VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL PADA PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY SURABAYA ( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada Planet Futsal Graha Family Surabaya ).
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL
PADA PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY
SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal Graha Family Surabaya )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL PADA
PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal di Graha Family Surabaya )
Disusun Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP : 19550718198302001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL PADA
PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY
SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal di Graha Family
Surabaya )
Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 5 J uni 2013
Menyetujui
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1.Ketua
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
2. Sekretaris
R.Y.Rusdianto, S. Sos, M.Si
NPT. 372069500461
3. Anggota
Mengetahui
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Susi Hariyawati, S.Sos, M.Si
NIP. 196402151991032001
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT karena dengan izin dan karunia Allah SWT
penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul ” Variabel-variabel
yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan lapangan futsal
pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
Di dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta
bimbingan dari berbagai pihak, maka tidak berlebihan apabila penulis
mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan berupa dorongan serta
bimbingannya dari ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi selaku dosen pembimbing
skripsi serta pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, oleh
karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec.Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Ibu Dra. Lia Nirawati M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Pembangunan Nasional”Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Dra. Siti Ning Farida,M.Si, selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4.
Semua Bapak/Ibu Dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang tidak pernah bosan
untuk memberikan ilmu pengetahuan dan pengarahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
i
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah
membantu penulisan dalam menyususn proposal penelitian ini baik lagsung
maupun tidak langsung.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari
penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya,
Juni 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 7
2.1 Landasan Teori ............................................................................... 7
2.1.1 Pemasaran .......................................................................... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran............................................. 7
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ........................................... 8
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran .................................................. 9
2.1.1.4 Konsep Pemasaran ............................................... 10
2.1.1.5 Strategi Pemasaran ............................................... 13
2.1.2 Pemasaran Jasa ................................................................. 14
2.1.2.1 Pengertian Jasa ..................................................... 14
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ................................................. 15
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa..................................................... 17
2.1.2.4 Macam-macam Jasa ............................................. 19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ........................ 20
2.1.2.6 Strategi Pemasaran Jasa........................................ 22
2.1.2.7 Bauran Pemasaran ................................................ 23
2.1.3 Perilaku Konsumen ........................................................... 26
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................. 26
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ........................................................... 27
2.1.4 Keputusan Pembelian ........................................................ 30
2.1.4.1 Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian ... 33
2.1.4.2 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Konsumen ........................................................... 36
2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................ 38
2.3 Hipotesis........................................................................................ 41
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 42
3.1.1 Devinisi Operasional ......................................................... 42
3.1.2 Pengukuran Variabel .......................................................... 45
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ........................... 46
3.2.1 Populasi ............................................................................. 46
3.2.2 Sample ............................................................................... 46
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ................................................... 47
3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 47
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Sumber Data ....................................................................... 47
3.3.2 Jenis Data .......................................................................... 47
3.3.3 Pengumpulan data.............................................................. 48
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 48
3.4.1 Uji Validitas ...................................................................... 48
3.4.2 Uji Reliabilitas .................................................................. 49
3.4.3 Analisis Asumsi Klasik ..................................................... 49
3.4.3.1 Multikolinearlitas ................................................. 50
3.4.3.2 Heteroskedastisitas ............................................... 50
3.4.3.3 Normalitas ........................................................... 51
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ................................................. 51
3.5.1 Teknik Analisis .................................................................. 51
3.5.2 Uji Hipotesis ..................................................................... 53
3.5.2.1 Uji F..................................................................... 53
3.5.2.2 Uji t ...................................................................... 55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 58
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 58
4.1.1 Sejarah ............................................................................... 58
4.2 Deskkripsi Identitas responden ..................................................... 58
4.2.1 Deskripsi identitas responden berdasarkan usia .................. 59
4.2.2 Deskripsi identitas responden berdasarkan pekerjaan.......... 60
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.3 Deskripsi identitas responden berdasarkan pendidikan ....... 61
4.3 Penyajian Data ............................................................................. 62
4.3.1 Deskripsi variabel produk (X1) .......................................... 62
4.3.2 Deskripsi variabel harga (X2)............................................. 63
4.3.3 Deskripsi variabel lokasi (X3) ............................................ 64
4.3.4 Deskripsi variabel promosi (X4)......................................... 65
4.3.5 Deskripsi variabel proses (X5) ........................................... 66
4.3.6 Deskripsi variabel orang (X6) ............................................ 67
4.3.7 Deskripsi variabel tampilan fisik (X7) ................................ 68
4.3.8 Deskripsi variabel keputusan konsumen (Y) ....................... 69
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 72
4.4.1 Uji Validitas ....................................................................... 72
4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 74
4.5 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 75
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 80
4.7 Pengujian Hipotesis ...................................................................... 83
4.7.1 Uji Simultan (F) ................................................................. 83
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.7.2 Uji Parsial (t)...................................................................... 85
4.8 Pembahasan ................................................................................. 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 99
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 99
5.2 Saran .......................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Data Pengguna lapangan pada Planet Futsal Surabaya ........................ 4
Tabel 3.1 : Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi ............................ 52
Tabel 4.1 : Deskripsi identitas berdasarkan usia responden................................. 61
Tabel 4.2 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pekerjaan ........................ 62
Tabel 4.3 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pendidikan...................... 63
Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1) ........... 64
Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2) ............. 65
Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X3) ............ 66
Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X4) ......... 67
Tabel 4.8 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X5) ............ 68
Tabel 4.9 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Orang (X6)............. 69
Tabel 4.10:Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tampilan Fisik(X7)
Tabel 4.11:Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen
(Y).................................................................................................... 71
Tabel 4.12 : Uji Validitas ................................................................................... 74
Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 76
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.13 : Uji Multikolinier ............................................................................ 78
Tabel 4.14 : Uji Heterokedesitas........................................................................ 79
Tabel 4.15 : Hasil uji normalitas ........................................................................ 81
Tabel 4.16 : Hasil analisis regresi linier berganda ............................................... 83
Tabel 4.17 : Hasil Uji F ...................................................................................... 87
Tabel 4.18 : Hasil Uji t ....................................................................................... 89
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Tahapan Keputusan Pembelian ..................................................... 33
Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir ........................................................................ 40
Gambar 3.1 : Kurva Uji F................................................................................... 57
Gambar 4.1 : Grafik statistik Normalitas ............................................................ 82
Gambar 4.2 : Grafik uji F ................................................................................... 88
Gambar 4.5 : Kurva Distribusi t Variabel X1 ...................................................... 90
Gambar 4.6 : Kurva Distribusi t Variabel X2 ...................................................... 91
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X3 ...................................................... 92
Gambar 4.8 : Kurva Distribusi t Variabel X4 ...................................................... 93
Gambar 4.9 : Kurva Distribusi t Variabel X5 ...................................................... 94
Gambar 4.10: Kurva Distribusi t Variabel X6 ..................................................... 95
Gambar 4.11: Kurva Distribusi t Variabel X7 ..................................................... 96
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuisioner
Lampiran 2
: Daftar Jawaban Responden
Lampiran 3
: Uji Validitas
Lampiran 4
: Uji Reliabilitas
Lampiran 5
: Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
: Uji Normalitas
Lampiran 7
: Regresi Linier Berganda
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL
PADA PLANET FUTSAL GRAHA FAMILY
SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal di Graha Family Surabaya )
Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
ABSTRAKSI
Planet Futsal adalah salah satu yang menyediakan jasa persewaan lapangan
futsal. Bisnis jasa persewaan lapangan futsal pada saat ini tergolong sangat pesat,
sehingga pengelola saling bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi,
lokasi, proses, people dan tampilan fisik. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial produk, harga, lokasi,
promosi, proses, people dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa persewaan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family
Surabaya, dan untuk menganalisis pengaruh yang dominan antara produk, harga,
lokasi, promosi, proses, people dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya.
Variabel penelitian ini adalah produk, harga, promosi, lokasi, proses, people,
tampilan fisik dan keputusan konsumen dengan. Untuk menjawab perumusan dan
hipotesis penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa produk (X1), harga
(X2), lokasi (X3), promosi (X4), proses(X5), people (X6), tampilan fisik (X7), dan
mempengaruhi keputusan konsumen (Y). Hasil pengujian secara parsial
menyimpulkan bahwa a) Produk (X1) secara parsial mempengaruhi keputusan
konsumen (Y) menggunakan jasa pada Planet Futsal. b) Harga (X2) secara parsial
mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa pada Planet Futsal. c)
People (X6) secara parsial mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan
jasa pada Planet Futsal.
Kata Kunci : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Proses(X5),
Personal trai/karyawan (X6), Tampilan fisik (X7), dan Keputusan Konsumen
(Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar
yang semakin ketat, menuntun adanya system pemasaran yang semakin baik
pada setiap perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu media bagi
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan, antara lain
dengan mengefektifkan aktivitas-aktivitas pemasaran agar dengan biaya yang
tersedia dapat dicapai hasil penjualan dalam jumlah yang sesuai dengan target
yang telah ditetapkan. agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap
perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga
yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat
tergantung pada perilaku konsumennya.
Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan
dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan
peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perilaku konsumen di dalam mengkonsumsi produk jasa, sama halnya
seperti perilaku di dalam mengkonsumsi produk yang bersifat bukan jasa. Di
dalam mengkonsumsi jasa, konsumen dihadapkan pada suatu proses
pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi,
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan-tindakan tersebut.
Dalam keputusan membeli, konsumen sering kali ada lebih dari dua
pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembelinya. Proses
pengambilan keputusan pembeli sangat bervariasi, ada yang sederhana ada
pula yang kompleks. Proses-proses tersebut dimulai pembelian beberapa
produk hingga terjadinya transaksi pembelian. Namun proses pengambilan
keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan
tetapi diikuti oleh tahap-tahap perilaku pasca pembelian.
Produk jasa yang layak diterima konsumen sangat dipengaruhi oleh
penilaian konsumen terhadap produk jasa yang telah diterimanya dan
variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembeliannya. Variabelvariabel yang mempengaruhi keputusan konsumen antara lain produk, price,
place, promotion, process, people, dan phsycal evidence merupakan variabelvariabel yang mendorong hasrat untuk mengkonsumsi produk jasa yang
dikehendaki konsumen. Dalam bisnis bidang jasa banyak sekali produk jasa
yang ditawarkan seperti misalnya : jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa
hiburan, jasa transportasi, dan lain-lain. Perusahaan-perusahaan tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
sedemikian rupa agar dapat bertahan hidup dalam dunia bisnis Indonesia yang
mau tidak mau telah memasuki persaingan global.
Semaraknya perkembangan dibidang olahraga, maka membuka lebar
pertumbuhan yang pesat dalam bisnis olahraga. Bisnis persewaan lapangan
futsal merupakan pemasaran di bidang jasa. Dewasa ini bisnis persewaan
lapangan futsal semakin berkembang pesat, hal ini ditunjukkan dengan adanya
persaingan yang semakin ketat. Saat ini futsal merupakan olahraga yang lagi
booming atau paling di gemari oleh seluruh lapisan masyarakat, mulai dari
kalangan dewasa, pekerja, hingga remaja, baik masyarakat dari lapisan atas
maupun lapisan bawah. Futsal juga merupakan olahraga yang bukan tergolong
mahal, saat ini bagi sebagian orang futsal di jadikan suatu kebutuhan untuk
menjaga kebugaran fisiknya sehingga jika ada waktu luang atau saat libur
banyak digunakan untuk bermain futsal. Terkait dengan hal tersebut, maka
keberadaan tempat olahraga khususnya lapangan futsal dengan berbagai
klasifikasi menjadi penting bagi pengusaha lapangan futsal. Demikian juga
dengan
variabel-variabel
yang
mempengaruhi
keputusan
konsumen
menggunakan lapangan futsal pada planet futsal di graha family Surabaya.
Pihak pengelola juga selalu memperhatikan aspek-aspek
yang dapat
menunjang meningkatnya penjualan jasa seperti fasilitas, kenyamanan, serta
keamanan di samping itu juga lokasi Plenet Futsal yang dekat dengan sekolah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
dan tempat berbelanja serta perkantoran. Planet futsal Surabaya mempunyai
empat lapangan futsal rumput sintetis, juga dilengkapi dengan area WiFi serta
loker untuk ganti pemain. Berikut adalah jumlah data tim pengguna
lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya :
Tabel 1.1
Data pengguna lapangan pada Planet Futsal Sur abaya
DATA PENGGUNA LAPANGAN PLANET FUTSAL
JUM LAH SELURUH TIM PENGGUNA LAPANGAN
FUTSAL PER BULAN
OKTOBER
2012
312
NOVEM BER
2012
312
DESEM BER
2013
334
JANUARI
2013
346
FEBRUARI
2013
340
TOTAL
1644
Sumber : Planet Futsal, Surabaya Tahun 2013
Dalam tiap bulan jumlah tim pengguna lapangan futsal tidak selalu
mengalami kenaikan yang terkadang juga mengalami penurunan jumlah tim
pengguna, hal ini disebabkan oleh adanya persaingan persewaan lapangan
futsal yang ada di daerah Surabaya.
Untuk menunjukkan kualitas produk/jasa pihak pengelolah harus
mengkemas produknya supaya memiliki daya tarik tersendiri di pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Sehingga kesejahteraan pengelolah dapat ditingkatkan serta memungkinkan
konsumen
untuk
mendapatkan
ketenangan
dan
kenyamanan
dalam
berolahraga futsal di planet futsal graha family Surabaya.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul “Variabel-Var iabel yang Mempengaruhi Keputusan
Konsumen Menggunakan Lapangan Futsal pada Planet Futsal di Gr aha
Family Surabaya”
1.2
Per umusan Masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada variabel produk, harga,
lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada variabel produk, harga,
lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pada
variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik
terhadap keputusan konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet
Futsal di Graha Family Surabaya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
b. Untuk mengetahui menganalisis pengaruh secara parsial pada variabel
produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap
keputusan konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di
Graha Family Surabaya
1.4
Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah dan referensi
kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim,
khususnya di bidang pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan
konsumen.
b. Secara Praktis
Hasil penelitan diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa
yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan keputusan konsumen menggunakan
lapangan futsal pada Planet Futsal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Banyak ahli ekonomi mengemukakan definisi pemasaran meskipun
terdapat perbedaan tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan ini dapat dilihat dari
berbagai segi pendekatan fungsinya, segi barangnya dan dari segi
manajemennya serta dari berbagai segi yang selanjutnya dijadikan sebagai
suatu sistem definisi-definisi tersebut akan membantu untuk mengerti dan
memahami lebih lanjut mengenai arti dan maksud dari pemasaran. Pemasaran
secara umum merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
tersebut agar berkembang dan mendapatkan laba. Selain itu, pemasaran
merupakan penghubung antar organisasi dengan konsumennya, peran
penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorentasikan
kepada konsumen.
Kotler, (2001:9) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang
di dalamnya individu dan kelompok menempatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan, menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Menurut Fandy Tjiptono (2005:7) definisi pemasaran sebagai suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan
pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
Hasan (2008:1) mengemukakan definisi pemasaran, pemasaran
(marketing)
merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi
stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham).
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat memungkinkan
terjadinya pertukaran antara penjual dan pembeli yang biasanya disebut
dengan proses jual beli. Apabila pelaku pemasaran ingin berhasil dalam
melaksanakan proses jual bili maka perlu menerapkan suatu manajemen
pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran
merupakan analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
program-program yang dirancang, diciptakan, untuk membangun dan
memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk
mencapai tujuan pemasaran.
Sedangkan menurut Rismiati dan Suratno (2002:32) manajemen
pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau
kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan
keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.
Menurut Tjiptono (2002:16) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan
distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan
dan tiap – tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang
satu dengan yang lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan
investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani
kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya
tujuan yang ingin dicapai:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
a. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui tawaran produk
b. Meningkatkan kualitas produk
c. Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
2.1.1.4 Konsep Pemasar an
Pemasaran kemunginkan besar akan berhasil mencapai tujuannya
apabila pemasaran cenderung menitik beratkan pada pemuasan kebutuhan dan
keputusan konsumen. Konsumen adalah individu yang mempunyai beraneka
ragam selera serta menghendaki harga yang lebih murah, tentu saja hal
tersebut yang menjadi hambatan bagi penjual untuk memenuhi persyaratan
tersebut. Disinalah pemasaran berperan menjembatani masalah tersebut
sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang
nantinya akan dipenuhi oleh penjual.
Perkembangan dunia usaha saat ini semakin pesat dan persaingan
diantara perusahaan semakin ketat. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah
satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
konsumen. Pemikiran konsep pemasaran muncul dari pengamatan masalahmasalah ekonomi tentang perusahaan, terutama aspek-aspek mengenai kondisi
internal
perusahaan,
lingkungannya,
manajemen
dan
administrasi.
Pengamatan tersebut secara khususus juga mengamati kedudukan suatu
perusahaan dalam suatu pasar sebagai produsen atau konsumen organisator.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Beberapa definisi konsep pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli
diantaranya :
Menurut
Kotlet dan
Amstrong (2001:23) konsep pemasaran
mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan
secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
Sedangkan menurut Husein Umar (2003:31) konsep pemasaran adalah
suatu kunci atau keseluruhan system untuk meraih tujuan perusahaan yang
berhubungan
dengan
kegiatan-kegiatan
usaha
dalam
merencanakan,
menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai konsep dasar pemasaran
menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8) meliputi :
a.
Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus
1. Menentukan kebutuhan produk dari pembeli yang akan dilayani
dan dipenuhi
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan
3. Menentukan produk dan program pemsarannya
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan, keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah
pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murah serta model
yang menarik
b.
Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal semua elemen-elemen harus
dikordinasikan dan diintergrasikan, selain itu juga dihindari adanya
pertentangan didalam perusahaan maupun antar perusahaan dengan
pasarnyasemua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari
bahwa mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan
bahwasetiap orang dan setiap bagian dalam usaha yang telah
dikoordinasikan untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga
tujuan perusahaan terealisasi
c.
Kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan
akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang akan
dipenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahan
yang berhasil memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat
menyediakan atau menjual barang-barang dan yang paling baik yang
sesuai dengan keinginan konsumen
Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
konsumen yang didukung oleh pemasaran terpadu yang diarahkan kepada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
tercapainya kepuasan konsumen sebagai kunci untuk mencapai tujuan
perusahaan
2.1.1.5 Str ategi Pemasaran
Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam mencari
pemecahan atas masalah penentuan umtuk melayani pasar sasaran.
Menurut Kotler (2001 : 110) strategi pemasaran adalah terdiri dari
prinsip – prinsip yang kuat dimana manajemen pemasaran terhadap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam satu pasar
sasaran. Prinsip – prinsip tersebut melalui keputusan – keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
Sementara itu, Tull dan Kahle dalam Fandy Tjiptono (2008:6)
mendefinisikan
strategi
pemasaran
sebagai
alat
fundamental
yang
direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki
dan program pemasaran yang digunakan umtuk melayani pasar sasaran
tersebut.
Menurut Corey dalam Fandy Tjiptono (2008:6) strategi pemasaran
terdiri atas lima elemen yang saling terkait, kelima elemen tersebut adalah :
1.
Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani, pemilihan
pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
memilih pasar sasaran yang paling mungkin untuk dilayani oleh
perusahaan.
2.
Perencanan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan
lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini.
Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh
pelanggan dengan melakukaj pembelian. Menfaat produk meliputi
produk itu sendiri, nama produk, ketersediaan produk jaminan atau
garansi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan
personal yang mungkin terbentuk antara pembeli dan penjual.
3.
Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada palanggan
4.
Sistem distribusi, yaitu salutran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakan.
5.
Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal
selling, direct marketing, public relations dan promosi penjualan.
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Penger tian J asa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3)
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak
berwujud.
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:28) mengemukakan bahwa
jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan member nilai tambah secara prinsip tidak berwujud (intangible)
bagi pembeli pertamanya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu
aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu ke pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.2.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang(fisik). Griffin dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:6)
menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
a.
Intangible (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan
atau
kenyamanan
b.
Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat
dipisahkan) mengingat umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan
c.
Customization (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan
Sedangkan menurut Alma (2002:204) karakteristik yang harus
dipertimbangkan dalam menyusun program pemasaran yaitu :
a.
Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
b.
Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, cirri tidak terpisahkan ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jasa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar
c.
Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menentukan
siapa pemilik jasa yang terpilih
d.
Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusul terlebih dahulu, tetapi
kalau permintan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.1.2.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan
sumbu
horizontalnya
merupakan
sifat
penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual
dan
tingkat
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
2.1.2.4 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1.
Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak
praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
2.
Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3.
Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya:
perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen local,
perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara
2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma (2002:215) pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
diharapkan
dapat
meningkatkan
pelayanan
dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksud adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang
maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhannya berarti permintaan jasa makin meningkat
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi
bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksud adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh
sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai
tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai
mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama
untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memeberikan jasa yang
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomer satu
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksud adalahg bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak
digunakan, tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan
jasa
yang
mengalami
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kesulitan
dalam
22
a. Adanya faktor musiman dalam permintan akan jasa
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut
2.1.2.6 Str ategi Pemasaran J asa
Bisnis
jasa
sangat
komplek,
karena
banyak
elemen
yang
mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal dan sebagainya. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Pengertian dari strategi diatas menurut Fandy Tjiptono (2008:144) adalah,
pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan
perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada
para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan
‘terikat’ dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama
perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan
dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan
pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan
bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif, menggambarkan antara pelanggan karyawan.
Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan
dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon
pelanggan. Bils terealisasi maka pelanggan yang puas akan menjalin
hubungan berkesinambungan dengan personil
dan perusahaan
yang
bersangkutan.
2.1.2.7 Baur an Pemasar an
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep
utama perusahan modern. Menurut Kotler (2004:18) bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan sasarannya di pasar sasaran.
Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang
perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan
jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran
tergantung pada bagaimana jasa harus di posisikan dan segmen pasar yang
harus dituju. Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah
bahwa kerangka tersebut member kecocokan antara bermacam-macam
unsure-unsur yang dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali perdebatan
tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka bauran pemasaran untuk
jasa. Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tul
KONSUMEN MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL
PADA PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY
SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal Graha Family Surabaya )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL PADA
PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal di Graha Family Surabaya )
Disusun Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP : 19550718198302001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL PADA
PLANET FUTSAL DI GRAHA FAMILY
SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal di Graha Family
Surabaya )
Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 5 J uni 2013
Menyetujui
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1.Ketua
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
2. Sekretaris
R.Y.Rusdianto, S. Sos, M.Si
NPT. 372069500461
3. Anggota
Mengetahui
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Susi Hariyawati, S.Sos, M.Si
NIP. 196402151991032001
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT karena dengan izin dan karunia Allah SWT
penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul ” Variabel-variabel
yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan lapangan futsal
pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
Di dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta
bimbingan dari berbagai pihak, maka tidak berlebihan apabila penulis
mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan berupa dorongan serta
bimbingannya dari ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi selaku dosen pembimbing
skripsi serta pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, oleh
karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec.Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Ibu Dra. Lia Nirawati M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Pembangunan Nasional”Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Dra. Siti Ning Farida,M.Si, selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4.
Semua Bapak/Ibu Dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang tidak pernah bosan
untuk memberikan ilmu pengetahuan dan pengarahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
i
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah
membantu penulisan dalam menyususn proposal penelitian ini baik lagsung
maupun tidak langsung.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari
penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya,
Juni 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 7
2.1 Landasan Teori ............................................................................... 7
2.1.1 Pemasaran .......................................................................... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran............................................. 7
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ........................................... 8
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran .................................................. 9
2.1.1.4 Konsep Pemasaran ............................................... 10
2.1.1.5 Strategi Pemasaran ............................................... 13
2.1.2 Pemasaran Jasa ................................................................. 14
2.1.2.1 Pengertian Jasa ..................................................... 14
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ................................................. 15
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa..................................................... 17
2.1.2.4 Macam-macam Jasa ............................................. 19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ........................ 20
2.1.2.6 Strategi Pemasaran Jasa........................................ 22
2.1.2.7 Bauran Pemasaran ................................................ 23
2.1.3 Perilaku Konsumen ........................................................... 26
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................. 26
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ........................................................... 27
2.1.4 Keputusan Pembelian ........................................................ 30
2.1.4.1 Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian ... 33
2.1.4.2 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Konsumen ........................................................... 36
2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................ 38
2.3 Hipotesis........................................................................................ 41
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 42
3.1.1 Devinisi Operasional ......................................................... 42
3.1.2 Pengukuran Variabel .......................................................... 45
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ........................... 46
3.2.1 Populasi ............................................................................. 46
3.2.2 Sample ............................................................................... 46
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ................................................... 47
3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 47
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Sumber Data ....................................................................... 47
3.3.2 Jenis Data .......................................................................... 47
3.3.3 Pengumpulan data.............................................................. 48
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 48
3.4.1 Uji Validitas ...................................................................... 48
3.4.2 Uji Reliabilitas .................................................................. 49
3.4.3 Analisis Asumsi Klasik ..................................................... 49
3.4.3.1 Multikolinearlitas ................................................. 50
3.4.3.2 Heteroskedastisitas ............................................... 50
3.4.3.3 Normalitas ........................................................... 51
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ................................................. 51
3.5.1 Teknik Analisis .................................................................. 51
3.5.2 Uji Hipotesis ..................................................................... 53
3.5.2.1 Uji F..................................................................... 53
3.5.2.2 Uji t ...................................................................... 55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 58
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 58
4.1.1 Sejarah ............................................................................... 58
4.2 Deskkripsi Identitas responden ..................................................... 58
4.2.1 Deskripsi identitas responden berdasarkan usia .................. 59
4.2.2 Deskripsi identitas responden berdasarkan pekerjaan.......... 60
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.3 Deskripsi identitas responden berdasarkan pendidikan ....... 61
4.3 Penyajian Data ............................................................................. 62
4.3.1 Deskripsi variabel produk (X1) .......................................... 62
4.3.2 Deskripsi variabel harga (X2)............................................. 63
4.3.3 Deskripsi variabel lokasi (X3) ............................................ 64
4.3.4 Deskripsi variabel promosi (X4)......................................... 65
4.3.5 Deskripsi variabel proses (X5) ........................................... 66
4.3.6 Deskripsi variabel orang (X6) ............................................ 67
4.3.7 Deskripsi variabel tampilan fisik (X7) ................................ 68
4.3.8 Deskripsi variabel keputusan konsumen (Y) ....................... 69
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 72
4.4.1 Uji Validitas ....................................................................... 72
4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 74
4.5 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 75
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 80
4.7 Pengujian Hipotesis ...................................................................... 83
4.7.1 Uji Simultan (F) ................................................................. 83
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.7.2 Uji Parsial (t)...................................................................... 85
4.8 Pembahasan ................................................................................. 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 99
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 99
5.2 Saran .......................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Data Pengguna lapangan pada Planet Futsal Surabaya ........................ 4
Tabel 3.1 : Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi ............................ 52
Tabel 4.1 : Deskripsi identitas berdasarkan usia responden................................. 61
Tabel 4.2 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pekerjaan ........................ 62
Tabel 4.3 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pendidikan...................... 63
Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1) ........... 64
Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2) ............. 65
Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X3) ............ 66
Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X4) ......... 67
Tabel 4.8 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X5) ............ 68
Tabel 4.9 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Orang (X6)............. 69
Tabel 4.10:Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tampilan Fisik(X7)
Tabel 4.11:Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen
(Y).................................................................................................... 71
Tabel 4.12 : Uji Validitas ................................................................................... 74
Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 76
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.13 : Uji Multikolinier ............................................................................ 78
Tabel 4.14 : Uji Heterokedesitas........................................................................ 79
Tabel 4.15 : Hasil uji normalitas ........................................................................ 81
Tabel 4.16 : Hasil analisis regresi linier berganda ............................................... 83
Tabel 4.17 : Hasil Uji F ...................................................................................... 87
Tabel 4.18 : Hasil Uji t ....................................................................................... 89
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Tahapan Keputusan Pembelian ..................................................... 33
Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir ........................................................................ 40
Gambar 3.1 : Kurva Uji F................................................................................... 57
Gambar 4.1 : Grafik statistik Normalitas ............................................................ 82
Gambar 4.2 : Grafik uji F ................................................................................... 88
Gambar 4.5 : Kurva Distribusi t Variabel X1 ...................................................... 90
Gambar 4.6 : Kurva Distribusi t Variabel X2 ...................................................... 91
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X3 ...................................................... 92
Gambar 4.8 : Kurva Distribusi t Variabel X4 ...................................................... 93
Gambar 4.9 : Kurva Distribusi t Variabel X5 ...................................................... 94
Gambar 4.10: Kurva Distribusi t Variabel X6 ..................................................... 95
Gambar 4.11: Kurva Distribusi t Variabel X7 ..................................................... 96
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuisioner
Lampiran 2
: Daftar Jawaban Responden
Lampiran 3
: Uji Validitas
Lampiran 4
: Uji Reliabilitas
Lampiran 5
: Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
: Uji Normalitas
Lampiran 7
: Regresi Linier Berganda
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN LAPANGAN FUTSAL
PADA PLANET FUTSAL GRAHA FAMILY
SURABAYA
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Lapangan Futsal Pada
Planet Futsal di Graha Family Surabaya )
Oleh :
DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
ABSTRAKSI
Planet Futsal adalah salah satu yang menyediakan jasa persewaan lapangan
futsal. Bisnis jasa persewaan lapangan futsal pada saat ini tergolong sangat pesat,
sehingga pengelola saling bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi,
lokasi, proses, people dan tampilan fisik. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial produk, harga, lokasi,
promosi, proses, people dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa persewaan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family
Surabaya, dan untuk menganalisis pengaruh yang dominan antara produk, harga,
lokasi, promosi, proses, people dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya.
Variabel penelitian ini adalah produk, harga, promosi, lokasi, proses, people,
tampilan fisik dan keputusan konsumen dengan. Untuk menjawab perumusan dan
hipotesis penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa produk (X1), harga
(X2), lokasi (X3), promosi (X4), proses(X5), people (X6), tampilan fisik (X7), dan
mempengaruhi keputusan konsumen (Y). Hasil pengujian secara parsial
menyimpulkan bahwa a) Produk (X1) secara parsial mempengaruhi keputusan
konsumen (Y) menggunakan jasa pada Planet Futsal. b) Harga (X2) secara parsial
mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa pada Planet Futsal. c)
People (X6) secara parsial mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan
jasa pada Planet Futsal.
Kata Kunci : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Proses(X5),
Personal trai/karyawan (X6), Tampilan fisik (X7), dan Keputusan Konsumen
(Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar
yang semakin ketat, menuntun adanya system pemasaran yang semakin baik
pada setiap perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu media bagi
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan, antara lain
dengan mengefektifkan aktivitas-aktivitas pemasaran agar dengan biaya yang
tersedia dapat dicapai hasil penjualan dalam jumlah yang sesuai dengan target
yang telah ditetapkan. agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap
perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga
yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat
tergantung pada perilaku konsumennya.
Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan
dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan
peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perilaku konsumen di dalam mengkonsumsi produk jasa, sama halnya
seperti perilaku di dalam mengkonsumsi produk yang bersifat bukan jasa. Di
dalam mengkonsumsi jasa, konsumen dihadapkan pada suatu proses
pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi,
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan-tindakan tersebut.
Dalam keputusan membeli, konsumen sering kali ada lebih dari dua
pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembelinya. Proses
pengambilan keputusan pembeli sangat bervariasi, ada yang sederhana ada
pula yang kompleks. Proses-proses tersebut dimulai pembelian beberapa
produk hingga terjadinya transaksi pembelian. Namun proses pengambilan
keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan
tetapi diikuti oleh tahap-tahap perilaku pasca pembelian.
Produk jasa yang layak diterima konsumen sangat dipengaruhi oleh
penilaian konsumen terhadap produk jasa yang telah diterimanya dan
variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembeliannya. Variabelvariabel yang mempengaruhi keputusan konsumen antara lain produk, price,
place, promotion, process, people, dan phsycal evidence merupakan variabelvariabel yang mendorong hasrat untuk mengkonsumsi produk jasa yang
dikehendaki konsumen. Dalam bisnis bidang jasa banyak sekali produk jasa
yang ditawarkan seperti misalnya : jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa
hiburan, jasa transportasi, dan lain-lain. Perusahaan-perusahaan tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
sedemikian rupa agar dapat bertahan hidup dalam dunia bisnis Indonesia yang
mau tidak mau telah memasuki persaingan global.
Semaraknya perkembangan dibidang olahraga, maka membuka lebar
pertumbuhan yang pesat dalam bisnis olahraga. Bisnis persewaan lapangan
futsal merupakan pemasaran di bidang jasa. Dewasa ini bisnis persewaan
lapangan futsal semakin berkembang pesat, hal ini ditunjukkan dengan adanya
persaingan yang semakin ketat. Saat ini futsal merupakan olahraga yang lagi
booming atau paling di gemari oleh seluruh lapisan masyarakat, mulai dari
kalangan dewasa, pekerja, hingga remaja, baik masyarakat dari lapisan atas
maupun lapisan bawah. Futsal juga merupakan olahraga yang bukan tergolong
mahal, saat ini bagi sebagian orang futsal di jadikan suatu kebutuhan untuk
menjaga kebugaran fisiknya sehingga jika ada waktu luang atau saat libur
banyak digunakan untuk bermain futsal. Terkait dengan hal tersebut, maka
keberadaan tempat olahraga khususnya lapangan futsal dengan berbagai
klasifikasi menjadi penting bagi pengusaha lapangan futsal. Demikian juga
dengan
variabel-variabel
yang
mempengaruhi
keputusan
konsumen
menggunakan lapangan futsal pada planet futsal di graha family Surabaya.
Pihak pengelola juga selalu memperhatikan aspek-aspek
yang dapat
menunjang meningkatnya penjualan jasa seperti fasilitas, kenyamanan, serta
keamanan di samping itu juga lokasi Plenet Futsal yang dekat dengan sekolah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
dan tempat berbelanja serta perkantoran. Planet futsal Surabaya mempunyai
empat lapangan futsal rumput sintetis, juga dilengkapi dengan area WiFi serta
loker untuk ganti pemain. Berikut adalah jumlah data tim pengguna
lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya :
Tabel 1.1
Data pengguna lapangan pada Planet Futsal Sur abaya
DATA PENGGUNA LAPANGAN PLANET FUTSAL
JUM LAH SELURUH TIM PENGGUNA LAPANGAN
FUTSAL PER BULAN
OKTOBER
2012
312
NOVEM BER
2012
312
DESEM BER
2013
334
JANUARI
2013
346
FEBRUARI
2013
340
TOTAL
1644
Sumber : Planet Futsal, Surabaya Tahun 2013
Dalam tiap bulan jumlah tim pengguna lapangan futsal tidak selalu
mengalami kenaikan yang terkadang juga mengalami penurunan jumlah tim
pengguna, hal ini disebabkan oleh adanya persaingan persewaan lapangan
futsal yang ada di daerah Surabaya.
Untuk menunjukkan kualitas produk/jasa pihak pengelolah harus
mengkemas produknya supaya memiliki daya tarik tersendiri di pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Sehingga kesejahteraan pengelolah dapat ditingkatkan serta memungkinkan
konsumen
untuk
mendapatkan
ketenangan
dan
kenyamanan
dalam
berolahraga futsal di planet futsal graha family Surabaya.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul “Variabel-Var iabel yang Mempengaruhi Keputusan
Konsumen Menggunakan Lapangan Futsal pada Planet Futsal di Gr aha
Family Surabaya”
1.2
Per umusan Masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada variabel produk, harga,
lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada variabel produk, harga,
lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pada
variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik
terhadap keputusan konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet
Futsal di Graha Family Surabaya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
b. Untuk mengetahui menganalisis pengaruh secara parsial pada variabel
produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap
keputusan konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di
Graha Family Surabaya
1.4
Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah dan referensi
kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim,
khususnya di bidang pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan
konsumen.
b. Secara Praktis
Hasil penelitan diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa
yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan keputusan konsumen menggunakan
lapangan futsal pada Planet Futsal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Banyak ahli ekonomi mengemukakan definisi pemasaran meskipun
terdapat perbedaan tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan ini dapat dilihat dari
berbagai segi pendekatan fungsinya, segi barangnya dan dari segi
manajemennya serta dari berbagai segi yang selanjutnya dijadikan sebagai
suatu sistem definisi-definisi tersebut akan membantu untuk mengerti dan
memahami lebih lanjut mengenai arti dan maksud dari pemasaran. Pemasaran
secara umum merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
tersebut agar berkembang dan mendapatkan laba. Selain itu, pemasaran
merupakan penghubung antar organisasi dengan konsumennya, peran
penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorentasikan
kepada konsumen.
Kotler, (2001:9) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang
di dalamnya individu dan kelompok menempatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan, menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Menurut Fandy Tjiptono (2005:7) definisi pemasaran sebagai suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan
pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
Hasan (2008:1) mengemukakan definisi pemasaran, pemasaran
(marketing)
merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi
stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham).
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat memungkinkan
terjadinya pertukaran antara penjual dan pembeli yang biasanya disebut
dengan proses jual beli. Apabila pelaku pemasaran ingin berhasil dalam
melaksanakan proses jual bili maka perlu menerapkan suatu manajemen
pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran
merupakan analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
program-program yang dirancang, diciptakan, untuk membangun dan
memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk
mencapai tujuan pemasaran.
Sedangkan menurut Rismiati dan Suratno (2002:32) manajemen
pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau
kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan
keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.
Menurut Tjiptono (2002:16) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan
distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan
dan tiap – tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang
satu dengan yang lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan
investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani
kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya
tujuan yang ingin dicapai:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
a. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui tawaran produk
b. Meningkatkan kualitas produk
c. Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
2.1.1.4 Konsep Pemasar an
Pemasaran kemunginkan besar akan berhasil mencapai tujuannya
apabila pemasaran cenderung menitik beratkan pada pemuasan kebutuhan dan
keputusan konsumen. Konsumen adalah individu yang mempunyai beraneka
ragam selera serta menghendaki harga yang lebih murah, tentu saja hal
tersebut yang menjadi hambatan bagi penjual untuk memenuhi persyaratan
tersebut. Disinalah pemasaran berperan menjembatani masalah tersebut
sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang
nantinya akan dipenuhi oleh penjual.
Perkembangan dunia usaha saat ini semakin pesat dan persaingan
diantara perusahaan semakin ketat. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah
satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
konsumen. Pemikiran konsep pemasaran muncul dari pengamatan masalahmasalah ekonomi tentang perusahaan, terutama aspek-aspek mengenai kondisi
internal
perusahaan,
lingkungannya,
manajemen
dan
administrasi.
Pengamatan tersebut secara khususus juga mengamati kedudukan suatu
perusahaan dalam suatu pasar sebagai produsen atau konsumen organisator.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Beberapa definisi konsep pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli
diantaranya :
Menurut
Kotlet dan
Amstrong (2001:23) konsep pemasaran
mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan
secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
Sedangkan menurut Husein Umar (2003:31) konsep pemasaran adalah
suatu kunci atau keseluruhan system untuk meraih tujuan perusahaan yang
berhubungan
dengan
kegiatan-kegiatan
usaha
dalam
merencanakan,
menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai konsep dasar pemasaran
menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8) meliputi :
a.
Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus
1. Menentukan kebutuhan produk dari pembeli yang akan dilayani
dan dipenuhi
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan
3. Menentukan produk dan program pemsarannya
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan, keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah
pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murah serta model
yang menarik
b.
Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal semua elemen-elemen harus
dikordinasikan dan diintergrasikan, selain itu juga dihindari adanya
pertentangan didalam perusahaan maupun antar perusahaan dengan
pasarnyasemua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari
bahwa mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan
bahwasetiap orang dan setiap bagian dalam usaha yang telah
dikoordinasikan untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga
tujuan perusahaan terealisasi
c.
Kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan
akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang akan
dipenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahan
yang berhasil memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat
menyediakan atau menjual barang-barang dan yang paling baik yang
sesuai dengan keinginan konsumen
Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
konsumen yang didukung oleh pemasaran terpadu yang diarahkan kepada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
tercapainya kepuasan konsumen sebagai kunci untuk mencapai tujuan
perusahaan
2.1.1.5 Str ategi Pemasaran
Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam mencari
pemecahan atas masalah penentuan umtuk melayani pasar sasaran.
Menurut Kotler (2001 : 110) strategi pemasaran adalah terdiri dari
prinsip – prinsip yang kuat dimana manajemen pemasaran terhadap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam satu pasar
sasaran. Prinsip – prinsip tersebut melalui keputusan – keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
Sementara itu, Tull dan Kahle dalam Fandy Tjiptono (2008:6)
mendefinisikan
strategi
pemasaran
sebagai
alat
fundamental
yang
direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki
dan program pemasaran yang digunakan umtuk melayani pasar sasaran
tersebut.
Menurut Corey dalam Fandy Tjiptono (2008:6) strategi pemasaran
terdiri atas lima elemen yang saling terkait, kelima elemen tersebut adalah :
1.
Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani, pemilihan
pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
memilih pasar sasaran yang paling mungkin untuk dilayani oleh
perusahaan.
2.
Perencanan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan
lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini.
Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh
pelanggan dengan melakukaj pembelian. Menfaat produk meliputi
produk itu sendiri, nama produk, ketersediaan produk jaminan atau
garansi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan
personal yang mungkin terbentuk antara pembeli dan penjual.
3.
Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada palanggan
4.
Sistem distribusi, yaitu salutran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakan.
5.
Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal
selling, direct marketing, public relations dan promosi penjualan.
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Penger tian J asa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3)
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak
berwujud.
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:28) mengemukakan bahwa
jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan member nilai tambah secara prinsip tidak berwujud (intangible)
bagi pembeli pertamanya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu
aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu ke pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.2.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang(fisik). Griffin dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:6)
menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
a.
Intangible (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan
atau
kenyamanan
b.
Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat
dipisahkan) mengingat umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan
c.
Customization (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan
Sedangkan menurut Alma (2002:204) karakteristik yang harus
dipertimbangkan dalam menyusun program pemasaran yaitu :
a.
Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
b.
Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, cirri tidak terpisahkan ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jasa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar
c.
Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menentukan
siapa pemilik jasa yang terpilih
d.
Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusul terlebih dahulu, tetapi
kalau permintan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.1.2.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan
sumbu
horizontalnya
merupakan
sifat
penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual
dan
tingkat
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
2.1.2.4 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1.
Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak
praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
2.
Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3.
Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya:
perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen local,
perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara
2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma (2002:215) pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
diharapkan
dapat
meningkatkan
pelayanan
dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksud adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang
maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhannya berarti permintaan jasa makin meningkat
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi
bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksud adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh
sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai
tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai
mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama
untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memeberikan jasa yang
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomer satu
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksud adalahg bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak
digunakan, tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan
jasa
yang
mengalami
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kesulitan
dalam
22
a. Adanya faktor musiman dalam permintan akan jasa
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut
2.1.2.6 Str ategi Pemasaran J asa
Bisnis
jasa
sangat
komplek,
karena
banyak
elemen
yang
mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal dan sebagainya. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Pengertian dari strategi diatas menurut Fandy Tjiptono (2008:144) adalah,
pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan
perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada
para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan
‘terikat’ dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama
perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan
dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan
pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan
bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif, menggambarkan antara pelanggan karyawan.
Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan
dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon
pelanggan. Bils terealisasi maka pelanggan yang puas akan menjalin
hubungan berkesinambungan dengan personil
dan perusahaan
yang
bersangkutan.
2.1.2.7 Baur an Pemasar an
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep
utama perusahan modern. Menurut Kotler (2004:18) bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan sasarannya di pasar sasaran.
Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang
perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan
jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran
tergantung pada bagaimana jasa harus di posisikan dan segmen pasar yang
harus dituju. Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah
bahwa kerangka tersebut member kecocokan antara bermacam-macam
unsure-unsur yang dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali perdebatan
tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka bauran pemasaran untuk
jasa. Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tul