OPTIMALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
OPTIMALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL
SURAKARTA
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya
Pada Program D-III Usaha Perjalanan Wisata
TUGAS AKHIR
ETIK PURNOMOSARI
C9410031
PROGRAM PENDIDIKAN DIPLOMA III USAHA PERJALANAN
WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Musuh utama manusia adalah dirinya sendiri.”
-Hitam Putih“Jangan tergantung pada orang lain. Ingat! "Kamu adalah penentu kebesaran
hidupmu sendiri, bukan mereka, bukan orang lain".
“Kamu tak dapat mengubah masa lalu yang buruk, tapi kamu bisa mempersiapkan
masa depan agar lebih baik.”
Penulis
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini dipersembahkan kepada:
Kedua orang tua, kakak dan adikku yang tak
pernah lelah memberi semangat, dukungan
dan selalu mendoakan aku dan keluargaku.
Seseorang
dalam
hidupku
yang
telah
memberikan semangat, dukungan, serta
mendoakanku..
Dan tak lupa teman – teman UPW 2010
seperjuangan yang memberikan semangat
dan kebersamaan yang kita lewati bersama.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, berkah dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini . Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan
tugas akhir ini tidak pernah lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi
dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oeh karenanya,
melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan nikmat dan Karunianya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Drs.Riyadi Santosa M. Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra Dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Hj.Isnaini WW, M.pd selaku ketua program DIII Jurusan Usaha
Perjalanan Wiasata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberikan saran, arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir.
4. Drs. Suharyana, M.Pd, selaku sekretaris Program Diploma III Usaha
Perjalanan
Wisata
yang
telah
memberikan
bimbingan
sehingga
terselesaikan Tugas Akhir ini.
5. Dra.Sri Wahyuningsih, M.Hum selaku pembimbing akedemik penulis,
yang telah menjadi pembimbing selama 3 tahun.
6. Joedojono MS., SE selaku pembimbing tugas akhir yang telah
memberikan semangat, memberikan pengetahuannya, memberikan saran,
arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
7. Segenap
digilib.uns.ac.id
Dosen
DIII Usaha Perjalanan Wisata dan
karyawan
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ilmunya.
8. Mbak Ifah selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan bantuan dan
support nya.
9. Segenap managemen dan karyawan Batari Kencana Tour and Travel yang
telah memberikan informasinya.
10. Teman-temanku di DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2010, yang
memberikan pengalaman yang tak terlupakan.
11. Keluarga, sahabat, seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan masukan sangat penulis hargai. Semoga Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xi
ABSTRAK .......................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...................................................................
3
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
3
E. Kajian Pusataka .......................................................................
5
F. Metode Penelitian ....................................................................
10
G. Sistematika Penulisan ..............................................................
12
BAB II PROFIL BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL
A. Sejarah Berdirinya Batari Kencana Tour and Travel ...............
14
B. Struktur Organisasi Batari Kencana Tour and Travel ..............
15
C. Logo Batari Kencana Tour and Travel .....................................
19
D. Visi dan Misi Batari Kencana Tour and Travel .......................
20
commit
to user
Jasa yang Ditawarkan
Batari
Kencana Tour and Travel .........
21
E.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
F. Promosi yang Dilakukan Batari Kencana Tour and travel........
25
G. Teknologi Batari Kencana Tour and Travel..............................
26
H. Nilai Tambah Batari Kencana Tour and Travel.........................
27
BAB III PELAYANAN DAN STRATEGI BATARI KENCANA TOUR AND
TRAVEL
A. Pelayanan Batari Kencana Tour and Travel .............................
28
B. Strategi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Batari
Kencana Tour and Travel ........................................................
38
C. Dampak Positif (Segi Ekonomi) Batari Kencana Tour and
Travel .......................................................................................
47
D. Analisis SWOT Batari Kencana Tour and Travel.....................
47
E. Kendala Batari Kencana Tour and Travel................................
51
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................
52
B. Saran ..........................................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Kemampuan Ujian ( Tangible) ................................................
30
Tabel 2
Kemampuan Kenyataan (Reliability) .......................................
30
Tabel 3
Kecepatan Tanggapan (Responsiveness) .................................
31
Tabel 4
Jaminan (Assurance)................................................................
31
Tabel 5
Kepedulian ( Empaty )..............................................................
32
Tabel 6
Matriks Analisa SWOT ............................................................
50
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Logo Batari Kencana Tour and Travel .....................................
54
Lampiran 2
Media Promosi..........................................................................
55
Lampiran 3
Kerjasama Batari Kencana Tour and Travel ............................
58
Lampiran 4
Paket Tour Domestik................................................................
59
Lampiran 5
Paket Tour Mancanegara...........................................................
62
Lampiran 6
Data Informan...........................................................................
67
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ASBTRAK
Etik Purnomosari, 2013. Optimalitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel Surakarta. Program Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Laporan tugas akhir ini mengkaji tentang Optimalitas Pelayanan Jasa
terhadap kepuasan pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel Surakarta.
Travel banyak memberikan kemudahan bagi para konsumen. Perusahan–
perusahaan travel yang ada dituntut untuk terus memberikan pelayanan terbaik
bagi kebutuhan konsumen. Kunci utama pelayanan berkualitas yaitu bagaimana
dapat membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan kembali jasa perusahan
tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab persoalan yang ditanyakan dalam
penelitian ini, yaitu mengetahui pelayanan Batari Kencana Tour and Travel,
mengetahui strategi yang dilakukan Batari Kencana Tour and Travel dalam
melakukan usahanya, mengetahui kepuasan pelanggan melalui penilaian kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada perusahaan Batari Kencana Tour and
Travel, dan mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada perusahaan biro
perjalananan.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif kualitatif untuk
memperoleh gambaran berbagai macam informasi yang berhubungan dengan
optimalitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan
data yang digunakan antara lain wawancara, observasi, angket, studi pustaka, dan
teknik analisis data.
Hasil penelitian menunjukan bahwa optimalitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel dapat ditunjukan
melalui kemampuan ujian, kemampuan kenyataan, kecepatan tanggapan, jaminan,
serta kepedulian yang dijadikan acuan. Strategi-strategi yang digunakan adalah
merekut sumber daya manusia yang memiliki skill, memberikan perhatian khusus
kepada konsumen sehingga menjadi nilai plus dimata kosumen, menyimpan datadata konsumen yang telah menggunakan jasa pada Batari Kencana Tour and
Travel, mengadaakan pelatihan job tranning yang baik, menentukan tujuan dan
kebijakan perusahaan. Meskipun demikian untuk kasus–kasus tertentu masih
ditemukan kekurangan–kekurangan dalam memberikan pelayanan jasa yang
optimal kepada pelanggan.
commit to user
xii
digilib.uns.ac.id
OPTIMALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL
SURAKARTA
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya
Pada Program D-III Usaha Perjalanan Wisata
TUGAS AKHIR
ETIK PURNOMOSARI
C9410031
PROGRAM PENDIDIKAN DIPLOMA III USAHA PERJALANAN
WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Musuh utama manusia adalah dirinya sendiri.”
-Hitam Putih“Jangan tergantung pada orang lain. Ingat! "Kamu adalah penentu kebesaran
hidupmu sendiri, bukan mereka, bukan orang lain".
“Kamu tak dapat mengubah masa lalu yang buruk, tapi kamu bisa mempersiapkan
masa depan agar lebih baik.”
Penulis
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini dipersembahkan kepada:
Kedua orang tua, kakak dan adikku yang tak
pernah lelah memberi semangat, dukungan
dan selalu mendoakan aku dan keluargaku.
Seseorang
dalam
hidupku
yang
telah
memberikan semangat, dukungan, serta
mendoakanku..
Dan tak lupa teman – teman UPW 2010
seperjuangan yang memberikan semangat
dan kebersamaan yang kita lewati bersama.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, berkah dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini . Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan
tugas akhir ini tidak pernah lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi
dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oeh karenanya,
melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan nikmat dan Karunianya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Drs.Riyadi Santosa M. Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra Dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Hj.Isnaini WW, M.pd selaku ketua program DIII Jurusan Usaha
Perjalanan Wiasata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberikan saran, arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir.
4. Drs. Suharyana, M.Pd, selaku sekretaris Program Diploma III Usaha
Perjalanan
Wisata
yang
telah
memberikan
bimbingan
sehingga
terselesaikan Tugas Akhir ini.
5. Dra.Sri Wahyuningsih, M.Hum selaku pembimbing akedemik penulis,
yang telah menjadi pembimbing selama 3 tahun.
6. Joedojono MS., SE selaku pembimbing tugas akhir yang telah
memberikan semangat, memberikan pengetahuannya, memberikan saran,
arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
7. Segenap
digilib.uns.ac.id
Dosen
DIII Usaha Perjalanan Wisata dan
karyawan
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ilmunya.
8. Mbak Ifah selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan bantuan dan
support nya.
9. Segenap managemen dan karyawan Batari Kencana Tour and Travel yang
telah memberikan informasinya.
10. Teman-temanku di DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2010, yang
memberikan pengalaman yang tak terlupakan.
11. Keluarga, sahabat, seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan masukan sangat penulis hargai. Semoga Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xi
ABSTRAK .......................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...................................................................
3
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
3
E. Kajian Pusataka .......................................................................
5
F. Metode Penelitian ....................................................................
10
G. Sistematika Penulisan ..............................................................
12
BAB II PROFIL BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL
A. Sejarah Berdirinya Batari Kencana Tour and Travel ...............
14
B. Struktur Organisasi Batari Kencana Tour and Travel ..............
15
C. Logo Batari Kencana Tour and Travel .....................................
19
D. Visi dan Misi Batari Kencana Tour and Travel .......................
20
commit
to user
Jasa yang Ditawarkan
Batari
Kencana Tour and Travel .........
21
E.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
F. Promosi yang Dilakukan Batari Kencana Tour and travel........
25
G. Teknologi Batari Kencana Tour and Travel..............................
26
H. Nilai Tambah Batari Kencana Tour and Travel.........................
27
BAB III PELAYANAN DAN STRATEGI BATARI KENCANA TOUR AND
TRAVEL
A. Pelayanan Batari Kencana Tour and Travel .............................
28
B. Strategi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Batari
Kencana Tour and Travel ........................................................
38
C. Dampak Positif (Segi Ekonomi) Batari Kencana Tour and
Travel .......................................................................................
47
D. Analisis SWOT Batari Kencana Tour and Travel.....................
47
E. Kendala Batari Kencana Tour and Travel................................
51
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................
52
B. Saran ..........................................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Kemampuan Ujian ( Tangible) ................................................
30
Tabel 2
Kemampuan Kenyataan (Reliability) .......................................
30
Tabel 3
Kecepatan Tanggapan (Responsiveness) .................................
31
Tabel 4
Jaminan (Assurance)................................................................
31
Tabel 5
Kepedulian ( Empaty )..............................................................
32
Tabel 6
Matriks Analisa SWOT ............................................................
50
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Logo Batari Kencana Tour and Travel .....................................
54
Lampiran 2
Media Promosi..........................................................................
55
Lampiran 3
Kerjasama Batari Kencana Tour and Travel ............................
58
Lampiran 4
Paket Tour Domestik................................................................
59
Lampiran 5
Paket Tour Mancanegara...........................................................
62
Lampiran 6
Data Informan...........................................................................
67
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ASBTRAK
Etik Purnomosari, 2013. Optimalitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel Surakarta. Program Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Laporan tugas akhir ini mengkaji tentang Optimalitas Pelayanan Jasa
terhadap kepuasan pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel Surakarta.
Travel banyak memberikan kemudahan bagi para konsumen. Perusahan–
perusahaan travel yang ada dituntut untuk terus memberikan pelayanan terbaik
bagi kebutuhan konsumen. Kunci utama pelayanan berkualitas yaitu bagaimana
dapat membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan kembali jasa perusahan
tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab persoalan yang ditanyakan dalam
penelitian ini, yaitu mengetahui pelayanan Batari Kencana Tour and Travel,
mengetahui strategi yang dilakukan Batari Kencana Tour and Travel dalam
melakukan usahanya, mengetahui kepuasan pelanggan melalui penilaian kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada perusahaan Batari Kencana Tour and
Travel, dan mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada perusahaan biro
perjalananan.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif kualitatif untuk
memperoleh gambaran berbagai macam informasi yang berhubungan dengan
optimalitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan
data yang digunakan antara lain wawancara, observasi, angket, studi pustaka, dan
teknik analisis data.
Hasil penelitian menunjukan bahwa optimalitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel dapat ditunjukan
melalui kemampuan ujian, kemampuan kenyataan, kecepatan tanggapan, jaminan,
serta kepedulian yang dijadikan acuan. Strategi-strategi yang digunakan adalah
merekut sumber daya manusia yang memiliki skill, memberikan perhatian khusus
kepada konsumen sehingga menjadi nilai plus dimata kosumen, menyimpan datadata konsumen yang telah menggunakan jasa pada Batari Kencana Tour and
Travel, mengadaakan pelatihan job tranning yang baik, menentukan tujuan dan
kebijakan perusahaan. Meskipun demikian untuk kasus–kasus tertentu masih
ditemukan kekurangan–kekurangan dalam memberikan pelayanan jasa yang
optimal kepada pelanggan.
commit to user
xii