Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

(Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu

Administrasi Negara

H HELEN FRIDA PANGGABEAN

120921010

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU POLITIK DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2014

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karunia, kekuatan, penuntunan, serta perlindunganNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Kesehatan, kekuatan mental, waktu, kesabaran, rejeki, dan segala faktor lain yang membuat penulis mampu menjalani dan melewati semuanya mulai dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini semua karena kuasa dan kekuatan dari Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberi kekuatan dan penghiburan serta ketenangan dalam setiap kekuatiran yang penulis alami. Dan juga orang tua penulis yang selalu mendukung, mendoakan dan memberi semangat.

Penulisan skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin menucapkan kepada yang teristimewa orang tua saya tersayang, ayahanda Alm.

M. Panggabean dan ibunda L.Nababan yang selalu memberi pesan dan selalu mendoakan serta memberi dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang banyak membantu, mendorong, dan memberikan motivasi kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Erlita, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Kariono,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, saran dan kritik kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Bapak M. Arifin Nasution, M.Si selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran yang membangun dan bimbingan singkatnya yang sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Bapak Faisal Eriza, M.Si yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk berdiskusi dan memberikan saran yang bagus untuk skripsi ini.

7. Seluruh Staf Pengajar Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

8. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal perkuliahan.

9. Kepada Bapak Welli K. Siregar, S.Kom selaku Sub Bidang Teknologi Informasi Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara yang bersedian memberikan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.

10. Kepada abang dan kakak saya terima kasih buat dukungan dan doa maupun semangatnya kepada penulis.

11. Kepada teman-teman terdekat saya, K’Timeh, Leni, Nying-nying, K’Sondang, K’Hera,riri terima kasih buat semua masukan yang briliant kepada penulis dalam penulisan skripsi ini serta semangat dan dukungan yang gak pernah bosen-bosennya.

12. Kepada sahabat kepompong, K’timeh, Leni, Nying-nying dan Anwar buat kebersamaan kita selama ini, sedih, susah, senang kita jalani bersama, di saat perkuliahan maupun ujian, terutama dalam penyusunan skripsi ini.

13. Kepada teman-teman seperjuangan, anak-anak bimbingan Pak’Kar, leni, reza, maman, terima kasih buat kebersamaan dan perjuangan kita yang saling membantu terutama dalam hal mengejar Pak’Kar.

14. Kepada sahabat saya sejak hinode Alfi Syahri, terima kasih karena telah membantu dalam penyebaran kuesioner dan memberi semangat dan curhat- curhatnya walau sampai larut malam. U’re my best friend.

15. Kepada seluruh teman-teman mahasiswa Ilmu Administrasi Negara Ekstensi

2012, terima kasih buat kebersamaan kita selama dua tahun ini, serta dukungan dan semangatnya.

16. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yaitu pengunjung Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Utara yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan banyak terima kasih.

Demikian ucapan terima kasih yang penulis sampaikan dan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya.

Medan, Juli 2014 Penulis, Helen Frida Panggabean 120921010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR …………………………………………………. i DAFTAR ISI …………………………………………………………… v DAFTAR TABEL ……………………………………………………… viii DAFTAR GAMBAR …………………………………………………… xix DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………… xx ABSTRAK ……………………………………………………………... xxi

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ……………………………… 1

1.2 Rumusan Masalah ……………………………………. 8

1.3 Tujuan Penelitian …………………………………….. 8

1.4 Manfaat Penelitian …………………………………… 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………….……………….… 10

2.1 Kualitas Pelayanan …………………………………… 10

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ………………… 10

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan …………………… 13

2.1.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ……………. 17

2.1.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ………………. 19

2.1.5 Model Kualitas Pelayanan ……………………... 21 2.2 Perpustakaan …………………………………………..

2.2.1 Pengertian Perpustakaan ……………………….. 23

2.2.2 Fungsi dan Tujuan Perpustakaan ………………. 25

2.3 Kepuasan Pelanggan …………………………………..

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………….. 28

2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ……………………………………….

30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………….. 32

3.1 Bentuk Penelitian …………………………………….. 32

3.2 Lokasi Penelitian ……………………………………... 32

3.3 Populasi dan Sampel …………………………………. 33

3.3.1 Populasi ………………………………………… 33

3.3.2 Sampel ………………………………………….. 33

3.4 Definisi Konsep ………………………………………. 34

3.5 Definisi Operasional …………………………………. 35

3.6 Teknik Pengumpulan Data …………………………… 38

3.7 Teknik Penentuan Skor ………………………………. 39

3.8 Teknik Analisa Data ………………………………….. 41

3.9 Sistematika Penulisan ………………………………… 42

BAB IV HASIL PENELITIAN ……………………………………….. 43

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian …………………………... 43

4.1.1 Sejarah Umum …………………………………... 43

4.1.2 Struktur Organisasi ……………………………... 45

4.1.3 Pencapaian Tugas, Pokok dan Fungsi serta Pelaksanaan Kegiatan …………………………..

4.1.4 Fasilitas Layanan Badan Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Provinsi Sumatera ………….. 49

4.2 Penyajian Data ………………………………………... 64

4.2.1 Identitas Responden ……………………………. 64

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ………………………………

4.3 Analisa Data …………………………………………... 153

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan …………………………………………… 155

5.2 Saran …………………………………………………... 156 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………... 158

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel Penelitian Definisi Operasional ………………. 36Tabel 3.2 Skala Likert ………………………………………………. 40Tabel 4.1 Jumlah Pegawai BPAD-SU ………………………………. 46Tabel 4.2 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Daerah Tahun 2012 ... 60Tabel 4.3 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Daerah Tahun 2013 … 62Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …. 64Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………………..

64 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan … 65

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Tentang Penampilan Petugas

Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………………………

66 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………………...

67 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Pekerjaan …. 68

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 69

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….. 70

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan …………….. 71

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Jenis Kelamin …………………. 72Tabel 4.14 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………. 73Tabel 4.15 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Pekerjaan ………………………. 74Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan

Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………………………………...

75 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………………...

76 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Pekerjaan … 77

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang

Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update) Berdasarkan Jenis Kelamin ……………….……………… 78

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang

Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update) Berdasarkan Tingkat Pendidikan………….……………… 79

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang

Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update) Berdasarkan Pekerjaan ……………………………………

80 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………………………………...

Tabel 4.23 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang

Tertata Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Tingkat Pendidikan……………………….... 82

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata

Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Pekerjaan ..………………………………………………...

83 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin …….…… 84

Tabel 4.26 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….. 85

Tabel 4.27 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan …..…….…… 86

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah

Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………... 87

Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah

Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 88

Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah

Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses Berdasarkan Pekerjaan...…..……………………………...

89 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………………………………..

Tabel 4.32 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian

Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………………...

91 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Pendidikan …… 92

Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang

Memadai dan Luas Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 93

Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang

Memadai dan Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….… 94

Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang

Memadai dan Luas Berdasarkan Pekerjaan ……………… 95

Tabel 4.37 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan

Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 96

Tabel 4.38 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan

Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 97

Tabel 4.39 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan

Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Pendidikan ……………………………..……

98 Tabel 4.40 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Jenis Kelamin ……..…………….... 99

Tabel 4.41 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan

Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………….... 100

Tabel 4.42 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan

Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Pekerjaan ………….…………….... 101

Tabel 4.43 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas

Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 102

Tabel 4.44 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas

Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 103

Tabel 4.45 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas

Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Pekerjaan …………………………………… 104

Tabel 4.46 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus

Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………….... 105

Tabel 4.47 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus

Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………..……….... 106

Tabel 4.48 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus

Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Pekerjaan ………………………………….... 107

Tabel 4.49 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus

SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………………. 108

Tabel 4.50 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus

SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………. 109

Tabel 4.51 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus

SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Pekerjaan …………………………………………………. 110

Tabel 4.52 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan

Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Jenis Kelamin …... 111

Tabel 4.53 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan

Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………………... 112

Tabel 4.54 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan

Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Pekerjaan ………... 113

Tabel 4.55 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan

Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 114

Tabel 4.56 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan

Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal BerdasarkanTingkat Pendidikan …….…………………… 115

Tabel 4.57 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan

Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal BerdasarkanPekerjaan …………………………………… 116

Tabel 4.58 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas

PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan PengunjungBerdasarkan Jenis Kelamin ………………… 117

Tabel 4.59 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas

PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan PengunjungBerdasarkan Tingkat Pendidikan …………… 118

Tabel 4.60 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas

PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan PengunjungBerdasarkan Pendidikan ………………….… 119

Tabel 4.61 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi

Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 120

Tabel 4.62 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi

Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 121

Tabel 4.63 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi

Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan …………………………………… 122

Tabel 4.64 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………........ 123

Tabel 4.65 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………………........ 124

Tabel 4.66 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan ………………………………....... 125

Tabel 4.67 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Jenis Kelamin ………………………………. 126

Tabel 4.68 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………………………. 127

Tabel 4.69 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Pekerjaan ………………………………..…. 128

Tabel 4.70 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………... 129

Tabel 4.71 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………………………. 130

Tabel 4.72 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan ……………………………..…... 131

Tabel 4.73 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa

Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Jenis Kelamin …………………. 132

Tabel 4.74 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa

Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………. 133

Tabel 4.75 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa

Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Pekerjaan …..…………………. 134

Tabel 4.76 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian

Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 135

Tabel 4.77 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian

Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………………….. 136

Tabel 4.78 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian

Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Pekerjaan …………………………………… 137

Tabel 4.79 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan

Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Jenis Kelamin … 138

Tabel 4.80 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan

Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………. 139

Tabel 4.81 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan

Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Pekerjaan ….… 140

Tabel 4.82 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 141

Tabel 4.83 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 142

Tabel 4.84 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan …………………………………… 143

Tabel 4.85 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan

Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Jenis Kelamin …… 144

Tabel 4.86 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan

Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……………………………………………….. 145

Tabel 4.87 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan

Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Pekerjaan …..…… 146

Tabel 4.88 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 147

Tabel 4.89 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 148

Tabel 4.90 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Pekerjaan ………………………..………… 149

Tabel 4.91 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin

Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………… 150

Tabel 4.92 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin

Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………… 151

Tabel 4.93 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin

Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan ……………………………..…… 152

Tabel 4.94 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan …………………. 153

DAFTAR GAMBAR

Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara)