Analisis Dan Pemodelan Proses Bisnis Menggunakan Business Process Improvement (BPI) Pada Lembaga Bimbingan Belajar (Studi Kasus: Lembaga Bimbingan Belajar Prisma)
Vol. 2, No. 10, Oktober 2018, hlm. 4184-4191 http://j-ptiik.ub.ac.id
Analisis Dan Pemodelan Proses Bisnis Menggunakan Business Process
Improvement (BPI) Pada Lembaga Bimbingan Belajar
(Studi Kasus: Lembaga Bimbingan Belajar Prisma)
1 2 3 Arofian Taufi Helmi , Ismiarta Aknuranda , Mochamad Chandra SaputraProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 2 3 Email: arofian10@gmail.com, i.aknuranda@ub.ac.id, andra@ub.ac.id
Abstrak
Sebuah organisasi atau instansi tentunya memiliki proses bisnis yang dijalankan untuk mendukung kegiatan-kegiatan operasional yang ada pada organisasi atau instansi tersebut demi mencapai visi dan misi yang telah ditentukan. Lembaga bimbingan belajar Prisma merupakan salah satu bimbingan belajar yang saat ini semakin berkembang. Seiiring dengan berkembangnya suatu bisnis maka tingkat pelayanan kepada pelanggan juga harus semakin baik. Saat ini dalam menjalankan proses bisnisnya, LBB Prisma belum mempunyai proses bisnis yang baku dan jelas. Pencatatan data masih dilakukan dengan manual. Risiko hilangnya data akan semakin meningkat. Ekspektasi dari ketua LBB Prima yaitu proses bisnis dapat berjalan secara efektif dan efisien. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Memodelkanan dan melakukan simulasi proses bisnis pada Bimbingan Belajar Prisma menggunakan BPMN 2) Penelitian dimulai dengan studi kepustakaan dan pengumpulan data melalui wawancara. Selanjutnya dilakukan pemodelan dan simulasi proses bisnis saat ini dengan menggunakan BPMN, analisis permasalahan, analisi perbaikan proses bisnis menggunakan pendekatan BPI, pemodelan dan simulasi proses bisnis usulan dan perbandingan hasil simulasi proses. Hasil yang didapat 1) Pemodelan empat proses bisnis yang nantinya akan dilakukan perbaikan 2) model Proses bisnis usulan menggunakan teknik BPI 3) Hasil perbandingan simulasi proses bisnis saat ini dan usulan.
Kata kunci: Proses bisnis,BPMN,BPI
Abstract
An organization or agency certainly have business processes that are run to support the operational
activities of the organizations or agencies in order to achieve the vision and mission have been
determined An organization or agency certainly have business processes that are run to support the
operational activities of the organizations or agencies in order to achieve the vision and mission have
been determined. Prisma learning guidance is one of the learning guidance that is currently growing.
Along with the development of a business then the level of service to customers should also be better.
Currently in running the business process, LBB Prisma has not had a standard business process.
Recording of data is still done manually. The risk of loss of data will increase. Expectation from the
chairman of LBB Prima that business processes can run effectively and efficiently. The purpose of this
research is to 1) Modeling and simulating business processes on Prisma Student Guidance using BPMN
2) Modeling and simulating recommendations business process using the BPI approach on the Prisma
Student Guidance 3) Compare the current business process model and the proposed business
process.Research begins with literature studies and data collection through interviews. Next is modeling
and simulating current business processes using BPMN, problem analysis, business process
improvement analysis using BPI approach, modeling and simulation of proposed business processes
and comparison of process simulation results. The results obtained from this research that is 1)
Modeling of four business processes that will be improved 2) model Proposed business process using
BPI techniques 3) Comparison of current business process simulation results and proposals..Keywords: Business process, BPMN, BPI
1. PENDAHULUAN
menggambarkan atau memodelkan diagram proses bisnis yang didasarkan kepada teknik diagram alur, dirangkai untuk membuat model- model grafis dari operasi-operasi bisnis dimana terdapat aktivitas-aktivitas dan kontrol-kontrol alur yang mendefinisikan urutan kerja (Ramdhani, 2015).
tahun 2012, proses bisnis adalah sebuah kumpulan aktivitas yang dijalankan secara koordinasi didalam lingkungan organisasional dan lingkungan teknis. Aktivitas-aktivitas ini bersama-sama mencapai tujuan bisnis. Setiap proses bisnis ditetapkan oleh satu organisasi (bagian), namun dapat berinteraksi dengan proses yang dijalankan organisasi (bagian) lain.
Languages, Architectures
Menurut Mathias weske dalam bukunya business Process Management Concepts,
2.1 Proses Bisnis
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
Analisis dan pemodelan proses bisnis pada LBB Prisma diharapakan menjadi sebuah pertimbangan bagi LBB Prisma untuk melakukan perbaikan proses bisnis di kedepannya.
Suatu organisasi pasti memiliki proses bisnis yang mendukung kegiatan bisnis yang ada dalam organisasi untuk mencapai visi dan misi yang teridentifikasi. Proses bisnis itu sendiri adalah serangkaian kegiatan yang bekerja sama dalam lingkungan organisasi dan teknis yang bersama-sama mencapai tujuan bisnis (Weske, 2012). Jika proses bisnis berjalan baik maka kegiatan operasional akan berjalan lebih efisien dan efektif.
Lembaga bimbingan belajar Prisma adalah salah satu bimbingan belajar yang pada awalnya untuk pelajaran matematika sekolah dasar. Dengan berkembangannya bisnis ini dan kebutuhan untuk memberikan bimbingan belajar lainnya, akhirnya tidak hanya pelajaran matematika saja, tapi juga bidang ilmu lain seperti bahasa Inggris, bahasa Indonesia, ilmu pengetahuian social dan ilmu pengetahuan alam. Dengan berkembangnya usaha, tingkat layanan pelanggan juga harus lebih baik. Hal ini membuat proses bisnis LBB Prisma harus berjalan dengan baik.
Hal pertama yang akan dilakukan penulis adalah menggunakan BPMN untuk memodelkan proses bisnis saat ini. Business Process Model
kerja sistem sistematis yang membantu sebuah organisasi dalam memajukan atau memperbaiki proses bisnis. Tujuan utama BPI adalah untuk memperbaiki proses bisnis dan memastikan bahwa isu-isu dalam proses bisnis sebuah organisasi ditangani dengan benar (Harrington, 1991).
Business Process Improvement (BPI). Business Process Improvement adalah salah satu kerangka
Untuk menganalisis dan memperbaiki proses bisnis di sebuah organisasi, maka memerlukan suatu cara atau pendekatan untuk membantu dan menunjang hal itu. Penulis akan mencoba menggunakan pendekatan atau metode
LBB Prisma akan menjadi fokus penulis dalam penelitian ini. Penulis akan memodelkan proses bisnis yang sedang berjalan pada LBB Prisma dan mengidentifikasi masalah pada proses bisnis tersebut. Selanjutkan akan dilakukan analisis dan perbaikan proses bisnis LBB Prisma.
Ketika pelayanan pembayaran dan pendaftaran pada siswa dapat dilakukan melalui siapa saja selain bendahara atau admin, masalah yang muncul di LBB Prisma adalah pencatatan data akan terpisah. Masalah tersebut yang nantinya akan menimbulkan kesalahan dalam rekap data di akhir bulan. LBB Prisma melakukan semua proses bisnisnya secara manual. Pencatatan data juga masih dilakukan dengan manual. Hal ini akan semakin besarnya resiko hilangnya data. Ketua LBB juga menyampaikan bahwa masalah seperti sudah sering terjadi dan ketua LBB juga menginginkan segera ada perbaikan dalam proses bisnis yang berjalan saat ini.
Berdasarkan diskusi yang dilakukan penulis dengan ketua Lembaga bimbingan Prisma, diketahui bahwa LBB Prisma belum memiliki proses bisnis yang jelas. Misalnya, layanan siswa yang ingin membayar atau mendaftar seharusnya dilayani oleh bendahara atau admin terkadang dilayani oleh ketua LBB atau pengajar. Instruksi kerja yang masih belum jelas seperti ini dapat menyebabkan masalah seperti kebingungan siswa saat membayar atau mendaftar melalui siapa.
and Notation (BPMN) adalah alat untuk yang menghasilkan nilai bagi perusahaan. Mereka yang langsung berhubungan dengan perusahaan dan menerima suplai dari pemasok untuk kegiatan pelanggan dan proses pendukung, bukan proses yang secara langsung menghasilkan nilai, melainkan sebuah proses yang mendukung berlangsungnya proses utama.
2.2 Business Process Improvement (BPI)
Menurut H. James Harrington (1991),
elimination ) 3.
Andersen (2007) menyebutkan bahwa pengukuran suatu kinerja diartikan sebagai suatu proses untuk menilai afektivitas dan efisiensi dari sebuah tindakan yang telah dilakukan. Pengukuran kinerja merupakan bagian dari suatu analisa terhadap proses untuk mengidentifikasi aktivitas mana yang akan diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Untuk melakukan pengukuran dan penilaian terhadap kinerja dari proses bisnis, penulis menggunakan matriks
2.4 Matriks Pengujian Kriteria
Otomisasi dan/ atau mekanisasi (Automation and/ or mechanization)
improvement ) 12.
Perbaikan skala besar (Big picture
partnerships ) 11.
Peningkatan kualitas input (Supplier
Pencegahan kesalahan (Error proofing) 7. Peningkatan performasi (Upgrading) 8. Penyerderhanaan bahasa (Simple language) 9. Standardisasi (Standardization) 10.
cycle-time reduction ) 6.
Penyerderhanaan (Simplification) 5. Pengurangan waktu siklus proses (Process
assessment ) 4.
Evaluasi nilai tambah (Value-added
) 2. Eliminasi duplikasi (Duplication
Busines Process Improvement (BPI) merupakan
elimination
1. Eliminasi birokrasi (Bureaucracy
yaitu streamlining Tools perbaikan tersebut antara lain :
Tools perbaikan ini terdapat pada fase ke tiga
Ada 12 tools perbaikan BPI yang disebutkan oleh Harrington (1991). 12 tools perbaikan tersebut telah terbukti berhasil memperbaiki dan meningkatkan proses bisnis.
2.3.1 BPI Tools
Management Group. Tujuan utama BPMN adalah untuk memberi semua pengguna bisnis notasi yang mudah dimengerti, dimulai dengan analis bisnis yang menciptakan konsep awal proses, pengembang teknologi yang bertanggung jawab untuk menerapkan proses yang ada, dan proses pengelolaan dan pemantauannya. Oleh karena itu BPMN berfungsi sebagai jembatan antara perancangan proses bisnis dan implementasi proses bisnis (Weske, 2007).
5. Countinuous Improvement) Fase untuk menerapakan dan menetapkan proses perbaikan berkelanjutan.
Measurements and control) Fase untuk menerapakan dan menetapkan sistem yang bertujuan untuk mengontrol proses perbaikan berkelanjutan.
3. Streamlinig) Fase untuk memperbaiki atau meningkatkan efektifitas, efisiensi dan kemampuan adaptasi proses bisnis 4.
2. Understanding the Process) Fase untuk memahami dan mendalami semua dimensi dari proses bisnis saat ini
Organizing for Improvement) Fase untuk membangun komitmen, pemahaman dan kepemimpinan agar proses bisa berhasil.
2.2.1 Fase BPI Gambar 1. Lima Fase dalam Business Process Improvement 1.
metodologi sistematis yang dikembangkan untuk membantu organisasi membuat kemajuan signifikan dalam cara proses bisnis mereka beroperasi. BPI dapat membantu organisasi dalam menyederhanakan dan merampingkan operasi proses tersebut, sambil memastikan bahwa pelanggan internal dan eksternal menerima output yang baik.
2.3 Business Process Model and Nation
untuk menentukan bagian yang harus diperbaiki. Sebelum melakukan pengujian kriteria, langkah pertama adalah didefinisikan dan menentukan
4. ANALISIS DAN PEMODELAN PROSES BISNIS SAAT INI 4. 1 Memilih Proses Bisnis Kritis
CSF merupakan sejumlah faktor yang akan berpengaruh besar pada kinerja organisasi, persaingan organisasi dan kinerja pada pangsa pasar.
2.5 Simulasi
Menurut Bizagi (2016) Simulasi proses dapat membantu dalam proses evaluasi performansi sebuah model, dibawah konfigurasi yang berbeda dan dalam waktu real time, untuk dapat meminimalkan kegagalan yang terjadi dalam memenuhi spesifikasi yang ditentukan dan mencegah kekurangan atau kelebihan dalam penggunaan sumber daya yang ada.
Critical Success Factor (CSF) terlebih dahulu.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan ketua LBB Prisma terdapat tiga faktor yang dianggap dapat dijadikan sebagai faktor penting penentu kesuksesan pada LBB Prisma. Ketiga faktor tersebut adalah data tersimpan dengan baik, kegiatan yang tidak rumit dan waktu kegiatan yang cepat. CSF beserta bobotnya dimasukkan ke dalam matriks pengujian kriteria. Pada penelitian ini, digunakan rentang nilai dari 1 sampai 3. Nilai 1 untuk proses yang tidak berpengaruh, nilai 2 untuk porses yang berpengaruh dan nilai 3 untuk proses yang sangat berpengaru pada masing-masing CSF. Narasumber memberikan nilai pada masing- masing proses bisnis. Nilai tersebut kemudian dikalikan dan dijumlahkan. Proses bisnis yang memiliki nilai paling tinggi merupakan proses bisnis yang memerlukan perbaikan. Hasil pengujian kriteria dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini.
analysis . Langkah terakhir adalah membuat kesimpulan dan saran.
3. METODE PENELITIAN
Pertama dimulai dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan dan mempelajari literatur, dilanjutkan dengan metode pengumpulan data yang diperlukan. Selanjutnya melakukan idenifikasi gambaran umum organisasi, identifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dan, memilih proses bisnis permasalahan pada proses bisnis dan analisis perbaikan proses bisnis. Kemudian melakukan pemodelan dan simulasi proses bisnis usulan. Selanjutnya melakukan perbandingan antara hasil simulasi proses bisnis saat ini dengan hasil simulasi proses bisnis usulan berdasarkan time
3 Weight
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian dapat dilihat sebagai berikut :
21
6
6
9
X Impact
3
Tabel 1.Matriks Criteria Testing N o Proses Bisnis CSf Dat a tersi mpa n den gan baik Kegiat an yang tidak rumit Wak tu kegi atan cep at To tal Weight
3
Impact
Proses Bisnis Pendaftar an siswa baru reguler
1 .
Gambar 2. Metodologi penelitian
2
3
2 an siswa
Penulis menggunakan aplikasi bizagi untuk
baru
memodelakan proses bisnis pendafaaran siswa
privat
baru reguler saat ini. Alur dari proses bisnis
Weight
6
2
2
10
pendaftaran siswa baru reguler seperti pada
X
gambar dibawah ini :
Impact
3 Proses Impact
3
2
3 . Bisnis Pembayar an
Weight
9
4
6
19 X
Impact
4 Proses Impact
3
2
2 Gambar 3 Model Proses Bisnis Pendaftaran . Bisnis Siswa Baru Reguler Saat Ini
Penggajia n Weight
9
4
4
17
4.3 Hasil simulasi Proses Bisnis Pendaftaran
X Siswa Baru Reguler Saat Ini Impact
Simulasi dilakukan menggunakan aplikasi
5 Proses Impact
3
2
1
bizagi. Waktu dari setiap aktifitas diperoleh dari
. Bisnis Rekap hasil observasi. Hasil dari simulasi proses bisnis data
pendaftaran siswa baru reguler saat ini adalah
keuangan
dalam menjalankan prosesnya minimal
Weight
9
4
2
15
membutuhkan waktu 35 menit 27 detik,
X
maksimal 1 jam 11 menit 27 detik, dan rata-rata
Impact 39 menit 57 detik untuk setiap orang .
6 Proses Impact
2
1
1 . Bisnis Penerima 5.
Rekomendasi Prosis Bisnis an tentor baru
5.1 Identifikasi Permasalahan Proses Bisnis Weight
6
2
2
10 X Proses bisnis yang telah diidentifikasi
Impact
menghasilkan beberapa permasalahan yang akan Penulis memilih 4 proses bisnis untuk dilakukan dilakukan perbaikan. Dapat dillihat pada tebel perbaikan. Proses bisnis yang dipilih berikut : berdasarkan nilai yang besar dalam pengujian
Tabel 2.Permasalahan Pada Proses Bisnis
kriteria. Empat proses tersebut adalah
Proses Bisnis Pendaftaran Siswa Baru Reguler
pendaftaran siswa baru reguler, proses bisnis
No Permasalahan Resiko
pembayaran, proses bisnis penggajian dan
1 Pengecekan
a. Sering terjadi proses bisnis rekap data keuangan. Proses ketersediaan kelas
kesalahan saat
tersebut memiliki nilai 21, 19, 17 dan 15 . masih secara manual
pengecekan (pada task Melihat ketersediaan ketersediaan kelas
4.2 Identikasi Proses Bisnis Saat Ini
kelas sesuai jadwal yang
Setelah melakukan pengujian kriteria
Pengecekan b. dipilih)
menggunakan matriks pengujuan kritria ketersediaan didapatkan ada 4 proses bisnis yang akan kelas cukup dilakukan perbaikan yaitu proses bisnis memakan waktu
lama (15 menit)
pendaftaran siswa baru reguler, proses bisnis
karena
pembayaran, proses bisnis penggajian dan
pengecekan
proses bisnis rekap data keuangan. Langkah
kelas harus
selanjutnya adalah mendalami dan
mengetahui mengidentifiasi proses bisnis tersebut. berapa siswa
Komponen proses bisnis yang akan berapa siswa yang sudah ada
2 Pelayanan pendaftaran dilakukan oleh semua karyawan LBB (pada lane karyawan)
2 Pelayanan pendaftaran dilakukan oleh semua karyawan LBB
sering kebingungan
b. Pencatatan data
yang masih terpisah-pisah
3 Pengisian form pendaftaran membutuhkan waktu yang cukup lama (pada task mengisi form pedaftaran)
Terjadi antrian pendaftar
4 Pencatatan data pendaftar dilakukan secara manual (pada task mencatat data pendaftar)
Resiko hilangnya data sering terjadi
Otomatisa si Penambahan sistem informasi akan menyelesaikan masalah tersebut karena sistem dapat membantu pengolah dan menyimpan data
4 Pencatatan dan penyimpana n data pendaftar dilakukan secara manual
3 Pengisian form pendaftaran membutuhk an waktu yang cukup lama Penyederh anaan Perlu adanya penyederhanaa n aktifitas untuk menyelesaikan masalah tersebut
a. Calon pendaftar
Standardis asi Standardisasi sangat diperlukan untuk memperbaiki masalah tersebut
5.2 Analisis Perbaikan Proses Bisnis
Otomatis asi Standardi sasi
Menambahka n suatu sistem informasi untuk mendukung kegiatan proses bisnis Standardisasi digunakan otomatisasi. Dalam penambahan sistem perlu adanya suatu standar yang harus dipatuhi
1 Pengecekan ketersediaan kelas masih secara manual
Perbaikan Keterangan
BPI namun tidak semua tool digunakan untuk memperbaiki proses bisnis, penulis menyesuaikan perbaikan dengan melihat permasalahan yang ada.
Improvement (BPI). Ada 12 streaming tools pada
Setelah mengetahui permasalahan yang ada pada proses bisnis, penulis mencoba memberikan rekomendasi perbaikan proses bisnis tersebut. Metode yang akan digunakan untuk perbaikan adalah Process Business
5.3 Proses Bisnis Pendaftaran Siswa Baru Reguler Usulan Setelah melakukan perbaikan proses bisnis, penulis kembali memodelkan proses bisnis usulan. Model dari proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler usulan dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 4 Model Proses Bisnis Pendaftaran
Tabel 3.Rekomendasi Perbaikan Pada Proses Bisnis Proses Bisnis Pendaftaran Siswa Baru Reguler NO Masalah Teknik
Siswa Baru Reguler Usulan
Selanjutnya membandingkan metode tersebut. Setelah melakukan perbandingan akan mengetahui metode mana yang lebih baik untuk menyelesaikan permasalahan proses bisnis di LBB Prisma.
Tersedia melalui:
OMG Object Management Group.
Hill Object Management Group (OMG)., 2013.
Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness. New York : McGraw-
<resources.bizagi.com/docs/BPMNByExa mpleEng.pdf> [diakses 7 maret 2017] Harrington, H. J., 1991. Business Process
Guide. Bizagi Modeler. tersedia melalui
B., 2007. Business Process Improvement Toolbox Second Edition . Wisconsin : ASQ Quality Press. Bizagi. 2016. Bizagi Process Modeler : User
Andersen,
7. DAFTAR PUSTAKA
2. Perbaikan proses bisnis di LBB Prisma dapat menggunakan metode lain selain BPI.
Simulasi dilakukan menggunakan aplikasi bizagi. Waktu dari setiap aktifitas diperoleh dari rata-rata waktu ekpektasi pelanggan dan estimasi waktu menurut penulis. Hasil dari simulasi proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler usulan adalah dalam menjalankan prosesnya minimal membutuhkan waktu 11 menit 46 detik, maksimal 14 menit 39 detik, dan rata-rata 11 menit 54 detik untuk setiap orang .
Ada penambahan sistem informasi pada proses bisnis usulan. Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan perancangan sistem informasi untuk implementasi pada LBB Prisma.
6.2 Saran 1.
3. Dari hasil perbandingan simulasi proses bisnis saat ini dan proses bisnis usulan, menunjukan bahwa perbaikan proses bisnis berjalan dengan baik dan dapat mempercepat waktu proses. Proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler waktu minimal mengalami penurunan sebesar 23 menit 38 detik, waktu maksimal sebesar 56 menit 48 detik, dan rata- rata sebesar 28 menit 3 detik.
Ada empat proses bisnis yang akan dilakukan perbaikan yaitu proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler, pembayaran, penggajian dan rekap data keuangan. Hasil dari simulasi yang dilakukan menggunakan bizagi adalah untuk model proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler saat ini waktu minimal 35 menit 27 detik, maksimal 1 jam 11 menit 27 detik, dilakukan perbaikan menggunakan tools BPI. Setelah diperbaiki proses bisnis di LBB Prisma ada penambahan pelaku proses binis yaitu sistem informasi. Hasil simulasi pada model proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler usulan waktu minimal 11 menit 46 detik, waktu maksimal 14 menit 39 detik, dan waktu rata-rata 11 menit 54.
Tabel diatas menunjukan waktu yang diperolah dari hasil simulasi proses binis pendaftaran siswa baru reguler saat ini dan usulan. Waktu proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler mengalami penurunan seperti minimal time waktu sebesar 23 menit 48 detik, maksimal waktu turun sebesar 56 menit 48 detik dan rata-rata waktu turun sebesar 28 menit 3 detik. Penurunan waktu proses menunjukan bahwa perbaikan yang dilakukan dapat membantu proses berjalan lebih cepat.
Total Time 13 jam 19 menit 3 jam 58 menit 13 detik
Avg. Time 39 menit 57 detik 11 menit 54 detik
Max. Time 1 jam 11 menit 27 detik 14 menit 39 detik
Proses Bisnis Usulan Min. Time 35 menit 24 detik 11 menit 46 detik
5.5 Perbandingan Hasil Simulasi Proses Bisnis Saat ini dan Proses Bisnis Usulan Tabel 4.Hasil perbandingan pada proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler saat ini dan proses bisnis pendaftaran siswa baru reguler usulan Waktu Proses Bisnis Saat Ini
6. PENUTUP
6.1 Kesimpulan 1.
Ongkunaruk, Pornthipa., 2015. Business Process
Anaysis and Improvement for A Raw MilkCollection Centre in Thailand . Agriculture and Agricultural Science Procedia , 35-39. Tersedia di:
<http://www.sciencedirect.com> [Diakses
1 Maret 2017] Weske, M., 2007. Business Process
Management Concepts Languages, Architectures. New York: Springer.