PELAYANAN PUBLIK DALAM PROGRAM GOVERNMENT MOBILE OLEH DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN GORONTALO.

ABSTRAK

Skripsi ini merupakan hasil penelitian mengenai Pelayanan Publik dalam
Program Government Mobile oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Gorontalo. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan munculnya inovasi
baru di bidang pelayanan publik di Kabupaten Gorontalo yakni adanya program
Government Mobile. Yang melatarbelakangi munculnya program ini karena
adanya masalah-masalah pada pelayanan publik yang belum optimal seperti
pengurusan surat-surat kependudukan yang masih berbelit-belit dan prosedurnya
kurang dipahami masyarakat, sikap petugas yang kadang kurang ramah terhadap
masyarakat yang melakukan permohonan serta ketidakpastian waktu dan biaya
pelayanan. Penulis menduga hal tersebut disebabkan karena kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Petugas Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Gorontalo.
Untuk mengukur pelayanan dalam program Government Mobile ini,
penulis menggunakan teori Agus Dwiyanto yang terdiri dari, sikap petugas,
prosedur, waktu, fasilitas, dan biaya pelayanan. Metode penelitian yang
digunakan adalah analisis deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui
studi kepustakaan dan studi lapangan (observasi, wawancara, dan angket). Dan
teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling purposive dengan
jumlah responden sebanyak 45 responden.

Dengan demikian kesimpulan yang didapat dari penelitian ini bahwa
pelayanan publik dalam program Government Mobile oleh Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Gorontalo saat ini secara keseluruhan sudah berjalan
dengan baik dan berkualitas, namun masih ada beberapa yang belum optimal. Hal
ini terjadi karena masih terlihat adanya keterlambatan dalam memulai pelayanan
kepada pemohon serta keterlambatan dalam penerbitan surat-surat kependudukan
(KTP, kartu keluarga, dan Akta Catatan Sipil) sehingga ini menyebabkan kualitas
pelayanan dalam Government Mobile oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Gorontalo belum optimal.

i

ABSTRACT

This script is the result of research on the Public Services in Government
Mobile Program by the Department of Population and Civil Gorontalo Regency.
The research is based by the advent of new innovations in the field of public
service in Gorontalo regency called Government Mobile program. This program
occurs because of problems with public services that have not been optimal. such
as administration of the civic legal documents are still complicated and difficult to

understand the procedures, the attitude of officers who are sometimes less friendly
to the applicant, and the uncertainty of the time and cost of service. The author
assumed that the case which is explained above has been caused by the lack of
Quality Services which is given by staff in Department of Population and Civil
Gorontalo regency.
To measure the service in the Government Mobile program, the author
uses the Quality services theory of Agus Dwiyanto, the attitude of staff,
procedures, time, facilities, and service charges. The method used is descriptive
analysis with the techniques of sample collection through literature study and
field study (observation, interviews, and questionnaires). And the sampling
techniques using purposive sampling technique with a number of respondents
were 45 respondents.
The conclusion obtained from the research that is the public services in
Government Mobile program by the Department of Population and Civil
Gorontalo regency at this moment has been running well, but there are several
services that has not optimal yet. This happens because there is still a delay in
starting the service and the delay in publishing of the civic legal documents
(Identity Card, Family Register, and Civil Registration Certificate) that is causing
the Quality service in Government Mobile program by the Department of
Population and Civil Gorontalo Regency has not yet reached an optimal effort.

ii