PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMILIK BLACKBERRY (Studi Pada Mahasiswa Pemilik Blackberry di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang)

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMILIK BLACKBERRY

(Studi Pada Mahasiswa Pemilik Blackberry di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh: Eko Suprastiyo

09.610.377

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS PEMILIK BLACKBERRY“.

Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Kedua orang tuaku atas segala kasih sayang dan dukungannya sehingga dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Widayat, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah merelakan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis untuk menyelesaikan mulai awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

3. Drs. Eko Handayanto, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah penuh bijaksana membimbing mulai dari awal hingga akhir penyusunan skripsi ini. 4. Dr.H. Nazaruddin Malik, MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang

5. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang dan selaku dosen wali kelas G tahun 2009

6. Segenap Staf Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia mendidik dan memberikan ilmu kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.

7. Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang selaku responden yang telah bersedia membantu dalam pengisian kuisioner dalam penelitian ini.

8. Para penghuni Manajemen kelas G yaitu Wisnu, Tino, Agus, Syamsul, Dedik, Adi, Ozza, Alvin, Fidyah, Eva, Atik, Fatimah, Arie, Aseh, Rizky, Mbak Nur, Dian, Indah serta temanku yang lain Arif, Yazid, Zaky dan juga teman – teman yang tidak bisa disebut satu per satu atas motivasinya dalam penulisan penelitian ini.

9. Kawanan Pumper yang sudahsepertikeluargasebutsajaDinda, Ipang, Ardien, Dedy dan Rizal atas motivasi dan Bully-annya selama ini.

Penulis menyadari akan adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang membangun agartulisan ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

B. Tinjauan Teori ... 11

1.Kualitas Produk ... 11

2.Kepuasan Konsumen ... 15

3.Loyalitas ... 19

C. Kerangka Pikir ... 21

BAB III METODE PENELITIAN ... 23

A. Lokasi Penelitian ... 23

B. Jenis Penelitian ... 23

C. Definisi Oprasional Variabel ... 23

1. Variabel Independen... ... 23

2. Variabel Dependen... ... 27

D. Populasi dan Sampel... 31

E. Teknik Pengambilan Sampel... ... 32

F. Jenis Data dan Sumber Data ... 32

1. Data Primer ... 32

2. Data Sekunder ... 32

G. Teknik Pengumpulan Data ... 33

H. Teknik Pengukuran Data ... 33

I. Uji Instrumen ... 34

1. Uji Validitas... 34

2. Uji Reliabilitas ... 34

J. Teknik Analisis Data ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39

A. Karakteristik Responden ... 39

1. Berdasarkan Usia ... 39

2. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4. Berdasarkan Tahun Angkatan ... 43

5. Berdasarkan Uang Saku/Bulan... ... 44

B. Deskripsi Jawaban Responden ... 45

1. Dimensi Bentuk ... 45

2. Dimensi Fitur ... 46

3. Dimensi Kinerja ... 47

4. Dimensi Kesesuaian Kualitas ... 48

5. Dimensi Ketahanan ... 49

6. Dimensi Kehandalan ... 50

7. Dimensi Kemudahan Perbaikan ... 51

8. Dimensi Gaya... 52

9. Kepuasan Konsumen ... 53

10.Loyalitas ... 54

C. Pengujian Instrumen ... 55

1. Uji Validitas ... 55

2. Uji Reliabilitas... 57

D. Hasil Analisis dan Pembahasan ... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

A. Kesimpulan ... 69

B. Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN ...

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Top Brands For Teens Index 2012... 5

Tabel 2.1 : Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Sekarang ... 10

Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel Independen ... 27

Tabel 3.2 : Definisi Operasional Variabel Dependen ... 30

Tabel 4.1 : Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis... 39

Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 40

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Jurusan ... 42

Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 43

Tabel 4.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku/Bulan... 44

Tabel 4.7 : Deskripsi Jawaban Responden Dimensi Bentuk... 45

Tabel 4.8 : Deskripsi Jawaban Responden Dimensi Fitur ... 46

Tabel 4.9 : Deskripsi Jawaban Responden Dimensi Kinerja ... 47

Tabel 4.10 : Deskripsi Jawaban Responden Dimensi Kesesuaian Kualitas 48 Tabel 4.11 : Deskripsi Jawaban Responden Dimensi Ketahanan ... 49

Tabel 4.13 : Deskripsi Jawaban Dimensi Kemudahan Perbaikan... 51

Tabel 4.14 : Deskripsi Jawaban Responden Dimensi Kemudahan Gaya ... 52

Tabel 4.15 : Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan ... 53

Tabel 4.16 : Deskripsi Jawaban Responden Tentang Loyalitas ... 54

Tabel 4.17 : Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ... 55

Tabel 4.18 : Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 56

Tabel 4.19 : Hasil Uji Validitas Loyalitas ... 57

Tabel 4.20 : Hasil Uji Reliabilitas ... 58

Tabel 4.21 : Hasil Koefisien Jalur Kualitas Produk Terhadap Kepuasan ... 59

Tabel 4.22 : Hasil Koefisien Jalur Kualitas Produk Terhadap Loyalitas .... 60

Tabel 4.23 : Hasil Koefisien Jalur Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 61

Tabel 4.25 : Uji T Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan ... 64

Tabel 4.26 : Uji T Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalita ... 64

Tabel 4.27 : Uji T Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 65

Tabel 4.28 : Uji T Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen... 65

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 : Manfaat Kepuasan Konsumen ... 21 Gambar 2.2 : Kerangka Pikir ... 21 Gambar 4.24 : Gambar Model Diagram Jalur ... 59

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner ... Lampiran 2 : Skor Jawaban Responden ... Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Hasil Uji Reabilitas ... Lampiran 4 : Hasil Analisis Regresi ...

DAFTAR PUSTAKA

Arifin, H,2009. All About Blackberry and iPhone. Yogyakarta: MediaKom

Aykac S., Aydin S., Ates M,. Cetin A.T., 2007. Effects Of Services Quality On Satisfaction And Customer Loyalty : Marmara University Hospital, Journal of Marketing. Page 1-11

Griffin, J, 2003. Customer Loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga Hair, Lamb dan McDaniel, 2001. Pemasaran, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat Hasan, A, 2009. Marketing. Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo

Hidayat R., 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandir , Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, 11 (2) : 9-17.

http://inet.detik.com/read/2013/03/14/072945/2195432/317/dibanding-negara-lain-blackberry-masih-juara-di-indonesia. April,16,2013

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result-top-brand-teens-result-2012/

Kotler, P dan Armstrong, G. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P dan Armstrong, G. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta: Indeks.

Kotler, P dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P dan Armstrong, G. 1997. Dasar - dasar Pemasaran, Jilid kedua, diterjemahakan oleh Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo

Semuel H, Foedjiawati., 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal

Manajemen & Kewirausahaan, VOL. 7, NO. 1,: 74-82

Sugiyono.1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suharsaputra, Uhar.2012. Metode Penelitian. Bandung: Refika Aditama

Tabloid PULSA,2012, Blackberry bertahan,android menggurita, Edisi 248,5-18 Desember 2012

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F& Chandra, G. 2012. Pemasaran Stratejik, Edisi 2. Yogyakarta: CV. Andi Offset

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Malang: CV.Cahaya Press

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen, yang dinyatakan maupun tidak tidak dinyatakan. Kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut-atribur lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara objektif dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli (Hermawan:2011). Suatu produk yang berkualitas pasti akan memberikan dampak kepada para pemakai setelah mereka merasakan apa yang mereka terima setelah menggunakan produk tersebut karena memang pada intinya kualitas didasarkan pada persepsi konsumen. Kinerja produk yang bagus haruslah memberi nilai terhadap harapan pembeli karena dengan begitu konsumen akan terpuaskan dengan terpenuhinya harapan tersebut.

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani dan bukan hanya nyaman kerena dibayangkan atau diharapkan (Foedjiawati:2005). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan harapan konsumen. Jika kinerja produk sesuai harapan maka konsumen akan merasa senang dan puas, begitupula jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas. Teknik untuk pengukuran

2

kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan (Foedjiawati:2005). Seorang pelangggan yang sudah merasa puas akan menunjukkan sikap loyal yang dapat diketahui melalui pembelian ulang ataupun mereferensikan kepada orang lain, sehingga akan tercipta suatu komunikasi yang positif atas sebuah produk.

Secara teori, loyalitas pelanggan merupakan satu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan bagi pemasar. Loyalitas ini merupakan perilaku pasca pembelian atau penggunaan suatu produk, bentuk dari loyalitas yang dapat terlihat sevara empiris adalah pembelian ulang dan perekomendasian (Hermawan:2011). Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Pelanggan yang sudah loyal akan memberikan informasi yang positif kepada orang lain, sehingga akan tercipta suatu komunikasi word of mouth

yang baik (Aykac:2007). Loyalitas konsumen akan memberikan dampak serta manfaat yang lebih bagi perusahaan seperti : mengurangi biaya pemasaran, menarik pelanggan baru dan merespon ancaman dari para pesaing.

Pada jaman yang serba canggih saat ini, persaingan bisnis akan semakin ketat. Para produsen akan berlomba-lomba untuk berinovasi untuk menciptakan sebuah produk yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin meningkat, begitu pula dengan industri telekomunikasi. Sebuah produk

3

yang handal haruslah diimbangi dengan kualitas yang bagus, kualitas merupakan tolak ukur yang akan dicari konsumen karena kualitas merupakan kunci bagus tidaknya produk tersebut. Produsen akan lebih giat merancang sebuah produk yang handal dan berteknologi canggih, yang nantinya akan menarik minat konsumen untuk membeli.

Salah satu merek ponsel yang tentunya sudah tidak asing lagi bagi masyarakat Indonesia adalah Blackberry, baik kalangan Low End, Middle End

hingga High End sudah tahu mengenai produk ponsel yang satu ini. Research In

Motion (RIM) selaku produsen dari Blackberry yang telah dipasarkan melalui 475

mitra operator dan channel di 160 negara termasuk Indonesia telah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat pada industri smartphone. Blackberry diperkenalkan di Indonesia pada Desember 2004 oleh operator selular Indosat dan perusahaan Starhub yang merupakan perusahaaan kepanjangan tangan dari RIM.

Di Indonesia, Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala teknis mengenai instalasi Blackberry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan Blackberrry internet Service (BIS) dan Blckberry Enterprise Service

(BES), setelah Indosat berhasl memasarkan Blackberry kemudian muncul dua operator besar Indonesia lainnya yaitu Excelcom dan Telkomsel. Layanan yang diberikan Blackberry menjadikan jumlah penggunanya meningkat tajam, hingga awal tahun 2009 diatas 13 juta orang yang terdiri dari berbagai kalangan (Arifin:2009).

4

Blackberry memiliki kemampuan push e-mail serta kemampuan nirkabel lainnya serta ponsel Blackberry mempunyai satu kelebihan yaitu memiliki aplikasi Blackberry Messanger (BBM) yaitu layanan instant messaging khusus yang hanya dapat digunakan oleh sesama pengguna Blackberry melalui jaringan RIM. Meskipun telah banyak kompetitor yamg masuk dalam persaingan pasar ponsel di Indonesia, namun ponsel Blackberry tetap menjadi pesaing kuat yang tidak akan mudah dikalahkan. Mengandalkan kemampuan push e-mail dan

Blackberry Messanger (BBM), animo masyarakat masih cukup positif (Tabloid

PULSA).

Pelanggan ponsel Blackberry di Indonesia dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup pesat, pada tahun 2011 pelanggan Blackberry tercatat sebanyak 5,10 juta juta lalu pada tahun 2012 meningkat menjadi 7,25 juta dan pada tahun 2013 diproyeksikan akan mengalami peningkatan hingga mencapai 8,20 juta (Frost & Sullivans Majalah SWA). Berdasarkan hasil survey tersebut menandakan bahwa masyarakat Indonesia menganggap bahwa kualitas Blackberry cukup baik sehingga animo pengguna ponsel Blackberry terus meningkat, walaupun popularitas Blackberry di sejumlah negara memang kerap dilaporkan meredup. Namun berbeda di Indonesia, ponsel pintar yang identik dengan Blackberry Messanger (BBM) ini justru dianggap masih juara (www.detikinet.com).

Berdasarkan hasil survey dari TOP BRANDS FOR TEEN INDEX 2012 di Indonesia yang dilakukan di 8 kota, sebagaian besar responden memilih ponsel

5

Blackberry sebagai smartphone yang banyak dipilih oleh mereka. Seperti yang tersaji dalam Tabel 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.1 TOP BRANDS FOR TEEN INDEX 2012

No Merek TBI

1 Blackberry 61,4%

2 Nokia 14,7%

3 iPhone 11,0%

4 Samsung 3,9%

5 Nexian 3,0%

6 Sony Ericson 2,8%

Sumber : http://www.topbrand-award.com

Berdasarkan hasil survey diatas menunjukkan bahwa ponsel Blackberry masih sangat digemari oleh kalangan masyarakat di Indonesia, mengingat ketatnya persaingan industri smartphone saat ini, namun hal ini haruslah diimbangi dengan peningkatan kualitas dan inovasi yang harus disematkan pada ponsel Blackberry dikarenakan kecanggihan teknologi yang semakin lama semakin berkembang. Dalam perkembangannya, ponsel Blackberry mengalami beberapa problem atau kendala dalam kinerja yang membuat beberapa konsumen mengeluh atas hal ini.

Konsumen menganggap kualitas produk Blackberry kurang maksimal karena tidak jarang juga terjadi phone errror yang mengharuskan pengguna untuk melakukan pelepasan baterai ponsel dan menunggu proses reboot yang cukup lama. Kualitas produk yang diberikan oleh produsen smartphone sangatlah penting dan signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, bukan hanya nkemampuan smartphone yang canggih saja akan tetapi juga kualitas produk yang tahan lama atau awet juga harus menjadi bahan pertimbangan para produsen karena kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari

6

suatu produk. Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh para pengguna Blackberry, maka diharapkan produsen tidak hanya berkonsentrasi pada inovasi dan memunculkan aplikasi smartphone baru yang lebih canggih saja tetapi juga meningkatkan dan mempertahankan kualitas dari produk Blackberry.

Saat ini ponsel Blackberry telah banyak dimiliki oleh masyarakat dari berbagai kalangan, Blackberry tidak hanya berfungsi sebagai ponsel untuk hiburan saja melainkan Blackberry juga dapat menjadi sebuah media komunikasi yang baik untuk berbisnis. Hal ini berlaku pula di kalangan para mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang, rata-rata mereka saat ini merupakan pengguna ponsel Blackberrry. Para mahasiswa ini yang sejatinya memilki jiwa berbisnis yang kuat dan dilatih untuk memiliki serta mengembangkan jiwa seorang entrepreneur agar saat mereka terjun dalam dunia kerja nanti sudah memilki bekal yang cukup. Dengan adanya peluang bisnis yang semakin terbuka saat ini, sebuah media komunikasi dituntut untuk untuk mempunyai kinerja yang yang baik saat dibutuhkan. Meskipun dengan adanya beberapa kekurangan dalam hal kinerja produk Blackberry, mereka tetap memakai ponsel tersebut dalam kegiatan sehari-hari mereka.

Dari latar belakang serta melihat fenomena yang terjadi, maka peneliti teryarik untuk mengadakan penelitian tentang hubungan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemilik Ponsel Blackberry” (Studi Pada Mahasiswa Pemilik Blackberry di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang).

7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka perumusan masalah yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pemilik ponsel Blackberry?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pemilik ponsel Blackberry?

3. Apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pemilik ponsel Blackberry?

4. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pemilik Blackberry?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan jawaban atas perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui

8

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu terutama pada bidang ilmu Manajemen Pemasaran. Model yang digunakan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan struktur yang memadai dalam mengukur pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen serta diharapkan dapat dipakai sebagai acuan untuk riset-riset mendatang. Di samping itu hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi bagi organisasi dalam pengambilan keputusan sehubungan dengan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen khususnya pada industri smartphone.

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Hasil Penelitian Terdahulu

Suwarni dan Mayasari (2011) meneliti “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna kartu IM3. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan Analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh baik terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan konsumen pengguna Kartu IM3.

Hidayat (2009) meneliti “Pengaruh Kualitas Layanan,Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structur Equational Model) dalam uji hipotesisnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh non signifikan terhadap loyalitas nasabah akan tetapi nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri.

10

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang No

Penelitian Terdahulu Judul Penelitian Alat

Analisis

Tujuan Penelitian

Hasil Penelitian Variabel 1. Suwarni dan Mayasari

(2011) “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”

Analisis jalur (Path

Analysis) Mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen kualitas produk dan harga berpengaruh baik terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan konsumen Kualitas Produk (X1) Harga (X2) Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) 2. Hidayat (2009) meneliti

“Pengaruh Kualitas Layanan,Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas” SEM (Structur Equational Model) Mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri

kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah sedangkan

kualitas layanan dan kualitas produk

berpengaruh non signifikan

terhadap loyalitas nasabahBank Mandiri.

Kualitas layanan (X1) Kualitas Produk (X2) Nilai Nasabah (X3)

Kepuasan Konsumen (Z) Loyalitas (Y)

Penelitian Sekarang 3. Suprastiyo (2013),

“Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Ponsel

Blackberry (Studi Pada Mahasiswa UMM)

Analisis Jalur (Path

Analisys) Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna ponsel Blackberry Masih dalam proses penelitian Kualitas Produk (X1) - Kepuasan (Y1) - Loyalitas (Y2)

11

B. Tinjauan Teori 1. Kualitas Produk

Secara luas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide (Kotler & Keller,2002:4). Salah satu bahan pertimbangan konsumen untuk membeli dan menggunakan suatu produk bergantung pada sajauh mana kualitas yang ditawarkan kepada konsumen, kualitas produk sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumennya. Kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Seorang pemasar haruslah mengerti tentang kualitas produk ini karena hal ini merupakan aspek penting dalam hal sarana utama positioning utama pemasar karena kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler & Amstrong,2006:272).

Dalam kualitas produk fisik terdapat beberapa variabel yang dapat dijadikan parameter (Kotler,2003:350) yaitu:

a. Bentuk (Form)

Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk ukuran, model, atau struktur fisik produk.

12

b. Fitur (Feature)

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang berbeda-beda yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam memperkenalkan fitur baru yang dianggap berharga merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.

c. Kualitas Kinerja (Performance Quality)

Sebagian besar produk ditetapkan pada satu dari empat tingkat kinerja: rendah, rata-rata, tinggi atau unggul. Kualitas kinerja merupakan tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. d. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)

Pembeli mengharapkan suatu produk memiliki kualitas kesesuaian yang tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.

e. Ketahanan (Durability)

Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu terutama dalam hal keawetan produk tersebut.

f. Keandalan (Reability)

Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang dapat diandalkan. Kendalan (Reability) merupakan ukuran probabilitas bahwa produk tersebut tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.

13

g. Kemudahan perbaikan (Repairability)

Adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal. Kemudahan perbaikan yang ideal terjadi jika pengguna dapat memperbaiki sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya dan waktu.

h. Gaya (Style)

Gaya (stlyle) memberikan gambaran tentang penampilan dan rasa produk kepada pembeli untuk menambah nilai pelanggan.

Produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :

a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu

memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.

c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang

ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

14

d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk

yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan

dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

1. Barang Konsumen

Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :

a. Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah

barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.

b. Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang

karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.

c. Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan

15

pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.

d. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang

yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.

2. Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

2. Kepuasan Konsumen

Konsumen membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan ini. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli (Sunarto,2003:515).

Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan maka pembeli akan lebih senang dikarenakan kepuasan berkaitan erat dengan kepuasan (Kotler & Amstrong,2001:13). Indikator yang membantu kepuasan pelanggan ada 4 yaitu:

16

a. Value – Price Relationship

Kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan atau pelayanan yang diterima.

b. Product Quality

Kemampuan produk dalam penggunaannya.

c. Product Benefits

Hubungan antara kebutuhan produk dengan keunggulannya.

d. Product Features

Menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain sebagainya.

Menurut Kotler (1997:38) ada empat metode yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul digunakan untuk memberi masukan bagi perusahaaan.

b. Survey kepuasan konsumen

Survey kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui pos surat, telepon maupun wawancara pribadi. Denagn metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

17

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti menkonsumsi produk kita.

Menurut Tjiptono (1997:35) metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara:

a. Pengukuran langsung dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang merekan sarankan

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

18

Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular positif. Seperti yang terlihat pada gambar 2.2 sebagai berikut:

Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber: (Tjiptono&Chandra:2012)

Lebih rinci, manfaat –manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan dan berpotensi menjadi sumber pendapatan (terutama melalui pembelian ulang,

cross selling, dan up selling). selain itu juga menekan biaya transaksi

pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) dan dengan adanya gethok tular yang positif maka akan dapat menambah jumlah pelanggan baru. Lebih lanjut, Bloemer & Kasper 1995 dan Oliver (1999) dalam Tjiptono & Chandra (2011) mengingatkan bahwa kepuasan dan loyalitas bukanlah pengganti

(surrogates) satu sama lain. Mungkin saja seorang pelanggan loyal tanpa

harus sangat puas (misalnya, bila hanya ada sedikit pilihan merek) dan bisa kepuasan pelanggan

gethok tular positif loyalitas

pertambahan jumlah pelanggan baru penjualan silang pembelian ulang

19

pula pelanggan sangat puas tapi tidak loyal (contohnya, jika tersedia banyak alternatif merek (Tjiptono & Chandra:289:2011).

3. Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuatnya beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan tertentu.

Masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas berbeda. Hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing. Karakteristik pelanggan loyal menurut Griffin (2003) adalah:

a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk atau jasa. c. Mereferensikan produk ke orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

a. Pembelian ulang

20

c. Selalu menyukai merek tersebut d. Tetap memilih merek tersebut

e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain

Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Hasan:2009:86).

a. Tahap pertama: Kepuasan Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi).

c. Loyalitas ketiga: Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.

d. Loyalitas keempat: Loyalitas Tindakan

Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar, penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja

21

tidak cukup karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap yang positif terhadap barang atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas, melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lain.

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan landasan teori diperoleh kesimpulan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan seorang konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang loyal pada produk tersebut (Kotler&Amstrong:2009). Dari penjelasan tersebut maka dapat digambarkan kerangka pikiran pada gambar 2.1 berikut ini:

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

H4 H1 H3 H2 Kualitas Produk X1 Bentuk X1.1 Fitur X1.2 Kinerja X1.3

Kualitas Kesesuaian X1.4 Ketahanan X1.5

Kehandalan X1.6

Kemudahan Perbaikan X1.7 Gaya X1.8

Kepuasan Y1

Loyalitas Y2

22

D. Hipotesis Penelitian

H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

H4 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti menkonsumsi produk kita.

Menurut Tjiptono (1997:35) metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara:

a. Pengukuran langsung dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang merekan sarankan

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular positif. Seperti yang terlihat pada gambar 2.2 sebagai berikut:

Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber: (Tjiptono&Chandra:2012)

Lebih rinci, manfaat –manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan dan berpotensi menjadi sumber pendapatan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling). selain itu juga menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) dan dengan adanya gethok tular yang positif maka akan dapat menambah jumlah pelanggan baru. Lebih lanjut, Bloemer & Kasper 1995 dan Oliver (1999) dalam Tjiptono & Chandra (2011) mengingatkan bahwa kepuasan dan loyalitas bukanlah pengganti (surrogates) satu sama lain. Mungkin saja seorang pelanggan loyal tanpa harus sangat puas (misalnya, bila hanya ada sedikit pilihan merek) dan bisa kepuasan pelanggan

gethok tular positif loyalitas

pertambahan jumlah pelanggan baru penjualan silang pembelian ulang

pula pelanggan sangat puas tapi tidak loyal (contohnya, jika tersedia banyak alternatif merek (Tjiptono & Chandra:289:2011).

3. Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen adalah komitmen yang

kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuatnya beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan tertentu.

Masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas berbeda. Hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing. Karakteristik pelanggan loyal menurut Griffin (2003) adalah:

a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk atau jasa. c. Mereferensikan produk ke orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

a. Pembelian ulang

c. Selalu menyukai merek tersebut d. Tetap memilih merek tersebut

e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain

Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Hasan:2009:86).

a. Tahap pertama: Kepuasan Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi).

c. Loyalitas ketiga: Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.

d. Loyalitas keempat: Loyalitas Tindakan

Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar, penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja

tidak cukup karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap yang positif terhadap barang atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas, melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lain.

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan landasan teori diperoleh kesimpulan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan seorang konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang loyal pada produk tersebut (Kotler&Amstrong:2009). Dari penjelasan tersebut maka dapat digambarkan kerangka pikiran pada gambar 2.1 berikut ini:

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

H4

H1

H3

H2

Kualitas Produk X1 Bentuk X1.1 Fitur X1.2 Kinerja X1.3

Kualitas Kesesuaian X1.4 Ketahanan X1.5

Kehandalan X1.6

Kemudahan Perbaikan X1.7 Gaya X1.8

Kepuasan Y1

Loyalitas Y2

D. Hipotesis Penelitian

H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

H4 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen