1

1.2.

Identifikasi Masalah

3

1.3.

Maksud dan Tujuan Penelitian

3

1.4.

Kegunaan Penelitian

4

1.5.

Kerangka Konsep

5

1.6.

Hipotesis Nol (Ho)..

5

1.7.

Metodologi Penelitian

1.8.

Lokasi dan Waktu Penelitian..

...

6
6

BAB II TINJAUAN PUST AKA

7

2.1.

Pengertian Asuransi

2.2.

Sejarah Perkembangan

2.3.

Bentuk Pokok ASKES

2.4.

Macam-macam Asuransi Kesehatan

10

2.5.

Jenis-Jenis Asuransi Kesehatan Menurut Bank Dunia

13

2.6.

Aspek PositiflNegatif Berbagai Jenis Asuransi Kesehatan

16

2.7.

Masalah Pokok Asuransi Kesehatan

17

2.8.

Tiang Penyangga Asuransi Kesehatan

20

2.9.

Asuransi Kesehatan di Indonesia

20

7
Asuransi Kesehatan

7
8

Vlll

IX

2.10.

PT Asuransi Kesehatan Indonesia.

32

BAB III BAHAN DAN METODE PENELITIAN

48

3.1.

Metode Penelitian

48

3.2.

Rancangan Penelitian

48

3.3.

Instrumen Penelitian

48

3.4.

Pengumpulan Data

49

3.5.

Teknik Analisis Data

50

3.6.

Definisi Operasional

52

3.7.

Penyajian Data

53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.

Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.2.

Identitas Responden... ... ...

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

54
54
...

54
72

5.1.

Kesimpulan

72

5.2.

Saran

72

DAFT AR PUST AKA

73

LAMPlRAN

74

DAFTAR TABEL
HALAMAN
Tabel 1.1. Perbandingan Beberapa Indikator Kesehatan dan
Biaya Kesehatan Antar Berbagai Negara

2

Tabell.2. Jumlah Kunjungan Pasien Peserta ASKES dan Non ASKES
Periode bulan Januari hingga Agustus 2004...

3

Tabel 2.1. Perbedaan Perusahaan Asuransi Kesehatan Swasta dengan
Pemerintah. .. ... . .. .. ... . . .. . .. .. . . . . .. . .. . . . . . . . . . .. .. . ... . .. . . . .. . ... .. . . .. .11
"
Tabel 4.1. Distribusi usia responden
55
Tabel 4.2. Distribusi jenis kelamin responden

55

TabeI4.3. Distribusi pendidikan responden

56

Tabel 4.4. Distribusi pekerjaan responden

56

Tabel 4.5. Distribusi penghasilan perkapita perbulan responden

57

Tabel 4.6. Distribusi pasien bam atau lama responden

57

Tabel 4.7. Oistribusi pemeriksaan penyakit bam atau lama responden

58

Tabel 4.8. Distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apa alasan utarna Anda berobat ke BP Puskesmas Pasirkaliki?"

59

Tabel 4.9. Distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Sudah berapa lama Anda menjadi peserta ASKES?"

60

Tabel 4.10. Distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Jenis peserta ASKES yang Anda miliki adalah?"

60

Tabel 4.11. Distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apa alasan utarna Anda mengikuti ASKES?"
Tabel4.12.

TabeI4.13.

Distribusijawaban

responden terhadap pertanyaan "Darimana

Anda memperoleh

informasi mengenai ASKES?"

Distribusijawaban

responden terhadap pertanyaan

61

61

"Apakah menurut Anda pelayanan BP Puskesmas Pasirkaliki
secara umum sudah memuaskan?"
Tabel 4.14. Distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apa alasan utama Anda mengatakan pelayanan

x

62

Xl

BP Puskesmas Pasirkaliki sudah memuaskan?"

63

Tabel 4.15. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apa alasan utama Anda menjawab pelayanan BP
Puskesmas

Pasirkaliki kurang/tidak/belum

memuaskan?"

63

Tabel 4.16. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apakah sebagai peserta ASKES Anda dilayani dengan baik
di Puskesmas Pasirkaliki?"

64

Tabel 4.17. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apakah Anda rnerasa bahwa sebagai peserta ASKES Anda
rnendapatkan pelayanan yang berbeda di Puskesrnas Pasirkaliki?"...

65

Tabel 4.18. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apakah Anda puas dengan pelayanan petugas
Puskesrnas Pasirkaliki terhadap peserta ASKES?"
Tabel4.

65

19. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan "Apakah
Anda puas dengan penyediaan dan penggunaan sarana
kesehatan bagi peserta ASKES di Puskesrnas Pasirkaliki?"

66

Tabel 4.20. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Bagairnana sistern pernberian obat terhadap Anda
sebagai peserta ASKES?"

67

Tabel 4.21. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan "Apakah
sebagai peserta ASKES obat-obat yang diberikan kepada Anda
sarna dengan yang diberikan kepada peserta non-ASKES?"
Tabel4.22.

Oistribusijawaban
rnengambil/rnenebus

67

responden terhadap pertanyaan "Apakah dalam
obat Anda dikenakan biaya tersendiri?"

Tabel 4.23. Oistribusi kepuasan responden terhadap penyediaan obat

68
68

Tabel 4.24. Oistribusi jawaban responden terhadap pertanyaan
"Apakah Anda puas dengan sistern pernbiayaan
bagi peserta ASKES di Puskesrnas Pasirkaliki?"

69

Tabel 4.25. Analisis bivariat analisis kepuasan pengguna ASKES
di wilayah kerja Puskesrnas Pasirkaliki

70

DAFTAR BAGAN
HALAMAN
Bagan 2.1. Hubungan Pihak-Pihak Dalam Asuransi Kesehatan

xu

9

DAFTAR LAMPlRAN
HALAMAN

Lampiran I. Kuesioner

74

XIII

BABI
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan
kesehatan
dapat

kesehatan

untuk mencapai

mewujudkan

mewujudkan

pada hakekatnya

kemampuan

derajat

hal

hidup sehat bagi setiap penduduk

kesehatan

terse but,

maka

pemerintah dalam pembangunan

adalah penyelenggaraan

masyarakat

terdapat

yang

beberapa

secara

Untuk

kebijaksanaan

umum

kesehatan (Azrul Azwar, 1996).

umum adalah penyelenggaraan

menyeluruh,

mengikutsertakan

terpadu,

masyarakat

berasal dari pemerintah,
upaya kesehatan,

bahwa salah satu

upaya kesehatan yang dilaksanakan

merata,

dapat

di dalamnya.

sebagai penyelenggara

dibutuhkan

agar

optimal.

Dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN), dikemukakan
kebijaksanaan

upaya

diterima,

U paya kesehatan

terjangkau,

dan

tersebut

dapat

sistem. Untuk menyelenggarakan

biaya. Biaya kesehatan, dapat berasal dari subsidi

pemerintah, maupun dari masyarakat sebagai penggguna jasa pelayanan kesehatan
(Azrul Azwar, 1996).
Bagi sebagian besar masyarakat
ekonomi

menengah

dirasakan

tinggi

memberatkan

Indonesia, terutama dari golongan so sial-

ke bawah, seringkali
atau

mahal,

sehingga

seringkali

tidak

kesehatan

tetjangkau

atau

masyarakat.

Saat ini terdapat berbagai
untuk meringankan

masyarakat

sistem pembiayaan

berbagai jenis

ASKES,

kesehatan

atau pengguna jasa pelayanan

satunya adalah sistem asuransi kesehatan
terdapat

biaya atau tarif pelayanan

yang bertujuan
kesehatan.

Salah

(ASKES). Di Indonesia saat ini telah

baik yang diselenggarakan

oleh pemerintah

maupun swasta, yang dapat bersifat wajib maupun sukarela, dengan jumlah dana
yang ditanggung bervariasi besamya.

I

2

Tabel 1.1. Perbandingan Beberapa Indikator Kesehatan dan Biaya Kesehatan
Antar Berbagai Negara

Negara

MMR

GNP/Kapita

Biaya Kes

Urutan

Cakupan

per kap

Biaya

Asuransi

(US$)

Kesehatan

(US$)

Malaysia

39

3.400

110

93

100%

Thailand

44

1.960

133

64

80%

Srilanka

60

820

25

138

-

Vietnam

160

370

17

182

-

Filipina

170

1.020

40

124

60%

Myanmar

230

220

100

136

-

Indonesia

390

580

18

154

16%

Puskesmas
mengutarnakan
kaliki jumlah

merupakan

pelayanan

kesehatan

dasar

dan

pelayanan untuk memenuhi kepuasan pasien. Di Puskesmas Pasir
kunjungan

bulan. Bila dibandingkan
Pasir Kaliki,

uJung tombak

pasien pengguna

Askes rata- rata 528 pasien setiap

dengan jumlah total kunjungan

yang rata-rata

4.142 pasien setiap bulannya,

pengguna ASKES di Puskesmas Pasir Kaliki,dirasakan
terse but, Penulis mencoba menganalisis
datang berobat ke Puskesmas

pasien ke puskesmas
maka keberadaan

masih kurang. Dari fakta

kepuasan pasien pengguna ASKES yang

Pasirkaliki

ditinjau dari segi pelayanan

peyediaan sarana, penyediaan obat dan sistem pembiayaan.

petugas,

3

Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Pasien peserta ASKES dan Non ASKES periode

bulan Januari 2004 hingga Agustus 2004.
Bulan

ASKES

Non ASKES

Jumlah

Januari

564

3.331

3.895

Februari

512

3.768

4.280

Maret

644

3.538

4.182

April

498

3.629

4.127

Mei

500

3.495

3.995

Juni

502

3.580

4.082

Juli

501

3.779

4.280

Agustus

509

3.784

4.293

Total

4.180

28.904

33.134

1.2. Identifikasi

Masalah

Apakah pelayanan

petugas, penyediaan

dan sistem pembiayaan, mempengaruhi

Oalam penelitian

sarana kesehatan,

penyediaan

obat,

kepuasan pengguna ASKES.

ini, penulis melakukan

analisis

terhadap

kepuasan

pengguna ASKES di wilayah kerja Puskesmas Pasirkaliki, dan memilih judul
penelitian:
"ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA ASKES
DI WILAYAH KERJA
PUSKESMAS PASIRKALIKI"
1.3. Maksud

dan Tujuan

Penelitian

1.3.1. Maksud
Maksud

dari penelitian

ini adalah

untuk

melakukan

analisis

kepuasan pengguna ASKES di Wilayah Kerja Puskesmas Pasirkaliki.

terhadap

4

1.3.2. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan analisis mengenal
kepuasan pengguna ASKES di Wilayah KeIja Puskesmas Pasirkaliki, khususnya
dalam hal pelayanan yang diberikan kepada peserta ASKES yang mencakup
pelayanan petugas kesehatan, penyediaan dan penggunaan sarana kesehatan,
penyediaan obat-obatan, dan sistem pembiayaan yang diberikan ke pengguna
ASKES.
1.4. Kegunaan Penelitian
Diharapkan penelitian ini dapat berguna dalam:
(1) Memberikan

informasi

kepada

pihak Puskesmas

Pasirkaliki

mengenal

kepuasan pengguna ASKES yang berobat ke Puskesmas.
(2) Memberikan
Pasirkaliki

bahan-bahan
dalam

pertimbangan

memilih

jalan

keluar

kepada
yang

pihak

Puskesmas

akan ditempuh

untuk

memecahkan masalah pengguna ASKES di Wilayah Kerja Puskesmas.
(3) Memberikan

informasi

kepada

civitas akademika

FK UKM mengenai

ASKES, manfaat dan penggunaannya.

(4) Bagi penulis, penelitian

ini merupakan

perwujudan

aplikasi

ilmu

kesehatan masyarakat yang di peroleh selama masa pendidikan di Fakultas
Kedokteran
(5) Bagi

penelitian

berikutnya,

pertimbangan dan perbandingan.

penelitian

Inl

dapat

dijadikan

bahan

5

1.5. Kerangka Konsep

PELAYANAN
PETUGAS

PENYEDIAAN

SARANA

KEPUASAN
PENGGUNA
ASKES

PENYEDIAAN
OBAT

SISTEM
PEMBIA YAAN
1.6. Hipotesis Nol (Ho)
(1) Tidak ada pengaruh

pelayanan

petugas

terhadap

kepuasan

pengguna

sarana

terhadap

kepuasan

pengguna

ASKES di Puskesmas Pasirkaliki.
(2) Tidak ada pengaruh

penyediaan

ASKES di Puskesmas Pasirkaliki.
(3) Tidak ada pengaruh penyediaan obat terhadap kepuasan pengguna ASKES
di Puskesmas Pasirkaliki.
(4) Tidak ada pengaruh

sistem pembiayaan

ASKES di Puskesmas Pasirkaliki.

terhadap

kepuasan

pengguna

6

1.7. Metodologi Penelitian
Metodologi Penelitian yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:

.

Metode Penelitian : Analitik.

.

Rancangan Penelitian : Cross Sectional.

.

Teknik Pengambilan

Data: Survey, melalui wawancara

langsung terhadap

responden.

.
.

Instrumen pokok penelitian: Kuesioner.
Responden:

Peserta ASKES yang berobat ke Puskesmas Pasirkaliki pada

periode Bulan September 2004.

.

Teknik Sampling: whole sample.

1.8. Lokasi dan Waktu Penelitian

1.8.1. Lokasi
Puskesmas Pasirkaliki, Bandung

1.8.2. Waktu
Penelitian

ini berlangsung

mulai tanggal

September 2004, Jam 9.30 - 11.30.

5 September

2004 hingga

25

BABV
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Oari hasil penelitian dan pembahasan,

dapat disimpulkan:

(1) Ada pengaruh pelayanan petugas terhadap kepuasan pengguna ASKES di
Puskesmas Pasirkaliki
(2) Ada pengaruh penyediaan sarana terhadap kepuasan pengguna ASKES di
Puskesmas Pasirkaliki
(3) Ada pengaruh penyediaan

obat terhadap kepuasan pengguna

ASKES di

Puskesmas Pasirkaliki
(4) Ada pengaruh sistem pembiayaan terhadap kepuasan pengguna ASKES di
Puskesmas Pasirkaliki

5.2. Saran
Perlu

ditingkatkan

pembiayaan

kerjasama

dan Puskesmas

meningkatkan

mutu

antara

pihak

ASKES

sebagai

sebagai penyedia jasa pelayanan

pelayanan

ASKES

secara

pengelola

kesehatan

dalam

menyeluruh

terhadap

peserta

ketersediaan

obat, khususnya

ASKES, misalnya :

.

PT.ASKES,

hendaknya

melengkapi

obat-obat generik di berbagai tempat pelayanan kesehatan yang telah
ditunj uk.

·

PT.ASKES

hendaknya

masyarakat

melalui

lebih

informasi

meningkatkan
yang

pendekatan

seluas-Iuasnya,

baik

terhadap
melalui

media cetak maupun elektronik

.

Puskesmas,

hendaknya jangan memebeda-bedakan

status sosial, dan

mempersulit prosedur untuk berobat terhadap pengguna ASKES, baik
dari segi sikap petugas maupun dari segi administrasi.

72

DAFTAR PUSTAKA

1. Azrul Anwar.
1996.
Binarupa Aksara.
2. Eko Budiarto.
1984.
Bandung. Alumni.

Pengantar Administrasi Kesehatan.

Jakarta.

Dasar-dasar Metoda Statistik Kedokteran.

3. PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Regional Jawa Barat.
2002. Program ASKES Komersial Bagi Pegawai Badan Usaha dan
Lembaga Lainnya. Bandung.
4. Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. CV. Alfabeta.
5. Sulastomo. 2003. Manajemen Kesehatan. Jakarta. PT Gramedia Pustaka
Utama.
6. Puskesmas Pasirkaliki. 2002. Laporan Tahunan Puskesmas Pasirkaliki.
Bandung. Puskesmas Pasirkaliki.

73