T2__BAB IV Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja Pegawai Non Akademik) T2 BAB IV
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Universitas Kristen Satya
Wacana
Universitas
Kristen
Satya
Wacana
(UKSW)
Salatiga merupakan salah satu perguruan tinggi
swasta yang ada di Salatiga yang berdiri sejak tahun
1956. UKSW Salatiga mempunyai Motto “Takut akan
Tuhan
adalah
Permulaan
Pengetahuan”
yang
diambil dari Amsal 1:7a. Kampus utama UKSW
terletak di jalan Diponegoro 52-60 Salatiga, dengan
luas tanah sekitar 12 hektar. Selain kampus utama
tersebut, saat ini UKSW memiliki beberapa aset/area
yang lain, yaitu kebun pertanian di Salaran Kopeng,
kampus dan asrama di jalan Kartini Salatiga, rumah
dinas, wisma tamu, tanah di daerah Blotongan,
Salatiga dan beberapa aset lainnya.
Dalam
perkembangannya,
UKSW
sekarang
mempunyai 14 Fakultas dan 56 Program Studi yang
terdiri dari 7 Program Studi Program Diploma III/S0,
36 Program Studi Sarjana/S1, 10 Program Studi
Magister/S2, dan
3 Program Studi Doktor/S3.
UKSW memliki 339 orang dosen tetap dan 168 orang
dosen tidak tetap. Kualifikasi akademik tenaga
dosen tersebut yaitu 17 orang bergelar Profesor, 86
56
orang bergelar S3, 311 orang bergelar S2, 106 orang
bergelar
S1
(Buku
Wisuda
Periode
III
Tahun
2014/2015, 14 Maret 2015).
Berkaitan
dengan
jumlah
penerimaan
mahasiswa selama lima tahun terakhir, UKSW
mengalami
peningkatan.
Hal
ini
seperti
yang
ditunjukkan dalam gambar 4.1.
Gambar 4.1.
Jumlah Penerimaan Mahassiswa UKSW 5 Tahun
Terakhir
Sumber: 192.168.1.52:8075/ukswdashboard/
Dari gambar 4.1 dapat diketahui bahwa dari
tahun 2011 hingga tahun 2014 jumlah mahasiswa
UKSW mengalami peningkatan. Jumlah mahasiswa
baru pada tahun 2011 tercatat sebanyak 3.207
orang, tahun 2012 sebanyak 3.703 orang, tahun
2013 sebanyak 3.939 orang, tahun 2014 sebanyak
57
3.956 orang, dan tahun 2015 belum diketahui
secara pasti karena saat data ini diambil masih
terjadi proses penerimaan mahasiswa baru tahun
akademik 2015/2016.
UKSW berdiri sejak tahun 1956 hingga sampai
sekarang
sudah meluluskan ribuan orang. Data
jumlah lulusan UKSW sampai Maret 2015 tercatat
sebanyak
46.932 orang, yang terdiri dari 8.552
orang lulusan dari program Diploma, 36.239 orang
program S1, 2.087 orang program S2, dan 47 orang
lulusan program S3 yang sudah tersebar di seluruh
wilayah Indonesia.
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dan
kepuasan
pelanggan,
Salatiga
menerapkan
(SMM)
ISO
pada
tahun
Sistem
9001:2008
2009
Manajemen
yang
UKSW
Mutu
dilaksanakan
di
beberapa unit kerja atau bagian di bawah Rektorat.
SMM ISO tersertifikasi oleh badan akreditasi SAI
Global pada tahun 2011. Namun demikian tidak
semua unit kerja/bagian di UKSW diterapkan SMM
ISO 9001:2008.
Sebanyak
12
Unit
kerja/bagian
yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008, meliputi: (1) Biro
Administrasi Akademik (BAA); (2) Pusat Penjaminan
Mutu Akademik (PPMA); (3) Biro Akuntansi dan
Keuangan (BAK); (4) Biro Kemahasiswaan; (5) Biro
58
Promosi dan Hubungan Luar (BPHL); (6) Biro Pusat
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (BP3M); (7)
Perpustakaan Universitas; (8) Biro Teknologi dan
Sistem
Informasi
Development
(BTSI);
(HRD);
(10)
(9)
Human
Keamanan
Resources
Kertertiban
Kampus (K3); (11) Biro Manejemen Kampus (BMK);
dan (12) Rektorat.
Rekapitulasi jumlah pegawai di dua belas unit
kerja atau bagian tersebut disajikan dalam tabel 4.1.
Tabel 4.1
Rekapitulasi Pegawai di unit kerja atau bagian
yang menerapkan SMM ISO 9001:2008
NO
UNIT/BAGIAN
PRIA
WANITA
TOTAL
1 Rektorat
0
2
2
2 PR I-Biro Administrasi Akademik (BAA)
3
1
4
3 PR I-Pusat Penjaminan Mutu Akademik (PPMA)
3
3
6
4 PR I-PERPUSTAKAAN
21
6
27
5 PR I-Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI)
18
16
2
6 PR II-Human Resources Development (HRD)
1
0
1
7 PR II-Biro Akuntansi dan Keuangan (BAK)
7
6
13
46
3
49
3
2
5
49
0
49
2
5
7
4
0
4
155
30
185
8 PR II-Biro Manajemen Kampus (BMK)
9 PR III-Biro Kemahasiswaan (BIKEM)
10 PR III-Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3)
11 PR IV-Biro Promosi dan Hubungan Luar (BPHL)
PR V-Biro Penelitian, Publikasi, dan Pengabdian
12
Masyarakat (BP3M)
GRAND TOTAL
Sumber: Data Bagian Keuangan di olah, 2015
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian
Pada
penelitian
bagian
evaluasi
ini
disajikan
implementasi
diskripsi
SMM
hasil
ISO
9001:2008 di UKSW dilihat dari aspek definisi,
59
instalasi,
proses,
produk,
dan
analisis
biaya-
manfaat. Berdasarkan data jumlah pegawai pada
tabel 4.1, maka yang menjadi partisipan pengisian
kuisioner dalam penelitian ini sebanyak 185 orang.
Dari 185 kuisioner yang disebar kepada seluruh
pegawai di 12 unit kerja yang menerapkan SMM ISO,
sebanyak 111 kuisioner yang diisi dan dikembalikan.
Diskripsi hasil kuisioner pada masing-masing bagian
dipaparkan pada bagian selanjutnya.
4.2.1. Implementasi ISO 9001:2008
Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
dari aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan
analisis biaya-manfaat sebagai berikut:
a. Definisi
Berdasarkan
wawancara
dengan
WMM,
desaian implementasi SMM ISO di UKSW
dilakukan
dengan
pembuatan
dokumen
manual mutu. Dokumen tersebut memuat
tentang pelaksanaan program secara umum
yang meliputi: pengendalian manual mutu,
sistem manajemen mutu, sekilas mengenai
UKSW,
kebijakan
dan
sasaran
mutu,
organisasi,
proses
pelayanan,
dan
matrik
kesesuaian
ISO.
Penjelasan
dari
WMM
tersebut
dikuatkan
dengan
hasil
60
verifikasi/observasi adanya manual mutu di
dalam dokumen yang ada di WMM.
Data yang diperoleh melalui kuisioner aspek
definisi disajikan sebagai dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Definisi
No.
1
2
3
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada rancangan penetapan tujuan
program
a.
Ya, ada rancangan penetapan
tujuan
b. Tidak tahu
c. Tidak ada rancangan penetapan
tujuan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada persiapan pengelolaan sumber
daya (manusia/lainnya)
a. Ya, ada penyiapan pengelolaan
sumber daya
b. Tidak tahu
c. Tidak ada penyiapan pengelolaan
sumber daya
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada penetapan target/sasaran mutu
a. Ya, ada penetapan target/sasaran
mutu
b. Tidak tahu
c. Tidak ada target/sasaran mutu
F
%
72
64.86
36
32.43
3
2.70
63
56.76
36
32.43
12
10.81
85
76.58
24
2
21.62
1.80
N
111
111
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.2. diketahui bahwa terdapat
64,86%
mengatakan ada penetapan tujuan
program, sebanyak 32,43% mengatakan tidak
61
tahu
dan
2.70%
mengatakan
penetapan
tujuan.
mengatakan
ada
tidak
Sebanyak
penyiapan
ada
56,76%
pengelolaan
sumber daya, 32,43% mengatakan tidak tahu,
dan sebanyak 10,81% mengatakan tidak ada
penyiapan
pengelolaan
sumber
daya.
Sedangkan dalam penetapan sasaran mutu,
sebanyak 76,58% mengatakan ada penetapan
sasaran mutu, 21,62 mengatakan tidak tahu,
dan 1,80% mengatakan tidak ada sasaran
mutu.
Dari ketiga data dari hasil wawancara, studi
dokumentasi
dan
kuisioner
tersebut
menunjukkan bahwa pada aspek definisi, ada
penetapan tujuan, pengelolaan sumber daya,
dan penetapan sasaran mutu yang tertuang
dalam dokumen manual mutu di WMM.
b. Instalasi
Hasil wawancara dengan WMM menjelaskan
bahwa
pada
aspek
instalasi,
di
lengkapi
dengan Standard Operating Procedure (SOP)
dan Instruksi kerja. SOP dan instruksi kerja
dibuat oleh masing-masing unit kerja atau
bagian. Hasil studi dokumen, ada 81 SOP dan
53 Instruksi Kerja di dua belas unit kerja atau
62
bagian. Rekapitulasi jumlah SOP dan Instruksi
Kerja di masing-masing unit di sajikan dalam
tabel 4.3. Setiap unit kerja atau bagian harus
menetapkan sasaran mutu setiap tahunnya.
Penetapan sasaran mutu oleh masing-masing
unit kerja dengan mempertimbangkan capaian
atau tinjauan dari sasaran mutu pada tahun
sebelumnya.
Tabel 4.3.
Rekapitulasi Jumlah SOP dan Instruksi
Kerja di Masing-Masing Unit Kerja
NO
UNIT/BAGIAN
SOP
INSTRUKSI
KERJA
1 Wakil Manajemen Mutu (WMM)
9
1
2 Rektorat
3
1
3 PR I-Biro Administrasi Akademik (BAA)
17
4
2
2
4 PR I-Pusat Penjaminan Mutu Akademik (PPMA)
5 PR I-PERPUSTAKAAN
11
3
5
6
6 PR I-Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI)
7 PR II-Human Resources Development (HRD)
4
-
8 PR II-Biro Akuntansi dan Keuangan (BAK)
4
1
9 PR II-Biro Manajemen Kampus (BMK)
4
6
10 PR III-Biro Kemahasiswaan (BIKEM)
4
6
11 PR III-Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3)
2
1
15
22
1
-
81
53
12 PR IV-Biro Promosi dan Hubungan Luar (BPHL)
PR V-Biro Penelitian, Publikasi, dan Pengabdian
13
Masyarakat (BP3M)
GRAND TOTAL
Sumber: Data WMM di olah, 2015
Untuk menjamin SMM ISO berjalan sesuai
dengan yang dipersyaratkan, maka dilakukan
audit internal dan eksternal setiap periode
waktu tertentu. Pelaksanaan audit internal
63
diatur dalam SOP Audit Mutu Internal. Hasil
audit digunakan sebagai bahan dalam rapat
tinjauan manajemen yang melibatkan unsur
pimpinan universitas, WMM, dan pimpinan
unit atau bagian yang mengimplementasikan
SMM ISO. Rapat tinjauan manajemen ini
dilakukan sebagai upaya untuk perbaikan
berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Hasil data yang diperoleh dari kuisioner aspek
instalasi
dalam
implementasi
SMM
ISO
disajikan sebagai dalam tabel 4.4.
Tabel 4.4.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Instalasi
No.
1
2
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada peninjauan kembali terhadap
target/sasaran mutu
a.
Ya, ada peninjauan kembali
terhadap target/sasaran mutu
b. Tidak tahu
c. Tidak ada peninjauan kembali
F
%
73
65.77
29
9
26.13
8.11
83
23
5
74.77
20.72
4.50
N
111
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada monitoring dan evaluasi atau
audit
a. Ya, ada audit
b. Tidak tahu
c. Tidak ada audit
111
64
3
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat mencapai tujuan seperti yang
diharapkan
a. Ya, sudah mencapai tujuan
b. Tidak tahu
c. Tidak mencapai tujuan
51
43
17
45.95
38.74
15.32
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.4. diketahui bahwa terdapat
65,77% mengatakan ada peninjauan kembali
terhadap
target/sasaran
mutu,
sebanyak
26,13% mengatakan tidak tahu dan 8,11%
mengatakan tidak ada peninjauan kembali.
Sebanyak 74,77% mengatakan ada monitoring
dan evaluasi, 20,72% mengatakan tidak tahu,
dan 4,50% tidak ada audit. Sebanyak 45,95%
mengatakan sudah mencapai tujuan, 38,74%
tidak tahu, dan 15,32% tidak mencapai tujuan.
Dari data hasil wawancara, dokumentasi dan
kuisioner
diketahui
bahwa
pada
aspek
instalasi, ada SOP dan Instruksi Kerja di
masing-masing
unit kerja. Selain itu ada
sasaran mutu yang ditetapkan di masingmasing unit kerja.
c. Proses
Dari hasil wawancara dengan WMM, proses
pelaksanaan SOP dan Instruksi kerja secara
umum sudah dilaksanakan, namun berdasar65
kan hasil audit internal masih ditemukan
adanya instruksi kerja dan SOP yang belum
berjalan
sesuai
yang
seharusnya.
Salah
satunya di unit kerja HRD ada SOP Penilaian
kinerja pegawai yang belum dilaksanakan.
Untuk mengetahui SOP dan instruksi kerja
dijalankan di setiap unit atau bagian, maka
dilakukan audit internal dalam periode waktu
tertentu.
Hasil
temuan
audit
internal
digunakan sebagai bahan acuan dan upaya
mencapai sasaran mutu oleh masing-masing
unit kerja atau bagian (rekapitulasi hasil audit
internal terlampir).
Data kuisioner yang diperoleh aspek proses
dalam implementasi SMM ISO disajikan dalam
tabel 4.5.
Tabel 4.5.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Proses
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
No.
F
%
a. Ya, berjalan dengan baik
49
44.14
b. Tidak tahu
38
34.23
c.
24
21.62
N
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
sudah berjalan dengan baik
1
Tidak berjalan baik
111
66
2
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada upaya untuk mencapai sasaran
mutu atau target yang akan dicapai
a. Ya, ada upaya untuk mencapai
sasaran mutu atau target yang akan
di capai
b. Tidak tahu
c. Tidak
ada
upaya
untuk
meningkatkan pencapaian sasaran
mutu atau target yang akan dicapai.
87
78.38
22
19.82
2
1.80
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.5. diketahui bahwa sebanyak
44,14%
mengatakan penerapan ISO sudah
berjalan dengan baik, 34,23% mengatakan
tidak tahu, dan 21,62% mengatakan tidak
berjalan
dengan
mengatakan
ada
baik.
upaya
Sebanyak
untuk
78,38%
mencapai
sasaran mutu, 19,82% mengatakan tidak tahu,
dan 1.80% mengatakan tidak ada upaya untuk
meningkatkan pencapaian sasaran mutu.
Dari
data
wawancara,
dokumentasi,
dan
kuisioner diketahui bahwa pada aspek proses
ditemukan
adanya
ketidaksesuaian
atau
kesenjangan antara SOP yang ada dengan
pelaksanaannya.
d. Produk
Berdasarkan penjelasan WMM, sebagian besar
sasaran
pelanggan
mutu
dari
berupa
tingkat
masing-masing
kepuasan
unit
atau
67
bagian
tercapai.
Pengukuran
kepuasan
pelanggan di buat dengan rentang nilai 1-5.
Nilai 1 katagori Sangat Mengecewakan, nilai 2
katagori Mengecewakan,
nilai 3 katagori
Cukup Puas, nilai 4 katagori Puas, dan nilai 5
katagori Sangat Puas. Rekapitulasi sasaran
mutu tentang kepuasan pelanggan di masingmasing unit/bagian disajikan dalam tabel 4.6.
Tabel 4.6.
Rekapitulasi Capaian Sasaran Mutu
Kepuasan Pelanggan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Unit/Bagian
BAA
PERPUSTAKAAN
PPMA
BMK
BAK
BTSI
BIKEM
K3
BPHL
REKTORAT
HRD
BP3M
Sasaran Mutu
Ketercapaian
Tahun 2014
Tahun 2014
(Kepuasan Pelanggan)
(Kepuasan Pelanggan)
3.75
3.88
3.50
3.59
3.50
3.57
3.50
3.40
3.00
4.04
3.75
3.75
3.75
3.71
3.50
3.65
3.75
4.29
4.50
4.16
Pelatihan Staf
Terlaksana Maret 2015
3.50
4.29
Sumber: WMM, 2015 (Di olah oleh Penulis)
Dari data pada tabel 4.6 diketahui bahwa
sebagaian
besar
sasaran
mutu
kepuasan
pelanggan di masing-masing unit atau bagian
tercapai, bahkan melampaui dari sasaran
mutu yang telah ditetapkan. Dari dua belas
unit
kerja
yang
sasaran
mutunya
tidak
tercapai tiga, yaitu unit kerja: BMK, BIKEM,
68
dan Rektorat. Dari data tersebut, diketahui
bahwa rata-rata kepuasan pelanggan di dua
belas unit kerja atau bagian yang menerapkan
SMM ISO adalah sebesar 3,83 katagori Cukup
Puas dan mendekati Puas.
Data yang diperoleh dari kuisioner pada aspek
produk
dalam
implementasi
SMM
ISO
disajikan dalam tabel 4.7.
Tabel 4.7.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Produk
No.
1
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat mencapai sasaran mutu yang
diharapkan oleh masing-masing unit
kerja/bagian
a. Ya, mencapai target yang telah
ditetapkan
b.
Sama saja dengan tahun
sebelumnya
c.
Tidak mencapai target atau
sasaran mutu yang telah ditetapkan
F
%
N
53
47.75
41
36.94
17
15.32
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.7., diketahui bahwa sebanyak
47,75%
sasaran
mengatakan
mutu
mencapai
yang
target
ditetapkan,
atau
36,94%
mengatakan sama dengan tahun sebelumnya,
dan
15,32%
mengatakan
tidak
mencapai
sasaran mutu.
69
Hasil wawancara, dokumentasi dan kuisioner
di ketahui bahwa pada aspek produk terdapat
kesenjangan
antara
harapan
dengan
kenyataan, dimana dari dua belas unit kerja
ada tiga yang tidak berhasil mencapai sasaran
mutu yang telah ditetapkan. Ketiga unit kerja
tersebut yaitu BMK, BIKEM, dan Rektorat.
e. Analisis Biaya-Manfaat
Hasil wawancara dengan WMM dijelaskan
bahwa bila diperhitungkan dari persiapan,
implementasi, hingga memperoleh sertifikasi
SMM ISO, biaya yang di keluarkan cukup
besar terutama pada awal penyusunan SMM
ISO. Biaya tersebut meliputi, jasa konsultan,
cetak dokumen, jasa audit eksternal dan biaya
sertifikasi. Setelah tersertifikasi, biaya yang
dikeluarkan
meliputi
biaya
re-sertifikasi
(dalam 3 tahun sekali), jasa audit eksternal
atau
surveilence
(dalam
1
tahun
sekali)
termasuk didalamnya biaya perjalanan dan
akomodasi dari auditor. Namun demikian,
keuntungan atau hasil yang didapatkan secara
umum jauh lebih besar bila di bandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan. Keuntungan
yang diperoleh dengan adanya sertifikat ISO
70
antara lain yaitu UKSW berhak mencantumkan logo sertifikasi ISO dalam dokumen untuk
keperluan promosi dan lainnya. Selain itu
dokumen
SOP
dan
Instruksi
Kerja
yang
lengkap di setiap unit atau bagian sangat
membantu dan di butuhkan untuk dokumen
pengurusan akreditasi baik akreditasi institusi
maupun program studi.
Hasil data yang diperoleh dari kuisioner aspek
analisis biaya-manfaat dalam implementasi
SMM ISO disajikan dalam tabel 4.8.
Tabel 4.8.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Biaya-Manfaat
No.
1
2
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
membutuhkan biaya yang besar
a.
Ya, membutuhkan biaya yang
besar
b. Tidak tahu
c. Tidak membutuhkan biaya yang
besar
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
sudah sesuai atau sebanding antara
biaya yang dikeluarkan dengan hasil
yang didapatkan
a. Ya, sudah sesuai
b. Tidak tahu
c.
Tidak sesuai antara biaya yang
dikeluarkan
dengan
hasil
yang
didapatkan.
F
%
32
28.83
65
58.56
14
12.61
29
69
26.13
62.16
13
11.71
N
111
111
Sumber: Data Primer, 2015
71
Dari
tabel
4.8.
diketahui
bahwa
28,83%
mengatakan implementasi ISO membutuhkan
biaya yang besar, 58,56% mengatakan tidak
tahu, dan 12,61% mengatakan tidak membutuhkan
biaya
yang
besar.
Dalam
hal
perbandingan antara biaya yang dikeluarkan
dengan
hasil
mengatakan
mengatakan
yang
didapatkan,
26,13%
sudah
sesuai,
62,16%
tidak
tahu,
dan
11,71%
mengatakan tidak sesuai antara biaya yang
dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa pada
aspek biaya manfaat, biaya yang dikeluarkan
dalam implementasi SMM ISO sesuai dengan
manfaat yang didapatkan.
4.2.2. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kinerja Pegawai
a. Pemahaman terhadap Tugas Pokok dan Fungsi
(Tupoksi)
Dari
hasil
wawancara
dengan
pimpinan
unit/bagian bahwa sebagian besar pegawai di
unit kerja atau bagian mempunyai tugas pokok
dan fungsi serta dapat dilaksanakan dalam
pekerjaan
pegawai
sehari-hari.
tampak
Pelaksanaan
dalam
hasil
tupoksi
kerja
dan
72
terlaksananya
SOP
oleh
setiap
pegawai
di
masing-masing unit atau bagiannya.
Data dari hasil kuisioner tentang pemahaman
pegawai
terhadap
tugas
pokok
dan
fungsi
disajikan dalam tabel 4.9.
Tabel 4.9.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap Pemahaman
Tupoksi Pegawai
No.
1
2
3
Dampak Implementasi ISO
terhadap Kinerja Pegawai
(Pemahaman terhadap Tupoksi,
Kedisiplinan, Kinerja)
Memiliki „daftar rincian tugas‟
secara tertulis
a. Ya, memiliki
b. Tidak tahu
c. Tidak memiliki
Memahami benar tugas pokok dan
fungsi (tupoksi) yang harus
dikerjakan setiap hari
a. Ya, paham betul
b. Hampir seluruhnya saya pahami
c. Tidak paham
Berapa besar kira-kira tupoksi
dapat terlaksana
a. Seluruhnya (100%)
b. Sebagian besar (sekitar 90%99%)
c. Kurang dari 90%
F
%
N
80 72.07
2 1.80 111
29 26.13
83 74.77
26 23.42 111
2 1.80
19 17.12
76 68.47 111
16 14.41
Sumber: Data Primer, 2015
Dari data tabel 4.9. diketahui sebanyak 72,07%
memiliki daftar rincian tugas tertulis, 1,80%
tidak
tahu,
dan
26,13%
tidak
memiliki.
73
Pemahaman terhadap tugas pokok dan fungsi,
sebanyak
74,77%
paham
betul,
23,42%
mengatakan paham hampir seluruhnya, dan
1,80% tidak paham. Pelaksanaan tugas pokok
dan
fungsi,
sebanyak
17,12%
mengatakan
terlaksana, 68,47% terlaksana dengan kisaran
90-99%, dan 14.41% mengatakan kurang dari
90% terlaksana.
b. Kedisiplinan
Hasil wawancara dengan pimpinan unit atau
bagian yang mengatakan bahwa sebagian besar
pegawai disiplin dalam dalam ketepatan waktu
kehadiran dan kepulangan. Selain itu juga
disiplin
dalam
melaksanakan
tugas
dan
tanggung jawabnya. Sebagian besar unit kerja
atau bagian yang menerapkan SMM ISO di
UKSW
adalah
unit
pelayanan,
sehingga
menuntut kedisiplinan pegawai dalam melayani
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Data yang diperoleh dari kuisioner tentang
kedisiplinan
pegawai
disajikan
dalam
tabel 4.10.
74
Tabel 4.10.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap Kedisiplinan
Pegawai
No.
1
2
3
4
5
Dampak Implementasi ISO
terhadap Kinerja Pegawai
(Pemahaman terhadap Tupoksi,
Kedisiplinan, Kinerja)
Tingkat ketepatan waktu kehadiran
di kantor
a. Selalu tepat waktu
b. Hampir selalu tepat waktu
(sekitar 90%-99%)
c. Kurang dari 90%
Setiap kali datang ke kantor mengisi
presensi elektronik sidik jari di
computer
a. Ya, selalu mengisi
b. Hampir selalu mengisi
c. Kadang-kadang
Tingkat ketepatan waktu pulang
Bapak/Ibu dari kantor
a. Selalu tepat waktu
b.
Hampir selalu tepat waktu
(sekitar 90%-99%)
c. Kurang dari 90%
F
%
N
20 18.02
77 69.37 111
14 12.61
43
13
55
38.74
11.71
49.55
50
45.05
53
47.75
8
111
111
7.21
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari untuk memantau kehadiran dan
kepulangan karyawan sudah tepat
a. Sangat tepat
b. Tepat
c. Kurang tepat
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari meningkatkan kedisiplinan
karyawan
a.
Ya,
mampu
meningkatkan
kedisiplinan
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
26
64
21
23.42
57.66
18.92
61
54.95
44
6
39.64
5.41
111
111
75
6
7
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari mampu meningkatkan kejujuran
karyawan
a. Ya, mampu menambah kejujuran
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari mampu meningkatkan kualitas
layanan karyawan kepada
mahasiswa
a. Ya, mampu meningkatkan kinerja
karyawan.
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
55
41
15
49.55
36.94
13.51
53
47.75
51
7
45.95
6.67
111
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari data pada tabel 4.10. diketahui ketepatan
kehadiran
pegawai
di
kantor
18,02%
mengatakan selalu tepat waktu, 69,37% tepat
waktu (kisaran 90-99%), dan 12,61% kurang
dari 90%. Dalam hal penggunaan presensi
elektronik
sidik
jari,
sebanyak
38,74%
mengatakan selalu mengisi, 11,71% mengatakan
hampir
selalu
mengisi,
dan
49,55%
mengatakan kadang-kadang. Tingkat ketepatan
waktu pulang, sebanyak 45,05% mengatakan
selalu tepat waktu, 47,75% mengatakan hampir
selalu (kisaran 90-99%), dan 7,21% kurang dari
90%. Ketepatan penggunaan presensi elektronik
sidik jari untuk memantau kehadiran dan
kepulangan
pegawai,
sebanyak
23,42%
mengatakan sangat tepat, 57,66% mengatakan
76
tepat, dan 18,92% mengatakan kurang tepat.
Pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik
jari untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai,
sebanyak
54,95%
mengatakan
mampu-
meningkatkan kedisiplinan, 39,64% mengatakan sama saja, dan 5,41% mengatakan tidak
mampu
untuk
pegawai.
meningkatkan
Pengaruh
elektronik
sidik
kedisiplinan
penggunaan
jari
untuk
presensi
meningkatkan
kejujuran pegawai, sebanyak 49.55% mengatakan mampu meningkatkan kejujuran, 36,94%
mengatakan
mengatakan
sama
tidak
saja,
sama
dan
sekali.
13,51%
Sedangkan
pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik
jari
dengan
peningkatan
kualitas
layanan
pegawai, sebanyak 47,75% mengatakan mampu
meningkatkan, 45,67% mengataan sama saja,
dan 6,67% mengatakan tidak sama sekali.
c. Kinerja Pegawai
Hasil
wawancara
dari
pimpinan
unit
atau
bagian, dimana sebagian besar menyampaikan
bahwa
dampak
implementasi
kepada
SMM
kinerja
ISO
mempunyai
pegawai.
Dampak
terhadap kinerja nampak dari pola kerja dan
hasil kerja yang lebih terstruktur dan sistematis
77
serta
terdokumentasi.
Hal
ini
disebabkan
adanya SOP yang harus dijalankan oleh setiap
pegawai di unit kerja atau bagian masingmasing
menuntut
adanya
pencatatan
pada
setiap transaksi dalam pelayanan.
Hasil wawancara dengan pimpinan unit atau
bagian berkaitan dengan pandangan terhadap
implementasi SMM ISO selanjutnya, semua
mengatakan
tetap
dilanjutkan.
Bahkan
sebagian besar menyarankan supaya SMM ISO
diimplementasikan di semua unit atau bagian di
UKSW.
Hasil
data
yang
diperoleh
tentang
kinerja
pegawai disajikan dalam tabel 4.11.
Tabel 4.11.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja
Pegawai
No.
Dampak Implementasi ISO
terhadap Kinerja Pegawai
(Pemahaman terhadap Tupoksi,
Kedisiplinan, Kinerja)
F
%
N
Penerapan ISO 9001:2008, mampu
meningkatkan kualitas layanan
kepada mahasiswa
1
a.
Ya, mampu meningkatkan
kualitas
layanan
kapada 71 63.96
mahasiswa
111
b. Sama saja seperti dulu
37 33.33
c. Tidak sama sekali
3 2.70
78
2
3
4
5
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu meningkatkan kepedulian
karyawan terhadap sesama
karyawan
a.
Ya, mampu meningkatkan
kepedulian sesama karyawan
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
Penerapan ISO 9001:2008, mampu
meningkatkan kepedulian
pimpinan terhadap karyawan
a. Ya, penerapan
ISO mampu
meningkatkan
kepedulian
pimpinan kepada karyawan
b. Sama saja seperti dulu
c. Tidak sama sekali
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu meningkatkan ketertiban
administrasi
a.
Ya, mampu meningkatkan
ketertiban administrasi
b. Sama saja dengan dulu
c. Semakin tidak tertib
42 37.84
62 55.86
7 6.31
111
60 54.05
111
43 38.74
8 7.21
73 65.77
36 32.43
2 1.80
111
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu mempermudah
pelaksanaan pekerjaan yang
menjadi tugas pokok
a. Ya, mempermudah pelaksanaan
69 62.16
tugas pokok
111
b. Sama saja dengan dulu
37 33.33
c. Justru mempersulit
5 4.50
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu meningkatkan efisiensi
kerja karyawan
6
a.
Ya, mampu meningkatkan
60 54.05
efisiensi kerja
111
b. Sama saja dengan dulu
46 41.44
c. Semakin tidak efisien
5 4.50
79
7
8
9
10
11
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
menjadikan pelaksanaan pekerjaan
lebih menyenangkan
a.
Ya, pelaksanaan pekerjaan
menjadi lebih menyenangkan
b. Sama saja dengan dulu
c. Malah semakin menyusahkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan
a.
Ya,
dapat
meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan
b. Sama saja dengan dulu
c.
Tidak dapat meningkatkan
pelayanan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan keterlibatan
personel didalam unit kerja/bagian
a.
Ya, mampu meningkatkan
keterlibatan personel
b. Sama saja dengan dulu
c. Semakin bersikap acuh dan
tidak perduli
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan perbaikan
secara terus menerus
a. Ya,
mampu
meningkatkan
perbaikan terus menerus
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak
ada
peningkatan
perbaikan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat membantu pimpinan dalam
pengambilan suatu keputusan atau
kebijakan
a. Ya, dapat membantu suatu
pengambilan keputusan
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak dapat mendukung suatu
pengambilan keputusan
47 42.34
59 53.15
5 4.50
111
74 66.67
31 27.93 111
6
5.41
62 55.86
43 38.74 111
6
5.41
79 71.17
25 22.52 111
7
6.31
69 62.16
36 32.43 111
6
5.41
80
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan hubungan
saling menguntungkan antar
sesama rekan kerja
12
a. Ya,
dapat
meningkatkan
64 57.66
hubungan saling menguntungkan
b. Sama saja
41 36.94
111
c. Tidak dapat meningkatkan
hubungan yang saling
6 5.41
menguntungkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan hubungan
saling menguntungkan antar
unit/bagian terkait
13
a. Ya,
dapat
meningkatkan
62 55.86
hubungan saling menguntungkan
b. Sama saja
42 37.84
111
c. Tidak dapat meningkatkan
hubungan yang saling
7 6.31
menguntungkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mendapat dukungan penuh dari
Pimpinan Universitas
14
a. Ya,
didukung
Pimpinan
penuh
oleh
90 81.08
17 15.32 111
b. Tidak didukung penuh
c. Tidak didukung sama sekali
4
3.60
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mendapat dukungan penuh dari
Pimpinan Unit/Bagian
15
a. Ya,
didukung
Pimpinan
penuh
b. Tidak didukung penuh
c. Tidak didukung sama sekali
oleh
83 74.77
25 22.52 111
3
2.70
81
16
17
18
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mempunyai pengaruh terhadap
Unit Kerja/Bagian yang tidak
menerapkannya
a. Ya,
mempunyai
pengaruh
terhadap Unit Kerja/Bagian yang
lain
b. Tidak tahu
c. Tidak mempunyai pengaruh
sama sekali
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
perlu dilanjutkan
a. Ya, perlu dilanjutkan
b. Tidak tahu
c. Tidak perlu dilanjutkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
perlu dilaksanakan pada seluruh
unit/bagian yang ada di UKSW
a. Ya, sangat perlu
b. Tidak tahu
c. Tidak perlu
61 54.95
42 37.84
8
111
7.21
66 59.46
34 30.63 111
11 9.91
80 72.07
23 20.72 111
8 7.21
Sumber: Data Primer, 2015
Pada tabel 4.11. diketahui bahwa dampak
penerapan
layanan
ISO
kepada
terhadap
peningkatan
mahasiswa,
sebanyak
kualitas
63,96%
mengatakan mampu meningkatkan kualitas layanan
kepada mahasiswa, 33,33% mengatakan sama saja,
dan 2,70% mengatakan tidak sama sekali. Pengaruh
penerapan ISO terhadap peningkatan kepedulian
sesama pegawai, sebanyak 37,84% mengatakan
mampu meningkatkan, 55,86% mengatakan sama
saja, dan 6,31% mengatakan tidak sama sekali.
Penerapan ISO mampu meningkatkan kepedulian
82
pimpinan
terhadap
mengatakan
pegawai,
mampu
sebanyak
54,05%
meningkatkan,
38,74%
mengatakan sama saja, dan 7,21% mengatakan
tidak
sama
sekali.
meningkatkan
65,77%
Penerapan
ketertiban
mengatakan
ISO
administrasi,
mampu
mempu
sebanyak
meningkatkan
ketertiban administrasi, 32,43% mengatakan sama
saja, dan 1,80% mengatakan semakin tidak tertib.
Penerapan ISO mempermudah pelaksanaan pekerjaan, sebanyak 62,16% mengatakan mempermudah
pelaksanaan pekerjaan, 33,33% mengatakan sama
saja, dan 4,50% mengatakan justru mempersulit.
Penerapan ISO mampu meningkatkan efisiensi kerja,
sebanyak 54,05% mengatakan mampu meningkatkan efisiensi kerja, 41,44% mengatakan sama saja,
dan
4,50%
mengatakan
semakin
tidak
efisien.
Penerapan ISO menjadikan pelaksanaan pekerjaan
lebih menyenangkan, sebanyak 42,34% mengatakan
pelaksanaan
53,15%
pekerjaan
mengatakan
makin
sama
menyenangkan,
saja,
dan
4,50%
mengatakan semakin menyusahkan. Penerapan ISO
dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan,
sebanyak 66,67% mengatakan dapat meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan, 27,93% mengatakan
sama saja, dan 5,41% mengatakan tidak dapat
meningkatkan pelayanan. Penerapan
ISO dapat
83
meningkatkan
keterlibatan
personel
dalam
unit
kerja/bagian, sebanyak 55,86% mengatakan mampu
meningkatkan
keterlibatan
personel,
38,74%
mengatakan sama saja, dan 5,41% mengatakan
semakin tidak perduli. Penerapan ISO dianggap
dapat
meningkatkan
perbaikan
secara
terus
menerus, 71,17% mengatakan daapat meningkatkan
perbaikan terus menerus, 22,52% mengatakan sama
saja, dan 6,31% mengatakan tidak ada peningkatan
perbaikan.
Pimpinan
Penerapan
dalam
ISO
dapat
pengambilan
membantu
keputusan
atau
kebijakan, sebanyak 62,16% mengatakan dapat
membantu,
32,43%
sama
saja,
dan
5,41%
mengatakan tidak. Penerapan ISO dapat meningkatkan hubungan saling menguntungkan, sebanyak
57,66% mengatakan dapat meningkatkan hubungan
saling menguntungkan, 36,94% mengatakan sama
saja, dan 5,41% mengatakan tidak. Penerapan ISO
dapat meningkatkan hubungan saling menguntungkan
antar
unit/bagian,
sebanyak
55,86%
mengatakan dapat meningkatkan, 37,84% mengatakan sama saja, dan 6,31% mengatakan tidak.
Penerapan ISO mendapat dukungan penuh dari
Pimpinan Universitas, sebanyak 81,08% mengatakan
didukung
penuh
oleh
pimpinan,
15,32%
mengatakan tidak didukung penuh, dan 3,60%
84
mengatakan tidak sama sekali. Penerapan ISO
mendapat
unit/bagian,
dukungan
penuh
sebanyak
dari
74,77%
pimpinan
mengatakan
didukung penuh pimpinan, 22,52% mengatakan
tidak didukung penuh, dan 2,70% mengatakan tidak
didukung sama sekali. Penerapan ISO mempunyai
pengaruh terhadap unit kerja/bagian lain yang tidak
menerapkan,
54,95%
mengatakan
mempunyai
pengaruh, 37,84% mengatakan tidak tahu, dan
7,21% mengatakan tidak. Penerapan ISO perlu
dilanjutkan, 59,46% mengatakan perlu, 30,63%
mengatakan tidak tahu, dan 9,91% mengatakan
tidak. Penerapan ISO perlu dilaksanakan di seluruh
unit kerja/bagian, sebanyak 72,07% mengatakan
sangat perlu, 20,72% mengatakan tidak tahu, dan
7,21% mengatakan tidak perlu.
4.3. Pembahasan
Dari hasil penelitian tersebut, maka dilakukan
pembahasan tentang bagaimana implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga, dan dampak
kinerja pegawai di unit kerja atau bagian yang
mengimplementasikannya.
85
4.3.1. Implementasi SMM ISO 9001:2008
a. Evaluasi Definisi
Desain implementasi SMM ISO 9001:2008 di
UKSW diakomodasi dalam dokumen Manual Mutu.
Dalam
manual
mutu
tersebut
menggambarkan
kegiatan utama implementasi sistem manajemen
mutu di UKSW yang meliputi: pengendalian manual
mutu, sistem manajemen mutu, sekilas mengenai
UKSW, kebijakan dan sasaran mutu, organisasi,
proses pelayanan, dan matrik kesesuaian ISO. Selain
itu ada proses rancangan penetapan tujuan, adanya
persiapan pengelolaan sumber daya, serta ada
penetapan target atau sasaran mutu yang akan
dicapai. Hal ini sesuai dengan pendapat Wijatno
(2009), bahwa Manual Mutu merupakan dokumen
SMM level 1 yang memenggambarkan kegiatan
utama (core business) Perguruan Tinggi secara
umum dalam penerapannya memenuhi persyaratan
SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu
yang
memenuhi
persyaratan
SMM,
termasuk
kebijakan mutu dan sasaran mutu yang ditetapkan
oleh rektor.
Nampak dari rata-rata hasil data kuisioner yang
diperoleh bahwa sebagian besar (66,07%) partisipan
mengatakan ada penetapan tujuan, pengelolaan
sumber daya, serta ada penetapan target atau
86
sasaran mutu. Komitmen
pempinan universitas
untuk pengelolaan sumber daya manusia dibuktikan
dengan adanya unit kerja HRD (Human Resource
Development) yang sebelumnya tidak ada. Penetapan
target sasaran mutu dilakukan oleh unit atau bagian
di bawah koordinasi dengan WMM.
b. Evaluasi Instalasi
Pada
aspek
instalasi,
implementasi
ISO
9001:2008 di UKSW dilengkapi dengan SOP dan
Instruksi
Kerja
di
masing-masing
unit
kerja.
Dokumen tersebut menjelaskan langkah-langkah
operasional
dalam
SMM.
Wijatno
(2009),
mengatakan bahwa prosedur adalah dokumen SMM
level 2 yang menjelaskan langkah-langkah kegiatan
yang harus dilakukan dalam proses tertentu yang
terkait dengan penerapan SMM Perguruan Tinggi.
Prosedur SMM merupakan penjabaran yang lebih
jelas terhadap pemenuhan persyaratan SMM yang
terkait
fungsi-fungsi
Tinggi.
Sedangkan
kegiatan
Instruksi
bisnis
Kerja
Perguruan
merupakan
dokumen SMM level 3 yang sifatnya memberi
petunjuk atas pengoperasian suatu proses kerja
yang harus dilakukan oleh satu orang atau satu unit
yang terlibat atau yang fungsi tugasnya dapat
memengaruhi kegiatan SMM di Perguruan Tinggi.
87
Dalam
implementasinya,
ada
peninjauan
kembali terhadap target atau sasaran mutu yang
telah ditetapkan, ada monitoring dan evaluasi atau
audit internal, pencapaian tujuan seperti yang
diharapkan. Hal ini didukung dari hasil rata-rata
data
yang
diperoleh
dimana
sebagian
besar
partisipan (62,16%) mengatakan ada peninjauan
target sasaran mutu, monitoring, dan pencapaian
tujuan. Monitoring dilakukan dengan melakukan
audit internal. Peninjauan kembali target atau
sasaran mutu dilakukan oleh setiap unit kerja atau
bagian untuk mempertimbangkan apakah sasaran
mutu yang ditetapkan rasional, dan dapat di capai.
Monitoring dilakukan kepada setiap unit atau bagian
untuk mengetahui apakah implementasi ISO sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Evaluasi Proses
Implementasi SMM ISO di UKSW secara umum
berjalan
dengan
baik
dan
ada
upaya
untuk
mencapai sasaran mutu yang akan dicapai, namun
dari hasil audit internal masih ada temuan beberapa
pelaksanaan SMM ISO yang belum sesuai dengan
yang diharapkan. Temuan ini menunjukkan adanya
kurang adanya konsistensi dalam pelaksanaan SMM
ISO. Seperti pendapat Gasperz (2011:352), bahwa
88
dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang
konsisten merupakan kunci untuk peningkatan
terus-menerus yang efektif agar selalu memberikan
produk
(barang
dan
jasa)
yang
memenuhi
kebutuhan pelanggan dalam pasar global. Didukung
data
hasil
penelitian
yang
diperoleh
melalui
kuisioner setelah dirata-rata menunjukkan bahwa
sebagian besar (61,26%) partisipan mengatakan
penerapan ISO sudah berjalan dengan baik dan ada
upaya untuk mencapai sasaran mutu yang akan
dicapai.
Dalam
pelanggan,
upaya
SOP
peningkatan
harus
kepuasan
dilaksanakan
secara
konsisten dan perlu dilakukan perbaikan terusmenerus disetiap unit kerja atau bagian.
d. Evaluasi Produk
Target atau sasaran mutu di unit kerja atau
bagian dalam Implementasi ISO belum sepenuhnya
tercapai. Dari dua belas unit kerja ada tiga yang
tidak mencapai sasaran mutu. Ini berarti bahwa ada
ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan.
Gasperz (2011:357), menjelaskan ISO menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain
dan
penilaian
dari
suatu
manajemen
kualitas, yang bertujuan untuk menjamin organisasi
akan memberikan produk (barang dan/atau jasa
89
yang
memenuhi
persyaratan
yang
ditetapkan.
Didukung data yang diperoleh melalui kuisioner,
sebesar 44,76% (sebagian besar) mengatakan telah
mencapai
target
yang
ditetapkan,
36.94%
mengatakan sama dengan hasil tahun sebelumnya,
dan sisanya (15.32%) mengatakan tidak mencapai
target atau sasaran mutu. Data ini hampir sama
dengan hasil wawancara dengan WMM, bahwa hasil
capaian sasaran mutu di masing-masing unit atau
bagian setelah dirata-rata sebagian besar mencapai
sasaran mutu yang telah ditetapkan. Rata-rata
capaian sasaran mutu kepuasan pelanggan masingmasing unit dalam katagori cukup puas, sehingga
perlu ada upaya untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan semua target sasaran mutu dari
masing-masing unit tercapai.
e. Evaluasi Analisis biaya-manfaat
Berkaitan
dengan
pembiyaan
dalam
implementasi ISO, sebagian besar partisipan kurang
mengetahui. Hal ini dapat dilihat dari hasil data
yang
diperoleh
bahwa
sebanyak
(28,83%)
mengatakan implementasi ISO membutuhkan biaya
yang besar, sebagian besar (58,56%) mengatakan
tidak
tahu,
dan
12,61%
mengatakan
tidak
membutuhkan biaya yang besar. Demikian juga
90
dengan dengan perbandingan antara biaya yang
dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan, 26,13%
mengatakan sudah sesuai, sebagian besar (62,16%)
mengatakan tidak tahu, dan 11,71% mengatakan
tidak sesuai. Hasil ini disebabkan karena sebagian
partisipan merupakan pegawai atau staf biasa yang
hanya sebagai pelaksana sehingga tidak mengetahui
tentang
pembiyaan
implementasi
SMM
ISO.
Khususnya staf di unit Biro Manajemen Kampus
(BMK) dan Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3)
yang sebagian besar pegawai bekerja dilapangan
sehingga
kurang
administratif
SMM
memahami
ISO,
tentang
khususnya
teknis
dalam
hal
pembiyaan.
Dari hasil wawancara dengan pimpinan unit
atau bagian, sebagian besar tidak tahu secara pasti
besarnya pembiyaan dalam implementasi SMM ISO,
tetapi menduga membutuhkan biaya yang cukup
besar bila dihitung dari persiapan, pelaksanaan,
hingga sertifikasi. Bila dibandingkan antara biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang didapatkan,
sebagian
besar
menduga
bahwa
manfaat
yang
didapat lebih besar, terutama setelah tersertifikasi.
Demikian juga WMM menjelaskan bahwa manfaat
yang didapatkan lebih besar bila dibanding dengan
biaya yang didapatkan. Dengan demikian secara
91
umum manfaat yang didapatkan oleh UKSW lebih
besar
bila
dibandingkan
dengan
biaya
yang
dikeluarkan dalam implementasi SMM ISO yang
sudah berjalan sejak tahun 2009 dan tersertifikasi
pada tahun 2011.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat
Patterson
(2010),
bahwa
dalam
survey
yang
dilakukan terhadap 1.700 perusahaan yang terdaftar
dalam ISO 9000 di AS, dan Kanada, Deloite &
Touche melakukan dan melaporkan dalam Quality
System Update statistik berkaitan dengan biaya
versus manfaat penerapan ISO sebagai berikut:
Perusahaan-perusahaan membayar rata-rata
$245.000 untuk biaya terkait dengan registrasi,
termasuk pembayaran audit dan pengeluaran
internal. Biaya tersebut jauh lebih rendah untuk
perusahaan yang memiliki bentuk sistem
kualitas. Perusahaan ini memperoleh kembali
biaya awal registrasi itu rata-rata dalam tiga
tahun.
Perusahaan menghemat rata-rata $179.000 per
tahun setelah registrasi (perusahaan dengan
penjualan tahunan rata-rata $11juta atau
kurang, melaporkan penghematan tahunan
sebesar $25.000; perusahaan dengan penjualan
tahunan sebesar $1 miliar, melaporkan
penghematan rata-rata per tahun sebesar
$ 532.000).
Delapan puluh persen
perusahaan yang
terdaftar
mengatakan
registrasi
ISO
mempengaruhi pilihan pemasok mereka.
Hampir 83% perusahaan yang terdaftar
mengatakan mereka mendorong beberapa
pemasok mengupayakan registrasi dan 34%
mendorong semua pemasok mengupayakan
registrasi.
92
Lebih dari 80% perusahaan yang terdaftar
mengatakan mereka menggunakan registrasi
ISO sebagai kriteria untuk memilih pemasok.
Instansi
atau
organisasi
yang
sudah
tersertifikasi SMM ISO berarti sudah tergistrasi dan
ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan
pelanggan melalui jaminan kualitas dan diakui
secara
internasional.
Hal
ini
seperti
pendapat
Gaspersz (2003), bahwa manfaat penerapan ISO
9001
yaitu
meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang
teroganisir dan sistematik, proses dokumentasi dan
kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan
dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. Ini
berarti Implementasi SMM ISO di beberapa unit atau
bagian mempunyai manfaat yang besar bagi UKSW
selain
mampu
meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan pelanggan, juga sebagai sarana promosi.
4.3.1. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kinerja Pegawai
a. Pemahaman terhadap tugas, pokok dan fungsi
(Tupoksi)
Pegawai
memiliki,
memahami,
dan
melaksanakan tupoksi di unit kerja atau bagian
masing-masing.
Pelaksanaan
tupoksi
pegawai
berjalan dengan lancar karena berkaitan dengan
93
tugas-tugas rutin yang dilaksanakan setiap hari.
Didukung data dari kuisioner setelah dirata-rata,
sebagian
besar
partisipan
(54,65%)
memiliki,
memahami dan melaksanakan tupoksi, sedangkan
sisanya tidak memiliki, kurang memahami dan tidak
melaksanakan tupoksi. Pemahaman pegawai terhadap tupoksi didukung adanya SOP dan instruksi
kerja yang ada pada masing-masing unit atau
bagian. Hal ini akan memudahkan setiap pegawai
melaksanakan tugas pokok dan fungsi masingmasing sesuai dengan mekanisme dan prosedur
yang ada.
b. Kedisiplinan
Sebagian
besar
pimpinan
unit
kerja
menjelaskan kehadiran pegawai di masing-masing
unit kerja datang tepat waktu dikantor. Namun
demikian masih ada sebagian kecil yang datang
terlambat
dengan
alasan
khusus.
Dari
hasil
kuisioner tentang kedisiplinan pegawai dilihat dari
kehadiran, 13,33% berpendapat selalu tepat waktu,
sebagian
besar
(73,33%)
pegawai
berpendapat
hampir selalu hadir tepat waktu (kisaran 90%-99%),
dan 13,33% kurang dari 90%. Demikian juga
ketepatan
waktu
pulang
pegawai,
39,05%
berpendapat selalu tepat waktu, sebagian besar
94
(60,48%) mengatakan hampir selalu tepat waktu,
dan sisanya 7,62% mengatakan kurang dari 90%.
Untuk meningkatkan kedisiplinan berkaitan
dengan kehadiran pegawai, dibantu dengan presensi
sidik jari. Kebijakan penggunaan presensi sidik jari
ini
untuk
sementara
di
berlakukan
di
unit
kerja/bagian di Gedung Administrasi Pusat (GAP)
dan berlaku mulai pertengahan tahun 2014. Data
yang
diperoleh
menunjukkan
bahwa
presensi
elektronik sidik jari dianggap sangat tepat untuk
memantau
kehadiran
dan
kepulangan
pegawai
19,05%, sebagian besar (60,95%) berpendapat tepat,
dan sisanya (20,00%) mengatakan kurang tepat.
Sebagian besar unit kerja yang menerapkan
SMM ISO adalah unit pelayanan sehingga menuntut
kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan. Presensi
merupakan
salah
satu
alat
untuk
memantau
kedisiplinan pegawai guna peningkatan pelayanan
untuk kepuasan pelanggan.
c. Kinerja Pegawai
Dari penjelasan pimpinan unit kerja diketahui
dampak Implementasi SMM ISO bagi pegawai antara
lain yaitu: adanya upaya peningkatan pelayanan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan seperti
target yang ditetapkan, pekerjaan lebih mudah
95
karena ada SOP dan Instruksi Kerja sehingga dapat
meminimalisir ketergantungan pada satu orang, ada
peningkatan kecepatan pelayanan, meningkatkan
kualitas dan kuantitas pekerjaan, hasil pekerjaan
lebih rapi dan terdokumentasi, dan adanya standar
dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya.
Data yang diperoleh dari kuisioner tentang dampak
implementasi SMM ISO terhadap kinerja pegawai
setelah
dirata-rata,
sebagian
besar
(58,41%)
partisipan mengatakan mempunyai dampak bagi
pegawai,
35,93%
mengatakan
sama
saja,
dan
sisanya mengatakan tidak mempunyai dampak bagi
kinerja pegawai. SOP yang berjalan dengan baik
maka akan dapat mencapai sasaran mutu, sehingga
diharapkan
mampu
meningkatkan
kepuasan
pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian Muhyadi
(2010), yang mengatakan bahwa penerapan SMM
ISO
9001:2008
belum
sepenuhnya
berdampak
positif pada kondisi dan kinerja karyawan.
Unit HRD perlu melakukan penilaian kinerja
secara periodik dalam waktu tertentu seperti dalam
SOP Penilaian pegawai non akademik. Penilaian
kinerja sangat bermanfaat baik bagi organisasi
maupun pegawai yang bersangkutan. Hal ini seperti
pendapat Wirawan (2009), manfaat penilaian kinerja
antara lain sebagai balikan bagi pegawai, alat
96
promosi dan demosi, motivasi, bahan pengambilan
keputusan,
kinerja,
penentuan
pengembangan
dan
pengukuran
karir,
tujuan
penghargaan
dan
hukuman, serta untuk tujuan penelitian.
Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan,
sebagian besar pimpinan unit kerja mengatakan
SMM ISO perlu diterapkan di semua unit kerja atau
bagian di UKSW. Data yang diperoleh dari kuisioner,
sebagian besar (59,46%) partisipan mengatakan
SMM ISO di UKSW perlu
dilanjutkan, 30,63%
mengatakan tidak tahu, dan 9,91% mengatakan
tidak perlu dilanjutkan. Sebagian besar (72,07%)
partisipan juga mengatakan bahwa SMM ISO perlu
diterapkan disemua unit kerja atau bagian di UKSW,
20,72%
mengatakan
tidak
tahu,
dan
7,21%
mengatakan tidak perlu. Hal ini mengindikasikan
bahwa SMM ISO mempunyai manfaat yang cukup
baik bagi unit kerja atau bagian, khususnya bagi
pegawai non akademik di unit kerja atau bagian
yang mengimplementasikannya.
Unit kerja yang menerapkan SMM ISO akan
menetapkan target sasaran mutu yang akan dicapai
setiap tahunnya. Hal ini akan mendorong setiap unit
atau bagian untuk mencapai sasaran mutu yang
telah
ditetapkan
sehingga
dapat
meningkatkan
kepuasan pelanggan.
97
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Universitas Kristen Satya
Wacana
Universitas
Kristen
Satya
Wacana
(UKSW)
Salatiga merupakan salah satu perguruan tinggi
swasta yang ada di Salatiga yang berdiri sejak tahun
1956. UKSW Salatiga mempunyai Motto “Takut akan
Tuhan
adalah
Permulaan
Pengetahuan”
yang
diambil dari Amsal 1:7a. Kampus utama UKSW
terletak di jalan Diponegoro 52-60 Salatiga, dengan
luas tanah sekitar 12 hektar. Selain kampus utama
tersebut, saat ini UKSW memiliki beberapa aset/area
yang lain, yaitu kebun pertanian di Salaran Kopeng,
kampus dan asrama di jalan Kartini Salatiga, rumah
dinas, wisma tamu, tanah di daerah Blotongan,
Salatiga dan beberapa aset lainnya.
Dalam
perkembangannya,
UKSW
sekarang
mempunyai 14 Fakultas dan 56 Program Studi yang
terdiri dari 7 Program Studi Program Diploma III/S0,
36 Program Studi Sarjana/S1, 10 Program Studi
Magister/S2, dan
3 Program Studi Doktor/S3.
UKSW memliki 339 orang dosen tetap dan 168 orang
dosen tidak tetap. Kualifikasi akademik tenaga
dosen tersebut yaitu 17 orang bergelar Profesor, 86
56
orang bergelar S3, 311 orang bergelar S2, 106 orang
bergelar
S1
(Buku
Wisuda
Periode
III
Tahun
2014/2015, 14 Maret 2015).
Berkaitan
dengan
jumlah
penerimaan
mahasiswa selama lima tahun terakhir, UKSW
mengalami
peningkatan.
Hal
ini
seperti
yang
ditunjukkan dalam gambar 4.1.
Gambar 4.1.
Jumlah Penerimaan Mahassiswa UKSW 5 Tahun
Terakhir
Sumber: 192.168.1.52:8075/ukswdashboard/
Dari gambar 4.1 dapat diketahui bahwa dari
tahun 2011 hingga tahun 2014 jumlah mahasiswa
UKSW mengalami peningkatan. Jumlah mahasiswa
baru pada tahun 2011 tercatat sebanyak 3.207
orang, tahun 2012 sebanyak 3.703 orang, tahun
2013 sebanyak 3.939 orang, tahun 2014 sebanyak
57
3.956 orang, dan tahun 2015 belum diketahui
secara pasti karena saat data ini diambil masih
terjadi proses penerimaan mahasiswa baru tahun
akademik 2015/2016.
UKSW berdiri sejak tahun 1956 hingga sampai
sekarang
sudah meluluskan ribuan orang. Data
jumlah lulusan UKSW sampai Maret 2015 tercatat
sebanyak
46.932 orang, yang terdiri dari 8.552
orang lulusan dari program Diploma, 36.239 orang
program S1, 2.087 orang program S2, dan 47 orang
lulusan program S3 yang sudah tersebar di seluruh
wilayah Indonesia.
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dan
kepuasan
pelanggan,
Salatiga
menerapkan
(SMM)
ISO
pada
tahun
Sistem
9001:2008
2009
Manajemen
yang
UKSW
Mutu
dilaksanakan
di
beberapa unit kerja atau bagian di bawah Rektorat.
SMM ISO tersertifikasi oleh badan akreditasi SAI
Global pada tahun 2011. Namun demikian tidak
semua unit kerja/bagian di UKSW diterapkan SMM
ISO 9001:2008.
Sebanyak
12
Unit
kerja/bagian
yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008, meliputi: (1) Biro
Administrasi Akademik (BAA); (2) Pusat Penjaminan
Mutu Akademik (PPMA); (3) Biro Akuntansi dan
Keuangan (BAK); (4) Biro Kemahasiswaan; (5) Biro
58
Promosi dan Hubungan Luar (BPHL); (6) Biro Pusat
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (BP3M); (7)
Perpustakaan Universitas; (8) Biro Teknologi dan
Sistem
Informasi
Development
(BTSI);
(HRD);
(10)
(9)
Human
Keamanan
Resources
Kertertiban
Kampus (K3); (11) Biro Manejemen Kampus (BMK);
dan (12) Rektorat.
Rekapitulasi jumlah pegawai di dua belas unit
kerja atau bagian tersebut disajikan dalam tabel 4.1.
Tabel 4.1
Rekapitulasi Pegawai di unit kerja atau bagian
yang menerapkan SMM ISO 9001:2008
NO
UNIT/BAGIAN
PRIA
WANITA
TOTAL
1 Rektorat
0
2
2
2 PR I-Biro Administrasi Akademik (BAA)
3
1
4
3 PR I-Pusat Penjaminan Mutu Akademik (PPMA)
3
3
6
4 PR I-PERPUSTAKAAN
21
6
27
5 PR I-Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI)
18
16
2
6 PR II-Human Resources Development (HRD)
1
0
1
7 PR II-Biro Akuntansi dan Keuangan (BAK)
7
6
13
46
3
49
3
2
5
49
0
49
2
5
7
4
0
4
155
30
185
8 PR II-Biro Manajemen Kampus (BMK)
9 PR III-Biro Kemahasiswaan (BIKEM)
10 PR III-Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3)
11 PR IV-Biro Promosi dan Hubungan Luar (BPHL)
PR V-Biro Penelitian, Publikasi, dan Pengabdian
12
Masyarakat (BP3M)
GRAND TOTAL
Sumber: Data Bagian Keuangan di olah, 2015
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian
Pada
penelitian
bagian
evaluasi
ini
disajikan
implementasi
diskripsi
SMM
hasil
ISO
9001:2008 di UKSW dilihat dari aspek definisi,
59
instalasi,
proses,
produk,
dan
analisis
biaya-
manfaat. Berdasarkan data jumlah pegawai pada
tabel 4.1, maka yang menjadi partisipan pengisian
kuisioner dalam penelitian ini sebanyak 185 orang.
Dari 185 kuisioner yang disebar kepada seluruh
pegawai di 12 unit kerja yang menerapkan SMM ISO,
sebanyak 111 kuisioner yang diisi dan dikembalikan.
Diskripsi hasil kuisioner pada masing-masing bagian
dipaparkan pada bagian selanjutnya.
4.2.1. Implementasi ISO 9001:2008
Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
dari aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan
analisis biaya-manfaat sebagai berikut:
a. Definisi
Berdasarkan
wawancara
dengan
WMM,
desaian implementasi SMM ISO di UKSW
dilakukan
dengan
pembuatan
dokumen
manual mutu. Dokumen tersebut memuat
tentang pelaksanaan program secara umum
yang meliputi: pengendalian manual mutu,
sistem manajemen mutu, sekilas mengenai
UKSW,
kebijakan
dan
sasaran
mutu,
organisasi,
proses
pelayanan,
dan
matrik
kesesuaian
ISO.
Penjelasan
dari
WMM
tersebut
dikuatkan
dengan
hasil
60
verifikasi/observasi adanya manual mutu di
dalam dokumen yang ada di WMM.
Data yang diperoleh melalui kuisioner aspek
definisi disajikan sebagai dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Definisi
No.
1
2
3
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada rancangan penetapan tujuan
program
a.
Ya, ada rancangan penetapan
tujuan
b. Tidak tahu
c. Tidak ada rancangan penetapan
tujuan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada persiapan pengelolaan sumber
daya (manusia/lainnya)
a. Ya, ada penyiapan pengelolaan
sumber daya
b. Tidak tahu
c. Tidak ada penyiapan pengelolaan
sumber daya
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada penetapan target/sasaran mutu
a. Ya, ada penetapan target/sasaran
mutu
b. Tidak tahu
c. Tidak ada target/sasaran mutu
F
%
72
64.86
36
32.43
3
2.70
63
56.76
36
32.43
12
10.81
85
76.58
24
2
21.62
1.80
N
111
111
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.2. diketahui bahwa terdapat
64,86%
mengatakan ada penetapan tujuan
program, sebanyak 32,43% mengatakan tidak
61
tahu
dan
2.70%
mengatakan
penetapan
tujuan.
mengatakan
ada
tidak
Sebanyak
penyiapan
ada
56,76%
pengelolaan
sumber daya, 32,43% mengatakan tidak tahu,
dan sebanyak 10,81% mengatakan tidak ada
penyiapan
pengelolaan
sumber
daya.
Sedangkan dalam penetapan sasaran mutu,
sebanyak 76,58% mengatakan ada penetapan
sasaran mutu, 21,62 mengatakan tidak tahu,
dan 1,80% mengatakan tidak ada sasaran
mutu.
Dari ketiga data dari hasil wawancara, studi
dokumentasi
dan
kuisioner
tersebut
menunjukkan bahwa pada aspek definisi, ada
penetapan tujuan, pengelolaan sumber daya,
dan penetapan sasaran mutu yang tertuang
dalam dokumen manual mutu di WMM.
b. Instalasi
Hasil wawancara dengan WMM menjelaskan
bahwa
pada
aspek
instalasi,
di
lengkapi
dengan Standard Operating Procedure (SOP)
dan Instruksi kerja. SOP dan instruksi kerja
dibuat oleh masing-masing unit kerja atau
bagian. Hasil studi dokumen, ada 81 SOP dan
53 Instruksi Kerja di dua belas unit kerja atau
62
bagian. Rekapitulasi jumlah SOP dan Instruksi
Kerja di masing-masing unit di sajikan dalam
tabel 4.3. Setiap unit kerja atau bagian harus
menetapkan sasaran mutu setiap tahunnya.
Penetapan sasaran mutu oleh masing-masing
unit kerja dengan mempertimbangkan capaian
atau tinjauan dari sasaran mutu pada tahun
sebelumnya.
Tabel 4.3.
Rekapitulasi Jumlah SOP dan Instruksi
Kerja di Masing-Masing Unit Kerja
NO
UNIT/BAGIAN
SOP
INSTRUKSI
KERJA
1 Wakil Manajemen Mutu (WMM)
9
1
2 Rektorat
3
1
3 PR I-Biro Administrasi Akademik (BAA)
17
4
2
2
4 PR I-Pusat Penjaminan Mutu Akademik (PPMA)
5 PR I-PERPUSTAKAAN
11
3
5
6
6 PR I-Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI)
7 PR II-Human Resources Development (HRD)
4
-
8 PR II-Biro Akuntansi dan Keuangan (BAK)
4
1
9 PR II-Biro Manajemen Kampus (BMK)
4
6
10 PR III-Biro Kemahasiswaan (BIKEM)
4
6
11 PR III-Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3)
2
1
15
22
1
-
81
53
12 PR IV-Biro Promosi dan Hubungan Luar (BPHL)
PR V-Biro Penelitian, Publikasi, dan Pengabdian
13
Masyarakat (BP3M)
GRAND TOTAL
Sumber: Data WMM di olah, 2015
Untuk menjamin SMM ISO berjalan sesuai
dengan yang dipersyaratkan, maka dilakukan
audit internal dan eksternal setiap periode
waktu tertentu. Pelaksanaan audit internal
63
diatur dalam SOP Audit Mutu Internal. Hasil
audit digunakan sebagai bahan dalam rapat
tinjauan manajemen yang melibatkan unsur
pimpinan universitas, WMM, dan pimpinan
unit atau bagian yang mengimplementasikan
SMM ISO. Rapat tinjauan manajemen ini
dilakukan sebagai upaya untuk perbaikan
berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Hasil data yang diperoleh dari kuisioner aspek
instalasi
dalam
implementasi
SMM
ISO
disajikan sebagai dalam tabel 4.4.
Tabel 4.4.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Instalasi
No.
1
2
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada peninjauan kembali terhadap
target/sasaran mutu
a.
Ya, ada peninjauan kembali
terhadap target/sasaran mutu
b. Tidak tahu
c. Tidak ada peninjauan kembali
F
%
73
65.77
29
9
26.13
8.11
83
23
5
74.77
20.72
4.50
N
111
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada monitoring dan evaluasi atau
audit
a. Ya, ada audit
b. Tidak tahu
c. Tidak ada audit
111
64
3
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat mencapai tujuan seperti yang
diharapkan
a. Ya, sudah mencapai tujuan
b. Tidak tahu
c. Tidak mencapai tujuan
51
43
17
45.95
38.74
15.32
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.4. diketahui bahwa terdapat
65,77% mengatakan ada peninjauan kembali
terhadap
target/sasaran
mutu,
sebanyak
26,13% mengatakan tidak tahu dan 8,11%
mengatakan tidak ada peninjauan kembali.
Sebanyak 74,77% mengatakan ada monitoring
dan evaluasi, 20,72% mengatakan tidak tahu,
dan 4,50% tidak ada audit. Sebanyak 45,95%
mengatakan sudah mencapai tujuan, 38,74%
tidak tahu, dan 15,32% tidak mencapai tujuan.
Dari data hasil wawancara, dokumentasi dan
kuisioner
diketahui
bahwa
pada
aspek
instalasi, ada SOP dan Instruksi Kerja di
masing-masing
unit kerja. Selain itu ada
sasaran mutu yang ditetapkan di masingmasing unit kerja.
c. Proses
Dari hasil wawancara dengan WMM, proses
pelaksanaan SOP dan Instruksi kerja secara
umum sudah dilaksanakan, namun berdasar65
kan hasil audit internal masih ditemukan
adanya instruksi kerja dan SOP yang belum
berjalan
sesuai
yang
seharusnya.
Salah
satunya di unit kerja HRD ada SOP Penilaian
kinerja pegawai yang belum dilaksanakan.
Untuk mengetahui SOP dan instruksi kerja
dijalankan di setiap unit atau bagian, maka
dilakukan audit internal dalam periode waktu
tertentu.
Hasil
temuan
audit
internal
digunakan sebagai bahan acuan dan upaya
mencapai sasaran mutu oleh masing-masing
unit kerja atau bagian (rekapitulasi hasil audit
internal terlampir).
Data kuisioner yang diperoleh aspek proses
dalam implementasi SMM ISO disajikan dalam
tabel 4.5.
Tabel 4.5.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Proses
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
No.
F
%
a. Ya, berjalan dengan baik
49
44.14
b. Tidak tahu
38
34.23
c.
24
21.62
N
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
sudah berjalan dengan baik
1
Tidak berjalan baik
111
66
2
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
ada upaya untuk mencapai sasaran
mutu atau target yang akan dicapai
a. Ya, ada upaya untuk mencapai
sasaran mutu atau target yang akan
di capai
b. Tidak tahu
c. Tidak
ada
upaya
untuk
meningkatkan pencapaian sasaran
mutu atau target yang akan dicapai.
87
78.38
22
19.82
2
1.80
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.5. diketahui bahwa sebanyak
44,14%
mengatakan penerapan ISO sudah
berjalan dengan baik, 34,23% mengatakan
tidak tahu, dan 21,62% mengatakan tidak
berjalan
dengan
mengatakan
ada
baik.
upaya
Sebanyak
untuk
78,38%
mencapai
sasaran mutu, 19,82% mengatakan tidak tahu,
dan 1.80% mengatakan tidak ada upaya untuk
meningkatkan pencapaian sasaran mutu.
Dari
data
wawancara,
dokumentasi,
dan
kuisioner diketahui bahwa pada aspek proses
ditemukan
adanya
ketidaksesuaian
atau
kesenjangan antara SOP yang ada dengan
pelaksanaannya.
d. Produk
Berdasarkan penjelasan WMM, sebagian besar
sasaran
pelanggan
mutu
dari
berupa
tingkat
masing-masing
kepuasan
unit
atau
67
bagian
tercapai.
Pengukuran
kepuasan
pelanggan di buat dengan rentang nilai 1-5.
Nilai 1 katagori Sangat Mengecewakan, nilai 2
katagori Mengecewakan,
nilai 3 katagori
Cukup Puas, nilai 4 katagori Puas, dan nilai 5
katagori Sangat Puas. Rekapitulasi sasaran
mutu tentang kepuasan pelanggan di masingmasing unit/bagian disajikan dalam tabel 4.6.
Tabel 4.6.
Rekapitulasi Capaian Sasaran Mutu
Kepuasan Pelanggan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Unit/Bagian
BAA
PERPUSTAKAAN
PPMA
BMK
BAK
BTSI
BIKEM
K3
BPHL
REKTORAT
HRD
BP3M
Sasaran Mutu
Ketercapaian
Tahun 2014
Tahun 2014
(Kepuasan Pelanggan)
(Kepuasan Pelanggan)
3.75
3.88
3.50
3.59
3.50
3.57
3.50
3.40
3.00
4.04
3.75
3.75
3.75
3.71
3.50
3.65
3.75
4.29
4.50
4.16
Pelatihan Staf
Terlaksana Maret 2015
3.50
4.29
Sumber: WMM, 2015 (Di olah oleh Penulis)
Dari data pada tabel 4.6 diketahui bahwa
sebagaian
besar
sasaran
mutu
kepuasan
pelanggan di masing-masing unit atau bagian
tercapai, bahkan melampaui dari sasaran
mutu yang telah ditetapkan. Dari dua belas
unit
kerja
yang
sasaran
mutunya
tidak
tercapai tiga, yaitu unit kerja: BMK, BIKEM,
68
dan Rektorat. Dari data tersebut, diketahui
bahwa rata-rata kepuasan pelanggan di dua
belas unit kerja atau bagian yang menerapkan
SMM ISO adalah sebesar 3,83 katagori Cukup
Puas dan mendekati Puas.
Data yang diperoleh dari kuisioner pada aspek
produk
dalam
implementasi
SMM
ISO
disajikan dalam tabel 4.7.
Tabel 4.7.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Produk
No.
1
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat mencapai sasaran mutu yang
diharapkan oleh masing-masing unit
kerja/bagian
a. Ya, mencapai target yang telah
ditetapkan
b.
Sama saja dengan tahun
sebelumnya
c.
Tidak mencapai target atau
sasaran mutu yang telah ditetapkan
F
%
N
53
47.75
41
36.94
17
15.32
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.7., diketahui bahwa sebanyak
47,75%
sasaran
mengatakan
mutu
mencapai
yang
target
ditetapkan,
atau
36,94%
mengatakan sama dengan tahun sebelumnya,
dan
15,32%
mengatakan
tidak
mencapai
sasaran mutu.
69
Hasil wawancara, dokumentasi dan kuisioner
di ketahui bahwa pada aspek produk terdapat
kesenjangan
antara
harapan
dengan
kenyataan, dimana dari dua belas unit kerja
ada tiga yang tidak berhasil mencapai sasaran
mutu yang telah ditetapkan. Ketiga unit kerja
tersebut yaitu BMK, BIKEM, dan Rektorat.
e. Analisis Biaya-Manfaat
Hasil wawancara dengan WMM dijelaskan
bahwa bila diperhitungkan dari persiapan,
implementasi, hingga memperoleh sertifikasi
SMM ISO, biaya yang di keluarkan cukup
besar terutama pada awal penyusunan SMM
ISO. Biaya tersebut meliputi, jasa konsultan,
cetak dokumen, jasa audit eksternal dan biaya
sertifikasi. Setelah tersertifikasi, biaya yang
dikeluarkan
meliputi
biaya
re-sertifikasi
(dalam 3 tahun sekali), jasa audit eksternal
atau
surveilence
(dalam
1
tahun
sekali)
termasuk didalamnya biaya perjalanan dan
akomodasi dari auditor. Namun demikian,
keuntungan atau hasil yang didapatkan secara
umum jauh lebih besar bila di bandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan. Keuntungan
yang diperoleh dengan adanya sertifikat ISO
70
antara lain yaitu UKSW berhak mencantumkan logo sertifikasi ISO dalam dokumen untuk
keperluan promosi dan lainnya. Selain itu
dokumen
SOP
dan
Instruksi
Kerja
yang
lengkap di setiap unit atau bagian sangat
membantu dan di butuhkan untuk dokumen
pengurusan akreditasi baik akreditasi institusi
maupun program studi.
Hasil data yang diperoleh dari kuisioner aspek
analisis biaya-manfaat dalam implementasi
SMM ISO disajikan dalam tabel 4.8.
Tabel 4.8.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO
Aspek Biaya-Manfaat
No.
1
2
EVALUASI DISCREPANCY
(DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYAMANFAAT)
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
membutuhkan biaya yang besar
a.
Ya, membutuhkan biaya yang
besar
b. Tidak tahu
c. Tidak membutuhkan biaya yang
besar
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
sudah sesuai atau sebanding antara
biaya yang dikeluarkan dengan hasil
yang didapatkan
a. Ya, sudah sesuai
b. Tidak tahu
c.
Tidak sesuai antara biaya yang
dikeluarkan
dengan
hasil
yang
didapatkan.
F
%
32
28.83
65
58.56
14
12.61
29
69
26.13
62.16
13
11.71
N
111
111
Sumber: Data Primer, 2015
71
Dari
tabel
4.8.
diketahui
bahwa
28,83%
mengatakan implementasi ISO membutuhkan
biaya yang besar, 58,56% mengatakan tidak
tahu, dan 12,61% mengatakan tidak membutuhkan
biaya
yang
besar.
Dalam
hal
perbandingan antara biaya yang dikeluarkan
dengan
hasil
mengatakan
mengatakan
yang
didapatkan,
26,13%
sudah
sesuai,
62,16%
tidak
tahu,
dan
11,71%
mengatakan tidak sesuai antara biaya yang
dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa pada
aspek biaya manfaat, biaya yang dikeluarkan
dalam implementasi SMM ISO sesuai dengan
manfaat yang didapatkan.
4.2.2. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kinerja Pegawai
a. Pemahaman terhadap Tugas Pokok dan Fungsi
(Tupoksi)
Dari
hasil
wawancara
dengan
pimpinan
unit/bagian bahwa sebagian besar pegawai di
unit kerja atau bagian mempunyai tugas pokok
dan fungsi serta dapat dilaksanakan dalam
pekerjaan
pegawai
sehari-hari.
tampak
Pelaksanaan
dalam
hasil
tupoksi
kerja
dan
72
terlaksananya
SOP
oleh
setiap
pegawai
di
masing-masing unit atau bagiannya.
Data dari hasil kuisioner tentang pemahaman
pegawai
terhadap
tugas
pokok
dan
fungsi
disajikan dalam tabel 4.9.
Tabel 4.9.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap Pemahaman
Tupoksi Pegawai
No.
1
2
3
Dampak Implementasi ISO
terhadap Kinerja Pegawai
(Pemahaman terhadap Tupoksi,
Kedisiplinan, Kinerja)
Memiliki „daftar rincian tugas‟
secara tertulis
a. Ya, memiliki
b. Tidak tahu
c. Tidak memiliki
Memahami benar tugas pokok dan
fungsi (tupoksi) yang harus
dikerjakan setiap hari
a. Ya, paham betul
b. Hampir seluruhnya saya pahami
c. Tidak paham
Berapa besar kira-kira tupoksi
dapat terlaksana
a. Seluruhnya (100%)
b. Sebagian besar (sekitar 90%99%)
c. Kurang dari 90%
F
%
N
80 72.07
2 1.80 111
29 26.13
83 74.77
26 23.42 111
2 1.80
19 17.12
76 68.47 111
16 14.41
Sumber: Data Primer, 2015
Dari data tabel 4.9. diketahui sebanyak 72,07%
memiliki daftar rincian tugas tertulis, 1,80%
tidak
tahu,
dan
26,13%
tidak
memiliki.
73
Pemahaman terhadap tugas pokok dan fungsi,
sebanyak
74,77%
paham
betul,
23,42%
mengatakan paham hampir seluruhnya, dan
1,80% tidak paham. Pelaksanaan tugas pokok
dan
fungsi,
sebanyak
17,12%
mengatakan
terlaksana, 68,47% terlaksana dengan kisaran
90-99%, dan 14.41% mengatakan kurang dari
90% terlaksana.
b. Kedisiplinan
Hasil wawancara dengan pimpinan unit atau
bagian yang mengatakan bahwa sebagian besar
pegawai disiplin dalam dalam ketepatan waktu
kehadiran dan kepulangan. Selain itu juga
disiplin
dalam
melaksanakan
tugas
dan
tanggung jawabnya. Sebagian besar unit kerja
atau bagian yang menerapkan SMM ISO di
UKSW
adalah
unit
pelayanan,
sehingga
menuntut kedisiplinan pegawai dalam melayani
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Data yang diperoleh dari kuisioner tentang
kedisiplinan
pegawai
disajikan
dalam
tabel 4.10.
74
Tabel 4.10.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap Kedisiplinan
Pegawai
No.
1
2
3
4
5
Dampak Implementasi ISO
terhadap Kinerja Pegawai
(Pemahaman terhadap Tupoksi,
Kedisiplinan, Kinerja)
Tingkat ketepatan waktu kehadiran
di kantor
a. Selalu tepat waktu
b. Hampir selalu tepat waktu
(sekitar 90%-99%)
c. Kurang dari 90%
Setiap kali datang ke kantor mengisi
presensi elektronik sidik jari di
computer
a. Ya, selalu mengisi
b. Hampir selalu mengisi
c. Kadang-kadang
Tingkat ketepatan waktu pulang
Bapak/Ibu dari kantor
a. Selalu tepat waktu
b.
Hampir selalu tepat waktu
(sekitar 90%-99%)
c. Kurang dari 90%
F
%
N
20 18.02
77 69.37 111
14 12.61
43
13
55
38.74
11.71
49.55
50
45.05
53
47.75
8
111
111
7.21
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari untuk memantau kehadiran dan
kepulangan karyawan sudah tepat
a. Sangat tepat
b. Tepat
c. Kurang tepat
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari meningkatkan kedisiplinan
karyawan
a.
Ya,
mampu
meningkatkan
kedisiplinan
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
26
64
21
23.42
57.66
18.92
61
54.95
44
6
39.64
5.41
111
111
75
6
7
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari mampu meningkatkan kejujuran
karyawan
a. Ya, mampu menambah kejujuran
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
Penggunaan presensi elektronik sidik
jari mampu meningkatkan kualitas
layanan karyawan kepada
mahasiswa
a. Ya, mampu meningkatkan kinerja
karyawan.
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
55
41
15
49.55
36.94
13.51
53
47.75
51
7
45.95
6.67
111
111
Sumber: Data Primer, 2015
Dari data pada tabel 4.10. diketahui ketepatan
kehadiran
pegawai
di
kantor
18,02%
mengatakan selalu tepat waktu, 69,37% tepat
waktu (kisaran 90-99%), dan 12,61% kurang
dari 90%. Dalam hal penggunaan presensi
elektronik
sidik
jari,
sebanyak
38,74%
mengatakan selalu mengisi, 11,71% mengatakan
hampir
selalu
mengisi,
dan
49,55%
mengatakan kadang-kadang. Tingkat ketepatan
waktu pulang, sebanyak 45,05% mengatakan
selalu tepat waktu, 47,75% mengatakan hampir
selalu (kisaran 90-99%), dan 7,21% kurang dari
90%. Ketepatan penggunaan presensi elektronik
sidik jari untuk memantau kehadiran dan
kepulangan
pegawai,
sebanyak
23,42%
mengatakan sangat tepat, 57,66% mengatakan
76
tepat, dan 18,92% mengatakan kurang tepat.
Pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik
jari untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai,
sebanyak
54,95%
mengatakan
mampu-
meningkatkan kedisiplinan, 39,64% mengatakan sama saja, dan 5,41% mengatakan tidak
mampu
untuk
pegawai.
meningkatkan
Pengaruh
elektronik
sidik
kedisiplinan
penggunaan
jari
untuk
presensi
meningkatkan
kejujuran pegawai, sebanyak 49.55% mengatakan mampu meningkatkan kejujuran, 36,94%
mengatakan
mengatakan
sama
tidak
saja,
sama
dan
sekali.
13,51%
Sedangkan
pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik
jari
dengan
peningkatan
kualitas
layanan
pegawai, sebanyak 47,75% mengatakan mampu
meningkatkan, 45,67% mengataan sama saja,
dan 6,67% mengatakan tidak sama sekali.
c. Kinerja Pegawai
Hasil
wawancara
dari
pimpinan
unit
atau
bagian, dimana sebagian besar menyampaikan
bahwa
dampak
implementasi
kepada
SMM
kinerja
ISO
mempunyai
pegawai.
Dampak
terhadap kinerja nampak dari pola kerja dan
hasil kerja yang lebih terstruktur dan sistematis
77
serta
terdokumentasi.
Hal
ini
disebabkan
adanya SOP yang harus dijalankan oleh setiap
pegawai di unit kerja atau bagian masingmasing
menuntut
adanya
pencatatan
pada
setiap transaksi dalam pelayanan.
Hasil wawancara dengan pimpinan unit atau
bagian berkaitan dengan pandangan terhadap
implementasi SMM ISO selanjutnya, semua
mengatakan
tetap
dilanjutkan.
Bahkan
sebagian besar menyarankan supaya SMM ISO
diimplementasikan di semua unit atau bagian di
UKSW.
Hasil
data
yang
diperoleh
tentang
kinerja
pegawai disajikan dalam tabel 4.11.
Tabel 4.11.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja
Pegawai
No.
Dampak Implementasi ISO
terhadap Kinerja Pegawai
(Pemahaman terhadap Tupoksi,
Kedisiplinan, Kinerja)
F
%
N
Penerapan ISO 9001:2008, mampu
meningkatkan kualitas layanan
kepada mahasiswa
1
a.
Ya, mampu meningkatkan
kualitas
layanan
kapada 71 63.96
mahasiswa
111
b. Sama saja seperti dulu
37 33.33
c. Tidak sama sekali
3 2.70
78
2
3
4
5
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu meningkatkan kepedulian
karyawan terhadap sesama
karyawan
a.
Ya, mampu meningkatkan
kepedulian sesama karyawan
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak sama sekali
Penerapan ISO 9001:2008, mampu
meningkatkan kepedulian
pimpinan terhadap karyawan
a. Ya, penerapan
ISO mampu
meningkatkan
kepedulian
pimpinan kepada karyawan
b. Sama saja seperti dulu
c. Tidak sama sekali
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu meningkatkan ketertiban
administrasi
a.
Ya, mampu meningkatkan
ketertiban administrasi
b. Sama saja dengan dulu
c. Semakin tidak tertib
42 37.84
62 55.86
7 6.31
111
60 54.05
111
43 38.74
8 7.21
73 65.77
36 32.43
2 1.80
111
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu mempermudah
pelaksanaan pekerjaan yang
menjadi tugas pokok
a. Ya, mempermudah pelaksanaan
69 62.16
tugas pokok
111
b. Sama saja dengan dulu
37 33.33
c. Justru mempersulit
5 4.50
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mampu meningkatkan efisiensi
kerja karyawan
6
a.
Ya, mampu meningkatkan
60 54.05
efisiensi kerja
111
b. Sama saja dengan dulu
46 41.44
c. Semakin tidak efisien
5 4.50
79
7
8
9
10
11
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
menjadikan pelaksanaan pekerjaan
lebih menyenangkan
a.
Ya, pelaksanaan pekerjaan
menjadi lebih menyenangkan
b. Sama saja dengan dulu
c. Malah semakin menyusahkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan
a.
Ya,
dapat
meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan
b. Sama saja dengan dulu
c.
Tidak dapat meningkatkan
pelayanan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan keterlibatan
personel didalam unit kerja/bagian
a.
Ya, mampu meningkatkan
keterlibatan personel
b. Sama saja dengan dulu
c. Semakin bersikap acuh dan
tidak perduli
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan perbaikan
secara terus menerus
a. Ya,
mampu
meningkatkan
perbaikan terus menerus
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak
ada
peningkatan
perbaikan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat membantu pimpinan dalam
pengambilan suatu keputusan atau
kebijakan
a. Ya, dapat membantu suatu
pengambilan keputusan
b. Sama saja dengan dulu
c. Tidak dapat mendukung suatu
pengambilan keputusan
47 42.34
59 53.15
5 4.50
111
74 66.67
31 27.93 111
6
5.41
62 55.86
43 38.74 111
6
5.41
79 71.17
25 22.52 111
7
6.31
69 62.16
36 32.43 111
6
5.41
80
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan hubungan
saling menguntungkan antar
sesama rekan kerja
12
a. Ya,
dapat
meningkatkan
64 57.66
hubungan saling menguntungkan
b. Sama saja
41 36.94
111
c. Tidak dapat meningkatkan
hubungan yang saling
6 5.41
menguntungkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
dapat meningkatkan hubungan
saling menguntungkan antar
unit/bagian terkait
13
a. Ya,
dapat
meningkatkan
62 55.86
hubungan saling menguntungkan
b. Sama saja
42 37.84
111
c. Tidak dapat meningkatkan
hubungan yang saling
7 6.31
menguntungkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mendapat dukungan penuh dari
Pimpinan Universitas
14
a. Ya,
didukung
Pimpinan
penuh
oleh
90 81.08
17 15.32 111
b. Tidak didukung penuh
c. Tidak didukung sama sekali
4
3.60
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mendapat dukungan penuh dari
Pimpinan Unit/Bagian
15
a. Ya,
didukung
Pimpinan
penuh
b. Tidak didukung penuh
c. Tidak didukung sama sekali
oleh
83 74.77
25 22.52 111
3
2.70
81
16
17
18
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
mempunyai pengaruh terhadap
Unit Kerja/Bagian yang tidak
menerapkannya
a. Ya,
mempunyai
pengaruh
terhadap Unit Kerja/Bagian yang
lain
b. Tidak tahu
c. Tidak mempunyai pengaruh
sama sekali
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
perlu dilanjutkan
a. Ya, perlu dilanjutkan
b. Tidak tahu
c. Tidak perlu dilanjutkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
perlu dilaksanakan pada seluruh
unit/bagian yang ada di UKSW
a. Ya, sangat perlu
b. Tidak tahu
c. Tidak perlu
61 54.95
42 37.84
8
111
7.21
66 59.46
34 30.63 111
11 9.91
80 72.07
23 20.72 111
8 7.21
Sumber: Data Primer, 2015
Pada tabel 4.11. diketahui bahwa dampak
penerapan
layanan
ISO
kepada
terhadap
peningkatan
mahasiswa,
sebanyak
kualitas
63,96%
mengatakan mampu meningkatkan kualitas layanan
kepada mahasiswa, 33,33% mengatakan sama saja,
dan 2,70% mengatakan tidak sama sekali. Pengaruh
penerapan ISO terhadap peningkatan kepedulian
sesama pegawai, sebanyak 37,84% mengatakan
mampu meningkatkan, 55,86% mengatakan sama
saja, dan 6,31% mengatakan tidak sama sekali.
Penerapan ISO mampu meningkatkan kepedulian
82
pimpinan
terhadap
mengatakan
pegawai,
mampu
sebanyak
54,05%
meningkatkan,
38,74%
mengatakan sama saja, dan 7,21% mengatakan
tidak
sama
sekali.
meningkatkan
65,77%
Penerapan
ketertiban
mengatakan
ISO
administrasi,
mampu
mempu
sebanyak
meningkatkan
ketertiban administrasi, 32,43% mengatakan sama
saja, dan 1,80% mengatakan semakin tidak tertib.
Penerapan ISO mempermudah pelaksanaan pekerjaan, sebanyak 62,16% mengatakan mempermudah
pelaksanaan pekerjaan, 33,33% mengatakan sama
saja, dan 4,50% mengatakan justru mempersulit.
Penerapan ISO mampu meningkatkan efisiensi kerja,
sebanyak 54,05% mengatakan mampu meningkatkan efisiensi kerja, 41,44% mengatakan sama saja,
dan
4,50%
mengatakan
semakin
tidak
efisien.
Penerapan ISO menjadikan pelaksanaan pekerjaan
lebih menyenangkan, sebanyak 42,34% mengatakan
pelaksanaan
53,15%
pekerjaan
mengatakan
makin
sama
menyenangkan,
saja,
dan
4,50%
mengatakan semakin menyusahkan. Penerapan ISO
dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan,
sebanyak 66,67% mengatakan dapat meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan, 27,93% mengatakan
sama saja, dan 5,41% mengatakan tidak dapat
meningkatkan pelayanan. Penerapan
ISO dapat
83
meningkatkan
keterlibatan
personel
dalam
unit
kerja/bagian, sebanyak 55,86% mengatakan mampu
meningkatkan
keterlibatan
personel,
38,74%
mengatakan sama saja, dan 5,41% mengatakan
semakin tidak perduli. Penerapan ISO dianggap
dapat
meningkatkan
perbaikan
secara
terus
menerus, 71,17% mengatakan daapat meningkatkan
perbaikan terus menerus, 22,52% mengatakan sama
saja, dan 6,31% mengatakan tidak ada peningkatan
perbaikan.
Pimpinan
Penerapan
dalam
ISO
dapat
pengambilan
membantu
keputusan
atau
kebijakan, sebanyak 62,16% mengatakan dapat
membantu,
32,43%
sama
saja,
dan
5,41%
mengatakan tidak. Penerapan ISO dapat meningkatkan hubungan saling menguntungkan, sebanyak
57,66% mengatakan dapat meningkatkan hubungan
saling menguntungkan, 36,94% mengatakan sama
saja, dan 5,41% mengatakan tidak. Penerapan ISO
dapat meningkatkan hubungan saling menguntungkan
antar
unit/bagian,
sebanyak
55,86%
mengatakan dapat meningkatkan, 37,84% mengatakan sama saja, dan 6,31% mengatakan tidak.
Penerapan ISO mendapat dukungan penuh dari
Pimpinan Universitas, sebanyak 81,08% mengatakan
didukung
penuh
oleh
pimpinan,
15,32%
mengatakan tidak didukung penuh, dan 3,60%
84
mengatakan tidak sama sekali. Penerapan ISO
mendapat
unit/bagian,
dukungan
penuh
sebanyak
dari
74,77%
pimpinan
mengatakan
didukung penuh pimpinan, 22,52% mengatakan
tidak didukung penuh, dan 2,70% mengatakan tidak
didukung sama sekali. Penerapan ISO mempunyai
pengaruh terhadap unit kerja/bagian lain yang tidak
menerapkan,
54,95%
mengatakan
mempunyai
pengaruh, 37,84% mengatakan tidak tahu, dan
7,21% mengatakan tidak. Penerapan ISO perlu
dilanjutkan, 59,46% mengatakan perlu, 30,63%
mengatakan tidak tahu, dan 9,91% mengatakan
tidak. Penerapan ISO perlu dilaksanakan di seluruh
unit kerja/bagian, sebanyak 72,07% mengatakan
sangat perlu, 20,72% mengatakan tidak tahu, dan
7,21% mengatakan tidak perlu.
4.3. Pembahasan
Dari hasil penelitian tersebut, maka dilakukan
pembahasan tentang bagaimana implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga, dan dampak
kinerja pegawai di unit kerja atau bagian yang
mengimplementasikannya.
85
4.3.1. Implementasi SMM ISO 9001:2008
a. Evaluasi Definisi
Desain implementasi SMM ISO 9001:2008 di
UKSW diakomodasi dalam dokumen Manual Mutu.
Dalam
manual
mutu
tersebut
menggambarkan
kegiatan utama implementasi sistem manajemen
mutu di UKSW yang meliputi: pengendalian manual
mutu, sistem manajemen mutu, sekilas mengenai
UKSW, kebijakan dan sasaran mutu, organisasi,
proses pelayanan, dan matrik kesesuaian ISO. Selain
itu ada proses rancangan penetapan tujuan, adanya
persiapan pengelolaan sumber daya, serta ada
penetapan target atau sasaran mutu yang akan
dicapai. Hal ini sesuai dengan pendapat Wijatno
(2009), bahwa Manual Mutu merupakan dokumen
SMM level 1 yang memenggambarkan kegiatan
utama (core business) Perguruan Tinggi secara
umum dalam penerapannya memenuhi persyaratan
SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu
yang
memenuhi
persyaratan
SMM,
termasuk
kebijakan mutu dan sasaran mutu yang ditetapkan
oleh rektor.
Nampak dari rata-rata hasil data kuisioner yang
diperoleh bahwa sebagian besar (66,07%) partisipan
mengatakan ada penetapan tujuan, pengelolaan
sumber daya, serta ada penetapan target atau
86
sasaran mutu. Komitmen
pempinan universitas
untuk pengelolaan sumber daya manusia dibuktikan
dengan adanya unit kerja HRD (Human Resource
Development) yang sebelumnya tidak ada. Penetapan
target sasaran mutu dilakukan oleh unit atau bagian
di bawah koordinasi dengan WMM.
b. Evaluasi Instalasi
Pada
aspek
instalasi,
implementasi
ISO
9001:2008 di UKSW dilengkapi dengan SOP dan
Instruksi
Kerja
di
masing-masing
unit
kerja.
Dokumen tersebut menjelaskan langkah-langkah
operasional
dalam
SMM.
Wijatno
(2009),
mengatakan bahwa prosedur adalah dokumen SMM
level 2 yang menjelaskan langkah-langkah kegiatan
yang harus dilakukan dalam proses tertentu yang
terkait dengan penerapan SMM Perguruan Tinggi.
Prosedur SMM merupakan penjabaran yang lebih
jelas terhadap pemenuhan persyaratan SMM yang
terkait
fungsi-fungsi
Tinggi.
Sedangkan
kegiatan
Instruksi
bisnis
Kerja
Perguruan
merupakan
dokumen SMM level 3 yang sifatnya memberi
petunjuk atas pengoperasian suatu proses kerja
yang harus dilakukan oleh satu orang atau satu unit
yang terlibat atau yang fungsi tugasnya dapat
memengaruhi kegiatan SMM di Perguruan Tinggi.
87
Dalam
implementasinya,
ada
peninjauan
kembali terhadap target atau sasaran mutu yang
telah ditetapkan, ada monitoring dan evaluasi atau
audit internal, pencapaian tujuan seperti yang
diharapkan. Hal ini didukung dari hasil rata-rata
data
yang
diperoleh
dimana
sebagian
besar
partisipan (62,16%) mengatakan ada peninjauan
target sasaran mutu, monitoring, dan pencapaian
tujuan. Monitoring dilakukan dengan melakukan
audit internal. Peninjauan kembali target atau
sasaran mutu dilakukan oleh setiap unit kerja atau
bagian untuk mempertimbangkan apakah sasaran
mutu yang ditetapkan rasional, dan dapat di capai.
Monitoring dilakukan kepada setiap unit atau bagian
untuk mengetahui apakah implementasi ISO sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Evaluasi Proses
Implementasi SMM ISO di UKSW secara umum
berjalan
dengan
baik
dan
ada
upaya
untuk
mencapai sasaran mutu yang akan dicapai, namun
dari hasil audit internal masih ada temuan beberapa
pelaksanaan SMM ISO yang belum sesuai dengan
yang diharapkan. Temuan ini menunjukkan adanya
kurang adanya konsistensi dalam pelaksanaan SMM
ISO. Seperti pendapat Gasperz (2011:352), bahwa
88
dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang
konsisten merupakan kunci untuk peningkatan
terus-menerus yang efektif agar selalu memberikan
produk
(barang
dan
jasa)
yang
memenuhi
kebutuhan pelanggan dalam pasar global. Didukung
data
hasil
penelitian
yang
diperoleh
melalui
kuisioner setelah dirata-rata menunjukkan bahwa
sebagian besar (61,26%) partisipan mengatakan
penerapan ISO sudah berjalan dengan baik dan ada
upaya untuk mencapai sasaran mutu yang akan
dicapai.
Dalam
pelanggan,
upaya
SOP
peningkatan
harus
kepuasan
dilaksanakan
secara
konsisten dan perlu dilakukan perbaikan terusmenerus disetiap unit kerja atau bagian.
d. Evaluasi Produk
Target atau sasaran mutu di unit kerja atau
bagian dalam Implementasi ISO belum sepenuhnya
tercapai. Dari dua belas unit kerja ada tiga yang
tidak mencapai sasaran mutu. Ini berarti bahwa ada
ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan.
Gasperz (2011:357), menjelaskan ISO menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain
dan
penilaian
dari
suatu
manajemen
kualitas, yang bertujuan untuk menjamin organisasi
akan memberikan produk (barang dan/atau jasa
89
yang
memenuhi
persyaratan
yang
ditetapkan.
Didukung data yang diperoleh melalui kuisioner,
sebesar 44,76% (sebagian besar) mengatakan telah
mencapai
target
yang
ditetapkan,
36.94%
mengatakan sama dengan hasil tahun sebelumnya,
dan sisanya (15.32%) mengatakan tidak mencapai
target atau sasaran mutu. Data ini hampir sama
dengan hasil wawancara dengan WMM, bahwa hasil
capaian sasaran mutu di masing-masing unit atau
bagian setelah dirata-rata sebagian besar mencapai
sasaran mutu yang telah ditetapkan. Rata-rata
capaian sasaran mutu kepuasan pelanggan masingmasing unit dalam katagori cukup puas, sehingga
perlu ada upaya untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan semua target sasaran mutu dari
masing-masing unit tercapai.
e. Evaluasi Analisis biaya-manfaat
Berkaitan
dengan
pembiyaan
dalam
implementasi ISO, sebagian besar partisipan kurang
mengetahui. Hal ini dapat dilihat dari hasil data
yang
diperoleh
bahwa
sebanyak
(28,83%)
mengatakan implementasi ISO membutuhkan biaya
yang besar, sebagian besar (58,56%) mengatakan
tidak
tahu,
dan
12,61%
mengatakan
tidak
membutuhkan biaya yang besar. Demikian juga
90
dengan dengan perbandingan antara biaya yang
dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan, 26,13%
mengatakan sudah sesuai, sebagian besar (62,16%)
mengatakan tidak tahu, dan 11,71% mengatakan
tidak sesuai. Hasil ini disebabkan karena sebagian
partisipan merupakan pegawai atau staf biasa yang
hanya sebagai pelaksana sehingga tidak mengetahui
tentang
pembiyaan
implementasi
SMM
ISO.
Khususnya staf di unit Biro Manajemen Kampus
(BMK) dan Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3)
yang sebagian besar pegawai bekerja dilapangan
sehingga
kurang
administratif
SMM
memahami
ISO,
tentang
khususnya
teknis
dalam
hal
pembiyaan.
Dari hasil wawancara dengan pimpinan unit
atau bagian, sebagian besar tidak tahu secara pasti
besarnya pembiyaan dalam implementasi SMM ISO,
tetapi menduga membutuhkan biaya yang cukup
besar bila dihitung dari persiapan, pelaksanaan,
hingga sertifikasi. Bila dibandingkan antara biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang didapatkan,
sebagian
besar
menduga
bahwa
manfaat
yang
didapat lebih besar, terutama setelah tersertifikasi.
Demikian juga WMM menjelaskan bahwa manfaat
yang didapatkan lebih besar bila dibanding dengan
biaya yang didapatkan. Dengan demikian secara
91
umum manfaat yang didapatkan oleh UKSW lebih
besar
bila
dibandingkan
dengan
biaya
yang
dikeluarkan dalam implementasi SMM ISO yang
sudah berjalan sejak tahun 2009 dan tersertifikasi
pada tahun 2011.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat
Patterson
(2010),
bahwa
dalam
survey
yang
dilakukan terhadap 1.700 perusahaan yang terdaftar
dalam ISO 9000 di AS, dan Kanada, Deloite &
Touche melakukan dan melaporkan dalam Quality
System Update statistik berkaitan dengan biaya
versus manfaat penerapan ISO sebagai berikut:
Perusahaan-perusahaan membayar rata-rata
$245.000 untuk biaya terkait dengan registrasi,
termasuk pembayaran audit dan pengeluaran
internal. Biaya tersebut jauh lebih rendah untuk
perusahaan yang memiliki bentuk sistem
kualitas. Perusahaan ini memperoleh kembali
biaya awal registrasi itu rata-rata dalam tiga
tahun.
Perusahaan menghemat rata-rata $179.000 per
tahun setelah registrasi (perusahaan dengan
penjualan tahunan rata-rata $11juta atau
kurang, melaporkan penghematan tahunan
sebesar $25.000; perusahaan dengan penjualan
tahunan sebesar $1 miliar, melaporkan
penghematan rata-rata per tahun sebesar
$ 532.000).
Delapan puluh persen
perusahaan yang
terdaftar
mengatakan
registrasi
ISO
mempengaruhi pilihan pemasok mereka.
Hampir 83% perusahaan yang terdaftar
mengatakan mereka mendorong beberapa
pemasok mengupayakan registrasi dan 34%
mendorong semua pemasok mengupayakan
registrasi.
92
Lebih dari 80% perusahaan yang terdaftar
mengatakan mereka menggunakan registrasi
ISO sebagai kriteria untuk memilih pemasok.
Instansi
atau
organisasi
yang
sudah
tersertifikasi SMM ISO berarti sudah tergistrasi dan
ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan
pelanggan melalui jaminan kualitas dan diakui
secara
internasional.
Hal
ini
seperti
pendapat
Gaspersz (2003), bahwa manfaat penerapan ISO
9001
yaitu
meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang
teroganisir dan sistematik, proses dokumentasi dan
kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan
dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. Ini
berarti Implementasi SMM ISO di beberapa unit atau
bagian mempunyai manfaat yang besar bagi UKSW
selain
mampu
meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan pelanggan, juga sebagai sarana promosi.
4.3.1. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kinerja Pegawai
a. Pemahaman terhadap tugas, pokok dan fungsi
(Tupoksi)
Pegawai
memiliki,
memahami,
dan
melaksanakan tupoksi di unit kerja atau bagian
masing-masing.
Pelaksanaan
tupoksi
pegawai
berjalan dengan lancar karena berkaitan dengan
93
tugas-tugas rutin yang dilaksanakan setiap hari.
Didukung data dari kuisioner setelah dirata-rata,
sebagian
besar
partisipan
(54,65%)
memiliki,
memahami dan melaksanakan tupoksi, sedangkan
sisanya tidak memiliki, kurang memahami dan tidak
melaksanakan tupoksi. Pemahaman pegawai terhadap tupoksi didukung adanya SOP dan instruksi
kerja yang ada pada masing-masing unit atau
bagian. Hal ini akan memudahkan setiap pegawai
melaksanakan tugas pokok dan fungsi masingmasing sesuai dengan mekanisme dan prosedur
yang ada.
b. Kedisiplinan
Sebagian
besar
pimpinan
unit
kerja
menjelaskan kehadiran pegawai di masing-masing
unit kerja datang tepat waktu dikantor. Namun
demikian masih ada sebagian kecil yang datang
terlambat
dengan
alasan
khusus.
Dari
hasil
kuisioner tentang kedisiplinan pegawai dilihat dari
kehadiran, 13,33% berpendapat selalu tepat waktu,
sebagian
besar
(73,33%)
pegawai
berpendapat
hampir selalu hadir tepat waktu (kisaran 90%-99%),
dan 13,33% kurang dari 90%. Demikian juga
ketepatan
waktu
pulang
pegawai,
39,05%
berpendapat selalu tepat waktu, sebagian besar
94
(60,48%) mengatakan hampir selalu tepat waktu,
dan sisanya 7,62% mengatakan kurang dari 90%.
Untuk meningkatkan kedisiplinan berkaitan
dengan kehadiran pegawai, dibantu dengan presensi
sidik jari. Kebijakan penggunaan presensi sidik jari
ini
untuk
sementara
di
berlakukan
di
unit
kerja/bagian di Gedung Administrasi Pusat (GAP)
dan berlaku mulai pertengahan tahun 2014. Data
yang
diperoleh
menunjukkan
bahwa
presensi
elektronik sidik jari dianggap sangat tepat untuk
memantau
kehadiran
dan
kepulangan
pegawai
19,05%, sebagian besar (60,95%) berpendapat tepat,
dan sisanya (20,00%) mengatakan kurang tepat.
Sebagian besar unit kerja yang menerapkan
SMM ISO adalah unit pelayanan sehingga menuntut
kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan. Presensi
merupakan
salah
satu
alat
untuk
memantau
kedisiplinan pegawai guna peningkatan pelayanan
untuk kepuasan pelanggan.
c. Kinerja Pegawai
Dari penjelasan pimpinan unit kerja diketahui
dampak Implementasi SMM ISO bagi pegawai antara
lain yaitu: adanya upaya peningkatan pelayanan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan seperti
target yang ditetapkan, pekerjaan lebih mudah
95
karena ada SOP dan Instruksi Kerja sehingga dapat
meminimalisir ketergantungan pada satu orang, ada
peningkatan kecepatan pelayanan, meningkatkan
kualitas dan kuantitas pekerjaan, hasil pekerjaan
lebih rapi dan terdokumentasi, dan adanya standar
dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya.
Data yang diperoleh dari kuisioner tentang dampak
implementasi SMM ISO terhadap kinerja pegawai
setelah
dirata-rata,
sebagian
besar
(58,41%)
partisipan mengatakan mempunyai dampak bagi
pegawai,
35,93%
mengatakan
sama
saja,
dan
sisanya mengatakan tidak mempunyai dampak bagi
kinerja pegawai. SOP yang berjalan dengan baik
maka akan dapat mencapai sasaran mutu, sehingga
diharapkan
mampu
meningkatkan
kepuasan
pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian Muhyadi
(2010), yang mengatakan bahwa penerapan SMM
ISO
9001:2008
belum
sepenuhnya
berdampak
positif pada kondisi dan kinerja karyawan.
Unit HRD perlu melakukan penilaian kinerja
secara periodik dalam waktu tertentu seperti dalam
SOP Penilaian pegawai non akademik. Penilaian
kinerja sangat bermanfaat baik bagi organisasi
maupun pegawai yang bersangkutan. Hal ini seperti
pendapat Wirawan (2009), manfaat penilaian kinerja
antara lain sebagai balikan bagi pegawai, alat
96
promosi dan demosi, motivasi, bahan pengambilan
keputusan,
kinerja,
penentuan
pengembangan
dan
pengukuran
karir,
tujuan
penghargaan
dan
hukuman, serta untuk tujuan penelitian.
Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan,
sebagian besar pimpinan unit kerja mengatakan
SMM ISO perlu diterapkan di semua unit kerja atau
bagian di UKSW. Data yang diperoleh dari kuisioner,
sebagian besar (59,46%) partisipan mengatakan
SMM ISO di UKSW perlu
dilanjutkan, 30,63%
mengatakan tidak tahu, dan 9,91% mengatakan
tidak perlu dilanjutkan. Sebagian besar (72,07%)
partisipan juga mengatakan bahwa SMM ISO perlu
diterapkan disemua unit kerja atau bagian di UKSW,
20,72%
mengatakan
tidak
tahu,
dan
7,21%
mengatakan tidak perlu. Hal ini mengindikasikan
bahwa SMM ISO mempunyai manfaat yang cukup
baik bagi unit kerja atau bagian, khususnya bagi
pegawai non akademik di unit kerja atau bagian
yang mengimplementasikannya.
Unit kerja yang menerapkan SMM ISO akan
menetapkan target sasaran mutu yang akan dicapai
setiap tahunnya. Hal ini akan mendorong setiap unit
atau bagian untuk mencapai sasaran mutu yang
telah
ditetapkan
sehingga
dapat
meningkatkan
kepuasan pelanggan.
97