Hubungan Pemasaran Hubungan terhadap Loy
PENDAHULUAN
Setiap organisasi, baik organisasi berorientasi laba maupun nirlaba, tentu memiliki
fungsi pemasaran di dalamnya. Hal ini dibutuhkan agar calon-calon pelanggan atau partisipan
tertarik untuk melakukan interaksi dengan organisasi tersebut. Agar suatu organisasi bisa
terus-menerus berkembang dan bersaing dengan baik di industrinya, maka organisasi perlu
mempertahankan pelanggan atau partisipan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang,
serta menarik calon pelanggan atau partisipan yang baru. Salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan menggunakan pemasaran hubungan (relationship
marketing).
Menurut Kotler et al (2012:20), tujuan pemasaran hubungan adalah untuk membangun
hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pihak-pihak yang penting, yaitu
pelanggan, karyawan, rekan pemasaran (pemasok, penyalur, agen), dan anggota komunitas
keuangan (pemegang saham, investor, dan analis). Hal ini akan membuat perusahaan dapat
mempertahankan bisnisnya secara jangka panjang.
Munculnya pemasaran hubungan disebabkan oleh tingginya persaingan dalam dunia
usaha saat ini. Salah satu industri yang memiliki tingkat persaingan yang tinggi adalah
industri perbankan. Menurut Laporan Profil Industri Perbankan (OJK, 2015), industri
perbankan di Indonesia menunjukkan kinerja yang baik pada triwulan III tahun 2015. Hal ini
tercermin dari total asset, kredit dan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank Umum yang masingmasing meningkat. Selain itu, kondisi ketahanan Bank Umum juga masih tetap solid,
tercermin dari rasio kecukupan modal yang melebihi batas ketentuan maksimal 8%. Dapat
disimpulkan bahwa industri perbankan masih menunjukkan prospek yang bagus di masa
depan, sehingga banyak bank nasional dan asing yang saling bersaing untuk memperoleh
calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang ada.
1
Sebagai salah satu industri jasa, bank-bank yang ada berusaha untuk menjual jasajasanya dengan memberikan layanan yang paling baik agar nasabahnya tetap nyaman
bertransaksi dengan bank-bank tersebut dan tetap kembali ke bank-bank tersebut di kemudian
hari. Salah satu cara yang ampuh adalah dengan menggunakan pemasaran hubungan
pelanggan (customer relationship marketing).
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk melihat apakah dampak pemasaran hubungan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa komponen dari pemasaran hubungan
pelanggan yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat
judul “Hubungan Pemasaran Hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri
Perbankan: Sebuah Review”.
Tujuan Penulisan
Ada pun beberapa tujuan penulisan paper ini adalah:
1. untuk mengetahui apakah hubungan pemasaran hubungan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada industri perbankan, dan
2. untuk mengetahui komponen-komponen apa saja dalam pemasaran hubungan pelanggan
yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada industri perbankan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)
Dewasa ini, industri perbankan berubah dengan sangat cepat. Dengan perkembangan
dari ekonomi internasional dan pasar yang bersaing, perbankan juga terpengaruh. Oleh
karena itu, pemasaran hubungan mulai digunakan sebagai salah satu cara yang ideal untuk
menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena jasa
yang diberikan oleh setiap bank relatif sama dan untuk membedakan jasa-jasa tersebut
2
sangatlah sulit. Dengan demikian, banyak bank-bank yang menggunakan pemasaran
hubungan dan mengimplementasikan dasarnya.
Perkembangan dari pemasaran sektor industri dan jasa menghasilkan suatu pendekatan
yang menekankan pada hubungan jangka panjang dan dekat dengan pelanggan. Oleh karena
itu, pemasaran berdasarkan transaksi yang hanya berfokus pada penjualan produk telah
beralih ke pemasaran interaktif yang berfokus pada penciptaan dari hubungan yang kuat dan
jangka panjang dengan pelanggan. Pemasaran hubungan merupakan suatu pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Dengan kata
lain, pemasaran hubungan berfokus pada penciptaan hubungan jangka panjang yang dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas serta perlakuan pelanggan yang lebih baik. Beberapa
karakteristik dari pemasaran hubungan, yakni: setiap pelanggan dianggap sebagai satu
individu atau unit; aktivitas perusahaan diarahkan terhadap pelanggan yang sudah ada;
implementasi didasarkan pada interaksi dan dialog; dan perusahaan berusaha untuk
mendapatkan keuntungan melalui penurunan perputaran pelanggan dan penguatan hubungan
pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh berbagai ahli menunjukkan beberapa variabel pokok
dari pemasaran hubungan, yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik,
dan kompetensi.
Kepercayaan
Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bergantung pada rekan penukaran
dimana orang tersebut mempunyai keyakinan terhadap rekan tersebut. Kepercayaan juga
sebagai keyakinan terhadap perkataan atau janji seseorang yang dapat dipercaya dan pihak
tersebut akan memenuhi kewajibannya pada hubungan tersebut. Dalam penelitian ini,
variabel kepercayaan diukur oleh faktor seperti keamanan dalam bertransaksi, kualitas
3
pelayanan bank, keandalan janji bank, sikap staf terhadap klien dan komitmen bank terhadap
nasabah.
Salah satu elemen integral dari pemasaran hubungan adalah konsep janji. Tanggung
jawab pemasaran bukan hanya memberikan janji dan meyakinkan pelanggan, tetapi juga
menepati janji, yang dapat mempertahankan dan meningkatkan hubungan. Memenuhi janji
merupakan salah satu cara yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan,
mempertahankan basis pelanggan dan mengamankan keuntungan jangka panjang. Dengan
demikian, sumber daya yang dimiliki perusahaan seperti, karyawan, teknologi dan sistem
harus digunakan sedemikian rupa sehingga pelanggan mempunyai kepercayaan terhadap
perusahaan.
Komitmen
Komitmen merupakan penentu kekuatan pemasaran hubungan yang penting, dan
berguna untuk mengukur kecenderungan loyalitas pelanggan dan memprediksi frekuensi
pembelian di masa depan. Komitmen merupakan variabel dependen yang paling umum
digunakan dalam penlitian hubungan pembeli-penjual. Dalam pemasaran, komitmen
merupakan keinginan terus-menerus untuk mempertahankan hubungan yang bernilai. Hal ini
mengimplikasikan kewajiban yang besar untuk membuat suatu hubungan sukses dan
membuatnya memuaskan dan menguntungkan. Karena komitmen lebih besar pada individual
yang percaya bahwa mereka menerima lebih banyak nilai dari suatu hubungan, maka
pelanggan yang berkomitmen seharusnya mau untuk membalas demi perusahaan sebagai
balas budi pada keuntungan yang didapatkan di masa lalu. Faktor ini diukur dengan melihat
kemampuan dan konsistensi pelayanan bank dengan kebutuhan nasabah dan fleksibilitas bank
terhadap nasabah dan perubahan pelayanan.
4
Komunikasi
Komunikasi merupakan semua pertukaran formal dan informal yang membuat
pertukaran informasi yang bermakna dan tepat waktu antara pembeli dan penjual. Dalam
pemasaran hubungan, komunikasi berarti tetap berhubungan dengan pelanggan yang
berharga, menyediakan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya, dan secara proaktif
berkomunikasi dengan pelanggan jika ada masalah. Komunikasi juga memberitahukan
pelanggan yang tidak puas tentang apa yang perusahaan sedang lakukan untuk mengatasi
sumber ketidakpuasan. Ketika ada komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan,
hubungan yang lebih baik akan terbentuk dan pelanggan akan menjadi lebih setia.
Komunikasi diukur dengan faktor seperti informasi yang tepat waktu dan andal, memberi
informasi mengenai pelayanan baru dan ketepatan informasi.
Penanganan Konflik
Penanganan konflik adalah kemampuan pemasok untuk menghindari konflik yang
potensial, menyelesaikan konflik yang ada sebelum mereka menciptakan masalah, dan
mendiskusikan penyelesaian secara terbuka ketika masalah telah muncul. Cara melakukan hal
ini akan menentukan hasilnya apakah loyalitas, “keluar” atau “bersuara”. Kemampuan
penyedia barang atau jasa dalam menangani konflik dengan baik akan mempengaruhi
loyalitas pelanggan secara langsung. Pelanggan akan menilai sebuah hubungan dimana
penyedia jasa mengakui kesalahannya dan memperbaiki kesalahannya. Penanganan konflik
diukur dengan faktor seperti menghindari konflik, mencoba untuk menyelesaikan masalah
sebelum mereka muncul, dan kemampuan menyelesaikan masalah tepat waktu.
Loyalitas
Loyalitas merupakan kunci keberlanjutan umur suatu merek dan suatu jenis loyalitas
yang bernama “dari mulut ke mulut” (word of mouth) dihubungkan dengan pertumbuhan
perusahaan. Pemasar bisa mengaktifkan beragam kualitas loyalitas dengan cara yang
5
beragam. Contohnya, kebiasaan “dari mulut ke mulut” bisa didorong melalui program hadiah.
Berbagai jenis pengukuran loyalitas diaplikasikan secara inkonsisten pada beragam penelitian
mengenai loyalitas. “Dari mulut ke mulut” merupakan pengukuran loyalitas yang paling
umum digunakan dan indikator yang kuat untuk mengukur loyalitas dan pertumbuhan karena
ketika pelanggan menyarankan pelayanan perusahaan tertentu, mereka juga mempertaruhkan
reputasi mereka sendiri.
Pelanggan yang loyal akan cenderung untuk tidak beralih ke pesaing karena harga yang
lebih rendah dan pelanggan akan membuat pembelian yang lebih banyak daripada pelanggan
yang kurang loyal. Menurut Kotler et al. (2012:20), “attracting a new customer may cost five
times as much as retaining an existing one”. Hal ini berarti menarik pelanggan yang baru
akan menyebabkan biaya lima kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah
ada. Oleh karena itu, pemasaran hubungan juga menekankan pada ketahanan pelanggan
(customer retention) dan loyalitas pelanggan.
METODOLOGI
Untuk mencapai tujuan penulisan paper ini, metode yang digunakan adalah review
sistematik (systematic review), dimana data yang diambil berupa data sekunder berupa jurnaljurnal yang berhubungan dengan hubungan pemasaran hubungan terhadap loyalitas
pelanggan pada industri perbankan. Variabel-variabel yang hendak diteliti dari jurnal-jurnal
tersebut adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kompetensi dan
variabel tambahan lainnya. Sampel yang diambil berupa 15 jurnal nasional maupun
internasional yang telah dipublikasi dalam lima tahun terakhir yang meneliti variabel yang
telah disebutkan sebelumnya.
Metode review sistematik yang digunakan adalah metode meta-sistesis (metode
kualitatif), dimana pendekatan yang digunakan adalah meta-agregasi, yang bertujuan untuk
menjawab pertanyaan penelitian dengan merangkum berbagai hasil penelitian (Siswanto,
6
2010). Pada pendekatan ini, hasil sintesis merupakan “agregat” dari hasil-hasil penelitian
yang sesuai dengan topik yang diangkat.
PEMBAHASAN
Setiap jurnal yang merupakan sampel dari penulisan paper ini masing-masing akan
dibahas sebagai berikut.
1.
Mousa Rezvani, Shahram Gilaninia, dan Seyyed Javad Mousavian (2011),
menganalisis efek dimensi pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi. Dimensi-dimensi yang dianalisis
berupa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Sampel yang
diambil berupa 384 nasabah pada bank Ardabil di Iran dan 379 unit yang dianalisis
dengan
menggunakan
statistik
deskriptif
dan
statistik
inferensial.
Hasilnya
menunjukkan bahwa semua dimensi mempunyai dampak terhadap loyalitas pelanggan
dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas. Penelitian ini hanya melihat dampak
dimensi-dimensi pemasaran hubungan sehingga tidak diteliti signifikansi dimensidimensi tersebut terhadap loyalitas pelanggan.
2.
Hatane Semuel (2012), melakukan pengujian pengaruh customer relationship
marketing terhadap kepercayaan dan loyalitas perbankan nasional. Pada penelitian ini,
komponen pemasaran hubungan yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan keluhan, yang diuji terhadap kepercayaan dan loyalitas
konsumen. Sampel yang dipilih berjumlah 165 partisipan yang dipilih secara nonprobabilistik melalui sms, telepon, dan jejaring sosial. Sampel tersebut diuji dengan
metode statistik deskriptif dan program paket Generalized Structured Component
Analysis (GSCA). Penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen dan penanganan
keluhan mempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan
konsumen, akan tetapi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
7
Komunikasi tidak memiliki hubungan terhadap kepercayaan konsumen dan tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kepercayaan
memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3.
S. Sivesan (2012), meneliti efek dari pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan
pada sektor perbankan di Sri Lanka. Komponen pemasaran hubungan yang diteliti
adalah komitmen, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan konflik. Sampel
penelitian ini berupa 102 nasabah bank swasta yang dipilih. Pengujian sampel
penelitian mengunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Hasilnya adalah
kepercayaan dan komunikasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan kedua komponen lainnya berupa komitmen dan penanganan
konflik tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.
Peter Anabila, Dr Bedman Narteh, dan Ernest Yaw Tweneboah-Koduah (2012),
melakukan studi kasus terhadap praktik pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan
pada industri perbankan di Ghana. Ada enam komponen praktik pemasaran hubungan
yang diteliti yakni kepercayaan, kompetensi, penanganan konflik, komitmen,
komunikasi, hubungan sosial dan keuangan, dengan variabel moderasi berupa
komitmen manajemen atas, komitmen karyawan, dan infrastruktur TI. Sampel yang
diambil berupa 247 staf hubungan dan manajer dari 15 bank di Ghana. Metode yang
digunakan untuk analisis berupa statistik deskriptif dan analisis regresi berganda.
Semua komponen praktik pemasaran hubungan yang diuji menunjukkan pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Namun, hanya kompetensi,
komitmen, dan komunikasi yang mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan, penanganan konflik, dan hubungan sosial
dan keuangan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, bahkan
kepercayaan memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Hanya dua
8
variabel moderasi yaitu komitmen manajemen atas dan komitmen karyawan yang
memiliki mediasi efektif antara hubungan pemasaran hubungan dan loyalitas
pelanggan, sedangkan infrastruktur TI tidak efektif mediasinya.
5.
Sulhida Silmi (2012), menganalisis persepsi nasabah tentang pemasaran hubungan dan
pengaruhnya terhadap loyalitas. Komponen pemasaran hubungan yang diuji hanya
kepercayaan, komitmen dan komunikasi, baik secara parsial maupun simultan. Sampel
penelitian merupakan nasabah tabungan utama PT Bank Mega Syariah cabang Malang
sebanyak 100 nasabah. Analisis sampel dilakukan dengan statistik deskriptif, uji asumsi
klasik, statistik inferensial, dan uji hipotesis. Hasilnya hanya kepercayaan yang
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan
komitmen dan komunikasi tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah secara parsial. Namun, secara simultan, ada pengaruh positif dan
signifikan antara pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan.
6.
Peyman Jesri, Freyedon Ahmadi, dan Motreza Fatehipoor (2013), melakukan studi
kasus mengenai efek pemasaran hubungan pada loyalitas pelanggan di Bank Mehr,
Iran. Komponen pemasaran hubungan yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen,
komunikasi, penanganan konflik, dan kompetensi. Ukuran sampelnya adalah 384
nasabah Bank Mehr dan dianalisis dengan menggunakan metode statistik deskriptif,
analisis korelasi dan regresi berganda. Semua variabel yang merupakan komponen
pemasaran hubungan yang diuji menunjukkan hubungan positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
7.
Gina Herdian dan Widyastuti (2013), melakukan pengujian pengaruh pemasaran
hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Komponen pemasaran hubungan yang dipilih
untuk diuji adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik yang
diuji secara parsial dan simultan. Sampel yang dipilih merupakan 110 nasabah Bank
9
BTPN KCP Sepanjang, yang diuji dengan statistik deskriptif dan regresi berganda.
Hasil menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
8.
Maulidi dan Ainur Rofiq (2013), menganalisis pengaruh pemasaran hubungan berupa
komunikasi, kepercayaan, komitmen dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas
nasabah. Sampel yang diambil sebanyak 196 nasabah PT Bank Pembangunan Daerah
Jawa Timur, Tbk Cabang Bawean yang dianalisis dengan metode regresi berganda.
Secara simultan, pemasaran hubungan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hanya
kepercayaan dan komitmen yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan
komunikasi dan penyelesaian masalah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
9.
Monica Cindy Cassandra (2014), melakukan penelitian pengaruh kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan. Sampel
yang diambil adalah 130 nasabah Bank BCA di Surabaya. Data diolah dengan uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis metode regresi berganda. Semua variabel
yang diuji yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial
maupun simultan.
10.
Mohammad Taleghani dan Seyed Mohammad Reza Tabatabaei (2014), melakukan
studi kasus pada Bank Melli di Iran mengenai efek pemasaran hubungan terhadap
kenaikan loyalitas pelanggan. Komponen pemasaran hubungan yang diuji adalah
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik yang diuji secara parsial
dan simultan. Sampel penelitian ini berupa 384 nasabah Bank Melli yang diuji dengan
statistik deskriptif dan statistik inferensial. Semua variabel yang diuji menunjukkan
hubungan positif baik secara parsial maupun simultan.
10
11.
Agissa Ardania Putri, R. Elly Mirati, dan Aminah (2015), menguji pengaruh
pemasaran hubungan terhadap loyalitas, dengan tujuan menguji dimensi pemasaran
hubungan berupa kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik secara
parsial dan simultan. Sampel yang diambil berupa 102 nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati, Jakarta. Sampel-sampel tersebut dianalisis dengan statistik
deskriptif, uji asumsi klasik, dan metode regresi berganda. Hanya variabel komunikasi
yang tidak memiliki pengaruh signifikasi, sedangkan kepercayaan, komitmen, dan
penanganan konflik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Secara simultan,
variabel pemasaran hubungan yang diuji memiliki pengaruh signifikan.
12.
Mudassir Husnain dan M Waheed Akhtar (2015), memberikan wawasan mengenai
hubungan pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan dengan melakukan studi kasus
pada sektor perbankan di Pakistan. Variabel-variabel yang diuji pada studi kasus ini
adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Sampel
penelititan ini berupa 125 nasabah dari berbagai bank dimana 100 unit yang digunakan
untuk analisis. Sampel-sampel tersebut dianalisis dengan menggunakan statistik
deskriptif dan analisis regresi berganda. Semua variabel menunjukkan pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
13.
Jesika Ngantung, Sifrid Pangemanan, dan Frederik G Worang (2015), menguji
efek implementasi pemasaran hubungan pada loyalitas pelanggan. Ada empat variabel
yang diuji pada penelitian ini yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik yang diuji secara parsial dan simultan. Sampel pada penelitian ini
berupa 50 responden yang merupakan nasabah Bank Sulut Tondano yang diuji dengan
tes validitas, reabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda. Hanya
penanganan konflik yang memiliki pengaruh positif yang signifikan, sedangkan
komitmen dan kepercayaan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap
11
loyalitas pelanggan secara parsial. Bahkan, variabel komunikasi memiliki pengaruh
negatif walaupun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, semua
variabel pemasaran hubungan yang diuji berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
14.
Cherinet Boke Chakiso (2015), melakukan studi kasus pada Bank Zemen di Etiopia
mengenai efek pemasaran hubungan pada loyalitas pelanggan. Variabel yang diteliti
berupa kepercayaan, komitmen, penanganan konflik, komunikasi, dan rasa terima kasih
secara parsial dan simultan. Sampel penelitian ini berupa 200 nasabah Bank Zemen
yang dianalisis dengan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Semua variabel
kecuali penanganan konflik, memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial.
Variabel penanganan konflik tidak memiliki pengaruh signifikan secara parsial. Secara
simultan, penelitian ini menunjukkan bahwa variabel-variabel yang diuji mempunyai
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
15.
Bijan Rezaei, Maede Amini Velashani, Amir Afrough, Arezou Haghshenas, dan
Ahmad Shakeri (2015), menganalisis dampak pemasaran hubungan terhadap loyalitas
pelanggan pada Bank Mellat di Iran. Komponen pemasaran hubungan yang dianalisis
adalah kompetensi, komitmen, komunikasi, dan kepercayaan. Sampel yang diambil
berupa 300 nasabah Bank Mellat yang dianalisis dengan menggunakan statistik
desktriptif dan uji hipotesis. Hasilnya adalah semua variabel memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, ada hubungan antara
pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan.
12
Tabel 1
Rangkuman Hasil Jurnal Nasional dan Internasional
No
Penulis
1 Mousa Rezvani,
Shahram Gilaninia,
dan Seyyed Javad
Mousavian (2011)
2
Negara
Metode
Iran
Statistik
deskriptif dan
inferensial
Hatane Semuel (2012)
Indonesia
3
4
5
6
7
Peter Anabila, Dr
Bedman Narteh, dan
Ernest
Yaw
Tweneboah-Koduah
(2012)
Peyman
Jesri,
Freyedon Ahmadi, dan
Motreza
Fatehipoor
(2013)
8
Tidak signifikan
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
Tidak signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
Signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Statistik
deskriptif dan
regresi
berganda
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kompetensi
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
+
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Maulidi
dan
Regresi
Komunikasi
+
Tidak signifikan
Statistik
deskriptif dan
inferensial
Indonesia
Statistik
deskriptif, uji
asumsi klasik,
statistik
inferensial, dan
uji hipotesis
Iran
Statistik
deskriptif,
analisis korelasi
dan regresi
berganda
Indonesia
Ainur Indonesia
Tidak diteliti
+
+
+
+
Statistik
deskriptif dan
GSCA
Ghana
Gina Herdian dan
Widyastuti (2013)
Signifikansi
Tidak signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
TIdak signifikan
Statistik
deskriptif dan
regresi
berganda
Sulhida Silmi (2012)
Hubungan
+
+
+
+
+
+
+
+
S. Sivesan (2012)
Sri Lanka
Variabel
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Komitmen
Kepercayaan
Komunikasi
Penanganan
konflik
Komitmen
Kepercayaan
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Kompetensi
Penanganan
konflik
Komitmen
Komunikasi
Hubungan
sosial dan
keuangan
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
13
Rofiq (2013)
berganda
9
10
Monica
Cindy
Cassandra (2014)
Mohammad Taleghani
dan Seyed Mohammad
Reza
Tabatabaei
(2014)
Indonesia
Uji reliabilitas,
uji asumsi
klasik, dan
regresi
berganda
Iran
Statistik
deskriptif dan
statistik
inferensial
11
Agissa Ardania Putri,
R. Elly Mirati, dan
Aminah (2015)
Indonesia
12
Mudassir Husnain dan
M Waheed Akhtar
(2015)
Pakistan
13
Jesika
Ngantung,
Sifrid
Pangemanan,
dan
Frederik
G Indonesia
Worang (2015)
14
Cherinet
Chakiso (2015)
Statistik
deskriptif dan
regresi
berganda
Tes validitas,
reabilitas, uji
asumsi klasik
dan regresi
berganda
Boke
Etiopia
15
Statistik
deskriptif, uji
asumsi klasik,
dan regresi
berganda
Bijan Rezaei, Maede
Amini
Velashani,
Amir Afrough, Arezou
Haghshenas,
dan
Ahmad Shakeri (2015)
Iran
Statistik
deskriptif dan
statistik
inferensial
Statistik
desktriptif dan
uji hipotesis
Kepercayaan
Komitmen
Penyelesaian
masalah
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Penanganan
konflik
Komunikasi
Rasa terima
kasih
Kompetensi
Komitmen
Komunikasi
Kepercayaan
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
+
+
+
+
Tidak diteliti
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
Signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
+
+
+
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Signifikan
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
Signifikan
Signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa hampir semua variabel memiliki hubungan positif
terhadap loyalitas pelanggan. Ada dua jurnal yang tidak meneliti mengenai signifikansi dari
variabel-variabel yang diteliti. Untuk variabel kepercayaan mempunyai hubungan yang
14
signifikan pada 11 jurnal, walaupun ada satu jurnal yang menunjukkan hubungan negatif
yang tidak signifikan dan satu jurnal yang menunjukkan hubungan positif yang tidak
signifikan. Untuk variabel komitmen, ada sembilan jurnal yang menunjukkan hubungan
positif yang signifikan, sedangkan empat jurnal menunjukkan hubungan yang tidak
signifikan. Ada delapan jurnal yang menunjukkan hubungan positif yang signifikan untuk
variabel komunikasi, akan tetapi, ada satu jurnal yang menunjukkan hubungan negatif
walaupun tidak signifikan. Empat jurnal yang lain menunjukkan bahwa komunikasi tidak
memiliki hubungan positif yang signifikan. Ada 13 jurnal yang meneliti tentang variabel
penanganan konflik, diimana di antaranya ada dua jurnal yang tidak meneliti signifikansinya.
Hanya enam jurnal yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara
variabel penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisa lima jurnal lainnya
menunjukkan hubungan positif yang tidak signifikan. Ada tiga jurnal yang meneliti mengenai
variabel kompetensi, semua jurnal tersebut menunjukkan bahwa variabel ini memiliki
hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ada dua jurnal yang meneliti
variabel yang tidak lazim untuk penelitian dengan topik ini. Kedua variabel itu adalah
hubungan sosial dan keuangan, dimana tidak memiliki hubungan positif yang signifikan, dan
rasa terima kasih, yang memiliki hubungan positif yang signifikan.
KESIMPULAN
Pemasaran hubungan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada industri perbankan dimana pun penelitian ini dilakukan. Hal ini ditunjukkan
oleh hampir semua variabel yang merupakan komponen pemasaran hubungan yang diteliti
yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kompetensi, hubungan sosial
dan keuangan, dan rasa terima kasih menunjukkan hubungan positif terhadap loyalitas
pelanggan, walaupun tidak semua variabel berpengaruh signifikan. Variabel yang paling
banyak menunjukkan hubungan signifikan adalah kepercayaan, diikuti oleh variabel
15
komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Variabel kompetensi menunjukkan
hubungan positif yang signifikan pada semua penelitian yang meneliti variabel tersebut.
Kedua variabel yang tidak lazim untuk penelitian topik ini yaitu hubungan sosial dan
keuangan dan rasa terima kasih, memiliki pengaruh positif namun hanya rasa terima kasih
yang memiliki pengaruh signifikan.
16
DAFTAR PUSTAKA
Anabila, Peter, Narteh, Bedman & Tweneboah-Koduah, Ernest Yaw. 2012. Relationship
Marketing Practices and Customer Loyalty: Evidence from the Banking Industry in
Ghana. European Journal of Business and Management, (Online), 4 (13),
(http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/viewFile/2703/2727), diakses 27
April 2016.
Cassandra, Monica Cindy. 2014. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan
Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA di Surabaya. Jurnal
Ilmiah
Mahasiswa
Universitas
Surabaya,
(Online),
3
(1),
(http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/viewFile/631/607), diakses 26 April
2016.
Chakiso, Cherinet Boke. 2015. The Effect of Relationship Marketing on Customers’ Loyalty
(Evidence from Zemen Bank). Emerging Markets Journal, (Online), 5 (2),
(http://emaj.pitt.edu/ojs/index.php/emaj/article/view/84), diakses 28 April 2016.
Herdian, Gina & Widyastuti. 2013. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Jurnal Ilmu Manajemen,
(Online), 1 (2), (ejournal.unesa.ac.id/article/5620/56/article.pdf), diakses 22 April 2016.
Husnain, Mudassir & Akhtar, M Waheed. 2015. Relationship Marketing and Customer
Loyalty: Evidence from Banking Sector in Pakistan. Global Journal of Management and
Business
Research:
E-Marketing,
(Online),
15
(10),
(https://globaljournals.org/GJMBR_Volume15/1-Relationship-Marketing-andCustomer.pdf), diakses 26 April 2016.
Jesri, Peyman, Ahmadi, Freyedon & Fatehipoor, Motreza. 2013. Effects of Relationship
Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province,
Iran). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, (Online), 4
(11), (journal-archieves30.webs.com/304-312.pdf), diakses 24 April 2016.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management 14th edition. New Jersey:
Pearson Education, Inc.
Maulidi & Rofiq, Ainur. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah: Studi Pada Nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk
Cabang Bawean. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, (Online), 1 (2),
(http://download.portalgaruda.org/article.php?
article=188964&val=6467&title=PENGARUH%20RELATIONSHIP
%20MARKETING%20TERHADAP%20LOYALITAS%20NASABAH:
%20%20STUDI%20PADA%20NASABAH%20PT%20BANK%20PEMBANGUNAN
%20DAERAH%20%20JAWA%20TIMUR%20TBK%20CABANG%20BAWEAN),
diakses 21 April 2016.
Ngantung, Jesika, Pangemanan, Sifrid, & Worang, Frederik G. 2015. The Effect of
Implementation Relationship Marketing on Customer Loyalty in Bank Sulut Tondano.
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, (Online), 15 (4), (http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/
jbie/article/viewFile/9545/9125), diakses 27 April 2016.
Otoritas Jasa Keuangan. 2015. Laporan Profil Industri Perbankan Triwulan III – 2015.
Putri, Agissa Ardania, Mirati, R. Elly, & Aminah. 2015. Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati.
Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan, (Online), 1 (4),
(akuntansi.pnj.ac.id/upload/artikel/files/akuntansi/1.pdf), diakses 21 April 2016.
Rezaei, Bijan, et al. 2015. The Impacts of Relationship Marketing on Customer Loyalty (Case
Study: Customers of Mellat Bank). Advances in Environmental Biology, (Online), 9
(2), (http://www.aensiweb.com/old/aeb/2015/January%202015/353-358.pdf), diakses
28 April 2016.
Rezvani, Mousa, Gilaninia, Shahram, & Mousavian, Seyyed Javad. 2011. The Effect of
Relationship Marketing Dimensions by Customer Satisfaction to Customer Loyalty.
Australian Journal of Basic and Applied Sciences, (Online), 5 (9),
(http://ajbasweb.com/old/ajbas/2011/September-2011/1547-1553.pdf), diakses 27 April
2016.
Semuel, Hatane. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap
Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran,
(Online), 7 (1), (http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/index), diakses 22
April 2016.
Silmi, Sulhida. 2012. Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah
Cabang Malang). Skripsi: Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Negeri Malang
(Online), (fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2012/08/jurnal-Ilmiah.pdf), diakses 21 April
2016.
Siswanto. 2010. Systematic Review sebagai Metode Penelitian untuk Mensintesis Hasil-hasil
Penelitian (Sebuah Pengantar). Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 13 (4),
(http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php/hsr/article/view/2766), diakses 22 April
2016.
Sivesan, S. 2012. Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty on Banking Sectors.
South Asian Journal of Marketing & Management Research, (Online), 2 (3),
(http://www.academia.edu/2038898/IMPACT_OF_RELATIONSHIP_MARKETING_
ON_CUSTOMER_LOYALTY_ON_BANKING_SECTORS), diakses 25 April 2016.
Taleghani, Mohammad & Tabatabaei, Seyed Mohammad Reza. 2014. The Effects of
Relationship Marketing on the Increase Customers' Loyalty (Case Study: Melli Bank in
Rasht). International Journal of Management Sciences and Education, (Online), 2 (1),
(http://www.ijmedu.com/attachments/article/116/The%20Effects%20of
%20Relationship%20Marketing%20on%20the%20Increase
%20Customers'%20Loyalty.pdf), diakses 28 April 2016.
Setiap organisasi, baik organisasi berorientasi laba maupun nirlaba, tentu memiliki
fungsi pemasaran di dalamnya. Hal ini dibutuhkan agar calon-calon pelanggan atau partisipan
tertarik untuk melakukan interaksi dengan organisasi tersebut. Agar suatu organisasi bisa
terus-menerus berkembang dan bersaing dengan baik di industrinya, maka organisasi perlu
mempertahankan pelanggan atau partisipan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang,
serta menarik calon pelanggan atau partisipan yang baru. Salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan menggunakan pemasaran hubungan (relationship
marketing).
Menurut Kotler et al (2012:20), tujuan pemasaran hubungan adalah untuk membangun
hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pihak-pihak yang penting, yaitu
pelanggan, karyawan, rekan pemasaran (pemasok, penyalur, agen), dan anggota komunitas
keuangan (pemegang saham, investor, dan analis). Hal ini akan membuat perusahaan dapat
mempertahankan bisnisnya secara jangka panjang.
Munculnya pemasaran hubungan disebabkan oleh tingginya persaingan dalam dunia
usaha saat ini. Salah satu industri yang memiliki tingkat persaingan yang tinggi adalah
industri perbankan. Menurut Laporan Profil Industri Perbankan (OJK, 2015), industri
perbankan di Indonesia menunjukkan kinerja yang baik pada triwulan III tahun 2015. Hal ini
tercermin dari total asset, kredit dan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank Umum yang masingmasing meningkat. Selain itu, kondisi ketahanan Bank Umum juga masih tetap solid,
tercermin dari rasio kecukupan modal yang melebihi batas ketentuan maksimal 8%. Dapat
disimpulkan bahwa industri perbankan masih menunjukkan prospek yang bagus di masa
depan, sehingga banyak bank nasional dan asing yang saling bersaing untuk memperoleh
calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang ada.
1
Sebagai salah satu industri jasa, bank-bank yang ada berusaha untuk menjual jasajasanya dengan memberikan layanan yang paling baik agar nasabahnya tetap nyaman
bertransaksi dengan bank-bank tersebut dan tetap kembali ke bank-bank tersebut di kemudian
hari. Salah satu cara yang ampuh adalah dengan menggunakan pemasaran hubungan
pelanggan (customer relationship marketing).
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk melihat apakah dampak pemasaran hubungan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa komponen dari pemasaran hubungan
pelanggan yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat
judul “Hubungan Pemasaran Hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri
Perbankan: Sebuah Review”.
Tujuan Penulisan
Ada pun beberapa tujuan penulisan paper ini adalah:
1. untuk mengetahui apakah hubungan pemasaran hubungan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada industri perbankan, dan
2. untuk mengetahui komponen-komponen apa saja dalam pemasaran hubungan pelanggan
yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada industri perbankan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)
Dewasa ini, industri perbankan berubah dengan sangat cepat. Dengan perkembangan
dari ekonomi internasional dan pasar yang bersaing, perbankan juga terpengaruh. Oleh
karena itu, pemasaran hubungan mulai digunakan sebagai salah satu cara yang ideal untuk
menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena jasa
yang diberikan oleh setiap bank relatif sama dan untuk membedakan jasa-jasa tersebut
2
sangatlah sulit. Dengan demikian, banyak bank-bank yang menggunakan pemasaran
hubungan dan mengimplementasikan dasarnya.
Perkembangan dari pemasaran sektor industri dan jasa menghasilkan suatu pendekatan
yang menekankan pada hubungan jangka panjang dan dekat dengan pelanggan. Oleh karena
itu, pemasaran berdasarkan transaksi yang hanya berfokus pada penjualan produk telah
beralih ke pemasaran interaktif yang berfokus pada penciptaan dari hubungan yang kuat dan
jangka panjang dengan pelanggan. Pemasaran hubungan merupakan suatu pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Dengan kata
lain, pemasaran hubungan berfokus pada penciptaan hubungan jangka panjang yang dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas serta perlakuan pelanggan yang lebih baik. Beberapa
karakteristik dari pemasaran hubungan, yakni: setiap pelanggan dianggap sebagai satu
individu atau unit; aktivitas perusahaan diarahkan terhadap pelanggan yang sudah ada;
implementasi didasarkan pada interaksi dan dialog; dan perusahaan berusaha untuk
mendapatkan keuntungan melalui penurunan perputaran pelanggan dan penguatan hubungan
pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh berbagai ahli menunjukkan beberapa variabel pokok
dari pemasaran hubungan, yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik,
dan kompetensi.
Kepercayaan
Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bergantung pada rekan penukaran
dimana orang tersebut mempunyai keyakinan terhadap rekan tersebut. Kepercayaan juga
sebagai keyakinan terhadap perkataan atau janji seseorang yang dapat dipercaya dan pihak
tersebut akan memenuhi kewajibannya pada hubungan tersebut. Dalam penelitian ini,
variabel kepercayaan diukur oleh faktor seperti keamanan dalam bertransaksi, kualitas
3
pelayanan bank, keandalan janji bank, sikap staf terhadap klien dan komitmen bank terhadap
nasabah.
Salah satu elemen integral dari pemasaran hubungan adalah konsep janji. Tanggung
jawab pemasaran bukan hanya memberikan janji dan meyakinkan pelanggan, tetapi juga
menepati janji, yang dapat mempertahankan dan meningkatkan hubungan. Memenuhi janji
merupakan salah satu cara yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan,
mempertahankan basis pelanggan dan mengamankan keuntungan jangka panjang. Dengan
demikian, sumber daya yang dimiliki perusahaan seperti, karyawan, teknologi dan sistem
harus digunakan sedemikian rupa sehingga pelanggan mempunyai kepercayaan terhadap
perusahaan.
Komitmen
Komitmen merupakan penentu kekuatan pemasaran hubungan yang penting, dan
berguna untuk mengukur kecenderungan loyalitas pelanggan dan memprediksi frekuensi
pembelian di masa depan. Komitmen merupakan variabel dependen yang paling umum
digunakan dalam penlitian hubungan pembeli-penjual. Dalam pemasaran, komitmen
merupakan keinginan terus-menerus untuk mempertahankan hubungan yang bernilai. Hal ini
mengimplikasikan kewajiban yang besar untuk membuat suatu hubungan sukses dan
membuatnya memuaskan dan menguntungkan. Karena komitmen lebih besar pada individual
yang percaya bahwa mereka menerima lebih banyak nilai dari suatu hubungan, maka
pelanggan yang berkomitmen seharusnya mau untuk membalas demi perusahaan sebagai
balas budi pada keuntungan yang didapatkan di masa lalu. Faktor ini diukur dengan melihat
kemampuan dan konsistensi pelayanan bank dengan kebutuhan nasabah dan fleksibilitas bank
terhadap nasabah dan perubahan pelayanan.
4
Komunikasi
Komunikasi merupakan semua pertukaran formal dan informal yang membuat
pertukaran informasi yang bermakna dan tepat waktu antara pembeli dan penjual. Dalam
pemasaran hubungan, komunikasi berarti tetap berhubungan dengan pelanggan yang
berharga, menyediakan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya, dan secara proaktif
berkomunikasi dengan pelanggan jika ada masalah. Komunikasi juga memberitahukan
pelanggan yang tidak puas tentang apa yang perusahaan sedang lakukan untuk mengatasi
sumber ketidakpuasan. Ketika ada komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan,
hubungan yang lebih baik akan terbentuk dan pelanggan akan menjadi lebih setia.
Komunikasi diukur dengan faktor seperti informasi yang tepat waktu dan andal, memberi
informasi mengenai pelayanan baru dan ketepatan informasi.
Penanganan Konflik
Penanganan konflik adalah kemampuan pemasok untuk menghindari konflik yang
potensial, menyelesaikan konflik yang ada sebelum mereka menciptakan masalah, dan
mendiskusikan penyelesaian secara terbuka ketika masalah telah muncul. Cara melakukan hal
ini akan menentukan hasilnya apakah loyalitas, “keluar” atau “bersuara”. Kemampuan
penyedia barang atau jasa dalam menangani konflik dengan baik akan mempengaruhi
loyalitas pelanggan secara langsung. Pelanggan akan menilai sebuah hubungan dimana
penyedia jasa mengakui kesalahannya dan memperbaiki kesalahannya. Penanganan konflik
diukur dengan faktor seperti menghindari konflik, mencoba untuk menyelesaikan masalah
sebelum mereka muncul, dan kemampuan menyelesaikan masalah tepat waktu.
Loyalitas
Loyalitas merupakan kunci keberlanjutan umur suatu merek dan suatu jenis loyalitas
yang bernama “dari mulut ke mulut” (word of mouth) dihubungkan dengan pertumbuhan
perusahaan. Pemasar bisa mengaktifkan beragam kualitas loyalitas dengan cara yang
5
beragam. Contohnya, kebiasaan “dari mulut ke mulut” bisa didorong melalui program hadiah.
Berbagai jenis pengukuran loyalitas diaplikasikan secara inkonsisten pada beragam penelitian
mengenai loyalitas. “Dari mulut ke mulut” merupakan pengukuran loyalitas yang paling
umum digunakan dan indikator yang kuat untuk mengukur loyalitas dan pertumbuhan karena
ketika pelanggan menyarankan pelayanan perusahaan tertentu, mereka juga mempertaruhkan
reputasi mereka sendiri.
Pelanggan yang loyal akan cenderung untuk tidak beralih ke pesaing karena harga yang
lebih rendah dan pelanggan akan membuat pembelian yang lebih banyak daripada pelanggan
yang kurang loyal. Menurut Kotler et al. (2012:20), “attracting a new customer may cost five
times as much as retaining an existing one”. Hal ini berarti menarik pelanggan yang baru
akan menyebabkan biaya lima kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah
ada. Oleh karena itu, pemasaran hubungan juga menekankan pada ketahanan pelanggan
(customer retention) dan loyalitas pelanggan.
METODOLOGI
Untuk mencapai tujuan penulisan paper ini, metode yang digunakan adalah review
sistematik (systematic review), dimana data yang diambil berupa data sekunder berupa jurnaljurnal yang berhubungan dengan hubungan pemasaran hubungan terhadap loyalitas
pelanggan pada industri perbankan. Variabel-variabel yang hendak diteliti dari jurnal-jurnal
tersebut adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kompetensi dan
variabel tambahan lainnya. Sampel yang diambil berupa 15 jurnal nasional maupun
internasional yang telah dipublikasi dalam lima tahun terakhir yang meneliti variabel yang
telah disebutkan sebelumnya.
Metode review sistematik yang digunakan adalah metode meta-sistesis (metode
kualitatif), dimana pendekatan yang digunakan adalah meta-agregasi, yang bertujuan untuk
menjawab pertanyaan penelitian dengan merangkum berbagai hasil penelitian (Siswanto,
6
2010). Pada pendekatan ini, hasil sintesis merupakan “agregat” dari hasil-hasil penelitian
yang sesuai dengan topik yang diangkat.
PEMBAHASAN
Setiap jurnal yang merupakan sampel dari penulisan paper ini masing-masing akan
dibahas sebagai berikut.
1.
Mousa Rezvani, Shahram Gilaninia, dan Seyyed Javad Mousavian (2011),
menganalisis efek dimensi pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi. Dimensi-dimensi yang dianalisis
berupa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Sampel yang
diambil berupa 384 nasabah pada bank Ardabil di Iran dan 379 unit yang dianalisis
dengan
menggunakan
statistik
deskriptif
dan
statistik
inferensial.
Hasilnya
menunjukkan bahwa semua dimensi mempunyai dampak terhadap loyalitas pelanggan
dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas. Penelitian ini hanya melihat dampak
dimensi-dimensi pemasaran hubungan sehingga tidak diteliti signifikansi dimensidimensi tersebut terhadap loyalitas pelanggan.
2.
Hatane Semuel (2012), melakukan pengujian pengaruh customer relationship
marketing terhadap kepercayaan dan loyalitas perbankan nasional. Pada penelitian ini,
komponen pemasaran hubungan yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan keluhan, yang diuji terhadap kepercayaan dan loyalitas
konsumen. Sampel yang dipilih berjumlah 165 partisipan yang dipilih secara nonprobabilistik melalui sms, telepon, dan jejaring sosial. Sampel tersebut diuji dengan
metode statistik deskriptif dan program paket Generalized Structured Component
Analysis (GSCA). Penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen dan penanganan
keluhan mempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan
konsumen, akan tetapi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
7
Komunikasi tidak memiliki hubungan terhadap kepercayaan konsumen dan tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kepercayaan
memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3.
S. Sivesan (2012), meneliti efek dari pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan
pada sektor perbankan di Sri Lanka. Komponen pemasaran hubungan yang diteliti
adalah komitmen, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan konflik. Sampel
penelitian ini berupa 102 nasabah bank swasta yang dipilih. Pengujian sampel
penelitian mengunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Hasilnya adalah
kepercayaan dan komunikasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan kedua komponen lainnya berupa komitmen dan penanganan
konflik tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.
Peter Anabila, Dr Bedman Narteh, dan Ernest Yaw Tweneboah-Koduah (2012),
melakukan studi kasus terhadap praktik pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan
pada industri perbankan di Ghana. Ada enam komponen praktik pemasaran hubungan
yang diteliti yakni kepercayaan, kompetensi, penanganan konflik, komitmen,
komunikasi, hubungan sosial dan keuangan, dengan variabel moderasi berupa
komitmen manajemen atas, komitmen karyawan, dan infrastruktur TI. Sampel yang
diambil berupa 247 staf hubungan dan manajer dari 15 bank di Ghana. Metode yang
digunakan untuk analisis berupa statistik deskriptif dan analisis regresi berganda.
Semua komponen praktik pemasaran hubungan yang diuji menunjukkan pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Namun, hanya kompetensi,
komitmen, dan komunikasi yang mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan, penanganan konflik, dan hubungan sosial
dan keuangan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, bahkan
kepercayaan memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Hanya dua
8
variabel moderasi yaitu komitmen manajemen atas dan komitmen karyawan yang
memiliki mediasi efektif antara hubungan pemasaran hubungan dan loyalitas
pelanggan, sedangkan infrastruktur TI tidak efektif mediasinya.
5.
Sulhida Silmi (2012), menganalisis persepsi nasabah tentang pemasaran hubungan dan
pengaruhnya terhadap loyalitas. Komponen pemasaran hubungan yang diuji hanya
kepercayaan, komitmen dan komunikasi, baik secara parsial maupun simultan. Sampel
penelitian merupakan nasabah tabungan utama PT Bank Mega Syariah cabang Malang
sebanyak 100 nasabah. Analisis sampel dilakukan dengan statistik deskriptif, uji asumsi
klasik, statistik inferensial, dan uji hipotesis. Hasilnya hanya kepercayaan yang
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan
komitmen dan komunikasi tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah secara parsial. Namun, secara simultan, ada pengaruh positif dan
signifikan antara pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan.
6.
Peyman Jesri, Freyedon Ahmadi, dan Motreza Fatehipoor (2013), melakukan studi
kasus mengenai efek pemasaran hubungan pada loyalitas pelanggan di Bank Mehr,
Iran. Komponen pemasaran hubungan yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen,
komunikasi, penanganan konflik, dan kompetensi. Ukuran sampelnya adalah 384
nasabah Bank Mehr dan dianalisis dengan menggunakan metode statistik deskriptif,
analisis korelasi dan regresi berganda. Semua variabel yang merupakan komponen
pemasaran hubungan yang diuji menunjukkan hubungan positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
7.
Gina Herdian dan Widyastuti (2013), melakukan pengujian pengaruh pemasaran
hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Komponen pemasaran hubungan yang dipilih
untuk diuji adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik yang
diuji secara parsial dan simultan. Sampel yang dipilih merupakan 110 nasabah Bank
9
BTPN KCP Sepanjang, yang diuji dengan statistik deskriptif dan regresi berganda.
Hasil menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
8.
Maulidi dan Ainur Rofiq (2013), menganalisis pengaruh pemasaran hubungan berupa
komunikasi, kepercayaan, komitmen dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas
nasabah. Sampel yang diambil sebanyak 196 nasabah PT Bank Pembangunan Daerah
Jawa Timur, Tbk Cabang Bawean yang dianalisis dengan metode regresi berganda.
Secara simultan, pemasaran hubungan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hanya
kepercayaan dan komitmen yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan
komunikasi dan penyelesaian masalah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
9.
Monica Cindy Cassandra (2014), melakukan penelitian pengaruh kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan. Sampel
yang diambil adalah 130 nasabah Bank BCA di Surabaya. Data diolah dengan uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis metode regresi berganda. Semua variabel
yang diuji yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial
maupun simultan.
10.
Mohammad Taleghani dan Seyed Mohammad Reza Tabatabaei (2014), melakukan
studi kasus pada Bank Melli di Iran mengenai efek pemasaran hubungan terhadap
kenaikan loyalitas pelanggan. Komponen pemasaran hubungan yang diuji adalah
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik yang diuji secara parsial
dan simultan. Sampel penelitian ini berupa 384 nasabah Bank Melli yang diuji dengan
statistik deskriptif dan statistik inferensial. Semua variabel yang diuji menunjukkan
hubungan positif baik secara parsial maupun simultan.
10
11.
Agissa Ardania Putri, R. Elly Mirati, dan Aminah (2015), menguji pengaruh
pemasaran hubungan terhadap loyalitas, dengan tujuan menguji dimensi pemasaran
hubungan berupa kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik secara
parsial dan simultan. Sampel yang diambil berupa 102 nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati, Jakarta. Sampel-sampel tersebut dianalisis dengan statistik
deskriptif, uji asumsi klasik, dan metode regresi berganda. Hanya variabel komunikasi
yang tidak memiliki pengaruh signifikasi, sedangkan kepercayaan, komitmen, dan
penanganan konflik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Secara simultan,
variabel pemasaran hubungan yang diuji memiliki pengaruh signifikan.
12.
Mudassir Husnain dan M Waheed Akhtar (2015), memberikan wawasan mengenai
hubungan pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan dengan melakukan studi kasus
pada sektor perbankan di Pakistan. Variabel-variabel yang diuji pada studi kasus ini
adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Sampel
penelititan ini berupa 125 nasabah dari berbagai bank dimana 100 unit yang digunakan
untuk analisis. Sampel-sampel tersebut dianalisis dengan menggunakan statistik
deskriptif dan analisis regresi berganda. Semua variabel menunjukkan pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
13.
Jesika Ngantung, Sifrid Pangemanan, dan Frederik G Worang (2015), menguji
efek implementasi pemasaran hubungan pada loyalitas pelanggan. Ada empat variabel
yang diuji pada penelitian ini yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik yang diuji secara parsial dan simultan. Sampel pada penelitian ini
berupa 50 responden yang merupakan nasabah Bank Sulut Tondano yang diuji dengan
tes validitas, reabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda. Hanya
penanganan konflik yang memiliki pengaruh positif yang signifikan, sedangkan
komitmen dan kepercayaan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap
11
loyalitas pelanggan secara parsial. Bahkan, variabel komunikasi memiliki pengaruh
negatif walaupun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, semua
variabel pemasaran hubungan yang diuji berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
14.
Cherinet Boke Chakiso (2015), melakukan studi kasus pada Bank Zemen di Etiopia
mengenai efek pemasaran hubungan pada loyalitas pelanggan. Variabel yang diteliti
berupa kepercayaan, komitmen, penanganan konflik, komunikasi, dan rasa terima kasih
secara parsial dan simultan. Sampel penelitian ini berupa 200 nasabah Bank Zemen
yang dianalisis dengan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Semua variabel
kecuali penanganan konflik, memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial.
Variabel penanganan konflik tidak memiliki pengaruh signifikan secara parsial. Secara
simultan, penelitian ini menunjukkan bahwa variabel-variabel yang diuji mempunyai
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
15.
Bijan Rezaei, Maede Amini Velashani, Amir Afrough, Arezou Haghshenas, dan
Ahmad Shakeri (2015), menganalisis dampak pemasaran hubungan terhadap loyalitas
pelanggan pada Bank Mellat di Iran. Komponen pemasaran hubungan yang dianalisis
adalah kompetensi, komitmen, komunikasi, dan kepercayaan. Sampel yang diambil
berupa 300 nasabah Bank Mellat yang dianalisis dengan menggunakan statistik
desktriptif dan uji hipotesis. Hasilnya adalah semua variabel memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, ada hubungan antara
pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan.
12
Tabel 1
Rangkuman Hasil Jurnal Nasional dan Internasional
No
Penulis
1 Mousa Rezvani,
Shahram Gilaninia,
dan Seyyed Javad
Mousavian (2011)
2
Negara
Metode
Iran
Statistik
deskriptif dan
inferensial
Hatane Semuel (2012)
Indonesia
3
4
5
6
7
Peter Anabila, Dr
Bedman Narteh, dan
Ernest
Yaw
Tweneboah-Koduah
(2012)
Peyman
Jesri,
Freyedon Ahmadi, dan
Motreza
Fatehipoor
(2013)
8
Tidak signifikan
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
Tidak signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
Signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Statistik
deskriptif dan
regresi
berganda
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kompetensi
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
+
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Maulidi
dan
Regresi
Komunikasi
+
Tidak signifikan
Statistik
deskriptif dan
inferensial
Indonesia
Statistik
deskriptif, uji
asumsi klasik,
statistik
inferensial, dan
uji hipotesis
Iran
Statistik
deskriptif,
analisis korelasi
dan regresi
berganda
Indonesia
Ainur Indonesia
Tidak diteliti
+
+
+
+
Statistik
deskriptif dan
GSCA
Ghana
Gina Herdian dan
Widyastuti (2013)
Signifikansi
Tidak signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
TIdak signifikan
Statistik
deskriptif dan
regresi
berganda
Sulhida Silmi (2012)
Hubungan
+
+
+
+
+
+
+
+
S. Sivesan (2012)
Sri Lanka
Variabel
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Komitmen
Kepercayaan
Komunikasi
Penanganan
konflik
Komitmen
Kepercayaan
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Kompetensi
Penanganan
konflik
Komitmen
Komunikasi
Hubungan
sosial dan
keuangan
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
13
Rofiq (2013)
berganda
9
10
Monica
Cindy
Cassandra (2014)
Mohammad Taleghani
dan Seyed Mohammad
Reza
Tabatabaei
(2014)
Indonesia
Uji reliabilitas,
uji asumsi
klasik, dan
regresi
berganda
Iran
Statistik
deskriptif dan
statistik
inferensial
11
Agissa Ardania Putri,
R. Elly Mirati, dan
Aminah (2015)
Indonesia
12
Mudassir Husnain dan
M Waheed Akhtar
(2015)
Pakistan
13
Jesika
Ngantung,
Sifrid
Pangemanan,
dan
Frederik
G Indonesia
Worang (2015)
14
Cherinet
Chakiso (2015)
Statistik
deskriptif dan
regresi
berganda
Tes validitas,
reabilitas, uji
asumsi klasik
dan regresi
berganda
Boke
Etiopia
15
Statistik
deskriptif, uji
asumsi klasik,
dan regresi
berganda
Bijan Rezaei, Maede
Amini
Velashani,
Amir Afrough, Arezou
Haghshenas,
dan
Ahmad Shakeri (2015)
Iran
Statistik
deskriptif dan
statistik
inferensial
Statistik
desktriptif dan
uji hipotesis
Kepercayaan
Komitmen
Penyelesaian
masalah
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Komunikasi
Penanganan
konflik
Kepercayaan
Komitmen
Penanganan
konflik
Komunikasi
Rasa terima
kasih
Kompetensi
Komitmen
Komunikasi
Kepercayaan
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
+
+
+
+
Tidak diteliti
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
Signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
+
+
+
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Tidak signifikan
Signifikan
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Tidak signifikan
+
+
Signifikan
Signifikan
+
+
+
+
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa hampir semua variabel memiliki hubungan positif
terhadap loyalitas pelanggan. Ada dua jurnal yang tidak meneliti mengenai signifikansi dari
variabel-variabel yang diteliti. Untuk variabel kepercayaan mempunyai hubungan yang
14
signifikan pada 11 jurnal, walaupun ada satu jurnal yang menunjukkan hubungan negatif
yang tidak signifikan dan satu jurnal yang menunjukkan hubungan positif yang tidak
signifikan. Untuk variabel komitmen, ada sembilan jurnal yang menunjukkan hubungan
positif yang signifikan, sedangkan empat jurnal menunjukkan hubungan yang tidak
signifikan. Ada delapan jurnal yang menunjukkan hubungan positif yang signifikan untuk
variabel komunikasi, akan tetapi, ada satu jurnal yang menunjukkan hubungan negatif
walaupun tidak signifikan. Empat jurnal yang lain menunjukkan bahwa komunikasi tidak
memiliki hubungan positif yang signifikan. Ada 13 jurnal yang meneliti tentang variabel
penanganan konflik, diimana di antaranya ada dua jurnal yang tidak meneliti signifikansinya.
Hanya enam jurnal yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara
variabel penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisa lima jurnal lainnya
menunjukkan hubungan positif yang tidak signifikan. Ada tiga jurnal yang meneliti mengenai
variabel kompetensi, semua jurnal tersebut menunjukkan bahwa variabel ini memiliki
hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ada dua jurnal yang meneliti
variabel yang tidak lazim untuk penelitian dengan topik ini. Kedua variabel itu adalah
hubungan sosial dan keuangan, dimana tidak memiliki hubungan positif yang signifikan, dan
rasa terima kasih, yang memiliki hubungan positif yang signifikan.
KESIMPULAN
Pemasaran hubungan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada industri perbankan dimana pun penelitian ini dilakukan. Hal ini ditunjukkan
oleh hampir semua variabel yang merupakan komponen pemasaran hubungan yang diteliti
yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kompetensi, hubungan sosial
dan keuangan, dan rasa terima kasih menunjukkan hubungan positif terhadap loyalitas
pelanggan, walaupun tidak semua variabel berpengaruh signifikan. Variabel yang paling
banyak menunjukkan hubungan signifikan adalah kepercayaan, diikuti oleh variabel
15
komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Variabel kompetensi menunjukkan
hubungan positif yang signifikan pada semua penelitian yang meneliti variabel tersebut.
Kedua variabel yang tidak lazim untuk penelitian topik ini yaitu hubungan sosial dan
keuangan dan rasa terima kasih, memiliki pengaruh positif namun hanya rasa terima kasih
yang memiliki pengaruh signifikan.
16
DAFTAR PUSTAKA
Anabila, Peter, Narteh, Bedman & Tweneboah-Koduah, Ernest Yaw. 2012. Relationship
Marketing Practices and Customer Loyalty: Evidence from the Banking Industry in
Ghana. European Journal of Business and Management, (Online), 4 (13),
(http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/viewFile/2703/2727), diakses 27
April 2016.
Cassandra, Monica Cindy. 2014. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan
Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA di Surabaya. Jurnal
Ilmiah
Mahasiswa
Universitas
Surabaya,
(Online),
3
(1),
(http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/viewFile/631/607), diakses 26 April
2016.
Chakiso, Cherinet Boke. 2015. The Effect of Relationship Marketing on Customers’ Loyalty
(Evidence from Zemen Bank). Emerging Markets Journal, (Online), 5 (2),
(http://emaj.pitt.edu/ojs/index.php/emaj/article/view/84), diakses 28 April 2016.
Herdian, Gina & Widyastuti. 2013. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Jurnal Ilmu Manajemen,
(Online), 1 (2), (ejournal.unesa.ac.id/article/5620/56/article.pdf), diakses 22 April 2016.
Husnain, Mudassir & Akhtar, M Waheed. 2015. Relationship Marketing and Customer
Loyalty: Evidence from Banking Sector in Pakistan. Global Journal of Management and
Business
Research:
E-Marketing,
(Online),
15
(10),
(https://globaljournals.org/GJMBR_Volume15/1-Relationship-Marketing-andCustomer.pdf), diakses 26 April 2016.
Jesri, Peyman, Ahmadi, Freyedon & Fatehipoor, Motreza. 2013. Effects of Relationship
Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province,
Iran). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, (Online), 4
(11), (journal-archieves30.webs.com/304-312.pdf), diakses 24 April 2016.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management 14th edition. New Jersey:
Pearson Education, Inc.
Maulidi & Rofiq, Ainur. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah: Studi Pada Nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk
Cabang Bawean. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, (Online), 1 (2),
(http://download.portalgaruda.org/article.php?
article=188964&val=6467&title=PENGARUH%20RELATIONSHIP
%20MARKETING%20TERHADAP%20LOYALITAS%20NASABAH:
%20%20STUDI%20PADA%20NASABAH%20PT%20BANK%20PEMBANGUNAN
%20DAERAH%20%20JAWA%20TIMUR%20TBK%20CABANG%20BAWEAN),
diakses 21 April 2016.
Ngantung, Jesika, Pangemanan, Sifrid, & Worang, Frederik G. 2015. The Effect of
Implementation Relationship Marketing on Customer Loyalty in Bank Sulut Tondano.
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, (Online), 15 (4), (http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/
jbie/article/viewFile/9545/9125), diakses 27 April 2016.
Otoritas Jasa Keuangan. 2015. Laporan Profil Industri Perbankan Triwulan III – 2015.
Putri, Agissa Ardania, Mirati, R. Elly, & Aminah. 2015. Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati.
Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan, (Online), 1 (4),
(akuntansi.pnj.ac.id/upload/artikel/files/akuntansi/1.pdf), diakses 21 April 2016.
Rezaei, Bijan, et al. 2015. The Impacts of Relationship Marketing on Customer Loyalty (Case
Study: Customers of Mellat Bank). Advances in Environmental Biology, (Online), 9
(2), (http://www.aensiweb.com/old/aeb/2015/January%202015/353-358.pdf), diakses
28 April 2016.
Rezvani, Mousa, Gilaninia, Shahram, & Mousavian, Seyyed Javad. 2011. The Effect of
Relationship Marketing Dimensions by Customer Satisfaction to Customer Loyalty.
Australian Journal of Basic and Applied Sciences, (Online), 5 (9),
(http://ajbasweb.com/old/ajbas/2011/September-2011/1547-1553.pdf), diakses 27 April
2016.
Semuel, Hatane. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap
Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran,
(Online), 7 (1), (http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/index), diakses 22
April 2016.
Silmi, Sulhida. 2012. Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah
Cabang Malang). Skripsi: Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Negeri Malang
(Online), (fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2012/08/jurnal-Ilmiah.pdf), diakses 21 April
2016.
Siswanto. 2010. Systematic Review sebagai Metode Penelitian untuk Mensintesis Hasil-hasil
Penelitian (Sebuah Pengantar). Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 13 (4),
(http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php/hsr/article/view/2766), diakses 22 April
2016.
Sivesan, S. 2012. Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty on Banking Sectors.
South Asian Journal of Marketing & Management Research, (Online), 2 (3),
(http://www.academia.edu/2038898/IMPACT_OF_RELATIONSHIP_MARKETING_
ON_CUSTOMER_LOYALTY_ON_BANKING_SECTORS), diakses 25 April 2016.
Taleghani, Mohammad & Tabatabaei, Seyed Mohammad Reza. 2014. The Effects of
Relationship Marketing on the Increase Customers' Loyalty (Case Study: Melli Bank in
Rasht). International Journal of Management Sciences and Education, (Online), 2 (1),
(http://www.ijmedu.com/attachments/article/116/The%20Effects%20of
%20Relationship%20Marketing%20on%20the%20Increase
%20Customers'%20Loyalty.pdf), diakses 28 April 2016.