STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN.
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA
PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE)
RUTE BANDUNG
–
JAKARTA SELATAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Program Studi Teknik Sipil S1
Oleh :
ANDRI EKA PUTRA 1006299
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL S1 DEPARTEMEN PENDIDIKAN TEKNIK SIPIL
FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE)
RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Oleh : Andri Eka Putra
Sebuah tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Departemen Pendidikan Teknik Sipil, Fakultas
Pendidikan Teknologi dan Kejuruan
©Andri Eka Putra 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Oktober 2014
Hak cipta dilindungi undang-undang.
Tugas akhir ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa izin dari penulis.
(3)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ANDRI EKA PUTRA
NIM 1006299
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN
TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING
Pembimbing I,
(Dr. TS. H. Supratman Agus MT.) NIP. 19521021 197903 1 002
Pembimbing I,
(Juang Akbardin, ST. , MT.) NIP. 19770307 200812 1 001 Diketahui oleh :
Ketua Departemen Pendidikan Teknik Sipil,
(Drs. Sukadi, M.Pd , MT. NIP. 19640910 199101 1 002
Ketua Program Studi Teknik Sipil S1,
(Drs. H. Rakhmat Yusuf, MT. NIP. 19640424 199101 1 001
(4)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
(5)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN
TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
ANDRI EKA PUTRA Abstrak
Dibukanya jalan tol Cipularang memberi peluang bagi para pebisnis membuka layanan travel (shuttle service) “point to point” yang tersebar dibeberapa titik di Bandung. Fenomena lain di lapangan terjadi kesenjangan/gap antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan penumpang atas layanan jasa travel. Karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka lingkup studi Tugas Akhir ini dibatasi pada rute Bandung-Jakarta Selatan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur dan membandingkan kinerja pelayanan travel
(shuttle service)rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif. Data yang digunakan diperoleh dari hasil survei kuesioner/angket dan wawancara. Teknik sampling yang dilakukan adalah Probability Sampling menggunakan metode Simple Random sampling dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 390 responden pengguna jasa travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan. Analisis data penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai tingkat kesesuaian penumpang yang paling rendah terjadi pada atribut nomor 1 tentang besarnya biaya/tarif perjalanan yaitu pada travel X-Trans (73,43%), Day Trans (76,20%), kemudian Cipaganti (78,38%). Faktor yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan bagi kepentingan dan kepuasan penumpang ketiga perusahaan travel adalah atribut nomor 2 tentang kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diterima dan nomor 16 tentang jaminan asuransi keselamatan. Kemudian hasil perhitungan biaya operasional kendaraan diperoleh besarnya biaya langsung per penumpang per seat-km sebesar Rp. 273,56 dan biaya tidak langsung per penumpang per seat-km sebesar Rp. 28,35. Sehingga total biaya per penumpang yakni biaya langsung ditambah biaya tidak langsung hasilnya sebesar Rp. 301,91/seat-km. Dengan tarif resmi yang berlaku saat ini sebesar Rp. 555,56/seat-km, maka selisih antara biaya pokok dengan tarif resmi yang berlaku saat ini kurang lebih 45,6%. Hal ini menunjukkan nilai tarif resmi saat ini terlalu mahal. Berdasarkan grafik kemampuan membayar penumpang dan kemauan membayar penumpang, diperoleh nilai tarif alternatif berdasarkan pada kondisi kemampuan membayar penumpang dan kemauan membayar penumpang yang sama yakni sebesar Rp. 405,71/seat-km.
(6)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
SATISFACTION STUDY ON PERFORMANCE PASSENGER TRAVEL
(SHUTTLE SERVICE) ROUTE BANDUNG – SOUTH JAKARTA
ANDRI EKA PUTRA Abstract
The opening of the toll road Cipularang provide opportunities for business people open a travel service (shuttle service) "point to point" are scattered in several points in Bandung. Another phenomenon occurs on the field gap between the performance of the travel services to the satisfaction of passengers that encourages writers to do research on the level of passenger satisfaction for services of travel. Due to limited funds, manpower, and time, the scope of this final study is limited to the South Jakarta-Bandung route. The purpose of this study was to measure and compare the performance of the travel (shuttle service) Bandung-South Jakarta route to the satisfaction of passengers. In this study using quantitative methods with descriptive analysis techniques. The data used were obtained from the results of a questionnaire survey / questionnaire and interview. The sampling technique is Probability Sampling is done using simple random sampling method with a sample of 390 respondents taken as users travel (shuttle service) Bandung-South Jakarta route. Data analysis using the method of Importance Performance Analysis. Based on the analysis, the value of the level of conformity of the lowest passenger happens to attribute number 1 on the costs / travel rates is to travel the X-Trans (73.43%), Trans Day (76.20%), then Cipaganti (78, 38%). Factors which became a top priority for the benefit and satisfaction improved for the third passenger travel companies are attribute number 2 on appropriateness of care received by the costs and number 16 on the guarantee of safety insurance. Then the results of the calculation of vehicle operating costs directly obtained the cost each passenger of Rp. 273.56 / seat-km and indirect costs each passenger of Rp. 28.35/seat-km. So the total cost each passenger that direct costs plus indirect costs result of Rp. 301.91 / seat-km. With the current official rate of Rp. 555.56 / seat-km, the difference between the cost of the current official rate is approximately 45.6%. This shows the value of the official rate is currently too expensive. Based on the graph Ability To Pay and Willingness To Pay, the value of alternative rates based on condition Ability To Pay and Willingness To Pay same amounting to Rp. 405.71 / seat-km.
(7)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR HAK CIPTA ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
UCAPAN TERIMA KASIH ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR ISTILAH ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR TABEL ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 2
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Transportasi 1. Definisi Transportasi ... 7
2. Pemintaan Atas Jasa Transportasi ... 7
3. Klasifikasi Jasa Transportasi ... 8
B. Payung Hukum 1. Kajian UU No. 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan ... 9
(8)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Kajian KepMen Perhubuangan No. 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan
Umum ... 11
C. Angkutan Penumpang Travel (shuttle service) 1. Pengertian Angkutan Penumpang ... 13
2. Tujuan dan Sifat Pelayanan Angkutan Travel (shuttle service) 15 3. Permasalahan Angkutan Travel (shuttle service) ... 15
4. Atribut Pelayanan Angkutan Penumpang ... 17
D. Profil Perusahaan Travel 1. PT. Cipaganti a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 23
b. Struktur Organisasi Travel Cipaganti ... 26
2. X-Trans Travel a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 28
b. Struktur Organisasi Travel X-Trans ... 30
3. Day Trans Travel a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 35
b. Struktur Organisasi Travel Day Trans ... 37
E. Jasa ... 40
F. Tingkat Pelayanan Travel (shuttle service) ... 41
G. Tingkat Kepuasan Penumpang ... 43
1. Efektifitas a. Waktu Tempuh ... 43
b. Kecepatan Rata-rata ... 44
2. Efisiensi a. Utilisasi (rata-rata kendaraan per-km) ... 45
b. Kapasitas Operasi (Availability) ... 45
c. Umur Kendaraan ... 46
d. Load Factor ... 46
e. Load Factor Break Even ... 48
(9)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
H. Uji Normalitas Data ... 51
I. Uji F ... 52
J. Importance Performance Analysis ... 54
K. Analisis Biaya Oprasional Kendaraan (BOK) ... 57
1. Produksi Per Kendaraan a. Biaya Tetap ... 59
b. Biaya Tidak Tetap ... 61
c. Total Biaya Operasional Kendaraan ... 62
2. Pendapatan ... 62
3. Perhitungan Untung Rugi dan Tarif Travel (shuttle service) a. Untung Rugi ... 63
b. Tarif ... 63
4. Analisis Daya Beli Penumpang ATP dan WTP ... 63
L. Kajian Studi Terdahulu ... 66
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metodologi Penelitian ... 69
B. Objek dan Lokasi Wilayah Studi ... 72
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 74
D. Identifikasi Variabel Penelitian ... 76
E. Uji Kuesioner 1. Uji Validitas ... 77
2. Uji Reliabilitas ... 79
F. Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer ... 80
2. Data Sekunder ... 81
3. Alur Pengumpulan Data ... 82
4. Karakteristik Data dan Metode Pengumpulan Data ... 83
G. Instrumen Penelitian 1. Penyusunan Instrumen ... 84
(10)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Skala Pengukuran ... 85 H. Survey Pendahuluan
1. Waktu Survey ... 86 2. Peralatan ... 87 3. Cara Pengumpulan Data ... 87 I. Teknik Analisis Data
1. Langkah-Langkah Analisis ... 88 2. Importance Performance Analysis ... 88
BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
A. Data Penelitian
1. Data Primer ... 92 2. Data Sekunder ... 95 B. Demografi Responden
1. Responden Travel Cipaganti ... 97 2. Responden Travel X-Trans ... 101 3. Responden Travel Day Trans ... 104 C. Pertanyaan Penelitian
1. Responden Travel Cipaganti ... 107 2. Responden Travel X-Trans ... 111 3. Responden Travel Day Trans ... 114 D. Uji Instrumen
1. Uji Validitas Instrumen ... 117 2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 119 E. Uji Normalitas ... 121
1. Uji Normalitas Skor tingkat kinerja travel
a. Travel Cipaganti ... 122 b. Travel X-Trans ... 123 c. Travel Day Trans ... 124 2. Uji Normalitas Skor tingkat kepentingan penumpang
(11)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
b. Travel X-Trans ... 126 c. Travel Day Trans ... 127 F. Importance Performance Analysis ... 128
1. Analisis Importance
a. Analisis Importance Travel Cipaganti ... 129 b. Analisis Importance Travel X-Trans ... 130 c. Analisis Importance Travel Day Trans ... 131 2. Analisis Performance
a. Analisis Performance e Travel Cipaganti ... 133 b. Analisis Performance Travel X-Trans ... 134 c. Analisis Performance Travel Day Trans ... 135 3. Tingkat Kesesuaian
a. Tingkat Kesesuaian Travel Cipaganti ... 137 b. Tingkat Kesesuaian Travel X-Trans ... 139 c. Tingkat Kesesuaian Travel Day Trans ... 141 4. Analisis Kuadran
a. Analisis Kuadran Travel Cipaganti ... 143 b. Analisis Kuadran Travel X-Trans ... 150 c. Analisis Kuadran Travel Day Trans ... 157 G. Uji Korelasi
1. Uji Korelasi Travel Cipaganti ... 164 2. Uji Korelasi Travel X-Trans ... 169 3. Uji Korelasi Travel Day Trans ... 174 H. Uji Regresi
1. Uji Regresi Travel Cipaganti ... 179 2. Uji Regresi Travel X-Trans ... 181 3. Uji Regresi Travel Day Trans ... 183 I. Uji F
1. Uji F Travel Cipaganti ... 184 2. Uji F Travel X-Trans ... 191 3. Uji F Travel Day Trans ... 197
(12)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
J. Analisis Koefisiensi Determinasi
1. Koefisiensi Determinasi Travel Cipaganti ... 204
2. Koefisiensi Determinasi Travel X-Trans ... 204
3. Koefisiensi Determinasi Travel Day Trans ... 205
K. Biaya Operasional Kendaraan (BOK) 1. Karakteristik Kendaraan ... 206
2. Produksi Kendaraan ... 206
3. Biaya Per Seat-KM a. Biaya Langsung ... 206
b. Biaya Tidak Langsung ... 214
4. Rekapitulasi Biaya Per Seat-KM ... 216
5. ATP dan WTP Penumpang Travel ... 217
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 221
B. Saran ... 222
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(13)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISTILAH
Load Factor adalah suatu angka yang menunjukkan besarnya penggunaan tempat yang tersedia dalam suatu kendaraan terhadap kapasitas angkut kendaraan tersebut.
Importance Performance Analysis merupakan salah satu metode yang
menghubungkan kinerja dengan tingkat kepentingan yang diukur berdasarkan dengan tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang travel (Shuttle Service).
Kuadran adalah ruang-ruang yang membagi sudut satu putaran menjadi 4 ruang yang pusat pembagiannya adalah titik 0.
Anava adalah analisis varian untuk mengetahui adanya hubungan regresi linear antara variabel bebas dan variabel terikat.
Korelasi merupakan hubungan dua variabel X dengan Y atau lebih.
Regresi adalah hubungan fungsional antara variabel-variabel yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik dan garis.
Ability To Pay adalah kemampuan seseorang untuk membayar jasa pelayanan yang diterimanya berdasarkan penghasilan yang dianggap ideal.
Willingness To Pay adalah kesediaan pengguna untuk mengeluarkan imbalan atas jasa yang diperolehnya.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument.
(14)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tangible adalah aspek pelayanan yang dirasakan dalam bentuk fisik dan kasat mata.
DAFTAR GAMBAR
No Judul Hal
Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.4 Gambar 2.5 Gambar 2.6 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 3.3 Gambar 3.4 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Gambar 4.10 Gambar 4.11 Gambar 4.12 Gambar 4.13
Struktur Organisasi Cipaganti Struktur Organisasi X-Trans Struktur Organisasi Day Trans
Keseimbangan Biaya Transportasi dan Volume Perjalanan Diagram Kartesius
Kurva ATP dan WTP
Diagram Alir (flow chart) Tahapan Penelitian Peta Lokasi Penelitian
Alur Pengumpulan Data Diagram Kartesius
Grafik jumlah penumpang travel (shuttle service) pada bulan Juni Grafik rerata load factor travel (shuttle service) pada bulan Juni Grafik gap responden penumpang travel (shuttle service) Cipaganti Grafik gap responden penumpang travel (shuttle service) X-Trans Grafik gap responden penumpang travel (shuttle service) Day Trans Grafik analisa kuadran penumpang travel (shuttle service) Cipaganti Grafik analisa kuadran penumpang travel (shuttle service) X-Trans Grafik analisa kuadran penumpang travel (shuttle service)Day Trans Grafik persamaan regresi travel (shuttle service) Cipaganti
Grafik persamaan regresi travel (shuttle service) X-Trans Grafik persamaan regresi travel (shuttle service) Day Trans Grafik ATP dan WTP Responden Travel Terhadap Tarif Resmi Grafik keseimbangan biaya transportasi dan volume perjalanan
27 32 38 51 56 64 71 73 82 91 94 94 137 139 141 144 151 158 180 182 184 218 219
(15)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL
No Judul Hal
Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 2.3 Tabel 2.4 Tabel 2.5 Tabel 2.6 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 3.6 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10
Kriteria Angkutan Umum Ideal
Atribut Pelayanan Angkutan Penumpang Standar Pelayanan Angkutan Penumpang
Indikator Standar Pelayanan Angkutan Penumpang
Standar Kinerja Pelayanan Angkutan Penumpang Berdasarkan Total Nilai Bobot
Daftar Penelitian Yang Pernah Dilakukan
Daftar Seluruh Perusahaan Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan
Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan Yang Diteliti Interpretasi Reliabilitas
Karakteristik Data dan Metode Pengumpulannya Kisi-Kisi Instrumen
Format Jawaban Tipe Likert
Jadwal travel rute Bandung-Jakarta Selatan
Data Primer travel rute Bandung-Jakarta Selatan bulan Juni Harga suku cadang kendaraan travel jenis elf
Demografi responden travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan
Tujuan perjalanan responden travel (shuttle service) Cipaganti Alasan responden memilih travel (shuttle service) Cipaganti Alasan responden memilih travel (shuttle service) Cipaganti dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain
Alasan lain responden memilih travel (shuttle service) Cipaganti dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain
Tujuan perjalanan responden travel (shuttle service) X-Trans Alasan responden memilih travel (shuttle service) X-Trans
14 22 42 42 43 66 72 72 80 83 84 85 92 93 95 96 107 108 109 110 111 111
(16)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30
Alasan responden memilih travel (shuttle service) X-Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain
Alasan lain responden memilih travel (shuttle service) X-Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain
Tujuan perjalanan responden travel (shuttle service) Day Trans Alasan responden memilih travel (shuttle service) Day Trans Alasan responden memilih travel (shuttle service) Day Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain
Alasan lain responden memilih travel (shuttle service) Day Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain
Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepentingan (importance)
Hasil perhitungan uji validitas tingkat kinerja (performance)
Interpretasi Reliabilitas
Hasil uji normalitas skor tingkat kinerja travel (performance)
Cipaganti
Hasil uji normalitas skor tingkat kinerja travel (performance)
X-Trans
Hasil uji normalitas skor tingkat kinerja travel (performance)
Day Trans
Hasil uji normalitas skor tingkat kepentingan penumpang
(importance) Cipaganti
Hasil uji normalitas skor tingkat kepentingan penumpang
(importance) X-Trans
Hasil uji normalitas skor tingkat kepentingan penumpang
(importance) Day Trans
Skor tingkat kepentingan (Importance) Cipaganti Skor tingkat kepentingan (Importance) X-Trans Skor tingkat kepentingan (Importance) Day Trans Skor tingkat kinerja (Performance) Cipaganti Skor tingkat kinerja (Performance) X-Trans
112 113 114 114 115 116 118 119 120 122 123 124 125 126 127 129 130 131 133 134
(17)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49
Skor tingkat kinerja (Performance) Day Trans
Tingkat kesesuaian responden penumpang travel (shuttle service)
Cipaganti
Tingkat kesesuaian responden penumpang travel (shuttle service)
X-Trans
Tingkat kesesuaian responden penumpang travel (shuttle service)
Day Trans
Data perhitungan analisa kuadran travel Cipaganti
Rekapitulasi analisa kuadran responden penumpang travel Cipaganti Data perhitungan analisa kuadran travel X-Trans
Rekapitulasi analisa kuadran responden penumpang travel X-Trans
Data perhitungan analisa kuadran travel Day Trans
Rekapitulasi analisa kuadran responden penumpang travel Day Trans
Interpretasi nilai koefisien korelasi
Tabel bantu perhitungan koefisien korelasi dan regresi travel
(shuttle service) Cipaganti
Tabel bantu perhitungan koefisien korelasi dan regresi travel
(shuttle service) X-Trans
Tabel bantu perhitungan koefisien korelasi dan regresi travel
(shuttle service) Day Trans
Tabel pengelompokkan data X dengan pasangan data Y dan hasil uji persamaan regresi travel (shuttle service) Cipaganti
ANAVA untuk persamaan regresi (Ŷ= 17,92 + 0,79X) travel
(shuttle service) Cipaganti
Tabel pengelompokkan data X dengan pasangan data Y dan hasil uji persamaan regresi travel (shuttle service) X-Trans
ANAVA untuk persamaan regresi (Ŷ= 24,90 + 0,70X) travel
(shuttle service) X-Trans
Tabel pengelompokkan data X dengan pasangan data Y dan hasil uji 135 137 139 141 143 148 150 155 157 162 164 165 169 174 185 190 191 196
(18)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.50
Tabel 4.51 Tabel 4.52
persamaan regresi travel (shuttle service) Day Trans
ANAVA untuk persamaan regresi (Ŷ= 24,22 + 0,68X) travel
(shuttle service) Day Trans
Analisis ATP & WTP Responden Travel Bandung-Jakarta Selatan Rekapitulasi ATP & WTP Responden Penumpang Travel Bandung-Jakarta Selatan
198
203 217
(19)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4
Lampiran 5 Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8 Lampiran 9
Lampiran 10 Lampiran 11 Lampiran 12 Lampiran 13 Lampiran 14 Lampiran 15 Lampiran 16
Surat Tugas Dosen Pembimbing
Lembar Bimbingan/Asistensi Laporan Penelitian
Berita Acara Hasil Seminar I, II, dan Sidang Tugas Akhir
Rekap Kuesioner Responden Penumpang Travel Bandung-Jakarta Selatan
Demografi Responden Travel Bandung-Jakarta Selatan Data Skor Tingkat Kinerja Pelayanan Travel Bandung-Jakarta Selatan
Data Skor Tingkat Kepentingan Responden Travel Bandung-Jakarta Selatan
Tabel Persamaan Regresi
Rekapitulasi Biaya Operasional Kendaraan Travel Bandung-Jakarta Selatan
Tabel Distribusi Probabilitas Normal Tabel Chi Kuadrat
Tabel Distribusi Sebaran F untuk f0,05 Surat Permohonan
Lembar Kuesioner Dokumentasi
(20)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kota Bandung dan Jakarta merupakan 2 kota besar yang menjadi pusat kegiatan nasioanal. Hal ini memberikan dampak terhadap jumlah pergerakan penduduk antara dua kota besar tersebut sangat tinggi. Seperti sifat kota besar, kota Bandung dan Jakarta mengalami perkembangan dan pertumbuhan yang pesat. Hal ini ditunjukkan oleh potensi penduduknya, baik secara kuantitatif dalam arti kepadatan dan pertumbuhan yang tinggi, maupun kualitatif dalam komposisi pendidikan. Pertumbuhan dan perkembangan kota yang sedemikian pesat akan menuntut masyarakatnya untuk melakukan interaksi dengan banyak pihak dan banyak tempat.
Dibukanya jalan tol Cipularang pada tanggal 5 Mei tahun 2005 yang menghubungkan kota Bandung dan Jakarta memberikan dampak positif karena mampu memangkas jarak tempuh kedua kota tersebut menjadi lebih pendek. Akses Bandung-Jakarta yang sebelumnya melalui kawasan Cianjur- Puncak Bogor-Jakarta ditempuh dalam waktu kurang lebih 5 jam, dengan kehadiran tol Cipularang waktu tempuh kini menjadi kurang lebih 2,5 jam saja. Hal ini, memberi peluang bagi para pebisnis dengan berlomba-lomba membuka layanan travel (shuttle service) “point
to point” yang tersebar dibeberapa titik di Bandung seperti di kawasan
Cihampelas, Cipaganti, dll. Yang menawarkan pelayanan tepat waktu pada setiap keberangkatan dari jadwal yang ada, tanpa melihat jumlah penumpang.
Hadirnya angkutan travel (shuttle service) memberikan alternatif pilihan bagi penumpang sesuai dengan tujuan perjalanan dengan menawarkan fasilitas kendaraan yang bagus, keberangkatan yang terjadwal dan tepat waktu, serta waktu perjalanan yang lebih singkat karena bergerak dengan rute langsung via tol Cipularang sehingga dapat mengantarkan penumpang ke lokasi tujuan terdekat lebih cepat.
(21)
2
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka pada Tugas Akhir ini lingkup studi dibatasi pada rute Bandung-Jakarta Selatan. Di kota Bandung terdapat sejumlah perusahaan jasa travel (shuttle service)
yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan dengan variasi tarif, keragaman pelayanan, kualitas armada, dll. Fenomena lain di lapangan terjadi kesenjangan/gap antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang.
Berdasarkan uraian di atas, dengan banyaknya perusahaan travel
(shuttle service) yang melayani rute Bandung-Jakarta Selatan, ada beragam tingkat pelayanan dari masing-masing perusahaan tersebut yang dapat kita bandingkan. Sebagian penumpang merasa puas dengan pelayanan perusahaan travel (shuttle service), namun sebagian penumpang lainnya ada kecenderungan tidak puas. Hal ini, mendorong penulis untuk melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan penumpang atas layanan jasa travel (shuttle service) yang melayani rute Bandung-Jakarta Selatan yang ada di Kota Bandung. Penulis mengambil tajuk tentang “Studi Kepuasan Penumpang Terhadap Kinerja Pelayanan Travel Rute Bandung-Jakarta Selatan”.
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, agar pembahasan yang akan dilakukan lebih terarah dan tidak terlalu luas maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Sebagian besar pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung- Jakarta Selatan memilih moda angkutan travel (shuttle service) yang dapat memberikan kenyamanan bagi para penumpang; 2. Sebagian besar pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute
Bandung-Jakarta Selatan kurang memperoleh pelayanan yang maksimal;
3. Perusahaan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan bersaing dalam memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang;
(22)
3
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4. Dengan banyaknya perusahaan travel (shuttle service) di Bandung, tentu ada beragam pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen;
5. Sebagian besar penumpang cenderung memilih travel yang memberikan pelayanan keberangkatan tepat waktu, memiliki armada yang baik, serta pelayanan yang baik selama perjalanan;
6. Fenomena yang terjadi di lapangan, adanya kesenjangan antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang; 7. Ada kecenderungan konsumen travel (shuttle service) merasa kurang
puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan travel (shuttle service), baik dari pelayanan petugas travel (shuttle service), fasilitas kendaraan maupun pelayanan akan rasa aman dan nyaman
8. Sebagian penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan menganggap harga tiket travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan saat ini terlalu mahal.
Adapun rumusan masalah dari latar belakang di atas, yaitu :
1. Bagaimana tingkat pelayanan perusahaan jasa travel (shuttle service)
rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP sebelum dan selama perjalanan pada aspek Tangible?
2. Sejauh mana kesenjangan antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang ditinjau dari tingkat kinerja travel (shuttle service) dan tingkat kepentingan penumpang travel
(shuttle service)?
3. Faktor apa saja yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang travel (shuttle service) di tinjau dari tingkat kinerja travel
(shuttle service) dan kepentingan penumpang travel (shuttle service)? 4. Berapakah nilai analisis biaya operasional kendaraan perusahaan
(23)
4
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sesuai dengan kemampuan dan kemauan konsumen pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah mengukur dan membandingkan kinerja pelayanan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang yakni :
1. Mengetahui tingkat pelayanan perusahaan jasa travel (shuttle service)
rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP sebelum dan selama perjalanan pada aspek Tangible;
2. Mengetahui sejauh mana kesenjangan antara kinerja pelayanan travel
(shuttle service) dengan kepuasan penumpang ditinjau dari tingkat kinerja travel (shuttle service) dan tingkat kepentingan penumpang travel (shuttle service);
3. Mengetahui Faktor apa saja yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang travel (shuttle service) di tinjau dari tingkat kinerja travel (shuttle service) dan kepentingan penumpang travel
(shuttle service);
4. Menghitung biaya operasional kendaraan perusahaan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan dalam menentukan besarnya tarif travel (shuttle service) yang sesuai dengan kemampuan dan kemauan konsumen pengguna jasa angkutan travel (shuttle service)
rute Bandung-Jakarta Selatan PP.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini diantaranya : 1. Sebagai tolak ukur bagaimana kepuasan penumpang terhadap kinerja
pelayanan travel (shuttle service) di Bandung yang melayanai rute Bandung-Jakarta Selatan. Hasilnya, dapat dijadikan acuan bagi
(24)
5
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
perusahaan travel (shuttle service) untuk memberikan pelayanan yang prima dan sebaik mungkin bagi para penumpang;
2. Sebagai bahan evaluasi dan kajian bagi Pemerintah Daerah Kota Bandung dan Organisasi yang mengatur angkutan travel (shuttle service);
3. Memberikan informasi bagi pembaca, masyarakat dalam pemilihan moda angkutan penumpang khususnya travel (shuttle service);
4. Serta memberikan pengalaman bagi peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir unutk memperoleh gelar Sarjana Teknik.
E. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Dalam bab ini, di uraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini, dibahas mengenai payung hukum yang mengatur tentang angkutan penumpang, kajian travel yang menjadi moda angkutan penumpang yang banyak diminati oleh masyarakat antar kota, dan teori-teori yang mendukung penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode pengumpulan data, data apa saja yang harus diidentifikasi, menentukan variabel penelitian, dan metode analisis apa yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang penelitian kinerja pelayanan travel terhadap kepuasan penumpang.
(25)
6
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V PENUTUP
Bab ini membahas mengenai simpulan dari bab sebelumnya, dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(26)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan metode yang digunakan dalam melaksanakan penelitian yang mencakup langkah-langkah pelaksanaan dari awal sampai akhir. Dalam penelitian ilmiah, metodologi penelitian sangatlah penting karena diperlukan sebagai frame dalam melakukan
research, analisa data, dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis pemikiran dan tidak bias. Ada dua macam metode untuk melakukan penelitian yaitu dengan metode penelitian kuantitatif dan metode penelitian kualitatif. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif yaitu metode penelitian yang menggunakan kuisioner sebagai alat untuk mengumpulkan data primer dengan mengambil sampel dari sebuah populasi.
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Ada dua macam statistik yang lazim digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. Analisis statistik deskriptif adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Sedangkan Analisis statistik inferensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi.
Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik deskriptif . Alasan peneliti menggunakan metode statistik deskriptif karena dalam melaksanakan penelitian di travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan peneliti menggambarkan mengenai suatu kejadian atau fenomena yang terjadi di travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan pada masa sekarang, kemudian tidak melakukan pengujian hipotesis, peneliti mengambil data dari travel (shuttle service) rute
(27)
70
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Bandung-Jakarta Selatan yang benar-benar representatif dan data tersebut mewakili objek penelitian.
Metodologi penelitian pada penelitian kinerja pelayanan travel
(shuttle service) terhadap kepuasan penumpang berdasarkan dimensi
Tangible terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut :
1. Mempelajari studi pendahuluan yang berkaitan dengan kinerja pelayanan travel (shuttle service) terhadap kepuasan penumpang; 2. Menentukan tujuan penelitian yang hendak dicapai pada peneltian
kinerja pelayanan travel (shuttle service) terhadap kepuasan penumpang;
3. Pengumpulan data yang terdiri dari data primer dan data sekunder dari setiap perusahaan travel (shuttle service) yang diperlukan dalam penelitian, teknik yang digunakan adalah dengan teknik wawancara dan angket;
4. Merancang instrumen penelitian berupa angket/kuesioner yang akan dibagikan kepada responden penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan dengan menyiapkan pertanyaan yang berkaitan tentang hal-hal apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang travel (shuttle service);
5. Uji kuesioner berupa uji validitas dan reliabilitas;
6. Penyebaran kuisioner kepada responden penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan;
7. Kompilasi data; 8. Analisis data;
9. Evaluasi hasil analisa yang telah diperoleh dalam penelitian; 10. Kesimpulan.
(28)
71
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Perbaiki Kuesioner Pengumpulan Data
Ya
Hasil Analisis dan Kesimpulan Mulai
Uji Kuisioner
Selesai
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Data Primer Perencanaan kuesioner
Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan travel Daya beli penumpang ATP & WTP
Biaya operasional kendaraan Jumlah penumpang
Data Sekunder Profil perusahaan
Jumlah armada dan staf perusahaan
Data kendaraan dan Data pengoperasian travel
Kompilasi Data
Gambar 3.1. Diagram Alir (Flow Chart) Tahapan Penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah mengukur dan membandingkan kinerja
pelayanan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang.
Tidak
Analisis Data Studi Pendahuluan
Fenomena travel (shuttle service) menjadi moda angkutan yang banyak diminati oleh masyrakat antar kota;
Ada banyak perusahaan travel (shuttle service) di Bandung, yang memberikan pelayanan beragam;
Perusahaan travel (shuttle service) melayani penumpang dengan sistem “point to point”, namun terkadang masih
terjadi keterlambatan pada waktu keberangkatan angkutan travel (shuttle service);
Setiap perusahaan travel (shuttle service) menawarkan tarif yang berbeda-beda dengan pelayanan yang diberikan,
sehingga masyarakat dihadapkan pada berbagai pertimbangan untuk memilih menggunakan jasa travel (shuttle
service);
Kajian UU no 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan;
Kajian tentang pelayanan perusahaan travel (shuttle service) terhadap kepuasan penumpang
KepMen Perhubungan No. 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan
(29)
72
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
B. Objek dan Lokasi Wilayah Studi
Karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka pada Tugas Akhir ini lingkup studi dibatasi pada rute Bandung-Jakarta Selatan. Adapun perusahaan travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.
Tabel 3.1 Daftar Seluruh Perusahaan Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan
No. Nama Perusahaan Alamat Jumlah
Kendaraan
Nama Travel
1. PT. Cipaganti Citra Graha Jl. Gatot Subroto, Bandung 262 Cipaganti
2. PT. Batara Titian Kencana Jl. Cihampelas Bandung 110 X – Trans
3. PT. Day Trans Jl. Cihampelas 70 Daytrans
4. PT. Nurrachmadi Bersama Jl. Surapati 60 Baraya
5. CV. Citra Tiara Transport Jl. Dipati Ukur No. 53 75 City Trans
JUMLAH 577
Sumber : Dinas Perhubungan Darat Kota Bandung
Berdasarkan Tabel 3.1 di atas, di kota Bandung terdapat 5 perusahaan jasa travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan. Dari 5 perusahaan travel tersebut penelitian hanya dilakukan pada 3 perusahaan jasa travel saja dikarenakan 2 perusahaan travel lainnya tidak dimungkinkan untuk diteliti karena pihak perusahaan tersebut tidak memberikan izin untuk penelitian dan pengambilan data. Adapun 3 perusahaan jasa travel yang dapat diteliti, dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini.
Tabel 3.2 Daftar Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan Yang Diteliti
No. Nama Travel Alamat di Bandung Alamat di Jakarta Selatan
1. Cipaganti Travel - Jl. Cipaganti No. 84 – Bandung - Jl. Prof. Dr. Supomo No. 50, Pancoran – Jakarta Selatan 2. X – Trans Travel - Hotel De Batara Jl. Cihampelas
No. 112 – Bandung - Jalan RS. Fatmawati No. 14B, Fatmawati – Jakarta Selatan 3. Day Trans Travel - Jl. Cihampelas – Bandung - Jl. MT. Haryono Kav. 18
Tebet - Jakarta Selatan
(30)
73
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ketiga perusahaan travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan berlokasi di Jalan Cipaganti dan Jalan Cihampelas yang tidak terlalu berjauhan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 3.2 di bawah ini.
Gambar 3.2 Peta Lokasi Penelitian
1. Cipaganti Travel
Jl. Cipaganti No.84 – Bandung 2. X-Trans Travel
Hotel De Batara Jl. Cihampelas No. 112 – Bandung 3. Day Trans Travel
Jl. Cihampelas – Bandung
1
2
3
(31)
74
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian merupakan kelompok yang menjadi sasaran penelitian. Menurut Ali Muhammad (2000) populasi adalah sebagian kelompok individu atau sesuatu yang akan dijadikan obyek penelitian. Dengan demikian populasi adalah sejumlah individu dalam kelompok yang akan dijadikan sasaran penelitian.
Pada penelitian studi kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayan travel rute Bandung-Jakarta Selatan terdapat 5 perusahaan jasa travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan. Dari 5 perusahaan travel tersebut penelitian hanya dilakukan pada 3 perusahaan jasa travel saja dikarenakan 2 perusahaan travel lainnya tidak dimungkinkan untuk diteliti karena pihak perusahaan tersebut tidak memberikan izin untuk penelitian dan pengambilan data, sehingga perusahaan yang diteliti adalah Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans. Oleh karena itu, perusahaan travel yang dipilih pada penelitian ini adalah merupakan data populasi dari seluruh perusahaan travel rute Bandung-Jakarta Selatan.
Populasi pada penelitian ini adalah para penumpang yang telah menggunakan jasa travel Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans rute Bandung-Jakarta Selatan minimal sebanyak 1 kali pada bulan Juni.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang dilakukan adalah Probability Sampling.
(32)
75
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random sampling yakni pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2012). yaitu para penumpang yang telah memakai jasa travel Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans rute Bandung-Jakarta Selatan minimal 1 kali yang nantinya dapat ditemui saat penelitian. Besarnya populasi penumpang travel pada bulan Juni sebanyak 4356 orang, sehingga untuk mengetahui besarnya sampel yang diambil dengan menggunakan taknik Solvin (Sugiyono, 2012) sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = Tingkat kesalahan yang ditolerir (diambil sebesar 5%) Maka besarnya sampel untuk penelitian ini adalah :
Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh ukuran sampel minimal untuk ketiga perusahaan travel adalah 366,36. Maka pada penelitian studi kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayan travel rute Bandung-Jakarta Selatan, sampel yang akan diambil sebesar 390 orang pengguna jasa travel Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans rute Bandung-Jakarta Selatan. Sehingga sampel untuk satu perusahaan travel adalah sebanyak 130 orang.
(33)
76
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
D. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian berguna untuk mengilustrasikan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Dasar penelitian ini berkaitan erat dengan hipotesa penelitian, apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang akan diteliti adalah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diterima.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini merupakan komponen pelayanan yang dapat diturunkan dari dimensi pelayanan sebagai berikut :
1. Biaya perjalanan, yaitu berupa besar biaya yang dikeluarkan oleh tiap penumpang dalam satu perjalanan, yaitu berawal dari tempat keberangkatan hingga ke tujuan.
2. Waktu tempuh perjalanan, yaitu lamanya perjalanan dalam satuan jam, yaitu dari tempat keberangkatan hingga sampai ditempat tujuan. 3. Jadwal perjalanan, yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan sampai
sesuai dengan jadwal yang dibuat oleh pihak pengelola.
4. Kenyamanan pelayanan, yaitu tentang apa saja yang disediakan oleh pihak travel untuk para penumpang dalam memberikan kenyamanan dan kesenangan, mulai dari menunggu perjalanan hingga sampai di tempat tujuan.
5. Kompetensi pengemudi, yaitu kemampuan pengemudi dalam mengemudikan kendaraannya.
6. Kelayakan armada, yaitu kelayakan kendaraan yang dimiliki pengelola baik dilihat dari segi umur kendaraan, performa kendaraan, kenyamanan kendaraan, dll.
7. Keamanan, yaitu berupa keamanan dan jaminan keselamatan, baik keselamatan dari kecelakaan dan keselamatan barang bawaan.
(34)
77
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
E. Uji Kuesioner
Dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner mudah dipahami atau tidak oleh responden dengan cara diuji cobakan kepada calon penumpang sebelum pelaksanaan penelitian
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002, hlm. 144). Validitas menunjukan sejauh mana skor/nilai/ukuran ukur dapat mengukur sesuai dengan suatu kriteria yang ditetapkan dan biasanya digambarkan dengan nilai korelasi, yang disebut dengan koefisien validitas. Hasil pengukuran yang diperoleh diharapkan dapat menggambarkan atau memberikan skor/nilai suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian utama. Tiga macam validitas, yaitu :
a. Content Validity
Content validity menggunakan pembuktian secara logika untuk mengukur sejauh mana isi alat ukur dapat mewakili semua aspek kerangka konseptual yang dikehendaki.
b. Criterion – Related Validity
Criterion-related validity yaitu adalah validitas yang berkaitan dengan relasi hasil suatu alat tes dengan kriteria yang telah ditentukan.
Ada dua tipe yaitu :
1) Concurrent Validity, yang menunjukan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan atau kondisi sekarang.
2) Predictive Validity, yang menunjukan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan pada waktu yang akan datang. Hubungan suatu tes atau pengukuran dengan kriteria biasanya digambarkan dengan nilai korelasi yang disebut koefisien validitas. c. Construct Validity
(35)
78
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Construct validity adalah suatu metode pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran dengan konsep teoritik yang melatarbelakanginya. Construct validity ditetapkan melalui berbagai macam aktifitas tentang sesuatu yang akan diukur, yang didefinisikan oleh peneliti.
Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen Arikunto (2008, hlm. 70) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur.Pengujian validitas butir item dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi skor setiap butir item menggunakan rumus korelasi biserial titik (point biserial). Korelasi ini merupakan salah satu bentuk korelasi dari Pearson yang digunakan dalam situasi peubah prediktor yang bersifat dikhotomus
(Furqon, 2011, hlm. 107). Rumus:
Sumber: Furqon (2011, hlm. 108)
Dengan keterangan:
: koefisien korelasi biserial titik : rata-rata kelompok p
: rata-rata seluruh subjek
: simpangan baku untuk seluruh subjek : proporsi subjek kelompok p
: proporsi subjek kelompok q
Setelah semua korelasi untuk setiap pertanyaan dengan skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai kritis. Selanjutnya, jika nilai koefisien korelasi product moment dari suatu pertanyaan tersebut lebih besar dari nilai r tabel, maka pertanyaan tersebut
(36)
79
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dinyatakan valid. Sedangkan jika hasil uji validitas ini diperoleh nilai total korelasi lebih kecil dari r tabel, maka variable yang diuji dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indek yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Pengukuran yang memiliki hasil reliabilitas tinggi, artinya pengukuran yang dapat memberikan hasil ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama (konsisten) jika dilakukan pengukuran dari waktu ke waktu. Reliabilitas memberikan gambaran sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error)
dan merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrument pengukuran yang baik tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00- 1,00. Besarnya koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah 0,6 (Ghozali, 2002). Koefisien yang besarnya kurang dari 0,6 berarti instrument variabel yang diujikan tidak reliable.
Menurut Arikunto (2010, hlm. 221) reliabilitas merujuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas instrumen ditunjukkan sebagai derajat keajegan (konsistensi) skor yang diperoleh oleh subjek penelitian dengan instrumen yang sama dalam kondisi yang berbeda. Uji reliabilitas instrumen tingkat kepentingan
(importance) dan tingkat kinerja (performance) menggunakan rumus K-R20.
(37)
80
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Arikunto (2010, hlm. 231) Dengan keterangan:
: reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
: varians total
p : proporsi subjek kelompok p q : proporsi subjek kelompok q
Pengujian reliabilitas instrumen tingkat kepentingan penumpang
(importance) dan tingkat kinerja pelayanan travel (performance) dilakukan dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007. Untuk mengetahui kriteria penilaian reliabilitas digunakan pedoman klasifikasi rentang koefisien reliabilitas sebagai berikut (Sugiyono, 2012, hlm. 257).
Tabel 3.3 Interpretasi Reliabilitas
Koefisien Korelasi Kriteria reliabilitas
0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,00 Sangat tinggi
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dari pengamatan atau peninjauan langsung di lapangan. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara kepada kepala cabang travel (shuttle service), pengemudi travel (shuttle service), dan penumpang travel (shuttle service), serta melakukan survai untuk memperoleh data sebagai berikut:
a. Data kuesioner kepuasan penumpang berdasarkan variabel yang diteliti;
(38)
81
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
c. Biaya operasional kendaraan;
d. Daya beli penumpang ATP dan WTP.
Kuisioner diberikan kepada pengguna jasa travel (shuttle service) Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans dengan menggunakan teknik sampling random pada saat penumpang menunggu di pool travel (shuttle service).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari catatan-catatan yang telah ada. Data ini diperoleh dari instansi-instansi yang terkait. Data sekunder yang diperoleh meliputi :
a. Profil perusahaan :
- Sejarah, visi dan misi perusahaan - Struktur organisasi
- Alamat pool di Bandung
b. Jumlah armada dan staf perusahaan c. Jumlah penumpang pada bulan juni
d. Harga tiket masing-masing kendaraan setiap travel (shuttle service)
e. Data kendaraan - Jenis kendaraan
- Daya tampung kendaraan
f. Data pengoperasian travel (shuttle service)
- Waktu keberangkatan - Jarak tempuh
- Rute perjalanan - Harga tiket
(39)
82
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Alur Pengumpulan Data
JENIS PENGUMPULAN DATA
JUMLAH PENUMPANG JUMLAH ARMADA KENDARAAN DATA KENDARAAN Usia Sex Pendidikan Pekerjaan Status pernikahan Mitsubishi Isuzu Jenis Kendaraan
Daya Tampung kendaraan DATA KEPUASAN PENUMPANG Biaya (ongkos) Waktu tempuh Jadwal perjalanan Kenyamanan pelayanan Kompetensi pengemudi Kelayakan armada
Keamanan &
keselamatan
Cipaganti no. 84 Hotel De Batara Cihampelas
Cihampelas
C.T XT.T DT.T DATA KUESIONER
IDENTIFIKASI RUTE TRAVEL
PEMBAGIAN KUESIONER SELURUH PENUMPANG Waktu keberangkatan Harga tiket Rute perjalanan Jarak tempuh DATA PENGOPERASIAN TRAVEL PROFIL PERUSAHAAN
Sejarah Perusahaan
Visi dan Misi
Struktur Organisasi
Alamat Travel
Cipaganti Jl. Cipaganti No. 84 / X-Trans Hotel De Batara Cihampelas / Day Trans Jalan Cihampelas
CIPAGANTI TRAVEL / X-TRANS TRAVEL / DAY TRANS TRAVEL SUMBER DATA STUDI DOKUMENTASI, WAWANCARA, DAN KUESIONER
METODE PENGUMPULAN DATA Gambar 3.3 Alur Pengumpulan Data
(40)
83
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4. Karakteristik Data dan Metode Pengumpulan Data
Tabel 3.4 Karakteristik data dan metode pengumpulannya
Jenis Data Penelitian Karakteristik Data Penelitian Metode Pengumpulan Periode Waktu Pelaksanaan
Data kuesioner kepuasan penumpang
a. Demografi responden b.Tujuan perjalanan responden c. Biaya perjalanan
d.Waktu tempuh perjalanan e. Ketepatan waktu berangkat f. Kenyamanan pelayanan
g.Kompetensi pengemudi dalam memberikan rasa aman dan nyaman selama perjalanan
h.Kelayakan armada
i. Keamanan dan jaminan asuransi penumpang
Angket dan wawancara
Pada saat survei lapangan :
- Awal pekan
- Tengah pekan
- Akhir pekan
Data load factor
a. Data jumlah penumpang pada bulan Juni b. Waktu operasional travel
c. Rute perjalanan d. Jarak tempuh
Wawancara dan observasi Pada saat survei lapangan
Biaya operasional kendaraan
a. Data harga suku cadang kendaraan travel jenis elf b. Alokasi biaya operasional kendaraan
Wawancara dan observasi bengkel Universal Auto
Service Bandung
Pada saat survei lapangan
Data profil perusahaan
a. Sejarah perusahaan b. Visi dan misi c. Struktur organisasi
Wawancara dan observasi Pada saat survei lapangan
Data kendaraan
a. Jenis dan merk kendaraan b. Daya tampung kendaraan c. Perawatan kendaraan
Wawancara supir dan mekanik travel
(41)
84
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
G. Instrumen Penelitian
1. Penyusunan Instrumen
Instrumen yang digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini berupa angket/kuesioner yakni sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk mengetahui kinerja pelayanan travel (shuttle service) Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans berdasarkan dimensi Tangible.
Angket yang digunakan adalah angket berstruktur dengan bentuk jawaban tertutup. Angket bentuk ini merupakan angket yang jawabannya telah tersedia dan responden hanya menjawab setiap pernyataan dengan cara memilih alternatif jawaban yang telah disediakan (Arikunto,2008). Pengumpulan data dilakukan menggunakan angket berupa skala Likert
dengan alternatif jawaban SS (sangat setuju), S (setuju), N (Netral), TS (tidak setuju), STS (sangat tidak setuju).
2. Kisi-Kisi Instrumen
Tabel 3.5 Kisi-kisi instrumen
Ruang Lingkup Aspek Indikator No. Item ∑
1.Biaya Perjalanan
(Tangible)
1.1 Persepsi penumpang travel terhadap biaya perjalanan
1.2 Persepsi penumpang travel akan besarnya tarif dibandingkan dengan pelayanan yang diterima
1.3 Adanya reward berupa perjalanan
(extra) tambahan bagi penumpang 1.4 Adanya potongan harga tiket senilai
Rp. 10.000,- 1 2 3 4 4
2. Waktu Tempuh Perjalanan
(Tangible)
2.1 Waktu tempuh perjalanan menggunakan travel 2.2 Pembekalan keterampilan
pengemudi guna mengejar waktu perjalanan yang lebih cepat
5
6 2
3.Jadwal Perjalanan
(Tangible)
3.1 Ketepatan waktu berangkat travel 3.2 Kesesuaian jadwal travel dengan
jadwal kegiatan responden
7
8 2
4.Kenyamanan Pelayanan
(Tangible)
4.1 Pelayanan dari petugas dan pengemudi travel
4.2 Pelayanan dan kenyamanan dalam perjalanan
9 10
2
5.Kompetensi Pengemudi
(Tangible)
5.1 Keterampilan pengemudi yang baik dan hati-hati
(42)
85
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 5.2 Keterampilan pengemudi dalam
memberikan kenyamanan selama perjalanan
12 2
6.Kelayakan Armada
(Tangible)
6.1 Performa kendaraan travel 6.2 Fasilitas kendaraan travel
13 14
2 7.Keamanan dan Keselamatan
(Tangible)
7.1 Keamanan dan keselamatan
penumpang dalam perjalanan 7.2 Jaminan asuransi keselamatan
15 16
2
Jumlah total no. item 16
3. Skala Pengukuran
Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert, skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kinerja pelayanan moda angkutan penumpang travel (Shuttle Service). Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3.6 format jawaban tipe likert Sangat Tidak Setuju
(STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Sangat Tidak Baik
(STB) 1 Tidak Baik (TB) 2 Cukup (C) 3 Baik (B) 4 Sangat Baik (SB) 5
Sumber : Arikunto (2008)
H. Survey Pendahuluan
Survey pendahuluan dilakukan untuk mengidentifikasi data yang diperlukan, seperti tarif, pelayanan terhadap penumpang untuk
(43)
86
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
menentukan variabel dan pertanyaan yang akan diambil di dalam kuesioner.
1. Waktu Survei
Survei pengambilan data dilakukan mulai travel (shuttle service)
beroperasi hingga travel (shuttle service) sampai di pool tujuan (antara pukul 06.00-21.00) selama jumlah responden memenuhi syarat. Jam pengoperasian travel (shuttle service) yang diambil sebagai sampel survei dikelompokkan sebagai berikut :
a. Jam sibuk pagi (peak) : pukul 06.00 sampai 08.00 b. Jam lengang pagi (off-peak) : pukul 08.00 sampai 10.00 c. Jam lengang siang (off-peak) : pukul 10.00 sampai 12.00 d. Jam sibuk siang (peak) : Pukul 12.00 sampai 14.00 e. Jam lengang sore (off-peak) : pukul 14.00 sampai 16.00 f. Jam sibuk sore (peak) : pukul 16.00 sampai 19.00 g. Jam lengang malam (off-peak) : Pukul 19.00 sampai 21.00
Survei dilakukan dengan mengambil sampel waktu sibuk dan lengang. Waktu sibuk diwakili oleh waktu sibuk pagi, siang dan sore yaitu pukul 06.00-08.00, 12.00-14.00 dan pukul 16.00-19.00, sedangkan sampel waktu lengang diambil pada pukul 10.00-12.00.
Pemilihan hari survei didasarkan pada perkiraan pola pergerakan masyarakat yang berpengaruh pada lalu lintas. Hari pengoperasian travel
(shuttle service) yang dijadikan sampel survei dikelompokan menurut jumlah penumpang harian rata-rata dalam satu minggu.
Hari survei dipilih 2 hari dalam seminggu. Masing masing hari mewakili hari kerja dan hari libur. Hari kerja dibedakan menjadi hari kerja dengan jumlah penumpang tinggi (peak) dan hari kerja dengan jumlah penumpang rendah (off Peak).
Pengambilan data dilakukan untuk melihat karakteristik perjalanan selama sehari. Data yang diperoleh sangat bergantung pada kemampuan pengamat.
(44)
87
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Peralatan
Peralatan yang digunakan oleh surveyor pada saat melakukan pengamatan adalah :
a. stop watch ; b. alat tulis ;
c. tabel lokasi pemberhentian travel (shuttle service);
d. formulir data travel time, jumlah penumpang, jadwal keberangkatan dan kedatangan travel (shuttle service).
Selain itu, surveyor juga membagikan sejumlah kuisioner untuk diisi oleh penumpang.
3. Cara Pengumpulan Data
Surveyor dibagi dalam 3 kelompok saat survei dilakukan. Tiap kelompok terdiri dari dua orang. Satu orang mencatat titik henti dan jumlah penumpang, satu orang lainnya membagi kuisioner di dalam travel
(shuttle service). Kelompok pertama ditempatkan di travel (shuttle service) Cipaganti jurusan Bandung-Jakarta Selatan, mencatat jumlah penumpang dan membagikan kuisioner kepada penumpang travel (shuttle service) Cipaganti.
Kelompok kedua ditempatkan di travel (shuttle service) X-Trans jurusan Bandung-Jakarta Selatan, mencatat jumlah penumpang dan membagikan kuisioner kepada penumpang travel (shuttle service) X-Trans.
Kelompok ketiga ditempatkan di travel (shuttle service) Day Trans jurusan Bandung-Jakarta Selatan, mencatat jumlah penumpang dan membagikan kuisioner kepada penumpang travel (shuttle service) Day Trans.
(45)
88
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
I. Teknik Analisis Data
1. Langkah-langkah analisis
Pada tahap analisis data dilakukan dengan analisis statistik menggunakan metode Importance Performance Analysis dan uji sensitifitas. Adapun tahapannya sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skor penilaian berdasarkan tingkat kinerja pelayanan travel dan tingkat kepentingan penumpang;
b. Uji normalitas data; c. Analisis Importance;
d. Analisis Performance;
e. Menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja pelayanan travel dan tingkat kepentingan penumpang;
f. Analisis kuadran; g. Uji korelasi; h. Uji regresi; i. Uji F
j. Menghitung koefisien determinasi;
k. Menghitung biaya operasional kendaraan (BOK) serta menentukan nilai tarif alternatif.
2. Importance Performance Analysis
Merupakan salah satu metode yang menghubungkan kinerja dengan tingkat kepentingan yang diukur berdasarkan dengan tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang travel (Shuttle Service).
Analisis ini digunakan untuk menganalisis pengambilan keputusan di dalam mengembangkan sistem angkutan penumpang travel (Shuttle Service) ke depannya.
Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis
(1)
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan analisis data pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan terkait dengan kepuasan penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP, sebelum dan selama perjalanan pada aspek Tangible sebagai berikut : 1. Tingkat pelayanan perusahaan jasa travel (shuttle service) rute
Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian penumpang yang paling rendah terjadi pada atribut nomor 1 tentang besarnya biaya/tarif perjalanan. Travel dengan tingkat kesesuaian paling rendah adalah X-Trans (73,43%), Day Trans (76,20%), kemudian Cipaganti (78,38%). Sedangkan, tingkat kesesuaian yang paling tinggi terjadi pada atribut nomor 3 tentang
reward perjalanan tambahan, nomor 4 tentang potongan harga tiket, nomor 14 tentang fasilitas kendaraan untuk travel Cipaganti, atribut nomor 3 tentang reward perjalanan tambahan, nomor 4 tentang potongan harga tiket, nomor 7 tentang jadwal pemberangkatan travel, nomor 14 tentang fasilitas kendaraan untuk travel X-Trans, dan atribut nomor 4 tentang potongan harga tiket, nomor 13 tentang kelayakan armada, nomor 14 tentang fasilitas kendaraan untuk travel Day Trans. 2. Tingkat kesenjangan tertinggi antara kinerja pelayanan travel (shuttle
service) rute Bandung-Jakarta Selatan dengan tingkat kepentingan penumpang yakni atribut nomor 1 tentang besarnya biaya/tarif perjalanan, nomor 5 tentang waktu tempuh perjalanan, nomor 8 tentang jadwal keberangkatan untuk travel Cipaganti, atribut nomor 1 tentang besarnya biaya/tarif perjalanan, nomor 8 tentang jadwal keberangkatan untuk travel X-Trans, dan atribut nomor 1 tentang besarnya biaya/tarif perjalanan, 5 tentang waktu tempuh perjalanan untuk travel Day Trans.
(2)
3. Faktor yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan bagi kepentingan dan kepuasan penumpang adalah atribut nomor 16 tentang jaminan asuransi keselamatan untuk travel Cipaganti, atribut nomor 16 tentang jaminan asuransi keselamatan untuk travel X-Trans, dan atribut nomor 2 tentang kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diterima, nomor 16 tentang jaminan asuransi keselamatan untuk travel Day Trans.
4. Berdasarkan hasil perhitungan BOK yang dilakukan pada bab 4 dengan load factor 6 penumpang diperoleh besarnya biaya langsung per penumpang per seat-km sebesar Rp. 273,56 dan biaya tidak langsung per penumpang per seat-km sebesar Rp. 28,35. Sehingga total biaya per penumpang yakni biaya langsung ditambah biaya tidak langsung hasilnya sebesar Rp. 301,91/seat-km. Dengan tarif resmi yang berlaku saat ini sebesar Rp. 555,56/seat-km, maka selisih antara biaya pokok dengan tarif resmi yang berlaku saat ini kurang lebih 45,6%. Hal ini menunjukkan nilai tarif resmi saat ini terlalu mahal. Berdasarkan grafik ATP dan WTP pada bab 4, diperoleh nilai tarif alternatif berdasarkan pada kondisi ATP dan WTP yang sama yakni sebesar Rp. 405,71/seat-km. Nilai tarif ini sama dengan nilai tarif yang diperoleh dari grafik keseimbangan biaya transportasi dan volume perjalanan.
B. Saran
Berdasarkan analisis data dan kesimpulan yang telah dijelaskan, maka perlu adanya saran/masukan untuk perusahaan travel (shuttle
service) rute Bandung-Jakarta PP dalam meningkatkan kinerja
pelayanannya sebagai berikut :
1. Pencantuman asuransi keselamatan penumpang pada tiket perjalanan guna memberikan rasa aman terhadap penumpang travel (shuttle service) Rute Bandung-Jakarta Selatan PP.
(3)
223
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Perlu adanya perhitungan ulang mengenai tarif/biaya perjalanan yang merujuk pada aturan yang dikeluarkan oleh Dinas Perhubungan Darat
mengenai ketentuan biaya operasional kendaraan. Hal ini
berhubungan dengan besarnya tarif travel saat ini yang dianggap oleh beberapa penumpang masih terlalu mahal dan tidak sesuai dengan harapan.
3. Jika pihak perusahaan travel (shuttle service) Rute Bandung-Jakarta Selatan ingin menggunakan tarif yang berlaku saat ini sebesar Rp. 555,56/seat-km, maka tingkat pelayanan harus naikkan.
(4)
DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, dkk. (1997). Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan yang Tertib (Edisi yang disempurnakan). Direktorat Jenderal Perhubungan Darat: Jakarta.
Ali, Muhammad. (2000). Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa.
Arikunto. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Karya.
Aris, Teguh. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Travel Cipaganti Shuttle Service Bekasi. Tugas akhir pada program sarjana Teknik Sipil, Universitas Gunadarma Jakarta: Tidak Diterbitkan. Cikita, Nawazirul Sari. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Atas
Kualitas Pelayanan Shuttle & Travel PT. Cipaganti Citra Graha Otojasa Semarang. Tugas akhir pada program sarjana Teknik Sipil, Universitas Diponegoro Semarang: Tidak Diterbitkan.
Dinas Perhubungan Darat Kota Bandung. (2009). “Undang-undang Peraturan Pemerintah tentang Angkutan Jalan No. 22 tahun 2002”[Online]. Tersedia :http://dishub.jabarprov.go.id/doc/pp/pp_no_22_tahun_2009.pdf [04 Maret 2014].
Eka, Pratiwi. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Atas Kualitas Pelayanan Travel Kartika Semarang. Tugas akhir pada program sarjana Teknik Sipil, Universitas Diponegoro Semarang: Tidak Diterbitkan. Furqon. (2011). Statistik Terapan untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Ghozali. (2009). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS Edisi-4. Universitas Diponegoro.
Hobbs, F.D. (1995). Traffic Planning and Engineering 2nd Edition. England: Headingtown Hill Hall Oxford OX3 OBW.
Kamaluddin, Rustian. (2003). Ekonomi Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor 35/MenHub/Kep/I/
2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum.
(5)
225
Andri Eka Putra, 2014
STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kuncoro, Mudrajad. (2001). Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP/ AMP YKPN.
M.K, Siswandi Sony. (2009). Optimalisasi Kinerja Bus Kota DAMRI trayek Raja
Basa-Tanjung Karang Bandar Lampung. (Tesis Program Magister
Sekolah Pascasarjana). Universitas Diponegoro, Semarang: Tidak Diterbitkan.
Morlok, K, Edward. (1984). Introductions to Transportation Engineering and Planning. Diterjemahkan oleh Kelanaputra, Johan. tahun 1991 dengan judul Pengantar Teknik dan Perencanaan Transport. Jakarta: Erlangga.
Nurmalia, Maya. (2012). Analisis Pemilihan Moda Antara Bis Damri dan Travel
(Arnes Shuttle) pada Perjalanan Bandung – Jatinangor. Jurnal Moda Transprotasi Angkutan Umum, Teknik Sipil ITB - Bandung. Hal.1
Pembukaan Undang-Undang Dasar (UUD) Republik Indonesia Tahun 1945.
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor
10/Menhub/Per/II/2012 tentang Atribut Pelayanan.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 43/Pem/Per/I/1993 tentang Standar Load Factor.
Puspita, I.N. (2007). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Busway (Studi Kasus Busway Trans Jakarta Koridor I). (Tesis Program Magister Sekolah Pascasarjana). Universitas Diponegoro, Semarang: Tidak Diterbitkan.
Rahman, Rahmatang. (2009). Studi Pemilihan Moda Angkutan Umum Antara
Kota Menggunakan Metode Stated Preference. Jurnal SMARTek, Vol. 7
No. 4. Hal. 230-231.
_________________. (2012). Analisa Biaya Oprasi (BOK) Angkutan Umum
Antar Kota dalam Profinsi Rute Palu – Poso. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Transportasi, Vol. II No. 1. Hal. 13-14.
Ratna, Dewi Anggraeni. (2009). Preferensi Pilihan Moda Dengan Kajian
Intermodality Pada Pergerakan Penumpang Angkutan Umum Jurusan Bandung-Jakarta. (Tesis Program Magister Sekolah Pascasarjana). ITB, Bandung: Tidak Diterbitkan.
(6)
Situmeang, Poltak. (2008). Analisis Kinerja Pelayanan Angkutan Mobil PenumpangUmum Antar Kota (Studi Kasus: Angkutan Umum Trayek Medan- Tarutung). Tugas akhir pada program sarjana Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara – Medan: Tidak Diterbitkan.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tamin, Ofyar. (2000). Perencanaan dan Pemodelan Transport edisi ke-2. Bandung: ITB.
Undang-Undang (UU) No. 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.
Undang-Undang (UU) No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.
Warpani, S. (1990). Merencanakan Sistem Perangkutan. Bandung: ITB.
Yudaningrum, Farida. (2009). Evaluasi Kelayakan Angkutan Umum Bus DAMRI
AC di Kota Semarang (Studi Kasus:Bus DAMRI AC pada rute Pasar
Johar-Perumahan Banyumanik Semarang). (Tesis Program Magister
Sekolah Pascasarjana). Universitas Diponegoro, Semarang: Tidak Diterbitkan.