ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER AS (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER AS (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta).
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER
AS (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Strata 1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ADHI KURNIAWAN
B. 100 070 194
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah menyelesaikan skripsi dengan judul :
“ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER AS” (Studi Kasus
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Yang ditulis oleh :
ADHI KURNIAWAN
B 100 070 194
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,………….2011
Pembimbing 1
(Sri Murwanti, SE.,MM.)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono,M.Si)
ii
ADHI KURNIAWAN
07.6.106.02016.50194
MANAJEMEN
Anailisis Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu
Seluler AS (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta)
12
AGUSTUS 2011
ADHI KURNIAWAN
iii
MOTTO
Awali dengan niat dan akhiri dengan syukur
“Cukuplah Allah menjadi penolong kami dan Allah adalah sebaik-baik
pelindung”
(Ali Imron :173)
“Lakukanlah apa yang belum orang lain lakukan maka kamu akan
menikmati apa yang belum orang lain nikmati”
Sesungguhnya shalatku, ibadatku, hidupku dan matiku hanyalah untuk Allah
(Q.S Al An’am 162)
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Kedua orang tua tercinta, atas kasih sayang yang tiada
tara, motivasi dan dukungannya baik secara materi dan
spiritual. Semoga dengan hasil karya ini bisa sedikit
membalas jasa budi mereka.
v
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini di adalah untuk mengukur loyalitas konsumen
tehadap kartu seluler AS dan untuk mengukur penilaian konsumen terhadap
tingkatan-tingkatan Brand Loyalty (Loyalitas Merek) kartu seluler AS, dimana
dalam penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam tingkatan Brand Loyalty peneliti
membedakan beberapa variabel yaitu: Switcher (Berpindah -pindah), Habitual
Buyer (pembeli yang bersifat biasa), Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan
biaya peralihan), Likes the Brand (menyukai merek), Commited Buyer (pembeli
yang komit). Populasi dalam penelitian ini adalah semua Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiayah Surakarta sebanyak 4313 mahasiswa yang
masih aktif dan sampel sebanyak 130 orang. Penelitian ini menggunakan analisis
ProT (Possibility Rate of Transition.) dan penilaian konsumen terhadap tingkatantingkatan Brand Loyalty. Hasil dari analisis Prot menunjukkan bahwa konsumen
loyal terhadap kartu seluler AS, serta penilaian konsumen terhadap tingkatantingkatan Brand Loyalty yang terdiri dari Switcher, Habitual Buyer, Satisfied
Buyer, Likes the Brand dan Commited Buyer adalah baik.
Peneliti memberikan saran bagi perusahaan untuk mampu secara continue
membuat program-program pemasaran yang bisa membuat konsumen benar-benar
merasakan kepuasan dari penggunaan produk kartu seluler AS. Selain itu juga,
perusahaan disarankan untuk mampu membuat konsumen benar-benar menyukai
produk kartu seluler AS. Strategi rintangan pengalihan yang digunakan untuk
meminimalisir adanya perpindahan ke merek lain serta penaganan keluhan dari
konsumen.
Kata kunci: Perilaku Konsumen, Loyalitas Konsumen, Brand Loyality, AS.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan, karunia dan hidayah-Nya, shalawat serta salam semoga tetap
dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW Amin. sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi
persyaratan dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta,
dengan
judul
skripsi
“ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER
AS(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammdiyah
Surakarta).
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan, walaupun penulis telah berusaha semaksimal mungkin.
Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerjasama yang baik
dari berbagai pihak tidak bisa mewujudkan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Terima kasih pada Allah SWT yang telah memberi jalan dan petunjuk, serta
memberi kekuatan dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MM., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Dr. Triyono, M.Si
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen
5. Bapak Imron Rosyadi, SE. Msi., selaku Pembimbing Akademik
6. Ibu Sri Murwanti, SE.,MM. selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, saran dan motivasi.
7. Ayah, ibu dan kakak tercinta,
terima kasih atas kasih sayang, motivasi,
dukungan dan doa yang selalu mengiringi.
8. Keluarga besarku, terimakasih atas doa-doanya selama ini.
9. Bapak dan ibu dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
10. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
dalam memperoleh informasi dan keperluan administrasi penulis.
11. Semua teman dan sahabat seperjuangan di Fakultas Ekonomi yang tidak bisa
disebutkan satu per satu oleh penulis thanks for all, all of you are the nice
friend that I ever haves.
12. Almamaterku
Dengan terbatasnya kemampuan yang dimiliki, penulis mohon maaf jika
dalam penulisan ini banyak terdapat kesalahan, semoga skripsi ini bermanfaat dan
menambah kasanah kepustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Amin ya
rabbal alamin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Penulis
2011
( Adhi Kurniawan )
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN ...............................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
v
ABSTRAKSI...................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................
4
C. Batasan Masalah .........................................................................
4
D. Tujuan Penelitian........................................................................
5
E. Manfaat Penelitian......................................................................
5
F. Sistematika Skripsi .....................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
7
A. Perilaku Konsumen ....................................................................
7
1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................
7
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.......
9
B. Loyalitas Merek ..........................................................................
16
1. Pengertian Loyalitas Merek ..................................................
16
ix
2. Fungsi Loyalitas Merek.........................................................
16
3. Tingkatan loyalitas Merek.....................................................
18
C. Hasil Penelitian terdahulu ..........................................................
21
D. Hipotesis .....................................................................................
23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
24
A. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel ..................
24
B. Data dan Sumber Data ................................................................
26
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................
26
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian ...................................
27
E. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................
28
F. Uji Hipotesis dan Analisis Data .................................................
29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................
32
A. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian ....................................
32
B. Hasil Analisis Data .....................................................................
36
C. Hasil Penelitian (Uji Hipotesis)..................................................
43
D. Pembahasan ................................................................................
50
BAB V PENUTUP ......................................................................................
55
A. Kesimpulan.................................................................................
55
B. Saran ...........................................................................................
56
DAFTAR PUSTAKA
KUISIONER
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
37
Tabel 4.2. Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ........................................
37
Tabel 4.3. Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan .............................
38
Tabel 4.4. Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Waktu Penggunaan ......
38
Tabel 4.5. Frekuensi Responden Berdasarkan Penggunaan Merek Lain ........
39
Tabel 4.6. Data Merek Lain Yang Digunakan Responden Selain AS ............
39
Tabel 4.7. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian.............................
41
Tabel 4.8. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian .........................
42
Tabel 4.9. Perhitungan Tingkat Perpindahan(Pro T) ......................................
44
Tabel 4.10. Nilai Mean Aritmatik Pada Lima Tingkatan Loyalitas Merek
Telepon Seluler AS .......................................................................
xi
47
AS (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Strata 1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ADHI KURNIAWAN
B. 100 070 194
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah menyelesaikan skripsi dengan judul :
“ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER AS” (Studi Kasus
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Yang ditulis oleh :
ADHI KURNIAWAN
B 100 070 194
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,………….2011
Pembimbing 1
(Sri Murwanti, SE.,MM.)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono,M.Si)
ii
ADHI KURNIAWAN
07.6.106.02016.50194
MANAJEMEN
Anailisis Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu
Seluler AS (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta)
12
AGUSTUS 2011
ADHI KURNIAWAN
iii
MOTTO
Awali dengan niat dan akhiri dengan syukur
“Cukuplah Allah menjadi penolong kami dan Allah adalah sebaik-baik
pelindung”
(Ali Imron :173)
“Lakukanlah apa yang belum orang lain lakukan maka kamu akan
menikmati apa yang belum orang lain nikmati”
Sesungguhnya shalatku, ibadatku, hidupku dan matiku hanyalah untuk Allah
(Q.S Al An’am 162)
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Kedua orang tua tercinta, atas kasih sayang yang tiada
tara, motivasi dan dukungannya baik secara materi dan
spiritual. Semoga dengan hasil karya ini bisa sedikit
membalas jasa budi mereka.
v
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini di adalah untuk mengukur loyalitas konsumen
tehadap kartu seluler AS dan untuk mengukur penilaian konsumen terhadap
tingkatan-tingkatan Brand Loyalty (Loyalitas Merek) kartu seluler AS, dimana
dalam penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam tingkatan Brand Loyalty peneliti
membedakan beberapa variabel yaitu: Switcher (Berpindah -pindah), Habitual
Buyer (pembeli yang bersifat biasa), Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan
biaya peralihan), Likes the Brand (menyukai merek), Commited Buyer (pembeli
yang komit). Populasi dalam penelitian ini adalah semua Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiayah Surakarta sebanyak 4313 mahasiswa yang
masih aktif dan sampel sebanyak 130 orang. Penelitian ini menggunakan analisis
ProT (Possibility Rate of Transition.) dan penilaian konsumen terhadap tingkatantingkatan Brand Loyalty. Hasil dari analisis Prot menunjukkan bahwa konsumen
loyal terhadap kartu seluler AS, serta penilaian konsumen terhadap tingkatantingkatan Brand Loyalty yang terdiri dari Switcher, Habitual Buyer, Satisfied
Buyer, Likes the Brand dan Commited Buyer adalah baik.
Peneliti memberikan saran bagi perusahaan untuk mampu secara continue
membuat program-program pemasaran yang bisa membuat konsumen benar-benar
merasakan kepuasan dari penggunaan produk kartu seluler AS. Selain itu juga,
perusahaan disarankan untuk mampu membuat konsumen benar-benar menyukai
produk kartu seluler AS. Strategi rintangan pengalihan yang digunakan untuk
meminimalisir adanya perpindahan ke merek lain serta penaganan keluhan dari
konsumen.
Kata kunci: Perilaku Konsumen, Loyalitas Konsumen, Brand Loyality, AS.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan, karunia dan hidayah-Nya, shalawat serta salam semoga tetap
dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW Amin. sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi
persyaratan dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta,
dengan
judul
skripsi
“ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER
AS(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammdiyah
Surakarta).
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan, walaupun penulis telah berusaha semaksimal mungkin.
Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerjasama yang baik
dari berbagai pihak tidak bisa mewujudkan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Terima kasih pada Allah SWT yang telah memberi jalan dan petunjuk, serta
memberi kekuatan dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MM., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Dr. Triyono, M.Si
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen
5. Bapak Imron Rosyadi, SE. Msi., selaku Pembimbing Akademik
6. Ibu Sri Murwanti, SE.,MM. selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, saran dan motivasi.
7. Ayah, ibu dan kakak tercinta,
terima kasih atas kasih sayang, motivasi,
dukungan dan doa yang selalu mengiringi.
8. Keluarga besarku, terimakasih atas doa-doanya selama ini.
9. Bapak dan ibu dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
10. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
dalam memperoleh informasi dan keperluan administrasi penulis.
11. Semua teman dan sahabat seperjuangan di Fakultas Ekonomi yang tidak bisa
disebutkan satu per satu oleh penulis thanks for all, all of you are the nice
friend that I ever haves.
12. Almamaterku
Dengan terbatasnya kemampuan yang dimiliki, penulis mohon maaf jika
dalam penulisan ini banyak terdapat kesalahan, semoga skripsi ini bermanfaat dan
menambah kasanah kepustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Amin ya
rabbal alamin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Penulis
2011
( Adhi Kurniawan )
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN ...............................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
v
ABSTRAKSI...................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................
4
C. Batasan Masalah .........................................................................
4
D. Tujuan Penelitian........................................................................
5
E. Manfaat Penelitian......................................................................
5
F. Sistematika Skripsi .....................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
7
A. Perilaku Konsumen ....................................................................
7
1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................
7
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.......
9
B. Loyalitas Merek ..........................................................................
16
1. Pengertian Loyalitas Merek ..................................................
16
ix
2. Fungsi Loyalitas Merek.........................................................
16
3. Tingkatan loyalitas Merek.....................................................
18
C. Hasil Penelitian terdahulu ..........................................................
21
D. Hipotesis .....................................................................................
23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
24
A. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel ..................
24
B. Data dan Sumber Data ................................................................
26
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................
26
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian ...................................
27
E. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................
28
F. Uji Hipotesis dan Analisis Data .................................................
29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................
32
A. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian ....................................
32
B. Hasil Analisis Data .....................................................................
36
C. Hasil Penelitian (Uji Hipotesis)..................................................
43
D. Pembahasan ................................................................................
50
BAB V PENUTUP ......................................................................................
55
A. Kesimpulan.................................................................................
55
B. Saran ...........................................................................................
56
DAFTAR PUSTAKA
KUISIONER
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
37
Tabel 4.2. Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ........................................
37
Tabel 4.3. Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan .............................
38
Tabel 4.4. Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Waktu Penggunaan ......
38
Tabel 4.5. Frekuensi Responden Berdasarkan Penggunaan Merek Lain ........
39
Tabel 4.6. Data Merek Lain Yang Digunakan Responden Selain AS ............
39
Tabel 4.7. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian.............................
41
Tabel 4.8. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian .........................
42
Tabel 4.9. Perhitungan Tingkat Perpindahan(Pro T) ......................................
44
Tabel 4.10. Nilai Mean Aritmatik Pada Lima Tingkatan Loyalitas Merek
Telepon Seluler AS .......................................................................
xi
47