Penerapan iso 9001:2008 di puskesmassibela AWAL
i
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMASSIBELA
ERLIYANA
D0110039
SKRIPSI
Disusun Guna MemenuhiSyarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
ii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERSETUJUAN
JudulSkripsi
PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMAS SIBELA
DisetujuiuntukDipertahankan di Hadapan Tim PengujiSkripsi
JurusanIlmuAdministrasi
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UniversitasSebelasMaret
Surakarta,
DosenPembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
commit to user
iii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PENGESAHAN
TelahdiujidanDisahkanOlehPanitiaPengujiSkripsi
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UniversitasSebelasMaret
Surakarta
PadaHari
:
Tanggal
:
PanitiaPenguji :
1. Drs. H.Muchtar Hadi, M.Si
NIP. 19530320 198503 1 002
(
2. Dra. Retno Suryawati, M.Si
NIP. 19600106 198702 2 001
(
3. Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
(
)
Ketua
)
Sekretaris
)
Penguji
Mengetahui
Dekan
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UniversitasSebelasMaret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si
commit to user
NIP. 196108251986012001
iv
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERNYATAAN
Denganinisayamenyatakanbahwaskripsisaya yang berjudul :
”Penerapan ISO 9001:2008 Di Puskesmas Sibela ”
Adalahkaryaaslisayadanbukan
plagiatbaiksecarautuhatausebagiandanbelumpernahdiajukanuntukmemperolehgela
rakademik
di
institusi
lain.
Sayabersediamenerimaakibatdicabutnyagelarkesarjanaanapabilaternyatadikemudi
anhariterdapatbukti
yang
kuatbahwakaryatersebutternyatabukankarya
yang
asliatausebenarnya.
Surakarta, Maret 2015
(Erliyana)
commit to user
v
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
MOTTO
“Perlakukanlah orang lain sepertikamuingindiperlakukan”
(Penulis)
“Do your best and be the best”
(Mutiyani Sari P.)
commit to user
v
vi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karyainipenulispersembahkankepada :
Kedua orang tuaatasdoadandukungannya.
Bang Nikoataspemacusemangatkelulusansaya.
Keluarga Pajang atasdoadandukungannya.
Almamaterku Prodi IlmuAdministrasi Negara, FISIP, UNS
commit to user
vi
vii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Pujisyukur yang sebesar-besarnya penulis panjatkan kepada Tuhan Yang
Maha Esa yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan Judul “Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas
Sibela”.Skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk
kelulusan dan meraih gelar ke sarjanaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalammenyelesaikanskripsiinitidaklepasdariberbagaihambatan.Penulisme
nyadaribahwaskripsiinidapatterselesaikanberkatbimbingandanbantuanberbagaipih
ak.Untukitupadakesempataninipenulismengucapkanterimakasihkepada:
1. Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skipsi yang sejak awal telah
memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
2. Nur Hastuti M. Kes selaku Kepala UPTD Puskesmas Sibela yang telah
memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Puskesmas Sibela.
3. Ken
Rehadi
Damayanti,
SST
dan
Drg.
Henry
Wibowo.selakuManagement Representative ISO 9001:2008 di Puskesmas
Sibela yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan
informasi tekait kebijakan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela.
4. Pasien Puskesmas Sibela selaku responden penelitian yang telah
memberikan waktu serta pendapat selama proses penelitian dilakukan.
commit to user
vii
viii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu proses penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna
karena
keterbatasan
pengetahuan
yang
dimiliki
oleh
penulis.Untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis
butuhkan.Penulis harap semoga skripsi ini bermafaat bagi semua
pihak.Aamin.
Surakarta,
Maret 2015
Penulis
commit to user
xiii
ix
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
ABSTRAK ..................................................................................................... xvi
ABSTRACT .................................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. LatarBelakangMasalah ........................................................................... 1
B. RumusanMasalah .................................................................................. 10
C. TujuanPenelitian ................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ................ 10
A. TinjauanPustaka .................................................................................... 11
1. KualitasLayanan ........................................................................ 11
2. PelayananKesehatan .................................................................. 19
commit to user
3. Definisi ISO 9001:2008 ............................................................ 32
ix
x
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
4. Penerapan ISO 9001:2008di Puskesmas Sibela .......................... 38
B. KerangkaPemikiran ............................................................................... 41
C. DefinisiKonseptual................................................................................ 44
D. DefinisiOperasional............................................................................... 45
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 52
A. JenisPenelitian ...................................................................................... 52
B. LokasiPenelitian .................................................................................... 53
C. Populasi, Sampel, danTeknikPengambilanSampel ................................. 53
D. Sumber Data ........................................................................................ 56
E. TeknikPengumpulan Data .................................................................... 56
F. TeknikAnalisi Data .............................................................................. 57
G. ValiditasdanReliabilitasInstrumen ......................................................... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 66
A. DeskripsiLokasiPenelitian ..................................................................... 66
B. KarakteristikResponden ........................................................................ 70
C. HasilPenelitian ...................................................................................... 73
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 102
A. Kesimpulan .......................................................................................... 102
B. Implikasi .............................................................................................. 105
C. Saran ................................................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 108
LAMPIRAN
commit to user
x
xi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1 Angka Pertambahan Penduduk Kota Surakarta Tahun 2012 ....... 3
Tabel I.2
Luas Wilayah Binaan dan Jumlah Penduduk di Puskesmas
Kota Surakarta Tahun 2013 ..................................................... 6
Tabel I.3
Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2013 ........ 7
Tabel II.1 Perbedaan Jenis Pelayanan Kesehatan ...................................... 26
Tabel II.2 Perbedaaan Sistem Manajemen Kualitas Organisasi Bersertifikat
ISO 9001:2008 Dengan Organisasi Non Sertifikat
ISO 9001:2008 ....................................................................... 37
Tabel II.3 Tabel Operasionalisasi Variabel .............................................. 46
Tabel III.1 Penentuan Jumlah Sampel Untuk Populasi Tak Terhingga ...... 54
Tabel III.2 Pengujian Validitas Indikator Fokus Pelanggan ..................... 61
Tabel III.3 Pengujian Validitas Indikator Kepemimpinan ........................ 61
Tabel III.4 Pengujian Validitas Indikator Keterlibatan Orang-Orang ....... 62
Tabel III.5 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Proses ................... 62
Tabel III.6 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Sisitem Terhadap
Manajemen .............................................................................. 62
Tabel III.7 Pengujian Validitas Indikator Peningkatan Terus-Menerus .... 63
Tabel III.8 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Faktual
Dalam Pembuatan Keputusan ................................................................. 63
Tabel III.9 Penguian Validitas Indikator Hubungan Yang Saling
Membutuhkan Dengan Pelanggan .......................................... 64
Tabel III.10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 65
commit to user
xii
xii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Dan Angka Kepadatan Penduduk
Wilayah Binaan Puskesmas Sibela ......................................... 67
Tabel IV. 2 Data Pegawai Puskesmas Sibela Tahun 2013 ........................ 68
Tabel IV.3
Karakteristik Pasien Menurut Umur ..................................... 71
Tabel IV.4 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Kelamin ......................... 71
Tabel IV.5 Karakteristik Passion Menurut Tingkat Pendidikan ............... 72
Tabel IV.6 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Pekerjaan Utama ............ 72
Tabel IV.7 Penilaian Pasien Terhadap Informasi Pelayanan Yang Diberikan
Oleh Petugas ............................................................................................. 73
Tabel IV.8 Penilaian Pasien Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ........ 74
Tabel IV.9 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan
Petugas ..................................................................................................... 74
Tabel IV.10 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan
Petugas ..................................................................................................... 75
Tabel IV.11 Penilaian Pasien Terhadap Biaya Pelayanan ......................... 75
Tabel IV.12 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Petugas Bertanya Tentang
Kekurangan Pelayanan Puskesmas ........................................ 76
Tabel IV.13 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Petugas Bertanya Tentang
Harapan Pelayanan Puskesmas ................................................................. 76
Tabel IV.14 Penilaian Pasien Terhadap Penanganan Pengaduan Yang Diberikan
Petugas ..................................................................................................... 77
Tabel IV.15 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut
Indikator Fokus Pelanggan ........................................................................ 78
Tabel IV.16 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 79
commitSikap
to user
Tabel IV.17 Penilaian Pasien Terhadap
Petugas Pelayanan ............. 79
xii
xiii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.18 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 80
Tabel IV.19 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Di Puskesmas ............. 80
Tabel IV.20 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas .............................. 81
Tabel IV.21 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut
Indikator Kepemimpinan .......................................................................... 82
Tabel IV.22 Penilaian Pasien Terhadap Tingkat Pengetahuan Petugas Tentang
Penyakit Pasien ......................................................................................... 82
Tabel.IV.23 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Oleh Petugas ............... 83
Tabel IV.24 Penilaian Pasien Terhadap Kemampuan Petugas Dalam
Menjelaskan Penyakit Pasien .................................................................... 83
Tabel IV.25 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut
Indikator Keterliabatan Orang-Orang ...................................... 84
Tabel IV.26 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 85
Tabel IV.27 Penilaian Pasien Terhadap (Nama,Tugas, Wewenang) Petugas
Pelayanan ................................................................................................. 86
Tabel IV.28 TingkatPenerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Pendekatan Proses .................................... 87
Tabel IV.29 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Inovasi Pelayanan Yang
Dilakukan Petugas .................................................................................... 87
Tabel IV.30 Penilaian Pasien Terhadap Akses Informasi Kebijakan Mutu
ISO 9001:2008 .......................................................................................... 88
Tabel IV.31Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan
Dengan Kebijakan Mutu Yang Ditetapkan .............................. 88
Tabel IV.32 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Dengan
commit to user
Harapan Pasien .........................................................................................
89
xiii
xiv
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.33 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen .. 90
Tabel IV.34 Penilaian Pasien Terhadap Akses Informasi Prosedur
Pelayanan ................................................................................................. 91
Tabel IV.35 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pelayanan ..................... 91
Tabel IV.36 Penilaian Pasien Terhadap Akses Sarana Pengaduan ............. 92
Tabel IV.37 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pengaduan .................... 92
Tabel IV. 38 Penilaian Pasien Terhadap Akses Pelayanan ......................... 93
Tabel IV.39 Penilaian Pasien Terhadap Fasilitas Pelayanan ...................... 93
Tabel IV.40 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Peningkatan Terus Menerus ...................... 94
Tabel IV.41 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pengaduan Pelayanan .... 95
Tabel IV.42 Penilaian Pasien Terhadap Antrian Pelayanan ........................ 95
Tabel IV.43 Penilaian Pasien Terhadap Penyediaan Lahan Parker ............. 96
Tabel IV.44 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Pendekatan Faktual Dalam Pembuatan
Keputusan ................................................................................................. 97
Tabel IV.45 Penilaian Pasien Terhadap Keadaan Ruang Tunggu .............. 98
Tabel IV.46 Penilaian Pasien Terhadap Keadaan Ruang Periksa ............... 98
Tabel IV.47 Penilaian Pasien Terhadap Tong/Keranjang Sampah ............. 99
Tabel IV.48 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Hubungan Kerjasama Yang Saling
Membutuhkan Dengan Pelanggan .......................................... 100
Tabel IV.49 TingkatPenerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela ......... 101
commit to user
xiv
xv
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .............................................................. 43
commit to user
xv
xvi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ABSTRAK
Erliyana. D0110039. Penerapan ISO 9001:2008 Di Puskesmas Sibela. Skripsi.
Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2015. 109 halaman
Puskesmas merupakan salah satu produk pelayanan dibidang kesehatan
yang disediakan oleh Pemerintah.Meningkatnya perhatian masyarakat terhadap
pelayanan di sektor pubik menjadi salah satu alasan Puskesmas memiliki sertifikat
ISO.Puskesmas Sibela merupakan salah satu Puskesmas yang memiiki sertifikat
ISO 9001:2008 di Surakarta dengan luas wilayah binaan yang paling
besar.Penelitian ini dilakukan utuk mengetahui penerapan manajemen mutu ISO
9001:2008 di Puskesmas Sibela.
Teori yang digunakan untuk menjelaskan penerapan ISO 9001:2008 di
Puskesmas adalah delapan prinsip manajemen mutu ISO 9001:2008 yang meliputi
fokus pelangan, kepemimpinan, keterlibatan orang-orang, pendekatan proses,
pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan terus menerus, pendekatan
faktual dalam pembuatan keputusan, dan hubungan kerjasama yang saling
membutuhkan dengan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif.Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien pengguna rawat jalan di Puskesmas Surakarta.Jumlah
sampel yang diambil dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% yaitu
sebanyak 97 pasien. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan cara sampling
insidental. Hasil uji coba instrumen dengan menggunakan program SPSS
menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dengan taraf signifikan ≥
0,05 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6.
Analisis data dilakukan dengan mencari frekuensi tertinggi dari jawaban
tiap pertanyaan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan
penerapan ISO 9001:2008dinilai cukup sesuai oleh 37,1% pasien. Namun,
sebanyak 9,3% pasien menilai tidak sesuai dan 30,9% pasien menilai kurang
sesuai. Pasien yang menilai pelayanan kurang sesuai disebabkan oleh beberapa
faktor antara lain antrian pendaftaran yang panjang, petugas pelayanan yang
kurang ramah, kamar mandi yang kotor, dan lahan parkir yang kurang luas.
Kata Kunci :Puskesmas, Penerapan ISO 9001:2008
commit to user
xvi
xvii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ABSTRACT
Erliyana.D0110039.Implementation of ISO 9001:2008 at Puskesmas Sibela.
Thesis. Administrative Science Department.Social and Political Sciences
Faculty of Sebelas Maret University. Surakarta. 2015. 109 pages
Puskesmas is one product of service in health sector provided by the
government. Increased interest in sector public’s service among the society leads
the Puskesmas to have ISO certificate. Puskesmas Sibela is one of Puskesmas to
have ISO 9001: 2008 certificate in Surakarta with widest building area. This
research aimed to find out the service quality of outpatient unit in Puskesmas
Sibela.
The theory used to explain the implementation ofISO 9001: 2008 at
Puskesmas is eight the principle of quality management iso 9001: 2008 covering
costumer focus, leadership, the involvement of the people, the process approach,
system approach to management, continual improvement, factual approach to
decision making, mutually beneficial costumer relationship.
This study was a descriptive quantitative research. The population of
research consisted of patients using outpatient unit in Puskesmas Surakarta. The
sample consisted of 97 patients taken using confidence interval of 95%. The
sampling was conducted using incidental sampling. The result of instrument trial
using SPSS program showed that the instrument used was valid at significance
level of ≥ 0.05 and reliable with alpha value of 0.6.
The analysis of data was carried out by looking for the highest frequency
of answer for each question. The result of research showed that overall, the
implementation of ISO 9001:2008 was rated sufficiently high appropriate by
37,1% patients. However, about 9,3% patients rated it as having no agree with and
30,9% patients rated it as having poor appropiate. The patients rating the service
as no appropiate were affected by such factors as long queu, kindles officers, the
unclean toilet, and un-spacious parking area
Keywords: Puskesmas, implementation of ISO 9001:2008
commit to user
xvii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMASSIBELA
ERLIYANA
D0110039
SKRIPSI
Disusun Guna MemenuhiSyarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
ii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERSETUJUAN
JudulSkripsi
PENERAPAN ISO 9001:2008 DI PUSKESMAS SIBELA
DisetujuiuntukDipertahankan di Hadapan Tim PengujiSkripsi
JurusanIlmuAdministrasi
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UniversitasSebelasMaret
Surakarta,
DosenPembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
commit to user
iii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PENGESAHAN
TelahdiujidanDisahkanOlehPanitiaPengujiSkripsi
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UniversitasSebelasMaret
Surakarta
PadaHari
:
Tanggal
:
PanitiaPenguji :
1. Drs. H.Muchtar Hadi, M.Si
NIP. 19530320 198503 1 002
(
2. Dra. Retno Suryawati, M.Si
NIP. 19600106 198702 2 001
(
3. Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
(
)
Ketua
)
Sekretaris
)
Penguji
Mengetahui
Dekan
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UniversitasSebelasMaret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si
commit to user
NIP. 196108251986012001
iv
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERNYATAAN
Denganinisayamenyatakanbahwaskripsisaya yang berjudul :
”Penerapan ISO 9001:2008 Di Puskesmas Sibela ”
Adalahkaryaaslisayadanbukan
plagiatbaiksecarautuhatausebagiandanbelumpernahdiajukanuntukmemperolehgela
rakademik
di
institusi
lain.
Sayabersediamenerimaakibatdicabutnyagelarkesarjanaanapabilaternyatadikemudi
anhariterdapatbukti
yang
kuatbahwakaryatersebutternyatabukankarya
yang
asliatausebenarnya.
Surakarta, Maret 2015
(Erliyana)
commit to user
v
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
MOTTO
“Perlakukanlah orang lain sepertikamuingindiperlakukan”
(Penulis)
“Do your best and be the best”
(Mutiyani Sari P.)
commit to user
v
vi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karyainipenulispersembahkankepada :
Kedua orang tuaatasdoadandukungannya.
Bang Nikoataspemacusemangatkelulusansaya.
Keluarga Pajang atasdoadandukungannya.
Almamaterku Prodi IlmuAdministrasi Negara, FISIP, UNS
commit to user
vi
vii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Pujisyukur yang sebesar-besarnya penulis panjatkan kepada Tuhan Yang
Maha Esa yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan Judul “Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas
Sibela”.Skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk
kelulusan dan meraih gelar ke sarjanaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalammenyelesaikanskripsiinitidaklepasdariberbagaihambatan.Penulisme
nyadaribahwaskripsiinidapatterselesaikanberkatbimbingandanbantuanberbagaipih
ak.Untukitupadakesempataninipenulismengucapkanterimakasihkepada:
1. Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skipsi yang sejak awal telah
memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
2. Nur Hastuti M. Kes selaku Kepala UPTD Puskesmas Sibela yang telah
memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Puskesmas Sibela.
3. Ken
Rehadi
Damayanti,
SST
dan
Drg.
Henry
Wibowo.selakuManagement Representative ISO 9001:2008 di Puskesmas
Sibela yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan
informasi tekait kebijakan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela.
4. Pasien Puskesmas Sibela selaku responden penelitian yang telah
memberikan waktu serta pendapat selama proses penelitian dilakukan.
commit to user
vii
viii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu proses penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna
karena
keterbatasan
pengetahuan
yang
dimiliki
oleh
penulis.Untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis
butuhkan.Penulis harap semoga skripsi ini bermafaat bagi semua
pihak.Aamin.
Surakarta,
Maret 2015
Penulis
commit to user
xiii
ix
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
ABSTRAK ..................................................................................................... xvi
ABSTRACT .................................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. LatarBelakangMasalah ........................................................................... 1
B. RumusanMasalah .................................................................................. 10
C. TujuanPenelitian ................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ................ 10
A. TinjauanPustaka .................................................................................... 11
1. KualitasLayanan ........................................................................ 11
2. PelayananKesehatan .................................................................. 19
commit to user
3. Definisi ISO 9001:2008 ............................................................ 32
ix
x
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
4. Penerapan ISO 9001:2008di Puskesmas Sibela .......................... 38
B. KerangkaPemikiran ............................................................................... 41
C. DefinisiKonseptual................................................................................ 44
D. DefinisiOperasional............................................................................... 45
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 52
A. JenisPenelitian ...................................................................................... 52
B. LokasiPenelitian .................................................................................... 53
C. Populasi, Sampel, danTeknikPengambilanSampel ................................. 53
D. Sumber Data ........................................................................................ 56
E. TeknikPengumpulan Data .................................................................... 56
F. TeknikAnalisi Data .............................................................................. 57
G. ValiditasdanReliabilitasInstrumen ......................................................... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 66
A. DeskripsiLokasiPenelitian ..................................................................... 66
B. KarakteristikResponden ........................................................................ 70
C. HasilPenelitian ...................................................................................... 73
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 102
A. Kesimpulan .......................................................................................... 102
B. Implikasi .............................................................................................. 105
C. Saran ................................................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 108
LAMPIRAN
commit to user
x
xi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1 Angka Pertambahan Penduduk Kota Surakarta Tahun 2012 ....... 3
Tabel I.2
Luas Wilayah Binaan dan Jumlah Penduduk di Puskesmas
Kota Surakarta Tahun 2013 ..................................................... 6
Tabel I.3
Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2013 ........ 7
Tabel II.1 Perbedaan Jenis Pelayanan Kesehatan ...................................... 26
Tabel II.2 Perbedaaan Sistem Manajemen Kualitas Organisasi Bersertifikat
ISO 9001:2008 Dengan Organisasi Non Sertifikat
ISO 9001:2008 ....................................................................... 37
Tabel II.3 Tabel Operasionalisasi Variabel .............................................. 46
Tabel III.1 Penentuan Jumlah Sampel Untuk Populasi Tak Terhingga ...... 54
Tabel III.2 Pengujian Validitas Indikator Fokus Pelanggan ..................... 61
Tabel III.3 Pengujian Validitas Indikator Kepemimpinan ........................ 61
Tabel III.4 Pengujian Validitas Indikator Keterlibatan Orang-Orang ....... 62
Tabel III.5 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Proses ................... 62
Tabel III.6 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Sisitem Terhadap
Manajemen .............................................................................. 62
Tabel III.7 Pengujian Validitas Indikator Peningkatan Terus-Menerus .... 63
Tabel III.8 Pengujian Validitas Indikator Pendekatan Faktual
Dalam Pembuatan Keputusan ................................................................. 63
Tabel III.9 Penguian Validitas Indikator Hubungan Yang Saling
Membutuhkan Dengan Pelanggan .......................................... 64
Tabel III.10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 65
commit to user
xii
xii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Dan Angka Kepadatan Penduduk
Wilayah Binaan Puskesmas Sibela ......................................... 67
Tabel IV. 2 Data Pegawai Puskesmas Sibela Tahun 2013 ........................ 68
Tabel IV.3
Karakteristik Pasien Menurut Umur ..................................... 71
Tabel IV.4 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Kelamin ......................... 71
Tabel IV.5 Karakteristik Passion Menurut Tingkat Pendidikan ............... 72
Tabel IV.6 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Pekerjaan Utama ............ 72
Tabel IV.7 Penilaian Pasien Terhadap Informasi Pelayanan Yang Diberikan
Oleh Petugas ............................................................................................. 73
Tabel IV.8 Penilaian Pasien Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ........ 74
Tabel IV.9 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan
Petugas ..................................................................................................... 74
Tabel IV.10 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan
Petugas ..................................................................................................... 75
Tabel IV.11 Penilaian Pasien Terhadap Biaya Pelayanan ......................... 75
Tabel IV.12 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Petugas Bertanya Tentang
Kekurangan Pelayanan Puskesmas ........................................ 76
Tabel IV.13 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Petugas Bertanya Tentang
Harapan Pelayanan Puskesmas ................................................................. 76
Tabel IV.14 Penilaian Pasien Terhadap Penanganan Pengaduan Yang Diberikan
Petugas ..................................................................................................... 77
Tabel IV.15 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut
Indikator Fokus Pelanggan ........................................................................ 78
Tabel IV.16 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 79
commitSikap
to user
Tabel IV.17 Penilaian Pasien Terhadap
Petugas Pelayanan ............. 79
xii
xiii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.18 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 80
Tabel IV.19 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Di Puskesmas ............. 80
Tabel IV.20 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas .............................. 81
Tabel IV.21 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut
Indikator Kepemimpinan .......................................................................... 82
Tabel IV.22 Penilaian Pasien Terhadap Tingkat Pengetahuan Petugas Tentang
Penyakit Pasien ......................................................................................... 82
Tabel.IV.23 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Oleh Petugas ............... 83
Tabel IV.24 Penilaian Pasien Terhadap Kemampuan Petugas Dalam
Menjelaskan Penyakit Pasien .................................................................... 83
Tabel IV.25 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela Menurut
Indikator Keterliabatan Orang-Orang ...................................... 84
Tabel IV.26 Penilaian Pasien Terhadap Sikap Petugas Pelayanan ............. 85
Tabel IV.27 Penilaian Pasien Terhadap (Nama,Tugas, Wewenang) Petugas
Pelayanan ................................................................................................. 86
Tabel IV.28 TingkatPenerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Pendekatan Proses .................................... 87
Tabel IV.29 Penilaian Pasien Terhadap Intensitas Inovasi Pelayanan Yang
Dilakukan Petugas .................................................................................... 87
Tabel IV.30 Penilaian Pasien Terhadap Akses Informasi Kebijakan Mutu
ISO 9001:2008 .......................................................................................... 88
Tabel IV.31Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan
Dengan Kebijakan Mutu Yang Ditetapkan .............................. 88
Tabel IV.32 Penilaian Pasien Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Dengan
commit to user
Harapan Pasien .........................................................................................
89
xiii
xiv
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.33 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen .. 90
Tabel IV.34 Penilaian Pasien Terhadap Akses Informasi Prosedur
Pelayanan ................................................................................................. 91
Tabel IV.35 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pelayanan ..................... 91
Tabel IV.36 Penilaian Pasien Terhadap Akses Sarana Pengaduan ............. 92
Tabel IV.37 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pengaduan .................... 92
Tabel IV. 38 Penilaian Pasien Terhadap Akses Pelayanan ......................... 93
Tabel IV.39 Penilaian Pasien Terhadap Fasilitas Pelayanan ...................... 93
Tabel IV.40 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Peningkatan Terus Menerus ...................... 94
Tabel IV.41 Penilaian Pasien Terhadap Prosedur Pengaduan Pelayanan .... 95
Tabel IV.42 Penilaian Pasien Terhadap Antrian Pelayanan ........................ 95
Tabel IV.43 Penilaian Pasien Terhadap Penyediaan Lahan Parker ............. 96
Tabel IV.44 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Pendekatan Faktual Dalam Pembuatan
Keputusan ................................................................................................. 97
Tabel IV.45 Penilaian Pasien Terhadap Keadaan Ruang Tunggu .............. 98
Tabel IV.46 Penilaian Pasien Terhadap Keadaan Ruang Periksa ............... 98
Tabel IV.47 Penilaian Pasien Terhadap Tong/Keranjang Sampah ............. 99
Tabel IV.48 Tingkat Penerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela
Menurut Indikator Hubungan Kerjasama Yang Saling
Membutuhkan Dengan Pelanggan .......................................... 100
Tabel IV.49 TingkatPenerapan ISO 9001:2008 di Puskesmas Sibela ......... 101
commit to user
xiv
xv
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .............................................................. 43
commit to user
xv
xvi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ABSTRAK
Erliyana. D0110039. Penerapan ISO 9001:2008 Di Puskesmas Sibela. Skripsi.
Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2015. 109 halaman
Puskesmas merupakan salah satu produk pelayanan dibidang kesehatan
yang disediakan oleh Pemerintah.Meningkatnya perhatian masyarakat terhadap
pelayanan di sektor pubik menjadi salah satu alasan Puskesmas memiliki sertifikat
ISO.Puskesmas Sibela merupakan salah satu Puskesmas yang memiiki sertifikat
ISO 9001:2008 di Surakarta dengan luas wilayah binaan yang paling
besar.Penelitian ini dilakukan utuk mengetahui penerapan manajemen mutu ISO
9001:2008 di Puskesmas Sibela.
Teori yang digunakan untuk menjelaskan penerapan ISO 9001:2008 di
Puskesmas adalah delapan prinsip manajemen mutu ISO 9001:2008 yang meliputi
fokus pelangan, kepemimpinan, keterlibatan orang-orang, pendekatan proses,
pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan terus menerus, pendekatan
faktual dalam pembuatan keputusan, dan hubungan kerjasama yang saling
membutuhkan dengan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif.Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien pengguna rawat jalan di Puskesmas Surakarta.Jumlah
sampel yang diambil dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% yaitu
sebanyak 97 pasien. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan cara sampling
insidental. Hasil uji coba instrumen dengan menggunakan program SPSS
menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dengan taraf signifikan ≥
0,05 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6.
Analisis data dilakukan dengan mencari frekuensi tertinggi dari jawaban
tiap pertanyaan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan
penerapan ISO 9001:2008dinilai cukup sesuai oleh 37,1% pasien. Namun,
sebanyak 9,3% pasien menilai tidak sesuai dan 30,9% pasien menilai kurang
sesuai. Pasien yang menilai pelayanan kurang sesuai disebabkan oleh beberapa
faktor antara lain antrian pendaftaran yang panjang, petugas pelayanan yang
kurang ramah, kamar mandi yang kotor, dan lahan parkir yang kurang luas.
Kata Kunci :Puskesmas, Penerapan ISO 9001:2008
commit to user
xvi
xvii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ABSTRACT
Erliyana.D0110039.Implementation of ISO 9001:2008 at Puskesmas Sibela.
Thesis. Administrative Science Department.Social and Political Sciences
Faculty of Sebelas Maret University. Surakarta. 2015. 109 pages
Puskesmas is one product of service in health sector provided by the
government. Increased interest in sector public’s service among the society leads
the Puskesmas to have ISO certificate. Puskesmas Sibela is one of Puskesmas to
have ISO 9001: 2008 certificate in Surakarta with widest building area. This
research aimed to find out the service quality of outpatient unit in Puskesmas
Sibela.
The theory used to explain the implementation ofISO 9001: 2008 at
Puskesmas is eight the principle of quality management iso 9001: 2008 covering
costumer focus, leadership, the involvement of the people, the process approach,
system approach to management, continual improvement, factual approach to
decision making, mutually beneficial costumer relationship.
This study was a descriptive quantitative research. The population of
research consisted of patients using outpatient unit in Puskesmas Surakarta. The
sample consisted of 97 patients taken using confidence interval of 95%. The
sampling was conducted using incidental sampling. The result of instrument trial
using SPSS program showed that the instrument used was valid at significance
level of ≥ 0.05 and reliable with alpha value of 0.6.
The analysis of data was carried out by looking for the highest frequency
of answer for each question. The result of research showed that overall, the
implementation of ISO 9001:2008 was rated sufficiently high appropriate by
37,1% patients. However, about 9,3% patients rated it as having no agree with and
30,9% patients rated it as having poor appropiate. The patients rating the service
as no appropiate were affected by such factors as long queu, kindles officers, the
unclean toilet, and un-spacious parking area
Keywords: Puskesmas, implementation of ISO 9001:2008
commit to user
xvii