Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran (Studi Kasus Di Hypermart Bandung Indah Plaza).
ABSTRAK
Hypermart adalah salah satu usaha ritel yang terdapat di Bandung Indah Plaza (BIP) yang berdiri sejak BIP melakukan renovasi yaitu pada akhir tahun 2005. Pada awal-awal pembukaan Hypermart penjualan terus meningkat, tetapi pada bulan April hingga bulan Desember 2006 penjualan Hypermart mengalami penurunan ± 40% dibandingkan dengan bulan Januari hingga Maret 2006. Hal-hal yang dapat menyebabkan penurunan penjualan tersebut antara lain adanya pesaing yang sama-sama bergerak dalam usaha ritel dan adanya ketidak-puasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hypermart.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh dalam memilih tempat berbelanja, mengevaluasi penetapan sasaran oleh perusahaan, menganalisis pelayanan Hypermart, dan merumuskan upaya perbaikan yang akan dilakukan. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT), STP (Segmentation, Targeting, Positioning), 7P (Product, Price, Place, Promotion,
People, Process, Physical Evidence), dan analisis gap. Tujuan dari metode SWOT
adalah untuk mengetahui kelebihan, kelemahan, peluang serta ancaman usaha. Tujuan dari analisis gap adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. 7P dan STP digunakan sebagai variabel penelitian untuk menyusun kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan survei. Teknik sampling yang digunakan dalam survei adalah Purposive Sampling. Penyebaran kuesioner ditujukan pada responden yang pernah berbelanja di Hypermart.
Dari hasil penelitian, diketahui mayoritas responden berusia 26-40 tahun (41%), tergolong pegawai negeri (49%), berpenghasilan 1 sampai 4 juta (56%), dan kebanyakan responden berbelanja di Hypermart karena dekat dengan rumah (37%). Dari hasil penelitian tersebut didapat penetapan sasaran yang dilakukan oleh perusahaan tidak sepenuhnya tepat karena adanya perluasan pasar. Dari hasil SWOT didapat strategi-strategi untuk memperbaiki pelayanan, meningkatkan penjualan, dan bersaing. Dari hasil analisis gap didapat variabel berkategori puas (kekuatan) dan tidak puas (kelemahan). Usulan yang diberikan dikelompokkan berdasarkan hal-hal yang hanya diidentifikasi oleh SWOT, hal-hal yang hanya diidentifikasi oleh analisis gap, dan hal-hal yang diidentifikasi oleh kedua metode diatas. Karena banyaknya usulan strategi, maka perlu dibuat prioritas yaitu pertama usulan yang bersifat pelayanan dan kedua usulan untuk meningkatkan penjualan serta bersaing dalam bisnis ritel. Usulan bersifat pelyanan dijadikan prioritas utama karena mengacu pada adanya keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Hypermart.
Usulan yang bersifat pelayanan yaitu memperketat pengawasan terhadap kinerja karyawan, memperbesar tempat parkir, memantau keadaan perlengkapan, dll. Usulan untuk meningkatkan penjualan serta bersaing yaitu memasang harga lebih murah sedikit daripada pesaing, melakukan program khusus untuk produk yang harga jualnya ditentukan pemasok, melakukan promosi (ketersediaan, kelengkapan variasi, dan kualitas produk), melakukan promosi produk murah, dll.
(2)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……….. iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. iv
DAFTAR ISI ……… vi
DAFTAR TABEL ……… x
DAFTAR GAMBAR ………... xii
DAFTAR LAMPIRAN ……… xiii BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ……….. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ……….. 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ………... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ……….. 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ……….. 1-3 1.6 Sistematika Penulisan……….... 1-4 BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Barang dan Jasa………...2-1 2.1.1 Pengertian Jasa………... 2-1 2.1.2 Karakteristik Jasa….………... 2-1 2.1.3 Klasifikasi Jasa ………. 2-2 2.1.4 Pengertian Barang ……… 2-3 2.1.5 Lima Tingkatan Produk ………... 2-3 2.2 Kepuasan Pelanggan ……….. 2-4 2.2.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen……… 2-4 2.3 Jenis Penelitian ………...2-6 2.4 Kualitas Jasa ……….………..2-7 2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa ……… 2-8 2.6 Harapan Pelanggan ……….2-8 2.7 Metode Pengumpulan Data ……… 2-9 2.8 Sumber Data ……… 2-11
(3)
2.9 Populasi dan Sampel ………... 2-11 2.10 Teknik Sampling……….. 2-11 2.11 Ukuran Sampel ……….…... 2-15 2.12 Data Berskala ……….. 2-15 2.13 Tipe Skala Pengukuran ……… 2-16 2.14 Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 2-18
2.14.1 Pengujian Validitas Instrumen ………….….……….. 2-19 2.14.1.1 Pengujian Validitas Konstruksi ………. 2-19 2.14.1.2 Pengujian Validitas Isi ……….. 2-19 2.14.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ………... 2-20 2.14.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ………... 2-21 2.15 Pengenalan Program SPSS ……….……… 2-22 2.16 Bauran Pemasaran ……….……….. 2-23 2.17 Konsep Segmentation, Targeting, Positioning……… 2-27 2.18 Diferensiasi ……….……… 2-29 2.19 Konsep Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat …………... 2-29 2.19.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal……… 2-30 2.19.2 Matriks Faktor Strategi Internal ………..……… 2-32 2.19.3 Matriks TOWS atau SWOT ………….………... 2-36 2.20 Strategi Porter ………..…... 2-37 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian ………...3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ………. 3-3 3.3 Kajian Pustaka ………... 3-3 3.4 Perumusan Masalah ………... 3-3 3.5 Penentuan Tujuan Penelitian ………. 3-3 3.6 Pembatasan Masalah dan Asumsi ………... 3-4 3.7 Identifikasi Variabel Penelitian…….. ………... 3-4 3.8 Penentuan Metode Pengumpulan Data ……….…... 3-9 3.8.1 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Pendahuluan…………. 3-9 3.8.2 Pembuatan Kuesioner Pendahuluan……….. 3-9
(4)
3.9 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ………. 3-10 3.10 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan ………. 3-10 3.11 Identifikasi Variabel Penelitian………. 3-10 3.11.1 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian……….... 3-10 3.11.2 Penyusunan Kuesioner Penelitian………... 3-11 3.11.3 Uji Validitas Konstruksi………. 3-11 3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian………... 3-12 3.13 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 3-12 3.13.1 Uji Validitas……… 3-12 3.13.2 Uji Reliabilitas……… 3-13 3.14 Pengolahan Data………. 3-13 3.14.1 Metode SWOT ………... 3-13 3.14.2 Metode gap... 3-16 3.15 Analisis Hasil Pengolahan Data………. 3-16
3.16 Usulan……… 3-17
3.17 Kesimpulan dan Saran……… 3-17 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan……….. 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat perusahaan………. 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi………. 4-2 4.2 Kuesioner………. 4-6
4.2.1 Kuesioner Pendahuluan………... 4-6 4.2.2 Kuesioner Penelitian……… 4-7 4.3 Konsep Segmentation, Targetting, dan Positioning……… 4-8 4.4 Data Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat……… 4-9 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data……… 5-1 5.1.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian………... 5-1 5.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian……… 5-4 5.2 Karakteristik Responden……… 5-5 5.3 Pengolahan Data………. 5-9
(5)
5.3.1 Pengolahan SWOT………5-9 5.3.1.1 Matriks TOWS atau SWOT……….. 5-9 5.3.2 Pengolahan gap………. 5-10 5.4 Analisis Hasil Pengolahan Data……….. 5-10
5.4.1 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Teknik SWOT……... 5-12 5.4.1.1 Analisis Matriks Faktor Strategi Eksternal…………... 5-12 5.4.1.2 Analisis Matriks Faktor Strategi Internal………. 5-13 5.4.1.3 Analisis Matriks SWOT……… 5-15 5.4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan gap……… 5-16 5.4.3 Analisis Keterkaitan Hubungan SWOT dengan
gap……… 5-23
5.5 Analisis STP (Segmentation, Targetting, dan Positioning)………….. 5-28 5.6 Usulan……….. 5-29 5.7 Prioritas Usulan……… 5-33 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan………... 6-1 6.2 Saran………. 6-7
DAFTAR PUSTAKA………..………. xiii
LAMPIRAN
(6)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman 2.1 Contoh External Strategic Factors Analysis Summary 2-31 2.2 Contoh Internal Strategic Factors Analysis Summary 2-32
2.3 Model Strategi Korporat 2-34
2.4 Matriks SWOT 2-37
3.1 Variabel Penelitian 3-7 3.1 Variabel Penelitian (Lanjutan) 3-8
3.2 Model Untuk Strategi Korporat 3-15
4.1 Hasil Kuesioner Penelitian 4-7
4.1 Hasil Kuesioner Penelitian (Lanjutan) 4-8
4.2 Segmentasi Pasar 4-8
4.2 Segmentasi Pasar (Lanjutan) 4-9
4.3 External Strategic Factors Analysis Summary 4-10 4.4 Internal Strategic Factors Analysis Summary 4-10
4.4 Internal Strategic Factors Analysis Summary (Lanjutan) 4-11 5.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian 5-3 5.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian (Lanjutan) 5-4
5.2 Matriks SWOT 5-9
5.3 Nilai gap 5-10
5.4 Hasil Analisis Matriks SWOT 5-23
5.5 Rangkuman Variabel Kategori Puas 5-24
5.6 Rangkuman Variabel Kategori Tidak Puas 5-25
(7)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Teknik Sampling 2-12
3.1 Sistematika Penelitian 3-1 3.1 Sistematika Penelitian (Lanjutan) 3-2 4.1 Struktur Organisasi 4-2 5.1 Diagram Pie profil konsumen 5-5 5.2 Diagram Pie profil konsumen 5-5 5.3 Diagram Pie profil konsumen 5-6 5.4 Diagram Pie profil konsumen 5-6 5.5 Diagram Pie profil konsumen 5-6 5.6 Diagram Pie profil konsumen 5-7 5.7 Diagram Pie profil konsumen 5-7 5.8 Diagram Pie profil konsumen 5-7
5.9 Diagram nilai gap 5-10 5.10 Kekuatan bersaing 5-11
(8)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman A Kuesioner Pendahuluan LA-1 A Kuesioner Penelitian LA-3
B Data Mentah Kuesioner Pendahuluan LB-1 C Uji Cochran Q Test LC-1
C Perhitungan Uji Valid dan Reliabilitas LC-3 D Pengolahan Data gap LD-1
D Rangkuman Persepsi Konsumen LD-17
E Tabel Chi Square LE-1
E Tabel R-Product Moment LE-2
(9)
KUESIONER PENDAHULUAN
Kepada Yth,Bapak/Ibu/Sdr/i Responden konsumen Hypermart
Kuesioner ini dibagikan kepada Anda sebagai kuesioner awal untuk mengetahui atribut apa saja yang mempengaruhi Anda dalam berbelanja di Hypermart serta untuk mengetahui tempat retail mana yang sering anda kunjungi.
BERIKAN TANDA CHECKLIST (D) PADA ATRIBUT YANG PENTING DALAM BERBELANJA DI HYPERMART ( BOLEH LEBIH DARI SATU JAWABAN ).
Ketersediaan produk
Kelengkapan variasi produk
Jaminan kehalalan produk makanan
Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) Produk tidak kadaluarsa
Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar)
Harga murah
Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan
Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum
Kejelasan gambar produk di brosur Kejelasan daftar harga di rak
Adanya discount
Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah)
Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi
Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk
Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan
Karyawan murah senyum
Karyawan dapat dipercaya (jujur)
Karyawan ramah
Karyawan sopan
Kerapihan dalam berpakaian seragam
Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza)
Luas gang-gang Hypermarket luas
Kebersihan
(10)
Penyajian produk yang menarik
Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Adanya petunjuk lokasi produk
Tempat Hypermarket diiringi lagu
Kesejukan ruangan
Tempat parkir luas
Adanya fasilitas ATM
Adanya komputer pengecek harga
Adanya tempat penitipan barang
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir
Jam operasi Hypermart
Transaksi bebas dari kesalahan Proses pembayaran di kasir cepat
Lain-lain : ……… ■ Tempat retail mana yang sering Anda kunjungi?
[ ] Hypermart [ ] Giant [ ] Carefour [ ] Yogya
■ Alasan utama Anda berbelanja di Hypermart : (jawaban boleh lebih dari 1)
[ ] pelayanan baik [ ] harga murah [ ] dekat rumah [ ] tempatnya bersih [ ] kemudahan tempat parkir [ ] Lain-lain………
■ Status Anda (konsumen) saat ini sebagai:
[ ] Pelanggan tetap [ ] Pelanggan tidak tetap/hanya mencoba-coba ■ Anda bertempat tinggal di daerah:
[ ] Bandung utara [ ] Bandung selatan [ ] Bandung barat [ ] Bandung timur [ ] Luar Bandung : ……….
■ Jenis kelamin Anda:…[ ] Pria [ ] Wanita
■ Usia Anda Saat ini:
[ ] <17 tahun [ ] 18-25 tahun [ ] 26-40 tahun [ ] >40 tahun
■ Pekerjaan Anda saat ini:
[ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai swasta [ ] Lain-lain…… [ ] Pegawai Negeri [ ] Wiraswasta
■ Penghasilan Anda saat ini:
[ ] < 1 juta [ ] 1 juta- 4 juta [ ] 4 juta- 9 juta [ ] > 9 juta.
(11)
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden yang pernah berbelanja di Hypermart.
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di Hypermart Bandung Indah Plaza)”, kepada Bapak/Ibu/Sdr/i dimohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini sebagai bahan untuk kepentingan penelitian.
Akhir kata, saya ucapkan Terima Kasih atas bantuan, kerjasama, dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam meluangkan waktu untuk membaca dan mengisi kuesioner ini.
Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/Sdr/i dijamin kerahasiaannya.
Hormat Saya,
Benjamin Isjwara Gunawan
Bagian I
DATA RESPONDEN ■ Tempat retail mana yang sering Anda kunjungi?
[ ] Hypermart [ ] Giant [ ] Carefour [ ] Yogya
■ Alasan utama Anda berbelanja di Hypermart : (jawaban boleh lebih dari 1)
[ ] pelayanan baik [ ] harga murah [ ] dekat rumah [ ] tempatnya bersih [ ] kemudahan tempat parkir [ ] Lain-lain………
■ Status Anda (konsumen) saat ini sebagai:
[ ] Pelanggan tetap [ ] Pelanggan tidak tetap/hanya mencoba-coba ■ Anda bertempat tinggal di daerah:
[ ] Bandung utara [ ] Bandung selatan [ ] Bandung barat [ ] Bandung timur [ ] Luar Bandung : ……….
■ Jenis kelamin Anda:…[ ] Pria [ ] Wanita
■ Usia Anda Saat ini:
[ ] <17 tahun [ ] 18-25 tahun [ ] 26-40 tahun [ ] >40 tahun
■ Pekerjaan Anda saat ini:
[ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai swasta [ ] Lain-lain…… [ ] Pegawai Negeri [ ] Wiraswasta
■ Penghasilan Anda saat ini:
[ ] < 1 juta [ ] 1 juta- 4 juta [ ] 4 juta- 9 juta [ ] > 9 juta.
(12)
STPu TPu Pu Spu STP TP P SP Adanya discount
Adanya fasilitas ATM Adanya komputer pengecek harga
Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) Adanya petunjuk lokasi produk
Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free)
Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet)
Adanya tempat penitipan barang Harga murah Jam operasi Hypermart Jaminan kehalalan produk makanan
Karyawan dapat dipercaya (jujur)
Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir Karyawan murah senyum
Karyawan ramah
Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan Karyawan sopan
Kebersihan
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Kejelasan daftar harga di rak
Kejelasan gambar produk di brosur
Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Kelengkapan variasi produk
Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) Kerapihan dalam berpakaian seragam Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan)
Kesejukan ruangan Ketersediaan produk
Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan
Luas gang-gang Hypermarket luas Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk)
Penyajian produk yang menarik Penyajian produk yang rapih Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik
Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Produk tidak kadaluarsa
Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk Proses pembayaran di kasir cepat
Tempat Hypermarket diiringi lagu Tempat parkir luas Transaksi bebas dari kesalahan
Jawaban Beri tanda (V) pada jawaban yang anda anggap benar.
Persepsi
Pertanyaan
Keterangan : STPu : Sangat tidak puas STP : Sangat tidak penting
TPu : Tidak puas Tp : Tidak penting Pu : Puas P : Penting SPu : Sangat puas SP : Sangat penting
(13)
Ya Tidak
Ketersediaan produk 25 5
Kelengkapan variasi produk 24 6
Jaminan kehalalan produk makanan 25 5
Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) 30 0
Produk tidak kadaluarsa 30 0
Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) 27 3
Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) 24 6
Harga murah 30 0
Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan 24 6
Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan 24 6
Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) 23 7
Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum 23 7
Kejelasan gambar produk di brosur 24 6
Kejelasan daftar harga di rak 26 4
Adanya discount 27 3
Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) 25 5
Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) 23 7
Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) 24 6
Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi 25 5
Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk 26 4
Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) 27 3
Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan 27 3
Karyawan murah senyum 25 5
Karyawan dapat dipercaya (jujur) 27 3
Karyawan ramah 24 6
Karyawan sopan 24 6
Kerapihan dalam berpakaian seragam 26 4
Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) 22 8
Luas gang-gang Hypermarket luas 24 6
Kebersihan 30 0
Penyajian produk yang rapih 24 6
Penyajian produk yang menarik 26 4
Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik 26 4
Perlengkapan troli berfungsi dengan baik 26 4
Adanya petunjuk lokasi produk 28 2
Tempat Hypermarket diiringi lagu 25 5
Kesejukan ruangan 24 6
Tempat parkir luas 27 3
Adanya fasilitas ATM 24 6
Adanya komputer pengecek harga 25 5
Adanya tempat penitipan barang 24 6
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan 24 6
Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir 25 5
Jam operasi Hypermart 24 6
Transaksi bebas dari kesalahan 30 0
Proses pembayaran di kasir cepat 29 1
Atribut yang diuji
(14)
Pengujian I : Struktur Hipotesis :
H0 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban Ya yang sama
H1 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban Ya yang berbeda
Taraf nyata : α =0.05
Stastistik Uji : Cochran Q Test
R = 30 C = 46
1176 30
1 =
∑
i= Ri 117646
1 =
∑
i= Ci46602 30
1 2
=
∑
i= Ri 3026646
1 2
=
∑
i= CiDimana :
k : Jumlah atribut pertanyaan
j
C : Kolom (atribut)
j
R : Baris (responden)
∑
∑
∑
∑
− ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − − ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ − = n i i n i i k i j k i j R R k C k C k k Q 2 2 2 ) 1 ( ) 1 ([
]
[
]
55.6146602 ) 1176 * 46 ( ) 1176 )( 1 46 ( 30266 ) 1 46 ( 46 2 = − − − − = Q
Wilayah Kritis : Q>Q(α,v)
05 . 0 =
α v=k−1=46−1=45
63 . 61 76 . 55 5 . 67 76 . 55 40 50 40 45 = − − = − − x x = ) , ( v
Qα 61.63
Q Q(α,v) >
Keputusan : terima H0
(15)
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
VAR00001 154.0200 106.0332 .7952 .9318
VAR00002 154.2067 111.6550 .2876 .9362
VAR00003 153.9200 106.4231 .8248 .9318
VAR00004 153.6800 110.9573 .5276 .9344
VAR00005 153.6933 111.0731 .4914 .9346
VAR00006 154.3533 110.7938 .4862 .9346
VAR00007 154.0467 106.2998 .7322 .9323
VAR00008 153.6667 112.9888 .2304 .9362
VAR00009 153.9333 106.1566 .8227 .9317
VAR00010 154.2267 111.1429 .3225 .9359
VAR00011 154.2067 108.7557 .6050 .9336
VAR00012 154.2333 108.3949 .6580 .9332
VAR00013 154.3000 111.0973 .3519 .9356
VAR00014 154.2667 108.0761 .6320 .9333
VAR00015 153.5800 113.4936 .3380 .9356
VAR00016 153.9267 106.9946 .7632 .9323
VAR00017 154.2533 112.4320 .2024 .9370
VAR00018 154.2533 111.5864 .2882 .9362
VAR00019 154.3800 110.6264 .4704 .9347
VAR00020 154.1000 112.3322 .2172 .9368
VAR00021 154.1200 109.6634 .4354 .9350
VAR00022 154.0533 112.0106 .2530 .9364
VAR00023 154.5133 113.6609 .3659 .9357
VAR00024 154.0867 105.7441 .8717 .9313
VAR00025 154.3733 111.6583 .3207 .9358
VAR00026 154.4133 112.6334 .2617 .9360
VAR00027 154.3800 110.5056 .4843 .9346
VAR00028 154.3600 112.5541 .2496 .9362
VAR00029 154.0933 105.5349 .8697 .9312
VAR00030 154.1000 110.2248 .3833 .9355
VAR00031 154.2667 108.4922 .6088 .9335
VAR00032 154.2800 112.5922 .1873 .9371
VAR00033 154.2333 108.7975 .5605 .9339
VAR00034 154.2067 108.4201 .5854 .9337
VAR00035 154.3600 110.9434 .4749 .9347
VAR00036 154.3733 110.4637 .4640 .9347
VAR00037 154.0667 106.2371 .8192 .9317
VAR00038 153.8067 110.9624 .3438 .9357
VAR00039 153.6333 112.7304 .2627 .9360
VAR00040 153.7200 111.7466 .3041 .9359
(16)
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
VAR00042 154.2867 108.8770 .5489 .9340
VAR00043 154.3133 108.1495 .5879 .9337
VAR00044 154.5067 113.5134 .3654 .9356
VAR00045 153.5800 113.4936 .3380 .9356
VAR00046 153.6533 113.0871 .2039 .9364
Reliability Coefficients N of Cases = 150.0 N of Items = 46 Alpha = .9359
(17)
Variabel Total Variabel Total < 225 sangat tidak puas
1 532 24 434 225 - 375 tidak puas
2 537 25 411 376 - 525 puas
3 502 26 431 > 525 sangat puas
4 509 27 449 5 511 28 450 6 500 29 483 7 452 30 468 8 447 31 474 9 453 32 455 10 498 33 354 11 455 34 347 12 504 35 450 13 451 36 449 14 358 37 431 15 445 38 369 16 354 39 500 17 450 40 452 18 390 41 450 19 366 42 352 20 345 43 351 21 357 44 454 22 355 45 474 23 451 46 353
(18)
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif
N
5% 1% N 5% 1% N 5% 1%
3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345 4 0,950 0,99 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330 5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317 6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306 7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296 8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286 9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278 10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270 11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263 12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256 13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230 14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210 15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194 16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181 17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148 18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128 19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115 20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105 21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097 22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091 23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086 24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081 25 0,396 0,505 49 0,281 0,364
(19)
NILAI KRITIK SEBARAN KHI-KUADRAT
α v
0,995 0,99 0,975 0,95 0,05 0,025 0,01 0,005 1 0,04393 0,03157 0,03982 0,02393 3,841 5,024 6,635 7,879 2 0,0100 0,0201 0,0506 0,103 5,991 7,378 9,210 10,597 3 0,0717 0,115 0,216 0,352 7,815 9,348 11,345 12,838 4 0,207 0,297 0,484 0,711 9,488 11,143 13,277 14,860 5 0,412 0,554 0,831 1,145 11,070 12,832 15,086 16,750 6 0,676 0,872 1,237 1,635 12,592 14,449 16,812 18,548 7 0,989 1,239 1,690 2,167 14,067 16,013 18,475 20,278 8 1,344 1,646 2,180 2,733 15,507 17,535 20,09 21,955 9 1,735 2,088 2,700 3,325 16,919 19,023 21,666 23,589 10 2,156 2,558 3,247 3,940 18,307 20,483 23,209 25,188 11 2,603 3,053 3,816 4,575 19,675 21,920 24,725 26,757 12 3,074 3,571 4,404 5,226 21,026 23,337 26,217 28,300 13 3,565 4,107 5,009 5,892 22,362 24,736 27,688 29,819 14 4,075 4,660 5,629 6,571 23,685 26,119 29,141 31,319 15 4,601 5,229 6,262 7,261 24,996 27,488 30,578 32,801 16 5,142 5,812 6,908 7,962 26,296 28,845 32,000 34,267 17 5,697 6,408 7,564 8,672 27,587 30,191 33,409 35,718 18 6,265 7,015 8,231 9,390 28,869 31,526 34,805 37,156 19 6,844 7,633 8,907 10,117 30,144 32,852 36,191 38,582 20 7,434 8,260 9,591 10,851 31,410 34,170 37,566 39,997 21 8,034 8,897 10,283 11,591 32,671 35,479 38,932 41,401 22 8,643 9,542 10,982 12,338 33,924 36,781 40,289 42,796 23 9,260 10,196 11,689 13,091 35,172 38,076 41,638 44,181 24 9,886 10,856 12,401 13,848 36,415 39,364 42,980 45,558 25 10,520 11,524 13,120 14,611 37,652 40,646 44,314 46,928 26 11,160 12,198 13,844 15,379 38,885 41,923 45,642 48,290 27 11,808 12,879 14,573 16,151 40,113 43,194 46,963 49,645 28 12,461 13,565 15,308 16,928 41,337 44,461 48,278 50,993 29 13,121 14,256 16,047 17,708 42,557 45,722 49,588 52,336 30 13,787 14,953 16,791 18,493 43,773 46,979 50,892 53,672
(20)
Keusioner (persepsi) produk
1 2 3 4 5 6 7
1 4 4 4 4 4 4 3
2 4 4 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3
4 4 3 4 4 4 4 3
5 3 3 3 3 3 3 3
6 4 4 4 4 4 4 3
7 4 4 3 3 3 3 4
8 4 3 3 3 4 3 3
9 3 3 3 4 4 4 3
10 3 4 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 3
13 4 3 3 3 3 3 3
14 4 4 3 3 4 3 3
15 4 3 4 4 4 4 3
16 4 4 3 3 3 3 4
17 4 4 3 3 3 3 3
18 4 4 3 3 3 3 3
19 4 4 4 4 4 4 3
20 3 4 3 3 3 3 3
21 4 4 4 4 4 4 2
22 3 4 3 3 3 3 3
23 4 2 4 4 4 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3
25 4 3 3 3 3 3 3
26 4 3 4 4 4 4 3
27 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 4 4 3
29 3 4 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 4 4 3
31 4 4 3 3 3 3 3
32 4 3 4 4 4 4 3
33 3 3 3 3 3 3 4
34 3 4 3 3 3 3 2
35 3 4 3 4 4 3 3
36 3 4 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3
38 4 3 4 4 4 3 3
39 4 4 3 3 3 3 3
40 4 3 4 4 4 4 3
41 3 4 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 3 2
43 3 4 3 3 3 3 4
44 3 4 3 3 3 3 4
45 4 4 4 4 4 4 3
46 2 4 3 3 3 3 3
47 4 3 3 3 3 3 3
48 4 3 3 4 3 3 3
49 4 4 3 3 3 3 3
50 4 3 4 4 4 4 3
51 3 4 3 3 3 3 3
(21)
53 3 4 3 3 3 3 3
54 4 3 4 4 4 3 3
55 3 4 3 3 3 3 3
56 3 2 3 3 3 3 3
57 4 3 4 4 4 3 3
58 4 3 4 4 3 3 3
59 4 4 4 4 4 4 3
60 3 4 3 3 3 3 3
61 3 4 3 3 3 3 3
62 3 4 3 4 4 3 3
63 3 4 3 3 3 3 3
64 3 4 3 3 3 3 3
65 3 4 3 3 3 3 3
66 4 4 4 4 4 4 3
67 3 3 3 3 3 4 3
68 4 3 4 4 4 4 3
69 3 3 3 3 4 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3
71 4 4 4 4 4 4 3
72 4 3 3 3 3 3 3
73 4 4 4 4 4 4 3
74 3 3 3 3 3 3 3
75 3 4 3 3 4 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3
77 4 4 4 4 3 4 3
78 4 3 4 4 3 4 3
79 3 3 3 3 3 4 3
80 3 3 3 3 4 3 3
81 3 4 3 3 3 3 3
82 4 4 4 4 4 4 3
83 3 3 3 3 4 3 3
84 4 4 4 4 4 4 3
85 3 3 3 3 3 3 3
86 4 4 4 4 4 4 3
87 3 2 3 3 3 3 3
88 4 4 4 4 4 4 3
89 3 4 3 3 3 3 3
90 4 4 3 4 4 3 3
91 4 4 3 3 3 3 3
92 4 4 3 3 3 3 2
93 4 4 4 4 4 4 3
94 3 4 3 3 3 3 3
95 3 3 3 3 3 4 3
96 4 3 4 4 4 4 3
97 4 4 3 3 3 3 3
98 4 4 4 4 3 4 3
99 3 4 3 3 3 3 3
100 4 3 4 4 4 4 3
101 4 3 4 4 4 4 3
102 3 3 3 3 3 3 3
103 3 4 3 3 3 3 3
104 3 4 3 3 3 3 3
105 3 4 3 3 4 3 3
106 4 4 4 4 3 4 3
(22)
108 4 4 3 3 3 3 3
109 4 4 3 3 4 3 3
110 4 3 4 4 3 4 3
111 3 4 3 3 3 3 3
112 4 4 4 4 4 4 3
113 3 4 3 3 3 3 3
114 4 4 4 4 4 4 3
115 4 4 4 4 4 4 3
116 3 3 3 3 3 3 3
117 4 4 4 4 4 4 3
118 3 3 3 3 3 3 3
119 3 4 3 3 3 3 3
120 3 4 3 3 3 3 3
121 4 4 4 4 4 4 3
122 3 4 3 3 3 3 3
123 3 4 3 3 3 3 3
124 4 4 3 4 4 3 3
125 4 4 3 3 3 3 3
126 4 3 3 3 3 3 3
127 4 4 4 4 4 4 3
128 4 4 4 4 4 4 3
129 4 4 3 3 3 3 3
130 4 3 3 3 3 3 3
131 4 4 4 4 4 4 3
132 3 3 3 3 3 3 3
133 4 4 4 4 4 4 3
134 4 3 4 4 4 4 3
135 3 4 3 3 3 3 3
136 3 3 3 3 3 3 3
137 4 3 4 4 4 3 3
138 4 3 4 4 4 3 3
139 4 4 4 4 4 3 3
140 3 3 3 3 3 3 3
141 3 3 3 4 4 3 3
142 3 4 3 3 3 3 4
143 3 4 3 3 3 3 3
144 4 3 3 3 3 4 3
145 4 4 4 4 4 4 3
146 4 4 3 3 3 3 3
147 4 4 3 3 3 3 3
148 4 3 4 4 4 4 3
149 4 4 3 3 3 3 3
150 4 3 4 4 4 4 3
X =
(23)
Price Place
Sqi 8 9 Sqi 10
3,857143 1 3 3 3 1 4
3,285714 2 3 3 3 2 3
3,142857 3 3 3 3 3 3
3,714286 4 3 3 3 4 3
3 5 3 3 3 5 3
3,857143 6 3 3 3 6 3
3,428571 7 3 3 3 7 3
3,285714 8 3 4 3,5 8 3
3,428571 9 3 3 3 9 3
3,142857 10 3 3 3 10 3
3 11 3 3 3 11 3
3,857143 12 3 3 3 12 4
3,142857 13 3 3 3 13 3
3,428571 14 3 3 3 14 3
3,714286 15 3 3 3 15 4
3,428571 16 3 3 3 16 3
3,285714 17 3 3 3 17 3
3,285714 18 3 3 3 18 3
3,857143 19 3 3 3 19 4
3,142857 20 3 3 3 20 3
3,714286 21 3 3 3 21 4
3,142857 22 3 3 3 22 3
3,428571 23 3 3 3 23 4
3 24 3 3 3 24 3
3,142857 25 3 3 3 25 3
3,714286 26 3 3 3 26 3
3 27 3 3 3 27 3
3,285714 28 3 3 3 28 3
3,142857 29 2 3 2,5 29 3
3,857143 30 2 3 2,5 30 4
3,285714 31 3 3 3 31 3
3,714286 32 3 3 3 32 4
3,142857 33 3 3 3 33 3
3 34 3 3 3 34 3
3,428571 35 3 3 3 35 3
3,142857 36 3 3 3 36 3
3 37 3 3 3 37 3
3,571429 38 3 3 3 38 4
3,285714 39 3 3 3 39 3
3,714286 40 3 3 3 40 4
3,142857 41 3 3 3 41 3
2,857143 42 3 3 3 42 3
3,285714 43 3 3 3 43 3
3,285714 44 3 3 3 44 3
3,857143 45 3 3 3 45 4
3 46 3 3 3 46 3
3,142857 47 3 3 3 47 3
3,285714 48 3 3 3 48 3
3,285714 49 3 3 3 49 3
3,714286 50 3 3 3 50 4
3,142857 51 3 3 3 51 3
(24)
3,142857 53 3 3 3 53 3
3,571429 54 3 3 3 54 4
3,142857 55 3 3 3 55 3
2,857143 56 3 3 3 56 3
3,571429 57 3 3 3 57 4
3,428571 58 3 3 3 58 4
3,857143 59 3 3 3 59 4
3,142857 60 3 3 3 60 3
3,142857 61 3 3 3 61 3
3,428571 62 2 3 2,5 62 3
3,142857 63 3 3 3 63 3
3,142857 64 3 3 3 64 3
3,142857 65 3 3 3 65 3
3,857143 66 3 3 3 66 4
3,142857 67 3 3 3 67 3
3,714286 68 3 3 3 68 4
3,142857 69 3 3 3 69 3
3 70 3 3 3 70 3
3,857143 71 3 3 3 71 4
3,142857 72 3 3 3 72 3
3,857143 73 3 3 3 73 4
3 74 3 3 3 74 3
3,285714 75 3 3 3 75 3
3 76 3 3 3 76 3
3,714286 77 3 3 3 77 4
3,571429 78 3 3 3 78 4
3,142857 79 3 3 3 79 3
3,142857 80 3 3 3 80 3
3,142857 81 3 3 3 81 3
3,857143 82 3 4 3,5 82 4
3,142857 83 3 3 3 83 3
3,857143 84 3 3 3 84 4
3 85 3 3 3 85 3
3,857143 86 3 3 3 86 4
2,857143 87 3 3 3 87 3
3,857143 88 3 3 3 88 4
3,142857 89 3 3 3 89 3
3,571429 90 3 3 3 90 3
3,285714 91 3 3 3 91 3
3,142857 92 3 3 3 92 3
3,857143 93 3 3 3 93 4
3,142857 94 3 3 3 94 3
3,142857 95 3 3 3 95 3
3,714286 96 3 3 3 96 4
3,285714 97 3 3 3 97 3
3,714286 98 3 3 3 98 4
3,142857 99 3 3 3 99 3
3,714286 100 3 3 3 100 4
3,714286 101 3 3 3 101 4
3 102 3 3 3 102 3
3,142857 103 3 3 3 103 3
3,142857 104 3 3 3 104 3
3,285714 105 3 3 3 105 3
3,714286 106 3 3 3 106 4
(25)
3,285714 108 3 3 3 108 3
3,428571 109 3 3 3 109 3
3,571429 110 3 3 3 110 4
3,142857 111 3 3 3 111 3
3,857143 112 3 3 3 112 4
3,142857 113 3 3 3 113 3
3,857143 114 3 3 3 114 4
3,857143 115 3 3 3 115 4
3 116 3 3 3 116 3
3,857143 117 3 3 3 117 4
3 118 3 3 3 118 3
3,142857 119 3 3 3 119 3
3,142857 120 3 3 3 120 3
3,857143 121 3 3 3 121 4
3,142857 122 3 3 3 122 3
3,142857 123 3 3 3 123 3
3,571429 124 3 3 3 124 3
3,285714 125 3 3 3 125 3
3,142857 126 3 3 3 126 3
3,857143 127 3 3 3 127 4
3,857143 128 3 3 3 128 4
3,285714 129 3 3 3 129 3
3,142857 130 3 3 3 130 3
3,857143 131 3 3 3 131 4
3 132 3 3 3 132 3
3,857143 133 3 3 3 133 4
3,714286 134 3 3 3 134 4
3,142857 135 3 3 3 135 3
3 136 3 3 3 136 3
3,571429 137 3 3 3 137 4
3,571429 138 3 3 3 138 4
3,714286 139 3 3 3 139 4
3 140 3 3 3 140 3
3,285714 141 3 3 3 141 3
3,285714 142 3 3 3 142 3
3,142857 143 3 3 3 143 3
3,285714 144 3 3 3 144 3
3,857143 145 3 3 3 145 4
3,285714 146 3 3 3 146 3
3,285714 147 3 3 3 147 3
3,714286 148 3 3 3 148 4
3,285714 149 3 4 3,5 149 3
3,714286 150 3 3 3 150 3
3,374286 X = 3
(26)
Promotion
11 12 Sqi 13 14 15
3 4 3,666667 1 3 3 3
3 3 3 2 3 1 3
3 3 3 3 3 2 3
3 4 3,333333 4 3 3 3
3 3 3 5 3 3 3
3 4 3,333333 6 3 4 3
3 3 3 7 3 2 2
3 3 3 8 3 1 3
3 4 3,333333 9 3 2 3
3 3 3 10 3 2 3
3 3 3 11 3 3 3
3 4 3,666667 12 3 3 3
3 3 3 13 3 2 3
3 3 3 14 3 1 3
3 4 3,666667 15 3 3 3
3 3 3 16 3 3 3
3 3 3 17 3 3 3
3 3 3 18 3 1 3
3 4 3,666667 19 3 2 3
3 3 3 20 3 4 3
3 4 3,666667 21 3 2 3
3 3 3 22 3 1 2
3 4 3,666667 23 3 1 3
3 3 3 24 3 2 3
3 3 3 25 3 3 3
3 4 3,333333 26 3 4 3
3 3 3 27 3 1 3
3 3 3 28 3 3 3
3 3 3 29 3 2 3
3 4 3,666667 30 3 2 3
3 3 3 31 3 2 3
3 4 3,666667 32 3 3 3
3 3 3 33 3 2 3
3 3 3 34 3 3 3
3 3 3 35 3 3 3
3 3 3 36 3 4 3
3 3 3 37 3 2 3
3 4 3,666667 38 3 1 3
3 3 3 39 3 2 3
3 4 3,666667 40 3 3 2
3 3 3 41 3 1 3
3 3 3 42 3 3 3
3 3 3 43 3 1 3
3 3 3 44 3 3 3
3 4 3,666667 45 3 3 3
3 3 3 46 3 2 3
3 3 3 47 3 3 3
3 3 3 48 3 3 3
3 3 3 49 3 3 3
3 4 3,666667 50 3 3 3
4 3 3,333333 51 3 2 3
(27)
4 3 3,333333 53 3 2 3
3 4 3,666667 54 3 3 3
3 3 3 55 3 3 3
3 3 3 56 3 3 3
3 4 3,666667 57 3 2 3
3 4 3,666667 58 3 2 3
3 4 3,666667 59 3 2 3
3 3 3 60 3 2 3
3 3 3 61 3 2 3
3 3 3 62 3 3 3
3 3 3 63 3 3 3
3 3 3 64 3 3 3
3 3 3 65 3 2 3
3 4 3,666667 66 3 3 3
3 3 3 67 3 3 3
3 4 3,666667 68 3 3 3
3 3 3 69 3 3 3
3 3 3 70 3 3 3
3 4 3,666667 71 3 2 3
3 3 3 72 3 3 3
3 4 3,666667 73 3 3 3
3 3 3 74 3 3 3
3 3 3 75 3 2 3
3 3 3 76 3 3 3
3 4 3,666667 77 3 3 3
3 4 3,666667 78 3 1 3
3 3 3 79 3 3 3
3 3 3 80 3 2 3
3 3 3 81 3 3 3
4 4 4 82 3 3 2
3 3 3 83 3 3 3
3 4 3,666667 84 3 3 3
3 3 3 85 3 2 3
3 4 3,666667 86 3 1 3
3 3 3 87 3 3 3
3 4 3,666667 88 3 2 3
3 3 3 89 3 3 3
3 3 3 90 3 3 3
3 3 3 91 3 3 3
3 3 3 92 3 3 3
3 4 3,666667 93 3 2 3
3 3 3 94 3 3 3
3 3 3 95 3 3 3
3 4 3,666667 96 3 3 3
3 3 3 97 4 3 3
3 4 3,666667 98 3 3 3
3 3 3 99 3 3 3
3 4 3,666667 100 3 3 3
3 4 3,666667 101 3 3 3
3 3 3 102 3 1 3
3 3 3 103 3 2 3
3 3 3 104 3 2 3
3 3 3 105 3 2 3
3 4 3,666667 106 3 3 3
(28)
3 3 3 108 3 3 3
3 3 3 109 3 1 3
3 4 3,666667 110 3 1 3
3 3 3 111 3 3 3
3 4 3,666667 112 3 3 3
3 4 3,333333 113 3 1 3
3 4 3,666667 114 3 2 3
3 4 3,666667 115 3 1 3
3 3 3 116 3 2 3
3 4 3,666667 117 3 1 3
3 3 3 118 3 3 3
3 3 3 119 3 3 3
3 3 3 120 3 3 3
3 4 3,666667 121 3 3 3
3 3 3 122 3 3 3
3 3 3 123 3 3 3
3 3 3 124 3 3 3
3 3 3 125 3 3 3
3 3 3 126 3 2 3
3 4 3,666667 127 3 1 3
3 4 3,666667 128 3 2 3
3 3 3 129 3 3 3
3 3 3 130 3 1 3
3 4 3,666667 131 3 3 3
3 3 3 132 3 3 3
3 4 3,666667 133 3 2 3
3 4 3,666667 134 3 2 3
3 3 3 135 3 1 3
3 3 3 136 3 2 3
3 4 3,666667 137 3 1 3
3 4 3,666667 138 3 2 3
3 4 3,666667 139 3 3 3
3 3 3 140 3 3 3
3 3 3 141 3 3 3
3 3 3 142 3 1 3
3 3 3 143 3 3 3
3 3 3 144 3 4 3
3 4 3,666667 145 3 1 3
3 3 3 146 3 1 3
3 3 3 147 3 1 3
3 4 3,666667 148 3 1 3
4 3 3,333333 149 3 3 2
3 4 3,333333 150 3 1 3
X = 3,237778
(29)
People
16 17 18 19 20 Sqi 21
1 3 3 4 3 2,875 1 1
2 3 2 2 1 2,125 2 2
2 3 2 2 1 2,25 3 2
3 3 3 3 1 2,75 4 3
1 3 3 3 1 2,5 5 4
3 3 3 3 1 2,875 6 3
2 3 2 2 1 2,125 7 2
2 3 2 2 1 2,125 8 2
2 3 2 2 1 2,25 9 2
2 3 2 2 3 2,5 10 2
3 3 3 3 2 2,875 11 3
3 3 3 3 2 2,875 12 3
2 3 2 2 3 2,5 13 2
2 3 2 2 3 2,375 14 2
3 3 3 3 3 3 15 3
1 3 3 3 2 2,625 16 3
3 3 3 3 2 2,875 17 3
2 3 2 1 1 2 18 1
2 3 2 2 1 2,25 19 2
3 3 3 3 3 3,125 20 3
2 3 2 2 3 2,5 21 2
2 3 2 2 3 2,25 22 2
2 3 2 1 1 2 23 1
2 3 2 2 1 2,25 24 2
3 3 3 3 1 2,75 25 3
1 3 3 4 3 3 26 4
3 3 3 3 3 2,75 27 3
3 3 3 3 3 3 28 3
2 3 2 2 1 2,25 29 2
2 3 2 2 1 2,25 30 2
2 3 2 2 3 2,5 31 2
3 3 3 3 3 3 32 3
2 3 2 2 3 2,5 33 2
3 3 3 3 3 3 34 3
3 3 3 3 3 3 35 3
3 3 3 4 1 3 36 4
2 3 2 2 3 2,5 37 2
2 3 2 1 3 2,25 38 1
2 3 2 2 1 2,25 39 2
3 3 3 3 3 2,875 40 3
3 3 3 1 3 2,5 41 1
3 3 3 3 3 3 42 3
2 3 2 1 1 2 43 1
3 3 3 3 3 3 44 3
3 3 3 3 3 3 45 3
2 3 2 2 1 2,25 46 2
3 3 3 3 3 3 47 3
3 3 3 3 3 3 48 3
3 3 3 3 3 3 49 3
3 3 3 3 3 3 50 3
2 3 2 2 1 2,25 51 2
(30)
2 3 2 2 1 2,25 53 2
3 3 3 3 1 2,75 54 3
1 3 3 3 1 2,5 55 3
3 3 3 3 1 2,75 56 3
2 3 2 2 3 2,5 57 2
2 3 2 2 2 2,375 58 2
2 3 2 2 2 2,375 59 2
2 3 2 2 2 2,375 60 2
2 3 2 2 3 2,5 61 2
3 3 3 3 1 2,75 62 3
1 3 3 3 1 2,5 63 3
3 3 3 3 1 2,75 64 3
2 3 2 2 3 2,5 65 2
1 3 3 3 3 2,75 66 3
1 3 3 3 3 2,75 67 3
3 3 3 3 3 3 68 3
3 3 3 3 3 3 69 3
3 3 3 3 3 3 70 3
2 3 2 2 2 2,375 71 2
3 3 3 3 2 2,875 72 3
3 3 3 3 2 2,875 73 3
3 3 3 3 2 2,875 74 3
2 3 2 2 3 2,5 75 2
3 3 3 3 3 3 76 3
3 3 3 3 3 3 77 3
3 3 3 1 3 2,5 78 1
3 3 3 3 3 3 79 3
2 3 2 2 3 2,5 80 2
3 3 3 3 3 3 81 3
3 3 3 3 3 2,875 82 3
3 3 3 3 3 3 83 3
3 3 3 3 3 3 84 3
2 3 2 2 3 2,5 85 2
3 3 3 1 3 2,5 86 1
3 3 3 3 3 3 87 3
2 3 2 2 3 2,5 88 2
1 3 3 3 1 2,5 89 3
1 3 3 3 3 2,75 90 3
3 3 3 3 2 2,875 91 3
3 3 3 3 3 3 92 3
2 3 2 2 2 2,375 93 2
3 3 3 3 3 3 94 3
3 3 3 3 2 2,875 95 3
3 3 3 3 3 3 96 3
3 3 3 3 2 3 97 3
3 3 3 3 3 3 98 3
3 3 3 3 2 2,875 99 3
3 3 3 3 3 3 100 3
3 3 3 3 3 3 101 3
3 3 3 1 3 2,5 102 1
1 3 2 2 1 2,125 103 2
2 3 2 2 1 2,25 104 2
2 3 2 2 1 2,25 105 2
3 3 3 3 3 3 106 3
(31)
3 3 3 3 3 3 108 3
2 3 2 1 3 2,25 109 1
1 3 2 1 3 2,125 110 1
3 3 3 3 3 3 111 3
3 3 3 3 3 3 112 3
1 3 2 1 2 2 113 1
2 3 2 2 2 2,375 114 2
1 3 2 1 2 2 115 1
2 3 2 2 2 2,375 116 2
2 3 2 1 2 2,125 117 1
3 3 3 3 1 2,75 118 3
3 3 3 3 1 2,75 119 3
3 3 3 3 1 2,75 120 2
3 3 3 3 1 2,75 121 3
3 3 3 3 1 2,75 122 2
3 3 3 3 3 3 123 3
3 3 3 3 3 3 124 3
3 3 3 3 3 3 125 3
2 3 2 2 3 2,5 126 2
1 3 2 1 3 2,125 127 1
2 3 2 2 3 2,5 128 2
3 3 3 3 3 3 129 3
3 3 3 1 3 2,5 130 1
3 3 3 3 3 3 131 3
3 3 3 3 3 3 132 3
1 3 2 2 3 2,375 133 2
2 3 2 2 3 2,5 134 2
1 3 2 1 3 2,125 135 1
1 3 2 2 3 2,375 136 2
2 3 2 1 3 2,25 137 1
2 3 2 2 3 2,5 138 2
3 3 3 3 2 2,875 139 3
1 3 3 3 2 2,625 140 1
1 3 3 3 2 2,625 141 3
1 3 3 1 2 2,125 142 1
3 3 3 3 3 3 143 2
3 3 3 3 3 3,125 144 2
3 3 3 3 3 2,75 145 2
2 3 2 1 1 2 146 1
2 3 2 1 1 2 147 1
2 3 2 1 1 2 148 1
1 3 3 3 3 2,625 149 3
3 3 3 3 3 2,75 150 3
X = 2,6325
(32)
Physical Ev
22 23 24 25 26 27 Sqi
2 3 3 3 3 3 2,571429 1
2 3 3 2 3 3 2,571429 2
2 3 3 3 3 3 2,714286 3
3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3,142857 5
3 3 3 3 3 3 3 6
2 4 3 2 4 3 2,857143 7
2 3 3 3 3 3 2,714286 8
2 3 3 3 3 3 2,714286 9
2 3 3 2 3 3 2,571429 10
3 3 3 3 3 3 3 11
3 3 3 3 3 3 3 12
2 3 3 3 3 3 2,714286 13
2 3 3 3 3 3 2,714286 14
3 3 3 3 3 3 3 15
3 4 3 2 4 3 3,142857 16
3 3 3 3 3 3 3 17
1 3 3 2 3 3 2,285714 18
2 3 3 3 3 3 2,714286 19
3 3 3 3 3 3 3 20
2 2 1 1 1 3 1,714286 21
2 3 3 3 3 3 2,714286 22
1 3 3 3 3 3 2,428571 23
2 3 3 3 3 3 2,714286 24
3 3 3 3 3 3 3 25
4 3 3 2 3 3 3,142857 26
3 3 3 3 3 3 3 27
3 3 3 3 3 3 3 28
2 3 2 2 3 3 2,428571 29
2 2 2 2 1 3 2 30
2 3 3 3 3 3 2,714286 31
4 3 3 3 3 3 3,142857 32
2 4 3 3 4 3 3 33
3 2 3 3 2 3 2,714286 34
3 3 3 3 3 3 3 35
4 3 3 3 3 3 3,285714 36
2 3 3 3 3 3 2,714286 37
1 3 3 3 3 3 2,428571 38
2 3 3 2 3 3 2,571429 39
3 3 3 3 3 3 3 40
1 3 3 1 3 3 2,142857 41
3 2 3 1 2 3 2,428571 42
1 4 3 3 1 3 2,285714 43
3 4 3 1 1 2 2,428571 44
3 3 3 3 3 4 3,142857 45
2 3 3 3 3 2 2,571429 46
3 3 3 3 3 2 2,857143 47
3 3 2 2 3 4 2,857143 48
3 3 3 3 3 3 3 49
3 3 3 3 3 3 3 50
2 3 3 3 3 3 2,714286 51
(33)
2 3 3 3 3 3 2,714286 53
3 3 2 2 3 3 2,714286 54
3 3 3 3 3 3 3 55
3 3 3 3 3 3 3 56
2 3 3 3 3 3 2,714286 57
2 3 3 3 3 3 2,714286 58
2 3 3 3 3 3 2,714286 59
2 3 3 3 3 3 2,714286 60
2 3 3 3 3 3 2,714286 61
3 3 2 2 3 3 2,714286 62
3 3 3 3 3 3 3 63
3 3 3 3 3 3 3 64
2 3 3 3 3 3 2,714286 65
3 3 3 1 3 3 2,714286 66
3 3 3 1 3 3 2,714286 67
3 3 3 1 3 3 2,714286 68
3 3 3 3 3 3 3 69
3 3 3 3 3 3 3 70
2 3 3 4 3 3 2,857143 71
3 3 3 3 3 3 3 72
3 3 3 3 3 3 3 73
3 3 3 3 3 3 3 74
2 3 3 3 3 3 2,714286 75
3 3 3 3 1 3 2,714286 76
3 3 3 3 3 3 3 77
1 3 3 3 3 3 2,428571 78
3 3 3 3 3 3 3 79
2 3 3 3 3 3 2,714286 80
3 3 3 3 3 3 3 81
3 3 3 3 3 3 3 82
3 3 3 3 3 3 3 83
3 3 3 3 3 3 3 84
2 3 3 3 3 3 2,714286 85
1 3 3 3 3 3 2,428571 86
3 3 3 3 3 3 3 87
2 3 3 3 3 3 2,714286 88
3 3 3 3 3 3 3 89
3 3 3 3 2 3 2,857143 90
3 3 3 3 2 3 2,857143 91
3 2 3 3 2 3 2,714286 92
2 3 3 3 3 3 2,714286 93
3 3 3 3 3 3 3 94
3 3 3 3 3 3 3 95
3 3 3 3 1 3 2,714286 96
3 3 3 3 1 3 2,714286 97
3 3 3 3 1 3 2,714286 98
3 3 3 3 1 3 2,714286 99
3 3 3 3 3 3 3 100
3 3 3 3 3 3 3 101
1 3 3 3 3 3 2,428571 102
2 3 3 3 3 3 2,714286 103
2 3 3 3 3 3 2,714286 104
2 3 3 3 3 3 2,714286 105
3 3 3 3 3 3 3 106
(34)
3 3 3 3 3 3 3 108
1 3 2 2 3 3 2,142857 109
1 3 3 3 3 3 2,428571 110
3 3 3 3 3 3 3 111
3 3 3 3 3 3 3 112
1 3 3 3 3 3 2,428571 113
2 3 3 3 3 3 2,714286 114
1 3 3 3 3 3 2,428571 115
2 3 3 3 3 3 2,714286 116
1 3 3 3 3 3 2,428571 117
3 3 3 3 3 3 3 118
1 3 3 3 3 3 2,714286 119
3 3 3 2 3 3 2,714286 120
3 3 3 2 3 3 2,857143 121
1 3 3 2 3 3 2,428571 122
3 3 3 2 3 3 2,857143 123
3 3 3 2 3 3 2,857143 124
1 3 3 3 3 3 2,714286 125
2 3 3 3 3 3 2,714286 126
1 3 2 2 3 3 2,142857 127
2 3 3 3 3 3 2,714286 128
3 3 3 3 3 3 3 129
1 3 3 3 3 3 2,428571 130
3 3 3 3 3 3 3 131
3 3 3 3 3 3 3 132
2 3 3 3 3 3 2,714286 133
2 3 3 3 3 3 2,714286 134
1 3 3 3 3 3 2,428571 135
2 3 2 2 3 3 2,428571 136
1 3 3 3 3 3 2,428571 137
2 3 3 3 3 3 2,714286 138
3 3 3 3 3 3 3 139
2 3 3 3 3 3 2,571429 140
3 3 1 1 3 3 2,428571 141
1 4 3 3 4 3 2,714286 142
2 3 3 3 3 3 2,714286 143
2 3 3 3 3 3 2,714286 144
2 3 3 3 3 3 2,714286 145
1 3 3 3 3 3 2,428571 146
1 3 1 1 3 3 1,857143 147
1 3 3 3 3 3 2,428571 148
3 3 1 1 3 3 2,428571 149
3 3 3 3 3 3 3 150
X = 2,750476
(35)
vidence
28 29 30 31 32 33 34 35 36
3 4 3 4 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 4 4 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 4 3 4 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 4 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 4 3 4 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 2 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 4 4 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 4 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 2 2 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 2 2 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
(36)
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 4 4 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 3 2 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 2 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 2 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 4 4 4 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 2 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
(37)
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 4 3 2 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 4 4 4 4 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 4 4 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 2 2 3 3
3 4 4 4 4 2 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 3 4 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 2 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 4 3 4 1 1 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
(38)
Process
37 38 39 40 41 Sqi 42
3 1 4 3 3 2,928571 1 2
3 2 3 3 3 2,642857 2 2
3 2 3 3 3 2,785714 3 2
3 4 4 3 3 3,071429 4 3
3 4 3 3 3 3,071429 5 3
3 3 4 3 3 3,428571 6 3
4 2 3 4 3 2,928571 7 2
3 4 3 3 3 2,785714 8 2
3 2 4 3 3 2,857143 9 2
3 4 3 3 3 2,928571 10 2
3 3 3 3 3 3 11 3
3 3 4 3 3 3,071429 12 3
3 2 3 3 3 2,785714 13 2
3 2 3 3 3 2,642857 14 2
3 3 4 3 3 3,214286 15 3
4 3 3 4 3 2,857143 16 3
3 3 3 3 3 3 17 3
3 1 3 3 3 2,571429 18 1
3 2 4 3 3 3 19 2
3 3 3 3 3 3 20 3
1 2 4 2 3 2,642857 21 2
3 2 3 3 3 2,642857 22 2
3 1 3 3 3 2,714286 23 1
3 2 3 3 3 2,785714 24 2
3 3 3 3 3 3 25 3
3 4 4 3 3 3,285714 26 4
3 3 3 3 3 2,714286 27 3
3 3 4 3 3 3,071429 28 3
3 2 3 3 3 2,785714 29 2
1 2 4 3 3 2,642857 30 2
3 2 3 3 3 2,785714 31 2
3 3 4 3 3 3,214286 32 4
4 2 3 4 3 2,928571 33 2
2 3 3 2 3 2,857143 34 3
3 3 3 3 3 3 35 3
3 4 3 3 3 3,071429 36 4
3 2 3 3 3 2,785714 37 2
3 1 3 3 3 2,785714 38 1
3 2 3 3 3 2,785714 39 2
3 3 4 3 3 3,071429 40 3
3 1 3 3 3 2,571429 41 1
2 3 3 2 3 2,857143 42 3
1 1 3 4 3 2,5 43 1
1 3 3 4 3 2,857143 44 3
3 3 4 3 3 3,285714 45 3
3 2 3 3 3 2,714286 46 2
3 3 3 3 3 2,928571 47 3
3 3 3 3 3 2,928571 48 3
3 3 3 3 3 3 49 3
3 3 4 3 3 3,214286 50 3
3 2 3 3 3 2,785714 51 2
(39)
3 2 3 3 3 2,785714 53 2
3 3 3 3 3 3,285714 54 3
3 3 3 3 3 3 55 3
3 3 3 3 3 3 56 3
3 2 3 3 3 2,928571 57 2
3 2 3 3 3 2,785714 58 2
3 2 4 3 3 2,857143 59 2
3 2 3 3 3 2,785714 60 2
3 2 3 3 3 2,785714 61 2
3 3 3 3 3 3 62 3
3 3 3 3 3 3 63 3
3 3 3 3 3 3 64 3
3 2 3 3 3 2,785714 65 2
3 3 4 3 3 3,214286 66 3
3 3 4 3 3 3,071429 67 3
3 3 4 3 3 3,071429 68 3
3 3 3 3 3 3 69 3
3 3 3 3 3 3 70 3
3 2 4 3 3 3 71 2
3 3 3 3 3 3 72 3
3 3 4 3 3 3,071429 73 3
3 3 3 3 3 3 74 3
3 2 3 3 3 2,785714 75 2
1 3 3 3 3 2,857143 76 3
3 3 4 3 3 3,214286 77 3
3 1 4 3 3 2,642857 78 1
3 3 4 3 3 3,071429 79 3
3 2 3 3 3 2,785714 80 2
3 3 3 3 3 3 81 3
3 3 4 3 3 3,214286 82 3
3 3 3 3 3 3 83 3
3 3 4 3 3 3,071429 84 3
3 2 3 3 3 2,785714 85 2
3 1 4 3 3 2,928571 86 1
3 3 3 3 3 3 87 3
3 2 4 3 3 3 88 2
3 3 3 3 3 3 89 3
2 3 3 3 3 2,928571 90 3
2 3 3 3 3 2,928571 91 3
2 3 3 2 3 2,857143 92 3
3 2 4 3 3 2,928571 93 2
3 3 3 3 3 3 94 3
3 3 4 3 3 3,071429 95 3
1 3 4 3 3 3,142857 96 3
1 3 3 3 3 2,857143 97 3
1 3 4 3 3 3,142857 98 3
1 3 3 3 3 2,857143 99 3
3 3 4 3 3 3,285714 100 3
3 3 4 3 3 3,285714 101 3
3 1 3 3 3 2,571429 102 1
3 2 3 3 3 2,785714 103 2
3 2 3 3 3 2,785714 104 2
3 2 3 3 3 2,785714 105 2
3 3 4 3 3 3,071429 106 3
(40)
3 3 3 3 3 3 108 3
3 1 3 3 3 2,571429 109 1
3 1 4 3 3 2,642857 110 1
3 3 3 3 3 3 111 3
3 3 4 3 3 3,071429 112 3
3 1 3 3 3 2,571429 113 1
3 2 4 3 3 3,142857 114 2
3 1 4 3 3 2,642857 115 1
3 2 3 3 3 2,785714 116 2
3 1 4 3 3 2,857143 117 1
3 3 3 3 3 3 118 3
3 3 3 3 3 3 119 1
3 2 3 3 3 2,928571 120 3
3 3 4 3 3 3,214286 121 3
3 2 3 3 3 2,928571 122 1
3 3 3 3 3 3 123 3
3 3 3 3 3 3 124 3
3 3 3 3 3 3 125 1
3 2 3 3 3 2,714286 126 2
3 1 4 3 3 2,642857 127 1
3 2 4 3 3 2,857143 128 2
3 3 3 3 3 3 129 3
3 1 3 3 3 2,571429 130 1
3 3 4 3 3 3,285714 131 3
3 3 3 3 3 3 132 3
3 2 4 3 3 3,142857 133 2
3 2 4 3 3 3,142857 134 2
3 4 3 3 3 2,785714 135 1
3 2 3 3 3 2,785714 136 2
3 1 3 3 3 2,714286 137 1
3 2 3 3 3 2,785714 138 2
3 3 3 3 3 3,142857 139 3
3 1 3 3 3 2,857143 140 2
3 3 3 3 3 3 141 3
4 1 3 4 3 2,714286 142 1
3 2 3 3 3 2,928571 143 2
3 3 4 3 3 3,071429 144 2
3 3 4 3 3 2,785714 145 2
3 1 3 3 3 2,714286 146 1
3 1 3 3 3 2,571429 147 1
3 1 4 3 3 2,642857 148 1
3 4 3 3 3 3,071429 149 2
3 4 4 3 3 3 150 1
X = 2,92
(41)
43 44 45 46 Sqi
1 3 4 3 2,6
2 4 3 3 2,8
2 3 3 3 2,6
3 3 2 1 2,4
3 3 3 2 2,8
3 3 4 2 3
2 3 3 3 2,6
2 3 3 3 2,6
2 3 3 3 2,6
2 3 3 2 2,4
3 3 3 2 2,8
3 3 3 2 2,8
2 3 3 2 2,4
2 3 3 3 2,6
3 3 4 3 3,2
3 4 3 2 3
3 3 3 2 2,8
1 4 3 3 2,4
2 3 4 3 2,8
3 3 3 3 3
2 3 3 1 2,2
2 3 3 2 2,4
1 3 4 3 2,4
2 3 3 2 2,4
3 3 3 2 2,8
2 3 3 1 2,6
3 3 3 2 2,8
3 3 3 3 3
2 3 3 2 2,4
2 3 2 3 2,4
2 3 3 3 2,6
3 3 4 2 3,2
2 3 3 2 2,4
3 3 3 2 2,8
3 3 3 3 3
2 3 3 2 2,8
2 3 3 3 2,6
1 3 4 3 2,4
2 3 3 2 2,4
3 3 3 2 2,8
1 3 3 1 1,8
3 3 3 2 2,8
1 3 3 3 2,2
3 4 3 1 2,8
3 3 4 3 3,2
2 3 3 1 2,2
3 3 3 3 3
3 3 3 3 3
3 3 3 2 2,8
3 3 4 3 3,2
2 3 3 3 2,6
(42)
2 3 3 3 2,6
3 3 4 2 3
3 3 3 2 2,8
3 3 3 2 2,8
2 3 4 3 2,8
2 4 3 3 2,8
2 3 2 3 2,4
2 3 3 2 2,4
2 3 3 2 2,4
3 3 3 2 2,8
3 3 3 2 2,8
3 3 3 2 2,8
2 3 3 3 2,6
3 3 4 3 3,2
3 3 3 3 3
3 3 3 2 2,8
3 3 3 3 3
3 4 3 3 3,2
2 3 4 3 2,8
3 3 3 3 3
3 3 3 3 3
3 3 3 2 2,8
2 3 3 3 2,6
3 3 3 3 3
3 3 2 3 2,8
1 3 3 2 2
3 3 3 3 3
2 3 3 3 2,6
3 3 3 1 2,6
3 3 4 3 3,2
3 3 3 2 2,8
3 3 3 3 3
2 3 3 3 2,6
1 3 4 3 2,4
3 3 3 3 3
2 3 4 2 2,6
3 3 3 1 2,6
3 2 3 3 2,8
3 3 3 2 2,8
3 3 3 3 3
2 3 4 3 2,8
3 3 3 3 3
3 3 3 3 3
3 3 4 2 3
3 3 3 3 3
3 3 4 3 3,2
3 3 3 3 3
3 3 4 3 3,2
3 3 4 3 3,2
1 3 3 3 2,2
2 3 3 3 2,6
2 3 3 3 2,6
2 3 3 1 2,2
3 3 3 2 2,8
(43)
3 3 3 2 2,8
1 3 3 3 2,2
1 3 2 3 2
3 3 3 3 3
3 3 3 1 2,6
1 3 3 1 1,8
2 3 4 3 2,8
1 3 3 3 2,2
2 3 3 1 2,2
1 3 4 2 2,2
3 3 3 1 2,6
3 3 3 2 2,4
2 3 3 1 2,4
3 3 4 3 3,2
2 3 3 3 2,4
3 3 3 2 2,8
3 3 3 3 3
3 3 3 2 2,4
2 3 2 3 2,4
1 3 3 3 2,2
2 3 3 3 2,6
3 3 3 2 2,8
1 3 3 1 1,8
3 3 4 2 3
2 3 3 3 2,8
2 3 4 1 2,4
2 3 4 3 2,8
1 3 3 2 2
2 3 3 2 2,4
1 3 4 2 2,2
2 3 3 1 2,2
3 3 4 2 3
1 3 3 1 2
3 3 3 2 2,8
1 3 3 3 2,2
2 3 3 1 2,2
2 3 3 3 2,6
2 3 3 1 2,2
1 3 3 2 2
1 3 3 2 2
1 3 3 2 2
3 3 3 1 2,4
3 3 4 1 2,4
X = 2,645333
(44)
Bab 1 Pendahuluan 1-1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan usaha ritel di Indonesia, tempat berbelanja saat ini sangat digemari masyarakat. Usaha ritel ini timbul akibat keinginan masyarakat untuk berbelanja keperluan sehari-hari yang nyaman, enak, dan praktis. Adanya ketertarikan konsumen yang sangat besar pada usaha ritel ini membuat banyak pengusaha berlomba-lomba untuk melakukan inovasi pelayanan pada usaha ritel. Salah satu tempat yang usaha ritel adalah Hypermart, yang menyediakan barang-barang yang lengkap terutama barang keperluan sehari-hari dengan pelayanan yang baik, nyaman, dan cepat.
Hypermart adalah salah satu usaha ritel yang terdapat di Bandung Indah Plaza (BIP) yang berdiri sejak BIP melakukan renovasi yaitu pada akhir tahun 2005. Selain di Bandung Indah Plaza (BIP), Hypermart yang termasuk dalam Matahari Group ini mempunyai cabang lain di kota Bandung yaitu di Metro Trade Center (MTC) yang akhir-akhir ini baru saja melaksanakan grand opening. Selain di kota Bandung, Hypermart juga terdapat di kota-kota lain di Indonesia yaitu Jakarta, Tangerang, Depok, Medan, Batam, Banjarmasin, dan Manado. Hypermart menyediakan barang-barang yang sangat lengkap mulai dari makanan, minuman, pakaian, barang perawatan tubuh, sampai ke barang-barang elektronik seperti televisi, tape, dan lain-lain.
Dari awal pembukaan Hypermart hingga sekarang, pihak Hypermart mengalami fluktuasi penjualan dimana pada saat awal bulan maka penjualan akan sangat meningkat, sedangkan pada saat akhir bulan maka penjualan akan menurun. Penjualan biasanya meningkat pada hari Sabtu dan Minggu dimana kebanyakan orang pergi untuk bersantai dan berbelanja. Pada awal-awal pembukaan Hypermart penjualan terus meningkat, tetapi pada bulan April hingga bulan Desember 2006 penjualan Hypermart mengalami penurunan ± 40% dibandingkan dengan bulan Januari hingga Maret 2006.
(45)
Bab 1 Pendahuluan 1-2
Saat ini Hypermart merupakan pendatang baru di kota Bandung bagi para pesaingnya dalam bidang usaha ritel. Persaingan yang terjadi antara lain dalam hal jenis produk, kualitas produk, harga, promosi, dan kualitas pelayanan.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pertimbangan kondisi pasar, dimana konsumen dihadapkan pada begitu banyaknya pilihan tempat usaha ritel, maka pihak Hypermart Bandung Indah Plaza perlu mempertimbangkan faktor-faktor yang ada agar dapat meningkatkan penjualannya. Maka dapat diidentifikasikan hal-hal yang dapat menyebabkan terjadinya penurunan penjualan Hypermart Bandung Indah Plaza, yaitu:
1. Adanya pesaing yang sama-sama bergerak dalam usaha ritel, membuat konsumen mempunyai banyak pilihan tempat ritel untuk dikunjungi.
2. menurut hasil pengamatan, adanya ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan dari para pegawai Hypermart.
Berdasarkan hal diatas, maka perlu dilakukan penelitian tentang “Analisis
dan Usulan Strategi Pemasaran (studi kasus di Hypermart Bandung Indah Plaza)”. Sebelum memperhitungkan adanya persaingan sesama usaha ritel
(external), Hypermart harus mengutamakan kepuasan konsumen (internal) dalam berbelanja di Hypermart karena jika konsumen tidak puas dengan pelayanan Hypermart maka konsumen akan segera beralih ke para pesaing. Jadi maka itu menganalisis kepuasan konsumen dan memberikan usulan strategi pemasaran lebih didahulukan daripada menganalisis pesaing utama.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Akibat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah. Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:
• Penelitian dilakukan pada Hypermart yang terletak di lantai 1 Bandung Indah Plaza sebagai studi kasus utama.
(46)
Bab 1 Pendahuluan 1-3
• Masalah yang diteliti yaitu kepuasan konsumen terhadap pelayanan dari para pegawai Hypermart dan persaingan.
1.4 Perumusan Masalah
Perumusan-perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hypermart?
2. Apakah penetapan sasaran pasar yang dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan data di lapangan?
3. Bagaimana pelayanan Hypermart menurut persepsi konsumen berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat ritel? 4. Upaya apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan
penjualan Hypermart?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hypermart.
2. Untuk mengetahui penetapan sasaran pasar yang dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan data di lapangan
3. Untuk menganalisis pelayanan Hypermart menurut persepsi konsumen berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat usaha ritel.
4. Untuk mengetahui upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk dapat meningkatkan pelayanan dan penjualan Hypermart.
(47)
Bab 1 Pendahuluan 1-4
1.6 Sistematika Penulisan
Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan
flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.
BAB IV : PENGUMPULAN DATA
Bab ini membahas secara terperinci tentang data umum perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.
BAB V : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta saran perbaikan yang dapat diberikan oleh penulis kepada pihak tempat penelitian dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
(48)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-1
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di Hypermart berdasarkan kepentingannya (atribut yang penting dan sangat penting) adalah:
• Ketersediaan produk
• Kelengkapan variasi produk
• Jaminan kehalalan produk makanan • Kesegaran produk makanan
• Produk tidak kadaluarsa
• Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
• Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) • Harga murah
• Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
• Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan • Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP • Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum. • Kejelasan gambar produk di brosur
• Kejelasan daftar harga di rak • Adanya discount
• Adanya program harga khusus (mis: buy 2 get 1 free) • Adanya promosi lewat media cetak (koran, majalah)
• Adanya promosi lewat media elektronik (televise, radio, internet) • Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi
• Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk
(49)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
• Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) • Karyawan selalu ada untuk membantu karyawan
• Karyawan murah senyum
• Karyawan dapat dipercaya (jujur) • Karyawan ramah
• Karyawan sopan
• Kerapihan karyawan dalam berpakaian seragam
• Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP • Luas gang-gang hypermarket luas
• Kebersihan
• Penyajian produk yang rapih • Penyajian produk yang menarik
• Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik • Perlengkapan troli berfungsi dengan baik • Adanya petunjuk lokasi produk
• Tempat hypermarket diiringi lagu • Kesejukan ruangan
• Tempat parkir luas • Adanya fasilitas ATM
• Adanya computer pengecek harga • Adanya tempat penitipan barang
• Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani konsumen • Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir • Jam Operasi Hypermart
• Transaksi bebas dari kesalahan • Proses pembayaran di kasir cepat
2. Pihak Hypermart menetapkan kaum wanita atau pria yang sudah berkeluarga, usianya 26 tahun keatas. Dalam penelitian ini didapat perluasan pasar karena konsumen berumur 18-25 tahun (39%) tidak kalah banyaknya dibandingkan
(50)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
konsumen berumur 26 tahun keatas. Berdasarkan hal tersebut penetapan sasaran yang dilakukan oleh perusahaan tidak sepenuhnya tepat karena adanya perluasan pasar. Positioning yang dilakukan Hypermart yaitu mengutamakan ketersediaan produk, kelengkapan variasi produk, dan kualitas produk, akan tetapi memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah serta mampu memberikan harga yang murah dan competitif agar dapat memuaskan konsumen. Dari hasil penelitian didapat pelayanan yang cepat dan harga murah belum dirasakan oleh konsumen, jadi positioning yang dilakukan oleh Hypermart belum sepenuhnya sesuai dengan data di lapangan.
3. Persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hypermart yang telah diketahui lewat analisis gap, maka diketahui sebagai berikut:
Hal-hal yang konsumen merasa puas (kelebihan Hypermart) yaitu: o Ketersediaan produk
o Kelengkapan variasi produk
o Jaminan kehalalan produk makanan o Kesegaran produk makanan
o Produk tidak kadaluarsa
o Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
o Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar)
o Harga murah
o Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
o Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan o Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP o Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum. o Kejelasan gambar produk di brosur
o Adanya discount
o Adanya promosi lewat media cetak (koran, majalah)
o Adanya promosi lewat media elektronik (televise, radio, internet) o Karyawan murah senyum
(51)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
o Karyawan dapat dipercaya (jujur) o Karyawan ramah
o Karyawan sopan
o Kerapihan karyawan dalam berpakaian seragam
o Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP o Luas gang-gang hypermarket luas
o Kebersihan
o Penyajian produk yang rapih o Penyajian produk yang menarik o Adanya petunjuk lokasi produk o Tempat hypermarket diiringi lagu o Kesejukan ruangan
o Adanya fasilitas ATM
o Adanya computer pengecek harga o Adanya tempat penitipan barang o Jam Operasi Hypermart
o Transaksi bebas dari kesalahan
Hal-hal yang konsumen merasa tidak puas (kelemahan Hypermart) yaitu:
o Kejelasan daftar harga di rak
o Adanya program harga khusus (mis: buy 2 get 1 free)
o Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi o Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah
dan di rak produk
o Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) o Karyawan selalu ada untuk membantu karyawan
o Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik o Perlengkapan troli berfungsi dengan baik o Tempat parkir luas
o Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani konsumen o Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir
(52)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5
o Proses pembayaran di kasir cepat
4. Upaya-upaya yang perlu dilakukan agar Hypermart bisa meningkatkan penjualan serta bersaing dengan para pesaingnya yaitu:
A. Upaya-upaya perbaikan yang bersifat pelayanan yang pertama dilakukan karena dilihat dari subbab 1.2 yaitu identifikasi masalah, adanya ketidak-puasan dari pelanggan terhadap pelayanan dari para karyawan Hypermart: • Pihak Hypermart sebaiknya memperketat pengawasan terhadap
kinerja karyawan, karena jika tidak maka akan berpengaruh buruk pada pelayanan yang diberikan oleh Hypermart.
• Pihak Hypermart sebaiknya memperbesar lahan untuk tempat parkir, karena tempat parkir di BIP selalu penuh. Masyarakat sekarang yang bergaya hidup modern selalu memakai kendaraan beroda dua maupun beroda empat, dan masyarakat sekarang tidak mau pergi ke tempat yang susah untuk mencari parkir.
• Pihak Hypermart sebaiknya memperbaiki daftar harga produk di rak agar jelas untuk dilihat dan dimengerti oleh konsumen.
• Pihak Hypermart sebaiknya memantau keadaan perlengkapan keranjang, dan memperbaiki perlengkapan keranjang agar tetap berfungsi dengan baik.
• Pihak Hypermart sebaiknya memantau keadaan perlengkapan troli, dan memperbaiki perlengkapan troli agar tetap berfungsi dengan baik.
• Pihak Hypermart sebaiknya memberikan pelayanan extra seperti karyawan ikut mengantar barang hingga ke tempat parkir agar konsumen merasa senang dengan adanya pelayanan extra yang diberikan oleh Hypermart.
• Pihak Hypermart sebaiknya mengatur kembali pelayanan kasir, apabila konsumen yang datang sangat ramai maka perlu untuk membuka semua kasir yang ada, lalu membagi kasir dengan proses pembayaran dan banyaknya barang yang dibeli yaitu: bagian 1
(53)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6
untuk pembayaran cash, bagian 2 untuk pembayaran dengan kartu (credit atau debit), bagian 3 untuk konsumen yang barang pembeliannya sedikit, dan bagian 4 untuk konsumen yang barang pembeliannya banyak.
• Pihak Hypermart sebaiknya menginformasikan dengan jelas tentang ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi, seperti contoh: promosi DVD TCL dengan harga miring hanya Rp. 100.000,00 tersedia 15 unit, dan hanya berlaku hingga tanggal 2 januari 2007. Maka itu konsumen akan jelas dengan program promosi tersebut.
• Pihak Hypermart sebaiknya program promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produknya, sehingga konsumen jelas mengetahui hadiah apa yang akan diterima dengan membeli produk yang sedang dalam program promosi.
B. Upaya-upaya perbaikan agar Hypermart dapat terus meningkatkan penjualan serta bersaing dalam bisnis ritel ini:
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan memasang harga lebih murah sedikit daripada pesaing.
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan program khusus untuk produk yang harga jualnya ditentukan pemasok, agar produk tersebut tetap menarik konsumen untuk membeli. Karena masyarakat sekarang banyak yang tertarik dengan program khusus seperti beli 2 dapat 1, beli 3 dengan harga beli 2, dan program-program khusus lainnya.
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi ketersediaan, kelengkapan variasi, dan kualitas produk melalui media cetak (koran) dan media elektronik (radio).
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi produk-produk yang berharga murah melalui media cetak (koran).
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi visual (TV) dengan menampilkan ruang lingkup Hypermart yang nyaman.
(54)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7
• Pihak Hypermart perlu melakukan tindakan memasang reklame dekat lokasi pesaing.
• Pihak Hypermart perlu melakukan tindakan perluas ruang lingkup Hypermart yang tadinya hanya 1 lantai menjadi 2 lantai.
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis yang didapat, terhadap Hypermart penulis mengajukan beberapa saran antara lain:
• Sebaiknya Hypermart tetap menjaga faktor-faktor yang konsumen merasa puas sehingga konsumen mau kembali ke Hypermart.
• Sebaiknya Hypermart memperbaiki faktor-faktor yang konsumen merasa tidak puas sehingga konsumen tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan Hypermart.
• Sebaiknya Hypermart mempertimbangkan usulan-usulan yang diberikan untuk upaya perbaikan, untuk meningkatkan penjualan, dan bersaing dengan para pesaing.
(55)
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.
2. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.
3. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.
4. Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika
untuk Insinyur dan Ilmuwan”, Edisi4, Penerbit ITB, Bandung, 1995.
5. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.
6. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.
7. Porter, M.; “Keunggulan Bersaing”, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994. 8. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.
9. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995. 10.Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia,
Jakarta, 1997.
11.“Panduan Lengkap: SPSS 10.00 for Windows”, Lembaga Pendidikan
Komputer Wahana Semarang dan Penerbit Andi Yogyakarta, 1997.
12.Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.
13.Stanton W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, 1993.
14.Lupiyoadi, R., “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.
(1)
konsumen berumur 26 tahun keatas. Berdasarkan hal tersebut penetapan sasaran yang dilakukan oleh perusahaan tidak sepenuhnya tepat karena adanya perluasan pasar. Positioning yang dilakukan Hypermart yaitu mengutamakan ketersediaan produk, kelengkapan variasi produk, dan kualitas produk, akan tetapi memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah serta mampu memberikan harga yang murah dan competitif agar dapat memuaskan konsumen. Dari hasil penelitian didapat pelayanan yang cepat dan harga murah belum dirasakan oleh konsumen, jadi positioning yang dilakukan oleh Hypermart belum sepenuhnya sesuai dengan data di lapangan.
3. Persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hypermart yang telah diketahui lewat analisis gap, maka diketahui sebagai berikut:
Hal-hal yang konsumen merasa puas (kelebihan Hypermart) yaitu: o Ketersediaan produk
o Kelengkapan variasi produk
o Jaminan kehalalan produk makanan
o Kesegaran produk makanan
o Produk tidak kadaluarsa
o Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
o Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran
besar)
o Harga murah
o Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
o Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan o Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP o Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum. o Kejelasan gambar produk di brosur
o Adanya discount
o Adanya promosi lewat media cetak (koran, majalah)
o Adanya promosi lewat media elektronik (televise, radio, internet)
(2)
o Karyawan dapat dipercaya (jujur)
o Karyawan ramah
o Karyawan sopan
o Kerapihan karyawan dalam berpakaian seragam
o Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP o Luas gang-gang hypermarket luas
o Kebersihan
o Penyajian produk yang rapih
o Penyajian produk yang menarik
o Adanya petunjuk lokasi produk o Tempat hypermarket diiringi lagu
o Kesejukan ruangan
o Adanya fasilitas ATM
o Adanya computer pengecek harga
o Adanya tempat penitipan barang
o Jam Operasi Hypermart
o Transaksi bebas dari kesalahan
Hal-hal yang konsumen merasa tidak puas (kelemahan Hypermart)
yaitu:
o Kejelasan daftar harga di rak
o Adanya program harga khusus (mis: buy 2 get 1 free)
o Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi o Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah
dan di rak produk
o Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) o Karyawan selalu ada untuk membantu karyawan
o Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik o Perlengkapan troli berfungsi dengan baik o Tempat parkir luas
o Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani konsumen
(3)
o Proses pembayaran di kasir cepat
4. Upaya-upaya yang perlu dilakukan agar Hypermart bisa meningkatkan
penjualan serta bersaing dengan para pesaingnya yaitu:
A. Upaya-upaya perbaikan yang bersifat pelayanan yang pertama dilakukan karena dilihat dari subbab 1.2 yaitu identifikasi masalah, adanya ketidak-puasan dari pelanggan terhadap pelayanan dari para karyawan Hypermart:
• Pihak Hypermart sebaiknya memperketat pengawasan terhadap
kinerja karyawan, karena jika tidak maka akan berpengaruh buruk pada pelayanan yang diberikan oleh Hypermart.
• Pihak Hypermart sebaiknya memperbesar lahan untuk tempat
parkir, karena tempat parkir di BIP selalu penuh. Masyarakat sekarang yang bergaya hidup modern selalu memakai kendaraan beroda dua maupun beroda empat, dan masyarakat sekarang tidak mau pergi ke tempat yang susah untuk mencari parkir.
• Pihak Hypermart sebaiknya memperbaiki daftar harga produk di rak agar jelas untuk dilihat dan dimengerti oleh konsumen.
• Pihak Hypermart sebaiknya memantau keadaan perlengkapan
keranjang, dan memperbaiki perlengkapan keranjang agar tetap berfungsi dengan baik.
• Pihak Hypermart sebaiknya memantau keadaan perlengkapan troli, dan memperbaiki perlengkapan troli agar tetap berfungsi dengan baik.
• Pihak Hypermart sebaiknya memberikan pelayanan extra seperti karyawan ikut mengantar barang hingga ke tempat parkir agar konsumen merasa senang dengan adanya pelayanan extra yang diberikan oleh Hypermart.
• Pihak Hypermart sebaiknya mengatur kembali pelayanan kasir, apabila konsumen yang datang sangat ramai maka perlu untuk membuka semua kasir yang ada, lalu membagi kasir dengan proses pembayaran dan banyaknya barang yang dibeli yaitu: bagian 1
(4)
untuk pembayaran cash, bagian 2 untuk pembayaran dengan kartu (credit atau debit), bagian 3 untuk konsumen yang barang pembeliannya sedikit, dan bagian 4 untuk konsumen yang barang pembeliannya banyak.
• Pihak Hypermart sebaiknya menginformasikan dengan jelas
tentang ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi, seperti contoh: promosi DVD TCL dengan harga miring hanya Rp. 100.000,00 tersedia 15 unit, dan hanya berlaku hingga tanggal 2 januari 2007. Maka itu konsumen akan jelas dengan program promosi tersebut.
• Pihak Hypermart sebaiknya program promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produknya, sehingga konsumen jelas mengetahui hadiah apa yang akan diterima dengan membeli produk yang sedang dalam program promosi.
B. Upaya-upaya perbaikan agar Hypermart dapat terus meningkatkan
penjualan serta bersaing dalam bisnis ritel ini:
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan memasang harga lebih
murah sedikit daripada pesaing.
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan program khusus untuk
produk yang harga jualnya ditentukan pemasok, agar produk tersebut tetap menarik konsumen untuk membeli. Karena masyarakat sekarang banyak yang tertarik dengan program khusus seperti beli 2 dapat 1, beli 3 dengan harga beli 2, dan program-program khusus lainnya.
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi ketersediaan,
kelengkapan variasi, dan kualitas produk melalui media cetak (koran) dan media elektronik (radio).
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi produk-produk
yang berharga murah melalui media cetak (koran).
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi visual (TV)
(5)
• Pihak Hypermart perlu melakukan tindakan memasang reklame dekat lokasi pesaing.
• Pihak Hypermart perlu melakukan tindakan perluas ruang lingkup Hypermart yang tadinya hanya 1 lantai menjadi 2 lantai.
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis yang didapat, terhadap Hypermart penulis mengajukan beberapa saran antara lain:
• Sebaiknya Hypermart tetap menjaga faktor-faktor yang konsumen merasa
puas sehingga konsumen mau kembali ke Hypermart.
• Sebaiknya Hypermart memperbaiki faktor-faktor yang konsumen merasa
tidak puas sehingga konsumen tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan Hypermart.
• Sebaiknya Hypermart mempertimbangkan usulan-usulan yang diberikan
untuk upaya perbaikan, untuk meningkatkan penjualan, dan bersaing dengan para pesaing.
(6)
1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.
2. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.
3. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.
4. Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan”, Edisi4, Penerbit ITB, Bandung, 1995.
5. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.
6. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.
7. Porter, M.; “Keunggulan Bersaing”, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994. 8. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.
9. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995. 10. Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia,
Jakarta, 1997.
11. “Panduan Lengkap: SPSS 10.00 for Windows”, Lembaga Pendidikan Komputer Wahana Semarang dan Penerbit Andi Yogyakarta, 1997.
12. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.
13. Stanton W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, 1993.
14. Lupiyoadi, R., “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.