Studi Deskriptif Mengenai Intention dan Determinan-Determinannya Dalam Kegiatan Melayani Masabah Pada Teller Bank "X" Karawang.

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran intention dan determinan-determinannya perilaku melayani nasabah pada teller Bank “X” Karawang.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik survei. Variabel penelitian ini adalah intention dan determinan-determinannya. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling pada teller Bank “X” Karawang. Jumlah responden sebanyak 30 teller.

Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner intention dan determinan-determiannya yang disusun oleh Icek Ajzen (2005) dan diadaptasi oleh peneliti yang mengacu pada teori planned behavior sebanyak 16 item. Berdasarkan hasil uji validitas dengan menggunakan korelasi Pearson dan uji reliabilitas dengan menggunakan rumus koefisien reliabilitas Alpha Cronbach diperoleh 16 item yang diterima, dengan validitas berkisar antara 0,568–0,925 dan reliabilitas sebesar 0,7803. Hasil pembahasan menggunakan teknik multiple regression dan teknik korelasi Pearson.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa 56,67% Bank “X” Karawang memiliki intention yang kuat dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah dan 43,33% sisanya memiliki intention yang lemah. Dari hasil penelitian juga diketahui determinan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intention dalam melayani nasabah adalah perceived behavioral control sebesar 0,630. Determinan yang memberikan pengaruh paling kecil terhadap intention adalah subjective norms sebesar 0,048. Korelasi antar determinan yang paling besar adalah korelasi antara perceived behavioral control dan attitude toward behavior 0,266. Korelasi yang paling kecil adalah antara perceived behavioral control dan subjective norms sebesar 0,067.

Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti mengajukan saran untuk dilakukannya penelitian mengenai pengaruh kondisi lingkungan fisik pekerjaan terhadap intention dan pengaruh intention terhadap actual behavior. Untuk Training Manager, selain memberikan pelatihan yang dapat memperkaya keterampilan sebagai seorang teller, sebaiknya teller juga diberi pelatihan mengenai sikap dan diberikan lebih banyak informasi mengenai pentingnya melayani nasabah dengan baik.. Selain itu, pihak sendik hendaknya mengadakan follow up mengenai efektivitas hasil training di lapangan. Untuk ka-unit, diharapkan membantu pihak sendik dengan membuat laporan secara berkala mengenai perkembangan kinerja teller dalam melayani nasabah.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Lembar Judul

Lembar Pengesahan ……….. i

Abstrak ……….. ii

Kata Pengantar ... iii

Daftar Isi ... v

Daftar Tabel ………... viii

Daftar Bagan ………... x

Daftar Lampiran ……….. xi

BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

1.4.1 Kegunaan Teoretis ………... 7

1.4.2 Kegunaan Praktis ………... 7

1.5 Kerangka Pemikiran ... 8

Universitas Kristen Maranatha BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Planned Behavior ……… 16

2.1.1 Pengertian Planned Behavior ……… 16

2.1.2 Intention ……… 18

2.1.3 Attitude Toward the Behavior ………. 18

2.1.4 Subjective Norms ………. 20

2.1.5 Perceived Behavioral Control ………. 21

2.1.6 Pengaruh Determinan-Determinan Intention Terhadap Intention ……… 22

2.1.7 Hubungan Antar Determinan-Determinan Intention …. 23 2.1.8 Background Factors ……… 24

2.1.9 Ketidaksesuaian antara Intention dengan Perilaku … 26 2.1.10 Control Factor ……… 28

2.1.11 Target, Action, Context and Time ……… 29

2.2 Masa Dewasa Awal ………. 30

2.2.1 Karakteristik Masa Dewasa Awal ……… 30

2.2.2 Perkembangan Kognitif Masa Dewasa Awal ………… 31

2.2.3 Tugas Perkembangan Masa Dewasa Awal ………… 34

2.3 Masa Dewasa Tengah ……… 35

2.3.1 Karakteristik Masa Dewasa Tengah ……… 35

2.3.2 Perubahan Fisik Masa Dewasa Tengah ………… 36

Universitas Kristen Maranatha BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian ……… 38

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ……… 39

3.2.1 Variabel Penelitian ……… 39

3.2.2 Definisi Operasional ……… 39

3.3 Alat Ukur ……… 40

3.3.1 Alat Ukur Intention dan Determinan-Determinannya…. 40 3.3.2 Sistem Penilaian ……… 41

3.3.3 Data Pribadi dan Data Penunjang………. 42

3.4 Data Pribadi dan Data Penunjang ………... 43

3.4.1 Validitas Alat Ukur ……… 43

3.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ……… 44

3.5 Populasi Penelitian ……… 45

3.5.1 Teknik Sampling ……… 45

3.5.2 Karakteristik Populasi ……… 45

3.6 Teknik Analisa ……… 45

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Subjek Penelitian ………. 47

4.1.1 Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin …. 47 4.1.2 Gambaran Subjek Berdasarkan Masa Kerja …………. 48

4.2 Gambaran Hasil Penelitian ………. 48

Universitas Kristen Maranatha 4.2.2 Kontribusi Determinan Terhadap Intention dan Korelasi

Antara Determinan-Determinan dalam Intention …. 49

4.2.3 Determinan-Determinan Intention ………. 50

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ………. 52

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………. 57

5.2 Saran ………. 58

DAFTAR PUSTAKA ………. 60

DAFTAR RUJUKAN ... 62 LAMPIRAN

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 2.2.2 Tahap Perkembangan Kognitif Piaget

Tabel 3.3.1 Pembagian Item-Item Alat Ukur Planned Behavior Tabel 4.1.1 Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1.2 Gambaran Subjek Berdasarkan Masa Kerja Tabel 4.2.1 Gambaran Hasil Penelitian Intention

Tabel 4.2.3.1 Gambaran Hasil Penelitian Determinan-Determinan dalam Intention

Tabel 4.2.3.2 Tabulasi Silang Antara Intention dengan Attitude Toward the Behavior

Tabel 4.2.3.3 Tabulasi Silang Antara Intention dengan Subjective Norms

Tabel 4.2.3.4 Tabulasi Silang Antara Intention dengan Perceived Behavioral Control

Tabel 5.1 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Subjective Norms Tabel 5.2 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Perceived

Behavioral Control

Tabel 5.3 Crosstabs Subjective Norms dengan Perceived Behavioral Control Tabel 6.1 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Lamanya Bekerja

Sebagai Teller Bank “X”

Tabel 6.2 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Sumber Informasi Mengenai Pelayanan Terhadap Nasabah

Universitas Kristen Maranatha Tabel 6.3 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Informasi

Kegunaan Melayani Nasabah Dengan Baik

Tabel 6.4 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Informasi yang Dimiliki Mengenai Pelayanan Nasabah

Tabel 6.5 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Suasana Hati yang Mendukung

Tabel 6.6 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Suasana Hati yang Menghambat

Tabel 7.1 Crosstabs Subjective Norms dengan orang-orang yang dapat memotivasi dalam melakukan pelayanan nasabah

Tabel 8.1 Crosstabs Perceived Behavioral Control dengan Kemampuan Menjaga Kualitas Pelayanan

Tabel 8.2 Crosstabs Perceived Behavioral Control dengan Hambatan Saat Melayani Nasabah

Tabel 8.3 Crosstabs Perceived Behavioral Control dengan Faktor-Faktor yang Mendukung

Tabel 8.4 Crosstabs Perceived Behavioral Control dengan Sifat-Sifat yang Mendukung Dalam Melayani Nasabah

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Alat Ukur Planned Behavior Lampiran 2. Data Penunjang

Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Lampiran 4. Skor Hasil Data Mentah

Lampiran 5. Crosstabulation Attitude Toward the Behavior, Subjective Norms dan Perceived Behavioral Control

Lampiran 6. Crosstabulation Attitude Toward the Behavior dengan Data Penunjang

Lampiran 7. Crosstabulation Subjective Norms dengan Data Penunjang

Lampiran 8. Crosstabulation Perceived Behavioral Control dengan Data Penunjang

Lampiran 9. Kisi-Kisi Alat Ukur Intention dan Determinan-Determinannya Lampiran 10. Karakteristik Bank “X”

Lampiran 1. Alat Ukur Planned Behavior

KATA PENGANTAR

Dalam rangka memenuhi syarat kelulusan Fakultas Psikologi Universitas

Kristen Maranatha Bandung, salah satu syarat yang harus dipenuhi adalah menyusun

skripsi. Adapun judul skripsi ini adalah Studi Deskriptif Mengenai

Intention

dan

Determinan-Determinan Perilaku Melayani Nasabah Pada

Teller

Bank “X”

Karawang.

Dalam lampiran berikut, terdapat kuesioner yang berhubungan dengan

penelitian mengenai kegiatan pelayanan

teller

terhadap nasabah. Kegiatan melayani

nasabah yang dimaksud di sini adalah

menyapa dan memberikan senyuman kepada

nasabah yang datang, melayani setiap transaksi dengan cekatan, serta

memperhatikan kepuasan nasabah dalam melayani transaksi setoran tabungan,

transfer uang, pembayaran setoran pinjaman dan giro.

Sehubungan dengan

keperluan tersebut, diharapkan bantuan Saudara untuk meluangkan waktu mengisi

kuesioner yang terlampir berikut ini.

Informasi yang Saudara berikan akan sangat bermanfaat bagi penelitian yang

disusun. Oleh karena itu kesungguhan Saudara dalam mengisi kuesioner ini sangat

diharapkan, sehingga informasi yang diperoleh akan menggambarkan diri Saudara

yang sesungguhnya.

Terima kasih atas kesediaan dan kerjasama yang Saudara berikan dalam

mengisi kuesioner ini.

DATA PRIBADI

Usia

:

Pendidikan

:

Jenis Kelamin

: L / P

Masa Kerja Sebagai Teller

:

Instruksi :

Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan yang berhubungan dengan kegiatan

Saudara dalam melayani nasabah. Setiap pernyataan disini menggunakan rating

dengan skala 7. Saudara diminta untuk melingkari angka yang sesuai dengan usaha

Saudara terkait dengan kegiatan melayani masabah. Pernyataan yang dimaksud di

kuesioner ini adalah mengenai kegiatan melayani nasabah pada

teller

Bank “X”.

Semua jawaban dalam kuesioner ini tidak ada yang salah, sehingga mohon semua

pernyataan direspon sesuai dengan upaya pelayanan yang dilakukan selama ini.

Contoh Pengisian :

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Buruk

Sangat Cukup Agak Netral Agak Cukup Sangat

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini sangat baik, maka lingkari angka 1.

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini cukup baik, maka lingkari angka 2.

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini agak baik, maka lingkari angka 3.

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini tidak baik tetapi juga tidak buruk, maka lingkari angka 4.

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini agak buruk, maka lingkari angka 5.

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini cukup buruk, maka lingkari angka 6.

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

♦ Jika menurut Saudara cuaca di Kota Bandung belakangan ini sangat buruk, maka lingkari angka 7.

Menurut Saudara, cuaca di Kota Bandung belakangan ini …

Baik : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 :

Buruk

1. Bagi saya memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada nasabah merupakan hal yang:

Sulit : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Mudah

2. Menurut saya, keluarga saya berpikir bahwa:

Saya tidak harus : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Saya harus melayani nasabah dengan baik

3. Bagi saya, melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang: Buruk : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Baik

4. Saya berencana untuk selalu melayani nasabah dengan baik Kurang sesuai : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Sesuai

5. Saya sendiri yang memutuskan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah Tidak setuju : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Setuju

6. Menurut saya, atasan saya berpikir bahwa:

Saya tidak harus : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Saya harus melayani nasabah dengan baik

7. Bagi saya melayani nasabah sebaik-baiknya merupakan hal yang: Kurang penting : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Penting

8. Saya:

Tidak akan mencoba : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Mencoba untuk selalu melayani nasabah dengan baik

9. Jika saya mau, maka saya dapat melayani nasabah dengan baik Salah : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Benar

10. Menurut saya, sebagian besar nasabah berpikiran

Saya tidak harus : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Saya harus melayani nasabah dengan baik

11. Bagi saya, memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah merupakan hal yang: Tidak menyenangkan : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : menyenangkan

12. Saya:

Tidak akan berusaha : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Akan berusaha untuk selalu melayani nasabah dengan baik.

13. Bagi saya, melayani nasabah sebaik-baiknya merupakan hal yang: Tidak mungkin : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Mungkin

14. Menurut saya, rekan-rekan kerja saya akan menyetujui usaha saya untuk melayani nasabah sebaik-baiknya

Tidak setuju : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Setuju

15. Bagi saya, melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang: Membosankan : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Menarik

16. Saya berniat untuk selalu melayani nasabah dengan baik: Tidak setuju : 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : Setuju

Lampiran 2. Data Penunjang

1.

Apakah Saudara mengetahui keuntungan apa yang akan Saudara dapatkan jika

melayani nasabah sebaik-baiknya?

Ya / Tidak

Jika “Ya”, sebutkan keuntungan tersebut……….

2.

Darimana Saudara mendapatkan

informasi yang dapat menambah pengetahuan

dan keterampilan mengenai pelayanan terhadap nasabah?

3.

Menurut Saudara, informasi yang Saudara ketahui tentang pelayanan…...

a)

banyak

b)

cukup

c)

sedikit

4.

Menurut Saudara, apakah informasi yang Saudara dapat mengenai

‘meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah’

dapat benar-benar

membantu Saudara dalam meningkatkan kualitas kinerja Saudara?

a)

sangat membantu

b)

cukup membantu

c)

kurang membantu

d)

tidak membantu

5.

Suasana hati apa saja yang

mendukung Saudara untuk dapat memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada nasabah?

6.

Suasana hati apa saja yang

menghambat Saudara untuk dapat memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada nasabah?

7.

Siapakah

orang-orang yang Saudara anggap penting dan

dapat memotivasi

Saudara untuk bekerja sebaik-baiknya sebagai seorang teller?

(jawaban boleh lebih dari satu pilihan)

a)

atasan

b)

rekan kerja

c)

keluarga

d)

nasabah

e)

lain-lain…….

8.

Apakah Saudara mampu

menjaga kualitas pelayanan

sebaik-baiknya kepada

nasabah setiap harinya?

9.

Hambatan/ kesulitan apa saja yang Saudara alami

sehari-hari ketika sedang

melayani nasabah?

10.

Menurut

Saudara,

faktor-faktor

apa

saja

yang

dapat

mendukung/

mempermudah Saudara dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada

nasabah?

11.

Menurut Saudara, apakah ada

sifat-sifat di dalam diri Saudara yang dapat

mendukung untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada nasabah?

Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

A.

Validitas Intention

No. Item

Koefisien

Keterangan

4

0,880

Diterima

8

0,906

Diterima

12

0,925

Diterima

16

0,834

Diterima

B.

Validitas Attitude Toward The Behavior

No. Item

Koefisien

Keterangan

1

0,624

Diterima

5

0,568

Diterima

9

0,734

Diterima

13

0,379

Diterima

C.

Validitas Subjective Norms

No. Item

Koefisien

Keterangan

2

0,612

Diterima

6

0,776

Diterima

10

0,803

Diterima

14

0,650

Diterima

D.

Validitas Perceived Behavioral Control

No. Item

Koefisien

Keterangan

3

0,841

Diterima

7

0,652

Diterima

11

0,796

Diterima

15

0,878

Diterima

E.

Reliabilitas

Lampiran 4. Skor Hasil Data Mentah

Skor Jawaban Data Primer Responden

Resp.

_ATB

_SN

_PBC

_Intention

1

26

19

26

21

2

27

21

24

27

3

27

23

28

23

4

24

25

25

27

5

20

22

28

27

6

25

27

26

28

7

24

21

26

28

8

27

25

25

27

9

26

25

26

27

10

25

24

21

25

11

21

17

26

28

12

24

24

24

21

13

27

14

27

28

14

18

25

16

16

15

27

27

23

22

16

20

17

26

27

17

26

24

27

26

18

26

18

23

27

19

20

16

14

15

20

27

23

27

27

21

27

27

28

28

22

21

20

27

17

23

24

22

28

22

24

26

23

17

20

25

27

25

27

28

26

21

22

28

28

27

15

26

27

27

28

17

24

20

20

29

20

25

23

25

Lampiran 4. Hasil Data Mentah

ATB1 ATB2 ATB3 ATB4 SN1 SN2 SN3 SN4 PBC1 PBC2 PBC3 PBC4 In1 In2 In3 In4

1 5 7 7 7 5 5 4 5 7 7 6 6 5 5 5 6

2 7 6 7 7 6 4 6 5 7 7 6 4 7 7 6 7

3 7 7 7 6 4 5 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5

4 6 5 6 7 7 6 5 7 7 7 5 6 7 7 6 7

5 6 7 1 6 2 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7

6 7 5 6 7 7 7 7 6 7 7 5 7 7 7 7 7

7 6 5 7 6 5 4 6 6 7 6 7 6 7 7 7 7

8 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 5 6 7 7 7 6

9 6 7 6 7 5 7 6 7 7 6 6 7 7 7 6 7

10 6 7 6 6 7 7 6 4 6 6 4 5 6 6 6 7

11 6 3 7 5 4 5 4 4 7 7 6 6 7 7 7 7

12 6 6 5 7 7 5 6 6 7 6 5 6 5 4 6 6

13 7 7 7 6 3 3 4 4 7 7 7 6 7 7 7 7

14 1 6 5 6 6 7 6 6 5 6 3 2 5 4 3 4

15 7 7 6 7 7 7 6 7 6 6 5 6 6 5 6 5

16 2 5 6 7 3 5 4 5 7 7 6 6 6 7 7 6

17 6 7 6 7 7 5 6 6 7 7 7 6 6 6 7 7

18 6 6 7 7 7 4 4 3 7 6 6 4 7 7 7 6

19 2 6 6 6 2 4 4 6 1 6 5 2 3 3 4 5

20 6 7 7 7 7 6 5 5 7 6 7 7 7 7 7 6

21 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

22 7 6 3 6 5 5 5 5 7 7 7 6 5 5 3 4

23 6 6 7 5 6 7 5 4 7 7 7 7 6 6 5 5

25 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7

26 7 6 1 7 4 7 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7

27 6 2 1 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 6

28 2 6 3 6 6 6 6 6 6 4 4 6 6 6 4 4

29 2 7 4 7 4 7 7 7 7 7 4 5 7 7 6 5

Lampiran 5. Crosstabulation Attitude Toward the Behavior, Subjective Norms dan Perceived Behavioral Control

Tabel 5.1. Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Subjective Norms SN

ATB

Positif Negatif Total

Positif 9

(30%)

7 (23,33%)

16 (53,33%)

Negatif 6

(20%)

8 (26,67%)

14 (46,67%)

Total 15

(50%)

15 (50%)

30 (100%)

Tabel 5.2. Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Perceived Behavioral Control

PBC ATB

Positif Negatif Total

Positif 10

(33,33%)

6 (20%)

16 (53,33%)

Negatif 8

(26,67%)

6 (20%)

14 (46,67%)

Total 18

(60%)

12 (40%)

30 (100%)

Tabel 5.3. Crosstabs Subjective Norms dengan Perceived Behavioral Control PBC

SN

Positif Negatif Total

Positif 7

(23,33%)

8 (26,67%)

15 (50%)

Negatif 11

(36,67%)

4 (13,33%)

15 (50%)

Total 18

(60%)

12 (40%)

30 (100%)

Lampiran 6. Crosstabulation Attitude Toward the Behavior dengan Data Penunjang

Tabel 6.1. Crosstabulation Attitude Toward the Behavior dengan Lamanya Bekerja sebagai Teller Bank “X”

ATB Lamanya Bekerja sebagai Teller Bank “X” Total < 5

tahun

5 - 10 tahun

11 - 15 tahun

16 - 20 tahun

> 20 tahun Positif 10

(33,33%) 5 (16,67%) 0 (0%) 1 (3,33%) 0 (0%) 16 (53,33%)

Negatif 3 (10%) 3 (10%) 4 (13,33%) 3 (10%) 1 (3,33%) 14 (46,67%)

Total 13

(43,33%) 8 (26,67%) 4 (13,33%) 4 (13,33%) 1 (3,33%) 30 (100%)

Tabel 6.2. Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Sumber Informasi Mengenai Pelayanan Terhadap Nasabah

ATB Sumber Informasi Mengenai Pelayanan Total

3 Sumber 2 Sumber 1 Sumber

Positif 9

(30%) 7 (23,33%) 0 (0%) 16 (53,33%)

Negatif 6

(20%) 5 (16,67%) 3 (10%) 14 (46,67%)

Total 15 (50%) 12 (40%) 3 (10%) 30 (100%)

Tabel 6.3. Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Informasi Kegunaan Melayani Nasabah Dengan Baik

ATB _{Informasi Kegunaan Melayani Nasabah Dengan Baik} Total menjaga kredibilitas bank nasabah merasa puas tidak tahu

Positif 9

(30%) 7 (23,33%) 0 (0%) 16 (53,33%)

Negatif 6

(20%) 3 (10%) 5 (16,67%) 14 (46,67%)

Total 15

(50%) 10 (33,33%) 5 (16,67%) 30 (100%)

Tabel 6.4. Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Informasi yang Dimiliki Mengenai Pelayanan Nasabah

ATB Informasi Pelayanan Nasabah yang Dimiliki Total

Banyak Cukup

Positif 15

(50%)

1

(3,33%)

16

Negatif 10 (33,33%) 4 (13,33%) 14 (46,67%)

Total 25

(83,33%)

5

(16,67%)

30

(100%)

Tabel 6.5 Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Suasana Hati yang Mendukung

ATB Suasana Hati yang Mendukung Total Senang Tidak Ada

Positif 9 (30%)

7

(23,33%)

16

(53,33%)

Negatif 7 (23,33%)

7

(23,33%)

14

(46,67%)

Total 16

(53,33%) 14 (46,67%) 30 (100%)

Tabel 6.6. Crosstabs Attitude Toward the Behavior dengan Suasana Hati yang Menghambat

ATB _{Suasana Hati yang Menghambat Total} Sedih Kesal Tidak ada

Positif 8 (26,67%)

7

(23,33%)

1

(3,33%)

16

(53,33%)

Negatif 3

(10%)

8

(26,67%)

3

(10%)

14

(46,67%)

Total 11

(36,67%)

15

(50%)

4

(13,33%)

30

Lampiran 7. Crosstabulation Subjective Norms dengan Data Penunjang

Tabel 7.1. Crosstabulation Subjective Norms (SN) dengan orang-orang yang Dapat Memotivasi Dalam Melakukan Pelayanan Nasabah

SN Orang-orang yang Dapat Memotivasi Dalam Melakukan Pelayanan Nasabah

Total

1 Pilihan 2 Pilihan 3 Pilihan 4 Pilihan Positif 2

(6,67%) 2 (6,67%) 5 (16,67%) 6 (20%) 15 (90%)

Negatif 0 (0%) 2 (6,67%) 7 (23,33%) 6 (20%) 15 (10%)

Total 2

(6,67%) 4 (13,33%) 12 (40%) 12 (40%) 30 (100%)

Lampiran 8. Crosstabulation Perceived Behavioral Control dengan Data Penunjang

Tabel 8.1. Crosstabulation Perceived Behavioral Control dengan Kemampuan Menjaga Kualitas Pelayanan

PBC Kemampuan Menjaga Kualitas Pelayanan Total Mampu Cukup Mampu Kurang mampu

Positif 12 (40%) 6 (20%) 0 (0%) 18 (60%) Negatif 6

(20%) 5 (16,67%) 1 (3,33%) 12 (40%) Total 18

(60%) 11 (36,67%) 1 (3,33%) 30 (100%)

Tabel 8.2. Crosstabulation Perceived Behavioral Control dengan Hambatan Saat Melayani Nasabah

PBC Hambatan Saat Melayanai Nasabah Total Capek Bosan Lain-lain Tidak Ada

Positif 3 (10%) 2 (6,67%) 3 (10%) 10 (33,33%) 18 (60%) Negatif 5

(16,67%) 5 (16,67%) 2 (6,67%) 0 (0%) 12 (40%)

Total 8 7 5 10 30

Tabel 8.3. Crosstabulation Perceived Behavioral Control dengan Faktor-Faktor yang Mendukung

PBC Faktor-Faktor yang Mendukung Total Keterampilan

Kerja

Sarana Lain-lain Tidak Ada

Positif 15 (50%) 1 (3,33%) 2 (6,67%) 0 (0%) 18 (60%) Negatif 5

(16,67%) 2 (6,67%) 4 (13,33%) 1 (3,33%) 12 (40%) Total 20

(66,67%) 3 (10%) 6 (20%) 1 (3,33%) 30 (100%)

Tabel 8.4. Crosstabulation Perceived Behavioral Control dengan Sifat-Sifat yang Mendukung Dalam Melayani Nasabah

PBC Sifat-Sifat yang Mendukung Dalam Melayani Nasabah

Total

Sabar Humoris Lain-lain Tidak Ada Positif 12

(40%) 2 (6,67%) 4 (13,33%) 0 (0%) 18 (60%) Negatif 3

(10%) 4 (13,33%) 3 (10%) 2 (6,67%) 12 (40%) Total 15

(50%) 6 (20%) 7 (23,33%) 2 (6,67%) 30 (100%)

Lampiran 9. Kisi-Kisi Alat Ukur Intention dan Determinan-Determinannya Item Attitude Toward The

Behavior

3. Bagi saya melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang

(Buruk - Baik)

7. Bagi saya melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang

(Kurang penting - Penting)

11.Bagi saya melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang

(Tidak menyenangkan - Menyenangkan)

15.Bagi saya melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang

(Membosankan - Menarik)

Subjective Norms 2. Menurut saya, keluarga saya berpikir bahwa

(Saya tidak harus - Saya harus) melayani nasabah dengan baik

6. Menurut saya, atasan saya berpikir bahwa

(Saya tidak harus - Saya harus) melayani nasabah dengan baik

(Saya tidak harus - Saya harus) melayani mereka dengan baik

14.Menurut saya, rekan-rekan kerja saya akan menyetujui usaha saya untuk melayani nasabah

sebaik-baiknya

(Tidak setuju - Setuju)

Perceived Behavioral Control

1. Bagi saya memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada nasabah merupakan hal yang

(Sulit - Mudah)

5. Saya sendiri yang memutuskan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah

(Tidak setuju - Setuju)

9. Jika saya mau, maka saya dapat melayani nasabah dengan baik

(Salah - Benar)

13.Bagi saya melayani nasabah sebaik-baiknya merupakan hal yang

(Tidak mungkin - Mungkin)

Intention 4. Saya berencana untuk melayani nasabah dengan baik

8. Saya (Tidak akan mencoba - Akan mencoba) untuk selalu melayani nasabah dengan baik

12.Saya (Tidak akan berusaha - Akan berusaha) untuk selalu melayani nasabah dengan baik

16.Saya berniat untuk selalu melayani nasabah dengan baik

Lampiran 10. Karakteristik Bank “X”

10.1 Sejarah Bank “X”

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa

Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche

Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang

berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian

dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode setelah

kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1

disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia.

Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI

sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian

Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia

Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi

Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan

dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden

(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan

nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang

pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan

diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan

NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok

Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank

Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan

Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan

masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor

Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan

kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992

dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada

masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian

fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada

perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang

meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai

dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka

sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447

buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi

/SPI, 170 Kantor Cabang(Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor

Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT

dan 357 Pos Pelayanan Desa.

10.2 Visi dan Misi Bank “X”

Visi Bank “X”

• Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

Misi Bank “X”

• Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan

ekonomi masyarakat.

• Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan

melaksanakan praktek good corporate governance.

• Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

10.3 Job Description dan Job Requirement Teller Bank “X” Tugas teller Bank “X” secara umum, antara lain:

1. Menghitung transaksi keluar-masuk nya uang setiap hari dan menjaga

keseimbangan kas

2. Memeriksa setiap slip transaksi dengan melihat nominal uang yang tertera secara

3. Meng-input setiap transaksi nasabah kedalam komputer untuk menyimpan bukti

transaksi setiap harinya.

4. Memeriksa kesalahan transaksi ketika ditemukan bahwa jumlah nominal antara

debit-kredit tidak seimbang.

5. Mengatasi masalah yang terjadi mengenai ketidakseimbangan kas.

6. Mengatur penyimpanan uang kertas dan uang logam secara terdiferensiasi

berdasarkan jumlah nominalnya.

7. Menerima bukti pembayaran hipotek, pinjaman uang, dan pajak serta memeriksa

tanggal transaksi dan dicocokkan dengan tanggal jatuh tempo.

8. Menyimpan dan menjaga setiap slip bukti transaksi nasabah.

Pengetahuan yang dibutuhkan teller Bank “X”, antara lain:

1. Customer and Personal Service, mengetahui prinsip-prinsip dasar mengenai

proses pelayanan terhadap nasabah.

2. Mengetahui istilah-istilah yang digunakan dalam dunia perbankan.

3. Mempunyai kemampuan matematis-praktis dan mampu mengaplikasikannya.

Keterampilan yang dibutuhkan teller Bank “X”, antara lain:

1. Menggunakan pengetahuan matematis praktis untuk mengatasi permasalahan

sehari-hari

2. Active listening, memberikan perhatian penuh terhadap instruksi atasan dan apa

yang nasabah butuhkan.

3. Service orientation, memberikan pelayanan sebaik-baiknya dengan berorientasi

4. Social perceptiveness, menyadari setiap reaksi yang ditunjukkan oleh nasabah

dan memahami mengapa mereka bereaksi seperti itu.

5. Speaking, berbicara kepada orang lain secara efektif agar informasi dapat

diterima dengan jelas.

6. Time management, mampu mengatur waktu dalam memberikan pelayanan

sehingga tidak terjadi penumpukan antrian.

7. Active learning, mengerti implikasi dari informasi baru yang didapat mengenai

pelayanan untuk memecahkan masalah pelayanan sehari-hari dan pengambilan

keputusan yang tepat.

8. Self-monitoring, mampu memonitor/ mengukur kemampuan diri sendiri dalam

bekerja dan melakukan tindakan korektif untuk perbaikan kedepan.

9. Critical thinking, menggunakan logika dan penalaran untuk mengetahui

kelebihan dan kekurangan dari alternatif solusi yang akan digunakan untuk

pemecahan masalah pelayanan sehari-hari; mampu mengambil keputusan secara

cepat dan tepat menyelesaikan suatu masalah.

Kecakapan yang dibutuhkan teller Bank “X”, antara lain:

1. Oral expression, kemampuan untuk memberikan informasi dan ide-ide secara

lisan secara efektif sehingga orang lain akan mengerti.

2. Oral comprehension, kemampuan untuk mendengarkan dan memahami

informasi dan ide-ide yang disampaikan oleh orang lain.

3. Information ordering, kemampuan untuk menyusun sesuatu berdasarkan

aturan-aturan yang berlaku (misal: menyusun urutan uang berdasarkan jumlah

4. Problem sensitivity, kemampuan untuk memberitahukan sesuatu hal yang salah

kepada orang lain, tidak harus terlibat dalam pemecahan masalah tersebut, tapi

cukup hanya mengidentifikasi bahwa ada suatu hal yang salah.

5. Number facility, kemampuan untuk menggunakan operasi penjumlahan,

pengurangan, pengkalian dan pembagian secara cepat dan tepat.

6. Speech clarity, kemampuan untuk berbicara secara jelas sehingga orang lain bisa

mengerti.

7. Perceptual speed, kemampuan untuk membandingkan suatu angka, huruf,

gambar dan pola secara cepat dan akurat.

Aktivitas-aktivitas pekerjaan teller Bank “X”, antara lain:

1. Menyerahkan laporan kas kepada kepala unit setiap harinya; juga menyusun

laporan keuangan mingguan, bulanan dan tahunan.

2. Menjaga hubungan dengan rekan kerja dan atasan (desk man, mantri, dan

ka-unit) untuk menjalin kerjasama secara tim.

3. Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan memperhatikan kepuasan

nasabah.

4. Menggunakan komputer dan sistem komputer (termasuk software dan

hardware) untuk entry data dan memproses informasi.

5. Menginput, mentranskip, dan menyimpan informasi transaksi nasabah.

6. Memastikan prosedur transaksi yang dilakukan sesuai dengan standarisasi Bank

dan peraturan hukum yang berlaku.

7. Menganalisa dan mengevaluasi setiap informasi yang relevan dengan

1

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Setiap organisasi memiliki budaya masing-masing, yang tercermin melalui perilaku para anggotanya, para karyawannya, kebijakan-kebijakannya, dan peraturan-peraturannya. Peraturan-peraturan ini, kemudian akan bertindak sebagai pedoman/ acuan para karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dan membentuk persepsi bersama mengenai perilaku yang tepat dan paling utama untuk menunjang tercapainya tujuan, misi dan visi perusahaan (Ashar Sunyoto Sunandar, 2001). Sebagai contoh, pada salah satu perusahaan makanan cepat saji, ketentuannya jika pembeli baru mendapatkan makanan yang telah dipesan setelah lebih dari 1 menit, maka pembeli tersebut akan mendapatkan bonus tambahan makanan berupa ice cream atau french fries sebagai kompensasi.

Seiring dengan pesatnya persaingan dunia bisnis, maka pihak manajemen perusahaan menerapkan suatu standar perilaku yang kompeten khususnya bagi para staff operasional untuk berhadapan dengan masyarakat. Namun hal ini belum dapat dijadikan jaminan untuk para karyawan dapat menerapkan perilaku yang telah ditetapkan menjadi standar perusahaan.

Salah satu perusahaan yang banyak berhadapan langsung dengan masyarakat dan mengedepankan pelayanan sebagai kompetensi yang paling diutamakan adalah Bank “X”. Bank “X” merupakan Bank yang dapat mencapai nasabah sampai ke pelosok-pelosok wilayah di tanah air dan menjangkau seluruh

2

Universitas Kristen Maranatha lapisan ekonomi masyarakat. Keunikan dari Bank “X” ini adalah kantor-kantor unit nya yang tersebar luas hingga ke pelosok desa serta sistem pinjaman uang yang tidak memerlukan banyak persyaratan dan dengan cara yang mudah. Berdasarkan wawancara dengan teller di salah satu kantor unit Bank “X”, setiap nasabah yang masuk akan diperlakukan seperti masuk rumah mereka sendiri, bahkan di beberapa desa banyak nasabah yang datang tanpa menggunakan alas kaki. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu Kepala Unit Bank “X”, nasabah bisa saja bertemu langsung dengan Kepala di setiap unit tanpa harus menunggu atau membuat janji. Nasabah yang akan meminjam uang kepada Bank harus menghadap kepala unit terlebih dahulu tanpa menemui kesulitan, jaminan untuk peminjaman uang pun bisa berupa sertifikat tanah, kwitansi pembelian barang, atau akta kelahiran.

Alasan seseorang untuk memutuskan menjadi nasabah di Bank “X” dijaring melalui wawancara terhadap 10 orang nasabah Bank “X”. Sebanyak 40% nasabah mengatakan bahwa alasan dirinya memutuskan menjadi nasabah Bank “X” adalah karena kantor-kantor unit yang tersebar luas, sehingga mudah untuk dijangkau, terlebih jika rumah mereka jauh dari pusat kota. Sebanyak 40% nasabah mengatakan bahwa sistem pinjaman uang di Bank “X” tidak menggunakan prosedur yang rumit, sehingga setiap nasabah dari berbagai latar belakang ekonomi dan pendidikan yang berbeda bisa mengikutinya. Sedangkan sebanyak 20% nasabah mengatakan bahwa sistem cicilan pinjaman di Bank “X” dapat diterima oleh nasabah-nasabah terutama di daerah pedesaan karena memiliki bunga yang rendah.

3

Universitas Kristen Maranatha Bank “X” mempunyai motto “Melayani Dengan Setulus Hati”, Motto ini berimplikasi pada tekad Bank ini untuk mengutamakan kualitas pelayanan yang prima kepada para nasabah. Menurut Kepala Bagian Pengembangan SDM di Bank “X” ini, para staff operasional dituntut bekerja lebih keras dibandingkan staff lain, karena merupakan ujung tombak yang dalam pelaksanaan tugasnya akan berhadapan langsung dengan nasabah. Staff operasional yang dimaksud ini terdiri atas bagian teller dan desk man. Dalam hal ini, teller yang lebih banyak berhadapan langsung dengan nasabah secara tatap muka. Tugas teller di Bank “X” ini adalah menerima setoran pinjaman uang dari Bank, menerima setoran tabungan, menerima setoran pembayaran listrik dan air, setoran pajak. Dalam melaksanakan tugasnya, seorang teller harus berpegang teguh pada standar job description dan motto yang jelas mengenai pentingnya melayani nasabah dengan setulus hati. Berdasarkan hasil survey terhadap 20 orang nasabah, sebanyak 75% mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh teller Bank, teller seringkali menunjukkan sikap tidak ramah kepada nasabah dan kurang cekatan dalam bekerja. Sebanyak 25% nasabah yang lain menganggap bahwa pelayanan teller di Bank “X” cukup baik dan memperhatikan kepuasan nasabah.

Menurut Icek Ajzen (Theory of Planned Behavior, 2001), indikator yang paling dekat untuk memprediksi perilaku yang muncul adalah intention. Intention dapat diartikan sebagai niat seseorang untuk secara sadar memutuskan perilaku yang akan ditampilkannya. Dalam hal ini, perilaku teller dalam melakukan kegiatan pelayanan terhadap nasabah dapat diprediksi melalui bagaimana intention atau niatnya dalam melayani nasabah.

4

Universitas Kristen Maranatha Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh terhadap niat teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya. Faktor-faktor tersebut adalah sikap yang dimiliki oleh teller terhadap perilaku melayani nasabah, tuntutan lingkungan dalam bentuk peraturan tertulis dan tidak tertulis yang mengharuskan setiap teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya, serta keyakinan diri yang dimiliki oleh teller dalam melayani nasabah. Berdasarkan hasil survey awal yang dilakukan terhadap 10 orang teller Bank “X”, seluruhnya mengatakan memiliki niat untuk melayani nasabah dengan baik, akan tetapi seringkali terdapat hambatan yang membuat mereka kesulitan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, diantaranya antrian nasabah yang sangat panjang sehingga teller merasa jenuh dan bosan, kerusakan pada sistem komputer, dan juga nasabah yang tidak sabar.

Dari 10 orang teller yang diwawancara, sebanyak 70% menyatakan bahwa melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang penting. Menurut mereka, melayani nasabah sebaik-baiknya akan mendatangkan beberapa konsekuensi yang positif, antara lain dipuji oleh atasan, mendapat penghargaan dari Bank, dan bisa akrab dengan nasabah. Teller yang menganggap bahwa melayani nasabah dengan baik merupakan hal yang penting dapat terlihat dari perilaku memberikan sapaan dan senyuman kepada nasabah yang datang dan melayani transaksi dengan berorientasi kepada kepuasan nasabah (attitude toward the behavior). Sikap favourable teller terhadap perilaku melayani nasabah akan mempengaruhi niat teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya semakin kuat (intention). Sebanyak 30% dari nasabah menyatakan bahwa melayani nasabah sebaik-baiknya adalah hal yang tidak penting, karena menurut mereka untuk melayani nasabah tidak berarti

5

Universitas Kristen Maranatha harus menyapa, memberikan senyuman, serta memperhatikan kepuasan nasabah. Mereka berpendapat bahwa bekerja dengan teliti untuk menghitung nominal uang yang keluar dan masuk adalah lebih penting untuk pekerjaan teller.

Sebanyak 40% teller menyatakan bahwa keluarga, atasan, dan rekan kerja mendukung mereka untuk melayani nasabah dengan baik. Hal ini membuat teller berpersepsi bahwa keluarga, atasan, dan rekan kerja menuntut mereka untuk melayani nasabah dengan baik dan mereka bersedia untuk mematuhi orang-orang tersebut (subjective norms). Tuntutan tersebut dirasakan dari perilaku atasan, rekan kerja, dan keluarga untuk bersikap ramah terhadap nasabah. Tuntutan yang dipersepsi oleh teller ini akan mempengaruhi niat mereka dalam melayani nasabah menjadi kuat (intention). Sebanyak 60% teller yang lain menyatakan bahwa atasan, rekan kerja, dan keluarga tidak menuntut mereka untuk melayani nasabah sebaik-baiknya. Hal ini membuat teller berpersepsi bahwa atasan, rekan kerja dan nasabah tidak terlalu menuntut mereka untuk melayani nasabah sebaik-baiknya dan mereka bersedia mematuhi orang-orang tersebut (subjective norms). Hal ini akan mempengaruhi niat mereka untuk melayani nasabah dengan baik menjadi lemah (intention).

Sebanyak 70% teller menyatakan bahwa mereka merasa memiliki kemampuan yang cukup untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, misalnya mampu untuk bersikap ramah, bekerja dengan cekatan dan memiliki ketelitian yang cukup tinggi (perceived behavioral control). Persepsi mengenai adanya kemampuan yang cukup untuk melayani nasabah dengan baik akan mempengaruhi niat mereka dalam melayani nasabah menjadi kuat (intention).

6

Universitas Kristen Maranatha Sebanyak 30% teller yang lain menyatakan bahwa mereka merasa kurang memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, misalnya mereka kurang bisa mengendalikan emosi jika sedang kesal, kesulitan jika nasabah membayar dalam bentuk uang logam atau susunan uang yang tidak rapi (perceived nehavioral control). Persepsi yang teller miliki mengenai kurangnya kemampuan untuk melayani nasabah dengan baik akan mempengaruhi niat mereka dalam melayani nasabah menjadi lemah (intention).

Berdasarkan fenomena tersebut di atas. Peneliti menemukan bahwa terdapat variasi dalam determinan-determinan yang berkontribusi terhadap intention teller dalam melayani nasabah dengan baik, sehingga peneliti tertarik untuk menguji secara empirik melalui penelitian dengan judul “Studi Deskriptif Mengenai Intention dan Determinan - Determinan dalam Perilaku Melayani Nasabah Pada Teller Bank “X” Karawang”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan di atas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah seperti apakah gambaran intention dan determinan-determinan dari kegiatan melayani nasabah pada teller Bank “X” Karawang.

7

Universitas Kristen Maranatha 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1. 3. 1 Maksud Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh gambaran mengenai intention dan determinan-determinan yang dimiliki oleh teller Bank “X” dalam melakukan kegiatan melayani nasabah Bank “X” Karawang.

1. 3. 2 Tujuan Penelitian

Untuk memperoleh gambaran komprehensif tentang korelasi antara ketiga determinan dan kontribusinya terhadap intention perilaku melayani nasabah pada teller Bank “X” Karawang, ditinjau melalui teori Planned Behavior.

1.4 Kegunaan Penelitian 1. 4. 1 Kegunaan Teoretis

• Menambah informasi mengenai gambaran intention dan determinan-determinannya dari teori planned behavior kepada peneliti lain, khususnya dalam bidang kajian Psikologi Industri dan Organisasi.

• Memberikan informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai kegiatan melayani nasabah ditinjau melalui teori “Planned Behavior”.

8

Universitas Kristen Maranatha 1. 4. 2 Kegunaan Praktis

• Memberikan informasi kepada pimpinan Bank “X”, mengenai intention dari perilaku melayani nasabah yang ditampilkan oleh teller Bank “X”, dalam rangka memberikan dukungan dan memotivasi teller di lingkungan pekerjaan sehingga teller dapat memiliki intention yang kuat dalam melayani nasabah.

• Memberikan informasi kepada Training Manager Bank “X” untuk memberikan training yang paling tepat kepada para teller dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Bank terhadap nasabah .

1.5 Kerangka Pemikiran

Masa dewasa adalah masa yang dimulai ketika seseorang mendapatkan pekerjaan penuh waktu (full time) yang tetap. Hal ini biasanya terjadi pada saat seseorang menyelesaikan sekolah menengah atas untuk sebagian orang, dan untuk sebagian yang lain setelah menyelesaikan kuliah di universitas atau sekolah pasca sarjana Masa dewasa ini mempunyai dua kriteria, yaitu: (1) mandiri secara ekonomi; dan (2) mandiri dalam membuat keputusan. Kemandirian secara ekonomi disebabkan karena seseorang sudah mulai mendapatkan penghasilan atas hasil kerjanya, dan kemandirian dalam mengambil keputusan disini adalah pembuatan keputusan (pikiran, perasaan dan sikap) secara luas tentang karir, nilai-nilai, keluarga, hubungan interpersonal, serta tentang gaya hidup.

Pengambilan keputusan yang dilakukan oleh seseorang pada masa dewasa, salah satunya adalah ketika memutuskan jenis pekerjaan yang akan ditekuni.

9

Universitas Kristen Maranatha Banyak instansi/ perusahaan yang menyediakan banyak jenis lapangan pekerjaan untuk para pelamar. Orang-orang yang diterima oleh suatu instansi/ perusahaan untuk bekerja, tentunya memiliki kualifikasi yang dibutuhkan oleh instansi/ perusahaan tersebut, karena dengan memilih orang yang tepat, diharapkan instansi/ perusahaan tersebut dapat mencapai tujuan yang telah dirumuskan dalam visi misi perusahaan.

Untuk mencapai visi misi, Bank “X” melakukan seleksi dalam rangka mendapatkan orang-orang yang tepat dan di posisi yang tepat (right man on the right place). Dalam hal ini berarti kualifikasi yang dibutuhkan pada setiap posisi berbeda satu sama lain. Pada Bank “X” terdapat berbagai divisi yang saling berkaitan, bila terdapat salah satu divisi yang kinerjanya kurang baik, maka hal tersebut akan mengganggu kinerja divisi lain. Pada bagian kredit pinjaman di kantor wilayah, jika bagian tersebut belum mengeluarkan laporan keuangannya, maka para kepala unit tidak dapat menentukan jumlah pinjaman uang kepada para nasabah Bank pada pembukuan berikutnya. Diantara berbagai divisi yang terdapat di Bank “X”, ada salah satu divisi yang mempunyai peran vital, yaitu divisi operasional yang terdiri atas desk man dan teller. Dalam hal ini, teller merupakan ujung tombak dari Bank “X”, karena dalam menjalankan tugasnya harus berhadapan langsung dengan nasabah.

Bank “X” sangat mengandalkan segi kualitas pelayanan untuk menarik nasabah-nasabahnya. Bank “X” selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menerapkan peraturan yang terstandardisasi tentang bagaimana menghadapi nasabah dan secara rutin memberikan pelatihan,

10

Universitas Kristen Maranatha khususnya kepada staff teller. Staff teller yang merupakan ujung tombak bagi Bank “X”, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan sebaik-baiknya. Kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh teller terhadap nasabah adalah mencakup: menyapa dan memberikan senyuman kepada nasabah yang datang, melayani setiap transaksi dengan cekatan, serta memperhatikan kepuasan nasabah dalam melayani transaksi nasabah (setoran tabungan, transfer uang, pembayaran setoran pinjaman dan giro).

Ketika memasuki dunia pekerjaan, seseorang dituntut mencapai target tertentu sebagaimana yang ditetapkan oleh perusahaan. Pihak Manajemen Bank “X” telah mentapkan job description yang berisi target-target yang harus dipenuhi oleh para karyawannya. Staff teller dalam hal ini tentunya dituntut untuk memenuhi standard job description dalam melayani nasabahnya. Untuk dapat memenuhi target, maka teller harus mempunyai niat (intention) untuk melaksanakannya. Adapun teori yang dapat menjelaskan hal diatas, adalah Theory of Planned Behavior (Icek Ajzen, 2005).

Menurut Icek Ajzen (2005), individu berperilaku berdasarkan akal sehat dan selalu mempertimbangkan dampak dari perilaku tersebut. Hal ini yang membuat seseorang berniat untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku. Dalam teori planned behavior, niat seseorang untuk menampilkan perilaku disebut intention. Terdapat tiga determinan yang mempengaruhi kemunculan suatu intention. Ketiga determinan tersebut adalah attitude toward the behavior, subjective norms dan perceived behavioral control.

11

Universitas Kristen Maranatha Determinan attitude toward the behavior adalah sikap positif atau negatif individu terhadap perilaku yang akan ditampilkannya, kemunculannya dilatarbelakangi oleh evaluasi mengenai konsekuensi atau akibat dari menampilkan perilaku tersebut, apakah banyak membawa dampak positif atau negatif. Hal tersebut dipengaruhi oleh banyaknya informasi yang dimiliki oleh teller. Semakin banyak informasi yang dimiliki, maka semakin banyak pula teller dapat menentukan konsekuensi apa saja yang akan di dapat ketika melakukan pelayanan terhadap nasabah. Telleryang memiliki sikap positif terhadap perilaku melayani nasabah, menganggap bahwa melayani nasabah membawa dampak yang positif bagi dirinya sehingga mereka akan mempersepsi bahwa melayani nasabah sebaik-baiknya adalah hal yang penting. Mereka akan menunjukkan sikap yang ramah kepada nasabah dan memperhatikan kepuasan mereka dalam bertransaksi. Berarti intention-nya akan semakin kuat ke arah perilaku melayani nasabah dengan baik. Sebaliknya, teller yang memiliki sikap negatif terhadap perilaku melayani nasabah, berarti teller tersebut mempersepsi bahwa melayani nasabah sebaik-baiknya tidak membawa dampak yang positif bagi diri mereka sehingga mereka tidak menganggap bahwa melayani nasabah sebaik-baiknya adalah hal yang penting. Dalam hal ini intention-nya akan semakin lemah ke arah perilaku melayani nasabah dengan baik.

Determinan subjective norm adalah persepsi individu mengenai ada atau tidak nya tuntutan dari orang-orang yang signifikan untuk menampilkan suatu perilaku dan kesediaan individu untuk mengikuti tuntutan dari orang-orang yang signifikan tersebut. Kemunculan determinan ini dilatarbelakangi oleh keyakinan

12

Universitas Kristen Maranatha seseorang bahwa individu atau kelompok yang penting baginya akan menuntut atau tidak dalam menampilkan suatu perilaku dan kesediaan individu untuk mematuhi orang-orang yang signifikan tersebut. Teller yang memiliki subjective norms yang positif akan mempersepsi bahwa orang-orang yang penting bagi mereka, seperti atasan, rekan kerja, keluarga dan nasabah menuntut mereka untuk memberikan pelayanan yang terbaik terhada nasabah dan teller juga bersedia mematuhi orang-orang tersebut. Akan tetapi, jika teller memiliki subjective norms yang negatif, maka teller berpersepsi bahwa orang-orang yang penting baginya tidak menuntut mereka untuk melayani nasabah sebaik-baiknya.

Determinan perceived behavioral control adalah persepsi individu mengenai kemampuannya untuk menampilkan suatu perilaku yang kemunculannya dilatarbelakangi oleh keyakinan mengenai ada atau tidaknya faktor-faktor yang dapat mendukung atau menghambat munculnya perilaku. Teller yang memiliki perceived behavioral control yang positif berarti mempersepsikan bahwa dirinya mampu menampilkan perilaku melayani nasabah dengan baik, sehingga intention ke arah perilaku tersebut akan semakin kuat. Akan tetapi jika teller memiliki perceived behavioral control yang negatif maka akan mempersepsikan bahwa dirinya tidak mampu meanmpilkan perilaku melayani nasabah dengan baik, sehingga intention ke arah perilaku melayani nasabah akan menjadi lemah.

Ketiga determinan di atas akan mempengaruhi kuat atau lemahnya niat (intention) seseorang dalam menampilkan tingkah lakunya. Pengaruh ketiga determinan tersebut terhadap intention dapat berbeda satu sama lain. Ketiga

13

Universitas Kristen Maranatha determinan dapat sama-sama kuat mempengaruhi intention atau dapat salah satu saja yang kuat dalam mempengaruhi intention. Teller yang memiliki attitude toward the behavior yang positif dan determinan tersebut memiliki pengaruh paling kuat terhadap intention, maka intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya akan kuat walaupun dua determinan yang lainnya negatif. Begitu pula sebaliknya, apabila attitude toward the behavior yang dimiliki teller negatif dan dua determinan yang lain positif, intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya dapat menjadi lemah karena attitude toward the behavior memberikan pengaruh yang paling kuat terhadap intention.

Attitude toward the behavior, subjective norm, dan perceived behavioral control, dapat saling berkaitan satu sama lain. Apabila hubungan antara attitude toward the behavior dan subjective norms erat, maka teller yang memiliki sikap favorable terhadap perilaku melayani nasabah, juga akan memiliki persepsi bahwa atasan, rekan kerja, nasabah, dan keluarganya menuntut teller tersebut untuk melayani nasabah dengan baik dan bersedia untuk mematuhi orang-orang tersebut.

Apabila terdapat hubungan yang erat antara attitude toward the behavior dengan perceived behavioral control, maka teller yang memiliki sikap favorable terhadap kegiatan melayani nasabah, juga akan memiliki persepsi bahwa melayani nasabah dengan baik adalah hal yang mudah untuk dilakukan, sehingga sikapnya akan semakin favorable terhadap perilaku melayani nasabah.

Apabila terdapat hubungan yang erat antara subjective norms dengan perceived behavioral control, maka teller yang memiliki persepsi bahwa atasan,

14

Universitas Kristen Maranatha rekan kerja, nasabah, dan keluarganya menuntut teller untuk melayani nasabah dengan baik dan teller tersebut mempedulikannya, akan memiliki persepsi bahwa melayani nasabah dengan baik adalah hal yang mudah untuk dilakukan, sehingga tuntutan dari orang-orang tersebut membuat teller semakin mudah dalam melayani nasabah dengan baik.

Interaksi dari ketiga determinan tersebut pada akhirnya akan ikut mempengaruhi kuat atau lemahnya intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya. Skema kerangka pemikirannya dapat digambarkan sebagai berikut:

15

Universitas Kristen Maranatha Skema Kerangka Pemikiran

Teller Bank “X”

Intention

Perceived behavioral control

Subjective norm Attitude toward the

behavior

Kegiatan melayani nasabah Faktor yang mempengaruhi:

• Informasi mengenai pelayanan nasabah • Dukungan dan tuntutan

orang-orang yang signifikan • Ada atau tidaknya

faktor-faktor pendukung dan penghambat

16

Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, terdapat asumsi bahwa:

1. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control saling berinteraksi dan memiliki kaitan satu sama lain.

2. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control mempengaruhi kuat atau lemahnya intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya.

3. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control yang positif akan mempengaruhi intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya menjadi kuat. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control yang negatif akan mempengaruhi intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya menjadi lemah.

58

Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai intention dan determinan-determinannya dalam melakukan kegiatan melayani nasabah terhadap 30 orang teller Bank “X” Karawang, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Teller yang memiliki intention yang kuat cenderung lebih banyak daripada teller yang memiliki intention lemah.

2. Determinan yang paling berkontribusi terhadap intention dalam melakukan kegiatan melayani nasabah adalah perceived behavioral control (0,630). Determinan kedua yang memberikan pengaruh terhadap intention adalah attitude toward the behavior (0,143), dan determinan ketiga yang berpengaruh paling kecil terhadap intention adalah subjective norms (0,048).

3. Ketiga determinan, attitude toward the behavior, subjective norms dan perceived behavioral control saling berhubungan satu sama lain. Determinan yang memiliki korelasi tertinggi adalah antara determinan attitude toward the behavior dan determinan perceived behavioral control.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

59

Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk penelitian lebih lanjut :

Meneliti mengenai pengaruh keterampilan kerja (skill) yang terhadap intention suatu perilaku dan meneliti mengenai pengaruh intention terhadap behavior serta mengenai actual control behavior.

2. Bagi Kepala Training Sentra Pendidikan Bank “X”, disarankan untuk:

Memberikan pelatihan yang dapat memperkaya keterampilan sebagai seorang teller, karena dengan pelatihan, keterampilan kerja teller akan semakin meningkat, hal ini akan membuat kegiatan melayani nasabah menjadi hal yang mudah untuk dilakukan. Selain memberikan training, pihak sentra pendidikan hendaknya mengadakan follow up mengenai efektivitas hasil training di lapangan.

3. Bagi Kepala Unit Bank “X” Karawang, disarankan untuk:

Membantu pihak sentra pendidikan dengan membuat laporan secara berkala mengenai perkembangan kinerja teller dalam melayani nasabah, karena kepala unit lebih mengetahui bagaimana kinerja yang dilakukan teller di lapangan.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, Icek. 2005. Attitudes, Personality and Behavior. England: Open

University Press, McGraw-Hill Education.

Ajzen, Icek. 2006. Constructing a TpB Questionnaire: Conceptual and

Methodological Considerations.

Ajzen, Icek 1991. Organizational of Behavior and Human Decision

Processes.University of Massachusetts at Amherst.

Bamberg, Sebastian., Ajzen, Icek., Schimdt, Peter. 2003. Choice of Travel Mode in the Theory of Planned Behavior: The Roles of Past Behavior, Habit, and Reasoned Action. Journal of Basic and Applied Social Psychology, 25. 175-187. Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

Guilford, J. P. 1956. Fundanmental Statistics in Psychology and Education. (3rd

Ed.). Tokyo : Mc. Graw-Hill Kogakusha Company. Ltd.

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Widia Sarana

Indonesia.

Hrubes, D, 2001. Predicting hunting intention and behavior : An application of

the theory of planned behavior. 165-178. Amherst : Taylor and Francis. Ltd.

Hurlock, Ellizabeth B. 1980. Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan

Sepanjang Rentang Kehidupan. (5th Ed.). Alih Bahasa Erlangga.

Munandar, Ashar Sunyoto. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta:

Universitas Indonesia Press.

Santrock, John. W., 2002. Life Span Development (Edisi Ketujuh). Jakarta:

Universitas Kristen Maranatha

Siegel, Sidney, N. John Castellan Jr. 1988. Nonparametric Statistic for

Behavioral Sciences. (2nd Ed.). Tokyo Mc. Graw-Hill International Edition.

Sitepu, Nirvana. 1995. Analisis Korelasi. Bandung Unit Pelayanan Statistika.

Jurusan Statistika. FMIPA UNPAD.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN

16

Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, terdapat asumsi bahwa:

1. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control saling berinteraksi dan memiliki kaitan satu sama lain.

2. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control mempengaruhi kuat atau lemahnya intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya.

3. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control yang positif akan mempengaruhi intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya menjadi kuat. Attitude toward the behavior, subjective norm dan perceived behavioral control yang negatif akan mempengaruhi intention teller untuk melayani nasabah sebaik-baiknya menjadi lemah.

58

Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai intention dan determinan-determinannya dalam melakukan kegiatan melayani nasabah terhadap 30 orang teller Bank “X” Karawang, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Teller yang memiliki intention yang kuat cenderung lebih banyak daripada teller yang memiliki intention lemah.

2. Determinan yang paling berkontribusi terhadap intention dalam melakukan kegiatan melayani nasabah adalah perceived behavioral control (0,630). Determinan kedua yang memberikan pengaruh terhadap intention adalah attitude toward the behavior (0,143), dan determinan ketiga yang berpengaruh paling kecil terhadap intention adalah subjective norms (0,048).

3. Ketiga determinan, attitude toward the behavior, subjective norms dan perceived behavioral control saling berhubungan satu sama lain. Determinan yang memiliki korelasi tertinggi adalah antara determinan attitude toward the behavior dan determinan perceived behavioral control.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

59

Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk penelitian lebih lanjut :

Meneliti mengenai pengaruh keterampilan kerja (skill) yang terhadap intention suatu perilaku dan meneliti mengenai pengaruh intention terhadap behavior serta mengenai actual control behavior.

2. Bagi Kepala Training Sentra Pendidikan Bank “X”, disarankan untuk:

Memberikan pelatihan yang dapat memperkaya keterampilan sebagai seorang teller, karena dengan pelatihan, keterampilan kerja teller akan semakin meningkat, hal ini akan membuat kegiatan melayani nasabah menjadi hal yang mudah untuk dilakukan. Selain memberikan training, pihak sentra pendidikan hendaknya mengadakan follow up mengenai efektivitas hasil training di lapangan.

3. Bagi Kepala Unit Bank “X” Karawang, disarankan untuk:

Membantu pihak sentra pendidikan dengan membuat laporan secara berkala mengenai perkembangan kinerja teller dalam melayani nasabah, karena kepala unit lebih mengetahui bagaimana kinerja yang dilakukan teller di lapangan.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, Icek. 2005. Attitudes, Personality and Behavior. England: Open University Press, McGraw-Hill Education.

Ajzen, Icek. 2006. Constructing a TpB Questionnaire: Conceptual and

Methodological Considerations.

Ajzen, Icek 1991. Organizational of Behavior and Human Decision

Processes.University of Massachusetts at Amherst.

Bamberg, Sebastian., Ajzen, Icek., Schimdt, Peter. 2003. Choice of Travel Mode in the Theory of Planned Behavior: The Roles of Past Behavior, Habit, and Reasoned Action. Journal of Basic and Applied Social

Psychology, 25. 175-187. Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

Guilford, J. P. 1956. Fundanmental Statistics in Psychology and Education. (3rd

Ed.). Tokyo : Mc. Graw-Hill Kogakusha Company. Ltd.

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia.

Hrubes, D, 2001. Predicting hunting intention and behavior : An application of the theory of planned behavior. 165-178. Amherst : Taylor and Francis. Ltd.

Hurlock, Ellizabeth B. 1980. Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan

Sepanjang Rentang Kehidupan. (5th Ed.). Alih Bahasa Erlangga.

Munandar, Ashar Sunyoto. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta: Universitas Indonesia Press.

Santrock, John. W., 2002. Life Span Development (Edisi Ketujuh). Jakarta: Erlangga

Universitas Kristen Maranatha Siegel, Sidney, N. John Castellan Jr. 1988. Nonparametric Statistic for

Behavioral Sciences. (2nd Ed.). Tokyo Mc. Graw-Hill International

Edition.

Sitepu, Nirvana. 1995. Analisis Korelasi. Bandung Unit Pelayanan Statistika. Jurusan Statistika. FMIPA UNPAD.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN