ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen.

Oleh :

0612010027

ERTIKA GRISMARTANTI

FAKULTAS ILMU EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

i

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ ANALISIS

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL“. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih

atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada

penulis guna mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto. Mp selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

3. Bapak Drs. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonmi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

4. Ibu Dra. Ec. Dwi Widajati, MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar

telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran,

petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.

5. Segenap tenaga pengajar, karyawan terutama Fakultas Ekonomi Universitas

ii

7. Terima kasih kepada Tri Angga Janata yang telah memberikan dukungan dan

doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

8. Terima kasih kepada teman-teman, khususnya Puspita Ringga yang telah

banyak membantu dalam penyususan skripsi ini.

9. Terima kasih kepada karyawan PT. Fullmoon Express Tour and Travel yang

telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala

kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik

dan saran yang membangun agar dalam penulisan selanjutnya dapat lebih baik

dan dapat lebih bermanfaat bagi yang memerlukan.

Wassalam.

Surabaya, November 2010

iii

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL……… viii

DAFTAR GAMBAR ……… x

DAFTAR LAMPIRAN ……… xi

ABSTRAKSI ……… xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Perumusan Masalah ………. 6

1.3 Tujuan Penelitian ………. 6

1.4 Manfaat Penelitian ……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu……… 8

2.2 Landasan Teori ………. 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ………... 10

iv

2.3.1 Pengertian Jasa ………... 16

2.3.2. Karateristik Jasa ……….. 17

2.3.3. Klasifikasi Jasa………... 19

2.3.4. Sifat-sifat Pemasaran Jasa……… 20

2.3.5. Macam-maam Jasa ………. 22

2.4 Harga ……….. 23

2.4.1. Pengertian Harga………. 23

2.4.2. Tujuan Penetapan Harga………. 24

2.4.3. Indikator Harga……… 26

2.5 Kualitas Layanan………. 26

2.5.1. Pengertian Pelayanan………... 26

2.5.2. Tujuan Pelayanan………. 27

2.5.3. Proses Pelayanan……….. 28

2.5.4. Indikator Kualitas Pelayanan……… 30

2.6 Kepuasan Pelanggan………..….. 32

v

2.7 Hipotesis……….. 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 40

3.1.1. Definisi Operasional ………... 40

3.1.2. Pengukuran Variabel ………... 45

3.2. Populasi dan Penentuan Sampel ………. 46

3.2.1. Populasi ………... 46

3.2.2. Sampel ……….. 46

3.3. Teknik Pengumpulan Data ………... 48

3.3.1. Jenis Data ……… 48

3.3.2. Sumber Data ……… 48

3.3.3. Pengumpulan Data ………. 48

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis……… 48

3.4.1. Teknik Analisis SEM ………... 48

vi

4.1.1. Analisis Karateristik Responden……….. 57

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 59

4.2.1. Deskripsi Variabel Harga……….. 59

4.2.2. Deskripsi Variabel Pelayanan………... 61

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ..……….. 66

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis……….. 67

4.3.1. Evaluasi dan Outlier……… 67

4.3.2. Uji Reliabilitas………. 68

4.3.3. Uji Validitas……… 70

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extrated……… 71

4.3.5. Uji Normalitas………. 72

4.3.6. Analisis Model One-Step Approach to SEM……….. 74

4.3.7. Uji Kausalitas……….. 77

4.3.8. Analisis Undimensi First Order………. 78

4.3.9. Analisis Hipotesis Unidimensi Second Order………. 78

vii

PT. Fullmoon Express Tour and Travel………. 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 81

5.1. Kesimpulan ……… 81

5.2. Saran ……… 81

DAFTAR PUSTAKA

viii

Tabel 4.2. : Karateristik Responden Berdasar Umur………. 58

Tabel 4.3. : Karateristik Responden Berdasar Fekuensi Pembelian….. 59

Tabel 4.4. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Harga (X1)………. 60

Tabel 4.5. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Tangibles (X2.1)……….. 61

Tabel 4.6. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Reability (X2.2)……… 62

Tabel 4.7. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Resposiveness (X2.3)……….... 63

Tabel 4.8. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan

Variabel Assurance (X2.4)……… 64

Tabel 4.9. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan

Variabel Empathy (X2.5)……….. 65

Tabel 4.10. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan

ix

Tabel 4.13. : Uji Validitas………. 70

Tabel 4.14. : Uji Construct Reliability dan Variance Extracted……... 71

Tabel 4.15. : Uji Normalitas…..……… 73

Tabel 4.16. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….. 75

Tabel 4.17. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indice………….…... 76

Tabel 4.18. : Hasil Uji Kausalitas………. 77

Tabel 4.19. : Unidimensi First Order……… 78

x

Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach

Base Model………. 74

Gambar 4.2. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach

xi

Lampiran 1. : Kuesioner

Lampiran 2. : Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3. : Data Uji Outlier

Lampiran 4. : Data Uji Reliabilitas

Lampiran 5. : Data Uji Normalitas

xii Abstraksi

Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi semakin tajam dan ketat. Salah satunya adalah penyediaan jasa transportasi bagi masyarakat luas agar tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas sebagai konsumen dalam menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan, terutama dalam era globalisasi dan teknologi yang sudah sangat maju dan berkembang. Untuk meningkatkan jumlah konsumen, perusahaan terdorong memberikan harga dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing agar dapat berbeda dengan perusahaan lain sejenis. Dengan harga dan pelayanan yang baik maka akan memunculkan kepuasan konsumen pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan..

Penelitian ini menggunakan variabel Harga (X1), Kualitas Layanan (X2) sebagai variabel bebas dan kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala interval, Tanggapan atau pendapat pertanyaan tersebut dinyatakan dengan memberikan skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel. Sampel yang diambil berjumlah 115 orang responden. Teknik pengambilan sampel ini adalh Non Probabilistic Sampling dengan teknik sampling aksidental. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).

Berdasarkan hasil analisis untuk mengkaji apakah terdapat pengaruh negatif antara harga dan kepuasan pelanggan, dapat diterima sedangkan apakah terdapat pengaruh positif antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, tidak dapat diterima.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.

Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat

persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat.

Salah satunya adalah penyediaan jasa transportasi bagi masyarakat luas agar

tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas sebagai onsumen dalam

menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan. Terutama

dalam era globalisasi dan teknolohi yang sudah sangat maju dan berkembang.

Sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan

masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu.

Dengan prospek bisnis yang tidak hanya pada satu tempat atau satu wilayah

tertentu saja transportasi sangatlah penting bagi seorang individual ataupun

organisasi bisnis untuk mendukung kegiatan bisnisnya. Berkembangnya pola pikir

masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih kuat mendorong masyarakat untuk

mencapai suatu daerah atau tempat tertentu dengan waktu yang relative singkat.

Keinginan untuk berbisnis di suatu wilayah lain dan berkunjung ke daerah yang

akan dikunjungi baik untuk kegiatan bisnis maupun untuk merasakan

mempunyai fungsi utama untuk mempermudah seseorang mengunjungi suatu

daerah yang tentunya semakin singkat waktu dalam perjalanan tersebut semakin

banyak pula kegiatan yang akan terjadi di wilayah tersebut.

Salah satu jasa yang mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu

transportasi adalah jasa penerbangan. Jasa penerbangan memberikan suatu

kelebihan dalam hal waktu mencapai suatu tujuan dibandingkan jasa darat maupun

jasa laut. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan penggunaan jasa

penerbangan akhir-akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan pada

perusahaan-perusahaan sejenis. Oleh sebab itu setiap perusahaan harus berusaha

untuk dapat mengembangkan kemampuan, keterampilan dan pengetahuannya

sehingga dapat menghadapi persaingan dan juga untuk memenuhi kebutuhan

konsumen masyarakat yang semakin tinggi terhadap pemenuhan kebutuhan

transportasi. Majunya sektor transportasi juga dapat membuat sebuah bisnis baru

yang muncul yaitu travel, dalam arti sebagai agen-agen dari kerjasama dengan

pihak penyedia jasa transportasi penerbangan. Munculnya beberapa jasa travel ini

membuat masyarakat akan lebih mudah dalam mendapatkan atau menggunakan

jasa transportasi, dalam hal ini adalah mendapatkan tiket pesawat dengan harga

murah dan cepat dikarenakan jasa travel ini juga bekerja sama dengan pihak

penyedia transportasi. Tingginya minat dan juga kebutuhan masyarakat akan hal

tranportasi ini memnuat beberapa perusahaan jasa travel bersaing untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat melalui pelayanan yang sebaik baiknya

sesama travel, karena kepuasan konsumen secara tidak langsung akan

mempengaruhi loyalitas terhadap suatu pelanggan tersebut yang mana akan

dibuktikan dengan adanya pembelian ulang tiket pesawat tersebut yang dialakukan

oleh konsumen.

Persaingan bisnis tavel sebagai mitra dari suatu jasa transportasi saat ini dapat

dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan sejenis yang

menawarkan jasa travel yaitu jasa penjualan tiket pesawat terbang dengan fasilitas

yang sangat baik ketika konsumen melakukan transaksi pembelian dan juga harga

tiket pesawat terbang yang bersaing dan promosi yang besar-besaran. Sehingga hal

ini membuat perusahaan yang lain akan memacu persaingan yang semakin ketat

karena masing-masing perusahaan sejenis akan berlomba-lomba untuk lebih

kreatif dan inovatif dalam menjual produknya dimana dalam hal ini adalah jasa

tiket pesawat terbang agar dapat lebih unggul dari perusahaan lainnya. Dengan

tingginya persaingan maka diharapkan bahwa masing-masing perusahaan berusaha

untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat

tercapai karena konsumen dalam hal ini masayarakat leboh cenderung memilih

suatu perusahaan jasa yang baik dalam hal pelayanan maupun dengan harga yang

murah sehingga konsumen puas.

PT Fullmoon Express Tour and Travel yang berlokasi di Jl. Raya Jemur

Andayani No. 38 Surabaya merupakan salah satu perusahaan travel yang telah

cukup lama berdiri dan juga telah memiliki cukup banyak pelanggan, hal ini dapat

dan kepercayaan dimata pelanggannya tehadap pelayanan maupun harga yang

ditawarkan sehingga banyak pelanggan yang menyatakan puas dan tertarik

menggunakan jasa PT Fullmoon Express Tour and Travel dalam hal ini adalah

pembelian tiket pesawat terbang yang lebih murah dengan kualitas pelayanan yg

baik ketika konsumen datang dan membeli tiket di kantor perusahaan ini.

Berikut ini adalah data komplain yang ditujukan kepada PT Fullmoon Express

Tour and Travel setiap bulannya, mulai dari bulan januari 2009 sampai dengan

Oktober 2009 :

Data Jumlah Komplain pada PT Fullmoon Express Tour an Travel per januari 2009 – Okrober 2009

Bulan Komplain yang diterima

Januari 50 komplain

Februari 53 komplain

Maret 53 komplain

April 57 komplain

Mei 59 komplain

Juni 64 komplain

Juli 68 komplain

Agustus 68 komplain

September 72 komplain

Oktober 73 komplain

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah transaksi penjualan

tiket pesawat pada PT Fullmoon Express Tour and Travel setiap bulannya tidak

stabil, ketidakstabilan tersebut bisa mengindikasikan kepuasaan pelanggan atas

pelayanan ataupun harga produk dari PT Fullmoon Express Tour and Travel.

Menurut kotler (2001:134), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa

yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan

harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.

Jadi dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu

aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang – barang atau

jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen akan merasa puas karenanya.

Menurut Engel Blac will dan miniard, (1995 : 257) periklanan, lokasi,

kualitas, harga, personel, fasilitas, pelayanan, sifat pelanggan, promosi, penjualan,

merupakan faktor penting untuk menghasilkan minat dan respon dari konsumen

dalam kepuasan membeli. Sedangkan menurut Alma (2004;169), harga, utility dan

value sangat berhubungan erat. Utility adalah suatu atribut yang melekat pada

suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan memuaskan konsumen. Harga adalah nilai suatu barang yang

dinyatakan sebagai uang. Jadi dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga

adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)

yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan mengambil judul: “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel.”

1.2 Perumusan Masalah.

Berdasarkan uraian latar belakangan diatas maka rumusan masalah yang

diajukan adalah sebagai berikut :

Apakah terdapat pengaruh antara harga dan kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa travel PT Fullmoon Express Tour

and Travel.

1.3 Tujuan Penelitian.

Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka dibuat suatu

perumusan masalah adalah sebagai berikut :

Untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan

1.4 Manfaat Penelitian.

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Bagi Perusahaan

Hasil Penelitian diharapkan dapat sebagai masukan dan pertimbangan lebih

lanjut dalam menyusun kebijakan perusahaan di dalam pengambilan

keputusan.

2. Bagi Universitas

Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan untuk kepentingan ilmiah

selanjutnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bagi pihak

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan harga, kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

a. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”, survey pada pelanggan PT Pos Indonesia yang diteliti oleh Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty dalam jurnal media MAHARDIKA Vol. 3 No. 2 Januari 2005. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Tehnik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. “Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan mahasiswa PTS” oleh S. Panjta Djati dan Didit Darmawan dalam jurnal Widya Manajemen dan Akutansi Vol. 4 No.2 Agustus 2004. Menurut hasil penelitian ini, pertama kualitas layanan disusun oleh lima faktor yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Kedua,

terbukti secara signifikan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh kesan kualitas layanan. Ketiga, kepuasan mahasiswa dipengaruhi harga (biaya kuliah) terbukti secara signifikan dan pengaruhnya kuat. c. “Dampak Faktor-faktor Pemasaran Rasional Dalam Membentuk

Loyalias Nasabah Pada Bisnis Asuransi” oleh Widiana (2004) yang mengacu pada jurnal majalah ekonomi. Variabel dalam penelitian ini adalah Manfaat Rasional (X1), Kepuasan (X2), Komunikasi (X3), Kepercayaan (Y1), Komitmen Rasional (Y2) dan Loyalitas (Y3). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Manfaat rasinal dan kepercayaan terbukti berpengaruh positif terhadap komitmen relasional. Manfaat realisonal berpengaruh dalam komitmen relasional nasabah. Kepuasan dan komunikasi terbukti berpengaruh signifikan dalam membentuk kepercayaan nasabah. Kepuasan, kepercayaan dan komitmen relasional terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Persamaan penelitian Widiana (2004) dengan penelitian saat ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kepuasan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran.

Pemasaran lebih dari sekedar menjual atau memasarkan akan tetapi dimana pemasaran merupakan salah satu bidang yang dipergunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap perusahaan dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.

Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukai.

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001:5), “Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:7), “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan menajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.”

Menurut Soehardi Sigit (1999:6), “Pemasaran adalah semua kegiatan-kegiatan usaha yang diperlukan untuk mengakibatkan terjadinya perpindahan milik daripada barang dan jasa untuk menyelenggarakan distribusi fisik.

Dari beberapa definisi diatas, maka definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat sedangkan definisi manajerial menunjukkan pemasaran yang sering digambarkan sebagai seni menjual produk.

.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran.

Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi, dan disribusi untuk memberi informasi yang melayani dan mempengaruhi pasar. Tetapi lebih luas dari itu, tugas manajemen pemasaran adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan. Penanganan proses pemasaran memerlukan banyak waktu dan keahlian manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari peraturan potensial

memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.

Menurut Kotler (2001:2) manajemen pemasaran adalah penganalisaan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi.

Menurut pendapat Buchari Alma (2002:28) manajemen pemasaran adalah suatu proses untuk meningkatkan efisien dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu analisa perencanaan dan program-program yang dibuat untuk meningkatkan efisien dan efektivitas kegiatan pemasaran oleh perusahaan.

Tahap perencanaan khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan suatu proses yang memandang kedepan kemungkinan-kemungkinan yang akan datang. Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana sedangkan fungsi terakhir dari manajemen adalah pengawasan yaitu fungsi mengendalikan segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan yang mungkin terjadi

2.2.3 Konsep Pemasaran

Merupakan orientasi manajemen yang beranggapan bahwa tugas pokok adalah menentukan , kebutuhan ,keinginan, dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan pasarnya supaya lebih berdaya guna serta berhasil guna daripada pesaingnya.

Dasar pemikiran yang terkandung dalam konsep pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Pemuasan keinginan kelompok pembeli tertentu adalah menjadi tugas perusahaan.

2. Diperlukan program riset pemasaran agar dapat diketahui pola keinginan pembeli.

3. Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembeli harus ditempatkan dibawah control pemasaran yang terintergrasi.

4. Kepuasan konsumen akan dapat menimbulkan loyalitas dan kesan baik dari pembeli atau konsumen.

Apabila perusahaan menganut konsep pemasaran, maka semua kegiatan diarahkan kepada konsumen. Bagian pemasaran berperan aktif sejak dimulainya proses produksi, sebab konsumen tersebut yang akan menjadi tujuan utama, yaitu kepuasannya, jadi tidak hanya peningkatan volume penjualannya saja.

Menurut Swatha dan Irawan ( 2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang mendasari konsep pemasaran yaitu :

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang berorientasi pada konsumen maka harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok yang daripembeli yang akan dilayani. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam

penjualannya.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen. 5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan.

Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan konsumen. Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran.

Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan pada konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.

2.2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Perusahaan dalam menjalankan usahanya akan selalu menggunakan strategi pemasaran sebagai perantara dalam memusatkan kebutuhan dan keinginan konsumen. Strategi ini terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu diperhatikan agar dapat berhasil dilaksanakan perusahaan.

Menurut Kotler (2004 : 18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Keempat alat pemasaran tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas :

1 Product (Produk)

Produk adalah segala sesuatu yang berupa barang, jasa, orang, tempat, dan gagasan yang ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan , dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan atau suatu kebutuhan.

2. Price (Harga)

Harga adalah sejumlah uang yang ditawarkan pelanggan untujk produk tertentu pada elemen –elemen bauran pemasaran, harga adalah satu satunya elemen yang manghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan salah satu bauran pemasaran yang paling fleksibel karena dapat berubah dengan cepat.

3. Promotion (Promosi)

Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepasar sasaran. 4. Place (Tempat)

Tempat adalah saluran yang digunakan produsen untuk menyalurkan barang dari produsen ke konsumen atau pemakai industri.

Untuk mencapai tujuan pemasaran , maka keempat unsure tersebut harus saling mendukung satu sama lain . manajemen harus berusaha agar komponen komponen itu dapat dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan.

2.3 Pemasaran Jasa 2.3.1 Pengertian Jasa

Menurut Alma (2004 : 243), jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda benda berwujud atau tidak.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005 : 16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1.Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2.Inseparability

Menurut Tjiptono ( 2005 : 20 ), barang biasanya diproduksi , kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Karakteristik ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :

a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor yang penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.

b. Kedua : Konsumen lain biasanya juga hadir, perilaku mereka bisa mempengaruhi kosumen terhadap jasa yang disampaikan.

c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti perusahaan jasa harus membangun banyak “pabrik” kecil disekitar lokasi klien.

3. Variability / heterogeneity / inconsistency

Tjiptono ( 2005 : 21 ) berpendapat jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standarized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishbility

Perishbility menurut Tjiptono ( 2005 : 21 ), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

2.3.3 Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa menurut Tjiptono ( 2005 : 23 ), yang mengutip pernyataan Lovelock ( 1992 ), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa ( tangible actions and intangible actions ).

Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa ( manusia dan benda ).

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya ( status keanggotaan dan hubungan temporer ). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa ( penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit ).

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standart konstan dalam penyampaian jasa.

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual ( tinggi dan rendah ) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standart yang konstan ( tinggi dan rendah ).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak ( permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti ) dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran.

Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu ( tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa ( pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik ). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.3.4 Sifat – sifat Khusus Pemasaran Jasa

Menurut Alma ( 2000 : 215 ), sifat – sifat khusus dari pemasaran jasa ada enam, yaitu:

1. Menyesuaikan dengan selera konsumen.

Gejala Buyer’s Market, dimana pembeli berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara yang harus dipikirkan oleh

masing- masing pengusaha jasa dalam rangka memperbaiki pelayanannya kepada konsumen.

2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.

Alma mengutip pernyataan dari Engel, yaitu bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang, maka semakin banyak prosentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti meningkat permintaan akan jasa.

3. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.

Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi , jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan.

4. Mutu jasa dipengaruhi benda berwujud ( perlengkapannya ).

Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberikan layanan, sebagai patokan terhadap jasa yang ditawarkan.

5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting.

Saluran distribusi merupakan hal yang penting karena pada umumnya pada pemasaran jasa perantara tidak digunakan, Tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen agen atau perantara perantara dapat digunakan , misalnya: biro perjalanan, perdagangan obligasi.

6. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.

Masalah harga dari jasa , sangat banyak ditentukan orang atau lembaga yang menghasilkan jasa.

Perusahaan asuransi juga kesulitan dalam pemasarannya, karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi.

2.3.5 Macam – macam Jasa.

Menurut Alma ( 2002-208 ), macam – macam jasa dapat dikelompokkan menjadi berikut :

1. Personal Service (selera pelayanan)

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa dari orang yang menghasilkan jasa tersebut,pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh produsennya,pemakaian perantara dalam hal ini lebih praktis, seluruh distribusinya adalah personalized service.

a. Personal Service (Pelayanan pribadi)

Yang dimahsud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang perlengkapannya, misalnya : jasa tukang cukur, salon kecantikan, dan jasa foto.

b. Marketing Profesional Service (Pemasaran jasa pelayanan)

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang dating. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen

tersebut akan kembali lagi di lain waktu,misalnya : jasa dokter, jasa travel.

c. Marketing Bussiness Service (Pemasaran Bisnis Pelayanan)

Pada jenis jasa ini, system pemasarannya tidak langsungdalam arti perusahaan tersebut lebih senang diundang oleh langganan – langganan baru untuk memberikan jasa – jasanya, misalnya :biro konstitusi.

2. Finansial service, terdiri dari : a. Banking Service (jasa bank) b. Insurance Service (jasa asuransi)

c. Investment service (lembaga penanaman modal)

3. Public Utility and Transportation (kepentingan umum jasa transportasi). Perusahaan Public Utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya :perusahaan listrik, para pemakai terdiri konsumen local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintahan.

Sedangkan Transportation service ialah meliputi :jasa angkutan darat, laut, dan udara.

2.4 Harga

2.4.1 Pengertian Harga

Harga bisa diartikan dengan berbagai istilah misalnya iuran, tarif sewa, premium, gaji dan sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa

lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa.

Harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.

Menurut Basu Swasta dan Irawan (2001:241) harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Menurut Alma ( 2004 – 169), harga, utility, dan value sangat berhubungan erat. Utilty adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan , keinginan, dan memuaskan konsumen. Sedangkan harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan sebagai uang.

2.4.2 Tujuan Penetapan Harga

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun penentuan harga menurut Tjiptono ( 2000;152 ), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : 1. Tujuan berorientasi laba.

Istilah ini dikenal dengan maksimisasi laba. Adanya laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.

2. Tujuan berorientasi pada volume.

Istilah ini disebut Volume pricing objectives. Harga yang ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.

3. Tujuan berorientasi pada citra.

Citra atau image suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapan harga tinggi untuk memebentuk atau mempertahankan citra prestisius. Pada hakekatnya baik penerapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.

4. Tujuan stabilitas harga.

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industry tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan stabilisasi yang dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industry.

5. Tujuan – tujuan lainnya, harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.

Tujuan – tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam perusahaan.

2.4.3 Indikator Harga

Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlanggan di toko bervariasi menurut jenis produk. Harga adalah variabel penuh resiko untuk dijadikan dasar dalam mengembangkan program pemasaran. (Engel, Blackwell & Miniard, 1995: 259).

Menurut Simamora, 2000: 125, ada beberapa indikator yang membentuk harga, yaitu:

1. Kesesuaian harga dan mutu. 2. Harga penawaran.

3. Kebijaksanaan harga.

2.5 Kualitas Layanan 2.5.1 Pengertian pelayanan

Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain,sehingga dengan demikian pelayanan juga

dapatdiartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.

Menurut Kotler (2001:34), mengemukan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen,maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.

Sedangkan pendapat Swastha (1999-136) tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapana antar wiraniaga dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujua melakukan penjualan.

Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.

2.5.2 Tujuan pelayanan

Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembeliankembali pada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Moenir (2001:47), kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya system prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimal., kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.

Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : a. Kemudahan dalam mengurus kepentingan

b. Mendapatkan ketepatan pelayanan

c. Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.

Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan dating, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen,yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubunagn dan melakukan pembelianterhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.

2.5.3 Proses Pelayanan

Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.

Menurut Atep (2003:10), ada tiga hal penting dalm proses layanan antara lain :

1. Penyedia Layanan

Adalah suatu pihak yang dapat memberikan suatu pelayanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jas – jasanya.

2. Penerima Layanan

Adalah konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan. 3. Jenis Layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan pemberian jasa – jasa, layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang – barang, serta layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.

4. Kepuasan Pelanggan

Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberian pelayananharus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen.

2.5.4 Indikator kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman, barry, dan Zeithami, mengemukakan lima dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa ( Fandy tjiptono, 1996 ). Kelima dimensi tersebut yaitu :

a. Bukti Langsung(Tangibles)

“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi”.

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Bukti langsung meliputi fasilitas fisik (AC, TV, tempat duduk) dan sarana (Gedung, lobby, tempat parkir) yang disediakan, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi”.

b. Keandalan (Reliability)

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan”.

“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati”.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

“Menurut Parasuraman et.al[1985], Ketanggapan yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna”.

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], seperti yang dikutip [Tjiptono, 2002:70], Ketanggapan yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap”.

d. Jaminan (Assurance)

“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Jaminan yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya”.

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip [Tjiptono, 2002:70], Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan”.

e.Empati (Empathy)

“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip oleh [Tjiptono, 2002:70], Empati meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan”.

“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka”.

2.6 Kepuasan Pelanggan

2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat statis dan selalu berubah.

“Menurut Tse dan Wilton [1988], mengemukakan definisinya bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya”.

“Menurut Kotler [1997], berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan”.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan itu memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.

“Menurut Engel et.al. [1995], dalam [Erma 2006], kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.

“Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm. [Olliver dalam Pawitra, 1993]”.

“Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat. [Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993]”.

Dengan kita berhasil memuaskan pelanggan maka kita akan banyak menerima manfaat, misalnya pelanggan akan melakukan repeat buying atau pembelian ulang, pelanggan akan memberitahukan kepada orang lain akan kualitas produk dan layanan kita dari mulut ke mulut, menjaga hubungan yang baik antara produsen dengan konsumen.

2.7 Pengaruh Antar Variabel

2.7.1 Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan

Harga merupakan salah satu penentu seseorang dalam menggunakan jasa karena dengan kestabilan harga dan penetapan harga maka konsumen akan merasa puas dan selanjutnya konsumen akan memperlihatkan peluang menggunakan jasa di perusahaan itu di lain waktu.

Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, mereka mempertukarkan suatu nilai (harga) untuk memperoleh nilai lain (manfaat memiliki atau menggunakan jasa). Penetapan harga yang berorientasi pada konsumen, mencakup usaha memahami beberapa nilai yang diberikan konsumen pada manfaat yang mereka terima dari produk atau jasa dan

menetapkan harga yang cocok dengan nilai tadi. Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik konsumen dan dapat menimbulkan ketidakpuasan para konsumen untuk membeli barang atau jasa tersebut.

Untuk menarik para konsumen agar membeli atau menggunakan jasa, maka para produsen atau penjual dapat menggunakan harga dengan harga promosi. Harga tersebut dapat dilakukan dengan cara menjual barang dengan dibawah harga pasar atau menetapkan harga special pada waktu-waktu tertentu dan pada periode tertentu memberikan potongan harga dan memberikan berbagai macam bonus.

Dengan menerapkan kebijakan tersebut maka pelanggan akan merasa puas dan lebih diuntungkan karena dengan membayar lebih murah untuk mendapatkan pelayanan dan jasa yang berkualitas. Perasaan lebih diuntungkan inilah yang membuat konsumen merasa puas sehingga harga produk atau jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Alma, 2000: 134).

Jadi dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh S. Panjta Djati dan Didit Darmawan dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap kepuasan mahasiswa PTS” dalam jurnal Widya Manajemen dan Akutansi Vol.4 No.2 Agustus 2004.

2.7.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa “Service quality is the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya sepeti yang dikemukakan oleh Richard Oliver “Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh jurnal Maya Ida Kusumawatie dan Erna Sukowaty yang menyatakan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Acuan perbandingan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah jurnal media mahardika yang diteliti oleh Maya Ida Kusumawatie dan Erna Sukowaty (2005) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Pos Indonesia Surabaya Selatan”. Studi kasus pada pelanggan PT Pos Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Tehnik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.8Kerangka Konseptual

Kepuasan

Konsumen (Y)

Harga

(x

1

)

Pelayanan

(x

2

)

2.9 Hipotesis

Berdasarkan tujuan dan landasan teori serta uraian dan kerangka berpikir maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :

1. Diduga harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel.

2. Diduga pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini menggunakan harga (X1) dan pelayanan (X2

1. Harga (X

),

sebagai variable bebas atau variable independen, dan kepuasan konsumen (Y),

sebagai variable terikat atau dependen.

Definisi operasional variable – variabel yang digunakan tersebut adalah

sebagai berikut :

1

Indikator yang digunakan adalah :

X1.1 : Kesesuaian harga dan mutu

Harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan mutu

produk jasa.

X

), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas jasa perjalanan

ataupun produk sebagai nilai tukar atas jasa tersebut pada PT Fullmoon

Express Tour and Travel di Surabaya.

1.2 : Harga Penawaran.

Keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti oleh

perusahaan untuk suatu jangka waktu tertentu. Jadi disini

X1.3

2. Kualitas Layanan (X

: Kebijaksanaan Harga.

Keputusan memberikan potongan harga (discount) dalam periode

tertentu yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendorong

keinginan konsumen membeli produk atau jasa tersebut.

2

1.Bukti langsung / tangibles : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi di PT. Fullmoon Express Tour and Travel. Indikatorya

adalah:

), merupakan suatu bentuk atau cara yang dilakukan

untuk melayani konsumen dalam melakukan transaksi pada PT Fullmoon

Express Tour and Travel di Surabaya, mulai dari konsumen masuk

ruangan sampai ketika konsumen selesai menggunakan jasa tersebut.

Menurut jurnal media mahardika volume 3 no. 2 Januari 2005 kualitas

pelayanan ditentukan oleh 5 ( lima ) dimensi yaitu :

a. Penampilan karyawan (X2.1

Penampilan karyawan PT. Fullmoon Express Tour and Travel yang

selalu bersih dan rapi. )

b. Lahan parkir (X2.2

Kondisi lahan parkir yang disediakan oleh PT. Fullmoon Express Tour

and Travel.

2. Keandalan / reliability : yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan oleh PT. Fullmoon

Express Tour and Travel. Indikatornya meliputi:

a. Keterampilan pegawai (X3.1

Keterampilan pegawai PT. Fullmoon Express Tour and Travel di

dalam melayani konsumen seperti membantu memberikan informasi

jadwal penerbangan.

)

b. Administrasi pembayaran yang akurat (X3.2

Merupakan cara pembayaran yang akurat dan tepat.

3. Daya tanggap / responsiveness : yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap

kepada konsumen PT. Fullmoon Express Tour and Travel. Indikatornya

meliputi:

a. Cepat dalam menanggulangi masalah (X )

4.1

b. Tanggap terhadap keluhan pelanggan (X

)

Perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat dalam menanggulangi

masalah pelanggan dan memberikan solusinya.

4.2

Perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan pelanggan.

4.Jaminan / assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan karyawan PT. Fullmoon Express Tour and Travel untuk menimbulkan sifat

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan. Indikatornya meliputi:

a. Reputasi perusahaan di mata masyarakat (X5.1

PT. Fullmoon Express Tour and Travel memiliki reputasi dan citra

yang baik di mata masyarakat.

)

b. Kesopanan karyawan (X5.2

Karyawan PT. Fullmoon Express Tour and Travel memiliki etika dan

kesopanan dalam melayani konsumen.

5. Empati / empathy : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para konsumen di PT. Fullmoon Express Tour and Travel. Indikator dari

empathy meliputi :

a. Rasa kepedulian perusahaan kepada pelanggan (X )

6.1)

Memberikan informasi terbaru mengenai PT. Fullmoon Express Tour

b. Karyawan perusahaan mudah dihubungi (X6.2

3. Kepuasan Pelanggan (Y), merupakan perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap

kinerja suatu produk atau harapan-harapannya. Atribut-atribut dari

kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal yang harus

didefinisikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis

usahanya. Indikator kepuasan konsumen menurut Ramadania (2002)

dalam penelitian ini adalah:

)

Karyawan perusahaan PT. Fullmoon Express Tour and Travel yang

mudah dihubungi.

Y1 : Kemudahan layanan

Merupakan segala kemudahan yang diberikan oleh PT. Fullmoon

Express Tour and Travel kepada pelanggan misalnya sistem

pembayaran.

Y2 : Kinerja

Hasil kerja dari PT. Fullmoon Express Tour and Travel.

Y3 : Manfaat

Pelanggan akan mendapatkan banyak manfaat dari penggunaan jasa

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala interval, yaitu skala jenjang selisih

sematik ( sematic differential scale ). Analisis ini dilakukan dengan meminta

responden untuk menyatakan pendapat tentang serangkaian pernyataan yang

berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam

rentang dua sisi.

Dalam penelitian setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7

skala dan ujung-ujung ditetapkan dengan kata sifat yang secara kontras

berlawanan. Ketujuh skala yang dipakai dalam penelitian ini mengikuti pola

sebagai berikut :

1 7

Mahal Murah

 Jawaban dengan nilai 1 berarti sangat tidak membenarkan pernyataan yang

diberikan.

 Jawaban dengan nilai 7 berarti sangat membenarkan pernyataan yang

3.2. Populasi dan Penentuan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas, obyek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 1999:72).

Sedangkan populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000 : 107),

adalah jumlah dari keseluruhan objek ( satu-satuan atau individu-individu) yang

karakteristiknya hendak diduga.

Dari dua definisi diatas, populasi dapat disimpulkan sebagai keseluruhan

bahan atau elemen yang diselidiki, semua nilai baik hasil perhitungan , maupun

pengukuran baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu

mengenai sekelompok subjek yang lengkap dan jelas. Dalam penelitian ini yang

menjadi populasi adalah pelanggan tetap PT Fullmoon Express Tour and Travel

selama periode penelitian.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karektiristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73).

Sedangkan menurut Djarwanto dan Subagyo (2000 : 108), sampel

adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan

Dari dua definisi diatas , dapat disimpulkan bahwa sampel adalah suatu

prosedur dimana hanya sebagian dari populasi yang diambil dan dipergunakan

untuk menentukan sifat serta ciri-ciri yang dikehendaki dari populasi.

Untuk pengambilan sampel digunakan teknik Non Probability

Sampling adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan

(peluang) pada setiap anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel,

sedangkan jenis sampling yang digunakan adalah sampling accidental yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja

yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti maka orang tersebut dapat

digunakan sebagai sampel (responden).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap

PT Fullmoon Express Tour and Travel yang melakukan transaksi pada PT

Fullmoon Express Tour and Travel lebih dari satu kali ,selama periode

penelitian. Besarnya ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah variable.

Dalam hal ini jumlah sample yang digunakan adalah menggunakan

ukuran enam dikali tujuh belas indikator (7 x 16), jadi sample yang digunakan

sebanyak 112 dengan pembulatan keatas maka sampel yang digunakan adalah

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data diambil langsung

dari angket atau kuesioner yang diisi oleh responden.

3.3.2 Sumber Data

Bersumber dari pelanggan tetap yang melakukan transaksi pada PT

Fullmoon Tour and Travel di Surabaya lebih dari satu kali, berdasarkan jawaban

yang diberikan responden atas daftar pertanyaan atau pernyataan yang ada pada

kuesioner.

3.3.3 Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

daftar pertanyaan yang sudah tersusun rapi, terstruktur dan tertulis kepada para

responden untuk diisi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian

untuk tiap jawaban diberi nilai (skor).

3.4 Tehnik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis SEM

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

adalah Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik

relative “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara

satu atau beberapa variable dependen dengan satu atau beberapa variable

independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan

“mengkonfirmasi” teori. Model pengukuran faktor tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy, service quality, customer satisfaction

menggunakan confirmatory factor analisis.

Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel

terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM

dengan faktor tangible sebagai berikut:

Persamaan dimensi faktor tangible

X1.1 = λ1 Tangible + er_1 X1.2 = λ2 Tangible + er_2

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model

pengukuran dengan contoh faktor tangible akan Nampak sebagai berikut:

Tangible

X1.1

X1.2

er_1

Keterangan:

X1.1 = Penampilan karyawan

X1.2 = Ketersediaan fasilitas penunjang

Er_j = Error Team X1j

Demikian juga faktor lain seperti assurance, empathy, service quality,

customer satisfaction, reliability, responsiveness.

Pada model SEM terdapat asumsi-asumsi yang harus dapat dipenuhi

dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai

berikut

1. Ukuran Sampel

Ukuran sample yang harus dipenuhi dalam permodelan ini

adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimate parameter.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator- indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat.

Sampai dimana masing-masing indicator tersebut mengindikasikan

Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu

dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum composite Reliability diperoleh

melalui rumus sebagai berikut :

(

∑

Std .Loading

)

²

Construct – Reliability =

(

∑

Std .Loading

)

²

+

∑

є

j

Dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading

untuk tiap-tiap indikator

2. єj adalah measurenment error dari tiap-tiap indikator.

Uji Variance Extracted adalah ukuran yang menunjukkan varians dari

indikator- indikator yang diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan.

Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50.

Variance Extracted diperoleh melalui rumus ini (Ferdinand, 2002) :

∑ Std .Loading²

Variance - Extracted =

Dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator

2. єj adalah measurenment error dari tiap-tiap indikator.

3. Uji Validitas

Validitas menyangkut akurasi yang dapat dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai akuratnya pengukuran terhadap yang seharusnya

diukur. Misalnya alat ukur untuk mengukur bagaimana dan mengapa

pelanggan membeli sebuah produk mungkin reliable tetapi dapat saja

terjadi, misalnya mengasumsikan alat ukur itu dapat digunakan untuk

mengukur loyalitas merek. Kenyataan alat ukur ini indikatornya reliable

tetapi merupakan alat ukur loyalitas merek yang invalid.

4. Normalitas dan Linearitas

Sebaran dan harus dianalisis apakah asumsi normalitas dipenuhi

sehingga data dapat lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas

dapat diuji dengan metode – metode statistic, uji ini perlu dilakukan baik

untuk Univariate maupun normalitas Multivariate. Uji linearitas dapat

dilakukan dengan mengamati scatterplots dengan memilih pasangan data dan

5. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

baik secara univariate. Pada dasarnya outlier dapat muncul dalam empat

kemungkinan, adalah sebagai berikut :

a. Kesalahan prosedur

b. Keadaan yang benar – benar khusus

c. Adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak tahu apa penyebabnya

d. Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, yang disebut

dengan multivariate outliers.

6. Multicolinearity dan singularity

Multicolinearity dapat dideteksi dari determinan matriks

kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil

mengindikasikan adanya problem multicolineritas dengan mentransformasi

data dalam bentuk composite variables.

3.4.2 Pengujian Hipotesis

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur

atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off

value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau

1. X – CHI SQUARE STATISTIC

Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overall fit

adalah likelihood ratio chi – square statistic. Chi – square ini bersifat sangat

sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi – squarenya rendah. Semakin

kecil nilai χ² semakin baik model itu (χ² = 0 berarti tidak ada perbedaan).

Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model

yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan

justru sebuah nilai χ² yang tidak signifikan. Penggunaan chi – square hanya

sesuai bila ukuran sample antara 100 dan 200, apabila ukuran sample ada

diluar rentang itu maka uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh

karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainya.

2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation

RMSREA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi – square statistic dalam sample yang besar. Nilai

RMSEA menunjukkan goodness – of – fit yang diharapkan bila model

diestemasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan

0,008 merupakan indeks yang dapat diterimanya model yang menunjukkan

3. GFI – Goodness of Fit Indices

GFI adalah analog dari R² dalam regresi berganda. Indeks kesesuain

ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks

konvarians sample yang dijelaskan oleh matriks konvarians popuilasi yang

diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non - statistical yang mempunyai

rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang

tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”

4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indices

AGFI / GFI / dƒ tingkat penerimaan yang direkomendasikan

adalah AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,90

– 0,95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).

5. CMID / DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan

degree of freendomnya akan menghasilkan indeks CMIN / DF. Pada

umumnya diartikan sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat

fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain adalah statistic chi –

6. TLI – Tucker Lewis Indices

TLI adalah alternative Increment Fit Indices yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

7. CFI – Comporative Fit Indices

Bersama nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin

mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good

fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,9. Keunggulan dari indeks

ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, oleh karena itu sangat

baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Analisis Karateristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa PT. Fullmoon Express Tour and Travel di wilayah Surabaya yang berjumlah 115 orang responden. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karateristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 115 orang responden yang membeli tiket pesawat pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel di wilayah Surabaya diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin yang mengisi kiesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

(%) 1 Laki – laki 68 59,1 2 Perempuan 47 40,9 Total 115 100,00 Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak

68 orang atau sebesar 59,1 % sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 47 orang atau 40,9 %.

2. Deskripsi Karateristik Responden Berdasar Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 115 orang responden yang membeli tiket di PT. Fullmoon Express Tour and Travel di wilayah Surabaya diperoleh gambaran responden berdasarkan umur yang mengisi berdasarkan kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2. Karateristik Responden Berdasarkan Usia

No Umur Jumlah Prosentase

(%)

1 20 – 30 th 60 52,1

2 > 30 th 55 47,9

Total 115 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berusia 20 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 60 orang atau sebesar 52,1 % sedangkan responden yang berusia lebih dari 30 tahun sebanyak 55 orang atau sebesar 47,9 %.

3. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan lama frekuensi

pembelian tiket

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 115 orang responden yang membeli tiket di PT. Fullmoon Express Tour and Travel di wilayah Surabaya diperoleh gambaran responden berdasarkan frekuensi pembelian adalah sebagai berikut

Tabel 4.3. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian

No Frekuensi Pembelian Jumlah Prosentase

(%)

1 1 kali 42 36,6

2 Lebih dari 1 kali 73 63,4

Total 115 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kueioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini telah membeli tiket di PT. Fullmoon Express Tour and Travel lebih dari 1 kali sebanyak 42 orang atau sebesar 36,6 % sedangkan yang membeli tiket hanya 1 kali sebanyak 42 orang atau sebesar 63,4 %.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1 Deskripsi Variabel Harga (X1

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang membeli tiket di PT. Fullmoon Express Tour and Travel di wilayah Surabaya yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Harga

(X1)

Item Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

X1.1 Kesesuaian harga dan mutu 0 0% 0 0% 0 0% 19 16,5% 41 35,7% 41 35,7% 14 12,2%

X1.2 Harga Penawaran 0 0% 0 0% 0 0% 18 15,7% 47 40,9% 39 33,9% 11 9,6% X1.3 Kebijaksanaan

Harga 0 0% 0 0% 0 0% 19 16,5% 31 27,0% 53 46,1% 12 10,4% Sumber: Hasil Pengolahan Data

Indikator pertama dari harga yaitu kesesuaian harga dan mutu, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 35,7%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 19orang atau 16,5%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 14 orang atau 12,2%.

Indikator kedua dari harga yaitu harga penawaran, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 40,9%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 39 orang atau 33,9%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 15,7%.

Indikator ketiga dari harga yaitu kebijaksanaa harga, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 53 orang atau

46,1%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 31 orang atau 27%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 19 orang atau 16,5%.

4.2.2 Deskripsi Variabel Pelayanan (X2

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel

tangibles (X

)

2.1)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Penampilan Karyawan 0 0% 0 0% 2 1,7% 16 13,9% 40 34,8% 42 36,5% 15 13.0% 2 Lahan

Parkir 0 0% 1 0,9% 1 0,9% 25 21,7% 37 32,2% 40 34,8% 11 9,6% Sumber: Hasil Pengolahan Data

Indikator pertama dari tangibles yaitu penampilan karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 36,5%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 orang atau 34,8%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 16 orang atau 13,9%.

Indikator kedua dari tangibles yaitu lahan parkir, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 34,8%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 37 orang atau 33,2%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 25 orang atau 21,7%.

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel

reliability (X2.2)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Keterampilan pegawai 0 0% 2 1,7% 2 1,7% 13 11,3% 35 30,4% 46 40% 17 14,8% 2 Administrasi

pembayaran yang akurat 0 0% 1 0,9% 2 1,7% 15 13,0% 40 34,8% 46 40% 11 9,6%

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Indikator pertama dari reliability yaitu keterampilan pegawai, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 40%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 30,4%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang atau 14,8%.

Indikator kedua dari reliability yaitu administrasi pembayaran yang akurat mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 40%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 orang atau 34,8%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang atau 13%.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel

responsiveness (X2.3)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Cepat dalam menanggulangi masalah 0 0% 0 0% 1 0,9% 26 22,6% 35 30,4% 39 33,9% 14 12,2%

2 Tanggap terhadap keluhan pelanggan 0 0% 0 0% 0 0% 10 8,7% 41 35,7% 50 43,5% 14 12,2%

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Indikator pertama dari responsiveness yaitu cepa dalam menanggulangi masalah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 39 orang atau 33,9%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 30,4%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 26 orang atau 22,6%.

Indikator kedua dari responsiveness yaitu tanggap terhadap keluhan pelanggan mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 43,5%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 41 orang atau 35,7%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 14 orang atau 12,2%.

4.4.1 Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel.

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa harga berpengaruh negatif terhadap faktor kepuasan pelanggan dapat diterima artinya bahwa setiap terjadi penurunan pada harga akan mengakibatkan kenaikan pada kepuasan pelanggan. Harga adalah salah satu faktor penentu untuk dapat bersaing dan mempengaruhi konsumen, dalam hal ini adalah pelanggan PT. Fullmoon Express Tour and Travel.

Hal ini berarti adapun hal-hal yang dipertimbangkan konsumen didalam penyesuaian harga sehingga memepengaruhi konsumen (Kotler, 1997;369), yaitu harga diskon dan pengurangan harga, harga psikologik dan harga berdasarkan nilai disesuaikan dengan produk yang ditawarkan atau sebaliknya dan harga yang ditinjau dari fasilitas pelayanan yang diberikan.

Oleh karena itu perusahaan perlu memikirkan tentang harga secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para konsumen dan dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4.4.2 Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel.

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan faktor sangat penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, karena

80

layanan yangberkualitas akan sangat mempengaruhi konsumen atau pelanggan dalam menentukan PT. Fullmoon Express sebagai pilihannya.

Hal ini tidak mendukung penelitian menurut Boone and Kurtz (1995;439) bahwa ; “service quality is the primary determinant of consumen satisfication or dissatisfication” kualitas layanan menentukan kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen.

Menurut Cronin and Taylor (1992;55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut “kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan”.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996;583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan selain itu juga berpengaruh terhadap menciptakan keuntungan badan usaha.

Misalnya pada indikator penampilan karyawan (X2.1) memiliki faktor loading 0,329 dengan standart faktor loading 0,5 maka hal ini menunjukkan bahwa respon yang diberikan responden kurang baik. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka: a. Hasil analisis pengaruh harga signifikan atau berpengaruh secara nyata

terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel dapat diterima. b. Hasil analisis pengaruh pelayanan tidak signifikan atau tidak

berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Fullmoon Express Tour and Travel tidak dapat diterima.

5.2 Saran

Dari hasil kesimpulan diatas maka saran yang diberikan untuk dijadikan pertimbangan berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

PT. Fullmoon Express Tour and Travel sebaiknya perlu memikirkan harga secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik konsumen dan dapat menimbulkan kepuasan konsumen untuk membeli barang atau jasa tersebut.

82

Untuk menarik para konsumen agar membeli atau menggunakan jasa, maka perusahaan dapat menggunakan harga promosi. Harga tersebut dapat dilakukan dengan cara menjual barang atau jasa dengan harga yang lebih rendah atau menetapkan harga special pada waktu-waktu tertentu, dapat juga dengan cara memberikan potongan harga. Dengan menerapkan kebijakan tersebut maka pelanggan akan merasa puas dan lebih diuntungkan karena membayar lebih murah untuk mendapatkan pelayanan dan jasa yang berkualitas.

Pihak PT. Fullmoon Express Tour and Travel hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan service quality yaitu meliputi fasilitas dan kualitas layanan sehingga nantinya para konsumen kembali lagi untuk membeli tiket di PT. Fullmoon Express Tour and Travel pada masa yang akan dating.

Penelitian ini masih banyak terdapat kekurangan, bagi peneliti selanjutnya bisa ditambahkan variabel dan indikator agar penelitian ini menjadi lebih baik.

Alfabeta, Bandung.

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Djarwanto, Ps dan Subagyo, Pangestu, 2000, Statistik Induktif, Edisi keempat, Penerbit PT. BPFE, Yogyakarta

Engel, James F ; Roger D Blackwell ; Paul W Minniard, 1995, Consumer Behavior, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Kotler, Philip dkk, 1999, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, 2001, Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama, Edisi Milenium Terjemahan, Jakarta Prehallindo.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty, Januari 2005, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, Jurnal Media Mahardhika Vol 3 No.2 , Januari 2005 hal 22-35.

Moenir, 2001, Strategi Pemasaran dan Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit UGM, Jakarta.

S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, Agustus 2004, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa PTS, Jurnal Widya Manajemen dan Akutansi Vol. 4 No.2, Agustus 2004.

Swasta, Basu, 1983, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Swasta, Basu dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Peberbit Liberty,

Yogyakarta.

Swasta, Basu dan Irawan, 2003, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Revisi, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2000, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Bayumedia

Publishing, Malang.

Tse, dan Wilton, 1988, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.

Widiana, 2004, Dampak Faktor-faktor Pemasaran Rasional Dalam Membentuk Loyalitas Nasabah Pada Bisnis Asuransi, Majalah Ekonomi Tahun XIV, No. 3, Desember 2004

Yoeti, Oka A, Ekonomi pariwisata: introduksi, informasi, dan aplikasi, 2008, Penerbit Buku Kompas, Jakarta.

Zeithamal dan Hitmare, 1996, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Jilid II, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.