ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN TUGAS AKHIR - ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN - Test Repository
ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH
PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG
PEMBANTU UNGARAN
TUGAS AKHIR
Disusun oleh :
Riska Hapsari
NIM 20112017
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH
PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG
PEMBANTU UNGARAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.md, E.Sy)
Disusun oleh :
Riska Hapsari
NIM 20112017
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
II
MOTTO
“ Cobalah untuk tidak menjadi orang yang sukses, namun
cobalah untuk menjadi orang yang bermanfaat”.
(Gibran)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
Apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah
Dengan sungguh-sungguh dalam (urusan) yang lain dan
hanya kepada tuhanlah hendaknya kamu berharap”.
(Q.S. Al-insyirah:6-8)
Persembahan Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada: 1.
Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada sya sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
2. Bapak dan Ibu yang slalu memberikan semangat, dukungan, dan doa disetiap sujudnya. Dan seluruh anggota keluarga yang selalu memberikan semangat, serta 3. Sahabat-sahabatku (Anis, Anjas, Laili, Mentari, Putri) yang telah berjuang bersamaku dalam suka maupun duka dan selalu memberikan dukungan ketika saya tidak bersemangat.
4. Seluruh karywan PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran yang telah memberikan banyak pengarahan, bimbingan serta nasehat selama saya magang di BSM KCP Ungaran.
5. Seluruh sahabat D III perbankan syariah angkatan 2012 atas motivasi dan bantuannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Almamater yang telah memberikan inspirasi.
ABSTRAK
Hapasar, Riska. 2015. Analilis Pelayanan Bank dan loyalitas Nasabah Pada Bank
Syariah Mandiri Kantot cabang Pembantu Ungaran. . Tugas Akhir Fakultas Ekonomi dan Bisini Islam. Jurusan D III perbankan Syariah.
Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Faqih Nahbhan, MM. (kata kunci: pelayanan, Loyalitas dan Nasabah) Tugas Akhir ini berjudul Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor cabang pembantu Ungaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan pada nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dan untuk mengetahui preferensi kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal.
Untuk metode penelitian ini menggukana tehnik pengumpulan data yaitu dokumntasi, observasi, interview, dan koesioner. Jeninis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Casual Research yang nertujuan untuk menentukan sebab akibat dan jenis penelitian ini mengunakan data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka-angka seperti data isian koesioner.
Berdasarkan hasil analisi data yang ditentukan dapat diambil kesimpulan bahwapelayanan yang diberikan nasabah BSM KCP Unagaran sudah menempati posisi puas. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayanan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak bank.
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta Alam. Yang maha pengasih lagi maha penyayang. Yang menguasai hari pembalasan. Hanya Allah yang kami sembah dan hanya kepada Allah kami memohon pertolongan.Tunjukkan kami jalan yang lurus, yaitu jalan yang Engkau anugerahkan nikmat kepada mereka, bukan jalan mereka yang Engkau murkai dan bukan pula jalan mereka yang sesat.
Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan tugas skhir ini. Dengan terselesainya Tugas Akhir (TA) ini tidak lepas dari dukungan danbantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulismengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Bapak Dr. Rahmad Haryadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Bapak Ahmad Mifdhol, M., Lc., M.Si.selakuPembimbing Akademik / Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, SE., M.Mselaku dosen pembimbing yang selalu memberikan teladan dan bimbingan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
5. Bapak dan Ibu dosen selaku staf pengajaran dan seluruh staf adminitrasi Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam yang selalu memberikan ilmunya
6. Bapak dan ibu saya yang tanpa henti mendoakan dan member dukungan baik berupa spiritual, moril dan materiil.
7. Bapak Adhityo Muko Wibowo selaku Manajer BSM KCP Ungaran yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan peneliti ini.
8. Seluruh staf karyawan di BSM KCP ungaran yang telah membantu dalam perizinan serta wawancara dalam penulisan Tugas Akhir ini.
9. Seluruh keluarga, terutama kepada kakak saya yang selalu memberikan motivasi serta dorongan semangat yang tak ada henti- hentinya.
10. Semua teman-temanku jurusan Perbankan Syari’ah, yang selalu membantu dalam pembuatan tugas akhir dan salah satu temanku yang selami ini membantu kinerja saya.
Semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan dapat menambahwawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan kinerja lembagadimana penulis melakukan penelitian.
Salatiga, 11 Agustus 2015
Riska Hapsari
NIM 201 12 017
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..................................... iv HALAMAN MOTTO ....................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................... vii KATA PENGANTAR ...................................................................... viii DAFTAR ISI ..................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiv BAB I PENDAHULUAN .................................................................
1 A.
1 LatarBelakang .......................................................................
B.
6 Rumusan Masalah .................................................................
C.
6 TujuandanKegunaan .............................................................
D.
6 Manfaat Penelitian ................................................................
E.
8 Penelitian Terdahulu .............................................................
F.
9 MetodePenelitian ..................................................................
G.
16 PenegasanIstilah ....................................................................
H.
17 Sistematika Penulisan ...........................................................
BAB II LANDASAN TEORI ...........................................................
19 A.
19 Pengertian Pelayanan ............................................................
B.
23 Pengertian Loyalitas ..............................................................
BAB III LAPORAN OBJEK ............................................................
32 A.
32 Gambaran Umum Bank SyariahMandiri ..............................
B.
34 VisidanMisi Bank SyariahMandiri .......................................
C.
34 Nilai-nilai Perusahaan BSM .................................................
D.
35 Profil dan Kepemilikan Saham BSM ...................................
E.
35 Job Describtion .....................................................................
F.
41 ProdukdanJasa Bank SyariahMandiri ...................................
G.
62 Struktur Organsasi ................................................................
BAB IV ANALISIS DATA ..............................................................
64 A.
64 Analisis Data Kuantitatif .......................................................
B.
74 Hasil Analisis Data ...............................................................
BAB V PENUTUP ...........................................................................
78 A.
78 Kesimpulan ...........................................................................
B.
79 Saran .................................................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 ManfaatAsuransi ...............................................................66 Tabel 4.4 AnalisisdimensiReliability (keandalan) ............................
72 Tabel 4.10 AnalisisSatisfaction (Kepuasan) .....................................
71 Tabel 4.9 AnalisisCompliance (Pemenuhan) ....................................
70 Tabel 4.8 AnalisisTangible (BentukFisik) ........................................
69 Tabel 4.7 AnalisisEmpathy (Kepedulian) .........................................
68 Tabel 4.6 AnalisisAssurance (Jaminan) ............................................
67 Tabel 4.5 AnalisisResponsiveness ( Dayatanggap) ...........................
65 Tabel 4.3 KarakteristikPekerjaan ......................................................
43 Tabel 3.2 JangkawaktupenabunganInvestasiCendekia .....................
64 Tabel 4.2 KarakteristikUmur ............................................................
60 Tabel 4.1 KarakteristikJenisKelamin ................................................
54 Tabel 3.7 Biaya Tansaksi Layanan ...................................................
52 Tabel 3.6 DokumenNasabah BSM Oto ............................................
52 Tabel 3.5 Dokumen Nasabah BSM Griya ........................................
45 Tabel 3.4 Dokumen Agunan BSM Griya..........................................
44 Tabel 3.3 IlustrasiSantunanManfaatAsuransi ...................................
73
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1
Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran..........................................
62 Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kantor Layanan Gadai Bank Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran .............................
63
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan,
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpundana menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung.
Lembaga keuangan merupakan salah satu instrument keuangan yang dapat digunakan sebagai intermediasi antara masyarakat dengan perekonomian.Dalam perkembangan saat ini, lembaga keuangan mempunyai peran penting dalam kemajuan perekonomian. Hal ini disebabkan karena lembaga keuangan dapat menjadi penghubung antara pihak yang mempunyai kelebihan dana dan pihak yang membutuhkan dana. Namun dibutuhkan suatu lembaga yang benar- benar menjalankan kegiatannya sesuai dengan syariat islam. Di mana dalam menjalankan usahanya bebas dari praktik riba.
Lembaga keuangan syari’ah menjadi satu instrument lembaga perekonomian nasional yang sedang berkembang saat ini. Lembaga keuangan syari’ah merupakan lembaga yang menjalankan kinerja atau operasionalnya sesuai dengan prinsip- prinsip syari’ah. Dalam hal ini, lembaga keuangan syari’ah ingin mengarahkan terutama umat muslim untuk menghindari praktik-praktik riba yang diterapkan oleh lembaga keuangan konvensional.
Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama yaitu memerima simpanan uang, meminjamkan uang dan jasa pengiriman uang. Dalam sejarah perekonomian kaum muslim. Fungsi- fungsi bank telah dikenal sejak jaman rasulullah SAW. Fungsi - fungsi tersebut adalah menerima titipan harta, meminjamkan uang untuk keperluan konsumsi dan keperluan bisnis, serta melakukan pengiriman uang (Hosen,2000 : 95).
Secara umum, bank adalah lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa lainnya. Pengertian menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Selanjutnya pengertian menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh dari simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan(Kasmir, 2003: 12-14).
Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada peusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah (Marknesis, 2009).
Penyebab kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Selanjutnya kepuasan dan ketidak puasan nasabah akan memepengaruhi sikap nasabah terhadap produk dan perusahaan. Apabila nasabah merasa puas, maka nasabah akan merasa diuntungkan di perusahaan tersebut dan nasabah akan dikatakan nasabah yang loyal terhadap pemilihan produk yang sesuai dengan apa yang di inginkannya. Sebaliknya apabila nasabah yang merasa tidak puas, maka nasabah tersebut tidak akan melakukan pemilihan produk, dan bahkan akan mengatakan hal-halyang bersifat negatif tentang produk kepada orang lain. Dalam hal ini nasabah tersebut dikatakan nasabah yang tidak loyal (Martinus, 2004:17).
Pelayanan merupakan upaya yang harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan nasabahnya. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menjadi tolak ukur sejauhmana pihak Bank mampu memberikan yang terbaik kepada setiap nasabahnya. Pelayanan adalah upaya yang dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung dalam menganalisis yang bersifat menyeluruh.
Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam perbankan. Atau membahas perilaku nasabah yang menggunakan jasa-jasa perbankan dalam mendapatkan kepuasan.Dalam upaya pemenuhan kebutuhan nasabah analisisnya meliputi aspek-aspek sebagai berikut; kesamaan ikatan emosional yang kuat antara pemegang saham, pengelolah bank dan nasabahnya, menerapkan system bagi hasil sebagai pengganti bunga.
Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah yang pada dasarnya nasabahakan memberikan apa yang menjadi harapan nasabah. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah perlu adanya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan tersebut meliputi enam komponen, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap fisik/bukti langsung (tangible), pemenuhan (compliance) dan kepuasan (satisfaction).
Loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya.
Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan yang rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering.
Dengan adanya loyalitas dari konsumen, maka bagi perusahaan sangat menguntungkan, karena pemasar atau pengusaha menghemat beberapa biaya terutama biaya promosi.Para pemasar atau pengusaha harus mengetahui loyalitas konsumen ini, bahkan kalau mungkin harus meningkatkan loyalitas konsumen.Apabila pemasar atau pengusaha ini tahu tentang loyalitas konsumennya, maka mereka mudah menerapkan startegi bisnis yang tepat agar dapat lebih memuaskan konsumen dan menjaga kelangsunan loyalitas.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis berusaha mengaji dan menganalisis masalah tersebut dengan menulisnya dalam bentuk Tugas Akhir yang berjudul :
“Analisis Pelayanan Bank Dan Loyalitas Nasabah pada Bank Syari’ah Mandiri KCP Ungaran” .
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis merumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem pelayanan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dalam pembukaan rekening? 2. Bagaimana preferensi kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah
Mandiri KCP Ungaran sehingga terciptanya nasabah yang loyal? C.
Tujuan dan Kegunaan
Pada dasarnya seluruh aktivitas yang termasuk dalam penelitian ini tidak lepas dari tujuan yang ingin dicapai. Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti atau penulis rumuskan, maka penulisan tugas akhir ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan kepada nasabah diBank Syariah Mandiri KCP Ungaran.
2. Untuk mengutahuipreferensi kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi semua pihak, antara lain :
1. Bagi Penulis a.
Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi DIII Perbankan Syari’ah. b.
Menambah wawasan di lembaga keuangan dan menambah pengetahuan dalam bekal agar kelak dapat meneruskan kombinasi yang tepat.
c.
Untuk mengetahui secara langsung pelayanan di Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
2. Bagi Pembaca Diharapakan penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi, pengetahuan dan referensi untuk dapat diambil manfaatnya oleh para penulis selanjutnya.
3. Bagi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk mengetahui perkembangan pembiayaan mudharabah dan minat masyarakat pada pembiayaan mudharabah dibandingkan produk yang lain.
4. Bagi IAIN Salatiga Penelitian ini dapat digunakan untuk tambahan koleksi Tugas
Akhir yang ada di perpustakaan.Selain itu penelitin ini juga dapat digunakan sebagai bahan referensi baik untuk mahasiswa ataupun dosen dalam pengaplikasian perkuliahan.
E. Penelitian Terdahulu
Menurut Transtrianingzah dalam skripsi (2006) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisis Pengaruh Muamalat Cabang Solo” Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antarakualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dari variable dayatanggap (Responsiveness) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyaipengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Berikut buktilangsung (Tangible) harus lebih diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan nasabah, seperti fasilitas fisik (gedung, peralatan, teknologi, danpegawai), juga dalam ketanggapan dalam melayani nasabah dengan cepat dantepat akan menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat danpasti.
Menurut Fatmawati dalam TA (2009) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di BMT Tumang Caba ng Ampel” menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan BMT Tumang yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Tangible,
Assurance, dan Emphaty terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa
secara individu yaitu mempunyai pengaruh positif dan signifikan, sedangkan secara bersama-sama pengaruhnya lebih kompleks. Penulis juga menyarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Menurut Elviani dalam TA (2010) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten
” mendiskripsikan pengaruh kualitas mengambil objek pada Bank Syariah Mandiri cabang pembantu Klaten. Penulis juga menyebutkan bahwa pihak manajer harus terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pengertian kepada semua karyawannya akan arti pentingnya kualitas pelayanan jasa kepada nasabah.
Menurut Masrohati dalam TA (2010) yang berjudul “Analisis
Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT Amal Mulia Suruh” menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang penting agar suatu perusahaan atau lembaga keuangan tetap exist dan berkembang. Penulis menyoroti faktor-faktor kualitas pelayanan nasabah produk tabungan di BMT Amal Mulia Suruh, berikut faktor yang dominan dari masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan nasabah produk bersama-sama pengaruhnya lebih kompleks. Penulis juga menyarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan tingkat pelayanannya.
F. Metode Penelitian 1.
Teknik Pengkumpulan Data a.
Dokumentasi Mencari data-data mengena hal-hal berupa catatan buku, yaitu berupa dokumen atau data tentang geografis pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
b.
Observasi
Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan langsung dan pencatatan sistematik terhadap fenomena-fenomena selama praktik.
c.
Interview Pengumpulan data-data dengan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berdasarkan tujuan praktik, dengan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
d.
Kuesioner Yaitu berupa daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden seputar pelayanan dari Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Dalam pengambilan data melalui kuesioner, metode yang dilakukn peneliti adalah sebagai berikut: 1)
Menyebarkan kuesioner secara langsung kepada nasabahBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran selama 5 hari dengan jumlah responden sebanyak 30 orang.
2) Memberikan penjelasan kepada responden tentang cara pengisian kuesioner.
3) Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden.
4) Menganalisis dan mengolah data dengan analisis logika sederhana.\
2. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Casual
Research.Casual research merupakan tipe-tipe riset konklusif yang bertujuan untuk menentukan sebab-akibat (hubungan kausal) dari suatu fenomena, yakni dalam penelitian ini menentukan hubungan antara variable-variabel pelayanan dengan kepuasan nasabah padaBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
3. Diskripsi Variabel a.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: Reliability sebagai X
1 Responsiveness sebagai X
2 Assurance sebagia X
3 Empaty sebagai X
4 Tangibles sebagai X
5 Compliance sebagai X
6 Satisfaction sebagai X
7 b.
Variabel terikat (dependent Variabel) Meliputi Variabel terikat dalam penulisan tugas akhir ini adalah kepuasan nasabah
4. Definisi Operasional
Definisi Operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut :
Keandalan(Reliability) meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability).Hal ini berarti BSM Ungaran melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Dalam variabel Reliability ini dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: 1)
Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmelakukan ketepatan dalam penghitungan rekening.
2) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmenguasai penawaran produk bank syariah yang ditawarkan.
3) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungarandapat memberikan kemudahan dalam pelaksanaan transaksi.
4) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungarandapat memberikan penjelasan tentang produk dan jasadengan jelas.
b.
Responsiveness Daya tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaanatau kesiapsediaan para karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran untuk melayani nasabah.Variabel
1) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmemiliki kemampuan cepat tanggap dalam hal-hal operasional bank.
2) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki kecepata dalam melayani transaksi nasabah.
3) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmengirim bukti transaksi dengan segera.
c.
Assurance Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadapjanjian yang telah dikemukakan kepada nasabah. Variabelassurance akan diukur melalui indikator sebagai berikut: 1)
KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki kejujuran dalam setiap transaksi.
2) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmemiliki Sikap sopan santun dan keramahan dalam melayani nasabah.
3) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmemiliki ketrampilan dalam menangani keluhan nasabah.
4) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmemiliki sifat dapat dipercaya dan dapat menjagareputasi perusahaan.
d.
Empathy Empathy merupakan kesediaan karyawan untuk lebih pedulidengan memberikan perhatian dan memahami kebutuhan paranasabah.Variabel Empathy akan diukur melalui indikator sebagai berikut: 1)
KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran mempu melayani pengguna nasabah yang datang sesuaidengan apa yang diinginkan.
2) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaran memberikan kemudahan kepada nasabah saatmelakukan taransaksi.
3) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmampu memberikan pelayanan yang adil ke setiap nasabah.
4) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmampu bertanggung jawab terhadap keamana nasabah.
e.
Tangible.
Hal yang dapat dilihat (tangible ) meliputi tanda-tanda ataupetunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari nasabah.
1) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki fasilitas-fasilitas fisik.
2) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmenggunakan peralatan teknologi dalam operasional bank.
3) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaranmemperhatikan kebersihan dan kerapian dalam berpakaian karyawan.
4) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemperhatikan keberadaan tempat pakir.
f.
Compliance Pemenuhan(compliance) kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam.Variabel Compliance akan diukur melalui indikator sebagai berikut : 1)
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranberjalan sesuai dengan prinsip dan hukum islam.
2) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmenyediakan produk dan layanan syariah.
3) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran tidak ada riba (bunga), spekulasi (maisir), dan tidak ada kepastian
(gharar) dalam setiap transaksi. g.
Satisfaction Kepuasan (satisfaction) nasabah terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan dari pihak bank, apakah sudah memenuhi standar kualitas pelayanan atau sebaliknya.Variabel satisfaction akan diukur melalui indikator sebagai berikut : 1)
Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran?
2) Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi yang diberikan oleh karyawan?
3) Puaskah Bapak/Ibu terhadap keramahan dan kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan?
G. Penegasan Istilah 1.
Loyalitas Loyalitas adalah kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya.
2. Pelayanan
Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam
3. Nasabah Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.
4. Kualitas Pelayanan Harapan setiap nasabah atau pengguna jasa.
5. Kepuasan Nasabah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja dan harapan-harapannya (Kotler,2003:138).
6. Preferensi Kecenderungan suka.
H. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini terdapat lima bab yang terdiri dari beberapa sub bab yang dapat diuraikan kembali. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan bab ini merupakan bab pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, pembatasan masalah, penelitian terdahulu, metode penelitian, penegasan istilah, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori di dalam bab ini akan menyajikan landasan teori yang menguraikan hal-hal yang bersangkutan dengan materi yang akan dibahas dalam penelitian, dengan sumber dan referensi dari berbagai literature.
Bab III Data Obyek Penelitian pada bab ini, berisi tentang gambaran umum dan data-data diskriptif. Gambaran umum yaitu informasi umum mengenai objek penulisan tugas akhir diantaranya sejarah berdirinya, tujuan pendirian, visi dan misi,struktur organisasi dan yang berkaitan dengan obyek penelitian tersebut.
Bab IV Analisis Data pada bab ini berisi tentang telaah krisis terhadap masalah yang dirumuskan berlandaskan landasan teori dan informasi objek penulisan yang terfokus pada data-data diskriptif.
Bab V Penutup merupakan penutup yang memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian ini dan diakhiri dengan lampiran-lampiran yang terkait dengan hasil penelitian yang ditemukan di lapangan yang dipergunakan sebagai pembahasan atas hasil penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan a. Difinisi pelayanan dan kualitas pelayanan Pelayanan adalah sebagian sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuan (Luthans, 1995: 16).
Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksut untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani (Gronroos, 2001: 27).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapatditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan definisi kualitas dari pelayanan adalah seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah (Kotler, 2000:486).
b.
Prinsip-prinsip kualitas pelayanan Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi pelayanan untuk menyempurnakan kualitas, guna menciptakan kepuasan nasabah, maka yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip yang bermanfaat dalam menyempurnakan kualitas pelayanan. Prinsip kualitas pelayanan meliputi: 1)
Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kulitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
3) Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4)
Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas. 5)
Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6)
Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense
of belonging ) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas c.
Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan setiap nasabah.
Untuk itu setiap usaha khususnya perbankan harus mengidentifikasikan harapan nasabah, setiap usaha harus tau apa yang menjadi harapan nasabah untuk dapat menciptakan kepuasan atas nasabah.
Menurut (Tjiptono, 2000:55) untuk dapat mengukur kinerja pelanyanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di bawah ini: 1.
Keandalan (reliability) Merupakan kemampuan memberikan layanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4. Kepedulian (emphaty) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi komunikasiyang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
5. Bukti fisik (tangible) Meliputi fasilitas, perlengkapan, pegawai, dan saranakomunikasi.
6. Pemenuhan (compliance) Kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam.
7. Kepuasan (satisfaction) Kepuasan nasabah dari pihak bank berupa pelayanan dan sarana yang diberikan.
Dari tujuh indikator yang di atas diharapkanmampu menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada nasabah.
B. Loyalitas Pelanggan/Nasabah a.
Pengertian loyalitas pelanggan Loyalitas (kesetiaan) merupakan sebuah kata kuno yang mendiskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada satu Negara, keluarga dan teman-temannya (Kotler, 2003: 111-112).
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpelih secara konsisten di masa yang akan datan, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan
Loyalitas berasal dari kata “loyal” yang berarti setia, banyak memberikan pengertian, sedangkan loyalitas itu sendiri berarti kesetiaan (Bahri, 1996:163).Loyalitas merupakan suatu kegiatan yang dilakukan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu.Bagi perusahaan loyalitas merupakakn suatu kegiatan yang selalu diharapkan oleh pengusaha agar volume penjualannya meningkat (Asmar, 2005:33).
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal, antara lain : a.
Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
b.
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama.
c.
Pelanggan yang merefensikan kepada orang lain.
d.
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
b.
Perspektif Loyalitas Pelanggan Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan.Mereka dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba bagi perusahaan tetapi juga membuat pelangganya setia.Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya tersebut juga jasa dari suatu perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000: 27).
Loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti : a.
Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk menganjak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut.
b.
Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan.
c.
Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.
d.
Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.
Membanggun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan.Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungan perusahaan dengan pasar (konsumen).Loyalitas pelnggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dari strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin kompetitif, perusahaan sering kali menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan.
Memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan.Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalan positif.Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan.
Menurut Tjiptono (2000 : 10) loyalitas disini dapat diukur menjadi 3 indikator : a.
Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan.
b.
Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
c.
Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan memberitahukan kepada pihak lai, dan sebaliknya apabila ada ketidak puasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan berbicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana. Ada beberapa cara membangun loyalitas konsumen yaitu : 1. Mendapatkan produk pilihan konsumen
Perusahaan meninggkatkan pelayanan penjualan produk yang diharapkan konsumen.
2. Menjadikan konsumen sebagai teman Perusahaan sebaiknya mengganggap pembeli sebagai teman, sehingga dapat melayani secara professional. Melalui langkah ini maka perusahaan akan lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Tunjukan keunggulan produk Perusahaan harus mampu berkomunikasi kepada konsumen tentang keunggulan poduk yang diterima.
4. Mengurangi konsumen Masalah konsumen yang menegangkan harus dapat dikurangi.
5. Menghargai waktu yang dimiliki konsumen.
Perusahaan harus menepati waktu sebagai bentuk komitmennya terhadap konsumen.
6. Seorang karyawan harus dapat memberikan perhatian kepada konsumen.
Karyawan harus selalu memperhatikan keluhan konsumen.Perhatian dapat berupa senyuman, sapaan yang santun dan bertanya denga ramah tentang kebutuhan konsumen.
c.
Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah Maksudnya adalah bukan sekedar kemampuan memberikan service yang ramah, tetapi pelayanan dalam ragam produk yang dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal transaksi dan menyimpan uang.Untuk itu perusahaan harus lebih kreatif dalam menciptakan produk-produk inovatif.