Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA BT/BS BIMA MEDAN
OLEH HILMAN TANJUNG 110502134
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015
1
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA BT/BS BIMA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuisioner yang bersumber dari penelitian langsung pada BT/BS BIMA Medan yang berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan
2 ABSTRACK ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICES QUALITY ON COSTUMERS LOYALITY THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION AT BT/BS BIMA MEDAN
The purposes of this research are to analyize the impact of services quality on customers loyality, the impact of services quality on customers satisfaction, the impact of customers loyality on customers satisfaction, and the impact of services quality on customers loyality through customers satisfaction. This is an asosiative research. The methods of collecting data were based on primary data using questionnaires where the location of this research take place on BT/BS Bima that the account of sample are 80 respondents. The type of sampling design in this research was purposive sampling. The data obtained were analyzed through descriptive analysis and path analysis. The results of this research show that services quality has significantly positive effect on costomers loyality, services quality has significantly positive effect on customers satisfaction, costumers loyality has significantly positive effect on customers satisfaction and services quality has significantly positive effect costomers loyality through customers satisfaction Keywords : services quality, costomers loyality, costomers satisfaction
3
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan,
saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar - besarnya kepada orang tua saya, Ayah saya D.M Tanjung
yang selalu memberi semangat dan kepada Ibu saya F.A Aritonang yang selalu menjadi
motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah
berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra.
Marhayanie, M.Si sebagai Dosen Pembanding 2 saya dan selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4
5 4. Dr.Yeni Abssah.SE.M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan,
arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Dra.Setri Hiyanti Siregar .M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan,
arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
6. Pimpinan, Pegawai, dan rekan sesama tentor BT/BS BIMA Medan 7.
Keluarga tersayang Andi Eko Fransio Tanjung dan Wesly Orlando tanjung yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.
8. Yang terkasih Debby Mentari Saragi yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis.
9. Sahabat-sahabat terbaik Ivo, Preddy, Dodie, Johannes, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan Medan, Penulis
Hilman Tanjung 110502134
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii DAFTAR TABEL.............................................................................................. iv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... v BAB I PENDAHULUAN .............................................................................1 1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
5 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
6 1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
7 2.1 Uraian Teoritis ...........................................................................
7 ................................................. 7
2.1.1 Kualitas Pelayanan………
2.1.1.1 Pengertian Kualitas pelayanan …........................... 7
2.1.1.2 Bentuk Kualitas pelayanan …................................ 8
2.1.2 Loyalitas Pelanggan……………................................................ 23 tas Pelanggan…….................... 23
2.1.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan….................... 26
2.1.2.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas…............ 28
2.1.2.4 Faktor faktor yang mem pengaruhi loyalitas….... 30
2.1.3 Kepuasan Pelanggan……………................................................ 34
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan…….................... 34
2.1.3.2 Fa ktor faktor yang mempengaruhi loyalitas….... 30
2.2 Penelitian Terdahulu................................................................... 40
2.3 Kerangka Konseptual.................................................................. 42
2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................... 45
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 46
3.1 Jenis Penelitian........................................................................... 46
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 46
6
3.3 Batasan Operasional................................................................... 46
3.4 Definisi Operasional Variabel.................................................... 47
3.5 Populasi dan Sampel .................................................................. 50
3.6 Jenis Data........................... ....................................................... 51
3.7 Metode Pengumpulan Data........................................................ 51
3.8 Skala Pengukuran variabel.......................................................... 52
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas .................................................... 52
3.10 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 53
3.11 Analisis Jalur .................................................................... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 57
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 57
4.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................... 57
4.1.2 Struktur Organisasi…………........................................ 57
4.1.3 Deskripsi Jabatan ……………….......................................... 58
4.2 Hasil Penelitian ................................................................... 57
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ....................................... 60
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel…………. ......................... 63
4.2.3 Uji validitas dan Reabilitas…….. ........................................... 67
4.2.4 Pengujian Hipotesis 1…………….. ....................................... 70
4.2.5 Pengujian Hipotesis 2……………………….......................... 78 ........................................... 87 4.2.6 Pengujian Hipotesis 3……..
4.2.7 Pengujian Hipotesis 4 (Analisis Jalur)..................................... 94
4.2.8 Pembahasan Persamaan Analisis Jalur.......................................99
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................................ 110
5.1. Kesimpulan........................... ..................................................... 110
5.2 Saran………………………. ..................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 114 LAMPIRAN .....................................................................................................118
7
8 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul 1.1 JumlahPerolehanSisiwa BT/BS BIMA ...................................
4.13 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 1) ............................. 77 4.14 hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 1) .................................. 77
4.28 Hasil Kelayakan Uji Regresi (Hipotesis 4) ............................. 97
4.27 Hasil Uji Ketepatan Predictor summary (Hipotesis 4) ............... 96
4.26 Hasil Descriptive Statistic (Hipotesis 4) ..................................... 96
4.25 Hasil instrumen uji- F Uji serempak (Hipotesis 4)………............ 95
4.23 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 3) ............................. 93 4.24 hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 3) ................................. 94
4.22 Hasil Uji T (Hipotesis 3)……....................................................... 92
4.21 Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 3) ..................................... 90
4.20 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 3).......... 89
4.19 Hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 2).................................. 86
4.18 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 2) ............................. 85
4.17 Hasil Uji T (Hipotesis 2)……...................................................... 84
4.16 Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 2) ..................................... 81
4.15 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 2).......... 80
4.12 Hasil Uji T (Hipotesis 1)……....................................................... 76
4
4.11 Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 1) ..................................... 73
4.10 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 1).......... 72
4.9 Uji Reabilitas……………............................................................ 70
4.8 Uji validitas (setelah diresidu) .................................................... 69
4.7 Uj i Validitas……………. ........................................................... 67
4.6 Variabel Kepuasan Pelanggan ..................................................... 66
4.5 Variabel Loyalitas Pelanggan ...................................................... 65
4.4 Variabel Kualitas Pelayanan ........................................................ 63
4.3 Tingkatan Sekolah Responden…………. ................................... 62
4.2 Usia Responden…………............................................................ 62
4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 61
3.1 Operasionalisasi Variabel ........................................................... 48
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 40
Halaman
9
4.29 Hasil Uji Multikolinearitas Correlation (Hipotesis 4)................. 94
4.30 Hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 4).................................. 100
4.31 Hasil instrumen uji- F Uji serempak (Hipotesis 4)………............ 101
4.32 Hasil Uji T (Hipotesis 4)……...................................................... 102
4.33 Menghitung Koefisien correlation (Hipotesis 4) ...................... 104
4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur (Hipotesis 4) ...................... 105
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual………………………….…………………………. 44
4.1 Struktur Organisasi…………………….. ………………………………. 58
4.2 Histogram Hipotesis 1……………………………………………………. 70
4.3 Normal P- P Plot hipotesis 1…………… ………………………………. 71
4.4 Scaterplot Hipotesis 1…………………….. ………………………. 74
4.5 Histogram Hipotesis 2……………………………………………………. 78
4.6 Normal P- P Plot hipotesis 2…………… ………………………………. 79
4.7 Scaterplot Hipotesis 2…………………….. ………………………. 82
4.8 Histogram Hipotesis 3……………………………………………………. 87
4.9 Normal P- P Plot hipotesis 3…………… ………………………………. 88
4.10 Scaterplot Hipotesis 3………………………….. ………………………. 91
4.11 Normal P- P Plot …………………………………………………………. 98
4.12 Histogram ………….……………………………………………………. 99
4.13 Gambar Analisis Jalur ……………..……………………………………. 104
10