E-Shop Penjualan Software Menggunakan Layanan Customer Support.
ABSTRAK
Perusahaan E-shop yang bergerak dibidang penyedia software ingin memasarkan
produk secara online. Software yang akan dipasarkan kurang lebih terdapat 10 jenis.
Administrasi perusahaan baru menggunakan program sistem sederhana via smart phone.
Pemasaran hanya dilakukan dari mulut ke mulut, oleh karena itu dibutuhkan sebuah aplikasi
website untuk merangkum semua kebutuhan pihak perusahaan. Dikarenakan jenis barang
yang dijual adalah software, tutorial dan berbagai macam pertanyaan dari customer adalah
hal yang akan sering muncul ke pihak pengelola perusahaan. Dibutuhkan suatu media
penampung pertanyaan beserta solusi secara detail sehingga customer tidak perlu bertanya
langsung via telepon / social media. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi website
dapat membantu user / customer mengorganisasikan data dan pembaharuan informasi secara
real-time.
Kata Kunci: E-shop, KWIPRO, pemesanan online, customer support
iv
ABSTRACT
E-shop company is a software providers want to market online software. Software
that will be marketed there are approximately 10 types of software. Administration of the
new company uses a simple system programs via smart phones. Marketing is only done by
word of mouth, so it needs a website application to encapsulate all the needs of the company.
Due to the type of goods sold is the software, tutorials and a wide variety of customer
inquiries is that it will often appear to the manager of the company. It takes a container for
media questions and solutions in detail so that the customer does not need to be asked
directly via phone / social media. The results showed that the application site can help a user
/ customer to organize the data and updating information in real-time.
Keywords: E-shop, KWIPRO, online booking, customer support
v
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ................................... i
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ....................................... ii
PRAKATA .................................................................................................................. iii
ABSTRAK .................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2
Rumusan Masalah ........................................................................................ 2
1.3
Tujuan .......................................................................................................... 2
1.4
Batasan Masalah .......................................................................................... 3
1.5
Sistematika Pembahasan .............................................................................. 3
BAB II. LANDASAN TEORI ..................................................................................... 5
2.1
E-commerce ................................................................................................. 5
2.2
Customer Relationship Management ........................................................... 6
2.2.1
Proses Solusi Jawaban ........................................................................... 7
2.2.2
Sistem Cerdas......................................................................................... 7
2.2.3
Sistem Temu Kembali Informasi (Information Retrieval System)......... 8
2.3
Transaksi .................................................................................................... 12
2.4
Informasi .................................................................................................... 12
2.4.1
Siklus Informasi ................................................................................... 13
2.4.2
Atribut Informasi ................................................................................. 13
2.5
Basis Data .................................................................................................. 14
2.5.1
MySQL ................................................................................................. 15
2.5.2
DataDefinitionLanguage (DDL) ......................................................... 15
2.5.3
DataManipulationLanguage (DML) ................................................... 16
2.6
ServerSide dan ClientSideProgramming ................................................... 16
2.6.1
HTML .................................................................................................. 16
vi
2.6.2
PHP ...................................................................................................... 17
2.6.3
Javascript ............................................................................................. 18
2.7
Software ..................................................................................................... 18
2.8
Tips Bertransaksi Secara Aman ................................................................. 19
BAB III. ANALISIS DAN DISAIN .......................................................................... 20
3.1
Analisis ...................................................................................................... 20
3.2
Disain ......................................................................................................... 23
3.2.1
Proses Bisnis Login .............................................................................. 23
3.2.2
Proses Bisnis Registrasi ....................................................................... 24
3.2.3
Proses Bisnis Pemesanan ..................................................................... 25
3.2.4
Proses Bisnis Komplain ....................................................................... 26
3.3
ERD............................................................................................................ 27
3.4
Diagram Relasi ........................................................................................... 29
3.5
Data Flow Diagram ................................................................................... 30
3.5.1
DFD Level 0 ......................................................................................... 30
3.5.2
DFD Level 1 ........................................................................................ 31
3.6
Kamus Data ................................................................................................ 51
3.7
PSPEC ........................................................................................................ 60
3.8
Desain Antar Muka Pengguna ................................................................... 74
3.8.1
Produk .................................................................................................. 76
3.8.2
Registrasi Member ............................................................................... 76
3.8.3
Download ............................................................................................. 77
3.8.4
Customer Support ................................................................................ 78
3.8.5
About.................................................................................................... 78
BAB IV. PENGEMBANGAN PERANGKAT LUNAK .......................................... 79
4.1
Layout Menu Utama Client........................................................................ 79
4.2
Konten Semua Pengguna ........................................................................... 80
4.2.1
Produk .................................................................................................. 80
4.2.2
Register ................................................................................................ 82
4.2.3
Add to cart / Keranjang ........................................................................ 83
4.2.4
Konfirmasi Pembelian ......................................................................... 85
4.2.5
Download ............................................................................................. 87
vii
4.2.6
4.3
Customer support ................................................................................. 88
Menu Administrator ................................................................................... 90
4.3.1
Halaman Manajemen ........................................................................... 90
4.3.2
Halaman Master Barang....................................................................... 93
4.3.3
Halaman Transaksi ............................................................................... 95
4.3.4
Halaman Member ................................................................................. 97
4.3.5
Halaman Customer support / Helpdesk ............................................... 99
4.3.6
Halaman inbox ................................................................................... 101
BAB V. TESTING DAN EVALUASI SISTEM ..................................................... 104
5.1
Login ........................................................................................................ 104
5.2
Kategori Barang ....................................................................................... 104
5.3
Master Barang .......................................................................................... 105
5.4
Repository ................................................................................................ 106
5.5
Master Penjualan ...................................................................................... 107
5.6
Master Member ........................................................................................ 107
5.7
Master Customer Support ........................................................................ 108
5.8
Master Inbox ............................................................................................ 109
5.9
Kategori FAQ........................................................................................... 110
5.10
FAQ.......................................................................................................... 110
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 111
6.1
Kesimpulan .............................................................................................. 111
6.2
Saran ........................................................................................................ 111
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 112
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Arsitektur E-commerce ............................................................................... 5
Gambar 2. Gambar Sistem Temu Kembali Informasi ................................................. 8
Gambar 3. Control Panel XAMPP 1.7.3 .................................................................... 15
Gambar 4. Flowchart Login ....................................................................................... 24
Gambar 5. Flowchart Registrasi ................................................................................ 25
Gambar 6. Flowchart Pemesanan .............................................................................. 26
Gambar 7. Flowchart Komplain ................................................................................ 27
Gambar 8. ERD .......................................................................................................... 28
Gambar 9. Gambar Diagram Relasi ........................................................................... 29
Gambar 10. DFD Level 0 ........................................................................................... 30
Gambar 11. Gambar DFD Level 1 ............................................................................. 31
Gambar 12. Gambar DFD Level 2 Proses 3 .............................................................. 32
Gambar 13. Gambar DFD Level 2 Proses 4 .............................................................. 33
Gambar 14. Gambar DFD Level 3 Proses 3.2 ........................................................... 34
Gambar 15. Gambar DFD Level 3 Proses 3.4 ........................................................... 34
Gambar 16. Gambar DFD Level 3 Proses 3.5 ........................................................... 35
Gambar 17. Gambar DFD Level 3 Proses 3.6 ........................................................... 35
Gambar 18. Gambar DFD Level 3 Proses 3.7 ........................................................... 36
Gambar 19. Gambar DFD Level 3 Proses 4.3 ........................................................... 37
Gambar 20. Gambar DFD Level 3 proses 4.4............................................................ 37
Gambar 21. Gambar DFD Level 3 Proses 4.5 ........................................................... 38
Gambar 22. Gambar DFD Level 3 Proses 4.6 ........................................................... 39
Gambar 23. Gambar DFD Level 4 Proses 4.1.1 ........................................................ 39
Gambar 24. Gambar DFD Level 4 Proses 4.1.2 ........................................................ 40
Gambar 25. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.1 ........................................................ 40
Gambar 26. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.2 ........................................................ 41
Gambar 27. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.3 ........................................................ 42
Gambar 28. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.4 ........................................................ 43
Gambar 29. Gambar DFD Level 4 Proses 4.3.1 ........................................................ 44
Gambar 30. Gambar DFD Level 4 Proses 4.3.2 ........................................................ 45
ix
Gambar 31. Gambar DFD Level 4 Proses 4.4.1 ........................................................ 45
Gambar 32. Gambar DFD Level 4 Proses 4.4.2 ........................................................ 46
Gambar 33. Gambar DFD Level 4 Proses 4.5.1 ........................................................ 47
Gambar 34. Gambar DFD Level 4 Proses 4.5.2 ........................................................ 48
Gambar 35. Gambar DFD Level 4 Proses 4.6.1 ........................................................ 49
Gambar 36. Gambar DFD Level 4 Proses 4.6.2 ........................................................ 50
Gambar 37. Gambar DFD Level 4 Proses 4.6.3 ........................................................ 51
Gambar 38. Gambar Design Tampilan Halaman Utama ........................................... 75
Gambar 39. Gambar Design Tampilan Produk .......................................................... 76
Gambar 40. Gambar Design Tampilan Registrasi Member ....................................... 77
Gambar 41. Gambar Design Menu Download ........................................................... 77
Gambar 42. Gambar Design Customer support ......................................................... 78
Gambar 43. Gambar Design About ........................................................................... 78
Gambar 44. Gambar Tampilan Login ........................................................................ 79
Gambar 45. Gambar Layout Menu Utama ................................................................ 79
Gambar 46. Gambar Menu Produk Software ............................................................ 80
Gambar 47. Gambar Produk Detail............................................................................ 81
Gambar 48. Gambar Produk Register ........................................................................ 81
Gambar 49. Gambar Form Registrasi ........................................................................ 82
Gambar 50. Gambar Add to cart / Keranjang ............................................................ 83
Gambar 51. Gambar Add to cart lanjutan .................................................................. 84
Gambar 52. Gambar slip invoice ............................................................................... 84
Gambar 53. Gambar Form Konfirmasi Pembelian .................................................... 85
Gambar 54. Gambar Konfirmasi Pembelian selesai .................................................. 86
Gambar 55. Gambar Menu Download ....................................................................... 87
Gambar 56. Gambar Menu Customer Support .......................................................... 88
Gambar 57. Gambar Form Pertanyaan dan solusi ..................................................... 88
Gambar 58. Gambar Form Contact us ....................................................................... 89
Gambar 59. Gambar Tampilan Menu Admin ............................................................ 90
Gambar 60. Gambar Tampilan Halaman Manajemen ............................................... 90
Gambar 61. Gambar Halaman Contact Profile.......................................................... 91
Gambar 62. Gambar Halaman Repository ................................................................. 91
x
Gambar 63. Gambar Halaman General Setting ......................................................... 92
Gambar 64. Gambar Halaman Kategori Barang ........................................................ 93
Gambar 65. Gambar Halaman Master Barang ........................................................... 93
Gambar 66. Gambar Insert Kategori Barang ............................................................. 94
Gambar 67. Gambar Insert Master Barang ................................................................ 94
Gambar 68. Gambar Halaman Transaksi Penjualan .................................................. 95
Gambar 69. Gambar Halaman Update Data Penjualan ............................................. 96
Gambar 70. Gambar Data Riwayat Transaksi ........................................................... 96
Gambar 71. Gambar Halaman Personalise Member ................................................. 97
Gambar 72. Gambar Form Update Personalise Member ........................................... 97
Gambar 73. Gambar Data List Member .................................................................... 98
Gambar 74. Gambar Halaman Customer Support ..................................................... 99
Gambar 75. Gambar Form Insert Topik Pertanyaan .................................................. 99
Gambar 76. Gambar Form Insert child .................................................................... 100
Gambar 77. Gambar Form Update Data Pertanyaan dan Solusi ............................. 100
Gambar 78. Gambar Halaman inbox ....................................................................... 101
Gambar 79. Gambar Form Update Data FAQ ......................................................... 102
Gambar 80. Gambar Form Update Data FAQ (2) ................................................... 102
Gambar 81. Gambar Menu Kategori FAQ ............................................................... 103
Gambar 82. Gambar Form Insert Kategori FAQ ..................................................... 103
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kamus Data tb_member ............................................................................ 51
Tabel 3.2 Kamus Data tb_penjualan .......................................................................... 52
Tabel 3.3 Kamus Data tb_penjualandet ..................................................................... 52
Tabel 3.4 Kamus data tb_konfirm.............................................................................. 53
Tabel 3.5 Kamus Data tb_barang............................................................................... 53
Tabel 3.6 Kamus Data tb_helpdesk ........................................................................... 54
Tabel 3.7 Kamus Data tb_barang_kat ........................................................................ 55
Tabel 3.8 Kamus Data tb_repo .................................................................................. 55
Tabel 3.9 Kamus Data tb_forgot ................................................................................ 55
Tabel 3.10 Kamus Data tb_newsletter ....................................................................... 56
Tabel 3.11 Kamus Data tb_visitor ............................................................................. 56
Tabel 3.12 Kamus Data tb_gallery ............................................................................ 56
Tabel 3.13 Kamus Data tb_ video.............................................................................. 57
Tabel 3.14 Kamus data tb_galleryfoto ....................................................................... 57
Tabel 3.15 Kamus Data tb_inbox .............................................................................. 58
Tabel 3.16 Kamus Data tb_inbox_kat ....................................................................... 58
Tabel 3.17 Kamus Data tb_constant .......................................................................... 58
Tabel 3.18 Kamus Data tb_log .................................................................................. 59
Tabel 3.19 Kamus Data tb_word ............................................................................... 59
Tabel 3.20 Kamus Data tb_rating .............................................................................. 59
Tabel 3.21 PSPEC Login ........................................................................................... 60
Tabel 3.22 PSPEC Tambah Barang ........................................................................... 60
Tabel 3.23 PSPEC Ubah Barang ............................................................................... 61
Tabel 3.24 PSPEC Hapus Barang .............................................................................. 61
Tabel 3.25 PSPEC Tambah Kategori Barang ............................................................ 61
Tabel 3.26 PSPEC Ubah Kategori Barang ................................................................ 62
Tabel 3.27 PSPEC Hapus Kategori Barang ............................................................... 62
Tabel 3.28 PSPEC Tampah Repository ..................................................................... 63
Tabel 3.29 PSPEC Ubah Repository ......................................................................... 63
Tabel 3.30 PSPEC Hapus Repository ........................................................................ 64
xii
Tabel 3.31 PSPEC Lihat Detail Transaksi Penjualan ................................................ 64
Tabel 3.32 PSPEC Update Transaksi Penjualan ........................................................ 64
Tabel 3.33 PSPEC Hapus Transaksi Penjualan ......................................................... 65
Tabel 3.34 PSPEC Tambah Data Member ................................................................ 65
Tabel 3.35 PSPEC Update Data Member .................................................................. 66
Tabel 3.36 PSPEC Hapus Data Member ................................................................... 66
Tabel 3.37 PSPEC Update Data Personalise Member ............................................... 66
Tabel 3.38 PSPEC Penambahan Data Helpdesk Customer Support ......................... 67
Tabel 3.39 PSPEC Update Data Helpdesk Customer Support .................................. 67
Tabel 3.40 PSPEC Hapus Data Helpdesk Customer Support.................................... 68
Tabel 3.41 PSPEC Penambahan Data Newsletter ..................................................... 68
Tabel 3.42 PSPEC Hapus Data Newsletter ................................................................ 69
Tabel 3.43 PSPEC Ubah isi Pesan masuk ................................................................. 69
Tabel 3.44 PSPEC Hapus Data Inbox ........................................................................ 70
Tabel 3.45 PSPEC Penambahan Data Kategori FAQ ................................................ 70
Tabel 3.46 PSPEC Update Data Kategori FAQ ......................................................... 71
Tabel 3.47 PSPEC Hapus Data Kategori FAQ .......................................................... 71
Tabel 3.48 PSPEC Tambah FAQ ............................................................................... 71
Tabel 3.49 PSPEC Mengubah Data FAQ .................................................................. 72
Tabel 3.50 PSPEC Hapus Data FAQ ......................................................................... 72
Tabel 3.51 PSPEC Tambah Keranjang / Add to cart ................................................. 73
Tabel 3.52 PSPEC Hapus Keranjang ......................................................................... 73
Tabel 3.53 PSPEC Konfirmasi Pembelian................................................................. 74
Tabel 5.1 Tabel Blackbox Testing Login ................................................................ 104
Tabel 5.2 Tabel Blackbox Testing Kategori Barang ............................................... 104
Tabel 5.3 Blackbox Testing Master Barang ............................................................ 105
Tabel 5.4 Blackbox Testing Repository................................................................... 106
Tabel 5.5 Blackbox Testing Master Penjualan ........................................................ 107
Tabel 5.6 Blackbox Testing Master Member .......................................................... 107
Tabel 5.7 Blackbox Testing Master Customer Support ........................................... 108
Tabel 5.8 Blackbox Testing Master Inbox ............................................................... 109
Tabel 5.9 Blackbox Testing Kategori FAQ ............................................................. 110
xiii
Tabel 5.10 Blackbox Testing FAQ .......................................................................... 110
xiv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
E-commerce adalah sebuah proses transaksi penjualan atau pembelian yang dilakukan
menggunakan media elektronik, seperti internet. Salah satu keunggulan dari e-commerce adalah
transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang didunia tidak terbatas waktu dan tempat.
Pada studi kasus ini, perusahaan E-shop yang bergerak dibidang penjualan software mengalami
berbagai kendala, banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang yang sama
merupakan halangan besar bagi kemajuan perusahaan ini. Semakin ketat persaingan membuat
pemilik berpikir lebih keras untuk strategi penjualan, biaya yang semakin besar dengan tingkat
penjualan yang tetap bahkan menurun, membuat perusahaan tidak dapat bertahan. E-commerce
merupakan salah satu alternatif solusi strategi penjualan bagi perusahaan, karena dapat
melebarkan jangkauan pasar dan menghindari beberapa biaya-biaya operasional seperti
showroom, gaji karyawan, dll. Transaksi e-commerce ini juga diprediksi dapat meningkatkan
loyalitas konsumen karena sistem akan menyediakan informasi secara lengkap, agar konsumen
mendapat informasi-informasi yang berkaitan dengan software sebelum melakukan pembelian.
Persaingan sehat maupun tidak sehat ke sesama perusahaan bisnis sudah umum dilakukan
demi mendapatkan keuntungan, pelayanan merupakan faktor kunci yang harus diperhatikan.
Pelayanan tidak memuaskan dapat menyebabkan konsumen beralih ke produk dari perusahaan
lain. Oleh karena itu, customer support menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Keluhan muncul ketika konsumen menerima produk tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan, semakin banyak jumlah konsumen, semakin banyak keluhan / komplain yang
akan diterima oleh perusahaan. Hal ini menyebabkan biaya operasional untuk menyediakan
customer service online menjadi besar. Biaya besar yang tidak sebanding dengan penjualan
banyak menjadi penyebab perusahaan tidak dapat bertahan. Teknologi pre-order customer
support pada customer relationship management dapat menjadi solusi untuk mengatasi
permasalahan pelayanan pada perusahaan. Teknologi ini menyediakan fitur-fitur seperti akses
realtime ke informasi produk besertaperbandingan produk, fitur customer support yang berguna
untuk mengajak konsumen berkomunikasi satu sama lain ketika ada masalah dengan transaksi
sehingga tidak semua konsumen akan menghubungi customer service online. Penerapan
teknologi ini diharapkan dapat memangkas biaya-biaya operasional pada perusahaan E-shop,
serta dapat meningkatkan penjualan demi meraih keuntungan.
1.2
Rumusan Masalah
Berikut adalah rumusan masalah yang ditemukan dilapangan :
1. Bagaimana membuat perusahaan E-shop dapat meningkatkan layanan serta penerapan
CRM pada bagian Helpdesk (customer support)
2. Bagaimana membuat konsumen dapat melakukan transaksi jual, beli, dan
pembayaran dengan mudah
1.3
Tujuan
Sistem yang akan dibangun memilik tujuan sebagai berikut :
1. Membuat e-commerce yang user-friendly guna mempermudah dan mempercepat
pembelian software tanpa batasan waktu, dan tempat, dengan tujuan memperluas
pemasaran dan memangkas biaya operasional yang dapat dihindari. Menyediakan
fasilitas customer support untuk mendorong konsumen selalu berkomunikasi satu
sama lain guna mendapatkan konsumen potensial.
2. Mempermudah konsumen untuk melakukan pembelian hingga sampai proses
penerimaan ke konsumen itu sendiri.
1.4
Batasan Masalah
Dalam segi apliaksi, sistem dibatasi oleh beberapa hal dibawah ini :
1. Sistem ini dapat diakses online dengan terhubung internet
2. Validasi user dan inputan diberikan pada setiap halaman web, sedangkan enkripsi
data berlaku untuk password
3. E-commerce ini membahas tentang Manajemen produk, Manajemen customer,
Manajemen
order,
Manajemen
pembayaran
dan
shipping,
Manajemen
customersupport
4. Pembayaran dibatasi hanya dengan cara transfer, yaitu pembayaran dilakukan antar
rekening bank melalui proses transfer dari konsumen ke rekening perusahaan. Sistem
ini mencatat informasi nomer rekening bank dan informasi lain yang diperlukan,
proses transfer ini sendiri berada diluar sistem e-commerce
5. Teknologi CRM yang digunakan yaitu customer relationship dan customer support
1.5
Sistematika Pembahasan
Bab I Pendahuluan
Membahas tentang latar belakang masalah perusahaan, identifikasi masalah, setelah
mengetahuilatar belakang masalah, pembatasan masalah dan asumsi, maksud dan tujuan
penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II Kajian Teori
Berisi mengenai teori-teori yang dijadikan pedoman bagi penulis dalam penelitian dan
sebagai penyelesaian dari permasalahan perencanaan program dan pengembangan sistem.
Bab IV Analisis dan Disain
Menguraikan tentang langkah-langkah mulai dari awal sampai akhir yang dilakukan
penulis untuk menyelesaikan masalah dan mengenai pendekatan model masalah.
Bab V Pengembangan Perangkat Lunak
Berisi data-data yang dibutuhkan untuk pengendalian sistem yang merupakan data aktual
masa lalu dan pengolahan data yang sudah didapat tersebut agar mendapatkan solusi
pemecahan berdasarkan metode yang didapat dari kajian teori.
Bab 5 Testing dan Evaluasi Sistem
Membahas tentang analisis dari program yang didapatkan dari pengolahan data yang
telah dilakukan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan akhir dari perumusan masalah dan saran-saran
yang diharapkan dapat menjadi titik acuan dalam memecahkan persoalan yang dihadapi
perusahaan.
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan melakukan analisis perancangan dapat disimpulkan bahwa :
Registrasi online pada website merupakan konten yang dapat diakses dimanapun dan
kapanpun selama terdapat fasilitas internet. Fitur pembelian juga dapat berlangsung
dimanapun customer berada dengan akses realtime.
Pemesanan software online dengan metode konfirmasi jatuh tempo serial number
menguntungkan bagi kedua belah pihak, customer dapat mencoba versi trial terlebih
dahulu sebelum menentukan pembelian software.
Customer support yang dirancang dapat menajadi solusi untuk menjawab semua
pertanyaan-pertanyaan dari customer yang sudah membeli produk software
6.2 Saran
Sistem dapat diintegrasikan lebih lanjut dengan fitur CRM lainnya mencangkup online
chatting dan sms gateway serta sumber daya yang menjadi operator, sehingga dapat
meningkatkan penjualan.
E-commerce memerlukan keamanan pihak ketiga seperti SSL untuk melindungi
informasi-informasi penting seluruh customer.
Penambahan fitur accounting agar dapat menghitung biaya produksi dan pendapatan
per-jangka waktu tertentu
Customer support lebih dikembangkan kearah sistem kepakaran cerdas (AI)
E-SHOP PENJUALAN SOFTWARE MENGGUNAKAN
LAYANAN CUSTOMER SUPPORT
Tugas Akhir
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Dalam
Menyelesaikan Pendidikan Pada Program studi
S1 Teknik Informatika Universitas Kristen Maranatha
Oleh
ALVIN HARDINATA
0772034
PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2014
i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN
PENELITIAN
Dengan ini, saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
: Alvin Hardinata
NRP
: 0772034
Fakultas / Program studi
: Teknologi Informasi / S1 Teknik Informatika
Menyatakan bahwa laporan penelitian ini adalah benar merupakan hasil karya saya
sendiri dan bukan duplikasi dari orang lain.
Apabila pada masa mendatang diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar adanya,
saya bersedia menerima sanksi yang diberikan dengan segala konsekuensinya.
Demikianlah pernyataan ini saya buat.
Bandung, 15-1-2014
Yang menyatakan,
(Alvin Hardinata)
ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
: Alvin Hardinata
NRP
: 0772034
Fakultas / Program studi
:Teknologi Informasi /S1 Teknik Informatika
Dengan ini, saya menyatakan bahwa
1. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalti noneksklusif (NonExclusive-Royalty-Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul “ESHOP PENJUALAN SOFTWARE MENGGUNAKAN LAYANAN
CUSTOMER SUPPORT”.
2. Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih
mediakan / mengalih formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk
softcopy untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta.
3. Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa
melibatkan pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk
tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah
saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat dipergunakan
sebagaimana semestinya.
Bandung, 15-1-2014
Yang menyatakan,
(Alvin Hardinata)
iii
PRAKATA
Puji dan Syukur penulis panjatkan sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang
Maha Esa, karena berkat karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Laporan Tugas Akhir. Tujuan dari penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan program Sarjana Strata-1 pada Program Studi Teknik
Infomatika Fakultas Teknologi Informasi, di Universitas Kristen Maranatha,
Bandung.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada :
1. Ucapan syukur kepada Tuhan YME atas berkat Nya lah Tugas Akhir ini dapat
diselesaikan
2. Pak Teddy Marcus Zakaria, S.T, M.T selaku dosen pembimbing, pengarah, dan
beliau-lah yang memberikan masukkan dalam penyusunan dan penyelesaian
Tugas Akhir ini.
3. Ibu Dr. Ir. Mewati Ayub, MT. selaku Dosen Wali penulis.
4. Bapak/Ibu dosen pengajar pada jurusan Teknik Informatika yang telah
membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang begitu berharga.
5. Semua staff Tata Usaha Teknik Informatika, yang telah banyak membantu dalam
urusan administrasi akademik selama penulis melaksanakan studi di Universitas
Kristen Maranatha, Bandung.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan
Tugas Akhir ini, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan
penulis. Penulis berharap agar Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pihak yang
memerlukannya.
Bandung, 15-1-2014
(Alvin Hardinata)
iv
DAFTAR PUSTAKA
Fathansyah, Basis Data, Bandung: Informatika, 2002.
Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem, Yogyakarta : 2002
Sunyoto, Andy, Membangun Web dengan Teknologi AJAX&XML, Yogyakarta : 2007
Onno W. Purbo, Buku Pegangan Internet Wireless dan Hotspot, Elexmedia Komputindo :
2005
R. V. Imbar, Pemrograman Web-Commerce dengan ORACLE & ASP, Bandung:
INFORMATIKA, 2006.
Kalakota dan Whinston, Electronic commerce : A manager’s Guide : 1997
William B.Frakes, Information Retrieval Data Structures & Algorithms : 1992
Christoper D.Manning - Prabhakar Raghavan, Introduction to Information Retrieval : 2008
Patricia Seybould Group, "An Executive’s Guide to CRM," psgroup, Boston, 2002.
Perusahaan E-shop yang bergerak dibidang penyedia software ingin memasarkan
produk secara online. Software yang akan dipasarkan kurang lebih terdapat 10 jenis.
Administrasi perusahaan baru menggunakan program sistem sederhana via smart phone.
Pemasaran hanya dilakukan dari mulut ke mulut, oleh karena itu dibutuhkan sebuah aplikasi
website untuk merangkum semua kebutuhan pihak perusahaan. Dikarenakan jenis barang
yang dijual adalah software, tutorial dan berbagai macam pertanyaan dari customer adalah
hal yang akan sering muncul ke pihak pengelola perusahaan. Dibutuhkan suatu media
penampung pertanyaan beserta solusi secara detail sehingga customer tidak perlu bertanya
langsung via telepon / social media. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi website
dapat membantu user / customer mengorganisasikan data dan pembaharuan informasi secara
real-time.
Kata Kunci: E-shop, KWIPRO, pemesanan online, customer support
iv
ABSTRACT
E-shop company is a software providers want to market online software. Software
that will be marketed there are approximately 10 types of software. Administration of the
new company uses a simple system programs via smart phones. Marketing is only done by
word of mouth, so it needs a website application to encapsulate all the needs of the company.
Due to the type of goods sold is the software, tutorials and a wide variety of customer
inquiries is that it will often appear to the manager of the company. It takes a container for
media questions and solutions in detail so that the customer does not need to be asked
directly via phone / social media. The results showed that the application site can help a user
/ customer to organize the data and updating information in real-time.
Keywords: E-shop, KWIPRO, online booking, customer support
v
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ................................... i
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ....................................... ii
PRAKATA .................................................................................................................. iii
ABSTRAK .................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2
Rumusan Masalah ........................................................................................ 2
1.3
Tujuan .......................................................................................................... 2
1.4
Batasan Masalah .......................................................................................... 3
1.5
Sistematika Pembahasan .............................................................................. 3
BAB II. LANDASAN TEORI ..................................................................................... 5
2.1
E-commerce ................................................................................................. 5
2.2
Customer Relationship Management ........................................................... 6
2.2.1
Proses Solusi Jawaban ........................................................................... 7
2.2.2
Sistem Cerdas......................................................................................... 7
2.2.3
Sistem Temu Kembali Informasi (Information Retrieval System)......... 8
2.3
Transaksi .................................................................................................... 12
2.4
Informasi .................................................................................................... 12
2.4.1
Siklus Informasi ................................................................................... 13
2.4.2
Atribut Informasi ................................................................................. 13
2.5
Basis Data .................................................................................................. 14
2.5.1
MySQL ................................................................................................. 15
2.5.2
DataDefinitionLanguage (DDL) ......................................................... 15
2.5.3
DataManipulationLanguage (DML) ................................................... 16
2.6
ServerSide dan ClientSideProgramming ................................................... 16
2.6.1
HTML .................................................................................................. 16
vi
2.6.2
PHP ...................................................................................................... 17
2.6.3
Javascript ............................................................................................. 18
2.7
Software ..................................................................................................... 18
2.8
Tips Bertransaksi Secara Aman ................................................................. 19
BAB III. ANALISIS DAN DISAIN .......................................................................... 20
3.1
Analisis ...................................................................................................... 20
3.2
Disain ......................................................................................................... 23
3.2.1
Proses Bisnis Login .............................................................................. 23
3.2.2
Proses Bisnis Registrasi ....................................................................... 24
3.2.3
Proses Bisnis Pemesanan ..................................................................... 25
3.2.4
Proses Bisnis Komplain ....................................................................... 26
3.3
ERD............................................................................................................ 27
3.4
Diagram Relasi ........................................................................................... 29
3.5
Data Flow Diagram ................................................................................... 30
3.5.1
DFD Level 0 ......................................................................................... 30
3.5.2
DFD Level 1 ........................................................................................ 31
3.6
Kamus Data ................................................................................................ 51
3.7
PSPEC ........................................................................................................ 60
3.8
Desain Antar Muka Pengguna ................................................................... 74
3.8.1
Produk .................................................................................................. 76
3.8.2
Registrasi Member ............................................................................... 76
3.8.3
Download ............................................................................................. 77
3.8.4
Customer Support ................................................................................ 78
3.8.5
About.................................................................................................... 78
BAB IV. PENGEMBANGAN PERANGKAT LUNAK .......................................... 79
4.1
Layout Menu Utama Client........................................................................ 79
4.2
Konten Semua Pengguna ........................................................................... 80
4.2.1
Produk .................................................................................................. 80
4.2.2
Register ................................................................................................ 82
4.2.3
Add to cart / Keranjang ........................................................................ 83
4.2.4
Konfirmasi Pembelian ......................................................................... 85
4.2.5
Download ............................................................................................. 87
vii
4.2.6
4.3
Customer support ................................................................................. 88
Menu Administrator ................................................................................... 90
4.3.1
Halaman Manajemen ........................................................................... 90
4.3.2
Halaman Master Barang....................................................................... 93
4.3.3
Halaman Transaksi ............................................................................... 95
4.3.4
Halaman Member ................................................................................. 97
4.3.5
Halaman Customer support / Helpdesk ............................................... 99
4.3.6
Halaman inbox ................................................................................... 101
BAB V. TESTING DAN EVALUASI SISTEM ..................................................... 104
5.1
Login ........................................................................................................ 104
5.2
Kategori Barang ....................................................................................... 104
5.3
Master Barang .......................................................................................... 105
5.4
Repository ................................................................................................ 106
5.5
Master Penjualan ...................................................................................... 107
5.6
Master Member ........................................................................................ 107
5.7
Master Customer Support ........................................................................ 108
5.8
Master Inbox ............................................................................................ 109
5.9
Kategori FAQ........................................................................................... 110
5.10
FAQ.......................................................................................................... 110
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 111
6.1
Kesimpulan .............................................................................................. 111
6.2
Saran ........................................................................................................ 111
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 112
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Arsitektur E-commerce ............................................................................... 5
Gambar 2. Gambar Sistem Temu Kembali Informasi ................................................. 8
Gambar 3. Control Panel XAMPP 1.7.3 .................................................................... 15
Gambar 4. Flowchart Login ....................................................................................... 24
Gambar 5. Flowchart Registrasi ................................................................................ 25
Gambar 6. Flowchart Pemesanan .............................................................................. 26
Gambar 7. Flowchart Komplain ................................................................................ 27
Gambar 8. ERD .......................................................................................................... 28
Gambar 9. Gambar Diagram Relasi ........................................................................... 29
Gambar 10. DFD Level 0 ........................................................................................... 30
Gambar 11. Gambar DFD Level 1 ............................................................................. 31
Gambar 12. Gambar DFD Level 2 Proses 3 .............................................................. 32
Gambar 13. Gambar DFD Level 2 Proses 4 .............................................................. 33
Gambar 14. Gambar DFD Level 3 Proses 3.2 ........................................................... 34
Gambar 15. Gambar DFD Level 3 Proses 3.4 ........................................................... 34
Gambar 16. Gambar DFD Level 3 Proses 3.5 ........................................................... 35
Gambar 17. Gambar DFD Level 3 Proses 3.6 ........................................................... 35
Gambar 18. Gambar DFD Level 3 Proses 3.7 ........................................................... 36
Gambar 19. Gambar DFD Level 3 Proses 4.3 ........................................................... 37
Gambar 20. Gambar DFD Level 3 proses 4.4............................................................ 37
Gambar 21. Gambar DFD Level 3 Proses 4.5 ........................................................... 38
Gambar 22. Gambar DFD Level 3 Proses 4.6 ........................................................... 39
Gambar 23. Gambar DFD Level 4 Proses 4.1.1 ........................................................ 39
Gambar 24. Gambar DFD Level 4 Proses 4.1.2 ........................................................ 40
Gambar 25. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.1 ........................................................ 40
Gambar 26. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.2 ........................................................ 41
Gambar 27. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.3 ........................................................ 42
Gambar 28. Gambar DFD Level 4 Proses 4.2.4 ........................................................ 43
Gambar 29. Gambar DFD Level 4 Proses 4.3.1 ........................................................ 44
Gambar 30. Gambar DFD Level 4 Proses 4.3.2 ........................................................ 45
ix
Gambar 31. Gambar DFD Level 4 Proses 4.4.1 ........................................................ 45
Gambar 32. Gambar DFD Level 4 Proses 4.4.2 ........................................................ 46
Gambar 33. Gambar DFD Level 4 Proses 4.5.1 ........................................................ 47
Gambar 34. Gambar DFD Level 4 Proses 4.5.2 ........................................................ 48
Gambar 35. Gambar DFD Level 4 Proses 4.6.1 ........................................................ 49
Gambar 36. Gambar DFD Level 4 Proses 4.6.2 ........................................................ 50
Gambar 37. Gambar DFD Level 4 Proses 4.6.3 ........................................................ 51
Gambar 38. Gambar Design Tampilan Halaman Utama ........................................... 75
Gambar 39. Gambar Design Tampilan Produk .......................................................... 76
Gambar 40. Gambar Design Tampilan Registrasi Member ....................................... 77
Gambar 41. Gambar Design Menu Download ........................................................... 77
Gambar 42. Gambar Design Customer support ......................................................... 78
Gambar 43. Gambar Design About ........................................................................... 78
Gambar 44. Gambar Tampilan Login ........................................................................ 79
Gambar 45. Gambar Layout Menu Utama ................................................................ 79
Gambar 46. Gambar Menu Produk Software ............................................................ 80
Gambar 47. Gambar Produk Detail............................................................................ 81
Gambar 48. Gambar Produk Register ........................................................................ 81
Gambar 49. Gambar Form Registrasi ........................................................................ 82
Gambar 50. Gambar Add to cart / Keranjang ............................................................ 83
Gambar 51. Gambar Add to cart lanjutan .................................................................. 84
Gambar 52. Gambar slip invoice ............................................................................... 84
Gambar 53. Gambar Form Konfirmasi Pembelian .................................................... 85
Gambar 54. Gambar Konfirmasi Pembelian selesai .................................................. 86
Gambar 55. Gambar Menu Download ....................................................................... 87
Gambar 56. Gambar Menu Customer Support .......................................................... 88
Gambar 57. Gambar Form Pertanyaan dan solusi ..................................................... 88
Gambar 58. Gambar Form Contact us ....................................................................... 89
Gambar 59. Gambar Tampilan Menu Admin ............................................................ 90
Gambar 60. Gambar Tampilan Halaman Manajemen ............................................... 90
Gambar 61. Gambar Halaman Contact Profile.......................................................... 91
Gambar 62. Gambar Halaman Repository ................................................................. 91
x
Gambar 63. Gambar Halaman General Setting ......................................................... 92
Gambar 64. Gambar Halaman Kategori Barang ........................................................ 93
Gambar 65. Gambar Halaman Master Barang ........................................................... 93
Gambar 66. Gambar Insert Kategori Barang ............................................................. 94
Gambar 67. Gambar Insert Master Barang ................................................................ 94
Gambar 68. Gambar Halaman Transaksi Penjualan .................................................. 95
Gambar 69. Gambar Halaman Update Data Penjualan ............................................. 96
Gambar 70. Gambar Data Riwayat Transaksi ........................................................... 96
Gambar 71. Gambar Halaman Personalise Member ................................................. 97
Gambar 72. Gambar Form Update Personalise Member ........................................... 97
Gambar 73. Gambar Data List Member .................................................................... 98
Gambar 74. Gambar Halaman Customer Support ..................................................... 99
Gambar 75. Gambar Form Insert Topik Pertanyaan .................................................. 99
Gambar 76. Gambar Form Insert child .................................................................... 100
Gambar 77. Gambar Form Update Data Pertanyaan dan Solusi ............................. 100
Gambar 78. Gambar Halaman inbox ....................................................................... 101
Gambar 79. Gambar Form Update Data FAQ ......................................................... 102
Gambar 80. Gambar Form Update Data FAQ (2) ................................................... 102
Gambar 81. Gambar Menu Kategori FAQ ............................................................... 103
Gambar 82. Gambar Form Insert Kategori FAQ ..................................................... 103
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kamus Data tb_member ............................................................................ 51
Tabel 3.2 Kamus Data tb_penjualan .......................................................................... 52
Tabel 3.3 Kamus Data tb_penjualandet ..................................................................... 52
Tabel 3.4 Kamus data tb_konfirm.............................................................................. 53
Tabel 3.5 Kamus Data tb_barang............................................................................... 53
Tabel 3.6 Kamus Data tb_helpdesk ........................................................................... 54
Tabel 3.7 Kamus Data tb_barang_kat ........................................................................ 55
Tabel 3.8 Kamus Data tb_repo .................................................................................. 55
Tabel 3.9 Kamus Data tb_forgot ................................................................................ 55
Tabel 3.10 Kamus Data tb_newsletter ....................................................................... 56
Tabel 3.11 Kamus Data tb_visitor ............................................................................. 56
Tabel 3.12 Kamus Data tb_gallery ............................................................................ 56
Tabel 3.13 Kamus Data tb_ video.............................................................................. 57
Tabel 3.14 Kamus data tb_galleryfoto ....................................................................... 57
Tabel 3.15 Kamus Data tb_inbox .............................................................................. 58
Tabel 3.16 Kamus Data tb_inbox_kat ....................................................................... 58
Tabel 3.17 Kamus Data tb_constant .......................................................................... 58
Tabel 3.18 Kamus Data tb_log .................................................................................. 59
Tabel 3.19 Kamus Data tb_word ............................................................................... 59
Tabel 3.20 Kamus Data tb_rating .............................................................................. 59
Tabel 3.21 PSPEC Login ........................................................................................... 60
Tabel 3.22 PSPEC Tambah Barang ........................................................................... 60
Tabel 3.23 PSPEC Ubah Barang ............................................................................... 61
Tabel 3.24 PSPEC Hapus Barang .............................................................................. 61
Tabel 3.25 PSPEC Tambah Kategori Barang ............................................................ 61
Tabel 3.26 PSPEC Ubah Kategori Barang ................................................................ 62
Tabel 3.27 PSPEC Hapus Kategori Barang ............................................................... 62
Tabel 3.28 PSPEC Tampah Repository ..................................................................... 63
Tabel 3.29 PSPEC Ubah Repository ......................................................................... 63
Tabel 3.30 PSPEC Hapus Repository ........................................................................ 64
xii
Tabel 3.31 PSPEC Lihat Detail Transaksi Penjualan ................................................ 64
Tabel 3.32 PSPEC Update Transaksi Penjualan ........................................................ 64
Tabel 3.33 PSPEC Hapus Transaksi Penjualan ......................................................... 65
Tabel 3.34 PSPEC Tambah Data Member ................................................................ 65
Tabel 3.35 PSPEC Update Data Member .................................................................. 66
Tabel 3.36 PSPEC Hapus Data Member ................................................................... 66
Tabel 3.37 PSPEC Update Data Personalise Member ............................................... 66
Tabel 3.38 PSPEC Penambahan Data Helpdesk Customer Support ......................... 67
Tabel 3.39 PSPEC Update Data Helpdesk Customer Support .................................. 67
Tabel 3.40 PSPEC Hapus Data Helpdesk Customer Support.................................... 68
Tabel 3.41 PSPEC Penambahan Data Newsletter ..................................................... 68
Tabel 3.42 PSPEC Hapus Data Newsletter ................................................................ 69
Tabel 3.43 PSPEC Ubah isi Pesan masuk ................................................................. 69
Tabel 3.44 PSPEC Hapus Data Inbox ........................................................................ 70
Tabel 3.45 PSPEC Penambahan Data Kategori FAQ ................................................ 70
Tabel 3.46 PSPEC Update Data Kategori FAQ ......................................................... 71
Tabel 3.47 PSPEC Hapus Data Kategori FAQ .......................................................... 71
Tabel 3.48 PSPEC Tambah FAQ ............................................................................... 71
Tabel 3.49 PSPEC Mengubah Data FAQ .................................................................. 72
Tabel 3.50 PSPEC Hapus Data FAQ ......................................................................... 72
Tabel 3.51 PSPEC Tambah Keranjang / Add to cart ................................................. 73
Tabel 3.52 PSPEC Hapus Keranjang ......................................................................... 73
Tabel 3.53 PSPEC Konfirmasi Pembelian................................................................. 74
Tabel 5.1 Tabel Blackbox Testing Login ................................................................ 104
Tabel 5.2 Tabel Blackbox Testing Kategori Barang ............................................... 104
Tabel 5.3 Blackbox Testing Master Barang ............................................................ 105
Tabel 5.4 Blackbox Testing Repository................................................................... 106
Tabel 5.5 Blackbox Testing Master Penjualan ........................................................ 107
Tabel 5.6 Blackbox Testing Master Member .......................................................... 107
Tabel 5.7 Blackbox Testing Master Customer Support ........................................... 108
Tabel 5.8 Blackbox Testing Master Inbox ............................................................... 109
Tabel 5.9 Blackbox Testing Kategori FAQ ............................................................. 110
xiii
Tabel 5.10 Blackbox Testing FAQ .......................................................................... 110
xiv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
E-commerce adalah sebuah proses transaksi penjualan atau pembelian yang dilakukan
menggunakan media elektronik, seperti internet. Salah satu keunggulan dari e-commerce adalah
transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang didunia tidak terbatas waktu dan tempat.
Pada studi kasus ini, perusahaan E-shop yang bergerak dibidang penjualan software mengalami
berbagai kendala, banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang yang sama
merupakan halangan besar bagi kemajuan perusahaan ini. Semakin ketat persaingan membuat
pemilik berpikir lebih keras untuk strategi penjualan, biaya yang semakin besar dengan tingkat
penjualan yang tetap bahkan menurun, membuat perusahaan tidak dapat bertahan. E-commerce
merupakan salah satu alternatif solusi strategi penjualan bagi perusahaan, karena dapat
melebarkan jangkauan pasar dan menghindari beberapa biaya-biaya operasional seperti
showroom, gaji karyawan, dll. Transaksi e-commerce ini juga diprediksi dapat meningkatkan
loyalitas konsumen karena sistem akan menyediakan informasi secara lengkap, agar konsumen
mendapat informasi-informasi yang berkaitan dengan software sebelum melakukan pembelian.
Persaingan sehat maupun tidak sehat ke sesama perusahaan bisnis sudah umum dilakukan
demi mendapatkan keuntungan, pelayanan merupakan faktor kunci yang harus diperhatikan.
Pelayanan tidak memuaskan dapat menyebabkan konsumen beralih ke produk dari perusahaan
lain. Oleh karena itu, customer support menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Keluhan muncul ketika konsumen menerima produk tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan, semakin banyak jumlah konsumen, semakin banyak keluhan / komplain yang
akan diterima oleh perusahaan. Hal ini menyebabkan biaya operasional untuk menyediakan
customer service online menjadi besar. Biaya besar yang tidak sebanding dengan penjualan
banyak menjadi penyebab perusahaan tidak dapat bertahan. Teknologi pre-order customer
support pada customer relationship management dapat menjadi solusi untuk mengatasi
permasalahan pelayanan pada perusahaan. Teknologi ini menyediakan fitur-fitur seperti akses
realtime ke informasi produk besertaperbandingan produk, fitur customer support yang berguna
untuk mengajak konsumen berkomunikasi satu sama lain ketika ada masalah dengan transaksi
sehingga tidak semua konsumen akan menghubungi customer service online. Penerapan
teknologi ini diharapkan dapat memangkas biaya-biaya operasional pada perusahaan E-shop,
serta dapat meningkatkan penjualan demi meraih keuntungan.
1.2
Rumusan Masalah
Berikut adalah rumusan masalah yang ditemukan dilapangan :
1. Bagaimana membuat perusahaan E-shop dapat meningkatkan layanan serta penerapan
CRM pada bagian Helpdesk (customer support)
2. Bagaimana membuat konsumen dapat melakukan transaksi jual, beli, dan
pembayaran dengan mudah
1.3
Tujuan
Sistem yang akan dibangun memilik tujuan sebagai berikut :
1. Membuat e-commerce yang user-friendly guna mempermudah dan mempercepat
pembelian software tanpa batasan waktu, dan tempat, dengan tujuan memperluas
pemasaran dan memangkas biaya operasional yang dapat dihindari. Menyediakan
fasilitas customer support untuk mendorong konsumen selalu berkomunikasi satu
sama lain guna mendapatkan konsumen potensial.
2. Mempermudah konsumen untuk melakukan pembelian hingga sampai proses
penerimaan ke konsumen itu sendiri.
1.4
Batasan Masalah
Dalam segi apliaksi, sistem dibatasi oleh beberapa hal dibawah ini :
1. Sistem ini dapat diakses online dengan terhubung internet
2. Validasi user dan inputan diberikan pada setiap halaman web, sedangkan enkripsi
data berlaku untuk password
3. E-commerce ini membahas tentang Manajemen produk, Manajemen customer,
Manajemen
order,
Manajemen
pembayaran
dan
shipping,
Manajemen
customersupport
4. Pembayaran dibatasi hanya dengan cara transfer, yaitu pembayaran dilakukan antar
rekening bank melalui proses transfer dari konsumen ke rekening perusahaan. Sistem
ini mencatat informasi nomer rekening bank dan informasi lain yang diperlukan,
proses transfer ini sendiri berada diluar sistem e-commerce
5. Teknologi CRM yang digunakan yaitu customer relationship dan customer support
1.5
Sistematika Pembahasan
Bab I Pendahuluan
Membahas tentang latar belakang masalah perusahaan, identifikasi masalah, setelah
mengetahuilatar belakang masalah, pembatasan masalah dan asumsi, maksud dan tujuan
penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II Kajian Teori
Berisi mengenai teori-teori yang dijadikan pedoman bagi penulis dalam penelitian dan
sebagai penyelesaian dari permasalahan perencanaan program dan pengembangan sistem.
Bab IV Analisis dan Disain
Menguraikan tentang langkah-langkah mulai dari awal sampai akhir yang dilakukan
penulis untuk menyelesaikan masalah dan mengenai pendekatan model masalah.
Bab V Pengembangan Perangkat Lunak
Berisi data-data yang dibutuhkan untuk pengendalian sistem yang merupakan data aktual
masa lalu dan pengolahan data yang sudah didapat tersebut agar mendapatkan solusi
pemecahan berdasarkan metode yang didapat dari kajian teori.
Bab 5 Testing dan Evaluasi Sistem
Membahas tentang analisis dari program yang didapatkan dari pengolahan data yang
telah dilakukan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan akhir dari perumusan masalah dan saran-saran
yang diharapkan dapat menjadi titik acuan dalam memecahkan persoalan yang dihadapi
perusahaan.
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan melakukan analisis perancangan dapat disimpulkan bahwa :
Registrasi online pada website merupakan konten yang dapat diakses dimanapun dan
kapanpun selama terdapat fasilitas internet. Fitur pembelian juga dapat berlangsung
dimanapun customer berada dengan akses realtime.
Pemesanan software online dengan metode konfirmasi jatuh tempo serial number
menguntungkan bagi kedua belah pihak, customer dapat mencoba versi trial terlebih
dahulu sebelum menentukan pembelian software.
Customer support yang dirancang dapat menajadi solusi untuk menjawab semua
pertanyaan-pertanyaan dari customer yang sudah membeli produk software
6.2 Saran
Sistem dapat diintegrasikan lebih lanjut dengan fitur CRM lainnya mencangkup online
chatting dan sms gateway serta sumber daya yang menjadi operator, sehingga dapat
meningkatkan penjualan.
E-commerce memerlukan keamanan pihak ketiga seperti SSL untuk melindungi
informasi-informasi penting seluruh customer.
Penambahan fitur accounting agar dapat menghitung biaya produksi dan pendapatan
per-jangka waktu tertentu
Customer support lebih dikembangkan kearah sistem kepakaran cerdas (AI)
E-SHOP PENJUALAN SOFTWARE MENGGUNAKAN
LAYANAN CUSTOMER SUPPORT
Tugas Akhir
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Dalam
Menyelesaikan Pendidikan Pada Program studi
S1 Teknik Informatika Universitas Kristen Maranatha
Oleh
ALVIN HARDINATA
0772034
PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2014
i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN
PENELITIAN
Dengan ini, saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
: Alvin Hardinata
NRP
: 0772034
Fakultas / Program studi
: Teknologi Informasi / S1 Teknik Informatika
Menyatakan bahwa laporan penelitian ini adalah benar merupakan hasil karya saya
sendiri dan bukan duplikasi dari orang lain.
Apabila pada masa mendatang diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar adanya,
saya bersedia menerima sanksi yang diberikan dengan segala konsekuensinya.
Demikianlah pernyataan ini saya buat.
Bandung, 15-1-2014
Yang menyatakan,
(Alvin Hardinata)
ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
: Alvin Hardinata
NRP
: 0772034
Fakultas / Program studi
:Teknologi Informasi /S1 Teknik Informatika
Dengan ini, saya menyatakan bahwa
1. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalti noneksklusif (NonExclusive-Royalty-Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul “ESHOP PENJUALAN SOFTWARE MENGGUNAKAN LAYANAN
CUSTOMER SUPPORT”.
2. Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih
mediakan / mengalih formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk
softcopy untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta.
3. Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa
melibatkan pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk
tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah
saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat dipergunakan
sebagaimana semestinya.
Bandung, 15-1-2014
Yang menyatakan,
(Alvin Hardinata)
iii
PRAKATA
Puji dan Syukur penulis panjatkan sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang
Maha Esa, karena berkat karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Laporan Tugas Akhir. Tujuan dari penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan program Sarjana Strata-1 pada Program Studi Teknik
Infomatika Fakultas Teknologi Informasi, di Universitas Kristen Maranatha,
Bandung.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada :
1. Ucapan syukur kepada Tuhan YME atas berkat Nya lah Tugas Akhir ini dapat
diselesaikan
2. Pak Teddy Marcus Zakaria, S.T, M.T selaku dosen pembimbing, pengarah, dan
beliau-lah yang memberikan masukkan dalam penyusunan dan penyelesaian
Tugas Akhir ini.
3. Ibu Dr. Ir. Mewati Ayub, MT. selaku Dosen Wali penulis.
4. Bapak/Ibu dosen pengajar pada jurusan Teknik Informatika yang telah
membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang begitu berharga.
5. Semua staff Tata Usaha Teknik Informatika, yang telah banyak membantu dalam
urusan administrasi akademik selama penulis melaksanakan studi di Universitas
Kristen Maranatha, Bandung.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan
Tugas Akhir ini, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan
penulis. Penulis berharap agar Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pihak yang
memerlukannya.
Bandung, 15-1-2014
(Alvin Hardinata)
iv
DAFTAR PUSTAKA
Fathansyah, Basis Data, Bandung: Informatika, 2002.
Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem, Yogyakarta : 2002
Sunyoto, Andy, Membangun Web dengan Teknologi AJAX&XML, Yogyakarta : 2007
Onno W. Purbo, Buku Pegangan Internet Wireless dan Hotspot, Elexmedia Komputindo :
2005
R. V. Imbar, Pemrograman Web-Commerce dengan ORACLE & ASP, Bandung:
INFORMATIKA, 2006.
Kalakota dan Whinston, Electronic commerce : A manager’s Guide : 1997
William B.Frakes, Information Retrieval Data Structures & Algorithms : 1992
Christoper D.Manning - Prabhakar Raghavan, Introduction to Information Retrieval : 2008
Patricia Seybould Group, "An Executive’s Guide to CRM," psgroup, Boston, 2002.