BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.2 Tempat Kedudukan - Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di PO Rosalia Indah
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.2 Tempat Kedudukan
Kantor Cabang PO Rosalia Indah berkedudukan di Jl. Hos Cokroaminoto, komplek terminal sisemut Ungaran, Kabupaten Semarang.
2.2 Sejarah Po Rosalia Indah
Perusahaan Otobus ini berdiri pada tahun 1983, yang pada awalnya hanya melayani trayek antar kota jurusan Yogyakarta
- – Solo – Surabaya – Malang. Seiring perkembangannya pada tahun 1987 Po Rosalia Indah menegembangkan usahanya dengan menyediakan jasa angkutan darat bus AKDP (Antar Kota Dalam Propinsi). Ketatnya persaingan bisnis transportasi darat di era 1990-an bukan menjadi kendala bagi PO Rosalia Indah, bahkan pada masa itu dijadikan titik tolak dari yang semula pada pelayanan transportasi AKDP menjadi AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) yang memiliki daya jangkau lebih luas. Perusahaan Otobus inipun mengalami kemajuan yang cukup berarti sehingga terhitung pada tanggal 21 Maret 1991 perusahaan otobus Rosalia Indah mendapat ijin usaha BPU (Biro Perjalanan Umum) Rosalia Indah, INDAH No. 05/D.2/BPU/III/1991 dengan
Seiring waktu dengan berbagai improvisasi saat ini Po Rosalia Indah telah memiliki ratusan unit bus serta memiliki agen yang tersebar di pulau Jawa dan Sumatera. Trayek yang dilayani Po Rosalia Indah semakin luas dengan melayani trayek Surabaya
- – Blitar – Ponorogo – Madiun – Solo – Semarang – Jabodetabek – Merak -
Lampung
- – Palembang. PO Rosalia Indah menawarkan berbagai kelas untuk memanjakan pelanggan mulai dari kelas Non AC, Patas, VIP, Executive, hingga super Executive. Keseriusan PO Rosalia Indah dalam melayani pelanggan memperoleh kesuksesan dengan beberapa kali menerima penghargaan dari Kemenhub
3.2 Visi dan Misi a. Visi
Menjadi perusahaan transportasi darat antar kota antar propinsi dan wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
b. Misi
Memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan dengan menerapkan pancasona BPU. Rosalia Indah yang meliputi : kebersihan, kenyamanan, ketepatan dan kekeluargaan.
Menyediakan sarana dan prasarana yang didukung dengan teknologi informasi yang handal.
Menerapkan sistem manajemen mutu yang didukung dengan sumberdaya manusia yang berkualitas.
4.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
1. Jenis Kelamin Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 38 46,9 Perempuan 43 53,1 Jumlah 81 100,0
Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 38 orang (46,9%) dan responden dengan jenis kelaminperempuan berjumlah 43 orang (53,1%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan (53,1%).
2. Usia Diskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan UsiaUsia Frekuensi Persentase (%) 18-28 tahun 33 40,7 29-39 tahun 31 38,3 > 39 tahun
17
21 Jumlah 81 100,0 Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 18-28 tahun sebanyak 33 orang (40,7%), respondeng yang berusia 29-39tahun sebanyak 31 orang (38,3%), dan responden yang berusia lebih dari 39 tahun sebanyak 17 orang (21%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia 18-28 tahun.
3. Pendidikan Terakhir
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan TerakhirPendidikan Frekuensi Persentase (%) SD
SMP 20 24,7 SMA 38 46,9 Sarjana/Diploma 23 28,4 Jumlah 81 100.0
Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SMP sebanyak 20 orang (24,7%), responden dengan tingkatpendidikan SMA sebanyak 38 orang (46,9%), dan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana/Diploma sebanyak 23 orang (28,4%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendidikan SMA (46,9%).
4. Pekerjaan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan PekerjaanPersentase Pekerjaan Frekuensi (%) Pelajar/Mahasiswa
20 24,7 Pegawai Negri/TNI-
13
16 POLRI Pegawai Swasta 28 34,6 Wiraswasta 16 19,7 Lainnya
4
5 Jumlah 81 100,0 Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 20 responden (24,7%),responden yang bekerja sebagai pegawai negeri/TNI/POLRI sebanyak 13 responden (16%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 28 responden (34,6%), responden yang bekerja wiraswasta sebanyak 16 responden (19,7%), dan responden dengan pekerjaan lainnya yang tidak disebut sebanyak 4 responden (5%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (34,6%).
4.3 Uji Persyaratan Analisis Regresi 1. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyaratan analisis data atau uji asumsi klasik, artinya sebelum kita melakukan analisis yang sesungguhnya, data tersebut harus diuji kenormalan distribusinya. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yakni: jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal.
Tabel 4.5 Tabel Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestUnstandar dized Residual a,b
81 Normal Parameters Mean ,0000000 Std. Deviation 1,894396
25 Most Extreme Absolute ,075 Differences Positive ,074 Negative -,075
Kolmogorov-Smirnov Z ,671 Asymp. Sig. (2-tailed) ,759 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa hasil output data menggunakan rumus One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test dengan perhitunganprogram SPSS for windows release 19 diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,759 lebih besar dari 0,05; sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang akan diuji berdistribusi normal.
2. Uji Linier
Uji Linier dimaksudkan untuk mengetahui Linier tidaknya hubungan diantara data variabel kualitas pelayana dengan variabel loyalitas pelanggan. dasar pengambilan keputusan yakni: jika nilai Sig. Deviation From Linearity lebih besar dari 0,05; maka terdapat hubungan linear antar variabel. Sebaliknya, jika Sig. Deviation From Linearity lebih kecil dari 0,05; maka tidak terdapat hubungan antar variabel.
Tabel 4.6 Uji Linieritas ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig.(Comb 383,485 25 15,339 4,322 ,000 ined)
Lineari 82,15 291,592 1 291,592 ,000 ty
7 Between Deviati Loyalitas_Pelangga Groups n * on from 91,893
24 3,829 1,079 ,396 Kualitas_Pelayanan Lineari ty
Within Groups 195,206 55 3,549 Total 578,691
80 Tabel 4.6 menunjukkan hasil uji linieritas pada output tabel
“ANOVA Tabel”, diketahui bahwa nilai Sig.Deviation From Linearity sebesar 0,396; karena nilai Sig. 0,396 lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas pelanggan.
4.4 Uji Hipotesis 1.
Regresi Linier Sederhana
Secara umum rumus persamaan regresi sederhana adalah Y = a + bX. Sementara untuk mengetahui nilai koefisien regresi tersebut menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows release 19 dan dapat berpedoman pada output yang berada pada tabel Coefficients berikut :
Tabel 4.7 Regresi Linier Sederhana CoefficientsaUnstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3,635 1,957 1,858 ,067
Kualitas_Pelayanan ,263 ,029 ,710 8,957 ,000a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
a = angka konstan dari Unstandardized Coefficients. Dalam tabel nilai a nilainya sebesar 3,635. Angka ini merupakan angka konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan (X) maka nilai konsisten Loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 3,635. b = angka koefisien regresi. Nilainya sebesar 0,263. Angka ini mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat Kualitas Pelayanan (X), maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,263.
Nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Sehingga persamaan regresinya adalah Y = 3,635 + 0,263X.
2. Uji t parsial
Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji keberartian pengaruh dari variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tabel 4.8 Uji t CoefficientsaUnstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3,635 1,957 1,858 ,067 Kualitas_Pelayanan ,263 ,029 ,710 8,957 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Berdasarakan hasil hitung didapat t sebesar 8,957 dengan
hitung signifikansi 0,000 sedangkan nilai t table untuk n = 81 sebesar 1,664.
Kriteria pengujian adalah jika t hitung >t tabel maka Ho ditolak dan nilai signifikansi < (0,05), karena t hitung 8,957 > t tabel 1,664 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak atau Ha diterima. Hasil ini menunjukkan secara parsial veriabel kualitas pelayanan berbunyi “ ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan” hipotesis ini dapat diterima.
Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak. Hipotesis yang diajukan dalam analisis regresi linier sederhana ini adalah “ ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)”.
Uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingakn nilai signifikansi (Sig) dengan probabilitas. Dasar pengambilan keputusan, jika nilai signifikansi (Sig) lebih kecil dari probabilitas 0,05 mengandung arti bahwa ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), sebaliknya jika nilai signifikansi (Sig) lebih besar dari probabilitas 0,05 mengandung arti bahwa tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Berdasarkan tabel output perhitungan SPSS diketahui nilai signifikansi (Sig) sebesar 0,000 lebih kecil dari probabilitas 0,05; sehinggga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
3. Koefisien Determinasi R-Square
Koefisien diterminasi menyatakan prosentase total variasi dari variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen dalam model R berkisar antar 0 sampai 1. Apabila R mendekati 1 ini menunjukkan variasi variabel dependen dapat dijelaskan dengan variabel lain.
Tabel 4.9 Koefien Determinasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Model SummaryModel R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,710a ,504 ,498 1,906
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat diketahui melalui koefisien determinasi R-Square. Hasil perhitungan koefisien regresi diperoleh R-Square 0,504 adalah penguadratan dari koefisien korelasi atau 0,710x0,710. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebesar 50,4% variasi dari loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan 49,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
4.5 Pembahasan Hasil Analisis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan pengujian secara statistik yaitu pengujian regresi sederhana yang sebelumnya diuji dengan uji prasyarat, dengan bantuan komputer program SPSS versi 19, diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 3,635
- 0,263X, dari persamaan tersebut maka dapat diartikan bahwa satuan nilai loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 0,263 dengan konstan 3,635. Apabila kualitas pelayanan sebesar 0, maka loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,635.
Hasil uji t diperoleh nilai t sebesar 8,957 dengan tingkat
hitung
signifikansi 0,000; karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (8,957>1,664), signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,504; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa
“Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan”.
1 Tjiptono , kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2 Menurut Engel , loyalitas merupakan komitmen mendalam untuk
membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan prilaku berpindah merek.
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas
3
pelayanan. Menurut Rangkuti , definisi kualitas pelayanan adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
4 Menurut Tjiptono , kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, kualitas sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dikarenakan
1 Tjiptono, 2007,Service Quality and Satisfaction, Edisi ke 2, Penerbit ANDI Yogyakarta,
2 hlm. 58.
Engel, 1995, Perilaku Konsumen, terjemahan Jilid 1, Bina Rupa Aksara Jakarta, hlm. 144 3 Rangkuti, 2006, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama 4 Jakarta, hlm. 28.
Tjiptono , 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke 2, ANDI Yogyakarta, hlm. 59. pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek yang sama, hanya hanya mempertimbangkan merek yang samadan sama sekali tidak mencari informasi-informasi tentang merek yang lain. Namun, sebelum perusahaan mencapai tingkat loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik pada akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan
5
menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono , pelanggan yang merasa puas merupakan modal bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus selalu memonitor pelayanan oleh para pesaing, agar perusahaan lebih memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
5 Tjiptono, 1997, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke 2 ANDI Yogyakarta, hlm.24.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Megasari (2012) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.