ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8 SURABAYA.

ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDOESIA KELAS EKONOMI

MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8

SURABAYA

SKRIPSI

                             

Oleh:

Khiki Zakariya

0812010061 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDOESIA KELAS EKONOMI

MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

                         

Oleh:

Khiki Zakariya

0812010061 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

 

Dengan mengucapkan puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT

yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya. Shalawat serta salam tetap

tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

” ANALISIS LOYALTY PT.

KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI MENURUT PENILAIAN

PELANGGAN DAERAH OPERASI 8 SURABAYA ”

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas

Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya

dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala

ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa

Timur.

4.

Ibu Dra. Ec. Malicha, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

5.

Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan

banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.

6.

Bapak Teguh Triyono selaku Ass. Man. Sarpen, Bapak Surya selaku staff

Sarpen, Bapak Harijanto Widodo selaku Ass. Man. SDM dan seluruh staff,

karyawan PT. KAI Daerah Operasi 8 Surabaya yang banyak memberikan

bantuan kepada penulis selama masa penelitian.

7.

Mbak nurul selaku pengolah data, yang banyak memberikan bantuan dan

masukan kepada penulis selama proses pembuatan skripsi.

8.

Abah-ku H. Mat Ghofir, Ibunda Hj. Muawanah, My sist Dahrotun Nihayati,

juga My Wild Little Brother kesayanganku Muhammad Johan, dan seluruh

keluarga besar yang telah memberikan motivasi, dukungan, doa serta

curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.

9.

Special my girl Wyna Adisty, yang selalu menemani kemanapun saya pergi

baik suka maupun duka selama proses penelitian.

10.

Saudara-saudara kontrakan, Ngrowos kakak tertua, ca’ri kakak pertama, dito

kakak kedua, gepenk kakak ketiga, taji kakak dari semua kakak, bima kakak

pendamping, lanet kapten team, yang selalu menghibur dikala kesusahan saat

proses penelitian.

11.

Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan

2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini,

imam dan opha sebagai teman seperjuangan, dan masih banyak lagi yang

tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua

pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak yang berkepentingan.

Surabaya. Mei 2012

DAFTAR ISI

 

 

KATA PENGANTAR

...

i

DAFTAR ISI

... iv

DAFTAR TABEL

... viii

DAFTAR GAMBAR

...

x

DAFTAR LAMPIRAN

...

xi

ABSTRAKSI

... xii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang ...

1

1.2.

Perumusan Masalah ...

12

1.3.

Tujuan Penelitian ...

12

1.4.

Manfaat Penelitian ...

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Penelitian Terdahulu ...

13

2.2.

Landasan Teori ...

16

2.2.1.

Definisi Pemasaran ...

17

2.2.2.

Manajemen Pemasaran ...

18

2.2.3.

Definisi Jasa ...

19

2.2.3.1.

Service Quality ...

22

2.2.3.2.

Dimensi Servqual ...

25

2.2.4.

Perceive Value ...

27

2.2.6.

Trust

...

31

2.2.7.

Loyalty ... 32

2.3.

Keterkaitan Antar Konsep...

35

2.3.1.

Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction ... 35

2.3.2.

Pengaruh Perceive Value terhadap Satisfaction ...

36

2.3.3.

Pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty...

37

2.3.4.

Pengaruh Trust sebagai Variabel Intervening ...

39

2.4.

Kerangka Konseptual ...

40

2.5.

Hipotesis Penelitian...

40

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...

41

3.1.1.

Definisi Operasional Variabel ...

41

3.1.2.

Pengukuran Variabel ...

45

3.2.

Teknik Penentuan Sampel ...

46

3.2.1.

Populasi ...

46

3.2.2.

Sampel ...

46

3.3.

Teknik Pengumpulan Data ...

47

3.3.1.

Jenis Data ...

47

3.3.2.

Sumber Data ...

47

3.3.3.

Teknik Pengumpulan Data ...

47

3.4.

Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...

48

3.4.1.

Teknik Analisis ...

48

3.4.3.

Uji Normalitas dan Linearitas ...

50

3.4.4.

Outliers ...

50

3.4.5.

Deteksi Multicolinearity dan Singularity ...

52

3.4.6.

Uji Validitas dan Reliabilitas ...

52

3.4.7.

Pengujian Model dengan One Step Approach ...

53

3.4.8.

Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...

54

3.4.9.

Evaluasi Model ...

54

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia ...

58

4.1.1.

Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia ...

61

4.1.2.

Tujuan PT. Kereta Api Indonesia ...

61

4.1.3.

Budaya PT. Kereta Api Indonesia ...

62

4.2.

Deskripsi Hasil Penelitian ...

64

4.2.1.

Gambaran Umum Keadaan Responden ...

64

4.2.2.

Deskripsi Tangible ...

67

4.2.3.

Deskripsi Responsiveness ...

68

4.2.4.

Deskripsi Reliability ...

69

4.2.5.

Deskripsi Empathy ...

69

4.2.6.

Deskripsi Assurance ...

70

4.2.7.

Deskripsi Perceive Value ...

71

4.2.8.

Deskripsi Satisfaction ...

72

4.2.9.

Deskripsi Loyalty ...

73

4.3.

Analisis Data ...

75

4.3.1.

Evaluasi Reliabilitas ...

75

4.3.2.

Evaluasi Outlier Multivariate ...

77

4.3.3.

Evaluasi Normalitas ...

79

4.3.4.

Evaluasi Validitas ...

81

4.3.5.

Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted…. ...

82

4.3.6.

Analisis Model One-Step Approach to SEM ...

83

4.3.7.

Uji Multicolearity dan Singularity ...

87

4.4.

Uji Unidimensionalitas ...

87

4.4.1.

Analisis Unidimensi First Order ...

87

4.4.2.

Analisis Unidimensi Second Order ...

89

4.5.

Uji Kausalitas ...

90

4.6.

Pembahasan Hasil Penelitian ...

92

4.6.1.

Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction ...

92

4.6.2.

Pengaruh Perceive Value terhadap Satisfaction...

93

4.6.3.

Pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty ...

94

4.6.4.

Pengaruh Trust sebagai Variabel Intervening ...

95

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Kesimpulan ...

97

5.2.

Saran

...

98

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

 

Tabel 1.1 Data Penumpang KTB Eko/LokDaop 8 Surabaya Tahun 2010-2012

7

Tabel 1.2 Data Penumpang KA Eko/Lok Daop 8 Surabaya Tahun 2010-2012

7

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...

64

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...

65

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...

66

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Variabel Tangible...

67

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Variabel Responsiveness ...

68

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Variabel Reliability ...

69

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel Empathy ...

70

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance ...

71

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Variabel Perceive Value ...

72

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Variabel Satisfaction ...

72

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Variabel Loyalty ...

73

Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden Variabel Trust ...

74

Tabel 4.13 Hasil Evaluasi Reliabilitas Data ...

76

Tabel 4.14 Hasil Outlier Multivariate ...

78

Tabel 4.15 Normalitas Data ...

80

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Data ...

81

Tabel 4.17 Construct Reliability Dan Variance Extracted ...

83

Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One- Step Approach

– Base Model ...

85

Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One- Step Approach

– Modifikasi ...

86

Tabel 4.20 Unidimensi First Order ...

88

Tabel 4.21 Hasil Uji Unidimensi Second Order ...

89

Tabel 4.22 Hasil Uji Kausalitas ...

90

Tabel 4.23 Direct Effect Antar Variabel Laten ...

91

Tabel 4.24 Indirect Effect Antar Variabel Laten ...

91

DAFTAR GAMBAR

 

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ...

40

Gambar 3.1 Model Pengukuran Dimensi Tangibel ...

49

Gambar 4.1 Model Pengukuran Dan Structural (Base Model) ...

84

DAFTAR LAMPIRAN

 

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Service Quality, Perceive

Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty

ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI

MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8

SURABAYA

Oleh :

Khiki Zakariya

ABSTRAKSI

Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi

pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka

ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota

besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana

angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Adanya

kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih

baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis

dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi

kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan

konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan

konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik

harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga

dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik

negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan

alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah

sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, seperti efesien

penggunaan lahan, dll. Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

variabel-variabel yang mempengaruhi loyalty pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia

Daerah Operasi 8 Surabaya.

Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang

digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan

sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang

diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang

ditetapkan adalah 114 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan

yang pernah memiliki minimal dua kali KTB dan berumur 17 tahun ke atas.

Dalam penelitian ini menggunakan probability sampling dengan teknik simple

random sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat

tertentu.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif

service

quality

terhadap

satisfaction

, terdapat pengaruh positif

tidak signifikan

perceive

value

terhadap

satisfaction

, terdapat pengaruh positif

satisfaction

terhadap

loyalty

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi tertua di dunia (Wikipedia, 2008), memiliki berbagai keunggulan komparatif dan kompetetif, hemat lahan dan energi, rendah polusi, bersifat masal, dan juga adaptif dengan perubahan teknologi (www.kereta-api.com). Merujuk pada tugas pokok dan fungsi memobilisasi arus penumpang dan barang di atas jalan rel, maka sarana transportasi ini juga sangat berperan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi nasional. Berdasarkan keunggulan tersebut, kemudian dengan berbagai perkembangan, seperti munculnya MRT, Monorail, Shinkasen (Jepang), layanan kereta api masih dianggap sebagai tulang punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik untuk angkutan barang ataupun penumpang. Fungsi kereta api digunakan secara optimal diberbagai negara, seperti China, Singapura, Jepang, New York, Belanda, dan beberapa negara di belahan bumi lainnya. Negara China dapat mempersatukan rakyatnya sekitar 1.3 milyar dengan menggunakan transportasi kereta api. Hampir seluruh wilayah China, dari utara ke selatan, terhubung dalam sistem jaringan kereta api, sebagai alternative transportasi terjangkau bagi rakyatnya. Setidaknya ada sepanjang 80.000 kilometer jalur kereta api yang sudah

berfungsi di seluruh daratan China yang dilalui oleh lebih dari 15000 lokomotif.

Kereta api di Indonesia, merupakan sarana transportasi umum yang cukup tua, didirikan tahun 1864 oleh pemerintah Belanda, NV Nederlandsch Indische Spoorweg Mastshappij (NIS), yang merupakan cikal bakal dari perkembangan industry perkeretapian di Indonesia saat ini (http://www.suaramerdeka.com/harian/0403/29/kot2.htm), sehingga kereta api sudah sangat akrab dengan kehidupan masyarakat dari berbagai lapisan manapun karena memiliki keunggulan. Pada masa kedudukan pemerintah Jepang, seluruh jaringan kereta api milik pemerintah Belanda (swasta dan pemerintah) dikuasai oleh Jepang dengan nama ”Rikuyu Kyoku” dan berubah menjadi ”Tedsudo Kyoku” yang berkantor pusat di Bandung. Sedangkan perkeretaapian di Sumatra disebut dengan ”Tedsudo Tai” yang berkantor di Bukit Tinggi. Pengusahaan perkeretaapian pada masa ini dikelola oleh SS (Staats Spoorwegwn). Panjang jaringan jalan kereta api sevara keseluruhan pada saat itu yaitu sepanjang 7372 km, yaitu jaringan kereta api milik SS dan milik berbagai perusahaan swasta lainnya. Sejak dibangunnya perkeretaapian di Indonesia sampai pada tahun 1939 merupakan zaman keemasan. Tetapi memasuki tahun 1942, kondisinya tidak sebaik dibanding dengan sebelumnya.

Industri perkeretaapian saat ini dikelola sepenuhnya oleh negara sebagai sebuah perusahaan layanan publik dengan nama PT. Kereta Api Indonesia yang disingkat dengan PT. KAI (Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 13 Tahun 1992 Tentang Perkeretaapian Bab 3 Pasal 4). Sehingga PT. KAI memiliki tanggung jawab melayani kebutuhan transportasi seluruh lapisan masyarakat dengan produk dan layanan dan biaya yang terjangkau. Menurut Kumari (2003) dalam penelitiannya terhadap perkeretaapian di India, menyimpulkan bahwa terjadi perkembangan yang fenomenal dalam mobilitas orang dan barang di negara tersebut. Perkembangan ini mendorong permintaan (demand) masyarakat yang semakin tinggi terhadap kualitas dan kuantitas layanan transportasi publik. Kereta api di London, Inggris, merupakan angkutan penumpang yang sangat dominan, yaitu mencapai 70 persen, demikian pula di Tokyo. Hal ini menunjukkan bahwa permintaan masyarakat di negara maju terhadap layanan transportasi kereta api masih sangat tinggi, sehingga industri perkeretaapian harus diperhatikan keberadaannya dalam sebuah negara, terutama negara dengan jumlah penduduknya padat. Tingkat kepadatan penduduk di Indonesia berada pada peringkat keempat di dunia (Wikipedia, 2006), menjadikan transportasi sebagai kebutuhan mendasar, terutama di kota-kota besar. Transportasi angkutan manusia dan barang terutama di pulau Jawa dan Sumatera. Kereta api merupakan pengangkut masal dengan kapasitas tinggi merupakan alat transportasi yang ideal. Namun perhatian pemerintah dalam memfasilitasi sarana dan prasarana perkeretaapian masih tergolong belum optimal.

Yayasan Bhakti Ganesha, (2007), menyimpulkan bahwa peran kereta api di Indonesia ternyata masih sangat marginal. Dari sisi pangsa pasar angkutan, kereta api untuk angkutan penumpang hanya sebesar 7.3% dan angkutan barang lebih kurang 0.6%. Namun demikian khususnya untuk penumpang kelas ekonomi, masih sering mengalami overloaded, terlebih ketika menjelang hari raya Idul Fitri. Akibatnya, tingkat keselamatan kereta api kurang terjamin dan penumpang tidak merasakan kenyamanan ketika menggunakan jasa kereta api. Pelanggan sudah merasa puas bila bisa naik kereta api dengan biaya yang murah, meskipun tanpa menikmati perjalanan tersebut.

Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8).

Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik

menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan (R. L. Snipes, et al., 1996, 1).

Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, antara lain : mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang sangat besar, akses ke jantung kota, hemat bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/rendah kecelakaan, efesien penggunaan lahan (Dewi, 2000, 5). Dengan keunggulan-keunggulan tersebut PT. Kereta Api (Persero) menjadikannya sebagai modal untuk menyesuaikan diri dalam menghadapi masa depan yang penuh persaingan. Meskipun dalam kenyataannya perusahaan tidak memiliki pesaing dalam angkutan jalan rel, namun angkutan udara, bis dan travel merupakan barang substitusi yang dapat dianggap sebagai pesaing karena berada di pasar yang sama yaitu jasa. Hal ini juga tidak terlepas dari peran pemerintah yang mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998 dan berlaku mulai 1 Juni 1999 yang merubah status hukum Perumka menjadi PT. Kereta Api (Persero) (PT. Kereta Api Daop 8, 1999).

Pelayanan merupakan hal yang paling utama yang harus mendapatkan perhatian serius, karena dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada saat ini banyak bermunculan perusahaan yang sejenis perlu diperhitungkan dalam hal pemberian pelayanan, untuk itu perusahaan harus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Masing-masing perusahaan memiliki kelebihan dan kekurangan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut, kunci utama untuk mempertahankan ke langsungan hidup perusahaan adalah dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus dapat mengidentifikasi serta mengklasifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang terpenting adalah bahwa perusahaan dengan jelas menentukan dan mengkomunikasikan tingkat pelayanan yang akan diberikan sehingga para karyawan mengetahui apa yang harus dilakukan agar konsumen mengetahui kepuasan apa yang akan mereka dapatkan.

Perilaku konsumen dalam menggunakan jasa suatu perusahaan akan dapat dijadikan dasar untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pengguna jasa perusahaan. Kualitas layanan yang baik merupakan hal yang penting untuk mencapai kesuksesan (Rust & Oliver, 1994), dimana kualitas layanan yang baik akan menyebabkan kepuasan

pelanggan (Wood, 2008), sehingga pada akhirnya akan mendorong loyalitas pelanggan, dan berakibat pada laba yang lebih tinggi.

Table 1.1

Data Penumpang KTB Kereta Api Lokal Kelas Ekonomi

Daerah Operasi 8 Surabaya Tahun 2010-2012 Data Penumpang KTB

Tahun Volume

2010 _563.724

2011 _317.614

2012

(Januari - Mei) 117.950

Sumber : PT Kereta Api Indonesia DAOP 8

Table 1.2

Data Penumpang Kereta Api Lokal Kelas Ekonomi

Daerah Operasi 8 Surabaya Tahun 2010-2012 Data Penumpang

Tahun Volume

2010 _3.475.893

2011 _6.421.709

2012

(Januari - Mei) _2.551.404

Sumber : PT Kereta Api Indonesia DAOP 8

Melihat semakin menurunnya pelanggan yang menggunakan jasa transportasi kereta api dari tahun 2010-2012 di kota Surabaya ini

membuktikan memburuknya kesadaran masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi kereta api.

Peran kereta api sebagai alat transportasi yang sangat menunjang pertumbuhan ekonomi nasional, perlu dijaga keberadaannya dan ditingkatkan pelayanannya. Untuk itu diperlukan penelitian tentang perkembangan perkeretaapian Indonesia saat didasarkan pada kinerja PT. KAI dalam melayani pelanggannya. Penelitian saat ini ingin mengukur kualitas tersebut ditinjau dari sudut penilaian pelanggan. Selain itu, ingin dilihat bagaimana peran kualitas layanan dan persepsi nilai (perceived value) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), serta hubungannya dalam membentuk kepercayaan (trust) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

J. Supranto (1995, 20) mengemukakan bahwa bagi perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dimasuki tidak hanya mampu mencapai tingkat mutu produknya, tetapi juga mutu dari segala aspek sehingga mampu memikat para pembeli yang pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli dan mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan.

Pentingnya kualitas barang dan jasa merupakan faktor utama untuk memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi ( A. Hermann et al., 2000, 77). Rose (1998) menyarankan bahwa kualitas merupakan hal penting tidak hanya untuk menciptakan kesan pertama yang baik terhadap perusahaan, tetapi juga mengurangi peluang penuntutan perkara

jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. Parasuraman et al. 1985 (dalam Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) mengembangkan definisi dari kualitas dengan memasukkan lima aspek dari kualitas: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1999), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan (Sienny, 2001, 62). Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return On Investment) dan perputaran asset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Oleh karena itu, sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang besar (Tjiptono, 1999, 30).

Kellog dan Chase 1995 (dalam Andreas.C, 1998, 496) telah melakukan penelitian untuk mengidentifikasikan dimensi yang menjadi dasar hubungan antara penyedia jasa dan konsumen, yang pada gilirannya dapat digunakan untuk lebih menilai keakuratan hubungan antara desain pelayanan dan kualitas jasa. Dan implikasi mengenai baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten. Oleh karena itu maka sebaiknya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.

Kepuasan pelanggan memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Dengan mendengarkan konsumen (dan kemudian merespon keinginan/permintaan) maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal ( A. E. Ellinger et al. , 1999, 122). Kelancarannya tergantung pada kesadaran para karyawan untuk mengetahui tentang tujuan dari perusahaan bisnis yaitu berupa proses penyampaian pelayanan secara menyeluruh. Perusahaan jasa seharusnya memberikan imbalan (reward) yang didasarkan pada bagaimana karyawan secara efektif menggunakan informasi, pengetahuan dan wewenangnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja keuangan perusahaan (D.E. Bowen dan E. E. Lawler III, 1995, 73). Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. Karenanya suatu program pemasaran yang baik haruslah dapat mempengaruhi serta mendorong perilaku dan keputusan membeli konsumen terhadap produk barang atau jasa, dengan menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang akan diberikan oleh perusahaan (Ety, 2001, 17). Untuk itu perusahaan dituntut untuk bersifat customize artinya perusahaan dituntut lebih responsif terhadap para pelanggannya dan lebih mampu menarik pelanggan.

Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan konstruk yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan ( D. Iacobucci et al., 1994, 93).

Parasuraman et al. (1993, 145) menyatakan bahwa item “SERVQUAL merupakan kerangka dasar yang mendasari kualitas jasa yang dapat ditambah dengan item-item khusus sesuai kebutuhan“. Desain pengukuran kualitas khususnya bagi penyedia jasa, harus dilaksanakan melalui pemahaman yang baik mengenai konstruk dan disesuaikan dengan peningkatan program perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan jasa (Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73).

Jumlah pelanggan yang cenderung menurun dan beberapa komplain yang muncul mengindikasikan adanya kesenjangan yang bersikap negative antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan / dipersepsikan oleh penumpang Kereta Api di Surabaya. Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah diatas, maka dari sisi penulis tertarik untuk memilih dan mengambil judul “ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8 SURABAYA”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah service quality berpengaruh terhadap satisfaction? 2. Apakah perceive value berpengaruh terhadap satisfaction? 3. Apakah satisfaction berpengaruh terhadap loyalty?

4. Apakah satisfaction berpengaruh terhadap loyalty melalui trust sebagai variabel intervening?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dihadapi, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap satisfaction. 2. Untuk mengetahui pengaruh perceive value terhadap satisfaction. 3. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap loyalty.

4. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap loyalty melalui trust sebagai variabel intervening.

1.4. Manfaat Penelitian

Diharapkan dapat dijadikan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Hatane S. dan Nadya W. (2009) dengan judul “Service quality, perceive value, satisfaction, trust, dan loyality pada PT. Kereta Api Indonesia menurut penilaian pelanggan Surabaya”. Hasil penelitian yang diperoleh adalah servqual mempunyai pengaruh langsung positif secara signifikan terhadap satisfaction. Perceive value mempunyai pengaruh langsung positif secara signifikan terhadap satisfaction. Dimana satisfaction juga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalty. satrisfction dalam penelitian dapat berpengaruh positif terhadap trust. Penelitian ini membuktikan bahwa walaupun konsumen percaya, tidak menjamin bahwa akan menimbulkan loyalitas penggunaan jasa angkutan PT. KAI. Model pengambilan sampel yang digunakan adalah Convinience sampling dan Quota sampling. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation modeling (SEM), dalam pengolahan dan analisis SEM ini terdiri dari 2 bagian, yaitu pengujian kesesuaian model secara statistic dan dilanjutkan dengan pengujian hipotesis penelitian.

Rohman dan Rofiati (2011) dengan judul “pengaruh service quality terhadap satisfaction, trust, dan loyalitas dalam membentuk word of mouth (studi pada resto di kota Tuban). Hasil penelitian yang diperoleh

adalah Service quality mempengaruhi terhadap satisfaction, trust dan loyalitas konsumen. Dan service quality juga mempengaruhi terhadap trust konsumen. Service quality dalam penelitian ini yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) memberikan pengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen pada resto di Kota Tuban. Satisfaction konsumen mempengaruhi terhadap trust konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen mengakibatkan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen pada resto di Kota Tuban. Trust konsumen mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen. Satisfaction tidak mempengaruhi terhadap word of mouth. Cita rasa masakan resto, pelayanan yang diberikan resto, suasana resto, dan fasilitas yang diberikan oleh resto belum dirasakan baik sehingga tidakn mempengaruhi word of mouth. Trust tidak mempengaruhi terhadap word of mouth. Cita rasa masakan, kesehatan dari menu yang disajikan, pengolahan masakan dengan higienis, dan pihak resto bertanggung jawab apabila terjadi kesalahan belum dirasakan baik oleh konsumen sehingga tidak mempengaruhi word of mouth. Loyalitas konsumen mempengaruhi terhadap word of mouth. Artinya, loyalitas konsumen berkontribusi di dalam meningkatkan word of mouth.

Dedy (2007) dengan judul: “Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian (Studi pada pelanggan PT. Matahari Putra Prima, Tbk Jawa Timur)”. Penelitian

ini berhasil mendukung ekspektasi peneliti bahwa semakin baik kualitas layanan maka akan meningkatkan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian. Adapun hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap nilai pelanggan. (2) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Ada pengaruh yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian secara langsung, namun secara langsung pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian sangat kuat nelalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Anton A. Setyawan. (2008) dengan judul “peran kepercayaan pada merek dan kepuasan dalam menjelaskan loyalitas pada merek (studi empiric pada konsumen telepon seluler)”. Hasil penelitian yang diperoleh adalah variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek. Yang artinya terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek melalui variabel kepercayaan. Variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepercayaan pada merek. Variabel kepercayaan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyaotas pada merek.

2.2. Landasan Teori

Kualitas layanan merupakan sesuatu yang abstrak dan susah dipahami (Parasuraman et al., 1985; Semuel: Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty 25 Carman, 1990). Parasuraman mengembangkan sebuah instrumen analisa kualitas layanan, SERVQUAL, untuk mengukur kualitas layanan dalam suatu organisasi. Analisa ini dipercaya merupakan metode yang paling populer untuk meneliti kualitas layanan (Frost dan Kumar, 2001). Kualitas layanan yang baik merupakan hal yang penting untuk mencapai kesuksesan (Rust & Oliver, 1994), di mana kualitas layanan yang baik akan menyebabkan kepuasan pelanggan (Wood, 2008), sehingga pada akhirnya akan mendorong loyalitas pelanggan, dan berakibat pada laba yang lebih tinggi.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh pelanggan (perceived quality) (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi nilai, yaitu evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Morris & Morris, 1990). Selain itu, kepercayaan pelanggan juga dipercaya merupakan unsur yang mendasar bagi keberhasilan hubungan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993). Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu

yang panjang. Dengan tercapainya kepuasan pelanggan dan kepercayaan, maka diharapkan akan tercapai loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.

Kualitas layanan transportasi kereta api didasarkan pada layanan yang dinikmati oleh pelanggan yang tidak hanya dirasakan selama perjalanan di dalam kereta api, namun juga saat pra dan pasca pelayanan.

2.2.1. Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang maupun perusahaan jasa dalam upayanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, karena perusahaan kegiatan perusahaannya dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen dan berkaitan langsung dengan pasar. Tjiptono (2006) memberikan definisi pemasaran adalah “suatu proses sosial manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaannya, pewarnaannya dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain” Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler dalam Tjiptono dan Chandra 2005). Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands). Pemasaran juga didefinisikan sebagai aktifitas individual

dan organisasional yang memfasilitasi dan memperlancar hubungan pertukaran yang saling memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui pengembangan, distribusi, promosi, penetapan barang dan jasa dan gagasan (Dibb, Simkin, Pride & Ferrel, 1991) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi (Kotler, 2002). Definisi ini merupakan suatu proses yang meliputi analisa perencanaan, implementasi dan pengendalian gagasan barang dan jasa bahwa manajemen pemasaran dilandasi gagasan pertukaran dan tujuannya adalah menghasilkan kepuasan berbagai pihak – pihak yang terlibat.

2.2.2. Manajemen Pemasaran

Kotler (2000 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Definisi tersebut memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian, bahwa ia mencakup gagasan, barang dan jasa, bahwa manajemen pemasaran dilandasi oleh gagasan pertukaran, dan bahwa tujuannya adalah menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak terlibat.

Pada definisi tersebut, dapat dijelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses mulai dari perencanaan sampai pada pendistribusian barang atau jasa untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan pemasaran.

2.2.3. Jasa

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.

Menurut Kotler (2002), jasa atau layanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Sementara dalam Chowdary dan Prakash (2007), sebuah perusahaan jasa dapat memberikan layanan kepada individu konsumen secara langsung atau kepada kepemilikan konsumen tersebut.

Berbeda dengan barang, jasa memiliki karakteristiknya sendiri. Berbagai riset dan literatur manajemen dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menerangkan terdapat empat karakteristik jasa yang dikenal dengan paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity, Inseparability dan Perishability). Keempat karakteristik dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha

(Berry, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005). Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidak pastian dalam pembelian jasa relative tinggi karena terbatasnya pencarian kualitas yakni karateristik fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum melakukan pembelian. Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur Experience quality dan Credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah melakukan pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan Credence quality merupakan aspek – aspek yang sulit dievaluasi bahkan setelah pembelian dilakukan.

2. Heterogenity/Variability

Jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, bergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Variasi jasa ini timbul karena konsumen biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Menurut Bovee, Houston & Thill

dalam Tjiptono (2005) terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan (3) Beban kerja perusahaan.

3. Inseparability

Barang biasannya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Tantangan bagi penyedia jasa adalah mencari berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi tiga aspek utama. Pertama adalah melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien. Termasuk didalamnya, cara mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berperilaku sopan. Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai ada pelanggan yang mengggangu atau menghambat kepuasan pelanggan lainnya. Ketiga, pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1) Pelatihan, (2) Melayani kelompok pelanggan yang lebih

besar, (3) Bekerja lebih cepat, dan (4) Mendirikan multi-site locations (membentuk waralaba/franchising).

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali, atau dikembalikan. Karakter jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan berlalu atau hilang begitu saja. Hal inilah yang menyebabkan pemasaran jasa lebih sulit daripada pemasaran barang karena permintaan consume terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman.

2.2.3.1. Service Quality

Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan

(perceived service) (Parasuraman, et al ,1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan

penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Berry, et al,.(1988), kualitas jasa menjadi senjata kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan. Manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya menciptakan loyalitas pelanggan (Zeithaml, et al., 1996), oleh karena itu perusahaan yang ingin sukses dalam jangka panjang dan mencapai pangsa pasar ditentukan oleh kemampuannya untuk memperluas dan memelihara loyalitas pelanggan. Reichheld (1993), menyatakan loyalita pelanggan adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup bisnis. Secara relative hubungan antara loyalitas pelanggan dan kualitas jasa belum berkembang (Bloemer, et al,. 1999). Dari beberapa hasil pengertian diatas, mengenai pengaruh dimensi kualitas jasa kesemuannya menemukan bahwa dimensi kualitas jasa berpengaruh pada perusahaan. Lebih lanjut, menurut

Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama adalah, Technical quality (outcome

dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dijabarkan menjadi tiga jenis (Zeithaml, et al,.1990) Search quality (dapat

dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil) serta Credency quality merupakan aspek – aspek yang sulit dievaluasi bahkan setelah pembelian dilakukan. Dimensi kedua, Functional quality (process-related dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.

Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi – dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan. Pengertian dari kualitas jasa merupakan sesuatu yang sangat luas (atau bahkan dapat dikatakan tidak ada, tergantung pada jenis industri dimana suatu perusahaan beroperasi dan konsumen pada masing – masing industri memiliki kriteria atau standard yang berbeda dalam menilai kualitas suatu jasa. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa atau layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2.3.2. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan harus berkualitas. Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk atau jasa sesuai dengan standart (target, sasaran, persyaratan). Menurut

Kotler, 2006. Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan. Hal tersebut memberi arti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi daripengguna jasa atau pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dari mulut ke mulut, dan promosi. Menurut Douglas dan Connor ( 2003 ), Parasuraman dan Berry membagi kualitas layanan menjadi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Dimensi – dimensi tersebut dikenal sebagai SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas layanan inilah yang akan menjadi variabel dan dianalisis lebih lanjut dalam penelitian ini.

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang menunjang untuk menyediakan suatu pelayanan.

2. Keandalan (Realibility)

Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan mempertahankan rekor bebas cacat

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi layanan yang tepat pada

pelanggan, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, keinginan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.

5. Perhatian (Emphaty)

Perhatian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.

2.2.4. Perceive Value

Nilai bisa dipersepsikan secara berbeda oleh para pelanggan karena perbedaan preferensi, selera, pengetahuan dan pengalaman dengan jasa, daya beli, dan kesediaan untuk membeli. Zeithaml (1988)

mengidentifikasi 4 definisi nilai berdasarkan perspektif atau persepsi pelanggan yang berimplikasi pada alternative strategi penetapan harga produk atau jasa antara lain bahawa sebagai pelanggan menyamakan nilai dengan harga murah. Bagi pelanggan uang yang

dikeluarkan untuk membeli jasa atau produk tertentu merupakan factor terpenting dalam persepsi mereka terhadap nilai jasa atau produk yang bersangkutan, sebagai pelanggan menekankan aspek manfaat yang diterima dari suatu produk atau jasa sebagai komponen nilai yang paling penting. Dalam definisi ini, harga kalah penting dibanding kualitas atau fitur yang bisa memenuhi keinginan pelanggan. Ungkapan-ungkapan yang mengacu pada definisi semacam ini antara lain adalah: “Nilai adalah ungkapan terbaik yang bisa didapatkan pelanggan”. Dan pelanggan mempersepsikan nilai sebagai trade off anatara uang yang dikeluarkan dan kualitas yang diterima. Misalnya konsumen berorientasi pada perspeektif ini mengejar harga termurah atau merk berkualitas. Serta memperhitungkan semua bentuk manfaat yang diterima dan semua komponen pengorbanan (uang, waktu, dan tenaga) sewaktu mempersiapkan nilai suatu jasa.

Zeithaml & Bitner (2003) merangkum keempat perspektif tersebut ke dalam sebuah definisi umum yang konsisten dengan konep utilita dalam ekonomika. Persepsi terhadap nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa/produk berdasarkan persepsi terhadap yang diterima dan apa yang diberikan. Secara sederhana definisi ini menekankan dua komponen utama yaitu

give dan get. Meskipun apa yang diberikan bervariasi antara

Persepsi nilai telah didefinisikan sebagai pertimbangan konsumen tentang keunggulan atau kelebihan menyeluruh produk. persepsi nilai berbeda dari kualitas obyektif. Persepsi nilai adalah penilaian global yang digolongkan dengan tingkat abstraksi yang tinggi dan mengacu pada pengaturan konsumsi yang spesifik (Zeithmal, 1988). Kualitas obyektif mengacu pada keunggulan teknis dari produk secara nyata yang bisa diverifikasi dan diukur (Monroe dan Krishman, 1985).

Persepsi nilai bertindak sebagai mediator diantara isyarat ekstrinsik dan intrinsik nilai (Dodds et al, 1991), sedangkan hal ini dibantah bahwa harga merupakan salah satu isyarat ekstrinsik kualitas produk yang paling penting. Bagaimanapun juga, Zethmal (1988)

menyatakan bahwa harga umum dan hubungan kualitas tidak ada jika isyarat lain digunakan juga.

Ada penemuan-penemuan yang bertentangan atas pengaruh persepsi nilai dengan tujuan-tujuan pembelian. Dalam beberapa penelitian, persepsi nilai telah ditemukan memiliki pengaruh langsung yang positif pada tujuan-tujuan penelitian (Carman, 1990; Boulding et al, 1993; Parasuraman et al, 1996), sedangakan orang lain hanya melaporkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan

(Cronin dan Taylor, 1992). Selain itu, tidak ada persetujuan apakah ada pengaruh interaksi diantara persepsi nilai dan kepuasan pada tujuan-tujuan pembelian. Sebagian peneliti telah menganjurkan bahwa tidak ada pengaruh interaksi, sedangkan sebagian lain telah

melaporkan pengaruh interaksi diantara dua konsepsi tentang tujuan-tujuan pembelian (Taylor dan Baker, 1994). Rust dan Oliver (1994) mengemukakan dua perbedaan diantara persepsi nilai dan kepuasan. Mereka mempertimbangkan persepsi nilai sebagai konsep yang lebih spesifik berdasarkan pada sifat-sifat produk dan layanan sementara kepuasan bisa diakibatkan oleh dimensi tertentu (misaknya loyalitas, harapan). Selain itu perusahaan dapat memiliki tingkat pengawasan tertentu pada persiapan nilai. Maka, disarankan bahwa ketika persepsi nilai dan kepuasan dianghgap sebagai penilaian yang menyeluruh, persepsi nilai dipahami sebagai kata pengganti kepuasan dan karena itu mendahuluinya.

2.2.5. Satisfaction

Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sedangkan bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informasi yang lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu membuat keputusan pembelian yang bijaksana dan mampu menghindari pengalaman buruk konsumen lainnya.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kotler, 2004:42). Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

2.2.6. Trust

Trust bisa diartikan sebagai ”kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit”

(Sheth & Mittal, 2004). Lau & Lee dalam Tjiptono (2006)

mendefinisikan ”trust sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif”. 

  Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Engel, et al. 1990 (Tjiptono, 2002:46) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Artinya suatu alternative tersebut setidaknya terlaksana sebaik mungkin seperti yang diharapkan.

2.2.7. Loyalty

Loyalitas pelanggan adalah mencerminkan melakukan pembelian ulang atau menggunakan jasa suatu perusahaan berulang kali karena kebutuhannya akan barang dan jasa terpenuhi. Menurut Kapferer & Laurent (1983,. dikutip dalam Odin, et al,. 2001) perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dsn inersia. Faktor pembedannya adalah sensitifitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternative dalam kategori produk atau jasa tertentu”. Sensitifitas merek dipengaruhi oleh persepsi terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori merek produk atau jasa. Perilaku pembelian ulang dalam perilaku sensitifitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli atau menggunakan ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitifitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu

penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan terlibat secara insentif dalam pemilihan kategori produk.

Oliver, 1996 seperti ditulis oleh Ratih Hurriyati, 2010

mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “customer loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly an the future, despite situational influences and marketing effort having the potential to cause switching behavior”.

Maksudnya di sini loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson, 1993). Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulangulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian

ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli.

Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.3. Keterkaitan Antar Konsep

2.3.1. Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction

Menurut Wayckof dalam Tjitono (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan puas dengan pelyanan tersebut. kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Dari teori di atas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan factor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diartikan bahwa apabila pelanggan memperoleh kualitas pelayanan dengan baik maka

pelanggan akan merasakan puas, sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.3.2. Pengaruh Perceive Value terhadap Satisfaction

Lin (2003), menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima dengan ekspektasi, di mana kepuasan pelanggan bergantung pada persepsi nilai pelanggan itu sendiri. Membangun hubungan dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000), kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh determinan, di antaranya kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, dan persepsi terhadap nilai. Lai Lai, (2004)

membuktikan adanya hubungan positif dan signifikan antara persepsi nilai dengan kepuasan pelanggan (Cronin et. al. 2000). Palilati, (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan menemukan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara nilai atribut dengan tingkat kepuasan nasabah tabungan di Sulawesi Selatan. Hasil pengujian dengan metode analisis Structural Equation Model (SEM) ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi nilai dari atribut yang diterima oleh nasabah meningkat, maka kepuasan nasabah terhadap bank juga akan meningkat.

2.3.3. Pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty

Pada beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan, ditemukan bahwa kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses (Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995).

Penelitian dengan judul “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis”

(Paliati, 2004) disebutkan bahwa pengukuran kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan indikator yang penting dari loyalitas pelanggan. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi produk/ jasa/ merek lain, kecuali bila ada faktor-faktor penarik yang sangat kuat. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang. Parasuraman, et. al. (1998), menyebutkan bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Gerson (2001) mengatakan bahwa hubungan

antara penjualan, pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung. Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain, ia akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin diuntungkan. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Suharjo

dalam majalah Swa edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang tertinggi yaitu enterance, yaitu orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek produk tertentu, sehingga ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk. Misalnya, ada orang yang merasa belum sembuh jika belum minum obat merek tertentu. Selain itu, masih dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas pada umumnya juga akan merekomendasikan produk / jasa / merek yang bersangkutan kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain, yang biasa disebut komunikasi word of mouth. Christopher et. al. (1991)

menyebut pelanggan yang demikian sebagai advocate bagi perusahaan. Outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-of-mouth

Disney, (1999). Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan, membuat

cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan. Mardalis (2004) menyebutkan bahwa terdapat penelitian-penelitian lain yang mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Disney, (1999). Menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan, tidak cukup menjaganya untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan.

2.3.4. Pengaruh Trust sebagai Variabel Intervening

Konsep Customer relationship marketing (CRM) erat kaitannya dengan loyalitas pada merk. Dalam konsep ini ada tiga unsur CRM, yaitu loyalitas, komitmen dan kepuasan (Fitzgibbon dan White, 2004; Gurviez dan korchia, 2003). Penelitian ini menganalisis dua bagian dari CRM yaitu loyalitas dan kepuasan. Penelitian ini akan melihat aspek yang mendalam yaitu kepercayaan merek yang menjadi variabel mediasi menuju terciptanya loyalitas terhadap mereka. Kotler (2004) mengemukakan bahwa salah satu bagian dari ekuitas merek adalah loyalitas terhadap merek.

Penelitian ini menganalisa bagaimana kepercayaan merek berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kepuasan pada merek dan loyalitas pada merek. Apakah variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif pada loyalitas pada merek dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai mediasi? Dan hasil penelitian ini adalah variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel

loyalitas pada merek. Membuktikan bahwa variabel kepercayaan berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara variabel kepuasan pada merek dan loyalitas pada merek.

2.4. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.5. Hipotesis Penelitian

1 : terdapat pengaruh positif service quality terhadap satisfaction.

2 : terdapat pengaruh positif perceive value terhadap satisfaction.

3 : terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalty.

4 : terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalty melalui trus sebagai variabel intervening.

Satisfaction  Y 

Perceive value  X2 

Trust  Z 

Loyalty  W  Servqual 

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variabel-variabel dalam penelitian secara operasional baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variabel yang mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variabel terdiri dari :

A. Service Quality (X1)

Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Douglas & Conor (2003) Terdapat 5 dimensi Servqual yaitu : 1. Tangible (X1.1) : Penampilan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Adapun indikatornya adalah :

1)Kebersihan gerbong kereta (X1.1.1)

2. Responsiveness (X1.2) : Daya tanggap yaitu keinginan para

staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Adapun indikatornya adalah :

1)kecekatan karyawan mengarahkan pelanggan yang tidak tahu arah (X1.2.1)

2)karyawan cepat memberitahu pelanggan ketika kereta akan sampai (X1.2.2)

3. Reliability (X1.3): Keandalan yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Adapun indikatornya :

1)Ketepatan jadwal kereta api (X1.3.1)

2)Pengetahuan karyawan mengenai perusahaan saat ditanya pelanggan (X1.3.1)

4. Empathy (X1.4) : Perhatian meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, keramahan dalam memberikan keterangan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi. Adapun indikatornya :

1)Perhatian personal akan barang berharga pelanggan (X1.4.1)

5. Assurance (X1.5) : Jaminan mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya risiko atau keraguan :

1)Memberikan rasa aman dengan ditempatkan petugas keamanan didalam gerbong kereta (X1.5.1)

2)Asuransi kecelakaan yang diberikan kepada pelanggan (X1.5.2)

B. Perceive Value (X2)

Zeithaml & Bitner (2003) Persepsi nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa atau produk berdasarkan persepsi terhadap yang diterima dan apa yang diberikan.

Terdapat dua indicator dalam perceive value yaitu : 1. Harga tiket KA (X2.1)

2. Citra KA (X2.2)

C. Satisfaction (Y)

Kepuasan adalah harapan yang sama dengan kenyataan,

Kotler (1995:46) dalam Laksana (2008:9) kepuasan yaitu : menyangkut harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adapun indicator yang membentuk kepuasan (Cronin, 2000) dalam Dedy (2007) yaitu :

2. Perasaan senang akan diskon menggunakan KTB (Y2)

D. Loyalty (W)

Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang layanan yang didapat dari PT. KAI (W1)

2) Recommend friend, adalah menyarankan kepada teman untuk menggunakan jasa KA (W2)

3) Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan

secara terus menerus jasa KA yang telah digunakan (W3)

E.Trust (Z)

Lau & Lee dalam Tjiptono (2006) mendefinisikan ”trust sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif”.

Adapun indikatornya adalah :

1) Yakin kereta adalah pilihan yang efisien waktu (Z1)

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval. Adalah untuk membedakan, menunjukkan peringkat dan mempunyai jarak. Skala likert merupakan metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ke-tidaksetujuan-nya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu. Metode pengukuran yang paling sering digunakan ini dikembangkan oleh Rensis Likert sehingga dikenal dengan nama Skala Likert. Nama lain dari skala ini adala summated

ratings method. Skala likert umumnya menggunakan lima angka

penilaian, yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju. Urutan setuju atau tidak setuju dapat juga dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Alternative angka penlaian dalam skala ini dapat bervariasi dari 3 sampai dengan 9 (Indriantoro, 1999 : 104).

1 2 3 4 5

1. Alternatif jawaban 1 = Sangat tidak setuju 2. Alternatif jawaban 2 = Tidak setuju 3. Alternatif jawaban 3 = Netral 4. Alternatif jawaban 4 = Setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Merupakan individu atau kelompok yang mempunyai ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian. Sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah penumpang KTB kereta api lokal kelas ekonomi daerah operasi 8 Surabaya

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2008: 118). Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel adalah teknik simple random sampling yaitu proses pengambilan sampel dilakukan dengan memberikan kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel dengan kriteria sebagaai berikut:

Syarat yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a.Umur ≥ 17 tahun

b.Penumpang kereta api lokal kelas Ekonomi yang minimal memiliki kartu tanda berlanggan (KTB) ≥ 2 kali.

Menentukan jumlah atau ukuran sampel dengan perhitungan menggunakan rumus Yamane (dalam Ferdinand 2006:227), adalah sebagai berikut:

di mana: n = ukuran sampel

N = ukuran pupolasi

d = margin of error

= 114,2 → 114

Dari perhitungan menggunakan rumus Yamane, maka diperoleh sebanyak 114 responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Data Primer

Data primer yaitu data yang didapat/diperoleh dan diolah sendiri oleh peneliti. Data primer dapat diperoleh dari responden individu (penumpang KTB KA lokal kelas ekonomi daerah operasi 8 Surabaya) secara langsung melalui penyebaran keusioner.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dari penumpang KTB kereta api lokal kelas ekonomi daop 8 Surabaya.

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa cara, yaitu sebagai berikut :

1.Wawancara

Merupakan suatu usaha untuk mendapatkan informasi, data atau keterangan secara langsung melalui suatu percakapan terarah untuk suatu penelitian.

2.Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya yang berisi pertanyaan-pertanyaan sesuai dengan kebutuhan peneliti.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002:6)

3.4.2. Confirmatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada

variabel-variabel yang diteliti untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diubah secara langsung. Analisis atas indicator-indikator yang digunakan itu member makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang dikonfirmasi itu. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan contoh dimensi tangible dilakukan sebagai berikut :

X1.1.1 = 1 Tangible + er_1

X1.1.2 = 1 Tangible + er_2

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confimatory factor

analysis, maka model pengukuran dengan contoh dimensi

tangible akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Model Pengukuran Dimensi Tangible

Keterangan :

X1.1.1 : Pernyataan tentang fasilitas.

X1.1.2 : Pertanyaan tentang penampilan juga kejelasan informasi. Tangible

X1.1.1 

X1.1.2 

er_1 

99   

1. Berdasarkan hasil penelitian ini, supaya tingkat loyalty pelanggan

semakin meningkat maka PT. Kereta Api Indonesia disarankan untuk memperhatikan faktor-faktor yang membuat para pelanggan PT. Kereta Api Indonesia merasa puas akan kebutuhannya. Seperti dalam penelitan ini, karena tingginya perceive value tidak dapat dijadikan tolak ukur seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan trust yang berpengaruh negative dikarenakan kereta api merupakan suatu kebutuhan atau sudah menjadi kebiasaan menggunakan kereta api sehari-hari bagi pelanggan. Maka lebih ditingkatkan lagi factor yang berperan/berkontribusi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/satisfaction, adalah service quality atau kualitas layanan yang seperti, reliability (keandalan) yang mungkin pelanggan lebih membutuhkan kesesuaian jadwal kereta atau ketepatan jadwal kereta yang dijanjikan oleh PT. KAI agar bisa tepat waktu dengan jadwal yang direncanakan pelanggan tersebut. Juga dalam responsiveness, karyawan cekatan untuk membantu dan mengantarkan pelanggan yang bingung harus kemana. Karena jika tingkat kualitas layanan sesuai dan memenuhi kebutuhan akan harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dengan layanan PT. Kereta Api Indonesia. Karena tingkat kepuasan pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jika semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, maka tujuan perusahaan akan tercapai.

2. Kepada peneliti yang lain dan selanjutnya, disarankan untuk menggunakan variabel-variabel yang lain. Supaya lebih diketahui factor-faktor apa saja yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan diikuti loyalitas pelanggan selain dari factor-faktor atau variabel-variabel yang ada didalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Bowen, David E, Edward E. Lawler III, 1995. Empowering Service Employees. Sloan Management Review, Summer.

Darsono, Licen Indahwati. (2008, September 6). Hubungan perceived service

quality dan loyalitas: peran trust dan satisfaction sebagai mediator. The 2nd National Conference UKWMS Surabaya

Dewi, Suciati, 2000. Implementasi Konsep TQS Pada PT. Kereta Api (Persero). Skripsi Universitas Brawijaya, Malang.

Dharmmesta, B.S. (1999). Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai

panduan bagi penalty. Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia. Vol. 14, No. 3,

73-88.

Disney, John. (1999). Customer satisfaction and loyalty: The critical elements of

service quality. Total Quality Management, 10, 491. ABI/INFORM Global

(Proquest) database.

Ellinger, Alexander E, Patricia J. Daugherty dan Quentin J. Plair, 1999. Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication. Transportation Research Part E 35 (1999) 121-134. Elsevier Science Ltd. Ety, Dwi Susanti, 2001. Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Layanan

Informasi 108. Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Vol. 1 No. 1 April. Fandy, Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta. ____________. 1999. Kualitas Jasa : Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi

Manajerial. Usahawan, Jakarta.

_____________. 1999. Strategi pemasaran. Edisi kedua, Cetakan ketiga, ANDI, Yogyakarta.

______________. 2006. Pemasaran Jasa. Banyumedia, Malang.

Ferdinand, Augusty (2000) Structural equation modeling dalam penelitian manajemen. Edisi pertama, Universitas Diponegoro, Semarang.

_________________. 2006, StructuralEquation Modelling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model-model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor, Edisi 4. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, I. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi II. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hair, J.F. et. al. (2006), Multivariate data analysis, fifth edition, New Jersey. Prentice-Hall International, Inc.

Iacobucci, D, Kent Grayson dan Amy Ostrom, 1994. Customer Satisfaction Fables. Sloan Management Review, Summer.

Indriantoro, Dr., Nur, M., Sc., Akuntan & Drs. Bambang Supomo, Msi., Akuntan. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk akuntansi dan manajemen. Edisi pertama. BPFE, Yogyakarta.

J, Supranto, 1995. Evolusi Konsep Manajemen Mutu Dan Penerapannya Dalam Praktek Bisnis. Usahawan, Jakarta.

Kereta Api (Persero), PT. (2008). The Indonesian Railways. Retrieved April 6,

2008. http://www.kereta-api.com/

Kotler, Philip. 2004. Marketing Management. Diterjemahkan Oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan, Edisi Kesembilan, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip & Gary Amstrong, 2004, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Marketing Management. Diterjemahkan Oleh Benjamin Molan, Edisi Kedua Belas, Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.

__________. 2000. Marketing Management: analysis, planning, implementation, and control. (Ninth Edition). New York: Prentice-Hall.

LeBlanc Gaston, Nha Nguyen, 1997. Searching For Excellence In Business Education : An Exploratory Study Of Customer Impressions Of Saervice Quality. International Journal Of Education Management 11. MCB university Press.

Mardalis, Ahmad. (2005, Desember). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit. Vol. 9, No. 2, 111–119. Retrieved August 25, 2008.

Murdifin, Haming, 2001. Poke yoke : Metode Untuk Meningkatkan Mutu Jasa Yang Diserahkan Kepada Konsumen. Usahawan, Jakarta.

Palilati, Alida. (2004, Maret). Pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di wilayah etnik Bugis. Analisis, vol. 1 no. 2. Retrieved October 15, 2008.

_______ . (2007). Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1, 73-81. Maret 2007. Retrieved August 28, 2008.

Parasuraman, V.Z., Berry and Leonard. (1985). A conceptual model of service quality and implication for future research. Journal of Marketing. 49 (Fall) p. 41-50.

Rust, R.T., & Oliver, R.L. (1994). Service quality: Insights and managerial implications from the frontier, service quality: New directions in theory and practice. Eds. Rust R.T. et Oliver R.L. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1-19.

Snipes, Robin L, Robert A. Fleck, Jr dan Thomas P. Loughman. Measuring Service Quality And Customer Satisfaction In A Public Service Company. Columbus State University, 4225 University Avenue, Columbus, Georgia 31907.

Soteriou, Andreas.C dan Richard B Chase, 1998. linking The Customer Contact Model to S ervice Quality. Journal of Operations Management, Elsevier Science Ltd.

Sugiyono, Prof., Dr., 2007. Metodologi Penelitian Bisnis (pendekatan kuantitatif, kualitatif, R&D). Alfabeta, Bandung.

Thio, Sienny, 2001. Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol 3. No. 1. Maret. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Tung, Lai Lai. (2004, December). Service quality and perceived value's impact on satisfaction, intention and usage of short message service (SMS). Information Systems Frontiers, vol 6, Issue 4, 353 – 368.

Wikipedia ensiklopedia bebas. (2008). History of rail transport. Retrieved April 6, 2008. http://en.wikipedia.org/wiki/History_of_rail_transport

Wood, John Andy. (2008). The effect of buyer’s perception of environmental uncertainty on satisfaction and loyalty. Journal of Marketing Theory and Practice, vol 16, no. 4, 309-320. ABI/INFORM Global (Proquest) database.

Yayasan Bhakti Ganesha. (n.d.). Kecelakaan kereta api di Indonesia. Retrieved August 28, 2008.

Zeithaml, V.A., Parasuraman A., & L.L Berry. (1985). Delivering quality service: balancing customer perception and expectation. The Free Press. New York.

Sumber Internet :

http://teorionline.wordpress.com/2010/03/15/variabel-intervening-intervening-variable/

http://www.scribd.com/doc/24219570/15/

http://yansongunadarma.blogspot.com/2010/09/peran-kepercayaan-pada-merek-dan.html

http://publikasi.umy.ac.id/index.php/manajemen/article/viewFile/852/870\ https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:9ZAh3nFZroEJ:jurnal.pdii.li

pi.go.id/admin/jurnal/371083843_0302-9859.pdf+peran+kepercayaan+pada+merek+dan+kepuasan+dalam+me njelaskan+loyalitas+pada+merek&hl=id&gl=id&pid=bl&srcid=ADGE

ESgkAXPFO2O- P2cU7obF9KRsCzoPHDH2hVYT3JoQBnhYFLsHcgDZl5vXTcz-tlgT9AkXhuoC1vcAerU0ZnDC_udU_64GVXYohPE7g34JAwtqN5Y 2OqYS1Yb_KoYNUYPhv6uLpWg2&sig=AHIEtbTLL54Cv9uA-uvUJdOba3ilrBY2eQ

http://id.wikipedia.org/wiki/Daerah_Operasi_VIII_Surabaya

http://indonesianheritagerailway.com/index.php?option=com_content&view =section&id=1&layout=blog&Itemid=110&lang=id&limitstart=10 http://www.kereta-api.co.id/