EFEKTIVITAS KINERJA LAYANAN MODEL CARTER TERHADAP KEPUTUSAN DAN KEPUASAN BERTRANSAKSI NASABAH DI PT. BPRS BHAKTI SUMEKAR SUMENEP.

EFEKTIVITAS KINERJA LAYANAN MODEL CARTER
TERHADAP KEPUTUSAN DANKEPUASAN
BERTRANSAKSINASABAHDI PT. BPRS BHAKTI SUMEKAR
SUMENEP

SKRIPSI
OLEH :
NUR SUCI ROMADLIYAH
C74212125

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH
SURABAYA
2016

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah Efektivitas Kinerja Layanan Model CARTER
Terhadap Keputusan dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Bertransaksi Nasabah di
PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep. PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep

merupakan Bank Syariah terbesar di Kabupaten Sumenep yang merupakan
lembaga Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ini memiliki 99,99% saham berasal
dari Pemerintah Daerah Kabupaten Sumenep. PT. BPRS Bhakti Sumekar
Sumenep tergolong Bank Syariah terbesar di Kabupaten Sumenep ditinjau dari
jumlah aset,jumlah nasabah dan perluasan jaringan kantor cabang dan kantor
kasnya di seluruh Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Pamekasan Madura.
Tujuan dari penelitian Efektivitas Kinerja Layanan Model CARTER
Terhadap Keputusan dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Bertransaksi Nasabah di
PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenepini adalah untuk mengetahui dan
menganalisispengaruh langsung kinerja layanan model CARTER secara parsial
maupun simultan terhadap keputusan nasabahbertransaksi di PT. BPRS Bhakti
Sumekar Sumenep serta pengaruh langsung dan tidak langsung kinerja layanan
model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah di
PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.Jenis penelitian yang digunakan yaitu
kuantitatif dengan penarikan sampel menggunakan Rumus Slovin dari jumlah
populasi sebanyak 279.416 nasabah.Adapunmetode yang digunakan dalam
penarikan sampel adalah Purposive Samplingdan Convenience Sampling.Teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan studi kepustakaan, observasi,
memberikan kuisioner,wawancara, dan dokumentasi.Alatanalisis yang digunakan
adalah dengan menggunakan analisis jalur (Path Analyze).

Analisis Path dalam penelitian ini terbagi kedalam tiga substruktur sesuai
dengan rumusan masalah yang ada.Dari hasil penelitian menggunakan Analisis
Path diketahui Model CARTER memberikan pengaruh langsung secara simultan
terhadap keputusan nasabah bertransaksi sebesar 46,4% dan berpengaruh
langsung secara simultan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPRS Bhakti
Sumekar Sumenep sebesar 43,1%.Dari hasil penelitian ini juga ditemukan
pengaruh secara tidak langsung variabel-variabel dimensi CARTER terhadap
kepuasan nasabah melalui variabel perantara, yaitu keputusan nasabah
bertransaksi secara parsial. Adapun nilai e (eror term), baik � maupun � pada
substruktur 1 ataupun substruktur 2 memiliki angka yang cukup tinggi, yaitu
diatas 50%, artinya terdapat faktor lain selain variabel eksogen (independen) yang
cukup tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian ini, hal yang perlu dianalisis lebih lanjut baik
oleh PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep atau peneliti selanjutnya adalah tentang
variabel lain selain variabel CARTER yang juga menyumbangkan pengaruh besar
terhadap faktor pembentukan keputusan dan kepuasan nasabah.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ............................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................................. ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... iii
PENGESAHAN .................................................................................................. iv
ABSTRAK ........................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xii
DAFTAR TRANSLITERASI ........................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 11
C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 12
E. Sistematika Pembahasan ........................................................................ 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 15
A. Landasan Teori ....................................................................................... 15
1. Standar Kinerja Layanan Perbankan Syariah Model CARTER ...... 15

a. Definisi kinerja Layanan ............................................................ 15
b. Model-model dimensi layanan ................................................... 20
2. Pembangunan minat atau keputusan nasabah untuk bertransaksi .... 30
3. Konsep Kepuasan Nasabah .............................................................. 38
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ...................................................... 40
C. Kerangka Konseptual ............................................................................. 45
D. Hipotesis................................................................................................. 47
BAB IIIMETODE PENELITIAN...................................................................... 52
A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 52
B. Waktu dan Tempat penelitian ............................................................... 53

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

C. Populasi Dan Sampel ............................................................................. 53
D. Variabel Penelitian ................................................................................ 55
E. Definisi Operasional............................................................................... 57
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 60
G. Data dan Sumber Data .......................................................................... 61
H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 63
I. Teknik Analisa Data .............................................................................. 65

1. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 65
a. Uji Multikolinieritas ................................................................... 65
b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 66
c. Uji Normalitas ............................................................................ 67
2. Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................................... 67
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ........................................................ 71
1. Profil PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep .................................... 71
a. Sejarah PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep............................ 71
b. Visi dan Misi .............................................................................. 72
c. Struktur Organisasi .................................................................... 73
d. Jenis-jenis Produk ...................................................................... 75
2. Gambaran Umum Responden .......................................................... 81
B. Analisis Data .......................................................................................... 90
1. Analisis Deskriptif ........................................................................... 91
2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 103
3. Analisis Kuantitatif ........................................................................ 107
a. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 107
1) UjiMultikolinieritas ............................................................ 107
2) Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 109

3) Uji Normalitas .................................................................... 111
b. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................. 113
1) Analisis substruktur 1......................................................... 113
2) Analisis substruktur 2......................................................... 116

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3) Analisis substruktur 3......................................................... 119
c. Uji Hipotesis ............................................................................ 121
1) Uji F ................................................................................... 121
2) Uji t .................................................................................... 125
BAB V PEMBAHASAN ................................................................................. 134
BAB VI PENUTUP ......................................................................................... 147
A. Kesimpulan .......................................................................................... 147
B. Saran ..................................................................................................... 148
Daftar Pustaka ................................................................................................. 150
Lampiran-lampiran

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu yang relevan .......... 44
Tabel 4.1 : Equivalency rate simpanan PT. BPRS Bhakti Sumekar
Sumenep per Desember 2015........................................................... 78
Tabel 4.2 : Karakteristik responden berdasarkan alamat tempat tinggal ........... 80
Tabel 4.3 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 83
Tabel 4.4 : Karakteristik responden berdasarkan agama ................................... 83
Tabel 4.5 : Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .............................. 84
Tabel 4.6 : Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ............................ 85
Tabel 4.7 : Karakteristik responden berdasarkan usia ....................................... 86
Tabel 4.8 : Karakteristik responden berdasarkan jenis transaksi ....................... 87
Tabel 4.9 : Karakteristik responden berdasarkan intensitas transaksi................ 88
Tabel 4.10 : Karakteristik responden berdasarkan periode menjadi nasabah .... 88
Tabel 4.11 : Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi
untuk menjadi nasabah PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ....... 89
Tabel 4.12 :Distribusi frekuensi variabel compliance (

) ................................ 91

Tabel 4.13 :Distribusi frekuensi variabel Assurance (

) ................................. 93

Tabel 4.14 :Distribusi frekuensi variabelReliability

) ................................... 94

Tabel 4.15 : Distribusi frekuensi variabel Tangible

) ................................... 95

Tabel 4.16 : Distribusi frekuensi variabel Empathy (

.................................. 96

Tabel 4.17 : Distribusi frekuensi variabel Responsiveness

) ......................... 97

Tabel 4.18 :Distribusi frekuensi variabel Keputusan ( ) .................................. 98
Tabel 4.19 : Distribusi frekuensi variabel Kepuasan ( ) ................................ 102
Tabel 4.20 : Hasil uji Validitas variabel kualitas layanan model
CARTER (X) ................................................................................ 103
Tabel 4.21 : Hasil uji Validitas variabel Keputusan ( ) ................................. 104
Tabel 4.22 : Hasil uji Validitas variabel Kepuasan ( ) .................................. 105
Tabel 4.23 : Hasil uji Reliabilitas variabel kualitas layanan model
CARTER (X) ................................................................................ 106
Tabel 4.24 : Hasil uji Reliabilitas variabel Keputusan ( ) ............................. 106
Tabel 4.25 : Hasil uji Reliabilitas variabel Kepuasan ( ) ............................... 107

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Tabel 4.26 : Hasil uji Multikolinieritas dengan variabel dependen

............ 108

Tabel 4.27 : Hasil uji Multikolinieritas dengan variabel dependen

............ 108

Tabel 4.28 : Hasil uji Heteroskedastisitas dengan variabel dependen

........ 110

Tabel 4.29 : Hasil uji Heteroskedastisitas dengan variabel dependen

........ 111

Tabel 4.30 : Hasil uji Normalitas dengan variabel dependen

..................... 112

Tabel 4.31 : Hasil uji Normalitas dengan variabel dependen

..................... 112

Tabel 4.32 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER
terhadap keputusan nasabah secara simultan................................ 113
Tabel 4.33 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER

terhadap keputusan nasabah secara parsial ................................... 115
Tabel 4.34 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER
terhadapkepuasan nasabah secara simultan .................................. 116
Tabel 4.35 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER
terhadap kepuasan nasabah secara simultan ................................. 118
Tabel 4.36 : Pengaruh variabel perantara (keputusan nasabah)
terhadap variabel endogen (kepuasan nasabah)............................ 120
Tabel 4.37 :Annalyse of Variance variabel eksogen terhadap
variabel endogen ...................................................................... 122
Tabel 4.38 :Annalyse of Variance variabel eksogen terhadap
variabel endogen ...................................................................... 124
Tabel 4.39 : Nilai t Hitung variabel eksogen terhadap variabel endogen

.... 128

Tabel 4.40 : Nilai t Hitung variabel eksogen terhadap variabel endogen

.... 131

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual ................................................................... 46
Gambar 3.2 : Model Analisis Jalur .................................................................... 70
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep .......... 73

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank mempunyai peran yang penting bagi aktivitas perekonomian.
Karena berperan ke arah peningkatan taraf hidup masyarakat. Bank sebagai
lembaga moneter dapat meningkatkan taraf perekonomian negara karena
mampu memberikan fasilitas modal untuk masyarakat dalam melakukan
usaha.
Bank

merupakan

lembaga

perantara

keuangan

(Financial

Intermediary) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang
kelancaran

perekonomian.1

Bank

pada

dasarnya

mempunyai

fungsi

mentransfer dana-dana (Loanable Funds) dari penabung atau unit Surplus

(Lenders) kepada peminjam (Borrowers) atau unit defisit. Dana-dana tersebut
dialokasikan dengan negosiasi antar pemilik dengan pemakai dana di pasar
uang dan pasar modal .
Bank menempati posisi yang strategis dalam bidang keuangan,
karena Bank memiliki kewenangan yang cukup luas dalam mengelola
keuangan. Pengelolaan keuangan yang dilakukan Bank meliputi pengumpulan
dana, penyaluran dana kepada masyarakat, dan juga berwenang menciptakan
uang.

1

Susilo, S.Y dkk, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta : Salemba Empat,

2000), 7.

1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

Manfaat lain dari kebijakan pemerintah dalam sistem moneter yang
kewenangannya dimiliki oleh Perbankan tercermin dalam Pasal empat (4)
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang menjelaskan, ”Perbankan
Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam
rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas
nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Sehingga aktivitas
perbankan meliputi penciptaan uang, mendukung kelancaran mekanisme
pembayaran,

penghimpunan

dana

simpanan

masyarakat,

mendukung

kelancaran transaksi internasional, penyimpanan barang-barang berharga, dan
pemberian jasa lainnya (seperti pembayaran listrik, telepon, dan lain-lain).
Bank di Indonesia terbagi atas Bank Konvensional dan Bank
Syariah. Dari kedua Bank tersebut kemudian dibagi lagi kedalam beberapa
bentuk, meliputi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), sehingga
muncullah istilah Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat untuk jenis
Bank Konvensional serta Bank Umum Syari’ah dan Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah untuk jenis Bank Syariah. Dan keempat Bank tersebut tentu
memiliki persamaan dan perbedaan.
Bank secara umum (konvensional) diartikan sebagai badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak
(Undang-undang Nomer 10 Tahun 1998 pasal 1 ayat 2 tentang Perbankan),
sedangkan Bank Syariah adalah bank yang berlandaskan pada syariat-syariat

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

Islam dalam operasionalnya. Sehingga Bank Syariah tidak terlepas dari AlQur’an dan As-sunnah sebagai sumber hukum Islam. Menurut UU. No. 10
Tahun 1998 tentang Perbankan, Prinsip Syariah adalah aturan perjanjian
berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan
dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang
dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip
bagi hasil (mud{ar> abah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal
(musyaraka>h), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan
(mura>bahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni
tanpa pilihan (ija>rah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan
atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ija>rah wa iqtina>).
Menurut UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 tahun
1992 tentang Perbankan, juga disebutkan bahwa Bank Syariah adalah Bank
Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dalam
menjalankan aktivitasnya, Bank Syariah menganut prinsip keadilan,
kesederajatan dan ketentraman.2
Lebih lanjut dijelaskan dalam UU No. 21 tahun 2008 bahwa Bank
Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan
Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.3

2
3

Muhammad, Bank Syariah, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2005), 78.
Veithzal Rivai, Arviyan Arifin, Islamic Banking, (Jakarta : Bumi Aksara, 2010), 12.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

Perbedaan yang sangat menonjol antara Bank Konvensional dan
Bank Syariah yang pertama adalah dari segi akad, Semua transaksi yang
dilakukan di bank syariah harus berdasarkan akad yang dibenarkan oleh
Syariah Islam, yaitu berdasarkan Al-Qur’an dan Hadist serta telah difatwakan
oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), seperti akad Mud}ar> abah (bagi hasil),

Musyaraka>h (perkongsian), Musa>qa>h (kerja sama tani), Ija>rah (sewamenyewa), Waka>lah (perwakilan), dan lain sebagainya. Sementara khusus
untuk bank konvensional surat penjanjian dibuat berdasarkan hukum positif
yang berlaku di Indonesia.
Perbedaan kedua adalah dari segi keuntungan. Bank syariah
mengunakan pendekatan bagi hasil atau marjin (bonus) untuk mendapatkan
keuntungan, sementara bank konvensional justru mengunakan konsep biaya
untuk menghitung keuntungan. Sehingga muncullah istilah bunga.
Berdasarkan kerangka falsafah Bank Islam, hal mendasar yang
membedakan antara Bank Islam dan Bank non Islam adalah terletak pada
pengembalian dan pembagian keuntungan yang diberikan oleh nasabah
kepada lembaga keuangan dan atau yang diberikan oleh lembaga keuangan
kepada nasabah. Sehingga terdapat istilah bunga dan bagi hasil.4
Perbedaan ketiga terletak pada aspek pengelolaan dana. Dalam
pengelolaan dananya, Bank Syariah wajib mengetaui secara mendetail motif
nasabah melakukan pembiayaan, digunakan untuk kebutuhan konsumtif
ataukah produktif (modal kerja), sehingga terdapat perbedaan akad dari sisi
4

Ibid., 56.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

pembiayaan, meliputi akad Mud}ar> abah dan Musyaraka>h (untuk pembiayaan
modal kerja), Mura>bahah (untuk pembiayaan barang-barang konsumtif), dan
lain-lain. Selai itu, Bank Syariah juga wajib mengetahui secara mendetail
usaha dari nasabah pembiayaan tersebut, apakah pembiayaan yang
dilakukannya digunakan untuk menjalankan usaha yang halal atau yang
haram (seperti bisnis Khamr atau barang-barang lainnya yang diharamkan
berdasarkan agama Islam, bisnis yang penuh dengan spekulatif dan perjudian
atau Maisir, dan lain-lain). Hal ini berbeda dengan Bank Konvensional yang
menyalurkan kredit tanpa harus mengetahui dari mana atau kemana uang
tersebut disalurkan.
Perbedaan keempat meliputi kewajiban mengelola zakat untuk Bank
Syariah. Zakat yang dikelola oleh Bank Syariah ini nantinya akan disalurkan
pada masyarakat yang tidak mampu, sehingga disini benar-benar terdapat
peran peningkatan taraf hidup masyarakat yang dilakukan oleh Bank Syariah
melalui penyaluran dana zakat dari nasabah yang notabene memiliki
kelebihan dana terhadap masyarakat yang kekurangan dana, lebih-lebih
masyarakat yang tidak mampu.
Perbedaan kelima antara lain struktur organisasi. Di dalam struktur
organisasi Bank Syariah terdapat Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang
bertugas mengawasi segala transaksi yang dilakukan oleh Bank Syariah
tersebut. Dewan Pengawas Syariah (DPS) ini ditunjuk langsung oleh Dewan
Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI), berbeda dengan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

Bank Konvensional yang tidak memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS)
dalam struktur organisasinya.
Perbedaan terakhir antara Bank Konvensional dan Bank Syariah
menurut penulis adalah dari segi hubungan antara Bank dengan nasabah.
Bank Syariah cenderung memperlakukan nasabah sebagai mitra bisnis, sebab
terdapat akad-akad atau produk pembiayaan di dalam Bank Syariah yang
berupa

perkongsian

atau

kerjasama

usaha

seperti

Mud}ar> abah dan

Musyaraka>h. Berbeda dengan Bank Konvensional yang hubungannya dengan
nasabah cenderung sebatas debitur dan kreditur saja.
Adapun perbedaan antara Bank Umum dan Bank Perkreditan
Rakyat baik dari jenis Bank Konvensional maupun Bank Syariah adalah dari
wilayah operasionalnya. Bank Umum memiliki wilayah yang lebih luas yakni
mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberi
perhatian yang lebih besar kepada hal tertentu dari pada Bank Perkreditan
Rakyat (baik Bank Konvensional maupun Bank Syariah), namun secara
umum terutama dari sisi pelayanan dan kinerja antara Bank Umum Syariah
(BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) sama.
Operasional Perbankan (termasuk Perbankan Syariah) adalah segala
hal atau aktivitas yang dilakukan oleh perbankan dalam menjalankan
bisnisnya, sehingga operasional perbankan tidak hanya menyentuh aspek
produk, permodalan, dan struktur organisasi, namun juga aspek layanan.
Dalam hal ini terdapat perbedaan mendasar tentang kerangka operasional
Bank Syariah dan Bank konvensional. Menurut Muhammad : 2000, setiap

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

lembaga keuangan syariah mempunyai falsafah mencari keridhoan Allah
untuk memperoleh kebajikan di dunia dan akhirat. Oleh karena itu, setiap
kegiatan lembaga keuangan yang dikhawatirkan menyimpang dari tuntunan
agama, harus dihindari oleh Bank Syariah atau lembaga Syariah.5 Oleh
karenanya Selain menjaga stabilitas moneter, Bank Indonesia selaku Bank
sentral tentu memiliki peran vital untuk menciptakan kinerja lembaga
keuangan yang sehat, salah satunya adalah menjaga kualitas kinerja layanan
di setiap lembaga perbankan.
Kualitas produk dan layanan adalah bagian yang tidak dapat
terpisahkan untuk menarik minat nasabah bertransaksi di Bank Syariah
(secara khusus Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) serta untuk mencapai
kepuasan nasabah. Sehingga produk dan layanan adalah dua hal yang harus
diperhatikan oleh Bank Syariah dalam opersionalnya.
Menurut Kotler dalam analisis perilaku konsumen yang menurut
penulis bisa dipersamakan dengan nasabah dalam Perbankan (termasuk Bank
Syariah), keputusan konsumen dalam memilih suatu produk tertentu serta
kepuasan konsumen dicapai dengan beberapa tingkatan proses. Perilaku
konsumen dalam menentukan keputusan (minat) di konstruk oleh beberapa
faktor, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.6
Sedangkan kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

5
6

Ibid., 53.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009),

167.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.7 Kualitas kinerja layanan ini
nantinya akan mempengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung
terhadap keputusan dan kepuasan nasabah dalam bertransaksi.
Dari keputusan dan kepuasan, mari membahas mengenai kinerja
layanan yang tentunya berpengaruh terhadap keputusan dan kepuasan
nasabah. Teori yang digunakan dalam standar layanan Perbankan untuk
membentuk minat dan mencapai kepuasan nasabah secara umum adalah
metode SERVQUAL, metode ini dikembangkan oleh Parasuraman yang
menetapkan standar layanan untuk perusahaan jasa termasuk Bank dengan
lima dimensi, antara lain tangible (kenyataan), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Perbankan Syariah yang memiliki karakteristik khusus berupa
menjunjung tinggi nilai-nilai keislaman dirasa kurang efektif

jika hanya

mengandalkan lima dimensi SERVQUAL sebagai standar layanan. Sehingga
perlu adanya modifikasi dalam standar layanan yang diterapkan dalam
lembaga syariah seperti perbankan syariah. Hal ini telah terjawab oleh suatu
model layanan yang dicetuskan oleh Othman dan Owen (2001), yaitu sebuah
model layanan yang lebih ideal diterapkan dalam lembaga-lembaga syariah
seperti perbankan syariah yang disebut dengan model CARTER.
Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan
perbankan syariah dengan 6 dimensi, antara lain : Complience, Assurance,

Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Di dalam model
7

Ibid., 138.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

CARTER terdapat dimensi Complience yang merupakan standar pengukuran
pada aspek kepatuhan syariah yang seharusnya menjadi dimensi unggulan
yang pada akhirnya akan membedakan perbankan syariah dan perbankan
konvensional.
Othman dan Owen (2001) dalam penelitiannya mengadopsi model
CARTER dalam menganalisis kualitas layanan jasa pada Bank Syariah yang
ada di Kuwait. Penelitian tersebut dilakukan dengan menyebarkan kuisioner
pada 360 nasabah Bank Syariah di Kuwait. Dalam penelitiannya ditemukan 6
dimensi yang membentuk kepuasan nasabah pada Bank Syariah, yaitu :

complience, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perbankan Syariah saat ini harus
memperbaiki service financial karena kuatnya kompetisi diantara perbankan
yang ada di Kuwait dan cepatnya perubahan teknologi yang semakin maju.
Bank Syariah harus memberikan perhatian yang lebih untuk perubahan
tersebut dan memulai untuk menetapkan strategi agar dapat memberikan
suatu produk yang berkualitas dan pelayanan yang maksimal untuk kepuasan
nasabah.8 Bank Syariah disini mencakup Bank Umum Syariah (BUS) dan
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) untuk skala Indonesia.
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang notabene memiliki
kewenangan lebih kecil dari pada Bank Umum Syariah (BUS) dalam
pengelolaan keuangan negara (aspek moneter) tidak dipungkiri juga

8

Othman, A., Owen, L, “Adapting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in
Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic
Finance Service,Vol 3, 2001, 4.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang cukup pesat. Sehingga
diasumsikan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mampu menarik
minat dan memberikan kepuasan terhadap nasabah atau masyarakat serta
menghadapi persaingan bisnis perbankan.
Perkembangan Bank Pembiayaan Syariah (BPRS) di kabupaten
sumenep cukup signifikan pada akhir dekade ini. Hal ini dibuktikan dengan
pesatnya pertumbuhan PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep yang
ditunjukkan dengan semakin meluasnya kantor cabang dan kantor kas di
beberapa daerah bahkan di luar kabupaten sumenep, serta prestasi PT. BPRS
Bhakti Sumekar Sumenep sebagai BPRS terbaik dan terbesar kedua di
Indonesia pada tahun 2014 lalu.
Selain itu, berkembangnya perbankan-perbankan syariah seperti
Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah dan BNI Syariah cukup membuktikan
bahwa perbankan syariah cukup menarik perhatian masyarakat di kabupaten
Sumenep.
Dari beberapa faktor diatas penulis mencoba meneliti apakah
standar kinerja layanan dengan model CARTER, yang meliputi enam dimensi
antara lain : Complience, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan

Responsivness, yang lebih ideal diterapkan dalam perbankan syariah telah
diterima oleh masyarakat sebagai bagian dari bahan pertimbangan untuk
memutuskan bertransaksi di Perbankan Syariah, khususnya di PT. BPRS
Bhakti Sumekar Sumenep dan apakah standar kinerja layanan di PT. BPRS
Bhakti Sumekar Sumenep tersebut telah memenuhi harapan nasabah dan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

mampu menciptakan kepuasan bagi nasabah sehingga akselerasi pertumbuhan
perbankan syariah di kabupaten Sumenep tidak sekedar bagian dari tuntutan
persaingan bisnis namun juga mampu menjadi tolak ukur perkembangan
transaksi ekonomi syariah sesuai harapan dan anjuran agama.

B. Rumusan Masalah
Dari beberapa latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian
ini antara lain sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER secara
parsial maupun simultan terhadap keputusan nasabah bertransaksi di PT.
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ?
2. Bagaimana pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER secara
parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di PT.
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ?
3. Bagaimana pengaruh tidak langsung kinerja layanan model CARTER
secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah bertransaksi
di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini antara lain :

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

12

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung kinerja layanan
model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap keputusan
nasabah bertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung kinerja layanan
model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan
nasabah bertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung kinerja
layanan model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap
kepuasan nasabah bertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini baik secara teori
maupun praktik antara lain diuraikan sebagai berikut :
1. Secara Teoritis :
1) Penelitian ini dapat menjadi sumber bacaan sebagai sumbangsih ilmu
pengetahuan untuk memperluas wawasan dalam dunia Perbankan
Syariah baik untuk akademisi maupun praktisi.
2) Penelitian ini dapat menjadi acuan penentuan standar layanan
Perbankan Syariah.
3) Penelitian ini dapat memperkuat efektivitas standar kinerja layanan
model CARTER di Perbankan Syariah.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

13

4) Penelitian ini dapat dijadikan acuan evaluasi strategi pemasaran
lembaga-lembaga bisnis yang memutuskan untuk menjalankan
operasionalnya sesuai prinsip Islam.
2. Secara Praktis :
1) Hasil penelitian ini memberikan gambaran riil kondisi kepuasan
nasabah terhadap PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
2) Hasil penelitian ini menggambarkan seberapa besar model CARTER
sebagai standar kinerja layanan untuk Perbankan Syariah diterima
oleh nasabah secara luas.
E. Sistematika Pembahasan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis membagi kedalam enam bab
yang sistematis.
Bab pertama adalah pendahuluan yang terdiri dari latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika pembahasan.
Bab kedua berisi landasan teori sebagai pengantar pembahasan, terdiri
atas teori kinerja layanan berikut model-model yang diterapkan dalam jasa
layanan perbankan, serta konsep pembangunan keputusan bertransaksi dan
kepuasan nasabah. Selain itu terdapat juga penelitian terdahulu yang relevan
dengan judul skripsi ini, kerangka konseptual skripsi dan hipotesis.
Bab ketiga menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan
dalam penyusunan skripsi ini. Penjelasan pada bab ini meliputi jenis

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

14

penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian,
variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, data dan
sumber data, teknik pengumpulan data serta teknik analisa data.
Bab keempat merupakan bagian hasil penelitian yang memaparkan
tentang deskripsi umum objek penelitian dan hasil dari analisa data.
Bab kelima adalah inti dari pembahasan skripsi yang berisi uraian
pendapat penulis dari hasil penelitian ini.
Bab keenam yang merupakan bab penutup dari skripsi ini berisi
tentang kesimpulan dan saran.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teoretik
1. Standar Kinerja Layanan Perbankan Syariah Model CARTER
a. Definisi kinerja Layanan
Sebelum memahami makna layanan, penulis akan memaparkan
makna kinerja terlebih dahulu. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), kinerja diartikan sebagai sesuatu yang dicapai,
prestasi yang diperlihatkan, atau kemampuan kerja.
Moeheriono (2012 : 32) mengemukakan beberapa indikator
kinerja antara lain sebagai berikut1 :

1) Economic Value Added (EVA)
2) Pertumbuhan pendapatan (Revenue Growth)
3) Pemanfaatan aktiva yang diukur dengan Asset Turn Over
4) Jumlah Customer baru
5) Jumlah Customer yang menjadi Non-Customer
6) Kecepatan waktu layanan Customer
7) Tingkat kepuasan Customer
8) Ketepatan waktu produksi (Cycle Time)
9) Ketepatan pesanan (On-time Dellivery)
10) Perputaran keevektivan (Cycle-Effectiveness-CI)

1

Moeheriono, Indikator Kinerja Utama (IKU) Bisnis dan Publik, (Jakarta : PT. Grafindo
Persada, 2012), 32.

15

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

16

11) Rasio ketersediaan informasi
12) Tingkat kepuasan karyawan
13) Tingkat pemberdayaan karyawan
14) Tingkat produktivitas layanan
15) Presentase sasaran yang diimplementasikan
16) Tingkat pencapaian kriteria pendukung, keberhasilan tim, dan
lain-lain.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa indikator-indikator kinerja
tersebut merupakan alat atau karakteristik tertentu yang dipergunakan
untuk mengukur output atau outcome suatu kegiatan. Kutipan
menarik dalam buku Moeheriono, bahwa “What gets measured, gets

managed, gets done ! “jika anda dapat mengukur kinerja, maka anda
akan mudah mengelolanya, jika anda mudah mengelolanya, maka
anda akan mudah mengelola tujuan.”
Oleh karena kata kinerja disandarkan pada bahasa layanan,
maka indikator kinerja tersebut diartikan sebagai alat atau
karakteristik khusus untuk menilai output atau outcome suatu
layanan.
Nina Rahmayanty (2010 : 15) mengemukakan bahwa kata
layanan pada hakikatnya sama dengan makna kata service secara
umum2, “Service is a manner in which you and other employees treat

your customer and other as you deliver your company’s products or
2

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010), 15.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

other deliverables. Effective use of the techniques and strategies
outlined later in this book is required in order to satisfy the needs of
your costumers.”3
Teori

Robert

W.

Lucas

dapat

dipahami

bahwa

service/layanan/jasa merupakan suatu aktivitas dimana kamu dan
karyawan lainnya memperlakukan pelangganmu dan lainnya seperti
kamu menyampaikan produk perusahaanmu atau penyampaian
lainnya. Efektivitas yang digunakan melalui tekhnik-tekhnik dan
strategi-strategi berupa bagan di dalam buku ini adalah diperlukan
untuk memuaskan kebutuhan pelangganmu.
Dapat disimpulkan bahwa layanan adalah suatu aktivitas atau
perlakuan karyawan untuk konsumen/nasabah yang semata-mata
hanya untuk memberikan kepuasan bagi konsumen tersebut sehingga
terciptalah konsumen yang loyal (setia) yang disebut dengan
pelanggan.
Lebih lanjut Nina Rahmayanty dalam bukunya menyebutkan
layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan, layanan prima juga diartikan sebagai layanan yang
memiliki cirri khas kualitas (quality nice) atau pelayanan dengan
standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat secara konsisten dan akurat (handal),
serta suatu pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
3

Robert W Lucas, Customer Service : building successful skills for the twenty-first
century – 3rd ed, (ISBN : 2005), 23.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

18

needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Kebutuhan praktis berupa nilai yang dirasakan dengan bentuk
berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan
kepada fisiologis pelanggan.4
Konsep jasa atau layanan juga dikemukakan oleh Philip Kotler
dalam beberapa tulisannya. Dijelaskan bahwa jasa setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait dan mungkin
juga tidak terkait dengan produk fisik.5
Jadi hakikat bauran jasa memiliki implikasi pada bagaimana
konsumen mengevaluasi mutu. Selanjutnya jasa/layanan memiliki
empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran, antara lain : tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan
lama (perishability).6
1) Tidak berwujud
Dalam hal ini artinya jasa berbeda dengan produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium oleh
pembeli. Sebagai contoh seseorang yang mengoperasi wajah tidak

4
5

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010), 17.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 12, (Jakarta : Erlangga,

2007), 42.
6

Ibid.. 45.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

19

akan pernah dapat mengetahui hasil yang sesungguhnya sebelum
ia membeli jasa tersebut.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
bukti mutu jasa tersebut. Oleh karenanya perusahaan jasa
ditantang untuk mampu menunjukkan mutu layanan mereka
melalui bukti fisik dan presentasi. Andaikan suatu Bank ingin
memposisikan diri sebagai Bank yang “cepat” maka Bank tersebut
harus dapat mewujudkan strategi pemosisian ini melalui sejumlah
alat pemasaran, misalnya tempat, orang (pegawai), peralatan,
bahan komunikasi, symbol, harga, dan lain-lain.
2) Tidak terpisahkan,
Karakter

jasa

yang

tidak

terpisahkan

memberikan

pengertian bahwa antara penyedia jasa dengan klien berinteraksi
secara utuh, dan keduanya hadir dalam interaksi tersebut. Artinya
antara penyedia jasa dan klien hadir pada saat jasa itu dihasilkan.
Interaksi penyedia jasa dan klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
3) Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diberikan. Contoh, seorang dokter
memiliki keramahan yang berbeda dalam berinteraksi dengan
pasien. Pembeli jasa menyadari keragaman tersebut dan seringkali
mempengaruhi orang lain sebelum menggunakan jasa tersebut.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

20

4) Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak
tersebut tidak akan menjadi masalah selama permintaan tetap
lancar. Contoh perusahaan angkutan harus memiliki jauh lebih
banyak perlengkapan karena permintaan jam-jam sibuk. Beberapa
dokter menerapkan biaya tambahan bagi pasien yang tidak
menepati janji pertemuan karena nilai jasa tersebut hanya ada
pada saat itu.
b. Model-model dimensi layanan
Model dimensi layanan yang paling umum digunakan dalam
menilai kualitas layanan adalah model yang dikemukakan oleh
seorang ekonom bernama Parasuraman yaitu meliputi: tangible (bukti
fisik),

reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), emphaty (empati).7
Tangibles (bukti fisik) merupakan segala perlengkapan yang
menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia
layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik
pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. Reliability
(keandalan) adalah kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Responsiveness (daya tanggap) mencakup para pekerja yang memiliki
kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan
7

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2004), 273.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

21

dengan cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) diartikan sebagai
pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan
bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik. Sedangkan

Empathy (empati) yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi
interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan lima faktor tersebut, kemudian beberapa periset
mengembangkannya menjadi item-item SERVQUAL, antara lain8 :
1) Reliability (Kendalan)
a) Memberikan layanan sesuai janji
b) Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
c) Melakukan layanan pada saat pertama
d) Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
e) Mempertahankan rekor bebas cacat
2) Responsiveness (daya tanggap)
a) Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan
layanan itu akan dilakukan
b) Layanan yang tepat pada pelanggan
c) Keinginan untuk membantu pelanggan
d) Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
3) Assurance (jaminan)
a) Karyawan

yang

membangkitkan

kepercayaan

kepada

pelanggan
8

Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 12, (Jakarta : Erlangga,

2007), 56.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

22

b) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
c) Karyawan yang sangat santun
d) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan
4) Empathy (empati)
a) Memberikan pelanggan perhatian individual
b) Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode
c) Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik
d) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
e) Jam bisnis yang nyaman
5) Tangibles (bukti fisik)
a) Peralatan yang modern
b) Fasilitas yang secara visual menarik
c) Karyawan

yang

memiliki

penampilan

yang

rapi

dan

professional
d) Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan
dengan layanan.
Othman and Owen (2001) mengemukakan model CARTER
sebagai sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mendefinisikan
dan mengukur layanan kualitas lembaga Islam termasuk perbankan
Islam. Mekanisme pengukuran metode CARTER sama dengan

SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, hanya saja dalam
metode CARTER ditambahkan dimensi compliance (pemenuhan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

23

prinsip dan hukum islam) sehingga model CARTER ini terdiri atas 6
dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy,
dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item.9
Keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh Othman
and Owen sebagai berikut:
1) Compliance

Complience berarti kemampuan untuk memenuhi hukum
Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip ekonomi dan
perbankan islam. Prinsip ini sejalan dengan firman Allah dalam
Al-Qur’an surat Al-Baqarah : 208,

        

       

Artinya : Hai orang-orang yang beriman, masuklah kamu ke dalam
Islam keseluruhan, dan janganlah kamu turut langkahlangkah syaitan. Sesungguhnya syaitan itu musuh yang
nyata bagimu. (QS. Al-Baqarah : 208).10
Ayat

tersebut

menerangkan

bahwa

umat

muslim

diperintahkan untuk melakukan apapun dengan prinsip Islam
secara

Kaffah

(Keseluruhan)

tidak

terkecuali

dalam

bisnis/perdagangan.

9

Othman, A., Owen, L, “Adapting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in
Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic
Finance Service, Vol 3, 2001, 4.
10
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an Tajwid dan Terjemahnya, (Jakarta:
PT. Syaamil Cipta Media, 2006), 32.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

24

Aspek

Complience dalam Perbankan Syariah juga

mencakup larangan terhadap bunga/riba. Beberapa ayat Al-Qur’an
tentang larangan terhadap riba ini antara lain :
a) QS. Al-Baqarah : 275

        

         

           
           

�