Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kec.Siempat nempu Kab.Dairi

(1)

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMINAN

KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) PADA

KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI

PUSKESMAS PEMBANTUSOSOR LONTUNG

KEC. SIEMPAT NEMPU KAB. DAIRI

SKRIPSI

Oleh

LINDA SIBURIAN 121121070

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

SURAT PERNYATAAN

Saya

yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Linda Siburian

NIM : 121121070

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kec. Siempat Nempu Kab. Dairi adalah benar – benar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansi disebutkan sumbernya dan belum pernah diajukan kepada institusi manapun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggungjawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan kaidah ilmiah yang harus dijunjung tinggi.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.

Medan, Februari 2014 Yang Menyatakan

Linda Siburian

(3)

(4)

Judul : TingkatKepuasan PasienPengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Pada kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung

Nama : Linda siburian Nim : 121121070

Program : Sarjana Keperawatan (S.Kep) Tahun : 2014

ABSTRAK

Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap suatu produk dan harapannya terhadap produk tersebut. Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan masyarakat miskin di seluruh Indonesia. Dimensi kepuasan yang diukur pada penelitian ini terdiri dari lima dimensi yaitu : kenyataan (tangibles), kepercayaan (reliability), tanggungjawab (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung yang dilaksanakan pada bulan November sampai Desember 2013 dengan menggunakan metode deskriptifmenggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 66 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner dan pengolahan data dilakukan dengan komputerisasi ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi dan persentase.Hasil penelitian ini menggambarkan Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi kenyataan (Tangibles)

lebih banyak berada pada kategori tinggi (48%), berdasarkan dimensi kepercayaan (reliability) berada pada kategori tinggi (47%), berdasarkan dimensi tanggungjawab (Responsiveness) berada pada kategori tinggi (44%), berdasarkan dimensi jaminan (assurance) berada pada kategori tinggi (43%), dan berdasarkan dimensi kepedulian (empathy) berada pada kategori sedang (38%). Peneliti merekomendasikan agar perawat hendaknya memperhatikan lima dimensi kepuasan pasien dalam memberikan pelayanan keperawatan terutama kepedulian terhadap pasien sehingga pelayanan yang diberikan menimbulkan kepuasan pada pasien yang menerima layanan tersebut.

(5)

PRAKATA

Segala puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Skripsi penelitian dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kec. Siempat Nempu Kab.Dairi.

Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada pihak-pihak yang telah

memberikan bantuan, bimbingan dan dukungan dalam proses penyelesaian Penelitian ini, sebagai berikut :

1. Bapak dr. Dedi Ardinata,M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara,

2. Ibu Erniyati, S.Kp.,MNS selaku pembantu Dekan I Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara,

3. Ibu Evi Karota Bukit, S.Kp., MNS selaku Pembantu Dekan II Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Ikhsanuddin Ahmad Harahap, S.Kp., MNS selaku Pembantu Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara,

5. Bapak Achmad Fathi, S.kep.,Ns., MNS sebagai dosen pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam penyusunan Skripsi Penelitian ini.

(6)

6. Kepala UPT Puskesmas Pembantu Sosor lontung di Kec. Sosor Lontung Kab. Dairi yang telah banyak membantu dalam memperoleh data yang saya perlukan; 7. Ibu Salbiah, SKp.,M.Kep.,selaku dosen penguji I yang telah meluangkan

waktunya

8. Ibu Mahnum Lailan Nasution, S.Kep, Ns, M.Kep, selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktunya

9. Keluarga tercinta, suami dan ketiga anakku yang telah memberi dukungan dan semangat dalam penyusunan skripsi ini

10. Teman-teman dan sahabat di Fakultas Keperawatan Ekstensi B 2012 yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua dan dapat dijadikan referensi untuk kemajuan ilmu pengetahuan terutama di bidang pelayanan keperawatan dimasa yang akan datang. Amin.

Medan, Februari 2014 Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Lembar Persetujuan ... ii

Prakata ... iii

Daftar Isi... iv

Daftar Lampiran . ... vi

Daftar Tabel . ... vii

Abstrak ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2Tujuan Penelitian ... 5

1.3Manfaat Penelitian ... 5

BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) ... 7

2.1.1 Tata Laksana Kepersertaan ... 7

2.1.2 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan ... 7

2.1.3 Prosedur Pelayanan ... 8

2.2 Tingkat Kepuasan Pada Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 9

2.2.1 Pengertian ... 9

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan ... 12

BAB III KERANGKA PENELITIAN ... 17

3.1 Kerangka Konseptual ... 17

3.2 Defenisi Konseptual ... 18

3.3 Defenisi Operasional ... 18

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 20

4.1 Desain Penelitian ... 20

4.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 20

4.2.1 Populasi penelitian... 20

4.2.2 Sampel penelitian ... 20

(8)

4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21

4.5 Pertimbangan Etik Penelitian ... 21

4.6 Instrumen Penelitian ... 22

4.7 Uji Reliabilitas ... 23

4.8 Pengumpulan Data ... 23

4.9 Analisa Data ... 23

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... .... 29

5.1 Hasil Penelitian ... 29

5.2 Pembahasan ... 33

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 40

6.1 Kesimpulan ... 40

6.2 Rekomendasi ... 40

Daftar Pustaka Lampiran - lampiran

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Kualitas pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung …………...

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Data Demografi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Tahun 2013 ……… Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

di Pustu Sosor Lontung………... Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

di Pustu Sosor Lontung Berdasarkan Dimensi Kepuasan Tahun 2013……… .

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Kenyataan (tangibles) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013……… Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

Berdasarkan Dimensi Kepercayaan (reliability) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013……… Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

Berdasarkan Dimensi Tanggungjawab (responsiveness) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013………... .

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013……….. Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

Berdasarkan Dimensi Kenyataan (tangibles) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013……… 19 30 31 32 34 34 35 36 36

(10)

SURAT PERNYATAAN

Saya

yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Linda Siburian

NIM : 121121070

Medan, Februari 2014 Yang Menyatakan

Linda Siburian

(11)

(12)

Judul : TingkatKepuasan PasienPengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Pada kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung

Nama : Linda siburian Nim : 121121070

Program : Sarjana Keperawatan (S.Kep) Tahun : 2014

ABSTRAK

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Dalam Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat dinyatakan bahwa kesehatan adalah hak dasar bagi setiap individu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Semakin baik status kesehatan penduduk suatu negara semakin baik tingkat ekonominya dan akan lebih mempercepat peningkatan kesejahteraan masyarakat negara tersebut. Dimana kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan. Pelayanan kesehatan diharapkan adalah pelayanan yang merata mulai dari kalangan bawah sampai ke kalangan atas. Dalam Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang kesehatan, ditetapkan bahwa setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk dalam bagi masyarakat miskin dan tidak mampu(Keputusan Menteri Kesehatan RI, 1992 dalam Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat, 2009).

Puskesmas sebagai ujung tombak dari sistem pelayanan kesehatan, diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat terutama masyarakat sangat miskin,miskin dan mendekati miskin. Dimana, dalam melaksanakan fungsinya puskesmas secara profesional harus melakukan upaya pelayanan kesehatan dengan melibatkan peran serta masyarakat

(14)

untuk dapat memberikan pelayanan secara merata dan menyeluruh di wilayah kerjanya dalam suatu bentuk kegiatan pokok (Rifky, 2011).

Untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari pelayanan kesehatan di puskesmas, maka perlu diperhatikan pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien yang datang berobat ke puskesmas tersebut. Dimana kinerja perawat dituntut oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan prima keperawatan atau pelayanan yang bermutu tinggi selama menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Namun kenyataan di lapangan terdapat kesenjangan antara pasien pengguna jamkesmas dengan kinerja pelayanan kesehatan yang di terimanya melalui beberapa pengaduan masyarakat. Pasien sebagai pengguna jasa, berhak atas keselamatan, keamanan, dan kenyamanan terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diterima. Juga berhak untuk didengar dan mendapatkan ganti rugi apabila pelayanan yang didapatkan tidak sesuai sebagaimana semestinya(Rifky, 2011).

Puskesmas dalam pelaksanaan fungsinya harus tetap menjaga mutu dengan melakukan pengamatan terhadap kinerja para petugas puskesmas,menyusun

Planning Of Action untuk peningkatan kepatuhan petugas, mengadakan lokakarya yang juga dihadiri oleh kepala desa dan perwakilan masyarakat serta evaluasi untuk pemecahan masalah mutu pelayanan yang prima (Syafrudin, Masitoh, Rosyanawaty, 2011).

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien, jika dapat melebihi apa yang diharapkan oleh pasien, dan dapat diterima dengan tepat waktu. Ada dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yaitu expected service dan

(15)

perceived service, yang apabila keduanya terdapat suatu keseimbangan maka akan tercapai kepuasan pasien. Untuk itu, menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan ditentukan oleh kemampuan manajemen dan komite medik dalam menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan terhadap para dokter dan petugas medis serta menjaga dan tetap mengasah keterampilan dan profesionalismenya dengan tetap menyesuaikan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi terutama di bidang kesehatan. Sehingga pada saat terjadi interaksi dengan pasien, petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang akan digunakan, sehingga pasien hanya bisa merasakan terjadinya sakit dan perubahan kondisi kesehatannya (Muninjaya, 2012 ).

Tenaga keperawatan sebagai salah satu pemberi layanan kesehatan, memiliki kontak terlama dan terdepan dengan klien yaitu selama 24 jam dan 7 hari per minggu. Yang membuat sudah selayaknya perawat dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Keperawatan merupakan pelayanan yang bersifat humanistik, menggunakan pendekatan yang dilakukan berdasarkan ilmu keperawatan yang mengacu pada standar keperawatan dan menggunakan etik keperawatan. Asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien harus memperhatikan kebutuhan dasar manusia dari segi bio, psiko, sosial dan spiritual semua klien tanpa terkecuali (Nursalam, 2003).

Pada kenyataannya ada beberapa permasalahan yang dialami pasien dalam menerima pelayanan kesehatan, terutama di Unit Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas. Dimana, masih banyak terdapat keluhan dari pasien atas hasil kinerja

(16)

dari petugas maupun dari fasilitas kesehatan yang tidak mendukung. Terutama pada pasien–pasien yang menggunakan jasa kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), merasa bahwa mereka kurang diperdulikan dan tidak dilayani dengan baik, sesuai dengan hak mereka sebagai pasien. Dari hal ini kebanyakan dari mereka menjadi tidak mau atau enggan menggunakan pelayanan kesehatan keperawatan di puskesmas dan langsung pergi ke rumah sakit umum milik pemerintah.

Andi (2011) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa semakin rendah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien, dan ketidakmampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan pasien maka akan semakin rendah pula tingkat kepuasan pasien tersebut, dimana hasil yang didapatkan, ada 82,7 % menyatakan tingkat kehandalan petugas tidak baik, 80,2 % menyatakan empati petugas yang tidak baik, 79 % menyatakan empati petugas yang tidak baik.

Nuritasari (2011) dalam penelitiannya mengatakan bahwa dari hasil responden yang diambil, ada yang merasa puas dan kurang puas terhadap Program Jamkesmas dalam hal kemudahan pelayanan terhadap pasien, kejelasan terhadap obat yang diterima serta keramahan akan petugas kesehatan. Sehingga banyak dari pasien pasien tersebut malas untuk berobat ke puskesmas dan menjadi terbiasa untuk berobat ke bidan–bidan yang terdekat, karena banyaknya faktor ketidakpuasan tersebut.

(17)

1.2 Tujuan Penelitian 1.2.1 Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmasmengenaikualitaspelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kecamatan Siempat Nempu Kabupaten Dairi.

1.2.2 Tujuan Khusus

1) Mengetahui kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi kenyataan (tangibles) pada pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung.

2) Mengetahui kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi kepercayaan (reliability) pada pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung. 3) Mengetahui kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi tanggung jawab

(responsivenes) pada pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung.

4) Mengetahui kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi jaminan (assurance) pada pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung.

5) Mengetahui kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi kepedulian (empaty)

(18)

1.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka pertanyaan penelitian adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung kecamatan Siempat Nempu Kabupaten Dairi.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1Manfaatbagi Pelayanan Keperawatan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau tambahan informasi untuk membantu pihak puskesmas dalam melakukan evaluasi dan pengembangan mutu pelayanan keperawatan di puskesmas.

1.4.2 Manfaat bagi Pendidikan Keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyediakan informasi tentang pelayanan keperawatan di puskesmas sehingga dapat membantu pihak pendidikan keperawatan dalam menetapkan metode pelayanan keperawatan di puskesmas.

1.4.3 Manfaat bagi Penelitian Keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikansebagai bahan referensi dalam penyusunan makalah, karya tulis, bahkan penelitian selanjutnya.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) 2.1.1 Tata Laksana Kepesertaan

Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program jaminankesehatan yang diberikan pemerintah kepada warga masyarakat miskin dan tidak mampuagar kebutuhan dasar kesehatannya terpenuhi. Program ini bertujuan untuk mewujudkan pelayanan kesehatan tertinggi yang dapat di akses seluruh peserta dan mewujudkan pelayanan kesehatan yang merata bagi seluruh rakyat Indonesia. Peserta yang dijamin dalam Jamkesmas adalah masyarakat yang miskin dan tidak mampu berdasarkan keputusan Bupati/Walikota, gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar serta masyarakat miskin yang tidak punya identitas. Juga para peserta program Keluarga Harapan yang tidak memiliki kartu Jamkesmas, Ibu hamil dan bayi yang dilahirkan yang tidak punya jaminan kesehatan serta penderita Thalasemia (Depkes, 2009).

2.1.2 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan

Depkes (2009) menyatakan pada tahun 2008 pelayanan yang diberikan masih yang wajar, tidak berlebihan dan benar-benar sesuai indikasi medik, dan pada tahun 2009 kebijakan pelayanan dilakukan perubahan yang meliputi :

a. Setiap peserta Jamkesmas mempunyai hak mendapat pelayanan keperawatan dasar di rawat jalan tingkat pertama (RJTP) dan rawat inap tingkat pertama

(20)

(RITP), pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat inap tingkat lanjutan (RITL) dan pelayanan gawat darurat

b. Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh

c. Program ini menerapkan pelayanan terstruktur dan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan

d. Pelayanan kesehatan dasar diberikan di puskesmas dan jaringannya

e. Pelayanan tingkat lanjut berdasarkan rujukan diberikan di Rumah Sakit pemerintah termasuk RS khusus. Pelayanan rawat inap diberikan di ruang rawat inap kelas III (tiga)

f. Pada keadaan gawat darurat (emergency) seluruh pemberi pelayanan kesehatan wajib memberikan pelayanan penanganan pertama keadaan gawat darurat walaupun tidak sebagai penyedia pelayanan kesehatan jaringaan Jamkesmas, yang selanjutnya pasien tersebut dirujuk ke penyedia pelayanan kesehatan Jamkesmas

g. Untuk mendapat pelayanan, status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal dengan merujuk pada kartu peserta ataupun database kepesertaan

h. Pemberian pelayanan harus dilakukan secara efektif dan efisiendengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu.

2.1.3 Prosedur Pelayanan

(21)

Dilakukan di Puskesmas dan jaringannya, dengan menunjukkan kartu Jamkesmas atau surat keterangan/rekomendasi dari Dinas Sosial setempat atau kartu Program Keluarga Harapan yang belum memiliki kartu Jamkesmas

b. Pelayanan Tingkat Lanjut

Peserta Jamkesmas yang memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut dirujuk dari Puskesmas ke fasilitas pelayanan tingkat lanjut disertai kartu peserta Jamkesmas dan rujukan yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Pada kasus emegency tidak memerlukan surat rujukan, dan diberikan waktu 2 x 24 jam kerja untuk melengkapi identitas kepesertaannya dan selama tenggang waktu itu pasien tidak boleh dikenakan biaya dan diberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya. Biaya transport rujukan dari Puskesmas ke sarana pelayanan kesehatan menjadi tanggungjawab Puskesmas yang merujuk, sedangkan pemulangan pasien dari rumahsakit ke rumahsakit lain menjadi tanggungjawab pemerintah daerah asal. Sarana pelayanan kesehatan yang menerima rujukan, wajib memberikan jawaban atas pelayanan rujukan (Rujukan Balik).

2.2 TINGKAT KEPUASAN PADA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN 1. Pengertian

(22)

dapat dengan mudah melaksanakan tugasnya dengan baik. Disini, pasien menggunakan indranya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai jasa pelayanan kesehatan yang diterima. Misalnya ruangan yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, peralatan kantor yang lengkap, seragam petugas yang bersih, menarik dan rapi. Sarana dan prasarana yang lengkap, baik secara medis dan non medis akan sangat mempermudah pasien dan menghemat biaya.

Pohan (2006) dalam Sarmeilia (2009), mengatakan bahwa tingkat kepuasan yaitu, pelanggan tidak akan puas bila penampilan kurang dari harapan pelanggan, puas apabila penampilan sebanding dengan harapan dan apabila melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas dan senang.

2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

Kepuasan ditentukan oleh beberapa faktor dari segi jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan :

a. Kinerja, merupakan kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa terutama keperawatan pada waktu yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan termasuk memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan kesehatan.

b. Adanya ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yang merupakan karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, seperti : televisi, AC, dan sebagainya.

(23)

c. Keandalan, dimana hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki perawat dalam memberikan jasa keperawatannya dengan pengalaman yang dimiliki.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi, sejauhmana karakteristik pelayanan dapat memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk digunakan. Mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan kesehatan.

f. Pelayanan yang diberikan perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika yang merupakan daya tarik yang ditangkap oleh panca indra, seperti: keramahan perawat, dekorasi bangunan, kenyamanan ruang tunggu dan taman yang indah dan sejuk.

h. Kualitas, citra dan reputasi serta tanggungjawab yang diharapkan pasien.

Pelayanan keperawatan diperlukan oleh setiap klien yang mencakup pada pelayanan primer, sekunder, tersier dan restoratif. Henderson dalam Sarmeilia (2009) mengemukakan bahwa fungsi unik keperawatan membantu individu, sehat atau sakit, dalam melaksanakan aktivitas yang berperan dalam kesehatan atau pemulihannya (atau untuk menghadapi kematian dengan tenang). Karena keperawatan merupakan bagian penting dalam sistem pelayanan kesehatan, sehingga perawat perlu memahami sistem yang ada agar mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas secara efektif dalam sistem tersebut.

Jenis pelayanan bergantung pada tempat dimana klien mencari pelayanan kesehatan :

(24)

a. Peningkatan Kesehatan dan Pencegahan akan membantu pasien dan keluarga dalam menurunkan faktor resiko terhadap penyakit.

b. Perawatan Primer, yang melibatkan pasien secara langsung dan biasanya merupakan kontrak awal dengan pemberi perawatan primer, misalnya dokter atau perawat. c. Diagnosis dan Tindakan, dapat diberikan pada perawatan primer tetapi apabila pasien

mengalami komplikasi dan pemberi pelayanan kesehatan tidak mampu merawat kondisi tersebut maka diperlukan tenaga spesialis.

d. Rehabilitasi, usaha untuk seseorang mencapai fungsi normal atau mendekati normal setelah mengalami sakit fisik atau mental.

e. Perawatan Berkelanjutan, diberikan kepada pasien yang memerlukan pelayanan terus menerus dengan masalah kesehatan kronik dan jangka panjang.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas harus sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut : a. Prosedur/tata cara pelayanan umum

b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

c. Unit kerja atau pejabat yang bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

(25)

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, meliputi :

• Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan

• Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait

6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

(26)

a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran

b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum c. Ketentuan perundang-undangan yang berlaku

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.(Syafrudin, Masitoh, Rosnawaty, 2011)

Kinerja perawat, sampai dengan saat ini telah menjadi isu yang berkembang di tatanan pelayanan kesehatan. Hal tersebut terjadi sebagai konsekuensi tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang bermutu tinggi. Masyarakat yang menggunakan fasilitas Jamkesmas mengharapkan pelayanan kesehatan yang sama tanpa ada pembedaan dalam segi perawatan. Hal-hal yang didapatkan pasien selama menggunakan jasa kesehatan seperti sarana prasarana yang lengkap, fasilitas ruangan yang baik serta ketanggapan perawat dalam membarikan asuhan keperawatan akan menjadi ukuran pasien terhadap kinerja perawat, sebagai pelaku profesional layanan kesehatan. Kenyataan yang terjadi di lapangan yaitu terdapat kesenjangan antara harapan pasien Jamkesmas dengan kinerja layanan kesehatan yang salah satu dari layanan kesehatan tersebut adalah pelayanan keperawatan yang diterimanya melalui beberapa pengaduan yang belum ditanggapi

(27)

dimana satu dari pelayanan kesehatan tersebut adalah pelayanan keperawatan (DepKes RI, 2009).

(28)

BAB III

KERANGKA PENELITIAN

3.1Kerangka Konseptual

Kerangka Konseptual bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung.Parasuraman dalam Muninjaya (2011) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien didasarkan pada lima dimensi yaitu berdasarkan dimensiKenyataan (Tangibles), dimensi Kepercayaan (Reliability),dimensi Tanggungjawab (Responsive), dimensi Jaminan (Assurance), dan dimensi Kepedulian (Emphaty). Dapat digambarkan dalam bagan di bawah ini :

Pelayanan

Keperawatan pada Pasien Jamkesmas

Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Dimensi Kenyataan (Tangibles) Dimensi Kepercayaan (Reliability) Dimensi Tanggungjawab (Responsive) Dimensi Jaminan (Assurance)

(29)

3.2Defenisi Konseptual

Tingkat kepuasan adalah terdapatnya kesesuaian antara tingkat kepentingan dan harapan sebelum menerima jasa dan sesudah menerima jasa. Kepuasan memiliki empat kemungkinan yaitu sangat tidak puas dengan apa yang diterima karena tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, kurang puas karena apa yang diharapkan kurang sesuai dengan apa yang diharapkan, merasa puas karena apa yang diharapkan sesuai dengan apa yang didapatkan, dan sangat puas karena pelayanan yang didapatkan lebih dari apa yang diharapkan (Muninjaya, 2012).Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin di seluruh Indonesia (Depkes, 2009).

3.3Defenisi Operasional

Tabel 3.3.1 Definisi Operasional Variabel

Penelitian

Definisi

Operasional Cara Ukur

Skala

Ukur Hasil Ukur Dimensi kepuasan pasien Jamkesmas Suatu perasaan rasa puas/senang pasien yang timbul setelah mengunakan kartu Jamkesmas pada pelayanan keperawatan yang diterimanya di Pustu Sosor Lontung Kuesioner dalam bentuk 5 (lima)

pertanyaan

dalam bentuk tertutup dan positif

Ordinal Kepuasan tinggi : > 51 Kepuasan sedang : 26 - 50 Kepuasan rendah : 0 - 25

(30)

.Dimensi kenyataan (tangibles) Dimensi yang melihat sarana fisik dan fasilitas yang diberikan kepada pasien di Pustu Sosor Lontung

Kuesioner dalam bentuk 5 (lima)

pertanyaan

dalam bentuk tertutup dan positif

Ordinal Kepuasan tinggi : >11 Kepuasan sedang: 6 – 10 Kepuasan rendah : 0 - 5

2. Dimensi Kepercayaan(r eliability) Dimensi yang mengukur kepercayaan pasien terhadap kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien di Pustu Sosor Lontung

Kuesioner dalam bentuk 5 (lima)

pertanyaan

dalam bentuk tertutup dan positif

Ordinal Kepuasan tinggi : > 11 Kepuasan sedang : 6 – 10 Kepuasan rendah : 0 - 5

Dimensitanggu ngjawa(respon sivenes)

Dimensi yang mengukur tingkat ketanggapan perawat untuk membantu dan memberikan pelayanan terhadap keluhan pasien di Pustu Sosor Lontung

Kuesioner dalam bentuk 5 (lima)

pertanyaan

dalam bentuk tertutup dan positif

Ordinal Kepuasan tinggi : > 11 Kepuasan sedang : 6 – 10 Kepuasan rendah : 0 - 5

4.Dimensi Jaminan (assurance)

Dimensi yang mengukur jaminan untuk dilayani dengan baik oleh perawat yang memiliki kompetensi, dan jaminan keamanan dari Kuesioner dalam bentuk 5 (lima)

pertanyaan

dalam bentuk tertutup dan positif

Ordinal Kepuasan tinggi : > 11 Kepuasan sedang : 6 – 10 Kepuasan rendah : 0 - 5

(31)

tindakan yang diberikan di Pustu Sosor Lontung 5.Dimensi

kepedulian

(empathy)

Dimensi yang mengukur kemampuan perawat untuk memberikan perhatian sehingga dapat memahami masalah-masalah pasien di Pustu Sosor Lontung

Kuesioner dalam bentuk 5 (lima)

pertanyaan

dalam bentuk tertutup dan positif

Ordinal Kepuasan tinggi : > 11 Kepuasan sedang : 6 – 10 Kepuasan rendah : 0 - 5

(32)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain yang digunakan adalah desain deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kecamatan Siempat Nempu Kabupaten Dairi.

4.2 Populasi dan Sampel Penelitian 4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian adalah pasien pengguna kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat yang berobat jalan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung berdasarkan laporan rekam medik Puskesmas Pembantu Sosor Lontung selama 6 (enam) bulan terakhir mulai bulan Februari 2013 sampai dengan Agustus 2013 sebanyak 196 orang.

4.2.2 Sampel Penelitian

Penetapan jumlah sampel berdasarkan rumus menurut Notoatmodjo 2010, untuk mendapatkan data pada jumlah populasi dibawah 1000 orang yaitu :

n = N 1+N(d)2

(33)

Keterangan : n = adalah besarnya sampel N= jumlah populasi

1 = adalah konstanta tetap

d = adalah tingkat kepercayaan yang diinginkan (0,1). n = 196

1+ 196 (0,1)2 n =196

1+ 1,96

n = 66,21

n = dibulatkan menjadi 66 orang sampel

4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling

dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di tempat sesuai dengan kriteria penelitian.

4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dan waktu penelitian dilaksanakan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kecamatan Siempat Nempu Kabupaten Dairi selama bulan November - Desember 2013.

(34)

Etika penelitian dilakukan dengan tujuan untuk melindungi hak subjek penelitian dengan menjamin kerahasiaan responden.Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan penelitian dengan calon responden. Peneliti menjelaskan tujuan dan manfaat penelitian serta jaminan akan kerahasiannya kepada responden. Responden dalam menjawab kuesioner bersifat sukarela dan tidak dipaksa, jika tidak bersedia maka dapat mengundurkan diri dan menolak untuk mengisi kuesioner.Pengisian kuesioner dilakukan di tempat disesuaikan dengan keadaan pasien, dan jika tidak dapat diselesaikan karena kondisi yang tidak memungkinkan, maka pengisian dapat dilanjutkan sesuai dengan keadaan pasien.

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (daftar pertanyaan) yang terdiri dari dua bagian.Bagian pertama adalah berisi data demografi yang terdiri dari umur, jenis kelamin, agama, suku dan pendidikan terakhir.

Bagian kedua berisi pertanyaan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan selama di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung.Instrumen diambil dan dimodifikasi dari bentuk baku SPQ (Satisfaction Patient Questinaire) dari RAND. Pengukuran dimensi kepuasan pasien berdasarkan dimensi bukti nyata (tangibles) mulai dari no. 1-5, dimensi kehandalan (reliability) dari no.6-10, dimensi ketanggapan (responsiveness) no.11-15, dimensi jaminan (assurance) mulai no.16-20 dimensi berbagi rasa (emphaty) dari no.21-25 dengan menggunakan format

(35)

jawaban Skala Likert diamana setiap jawaban diberi bobot sesuai ketentuan (Arikunto, 2005).

Kuesioner berisi pertanyaan tertutup dengan jawaban sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Jika responden menjawab sangat puas maka akan diberi nilai 3, responden menjawab puas akan diberi nilai 2, responden menjawab tidak puas diberi nilai 1, dan menjawab sangat tidak puas diberi nilai 0. Kemungkinan nilai tertinggi yang dicapai adalah 75 dan terendah 0.

4.7 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeksyang menunjukkan sejauh mana satu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, dimana akan menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2010).

Dalam penelitian ini teknik reabilitas dengan menggunakan rumus alpha, karena skor pada penelitian instrumen merupakan rentangan antar nilai dan berbentuk skala.Uji reliabilitas dilakukan pada 30 orang yang datang berobat dan mendapatkan pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung yang bukan termasuk menjadi responden.

Dari hasil komputerisasi di peroleh koefisien reliabilitas kuesioner tingkat kepuasan pasien Jamkesmas sebesar 0,9 maka diketahui bahwa pernyataan dalam kuesioner reliable atau memiliki nilai reliabilitas lebih dari 0,7 sehingga tidak ada pernyataan yang harus di revisi atau dikeluarkan dari kuesioner.

(36)

4.8 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung. Setelah mengajukan permohonan izin pelaksanaan penelitian kepada Institusi Pendidikan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang kemudian mengajukan surat izin penelitian dari fakultas ke Pustu Sosor Lontung.Sebelum pengumpulan data, peneliti menjelaskan tujuan penelitian, kerahasiaan data yang diberikan responden agar responden menjawab dengan sejujurnya sehingga peneliti memperoleh data yang akurat dan valid.Setelah mendapat persetujuan, responden membaca dan menandatangani lembar persetujuan (Informed Consent).Kuesioner akan dibagikan secara langsung kepada responden. Kuesioner akan langsung dijawab di tempat dan pada saat itu juga. Selanjutnya data akan dikumpulkan untuk dianalisa.

4.9 Analisa Data

Setelah semua data terkumpul, maka peneliti melakukan analisa melalui beberapa tahap editing, yaitu memeriksa nama dan kelengkapan identitas dan data responden serta memastikan bahwa jawaban diisi sesuai dengan petunjuk. Setelah itu diberi tanda kode (coding) terhadap pernyataan yang telah diajukan untuk mempermudah tabulasi. Data setelah di tabulasi diberi nilai sesuai dengan jawaban yang diberikan responden.Kemudian memasukan (entry) data ke komputer dan dilakukan pengolahan data dengan menggunakan program komputerisasi. Jawaban sangat memuaskan diberi nilai 3, jawaban memuaskan diberi nilai 2, tidak memuaskan diberi nilai 1, dan sangat tidak memuaskan diberi nilai 0.

(37)

Untuk nilai terendah adalah 0 dan nilai tertinggi adalah 75, menghitung jumlah total score, digunakan rumus statistik :

P = Rentang Banyak kelas

Dimana, P merupakan panjang kelas dengan nilai di kurangi nilai terendah, sehingga nilai rentang kelas 75 dan banyak kelas adalah 3. Untuk kepuasan rendah, kepuasan sedang, dan kepuasan tinggi dengan P = 25 dan nilai terendah = 0, dengan batas interval sebagai berikut :

Tingkat kepuasan rendah : 0 – 25 Tingkat kepuasan sedang : 26 – 50 Tingkat kepuasan tinggi :51– 75

Pengukuran tingkat kepuasan pada tiap dimensi juga digunakan rumus interval yang sama, dengan nilai terendah 0 dan nilai tertinggi 5.

Tingkat kepuasan rendah : 0 – 5 Tingkat kepuasan sedang :6 – 10 Tingkat kepuasan tinggi :11-15

(38)

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini mengenai tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung, melalui pengumpulan data terhadap 66 responden mulai dari bulan November sampai Desember 2013, akan diuraikan dalam bab ini. Penyajian hasil penelitian meliputi karakteristik demografi, tingkat kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan secara umum dan dilihat dari dimensi kenyataan

(tangible), kepercayaan (reliability), tanggungjawab (responsive), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).

1. Data Demografi Responden

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Jamkesmas rawat jalan, berusia ≥ 18 tahun, dapat membaca, bekerjasama dan bersedia menjadi responden penelitian.

Data yang diperoleh dari hasil penelitian menunjukkan kebanyakan umur responden berkisar umur 31 - 40 tahun (33%). Lebih dari setengah responden adalah wanita (67%), dari suku Batak Toba (65%), beragama Kristen (64%) dan tingkat pendidikan terakhir responden kebanyakan adalah Sekolah Dasar (SD) (38%).

(39)

Tabel 5.1Distribusi Frekuensi Data Demografi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Tahun 2013

Data Demografi Frekuensi (f) Persentase(%) Jenis Kelamin :

Laki laki Perempuan 22 44 33 67 Umur :

< 20 tahun 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun

> 40 tahun 15 1 33 17 23 2 50 25 Agama : Protestan Islam 42 24 64 36 Suku Batak toba Batak pakpak Karo Jawa 43 16 5 2 65 24 8 3 Pendidikan Terakhir SD SMP SMU PT 25 22 15 4 38 33 23 6

(40)

2. Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu Jamkesmas di Pustu Sosor Lontung Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu

Jamkesmas di Pustu Sosor Lontung

Berdasarkan tabel 5. 2 dapat diketahui bahwa dari 66 responden lebih banyak tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 32 orang (48%), pada kategori tingkat kepuasan sedang sebanyak 15 orang (23%), dan pada kategori tingkat kepuasan rendah sebanyak 19 orang (29%).

Kategori F %

Tinggi 32 48

Sedang 15 23

Rendah 19 29

(41)

3. Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas di Pustu Sosor Lontung Berdasarkan Dimensi Kepuasan Tahun 2013

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmasdi Pustu Sosor Lontung Berdasarkan Dimensi KepuasanTahun 2013

Dimensi

Tingkat Kepuasan

Tinggi Sedang Rendah

Dimensi Kenyataan (Tangible)

32 (48%) 13(20%) 21(32%)

Dimensi Kepercayaan (Reliability)

31(47%) 18(27%) 17(26%)

Dimensi

Tanggungjawab (Responsiveness)

29 (44%) 19 (30%) 17 (26%)

Dimensi Jaminan (Assurance)

29 (44%) 16 (24%) 21 (32%)

Dimensi Kepedulian (Empathy)

23 (35%) 25 (38%) 18 (27%)

Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa dari 66 responden tingkat kepuasan pasien pengguna Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan dilihat dari dimensi kenyataan (tangible) lebih banyak berada pada kategori tinggi sebanyak 32 orang (48% ), kategori sedang sebanyak 13 orang (20%), dan pada kategori rendah sebanyak 21 orang (32%). Untuk dimensi kepercayaan (relliability) tingkat kepuasan tinggi sebanyak 31 orang (47%), dengan kepuasan sedang yaitu sebanyak 18 orang (27%), dan tingkat kepuasan rendah sebanyak 17 orang (25%). Dilihat dari segi

(42)

dimensi tanggung jawab (responsiveness) berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 29 orang (44%), pada kategori sedang yaitu 19 orang (29%), dan pada kategori rendah sebanyak 17 orang (26%). Dari segi dimensi Jaminan (assurance) berada pada kategori tinggi sebanyak 29 orang (44%), berada pada kategori sedang 16 orang (24%), dan pada kategori rendah 21 orang (32%). Dimensi kepedulian empathy)

menunjukkan pada kategori tinggi sebanyak 23 orang (34%), berada pada kategori sedang sebanyak 25 orang (38%) dan pada kategori rendah sebanyak 18 orang (27 %).

4. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Kenyataan (tangible)

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarakan dimensi kenyataandimulai dari nomor 1 – 5

Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa dari 66 responden tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan dilihat dari dimensi kenyataan (tangibles)lebih banyak berada pada kategori tinggi (48 %)

(43)

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Kenyataan (tangibles) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013

5. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Kepercayaan (reliability)

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarkan dimensi kepercayaandimulai dari nomor 6 – 10

Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa dari 66 responden tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan dilihat dari dimensi kepercayaan (reliability)lebih banyak berada pada kategori tinggi (47 %)

Kategori F %

Tinggi 32 48

Sedang 13 20

Rendah 21 32

(44)

Table 5.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Kepercayaan (reliability)di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013

6. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarkan Dimensi Tanggungjawab (responsiveness)

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarakan dimensi tanggungjawabdimulai dari nomor 11 – 15

Berdasarkan table5.5 dapat diketahui bahwa dari 66 responden tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan dilihat dari dimensi tanggungjawab (responsiveness)lebih banyak berada pada kategori tinggi (44 %)

Kategori F %

Tinggi 31 47

Sedang 18 27

Rendah 17 26

(45)

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Tanggungjawab (responsiveness)

di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013

7. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarakan dimensi jaminan(assurance)

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarakan dimensi kenyataandimulai dari nomor 16 – 20

Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa dari 66 responden tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan dilihat dari dimensi jaminan (assurance)lebih banyak berada pada kategori tinggi (35 %)

Table 5.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013

Kategori F %

Tinggi 29 44

Sedang 19 30

Rendah 17 26

Total 66 100

Kategori F %

Tinggi 29 44

Sedang 16 24

Rendah 21 32

(46)

8. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarakan dimensi kepedulian(empathy)

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan berdasarakan dimensi kepeduliandimulai dari nomor 21 – 25

Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui bahwa dari 66 responden tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan dilihat dari dimensi kepedulian (empathy)lebih banyak berada pada kategori sedang (38 %)

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan PasienPengguna Kartu Jamkesmas Berdasarkan Dimensi Kepedulian (empathy) di Pustu Sosor Lontung Tahun 2013

5.2 PEMBAHASAN

1. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Keperawatan di Pustu Sosor Lontung tahun 2013

Berdasarkan hasil penelitian yang di tunjukkan pada tabel 5.2 didapatkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung.Berdasarkan hasil penelitian yang di tunjukkan pada tabel 5.2 didapatkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor

Kategori F %

Tinggi 23 35

Sedang 25 38

Rendah 18 27

(47)

Lontung berada pada tingkat tinggi sebanyak 32 orang (48%), kategori sedang sebanyak 13 orang (20%) dan kategori rendah sebanyak 21 orang (32%).Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadapapa yang diharapkan setelah membandingkan yang dirasakan dengan harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa, sama atau melebihi harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan (Muninjaya, 2012).

Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas secara keseluruhan tergolong dalam kategoritinggi terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung, dapat diartikan pasien merasa pelayanan keperawatan yang diberikan baik dan sudah sesuai dengan standar pelayanan keperawatan dan memenuhi harapan pasien (Muninjaya, 2012).Penulis berpendapat bahwa hal tersebut karena pasien sudah mendapatkan pelayanan dari perawat ketika mendapatkan perawatan, dapat mengasumsikan kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai standar yang ditentukan.

Hasil penelitian Wenny (2013), menyatakan bahwa 72,22% mengatakan tidak puas, dengan pelayanan keperawatan yang diterima. Depkes RI (2007) dalam Purwanto (2007) menetapkan bahwa pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek – aspek dasar keperawatan yang meliputi perhatian, tanggungjawab, kerjasama dan komunikasi. Jika tidak dilakukan maka masyarakat akan merasa bosan dengan petugas yang memberikan pelayanan. Akibatnya, mereka akan merasa terabaikan, dan tidak di perdulikan.

(48)

Dari hasil penelitian kelima dimensi kepuasan yang menyatakan tingkat kepuasan tinggi adalah kenyataan (tangibles), kepercayaan (reliability), dan jaminan (assurance).Juga tingkat kepuasan tinggi tanggungjawab (responsivenes) Tetapi terdapat kepuasan yang sedang pada dimensi kepedulian (empathy) karena perawat belum mampu sepenuhnya melakukan berbagai tindakan untuk mengurangi penderitaan pasien, dan perawat kurang merespon keluhan pasien.

2. Tingkat Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan Dimensi Kenyataan (Tangibles)

Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada tabel 5.2 didapatkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan dimensi kenyataan (tangibles) berada pada kategori tinggi sebanyak 32 orang (48%), kategori sedang 13 orang (20%) dan kategori rendah sebanyak 21 orang (32%).

Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan dimensi kenyataan (tangible) yang sebagian besar tergolong tinggi dapat dikarenakan dimensi fisik dari pelayanan perawatan yang diterima pasien sudah sesuai dengan harapan meskipun masih terdapat kesenjangan antar harapan dan pelayanan. Harapan pelayanan yang tinggi terhadap pelayanan perawatan yang diterima dari dimensi kenyataan ( tangibles), karena sebagian besar

(49)

pasien sudah menyelesaikan pendidikan setingkat Sekolah menengah Pertama dan Sekolah Menengah Atas.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan perawat masih berada pada kategori sedang, karena masih ada kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang didapat pasien ketika memanfaatkan fasilitas kesehatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung.

2. Tingkat Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan Kepercayaan (reliability)

Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 5.3 didapatkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan dimensi kepercayaan(reliability) berada pada kategori tinggi sebanyak 31orang (47%), kategori sedang sebanyak 18.orang (27%) dan kategori rendah sebanyak 17 orang (25%).

Reliability menurut Yamit (2005) merupakan tanggapan pasien terhadap kehandalan kinerja perawat dalam akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.

Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan dimensi kepercayaan (reliability) yang dikategorikan tinggi berdasarkan pernyataan pasien, karena pasien merasa perawat mampu melakukan tindakan perawatan yang ditujukan untuk meningkatkan

(50)

kepuasan pasien. Kemampuan perawat memberikan perawatan yang menimbulkan rasa percaya pasien dilihat dari sebagian besar pasien puas terhadap tindakan yang diberikan yang diyakini telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, memiliki pengetahuan yang luas mengenai hal yang harus dihindari pasien untuk mempercepat penyembuhan, perawat mampu memenuhi kebutuhan pasien terhadap perawatan sesuai dengan gejala penyakit dan selalu mempertimbangkan kondisi pasien sebelum menjalankan instruksi dokter.

3. Tingkat Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan Dimensi Tanggung Jawab (responsivenes)

Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan tabel 5.4 didapatkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan dimensi tanggungjawab (responsivenes) berada pada kategori tinggi sebanyak 29 orang (44%), kategori sedang sebanyak 19 orang (29%) dan kategori rendah sebanyak 17 orang (26%).

Dimensi yang mengukur ketanggapan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan yang mampu memenuhi harapan pelanggan akan kecepatan pelayanan disebut sebagai responsiveness.

Pasien Jamkesmas yang sebagian besar memiliki tingkat kepuasan tinggi terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor lontung dari sisi dimensi tanggungjawab (responsivenes), dapat dikarenakan beberapa hal.Keadaan pertama

(51)

yaitu kebutuhan pasien terpenuhi dengan baik dimana perawat selalu merespon setiap keluhan pasien dan harapan yang dimiliki pasien tidak tergolong tinggi terhadap tanggungjawab perawat karena merasa tidak mengeluarkan biaya.

4. Tingkat Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance).

Berdasarkan hasil yang ditunjukkan tabel 5.3 bahwa tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance) berada pada kategori tinggi sebanyak 29 orang (44%), kategori sedang sebanyak 16 orang (24%), dan kategori rendah sebanyak 21 orang (32%).

Dimensi Jaminan dikemukakan oleh wijono (2003) adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan sebuah badan usaha dan perilaku pemberi pelayanan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.Perawat memberikan pelayanan keperawatan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pengguna jasa.Keramahan adalah salah satu aspek kualitas dimensi yang paling mudah diukur berkaitan dengan pelayanan kesehatan, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan keinginannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

Pasien Jamkesmas yang datang berobat ke Pustu Sosor Lontung dan memiliki tingkat kepuasan tinggi terhadap dimensi jaminan (assurance), menunjukkan bahwa

(52)

perawat mampu meyakinkan pasien terhadap tindakan yang diberikan meskipun pasien belum yakin sepenuhnya.Kepercayaan pasien yang mulai membaik dapat dikarenakan tidak ada ditemukan kasus malpraktek yang berakibat kerugian, perawat yang bersikap ramah, bersedia melayani pasien sesuai kebutuhan pasien.

Sumanjaya (2012) menyatakan pasien yang datang untuk memanfaatkan jasa instansi kesehatan termasuk pelayanan keperawatan belum sepenuhnya merasakan jaminan (assurance), seperti yang diharapkan.Pasien yang merasakan tingkat kepuasan tinggi lebih terhadap penampilan perawat.

5. Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan Dimensi Kepedulian (empathy)

Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 5.3 didapatkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung berdasarkan dimensi kepedulian (empathy) berada pada kategori tinggi sebanyak 23 orang (35%), kategori sedang sebanyak 25 orang (38%) dan kategori rendah sebanyak 18 orang (27%).

Dimensi kepedulian (empathy) merupakan dimensi pelayanan yang memenuhi unsur unsur kemudahan untuk berhubungan dengan perawat setiap dibutuhkan, terdapat komunikasi yang baik dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan (Yamit, 2005).

(53)

Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas yang berada pada kategori sedang terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung dilihat dari dimensi kepedulian (empaty), penulis simpulkan dikarenakan perawat kurang mampu menunjukkan sikap memperhatikan penderitaan yang dirasakan. Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas yang sebagian banyak berada pada kategori tinggi terhadap pelayanan keperawatan di Pustu Sosor Lontung dilihat dari dimensi kepedulian (empaty), penulis simpulkan dikarenakan bagi sebagian pasien perawat mampu menunjukkan sikap memperhatikan penderitaan yang dirasakan pasien meskipun mereka adalah orang yang kekurangan. Hal ini menunjukkan bahwa perawat telah tulus memberikan perhatian terhadap keluhan yang di kemukakan dan pasien tidak merasa terabaikan.

(54)

BAB VI

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Penelitian yang dilakukan terhadap 66 orang pasien jamkesmas di Pustu Sosor Lontung menggambarkan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadappelayanan keperawatan paling tinggi berada pada tingkat tinggi32 orang (48 %). Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi kenyataan (tangibles) lebih banyak berada pada kategori tinggi 32 orang (48%), berdasarkan dimensi kepercayaan (reliability) hampir setengah responden pada tingkat tinggi 31 orang (47%), berdasarkan dimensi tanggungjawab (responsiveness) berada pada kategori tinggi 29 orang (44%), dimensi jaminan (assurance) berada pada kategori tinggi 29 orang (44%),dan berdasar dimensi kepedulian (empathy) lebih banyak berada pada kategori sedang 25 orang (38 %).

B. Rekomendasi

1. Rekomendasi bagi Pelayanan Keperawatan

Perawat yang merawat pasien Jamkesmas hendaknya memperhatikan lima dimensi kualitas dalam memberikan pelayanan keperawatan sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan kepada pasien yang menerima layanan tersebut. Hal lain yang perlu diperhatikan yaitu masih ada perawat yang kurang ramahdan tidak bersahabat dengan pasien. Hal ini menyangkut pada dimensi jaminan (assurance).Dimensi empathy dimana perawat belum mampu melakukan berbagai

(55)

tindakan untuk mengurangi penderitaan pasien karena keterbatasan keterampilan yang dimiliki perawat, sehingga perlu mengadakan pelatihan yang berkenaan dengan keperawatan untuk menghasilkan perawat yang terampil.

Perawat hendaknya berupaya meningkatkan kemampuannya di segala bidang dengan menggunakan sarana informasi yang ada dan memiliki wawasan yang luas sehingga dapat digunakan sebagai bahan dalam meningkatkan kualitas kerja dan menyelesaikan hambatan yang ditemui dalam menerapkan tindakan sesuai tindakan sesuai standar yang berlaku.

2. Rekomendasi terhadap Pendidikan Keperawatan

Penelitian ini tidak membahas hubungan antar kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas sehinggadiharapkan penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian terhadap dua variabel tersebut.

3. Rekomendasi terhadap Penelitian Keperawatan

Instrumen dalam penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien Jamkesmas, peneliti memilih dan memodifikasi dari standar bakuSatisfaction Patient Questionnairesdari rand corporationyang telah ada dan disesuaikan dengan kenyataan di tempat penelitian, dan pada penelitian selanjutnya diharapkan menyesuaikan kembali instrumen yang akan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian berikutnya diharapkan dapat menggunakan metode kualitatif sehingga dapat meneliti keterkaitan anatara kualitas pelayanan dan tingkat

(56)

kepuasan pasien.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar tentang tingkat kepuasan pasien Jamkesmas yang menggunakan Jamkesmas Rawat Jalan Pustu Sosor Lontung.

(57)

DAFTARPUSTAKA

Arikunto, S. 2005. Manajemen Penelitian (edisi revisi). Jakarta : Rineka Cipta Ari Andi, Rizki 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat

kepuasan Pasien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. Rasidin Kota Padang tahun 2011. Dibuka pada website

Departemen Kesehatan 2008. Pedoman pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 2008. Departemen kesehatan : Jakarta

Departemen Kesehatan 2009. Pedoman pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 2009. Departemen Kesehatan. Jakarta

Ischak, Wenny I. 2013 Hubungan Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan PenggunaJamkesmas

Januari 2014

Notoatmodjo, S 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan (edisi revisi). Jakarta : Rineka Cipta.

Nursalam.2012.Manajemen Keperawatan. Edisi revisi. Jakarta : Salemba Medika Nursalam 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Nuritasari, Lasmi. 2011. Kepuasan dan kekurang-puasan Masyarakat Miskin terhadap Pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di kelurahan Pasar Ambacang Kota Padang.

Dibuka pada website tanggal 19 April 2013

Muninjaya, Gde A.A. 2012 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Pohan, S. 2006. Jaminan mutu layanan kesehatan : dasar – dasar pengertian dan penerapan. EGC. Jakarta

(58)

pada 17 Juli 2013

RAND, Long Form Patient Satisfaction Questionnaire. Dibuka pada website juli 2013

Syarifudin, Masitoh, Rosyanawaty. 2011 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan untuk Bidan. Jakarta : Trans Info Media

Sarmeilia, Tri. 2009 Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUD Kota Langsa. Dibuka pada website

Soraya, B. 2007. Analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di pavilion khusus Ibnu Sina Rumah Sakit Islam Khadijah Palembang. Dibuka pada website pada tanggal 16 Desember 2013

Sumanjaya, Y. S. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas pelayanan Jasa pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Diakses pada tanggal 20 Juli 2013

Wijono, D. 2003.Manajemen mutu pelayanan kesehatan : teori dan aplikasi, Vol. 1, Surabaya : Surabaya University Press

Yamit, Z. 2005. Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta : Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UI.

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

SURAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Judul Penelitian : “ TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) PADA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU SOSOR LONTUNG KEC. SIEMPAT NEMPU KAB. DAIRI ”

Peneliti : Linda Siburian

Nama tersebut diatas adalah mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan yang melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di puskesmas Sosor lontung Kec.Siempat Nempu Kab.Dairi.Penelitian ini merupakan salah satu tugas akhir di Fakultas Keperawatan USU Medan.

Setelah mendapatkan penjelasan tentang penelitian sesuai dengan judul diatas, maka saya bersedia menjadi responden untuk memberikan jawaban sesuai dengan tugas dan tanggungjawab saya.Partisipasi saya dalam penelitian ini bersifat sukarela tanpa pengaruh dari pihak manapun juga.

Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan informasi yang saya berikan, dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang keperawatan.

Demikianlah keterangan persetujuan ini dibuat, semoga dapat digunakan seperlunya.

Sidikalang, November 2013

Peneliti Responden

(64)

KUESIONER PENELITIAN

“ TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMINAN

KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) PADA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU SOSOR LONTUNG KEC. SIEMPAT NEMPU KAB. DAIRI ”

Petunjuk pengisian :

Isilah kotak dibawah ini dengan tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Bapak / Ibu

I. Data Umum

No. Kuesioner :

Jenis Kelamin : Laki laki Perempuan Umur : ...Tahun

Agama : Islam Protestan Katolik Hindu

Budha Aliran Kepercayaan

Suku : Batak Toba Batak Pakpak

Batak Karo Batak Mandailing Lain lain :... Jawa

Pendidikan Terakhir : Tidak tamat SD SMU

SD Perguruan Tinggi SMP

(65)

LEMBAR KUESIONER Petunjuk pengisian :

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda check list ( √ ) pada kolom yang tersedia sesuai dengan kondisi yang anda alami.

Keterangan :

SP : Sangat Puas TP : Tidak Puas

P : Puas STP : Sangat Tidak Puas

No PERNYATAAN SP P TP STP

1 Informasi tentang tarif perawatan sudah diberitahu dengan jelas

2 Pelayanan perawatan yang saya terima sudah sesuai dengan aturan yang berlaku

3 Perawat menjelaskan dengan baik alas an untuk melakukan tindakan medis

4 Perawat menggunakan peralatan yang bersih dalam memberikan pelayanan

5 Perawat menjaga kebersihan ruangan pemeriksaan dan pengobatan

6 Saudara percaya terhadap kemampuan perawat untuk melakukan tindakan keperawatan kepada saudara

7 Saudara yakin bahwa tindakan perawatan yang diberikan sesuai dengan peraturan dalam memberikan perawatan 8 Perawat memberitahu dengan jelas alas an untuk

melakukan pemeriksaan medis

9 Perawat memberitahu dengan jelas aturan dan larangan tentang tindakan perawatan

10 Saudara yakin akan mendapatkan perawatan medis tanpa ada biaya tambahan

11 Perawat sangat teliti dalam memeriksa dan memberikan pengobatan kepada saudara

12 Perawat memberikan obat – obatan dan menjelaskan aturan nya kepada saudara dengan jelas

13 Saudara harus menunggu giliran untuk mendapatkan pengobatan

14 Kadang perawat memakai istilah medis tanpa menjelaskan apa maksudnya

15 Perawat yang merawat saudara mengetahui perkembangan kesehatan saudara

(66)

17 Jarang sekali perawat memberikan saran kepada saudara tentang pencegahan penyakit dan cara hidup sehat

18 Saudara merasa kecewa dengan beberapa hal selama saudara mendapatkan pelayanan perawatan

19 Perawat selalu dengan sabar mendengarkan keluhan yang saya sampaikan

20 Perawat menanyakan hal – hal yang tidak dapat diberikan kepada saudara sebelum memberikan tindakan perawatan

21 Perawat menyediakan waktu kepada saudara, ketika saudara bertanya tentang pengobatan saudara

22 Perawat menunjukkan sikap yang mampu memahami penderitaan saudara

23 Perawat bersedia memperbaki layanan yang diberikan sesuai dengan saran saudara 24 Perawat melakukan berbagai tindakan untuk

mengurangi penderitaan saudara

25 Perawat mendampingi saudara selama proses perawatan

(1)

(2)

(3)

SURAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Peneliti : Linda Siburian

Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan informasi yang saya berikan, dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang keperawatan.

Demikianlah keterangan persetujuan ini dibuat, semoga dapat digunakan seperlunya.

Sidikalang, November 2013

Peneliti Responden

(4)

KUESIONER PENELITIAN

“ TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) PADA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU SOSOR LONTUNG KEC. SIEMPAT NEMPU KAB. DAIRI ”

Petunjuk pengisian :

Isilah kotak dibawah ini dengan tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Bapak / Ibu

I. Data Umum

No. Kuesioner :

Jenis Kelamin : Laki laki Perempuan Umur : ...Tahun

Agama : Islam Protestan Katolik Hindu

Budha Aliran Kepercayaan

Suku : Batak Toba Batak Pakpak

Batak Karo Batak Mandailing Lain lain :... Jawa

Pendidikan Terakhir : Tidak tamat SD SMU

SD Perguruan Tinggi SMP

(5)

LEMBAR KUESIONER Petunjuk pengisian :

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda check list ( √ ) pada kolom yang tersedia sesuai dengan kondisi yang anda alami.

Keterangan :

SP : Sangat Puas TP : Tidak Puas

P : Puas STP : Sangat Tidak Puas

No PERNYATAAN SP P TP STP

1 Informasi tentang tarif perawatan sudah diberitahu dengan jelas

2 Pelayanan perawatan yang saya terima sudah sesuai dengan aturan yang berlaku

3 Perawat menjelaskan dengan baik alas an untuk melakukan tindakan medis

4 Perawat menggunakan peralatan yang bersih dalam memberikan pelayanan

5 Perawat menjaga kebersihan ruangan pemeriksaan dan pengobatan

6 Saudara percaya terhadap kemampuan perawat untuk melakukan tindakan keperawatan kepada saudara

7 Saudara yakin bahwa tindakan perawatan yang diberikan sesuai dengan peraturan dalam memberikan perawatan 8 Perawat memberitahu dengan jelas alas an untuk

melakukan pemeriksaan medis

9 Perawat memberitahu dengan jelas aturan dan larangan tentang tindakan perawatan

10 Saudara yakin akan mendapatkan perawatan medis tanpa ada biaya tambahan

11 Perawat sangat teliti dalam memeriksa dan memberikan pengobatan kepada saudara

12 Perawat memberikan obat – obatan dan menjelaskan aturan nya kepada saudara dengan jelas

13 Saudara harus menunggu giliran untuk mendapatkan pengobatan

14 Kadang perawat memakai istilah medis tanpa menjelaskan apa maksudnya

15 Perawat yang merawat saudara mengetahui perkembangan kesehatan saudara

(6)

17 Jarang sekali perawat memberikan saran kepada saudara tentang pencegahan penyakit dan cara hidup sehat

18 Saudara merasa kecewa dengan beberapa hal selama saudara mendapatkan pelayanan perawatan

19 Perawat selalu dengan sabar mendengarkan keluhan yang saya sampaikan

20 Perawat menanyakan hal – hal yang tidak dapat diberikan kepada saudara sebelum memberikan tindakan perawatan

21 Perawat menyediakan waktu kepada saudara, ketika saudara bertanya tentang pengobatan saudara

22 Perawat menunjukkan sikap yang mampu memahami penderitaan saudara

23 Perawat bersedia memperbaki layanan yang diberikan sesuai dengan saran saudara 24 Perawat melakukan berbagai tindakan untuk

mengurangi penderitaan saudara

25 Perawat mendampingi saudara selama proses perawatan

Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Pembantu Sosor Lontung Kec.Siempat nempu Kab.Dairi