Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan

(1)

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. WESLY TOUR & TRAVEL

MEDAN

OLEH

RIRIS C NAPITUPULU 070502125

PROGRAM STUDI STARA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

Penelitian ini berjudul ” Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3), dan Biaya (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Data diproses dengan menggunakan

spss 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data

sekunder. Penelitian ini menggunakan 95 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan purposive sampling.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3), dan biaya (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan dengan Fhitung (21,259) > Ftabel (2,37) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel nilai kinerja produk (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan, nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3), dan biaya (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan.

Kata kunci:Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional, dan Biaya), Kepuasan nasabah.

(3)

The Research is titled ” Analiss Effect of Costumer Value Towards Costumer Statisfaction at PT. Wesly Tour & Travel Medan”. The objective of this research would be to know the effect of the costumer value which include of performance product value (X1), serviced value (X2), emotional value (X3), cost (X4) towards costumer statisfaction (Y) at PT. Wesly Tour & Travel Medan.

This research was type of explanatory research, that was research to be learned according to the levels that was based on the goals and objects. The population in this study were costumers at PT. wesly Tour & Travel. Analysis methode that used were descriptive analysis method and statistic using multiple regression, simultaneous test and pertial test. Data processing was using the spss 16.0 for windows. The data that used were primer and secundary. This research used 95 respondents which determinate by purposive sampling.

Based of the result of the research can be know simultanly that costumer value which include of performance product value (X1), serviced value (X2), emotional value (X3), and cost (X4) effected significant towards costumer statisfaction at PT. Wesly Tour & Travel Medan by fcount (21,259 > ftable (2,37) and the result parsialy showed that variable performance product value (X1) effected positively but not significant, and serviced value (X2), emotional value (X3), cost (X4) effected positively and significant towards costumer statisfaction at PT. Wesly Tour & Travel Medan.

Key words : Costumer Value (Performance Product Value, Serviced Value, Emotional Value, and cost), Costumer Statisfaction.

(4)

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kasih dan anugrahNya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan memperoleh gelar Stara-1 Sarjana Ekonomi.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Ayahanda Robinson Napitupulu dan Ibunda Rusliana br. Simanjuntak yang penulis kasihi dan cintai yang selalu memberikan kasih sayang, doa, serta kesabarannya yang luar biasa dalam mendukung penulis.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi arahan dalam penyusunan skripsi ini.

(5)

meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

8. Adik-adikku yang kukasihi Roma dan Rika dan seluruh keluargaku ,Opung, Bapaktua, Maktua, Udak Herlan, Naguda Bibel, Udak Sahat, Nanguda Pinta, Bou Ros, Mbr Sibarani, Bou Dame, Mbr Sianipar, Bou Lasma, Simanjuntak, serta sepupuku yaitu Andre, Marlin, Putri, iyo, Fael, Gresia yang selalu mendukung dan menghiburku dalam penulisan skripsi ini.

9. Sahabat seperjuangan di Manajemen FE-USU yaitu Alin, Debs, Beti, Masdiana, sarbjet dan anak-anak Ratu Ester, Nora, Meir, Rima, Rolis, Ka Irma, Bang Daniel dan teman-teman Manajemen stambuk 2007 yang memberikan doa dan semangat dalam pengerjaan skripsi ini.

10.Bapak Pimpinan PT. Wesly Tour & Travel Medan serta seluruh staffnya. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, dan semoga Tuhan Yang Maha kuasa memberikan kasih dan BerkatNya kepada semua pihak yang membantu.

Medan, Juni 2011 Penulis

Riris C Napitupul

(6)

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Uraian Teoritis ... 7

2.2. Penelitian Terdahulu ... 17

2.3. Kerangka konseptual ... 18

2.4. Hipotesis ... 20

BAB III URAIAN TEORITIS ... 21

3.1. Jenis penelitian ... 21

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 21

3.3. Batasan Operasional ... 21

3.4. Defenisi Operasional ... 22

3.5. Skala pengukuran Variabel ... 23

3.6. Populasi dan Sampel ... 24

3.7. Jenis Dan Sumber Data ... 25

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 25

3.9. Uji Validitas dan Reabilitas ... 25

3.10. Teknik Analisis ... 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 31

4.1.1. Aktivitas Usaha ... 32

4.1.2. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas ... 33

4.2. Hasil Penelitian ... 38

4.2.1. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 38

4.2.2. Analisis Data ... 41

4.2.3. Uji Asumsi Klasik ... 47

4.2.4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 53

4.2.5. Uji Hipotesis ... 53

4.2.6. Pengujian Koefisien Determinasi (R)2 ... 59

(7)

6.1. Kesimpulan ... 64

6.2. Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67

LAMPIRAN ... 69

(8)

Halaman

Gambar 2. 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

Gambar 2. 2. Kerangka Konseptual ... 20

Gambar 4. 1. Struktur Organisasi PT. Wesly Tour & Travel ... 34

Gambar 4. 1. Histogram ... 48

Gambar 4. 2. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ... 49

Gambar 4. 3. Scatterplot ... 51

(9)

Halaman

Tabel 3. 1. Operasionalisasi Variabel ... 23

Tabel 3. 2. Instrument Skala Likert ... 24

Tabel 4. 1. Item-Total Statistic ... 39

Tabel 4. 2. Validitas Instrument ... 40

Tabel 4. 3. Reliability Statistic ... 41

Tabel 4. 4. Karateristik Responden Berdasarkan Umur ... 41

Tabel 4. 5. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4. 6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Kinerja Produk ... 43

Tabel 4. 7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Pelayanan ... 44

Tabel 4. 8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Emosional ... 45

Tabel 4. 9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Biaya ... 46

Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 46

Tabel 4. 11. One-Sample Kolmogrov-Sminov Test ... 50

Tabel 4. 12. Coefficientsa ... 52

Tabel 4. 13. Coefficientsa ... 53

Tabel 4. 14. Coefficientsa ... 54

Tabel 4. 15. ANOVA b ... 56

Tabel 4. 16. Coefficientsa ... 58

Tabel 4. 17. Model Summary ... 60

(10)

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 69

Lampiran 2 Tabulasi Data Validitas & Relibilitas ... 71

Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Realibilitas Kuisioner ... 72

Lampiran 4 Tabulasi Data Regresi ... 74

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 77

Lampiran 6 Uji Regresi ... 80

(11)

spss 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data

sekunder. Penelitian ini menggunakan 95 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan purposive sampling.

Kata kunci:Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional, dan Biaya), Kepuasan nasabah.

(12)

Key words : Costumer Value (Performance Product Value, Serviced Value, Emotional Value, and cost), Costumer Statisfaction.

(13)

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan kumulatif PDB tahun 2010 pada sektor perusahaan jasa mencapai 33,36% juga terlihat pada banyaknya penduduk Indonesia yang bekerja di perusahaan jasa pada tahun 2009 sekitar 42.880.880 orang (Survei Angkatan Kerja Nasional (SAKERNAS): 2009).

Peningkatan sektor jasa disebabkan adanya peningkatan kompleksibiltas kebutuhan masyarakat sehingga konsumsi akan barang-barang, selain kebutuhan primer semakin beragam dan meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan (Lupiyadi, 2006: 2).

Konsumsi jasa terutama jasa travel merupakan sektor jasa yang banyak dikonsumsi. Hal ini dipicu oleh kemajuan transportasi di Indonesia terutama transportasi udara sehingga perusahaan travel berkembang sangat pesat. Kemajuan transportasi menyebabkan meningkatnya layanan kepada konsumen untuk mendapatkan tiket perjalanan domestik maupun internasional dengan lebih mudah dan cepat. Meningkatnya permintaan akan layanan penyediaan tiket pada berbagai perjalanan ini memicu pesatnya perkembangan perusahaan travel di Indonesia.

(14)

Pariwisata yang semakin berkembang di Indonesia juga merupakan pemicu berkembangnya perusahaan jasa travel. Kemajuan pariwisata menyebabkan permintaan akan jasa travel semakin meningkat. Masyarakat semakin membutuhkan layanan – layanan yang memberikan kemudahan dan kepuasan dalam melakukan perjalanan wisata. Perusahaan-perusahaan travel menyediakan layanan yang memberikan sarana bagi kemudahan perjalanan wisata dengan menciptakan nilai yang tinggi bagi pelanggannya.

Perkembangan jasa travel yang semakin pesat mengakibatkan tingginya tingkat persaingan. Oleh karena itu perusahaan travel harus berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai bagi para pelanggan tanpa mengurangi kualitas pelayanan jasa tersebut. Menurut Doyle dalam Sumarwan, dkk (2010: 29), ide esensial pemasaran adalah memahami berbagai kebutuhan para pelanggan dan mengembangkan sebuah proposisi untuk menawarkan nilai yang superior. Pemasaran dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para pesaingnya.

Menurut Palilati (2006: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut – atribut produk yang terdiri dari nilai kerja atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif), dan citra perusahaan. Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total

(15)

adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan dan membuang produk atau jasa.

Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan.

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat maksimal. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari prespektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Menurut Swasta dalam Supriyani (2010: 2), kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

Kotler (2001: 13) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan (custumer

(16)

relatif terhadap pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Harapan didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu pelanggan, opini kawan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing. Pelanggan yang sangat puas menghasilkan sejumlah manfaat bagi perusahaan. Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan.

Perkembangan perusahaan travel yang pesat menyebabkan persaingan para pengusaha travel semakin ketat, oleh karena itu perusahaan travel tidak hanya menjual tiket perjalanan namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai pelanggannya terhadap pelayanannya. Setiap perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula halnya dengan PT. Wesly Tour & Travel Medan yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan informasi perjalanan bagi para konsumennya.

Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa travel yang berkembang di Medan adalah PT. Wesly Tour & Travel Medan yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara didalam menjual dan mengurus jasa untuk melakukan perjalanan domestik maupun perjalanan internasional (tour), memberikan pelayanan reservasi hotel, dan menyediakan service airport

(17)

Batanghari No. 63B Medan juga menyediakan jasa penjualan tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Airlines Indonesia, Merpati Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, dan Air Asia, serta penyewaan mobil, minibus, dan bus.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan dan kemudian menciptakan kepuasan para pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan. Hal ini dikarenakan PT Wesly Tour & Travel Medan memiliki banyak kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan dan menjamurnya perusahaan-perusahaan jasa travel di Medan sehingga PT. Wesly Tour & Travel medan harus mampu memberikan nilai jasa yang unggul kepada para pelanggannya. Selain itu PT. Wesly Tour & Travel Medan juga merupakan anggota aktif dari ASITA dan juga merupakan icon travel yang professional dan excellent untuk semua pelayanan travel (www.wesly-tour-and-travel-pt.html).

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : ”Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

“ Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya berpengaruh terhadap

(18)

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan ?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (costumer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya terhadap kepuasan pelanggan (costumer statisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat peneilitian ini adalah, sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan, mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran dan membandingkan teori yang telah dipelajari dengan aplikasinya dalam masyarakat.

c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama dimasa yang akan datang.

(19)

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang–barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program–program yang dirancang untuk menguntungkan pembeli sasaran dan untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001: 7).

Menurut Hasan (2008: 1) pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi

stakeholder (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Pemasaran dapat

dipandang sebagai identifikasi, penciptaan, pengomunikasian, penyampaian, dan pemantauan nilai pelanggan.

Menurut Doyle dalam Sumarwan, dkk (2010: 29), pemasaran adalah proses manajemen untuk mencari keuntungan maksimal bagi pemegang saham dengan mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan melalui cara penciptaan nilai pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara berkelanjutan.

(20)

2.1.2. Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009: 39), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Lupiyadi (2006: 6), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang bisanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang diihasilkan dan memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi.

Menurut Griffin dalam Lupiyadi (2006: 6), karateristik jasa terdiri dari : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari

produk yang dihasilkan.

3. Costumization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan

pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi kesehatan. 2.1.3. Pengertian Nilai Pelanggan

Valarie Zeithaml dalam Buttle, Francis (2004: 282) mengatakan bahwa pelanggan menggunakan istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda, yaitu :

(21)

1. Nilai adalah harga yang murah. Beberapa pelanggan harga yang paling murah adalah nilai yang terbaik.

2. Nilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa. Pelanggan ini mendefenisikan nilai dalam artian manfaat yan mereka terima dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang harus mereka bayar.

3. Nilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar. Pelanggan menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan kualitas yang mereka dapatkan.

4. Nilai adalah semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah diberikan.

Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.

Menurut Sunarto (2006: 17), nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total

costumer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari

produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total costumer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.

(22)

Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

2.1.4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

(23)

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.1.5. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu

produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

(24)

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang

didapatkan user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang

berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada

saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.1.6. Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:

1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus

(25)

hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.

3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.

4. Benefit pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat

(26)

telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.

5. Benefit emosional dan penciptaan nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

2.1.7. Kepuasan Pelanggan

Konsumen membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan. Kepuasan pelanggan (costumer statisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan puas atau senang. Menurut Kotler (2001: 298) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu (Francis, 2007: 29).

(27)

Menurut Lupiyadi (2006: 192), manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi, biaya kegelapan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2002: 26) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau beberapa faktor dalam megevaluasi jasa untuk dalam menetukan kepuasannya terhadap jasa tersebut, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

(28)

2.1.8. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dari berbagai defenisi tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kepuasa pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan , harapan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal dalam Tjiptono, 2002:28).Dalam mengevaluasi jasa tertentu pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dari berbagai defenisi tentang kepuasan maka konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam tabel 2.1.

Sumber : Kotler dalam Hasan (2008: 60) Gambar 2.1.

Konsep kepuasan pelanggan

Kebutuhan Pelanggan Keinginan Pelanggan Product Value Service Value Personel value Image Value Monetary Cost Time Cost Energy cost Psychic Cost

Nilai Total Yang Lebih Besar

Biaya Total Yang Lebih Kecil Perusahaan Harapan Pelanggan Persepsi Pelanggan Terhadap Nilai Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan

(29)

2.2. Penelitian Terdahulu

Palilati (2006) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan”. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah: nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindah bukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah) dan citra.

Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate and desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidental dari 1364 nasabah tabungan dan dianalisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan.

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel

intervening. Hasil penelitian ini juga menunjukkan faktor yang paling dominan

dalam menentukan loyalitas nasabah yaitu variabel profesionalisme staf dalam melaksanakan tugasnya.

(30)

Desrina (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh

Costumer Value Terhadap Costumer Satisfaction Dan Costumer Loyalty Pada

Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall”. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah, sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (costumer

value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai

emosional terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan (costumer

satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (costumer loyalty) pada nasabah PT.

Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis regresi linier sederhana, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk(X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dengan t hitung (5,96%) > t tabel (1,960%). Secara simultan kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y2) PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dengan f hitung (17,133) > f tabel (3,48).

2.3. Kerangka Konseptual

Menurut Kotler dan Keller (2009: 135) Nilai perspektif pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari

(31)

suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan phisikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan phisikologis.

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005: 297), nilai pelanggan adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan.

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan dan persepsi pelanggan terhadap sebuah produk yang mampu memberikan nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya.

(32)

Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk, anggapannya atau hasilnya dalam kaitannya dengan ekspektasi (Kotler dan Keller, 2009: 14). Kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang.

Berdasarkan pemikiran tersebut, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Sumber : Tjiptono (2005) (diolah)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis yang dikemukakan peneliti adalah : ” Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari : nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) pada pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan.” Nilai kinerja produk

Nilai pelayanan X2

Kepuasan pelanggan Y

Nilai emosional X3

Biaya X4

(33)

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi, Yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya, yang betujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen dengan variabel dependen.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di kantor PT. Wesly Tour & Travel, Jl. Sei Batanghari No. 63 B Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Maret 2011 sampai dengan Bulan April 2011.

3.3. Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan (customer value) khusus pada pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:

X1 : Nilai kinerja Produk X2 : Nilai pelayanan X3 : Nilai emosional X4 : Biaya

Y : Kepuasan Pelanggan

(34)

3.4. Defenisi Operasional

Defenisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel – variabel suatu penelitian berkaitan satu sama lain. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini antara lain :

a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan PT. Wesly Tour & Travel).

b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan layanan yang diberikan oleh PT. Wesly Tour & Trevel Medan kepada pelanggannya.

c. Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa Travel.

d. Biaya (X4) adalah pengorbanan ekonomis maupun non ekonomis yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari suatu layanan jasa. e. Kepuasan Pelanggan (Y) adalah perkiraan kinerja produk dalam memberikan

nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.

(35)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi

Operasional

Indikator Skala

Pengukuran Nilai

Kinerja Produk (X1)

Fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari

mengkonsumsi suatu jasa

1. Kelengkapan pelayanan PT. Wesly Tour & Travel 2. Fungsi produk jasa PT.

Wesly Tour & Travel

Likert Nilai Pelayanan (X2) Kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan

1. Kecepatan mendapatkan pelayanan

2. Pemberian informasi produk jasa yang lengkap 3. Kenyamanan pelayanan 4. Responsivitas staff PT.

Wesly Tour & Ttravel

Likert

Nilai Emosional ( X3 )

Perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa travel 1. Kesenangan

mengkonsumsi jasa PT. Wesly Tour & Travel

2. Kedekatan staff PT. Wesly Tour & Travel dengan pelanggan

Likert

Biaya ( X4 )

Pengorbanan ekonomis maupun non ekonomis yang dikeluarkan

pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari suatu layanan

1. Biaya yang sesuai dengan fasilitas pelayanan

2. Kemudahan mendapatkan layanan jasa PT. Wesly Tour & Travel

Likert

Kepuasan Pelanggan ( Y )

Perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pelanggan

1. Ketanggapan pelayanan 2. Ketepatan pelayanan 3. Pelayanan yang ramah

4. Kepuasan menyeluruh dari kinerja produk, pelayanan, dan citra

Likert

Sumber : Palilati (2006) & Tjiptono (2005), (diolah) 3.5. Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur respon subyek kedalam lima

(36)

poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval, yaitu:

Tabel 3.2.

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Jogiyanto, 2004

3.6. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan staff PT. Wesly Tour & Travel, rata-rata jumlah pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan dalam satu bulan adalah 1600 orang.

Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008: 78), yaitu :

n = N / (1+Ne2)

dimana : n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Standar error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi :

n = 1600 / (1+1600 (0,1)2)= 94, 12 (dibulatkan menjadi 95)

Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu (Jogiyanto, 2004: 79). Kriteria pelanggan yang dipakai untuk

(37)

dijadikan sampel dalam penelititan ini adalah pelanggan yang berusia diatas 17 tahun dan sudah pernah menggunakan jasa PT. Wesly Tour & Travel Medan minimal selama 3 kali.

3.7. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

b. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). c. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari

buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini. 3.8. Metode Pengumpulan Data

a. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden.

b. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan responden yang terpilih untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan

(38)

seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004: 120). Uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan PT. Wesly Tour & Travel di luar sampel.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel. 3.10. Teknik Analisis

3.10.1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

(39)

1. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).

(40)

3.10.2. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti.

3.10.3. Analisis Regresi Linier Berganda

Model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:

Y1 = a +b1 X1 +b2 X2 +b3 X3 +b4 X4 +e

Keterangan:

Y1 = Kepuasan konsumen a = Konstanta

b1-4 = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai Kinerja Produk X2 = Nilai pelayanan X3 = Nilai emosional X4 = Biaya

e = Standar error

3.10.4. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

(41)

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat atau tidak.

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas (nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3), dan biaya (X4)) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan (Y)).

Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠b4 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas (nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3), biaya (X4)) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan (Y)).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F-hitung < F-tabelpada α = 5% Ha diterima jika F-hitung > F –tabel pada α = 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji- t)

Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Uji-t menunjukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

(42)

Ho : bi = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pegaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa nilai jinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, biaya terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Ha : bi ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, biaya terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t-hitung < t-tabel pada α = 5% Ha diterima jika t-hitung > t-tabel pada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3), dan biaya (X4)) adalah besar terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan (Y)). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(43)

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.Sejarah Singkat Perusahaan

Suatu badan atau perusahaan yang telah berkembang ataupun masih dalam tahap perkembangan tidak akan lepas dari sejarah berdirinya, demikian juga halnya dengan PT. Wesly Tour & Travel Medan. PT. Wesly Tour & Travel Medan yang berlokasi di Jalan Sei Batanghari No.63 B Medan, dibangun secara bertahap. Pada awalnya PT. Wesly Tour & Travel Medan hanya menjual tiket domestik dan internasional untuk perjalanan bisnis saja.

Sejalan dengan kemajuan yang dicapai oleh perusahaan dan juga dengan semakin banyaknya route-route penerbangan pesawat domestik maupun internasional saat ini, maka pada tahun 2002 pimpinan PT. Wesly Tour & Travel Medan mengembangkan perusahaannya dengan membuka paket biro perjalanan wisata serta menyediakan voucher tiket hotel juga apartemen untuk paket perjalanan domestik dan juga internasional.

Direksi PT. Wesly Tour & Travel Medan yang sekaligus sebagai kordinator adalah Bapak Wesly Indra P. Marpaung, SE. dengan dibantu oleh Ibu Mercy Dewi P. Panggabean, A.md, sebagai wakil direksi yang membawahi 30 (tiga puluh) orang karyawan. Selaku pengelola PT. Wesly Tour & Travel Medan keduanya telah melaksanakan tugasnya dengan baik, disiplin dan adil sehingga menjadikan PT. Wesly Tour & Travel Medan berkembang dengan pesat, sehingga

(44)

pada tahun 2003 PT. Wesly Tour & Travel dalam majalah pariwisata Sumatera dinobatkan sebagai agent penjualan tiket Sriwijaya Air terbaik di Sumatera utara.

4.1.2. Aktivitas Usaha

Berdirinya PT. Wesly Tour & Travel Medan diawali dengan pemberian SIUP

(Surat Izin Usaha Pariwisata) dari Surat Keputusan Walikota Medan No. 503/6446/175.SK./UP/BPW/MS/2000. PT. Wesly Tour & Travel Medan memiliki misi, visi, tugas dan fungsi yaitu :

1. Misi PT. Wesly Tour & Travel Medan

Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia secara professional untuk mencapai kualitas pelayanan yang terbaik.

2. Visi PT. Wesly Tour & Travel Medan

Mengutamakan kualitas pelayanan didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.

3. Tugas PT. Wesly Tour & Travel Medan

PT. Wesly Tour & Travel Medan mempunyai tugas, yaitu melaksanakan pelayanan secara handal, jujur, ramah, optimisme, berani, bijaksana, dan juga memiliki sense of belonging untuk mencapai kualiats pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan konsumen.

4. PT. Wesly Tour & Travel Medan memiliki beberapa fungsi, yaitu : a. Menjalankan usaha biro perjalanan domestik maupun internasional.

(45)

b. Menjalankan perencanaan dan pengemasan paket wisata domestik dan internasional.

c. Mengurus dokumen perjalanan wisata berupa paspor, visa, dan lainnya. d. Mengurus voucher penginapan hotel dan apartment

e. Menjalankan usaha pemesanan tiket baik udara maupun laut untuk tujuan dalam atau luar negri.

4.1.3. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas

Suatu perusahaan ataupun organisasi pastilah memiliki struktur organisasi yang berbeda-beda. Struktur organisasi perlu untuk menjalankan posisi masing-masing pegawai atau karyawan di perusahaan tersebut atau dengan kata lain menunjukan pembagian kerja dan tanggung jawab dari setiap bagian dalam organisasi. Struktur organisasi juga menunjukkan kerangka atau susunan pola dan hubungan dari fungsi atau bagian yang menunjukan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi.

Struktur organisasi pada PT. Wesly Tour & Travel Medan adalah berbentuk garis dan staff, ini dapat dilihat dengan adanya suatu pimpinan dimana perintah datang dari atasan yang kan disampaikan kepada bawahannya.

Dalam sturktur organisasi akan terlihat batas-batas pertanggungjawaban yang jelas dari setiap bagian serta akan terlihat pula adanya hubungan antara satu bagian dengan bagain yang lainnya melalui fungsi masing-masing. Untuk mencapai tujuan perusahaan harus benar-benar mewujudkan kerjasama yang baik dari setiap personil yang ada dalam bagian-bagian tersebut.

(46)

Sumber : PT. Wesly Tour & Travel

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Wesly Tour & Travel Medan

Adapun fungsi, tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian-bagian yang ada pada PT. Wesly Tuor & Travel Medan adalah sebagai berikut:

1. Direksi

a. Direksi bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan perusahaan dalam mencapai maksud dan tujuannya.

b. Menjalankan dan mengelola perusahaan dengan prinsip manajemen yang sehat.

c. Menyusun program kerja dan anggaran belanja tahunan.

d. Menyusun ikatan-ikatan dengan pihak ketiga dalam rangka menjalankan atau mengelola perusahaan.

2. Wakil Direksi

a. Menelaah dan mendisposisi surat-surat untuk penyelesaian selanjutnya. b. Memeriksa laporan yang ada hubungannya dengan tugas kepala bidang.

Ka. Umum Ka. Administrasi Ka. Ticketing

Colletor Keuangan Pembukuan Ticketing

WAKIL DIREKSI GENERAL MANAJER

DIREKSI

Airport Handling

(47)

c. Menandatangani surat-surat keluar.

d. Sebagai perwakilan dari direksi untuk setiap tugas-tugas yang dilimpahkan kepada walik direksi.

3. General Manager

a. Mengevaluasi dan mengkoordinir pekerjaan-pekerjaan administrasi, memeriksa laporan administrasi keuangan.

b. Mengadakan pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan dari pedoman kerja dan membuat laporan hasil pengawasan dan evaluasi.

c. Membuat perencanaan dan persiapan penyusunan program wisata tahunan serta mengumpulkan data-data untuk penyusunan program wisata tahun berikutnya.

d. Memeriksa dan menandatangani laporan-laporan kerja dari tiap-tiap kepala bidang.

e. Lain-lain yang dilimpahkan wakil direksi kepada General Manager. 4. Kepala Bagian Umum

a. Merencanakan segala rencana kerja, instruksi-instruksi dan petunjuk-petunjuk dari General Manager.

b. Menyusun rencana kerja setiap unit untuk bulanan serta tahunan. c. Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan setiap unit.

d. Berwenang dan berhak untuk mengajukan usulan-usulan perubahan dan mengambil langkah-langkah kebijaksanaan sesuai dengan yang digariskan dan dalam keadaan darurat dikenakan untuk mengambil suatu tindakan dan melaporkan hasilnya kepada General Manager.

(48)

e. Bertanggung jawab penuh atas masalah-masalah yang terjadi dilapangan atau airport.

5. Airport Handling

a. Menghandle tamu yang ada di airport untuk keberangkatan dalam dan luar negri.

b. Bertanggung jawab menyelesaikan semua masalah-masalah yang terjadi di airport.

6. Collector

a. Memberikan laporan tiket ke masing-masing departemen penerbangan setiap harinya.

b. Mengantar tiket ke pelanggan dan juga ke airport. c. Menagih pembayaran tiket ke pelanggan.

7. Kepala Bagian Administrasi

a. Menyusun laporan periodik selain dengan kebutuhan perusahaan maupun kebutuhan lembaga lainnya yang ada kaitannya dengan kepentingan perusahaan.

b. Bertanggung jawab atas kelancaran dokumentasi, personalia, arsip, penggajian, dan kesejahteraan dan hak-hak personil.

c. Mengoreksi dan bertanggung jawab atas jumlah tiket masuk dan keluar setiap harinya.

d. Mengoreksi laporan-laporan perjalanan tour, Laporan Penjualan Pasasi (LPP), laporan invoice, laporan Letter of Garansi (LG), dan masalah-masalah yang berhubungan dengan tour lainnya.

(49)

e. Menerima serta mengawasi surat-surat masuk dan surat-surat keluar mengurus arsip surat, berita, telex, email, dan lainnya.

8. Pembukuan

a. Membuat laporan keuangan. b. Membuat buku basar.

c. Membuat rencana percobaan.

d. Menyimpan dokumen-dokumen kas dan rekening perusahaan.

e. Membuat laporan tiket masuk dan tiket keluar, invoice, letter of garansi, laporan penjualan (LPP) harian, bulanan, dan tahunan.

9. Keuangan

Tugas pada bagian ini dititik beratkan pada permodalan, pembiayaan, penerimaan serta administrasi keuangan, bagian ini bekerja sama dengan kepala bagian administrasi.

10. Kepala Bagian Ticketing

a. Mengawasi dan membantu tiketing dalam melayani para pelanggan yang membeli atau memesan tiket.

b. Mengumpulkan data-data untuk kepentingan penyusunan program paket wisata setiap tahunnya yang kemudian dilaporkan kepada General Manager.

11. Ticketing

Tugas pada bagian ticketing ini adalah melayani para konsumen atau pembeli dalam hal pembelian tiket penerbangan bisnis, tour, voucher hotel, dan juga voucher apartment.

(50)

4.2. Hasil Penelitian

Sesuai dengan judul skripsi ini yaitu Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan, maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor-faktor nilai pelanggan yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, normalitas serta model regresi linear berganda dengan bantuan program spss versi 16,0 for

windows.

4.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji reliability.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation. Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df =

(51)

jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1. Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 53.3000 27.252 .373 .915

VAR00002 53.5000 26.672 .500 .911

VAR00003 53.6000 25.559 .638 .906

VAR00004 53.6000 25.145 .716 .903

VAR00005 53.4333 25.909 .556 .909

VAR00006 53.6333 25.826 .571 .909

VAR00007 53.5000 26.190 .598 .907

VAR00008 53.5000 26.190 .598 .907

VAR00009 53.7000 24.907 .638 .907

VAR00010 53.5000 26.603 .616 .907

VAR00011 53.6000 26.938 .544 .909

VAR00012 53.6667 25.333 .730 .903

VAR00013 53.5333 25.292 .745 .902

VAR00014 53.5667 25.564 .661 .905

VAR00015 53.5000 25.155 .710 .903

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item

dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom

Corrected item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

(52)

Tabel 4.1. menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang dapat dilihat dari r hitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 15 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian, seperti pada Tabel 4.2

Tabel 4.2. Validitas Instrumen Pertanyaan Corrected Item

Total Correlation (rhitung)

rtabel Validitas

P1 0,373 0,361 Valid

P2 0,500 0,361 Valid

P3 0,638 0,361 Valid

P4 0,716 0,361 Valid

P5 0,556 0,361 Valid

P6 0,571 0,361 Valid

P7 0,598 0,361 Valid

P8 0,598 0,361 Valid

P9 0,638 0,361 Valid

P10 0,616 0,361 Valid

P11 0,544 0,361 Valid

P12 0,730 0,361 Valid

P13 0,745 0,361 Valid

P14 0,661 0,361 Valid

P15 0,710 0,361 Valid

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) 3. Uji Reliabilitas

Menurut Kuncoro (Situmorang et al, 2008:75) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha > 0,80, sedangkan menurut Ghozali suatu konstruk ata variabel dinyatakan reliabel jika memberi nilai Cronbach’s alpha > 0,60.

(53)

Tabel 4.3.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .913 15

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Pada tabel 4.3. dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s alpha adalah 0,913, ini berarti 0,913 > 0,60 dan 0,913 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

4.2.2. Analisis Data

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

1. Analisis Deskriptif

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan sejumlah 1600 pelanggan (rata-rata per bulan). Sampel yang diambil sebanyak 95 pelanggan berdasarkan rumus slovin, dengan kriteria sampel adalah pelanggan PT. Wesly Tour & Travel Medan yang sudah pernah menggunakan jasa PT. Wesly Tour & Travel Medan sebanyak tiga atau lebih dari tiga kali.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase

17 – 30 21 22,1%

31 – 50 58 61,06%

> 50 16 16.84%

Jumlah 95 100%

(54)

Berdasarkan Tabel 4.4. tersebut diketahui bahwa kategori usia yang paling banyak diteliti adalah usia 31 - 50 tahun yaitu sebanyak 58 nasabah atau 61,06%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 51 53,68%

Wanita 44 46,32%

Jumlah 95 100%

Sumber: hasil pengolahan data primer/ kuesioner, (2011)

Berdasarkan Tabel 4.5. tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah pria sebanyak 51 pelanggan atau 53,68% sedangkan sisanya yakni sebanyak 44 pelanggan atau 46,32% adalah wanita.

2. Deskriptif Variabel

Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 15 butir pertanyaan yang terdiri dari 3 butir untuk Faktor Nilai Kinerja Produk (X1), 4 butir untuk Faktor Nilai Pelayanan (X2), 2 butir untuk Faktor Nilai Emosional (X3), 2 butir untuk Faktor Biaya (X4) dan 4 butir untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, kuesioner disebar kepada responden berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai tanggapan pelanggan PT.Wesly Tour & Travel Medan terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya dalam nilai pelanggan (customer value) terhadap kepuasan pelanggan. Kuisioner penelitian ini disebarkan kepada 95 orang responden.

(55)

Tabel 4.6.

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Kinerja Produk No

Item

SS S KS TS STS Tota

l (%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 95

1 69 72,63% 25 26,32% 1 1,05% 0 0% 0 0% 100 95 2 18 18,95% 71 74,74% 6 6,31% 0 0% 0 0% 100 95 3 7 7.37% 67 70,53% 20 21,05% 1 1,o5% 0 0% 100 95

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.6. dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang penjualan tiket domestik dan internasional Oleh PT.Wesly Tour & Travel yang baik diketahui bahwa 69 orang menyatakan sangat setuju, 25 orang menyatakan setuju, 1 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang produk-produk PT.Wesly Tour & Travel yang pernah pelanggan rasakan berkualitas diketahui 18 orang menyatakan sangat setuju, 71 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang paket perjalanan wisata yang diselenggarakan PT.Wesly Tour & Travel menarik perhatian pelanggan diketahui 7 orang sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 20 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

(56)

Tabel 4.7.

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Pelayanan No

Item

SS S KS TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 95

1 24 25,26% 67 70,53% 4 4,21% 0 0% 0 0% 100 95 2 26 27,37% 63 66,32% 6 6,31% 0 0% 0 0% 100 95 3 14 14,74% 66 69,47% 15 15,79% 0 0% 0 0% 100 95 4 15 15,79% 72 75,79% 8 8,42% 0 0% 0 0% 100 95

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.7. dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan PT.Wesly Tour & Travel memberikan pelayanan dengan cepat kepada pelanggannya diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 4 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang staff PT.Wesly Tour & Travel telah memberikan informasi layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen diketahui 26 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang PT.Wesly Tour & Travel memberikan pelayanan yang nyaman kepada konsumennya diketahui 14 orang sangat setuju, 66 orang menyatakan setuju, 15 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4) Frekuensi jawaban responden tentang karyawan PT. Wesly Travel & Tour merespon pertanyaan pelanggan dengan ramah dan sopan diketahui 15

(57)

orang sangat setuju, 72 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional Tabel 4.8.

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional No

Item

SS S KS TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 95

1 22 23,16% 66 69,47% 7 7,37% 0 0% 0 0% 100 95 2 23 24,21% 61 64,21% 11 11,58% 0 0% 0 0% 100 95

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.8. dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang perasaan senang pelanggan dalam menggunakan jasa layanan PT.Wesly Tour & Travel diketahui bahwa 22 orang menyatakan sangat setuju, 66 orang menyatakan setuju, 7 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan memiliki hubungan yang baik dengan staff PT.Wesly Tour & Travel diketahui 23 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 11 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

(58)

Tabel 4.9.

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Biaya No

Item

SS S KS TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 95

1 2 2,11% 77 81,05% 0 0% 0 0% 0 0% 100 95 2 4 4,21% 91 95,79% 0 0% 0 0% 0 0% 100 95

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.9. dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang Biaya yang dikeluarkan konsumen atas fasilitas pelayanan sesuai dengan manfaat produk jasa PT.Wesly Tour & Travel diketahui bahwa 2 orang menyatakan sangat setuju, 77 orang menyatakan setuju, 16 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan mudah mendapatkan pelayanan staff PT.Wesly Tour & Travel diketahui 4 orang menyatakan sangat setuju, 91 orang menyatakan setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan. Tabel 4.10.

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan No

Item

SS S KS TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 95

1 26 27,37% 64 67,37% 5 5,26% 0 0% 0 0% 100 95 2 27 28,42% 63 66,32% 5 5,26% 0 0% 0 0% 100 95 3 17 17,89% 67 70,52% 11 11,58% 0 0% 0 0% 100 95 4 24 25,26% 59 62,11% 12 12,63% 0 0% 0 0% 100 95 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

(59)

Berdasarkan Tabel 4.10. dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang staff PT.Wesly Tour & Travel menanggapi kebutuhan pelanggan dengan memuaskan diketahui bahwa 26 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan merasa puas atas ketepatan staff PT.Wesly Tour & Travel dalam memberikan pelayanan diketahui 27 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan merasa puas atas keramahan staff PT. Wesly Tour &Travel dalam memberikan pelayanan diketahui 17 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4) Frekuensi jawaban responden tentang keseluruhan pelayanan yang memberikan PT. Wesly Tour & Travel sudah memuaskan diketahui 24 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang meyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4.2.3. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

(60)

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang menbandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

Hipotesis:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Gambar 4.2.

(61)

Interpretasi dari gambar 4.2. menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Gambar 4.3.

Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual

Pada gambar 4.3. tersebut dapat dilihat bahwa data- data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar 5.2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.

Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal, et al, 2008: 59).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

(62)

Tabel 4.11.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 95

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.31178736

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .091

Negative -.063

Kolmogorov-Smirnov Z .890

Asymp. Sig. (2-tailed) .407 a Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Pada Tabel 4.11. terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,407 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

2. Pengujian Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

1. Model grafik Hipotesis:

1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.

(1)

64 Hasan Husaeri 45 L 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 4 4 4 4 16

65 Sumarno 31 L 4 4 4 12 4 4 3 3 14 3 3 6 4 4 8 3 3 3 3 12

66 Rusliana S 52 P 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 5 4 4 5 18

67 Rumenda F 22 P 5 4 3 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 8 5 4 5 5 19

68 Masni 39 P 4 3 3 10 4 4 4 4 16 4 4 8 4 3 7 4 4 4 4 16

69 Leo Sinaga 17 L 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 5 5 5 5 20

70 Benhard P 40 L 5 5 5 15 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 8 5 5 5 5 20

71 Juliana N 52 P 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 4 4 4 4 16

72 Lylian Delima 24 P 4 4 3 11 5 4 4 4 17 4 5 9 4 4 8 4 5 5 5 19

73 Juliana Sinaga 35 P 5 4 4 13 4 4 4 4 16 5 5 10 4 4 8 5 5 4 4 18

74 Ir. Reni Rosinta 41 P 4 4 4 12 5 5 4 4 18 5 5 10 4 4 8 5 4 4 5 18

75 Michael A. 39 L 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 4 8 4 4 8 5 4 4 4 17

76 K. Sianipar 39 L 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 4 4 4 4 16

77 Kusrini 24 P 5 4 4 13 4 5 3 3 15 4 4 8 3 4 7 4 4 4 3 15

78 Bertha 53 P 5 4 4 13 4 4 4 5 17 5 4 9 4 4 8 4 4 4 4 16

79 Marlina 30 P 4 4 4 12 4 3 4 3 14 4 4 8 3 4 7 3 4 4 4 15

80 Herlan N 38 L 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 4 4 4 4 16

81 Ir. Luhut Sajali 56 L 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 10 5 5 5 5 20

82 Hotninda 47 P 4 4 3 11 4 4 3 3 14 3 3 6 4 4 8 4 4 3 3 14

83 Rio Simanjuntak 31 L 5 4 4 13 5 5 4 4 18 5 5 10 4 4 8 5 5 5 5 20

84 Panen Sitorus 53 L 4 4 4 12 4 4 3 4 15 3 4 7 4 4 8 4 4 3 4 15

85 Poltak 33 L 4 3 3 10 4 3 3 3 13 3 3 6 4 4 8 3 4 3 3 13

86 James S 22 L 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 5 4 4 4 17

87 Magdaleo 33 P 4 4 4 12 4 5 4 4 17 4 4 8 3 4 7 4 4 4 4 16

88 dr. Elisabet 39 P 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 8 4 4 4 4 16

89 Susahtri 44 P 4 4 4 12 4 5 4 4 17 4 4 8 4 5 9 4 4 4 4 16

90 Hamonangan SP 41 L 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 4 8 4 4 8 5 5 5 5 20

91 Hotma Sibarani 43 L 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 5 9 4 4 8 5 5 4 5 19

92 Rosdah Saragih 45 P 5 5 4 14 4 5 4 4 19 4 4 8 4 4 8 5 5 4 4 18

93 Deka Silaban 37 L 4 5 4 13 4 4 5 4 17 5 5 10 4 4 8 5 5 4 5 19

94 Jeli Susiani 24 P 4 4 4 12 5 4 4 4 17 4 4 8 4 4 8 4 4 4 4 16

(2)

(3)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 95

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.31178736

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .091

Negative -.063

Kolmogorov-Smirnov Z .890

Asymp. Sig. (2-tailed) .407

(4)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.328 1.373 -.967 .336

nilaikinerjaproduk .046 .061 .093 .746 .458

nilaipelayanan .074 .063 .149 1.180 .241

nilaiemosional -.041 .088 -.056 -.470 .640

biaya .118 .182 .073 .646 .520

a. Dependent Variable: absut

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) -.831 2.283 -.364 .717

nilaikinerjaproduk .041 .102 .036 .397 .692 .680 1.470

nilaipelayanan .460 .104 .411 4.417 .000 .659 1.517

nilaiemosional .419 .147 .251 2.860 .005 .740 1.352

Biaya .749 .303 .206 2.473 .015 .826 1.211

(5)

Lampiran 6 : Uji Regresi

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1

biaya,

nilaiemosional, nilaikinerjaproduk , nilaipelayanana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .697a .486 .463 1.34062

a. Predictors: (Constant), biaya, nilaiemosional, nilaikinerjaproduk, nilaipelayanan

b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 152.836 4 38.209 21.259 .000a

Residual 161.754 90 1.797

Total 314.589 94

a. Predictors: (Constant), biaya, nilaiemosional, nilaikinerjaproduk, nilaipelayanan b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

(6)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.831 2.283 -.364 .717

nilaikinerjaproduk .041 .102 .036 .397 .692

nilaipelayanan .460 .104 .411 4.417 .000

nilaiemosional .419 .147 .251 2.860 .005

biaya .749 .303 .206 2.473 .015

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan

PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKA

METODE PENELITIAN

HASIL DAN PEMBAHASAN

Lampiran 6 : Uji Regresi

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan

Analisis Hubungan Antara Sistem Pemberian Jasa Pelayanan (Services) Terhadap Besarnya Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Sabang Tour and Travel Medan

Analisis Manajemen Piutang pada PT. Overland Holidays Tour & Travel Medan

Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB)Bumiputera 1912 Cabang Medan

TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Shuttle Travel Cipaganti).

Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Primajasa Tour terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pemakai Jasa Travel Primajasa Tour Bandung Jakarta.

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor)

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL

Dukungan

Links

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour &amp; Travel Medan

PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKA

METODE PENELITIAN

HASIL DAN PEMBAHASAN

Lampiran 6 : Uji Regresi

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan

Analisis Hubungan Antara Sistem Pemberian Jasa Pelayanan (Services) Terhadap Besarnya Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Sabang Tour and Travel Medan

Analisis Manajemen Piutang pada PT. Overland Holidays Tour &amp; Travel Medan

Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB)Bumiputera 1912 Cabang Medan

TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Shuttle Travel Cipaganti).

Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Primajasa Tour terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pemakai Jasa Travel Primajasa Tour Bandung Jakarta.

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor)

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan

Analisis Manajemen Piutang pada PT. Overland Holidays Tour & Travel Medan