Studi Deskriptif Kualitatif Aktivitas Komunikasi Petugas Teller Bank Bni 46 Cabang Tomang Elok Medan dalam Melayani Konsumen

TUJUAN PENELITIAN:
1. Untuk mengetahui aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller
Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah.
2. Untuk mengetahui pemahaman dan ketertarikan nasabah Bank BNI 46
terhadap komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang
Tomang Elok Medan.

KARAKTERISTIK INFORMAN:
a. Teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan.
b. Nasabah yang sudah menggunakan jasa Bank BNI 46 lebih dari satu tahun.
c. Nasabah Bank BNI 46 yang berumur 17 tahun keatas.

PERTANYAAN UMUM (TELLER)
1. Siapakah nama anda?
2. Berapa umur anda?
3. Dimanakah anda tinggal?
4. Sudah berapa lama anda bekerja di Bank BNI 46?
5. Sudah berapa lama anda menggunakan buku tabungan Bank BNI 46?

PERTANYAAN MENDALAM (TELLER)
1. Apakah anda merasa nyaman bekerja di Bank BNI 46? Jika iya, apa

alasannya?
2. Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah?
3. Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik kepada nasabah?
4. Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang
menyenangkan?
5. Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah?
6. Apa manfaat Standart Operasional dalam melayani nasabah?

Universitas Sumatera Utara

7. Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani
nasabah?
8. Menurut anda, apakah sturktur organisasi di Bank BNI 46 ini sudah cukup
baik? Jika iya, apa alasannya?

PERTANYAAN UMUM (NASABAH)
1. Siapakah nama anda?
2. Berapa umur anda?
3. Dimana Alamat anda?
4. Apakah anda sudah berkeluarga?

5. Apakah anda sudah kerja atau masih dijenjang perkuliahan?
6. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa Bank BNI 46?
7. Pernahkah anda menggunakan jasa Bank yang lain? Jika pernah, jasa Bank
apa yang pernah anda gunakan?

PERTANYAAN MENDALAM (NASABAH)
1. Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?
2. Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?
3. Jika sebelumnya anda pernah menggunakan jasa Bank yang lain, apakah ada
perbedaan pelayanaan Bank BNI 46 dengan Bank yang lain? Apa alasannya?
4. Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah cukup
baik? Jika iya, apa alasannya?
5. Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?
6. Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta
ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?
7. Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?
8. Jika anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46, bagaimana mereka
menanggapi masalah anda?

Universitas Sumatera Utara

9. Apakah mereka membutuhkan waktu yang lama dalam menanggapi masalah
yang nasabah alami?
10. Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas
teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi
nonverbal mereka?
11. Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?
12. Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46?

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 1 (TELLER)
Nama
: Pristalia Wulandari
Umur

: 28 tahun

Jenis Kelamin

: Perempuan

Alamat

: Pasar 1 Komplek Puri Tanjung Sari

Sudah bekerja selama : Tiga tahun
P
I

: Pewawancara
: Informan

P
I

: Apakah merasa nyaman bekerja di Bank BNI 46? Jika iya, apa alasannya?
: Saya nyaman bekerja di BNI karena BNI memberi fasilitas yang cukup baik
bagi pegawainya seperti fasilitas kesehatan dan fasilitas jaminan hari tua.
Untuk imbalan BNI juga memberi imbalan yang cukup apabila dibandingkan

perusahaan sejenisnya.
: Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah?
: Kami udah ada ketentuannya. Jadi kami itu harus mengikuti SOP yang sudah
ditentukan sebelumnya sama kantor. Terus, untuk mendapatkan kepuasan
nasabah sebagai pemberi jasa layanan harus memberikan pelayanan yang
baik. Melayani nasabah dengan senyum.
: Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik dengan nasabah?
: Komunikasi dengan nasabah harus menyesuaikan dengan tingkat
pemahaman nasabah. Karena kantor layanan Tomang Elok berlokasi didekat
pasar banyak pula nasabah yang kurang memahami bahasa yang sulit, jadi
lakukan pemilihan kata yang tepat. Jadi pemilihan kata dan bahasa
disesuaikan sesuai jenis nasabah namun tetap dengan bahasa yang sopan.
Dalam berkomunikasi teller juga harus bersikap ramah dan tersenyum.
: Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang
menyenangkan?
: Nasabah kurang menyenangkan pasti selalu ada, namun harus tetap dihadapi
dengan sopan.
: Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah?
: Sebagai teller harus bisa memberi solusi bagi nasabah. Masalah muncul
biasanya karena nasabah yang kurang memahami prosedur dalam melakukan

transaksi. Namun sebagai teller harus mampu menjelaskan standart dalam
transaksi dan memberi solusi terbaik bagi nasabah.
: Apa manfaat standart Operasional dalam melayani nasabah?
: Manfaat Standart Operasional dilakukan untuk memperoleh kepuasan
nasabah dan juga kenyamanan dan keamanan nasabah dalam berinteraksi.
: Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani
nasabah?
: Standart Operasional dilakukan setiap hari. Hal ini juga dilaukan untuk
keamanan teller dalam menjalankan pekerjaan.

P
I

P
I

P
I
P
I

P
I
P
I

Universitas Sumatera Utara

P
I

: Menurut anda, apakah struktur organisasi di Bank BNI 46 ini sudah cukup
baik? Jika iya, apa alasannya?
: Struktur organisasi dari Bank BNI ini sudah cukup baik karena struktur
organisasi memaparkan job deskripsi pegawai. Pada Bank BNI job deskrpsi
tiap pegawai ditiap posisi sudah sangat jelas.

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 2 (TELLER)

Nama
: Rita Setiana
Umur

: 27 tahun

Jenis Kelamin

: Perempuan

Alamat

: Gang Mantri, Medan Helvetia

Sudah bekerja selama

: Tiga tahun

P
I

P
I

P
I

P
I

P
I
P
I
P
I
P

: Apakah merasa nyaman bekerja di Bank BNI 46? Jika iya, apa alasannya?
: Saya merasa nyaman bekerja disini, karena banyak tunjangan yang saya

dapatkan selama bekerja Bank BNI 46. Salah satunya adalah setiap tiga
bulan sekali di Bank BNI 46 para petugas teller mendapatkan bonus. Para
staff yang kerja disini juga ramah-ramah.
: Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah?
: Sebagai teller, kami harus melakukan Standart Operasional yang sudah
ditentukan. Guna Standart Operasional itu sendiri untuk membuat para
nasabah merasa nyaman dan puas. Selain itu, kami juga harus melihat
nasabah kami apakah mereka paham dengan apa yang kami katakan atau
tidak.
: Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik dengan nasabah?
: Kami sebagai teller diwajibkan untuk berbicara yang sopan serta
berkomunikasi yang membuat mereka mengerti. Senyum dan ramah
adalah salah satu hal yang penting bagi para teller.
: Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang
menyenangkan?
: Pernah sih dapat nasabah yang kurang menyenangkan gitu. Tapi memang
harus melayani nya dengan sabar dan tetap ramah. Kami ngga boleh
membedakan-bedakan tiap nasabah ya. Semua nasabah sebenarnya sama,
tapi hanya sikap dan perilakunya saja yang berbeda-beda. Jadi kami
sebagai teller harus tetap sabar dalam melayani nasabahnya serta harus

tetap ramah.
: Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah?
: tugas kami adalah untuk membantu mereka agar mereka mengerti dan
memahami siste transaksi seperti itu.
: Apa manfaat standart Operasional dalam melayani nasabah?
: Standart Operasional kami lakukan guna membuat kepuasan serta
kenyamanan ya bagi pelanggan.
: Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani
nasabah?
: Setiap hari kami selalu melakukan Standart Operasional.
: Menurut anda, apakah struktur organisasi di Bank BNI 46 ini sudah
cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

Universitas Sumatera Utara

I

: Kalo struktur organisasi menurut saya sudah cukup baik karena sudah
jelas apa saja jobdesk yang akan kami lakukan, begitu juga jobdesk
pegawai yang lainnya. Jadi menurut saya sudah cukup jelas dan baik.

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 3 (NASABAH)
Nama
: Winda Nadira
Umur

: 21 Tahun

Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat

: Komplek Kasuari

Pekerjaan

: Mahasiswi

P

: Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?

I

: Bank BNI

bukan Bank pertama aku, tetapi setelah aku menggunakan

jasa Bank BNI, aku merasa nyaman. Selain potongan bunga nya yang
tidak terlalu mahal. Pelayanannya juga cukup baik.
P

: Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

I

: Pelayanan Bank BNI sudah cukup baik, ya karena teller selalu
mengucapkan salam, dan ramah pada nasabah. Penampilannya juga rapi

dan

bagus ya sesuai prosedur mereka kan. Aku juga ngga pernah

diperlakukan

tidak menyenangkan kepada mereka. Jadi aku rasa, Bank

ini sudah cukup

BNI

baik bagi aku.
P

: Jika sebelumnya anda pernah menggunakan jasa Bank yang lain, apakah ada

perbedaan pelayanaan Bank BNI 46 dengan Bank yang lain? Apa alasannya?
I

: Tidak ada perbedaan yang mencolok sih kalo aku bilang dari segi
pelayanan. Hanya saja, satpam Bank BNI lebih ramah sih menurut aku.
Banyakkan senyumnya, terus apa yang kita ngga ngerti juga bakal dikasih tau
sama mereka. Jadi itu ajasih menurut aku yang berbeda. Selebihnya,
yang lain sih sama.

P

: Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah
cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I

: Sudah cukup baik.

P

: Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I

: Mereka udah cukup rapi kok.

P

: Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta
ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

Universitas Sumatera Utara

I

: Kalo menurut aku nih ya, mereka baik-baik saja tidak ada hal yang
mengganggu dengan bagaimana mereka berbicara maupun raut wajah
mereka. Semua teller murah senyum dan ramah.

P

: Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

I

: Aku tidak pernah bermasalah dengan mereka dan nggak mau juga buat
masalah.

P

: Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan
petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta
komunikasi nonverbal mereka?

I

: Aku juga belum pernah bermasalah kan sama mereka, jadi kalo ditanya
tertarik ya tertarik. Kalo ditanya paham ya aku sih paham-paham aja. Ya
maksud nya mereka ngga pernah menyinggung aku gitu, ya kaya
ngomongnya atau gerak-geriknya. Jadi aku sih tertarik-tertarik aja.

P

: Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?

I

: Sejauh ini sih aku merasa puas dan nyaman dengan layanan Bank BNI.
Seperti apa yang udah aku bilang tadi, mereka sudah cukup baik, sopan

dan

ramah-ramah. Kalo kaya gitu terus kan pasti nasabahnya ngga ada yang
merasa gimana-gimana atau merasa ngga enak gitu kan.
P

: Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI

I

: Aku sangat tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI

46?
untuk

seterusnya. apalagi kalo administrasi Bank BNI tidak naik hahaha.

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 4 (NASABAH)
Nama

: Egi Hermawan

Umur

: 22 tahun

Jenis Kelamin : Laki-laki
Alamat

: Jalan Helvetia

Pekerjaan

: Mahasiswa; Kerja sampingan di cafe

P

: Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?

I

: Pertama kali aku punya ATM ya ATM BNI. Ya udah setahun lebih sih
kartu ATM aku ini. Aku nyaman aja pake Bank BNI, gatau kenapa
hahaha.

P

: Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

I

: Pelayanan mereka baik-baik, mau itu dari teller, costumer service sampai
security nya juga ramah-ramah.

P

: Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah
cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I

: Para staff disini ramah-ramah, ngga ada yang jutek gitu. Dari awal aku
datengin Bank BNI ini mereka juga sama ramahnya sampai sekarang.

P

: Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I

: Kalo dari penampilan menurut akusih mereka cukup rapi ngga ada yang
cemana-cemana, teratur gitu.

P

: Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta
ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

I

: Selain murah senyum, mereka juga sopan ngomong

ke

nasabahnya.

Ohiya, para tellernya teliti semua, ngga pernah ada yang salah.
P

: Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

I

: Aku gapernah bermasalah sama mau itu dari teller ataupun pihak Bank.
Jarang jugasih ku liat ada yang bermasalah.

P

: Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan
petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta
komunikasi nonverbal mereka?

Universitas Sumatera Utara

I

: Paham atau ngga nya aku paham sama semua informasi yang teller
berikan sama aku. Kalo pun ada yang ngga aku ngerti, aku pasti bakalan
nanya sih.

P

: Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?

I

: Aku sih puas kalo ditanya puas ngga nya ya pasti puaslah. Bukan cuma
dari segi pelayanan aja sih, potongan tiap bulannya juga ngga mahal
hahaha.

P

: Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI

46?

I

: Ya pokoknya BNI jadi Bank utama ku lah, dan aku juga bakalan terus
pake kartu Bank BNI ini. Karena aku udah ngerasa nyaman sama Bank
BNI.

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 5 (NASABAH)
Nama

: Ibu Ame

Umur

: 56 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat

: Pasar 1

Pekerjaan

: Ibu Rumah Tangga

P

: Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?

I

: Bank BNI adalah pilihan pertama saya, karena salah satu kerabat saya
yang bekerja di Bank BNI yaitu adik ipar saya. Dan saya tahu bahwa Bank
BNI cukup baik dalam hal pelayanan. Jadi sampai saat ini juga saya masih
menggunakan Bank BNI. Jadi saya pikir Bank BNI sudah tepat untuk
saya. Begitu juga saudara-saudara yang lain. Mereka juga pakai ATM BNI
kan, dan mereka pakainya juga udah lama-lama semua. Jadi ngga ada yang
salah sama Bank BNI ini.

P

: Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

I

: Pelayan dari BNI cukup baik dan cepat.

P

: Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah
cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I

: Selain tellernya yang ramah, mereka juga berkomunikasi dengan bagus.

P

: Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I

: Penampilan mereka ya menarik.

P

: Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta
ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

I

: Ekpresi wajah mereka selalu tersenyum, intonasi mereka berbicara juga
ramah kok. Menurut saya sih udah pas lah ya. Apalagi kan pasti mereka

ada

aturan-aturannya nya kan, yang harus rapilah, wangilah, bersilah, ya semacam
gitu-gitu.
P

: Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

I

: Tidak pernah sekalipun saya ada masalah dengan mereka ya, karena
dengan mereka yang ramah seperti itu saya udah terbiasa. Kadang pasti

ada

Universitas Sumatera Utara

kan yang teller kalo udah capek mungkin merengut gitu kan, tapi kalo

BNI ini sih

ngga. Belum pernah juga saya melihat mereka merengut.
P

: Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan
petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta
komunikasi nonverbal mereka?

I

: Selain pelayanannya yang baik saya juga paham-paham aja sih sama apa
yang mereka katakan kepada saya. Jadi saya ngga merasa kesusahan gitu.
Mereka menjelaskannya juga ya enak.

P

: Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?

I

: Saya merasa puas ya menggunakan kartu ATM BNI. Saya juga belum
pernah bermasalah sama orang Bank BNI, jadi saya nyaman-nyaman aja.

P

: Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI

46?

I

: Saya akan terus menggunakan Bank BN. Saya juga belum pernah
kepikiran unruk tidak menjadi nasabah Bank BNI.

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 6
Nama

: Hana T

Umur

: 21 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat

: Johor

Pekerjaan

: Mahasiswi

P

: Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?

I

: Bank BNI adalah pilihan pertama saya, karena keluarga saya semua juga
menggunakan jasa Bank BNI ini. Yang merekomendasikan saya untuk
menggunakan BNI ayah saya. Ayah saya juga merekomendasikan kepada
anak-anaknya agar menabung uang kami di Bank BNI. Jadi sudah sejak
dulu saya menggunakan Bank BNI.

P

: Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

I

: Saya sih biasanya ngga lakukan transaksi disini, tapi di johor kalo ngga di
USU. Ini saya disini karena habis dari rumah temen kebetulan deket
sini, jadi ya saya mampirkan aja kesini. Pengalaman aku sih mereka selalu
tersenyum sih dari wajah mereka. Jadi wajah mereka itu membua nasabah
pada nyaman.

P

: Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah
cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I

: Komunikasi teller Bank BNI menurut saya sangat baik ya. Pengalaman
saya pada saat ke kantor-kantor cabang BNI ya sama saja, mereka samasama ramah, ngga ada perbedaan. Baik itu kantor cabang johor, di USU, di
Tomang, menurut saya sama aja.

P

: Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I

: Penampilan teller Bank BNI rapi, karena kerapian tersebut menandakan
disiplin. Dan kerapian itu adalah penilaian estetika untuk nasabah sih.
Karena kalo kita lihat rapi, kita juga seneng liatnya. Beda kalo yang tidak
rapi, pasti Bank tersebut dinilai juga tidak baik. Jadi citra Bank BNI sudah
terbilang baik.

Universitas Sumatera Utara

P

: Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta
ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

I

: Menurut saya intonasi nada serta ekspresi wajah bisa dibilang santun.
Intonasi nada mereka memang pelan tapi nasabah cukup mengerti dan
jelas apa yang mereka sampaikan. Pengalaman aku sih mereka selalu
tersenyum sih dari wajah mereka. Jadi wajah mereka itu membua nasabah
pada nyaman.

P

: Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

I

: Saya belum pernah bermasalah sih sama teller, tapi saya pernah melihat ada
salah satu nasabah yang mengalami masalah. Dan mereka langsung
welcome gitu, jika ada yang mereka ngga tahu mereka langsung
menghubungi atasannya gitu.

P

: Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan
petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta
komunikasi nonverbal mereka?

I

: Selama ini saya merasa sangat puas ya menggunakan jasa Bank BNI,
saya puas dengan pelayanan mereka. Selain itu saya paham-paham saja
dengan cara mereka berkomunikasi dan menginformasikan sesuatu kepada
saya.

P

: Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?

I

: Saya merasa puas dan nyaman menggunakan jasa Bank BNI ini. Saya
juga tidak berencana untuk merubah jasa keuangan saya ya.

P

: Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI

I

: Ya, saya akan terus menggunakan jasa Bank BNI seperti itu.

46?

Universitas Sumatera Utara

INFORMAN 7 (NASABAH)
Nama

: Avinda Nadila

Umur

: 20 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat

: Jalan Kapten Muslim

Pekerjaan

: Mahasiswi

P

: Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?

I

: Bank BNI ini Bank pertama saya dan adik-adik saya. Kami dari dulu
sudah punya kartu ATM, tetapi masih dalam pengawasan mama. Jadi dulu
tiap transaksi harus sama mama, tapi sekarang udah ngga. Karena udah
bisa sendiri. Keluarga kami pada pakai BNI ya karena udah terpercaya sih.
Mama sama papa saya sudah puluhan tahun pake BNI.

P

: Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

I

: Kalo dari pengalam saya juga pelayanannya cukup baik ya, para teller
menjelaskannya juga cukup detail. Apa yang kita tidak tahu, mereka
mebertitahu kita secara rinci.

P

: Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah
cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I

: Komunikasi yang mereka lakukan cukup baik, dan tidak ada masalah
dengan mereka.

P

: Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I

: Begitu juga penampilannya, penampilan mereka juga bagus sesuai
dengan prosedur Bank

yang mereka jalani. Tidak ada sikap-sikap yang

tidak diinginkan ya.
P

: Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta
ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

I

: Intonasi mereka pada saat berbicara juga cukup baik, tidak ada yang
menyinggung perasaan nasabah. Dari dulu waktu saya masih sekolah
mereka juga sudah ramah-rama kepada saya. Tidak hanya di kantor cabang
sini saja. Saya sebelumnya juga pernah ke cabang-cabang lain kaya di

Universitas Sumatera Utara

Iskandar Muda, sama di USU. Dan sama, pelyanannya tetap ramah dan
baik-baik.
P

: Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

I

: Selama empat tahun, saya tidak pernah bermasalah dengan pihak Bank
BNI.

P

: Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan
petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta
komunikasi nonverbal mereka?

I

: Jika ada yang saya tidak tahu mereka pasti memberitahu. Jadi selama ini
paham-paham saja.

P

: Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?

I

: Saya merasa puas, karena tidak ada kesulitan sama sekali dengan
menggunakan jasa Bank BNI ini.

P

: Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI

46?

I

: Saya ingin menggunakan jasa Bank BNI selalu. Saya tidak akan beralih ke
jasa Bank yang lain.

Universitas Sumatera Utara

BIODATA
Nama Lengkap
Tempat, Tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Alamat
Telepon / HP
Email

: Anggun Saraswati
: Jakarta, 18 Januari 1997
: Perempuan
: Pasar 1 Komplek Puri Tj. Sari no 30, Medan
: 082276269380
: anggun_saraswati80@yahoo.com

SILSILAH KELUARGA
Ayah
: Agus Sugiharto
Ibu
: Rohana Br. Bangun
Anak ke
: 4 dari 4
RIWAYAT PENDIDIKAN
2001 - 2007
: SD Muhammadiyah 03 Medan
2007 - 2010
: SMP Negeri 1 Medan
2010 - 2013
: SMA Negeri 1 Medan
2013 - Sekarang
: Mahasiswa Ilmu Komunikasi (Humas), FISIP USU
Organisasi
: Sekretaris divisi perusahaan PIJAR periode 2014-2015

Universitas Sumatera Utara