Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu Dalam Melayani Wisatawan Asing Dan Wisatawan Domestik)

  LAMPIRAN Pedoman Wawancara Informan Utama (Customer Service)

• Biodata Customer Service

  1. Nama :

  2. Tempat Lahir :

  3. Tanggal Lahir :

  4. Usia :

  5. Suku :

  6. Agama :

  7. Pendidikan :

  8. Anak ke : dari......bersaudara

  9. Tempat Tinggal :

  10. Status :

  11. Anak : Pertanyaan umum :

  

1. Sudah berapa lama Anda bekerja di Bandara Internasional Kualanamu

sebagai customer service?

  

2. Bagaimana Anda bisa bekerja sebagai customer service Bandara

Kualanamu?

  3. Apa latar belakang pendidikan Anda?

  

4. Apakah Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai customer service

sebelumnya?

  

5. Apakah sesuai jobdesk Anda saat ini dengan latar belakang pendidikan

Anda? 6. darimanakah daerah asal Anda?

  

7. Bagaimana Anda menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di

sekitar lingkungan kerja Anda?

  

8. Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri

dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

  9. Apa saja yang Anda dapatkan selama bekerja di sini?

  

10. Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai

11. Tentang Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan

  a. Bagaimana perasaan Anda ketika pertama kali melayani pengguna jasa Bandara? b. Bagaimana karakteristik umum wisatawan atau pengguna jasa Bandara Kualanamu saat ini? c. Apakah pertanyaan umum yang paling sering ditanyakan oleh wisatawan atau pengguna jasa Bandara Kualanamu? d. Adakah perbedaan ketika Anda melayani wisatawan asing dan wisawatan domestik? e. Apa alasan para wisatawan asing mengunjungi counter informasi?

  

f. Apa alasan para wisatawan domestik mengunjungi counter informasi?

12. Mengenai Strategi Komunikasi

  a. Bagaimana cara Anda mengahadapi tingkah laku para pengguna jasa bandara yang berbeda setiap harinya? b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketika stand by di

  counter informasi?

  c. Bagaimana etika atau aturan yang ditetapkan pihak Bandara Kualanamu bagi para customer service saat bertugas? d. Adakah sanksi yang diberikan oleh pihak Angkasa Pura II (Persero) apabila etika atau aturan itu dilanggar? e. Bagaimana menurut Anda, apakah ada perbedaan pelayanan yang

diberikan oleh pihak PT Angkasa Pura II (Persero) cabang Bandar Udara

  

Kualanamu dibandingkan dengan pada saat masih berada di Bandara

Polonia Medan kepada wisatawan? f. Apa pentingnya customer service bagi suatu jasa pelayanan jasa transportasi udara menurut Anda? g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorang customer service di Bandara Kualanamu ini?

h. Apakah hal utama yang harus dikuasai oleh seorang customer service?

i. Adakah persyaratan tertentu yang harus dimiliki oleh seorang customer

  service ?

  j. Bagaimana Anda menyikapi pengguna jasa atau wisatawan yang tidak memiliki tata krama? k.Apakah Anda memiliki kesulitan dalam melayani wisatawan yang umumnya memiliki latar budaya yang berbeda-beda? l.Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa Bandara yang berasal dari latar belakang ekonomi yang berbeda-beda? m. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa Bandara yang berasal dari latar belakang pendidikan yang berbeda-beda?

n. Apakah Anda pernah terlibat konflik dengan pengguna jasa Bandara?

o. Apakah dibutuhkan kordinasi yang baik antar sesama customer service saat melayani wisatawan? p. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa bandara yang komplain? q. Apakah tantangan yang Anda harus hadapi ketika bekerja sebagai

  customer service?

  r. Apakah strategi khusus yang dilakukan customer service ketika melayani wisatawan? s. Tips and trick apa yang dilakukan seorang customer service ketika tidak mampu memaparkan informasi yang ditanyakan oleh wisatawan? t. Manakah yang lebih sulit, melayani wisatawan asing atau wisatawan domestik? u. Apakah jumlah customer service Bandara Kualanamu sesuai dengan jumlah wisatawan atau pengguna jasa bandara yang harus dilayani?

  

13. Apakah hal yang paling dibutuhkan oleh wisatawan dari Bandara

Kualanamu?

  

14. Apa kesan dan pesan Anda sebagai customer service bagi PT Angkasa

Pura II (Persero) Cabang Bandar Udara Kualanamu tentang pemenuhan pelayanan Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan? Pedoman Wawancara Untuk Informan Tambahan

• Biodata Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan

  1. Nama :

  2. Tempat Lahir :

  3. Tanggal Lahir :

  4. Usia :

  5. Suku :

  6. Agama :

  7. Pendidikan :

  8. Pekerjaan :

  9. Anak ke : dari......bersaudara

  10. Tempat Tinggal :

  11. Status :

  a. Berapa kali terbang dan mendarat melalui Bandara Kualanamu?

  

b. Apa kesan Anda ketika pertama kali melihat Bandara Internasional

Kualanamu?

c. Apakah Anda pernah mendapatkan pelayanan customer service saat masih

di Bandara Polonia Medan?

d. Menurut Anda, Apakah perbedaan pelayanan customer service Bandara

Polonia Medan dan Bandara Internasional Kualanamu?

e. Apakah Anda pernah menghubungi pihak informasi Kualanamu

Internasional Airport? f. Hal apa yang biasanya Anda tanyakan?

  

g. Bagaimana menurut Anda kinerja customer service Bandara Internasional

Kualanamu dalam melayani pengguna jasa bandara atau wisatawan?

h. Apakah Anda pernah terlibat konflik dengan pihak customer service

Kualanamu Internasional Airport?

i. Apakah keberadaan customer service Bandara sangat dibutuhkan? Berikan pendapat Anda.

  

j. Apakah harapan Anda terhadap Customer Service Kualanamu Internasional

  Pedoman Wawancara Informan Utama (Customer Service)

• Biodata Customer Service

  12. Nama : Dwi Firma Sari

  13. Tempat Lahir : Padang

  14. Tanggal Lahir : 4 Oktober 1989

  15. Usia : 26 tahun

  16. Suku : Minang

  17. Agama : Islam

  18. Pendidikan : S1 Sastra Jepang Universitas Andalas

  19. Anak ke : 2 dari 4 bersaudara

  

20. Tempat Tinggal : Komplek Griya Sei Rotan Asri No. D 17 Batang

Kuis

  21. Status : Belum menikah

  22. Anak : - Pertanyaan umum :

  

1.Sudah berapa lama Anda bekerja di Bandara Internasional Kualanamu

sebagai customer service?

  Kalau Saya bekerja di Bandara Internasional Kualanamu sebagai customer service atau information officer sejak 27 Juli 2013, tepatnya pada saat Bandara Kualanamu pertama kali dibuka dan Alhamdulillah masih bekerja sampai sekarang, lebih kurang saya sudah bekerja sekitar 1 tahun 7 bulan.

  

2.Bagaimana Anda bisa bekerja sebagai customer service Bandara

Kualanamu?

  Kalau untuk proses pertama kali bekerja di Bandara Kualanamu khususnya di

  bagian informasi itu kan dikelola oleh PT Angkasa Pura II kita harus mengikuti open recruitmen pegawai resmi. Kita mengikuti tes, ada sekitar 6 tahapan tes yang mesti dilalui dan Alhamdulillah lulus sebagai karyawan dan ditempatkan di posisi customer service Bandara Internasional Kualanamu.

  3.Apa latar belakang pendidikan Anda?

  Latar belakang pendidikan saya, saya lulusan Sastra Jepang Universitas Andalas di Sumatera Barat.

  

4.Apakah Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai customer service

sebelumnya?

  Ya, sebelumnya saya pernah bekerja sebagai customer service juga, khususnya dibagian customer service officer juga di Bandara tapi statusnya sebagai karyawan out sourching di Minangkabau Internasional Airport di Sumatera Barat.

  

5.Apakah sesuai jobdesk Anda saat ini dengan latar belakang pendidikan

Anda?

  Sejauh ini saya merasa latar belakang pendidikan saya dengan jobdesk saya saat ini sangat cocok sekali karena latar belakang pendidikan saya adalah

  merasa apa yang selama ini saya dapatkan selama kuliah itu terpakai ilmunya, meskipun tidak semuanya tapi untuk kemampuan berkomunikasi dengan orang banyak dan kemampuan berbahasa asing, baik itu Bahasa Inggris maupun Bahasa Jepang dapat saya aplikasikan.

  6. Darimanakah daerah asal Anda?

  Saya dari Padang, Sumatera Barat

  

7.Bagaimana Anda menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di

sekitar lingkungan kerja Anda?

  Kalau untuk penyesuaian diri, yang pertama kali harus kalian jaga itu adalah etika. Kita harus memperkenalkan diri siapa kita dengan cara menegur, menyapa, menyalami, memberikan senyuman. Pokoknya perkenalin dulu deh, gue ini siapa. Jadi hal pertama yang harus dimiliki yaitu etika, dimana kita itu harus memperkenalkan diri kita, siapa sih kita di dunia kerja itu, siapa diri kita, darimana asal kita, dengan cara menyalami orang yang kita temui, memberi salam, menegur memberikan senyuman. Pokoknya etika deh yang terpenting. Yang kedua itu emotional questions, dimana kita harus bisa mengendalikan emosi kita, mengamati situasi, melihat objek-objek di sekitar kita, memahami karakter orang di sekitar kita, bisa menahan diri agar tidak bersikap berlebihan. Kalau bisa kita lebih aktif, kalau misalnya ada orang butuh bantuan kita harus cepat tanggap, pokoknya action deh. Karena saya dari Sumatera Barat, awalnya beda banget karakter penduduknya. Kalau di Sumatera Barat mungkin norma-norma kesopanannya lebih tinggi, maaf gitu bukan maksudnya menjelekkan orang Medan. Satu hal pertama itu adalah kaget, dan yang kedua karena kan orang Sumatera Utara itu agak cuek dan gak peduli, kalau orang Sumatera Barat itu itu peduli, lebih care. Contohnya aja kalau satu perusahaan deh, kalau yang namanya kita kerja di perusahaan yang sama dan melihat ID yang sama karena sesama Angkasa Pura kita saling senyum, itu kalau di Sumatera Barat, Tapi kalau di Medan, walaupun uda tahu kita sama-sama punya ID Angkasa Pura II, tapi karena nggak kenal ya masa bodoh. Yang penting loe gak kenal gue, dan gue gak kenal loe. Dan jadi ya sekarang sudah menyesuaikan diri juga, namanya kita datang ke tempat orang jadi harus cepat beradaptasi.

  

8.Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri

dengan orang-Orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

  Menyesuaikan dirinya nggak lama-lama sih, ya paling sekitar dua minggu. Minggu pertama masih lihat situasi dan minggu kedua sudah mulai berbaur dengan orang-orang.

  9.Apa saja yang Anda dapatkan selama bekerja di sini?

  Selain pengalaman yah hal pertama yang didapat pasti gaji ya. Haha. Ya terus ilmu pengetahuan, kalau kerja di bidang kebandarudaraan itu seperti apa. Mengerti apa itu Bandar Udara, apa itu pesawat, apa itu fungsional

  

10.Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai

  customer service Bandara Kualanamu? Kalau dalam konteks menarik, dan yang paling berkesan itu kita dituntut untuk cerdas dalam ‘Ngeles’ maksudnya kita dituntut untuk cepat tanggap dan berpikir. Karena yang namanya manusia kita pasti pernah salah ngasih informasi sama orang dan itulah hal yang paling ditakutkan sama semua petugas informasi. Dan kalau kita udah salah, nah disitu kita harus ngeles, tapi memang kalau kita nggak bisa ngeles, kita harus minta maaflah pastinya.

  Misalnya kayak “Mohon maaf Pak, tadi salah memberi informasi”. Paling tidak kita udah mengakui kesalahan. Tapi kalau seandainya masih bisa ditutupin dengan ‘ngeles’ ya ngeles aja. Soalnya kan takut nantinya mereka nggak percaya lagi sama kita .

  11. Tentang Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan

  

a. Bagaimana perasaan Anda ketika pertama kali melayani pengguna jasa

Bandara?

  Hal pertama yang dirasakan pasti senang apalagi pas pertama kali stand by di counter, terus yang kedua pasti nervous karena kan kadang-kadang penumpang pertanyaannya aneh-aneh kan dan sering out of konteks yang godain juga. Biasanya uwak-uwak itu suka godain kita kalau lagi stand by. Tapi pokoknya hal pertama itu senang deh.

  

b. Bagaimana karakteristik umum wisatawan atau pengguna jasa Bandara

Kualanamu saat ini?

  Saat ini bagi pengguna jasa Bandara Kualanamu khususnya tahun ini ya udah naik level. Tapi kalau untuk tahun pertama kemarin kita sampai ‘angkat tangan’ karena masyarakatnya masih awam sekali dengan teknologi yang diterapkan pihak bandara. Namun sekarang mengenai karakter mereka sudah mulai memahami Bandara itu apa, Bandara Kualanamu itu seperti apa. Jadi intinya karakteristik pengguna jasa bandara saat ini sudah naik level dan sudah jauh lebih baik mengenal Bandara Kualanamu .

  

c. Apakah pertanyaan umum yang paling sering ditanyakan oleh wisatawan

atau pengguna jasa Bandara Kualanamu?

  Pertanyaan umum itu, karena kita dibagi menjadi dua area informasi, yaitu counter informasi kedatangan dan keberangkatan. Nah, kalau di counter informasi itu ya biasalah paling mereka nanyak check-in pesawat dimana, cara baca tiket gimana, rapping dimana, baggage locker dimana. Pokoknya seputar proses keberangkatan itu gimana caranya. Kalau untuk di counter informasi kedatangan, biasanya itu, yang pertama kali ditanyakan itu pasti transporatasi untuk sampai ke Medan, penginapan, fasilitas bandara, ada hotel nggak sih di bandara untuk reservasi, money changer kalau untuk wisatawan asing, ticketing sales, bank, atm. Rata-rata itu sih.

d. Adakah perbedaan ketika Anda melayani wisatawan asing dan wisawatan

  Pasti bedalah, yang pertama pasti dari segi bahasa dan kedua itu dari segi kebutuhan. Kalau wisatawan asing mungkin dua kali lipat lebih butuh informasi dibandingkan dengan wisatawan domestik. Jadi wisatawan asing itu sangat membutuhkan keberadaan petugas informasi. Karena hal yang paling utama mereka tanyakan adalah masalah safety, karena mereka datang ke negara orang, jadi transpotasi apa yang aman buat mereka untuk sampai ke destinasi mereka, money changer, atau atm dimana yang biasa dipakai dengan logo master card, visa atau apalah itu biasanya kan. Jadi intinya orang bule dua kali lipat butuh informasi daripada orang kita.

  e. Apa alasan para wisatawan asing mengunjungi counter informasi?

  Alasan mereka umumnya karena mereka bingung pastinya dan segera membutuhkan informasi dan satu lagi itu biasanya kalau penumpang sudah ada jani dengan orang, tapi orangnya nggak ketemu, jadi mereka nyamperin kita untuk minta tolong di announce, agar orang yang menjemput itu menghampiri mereka di counter informasi. Selain itu juga mereka sering nanyak tentang fasilitas bandara, terus drinking water untuk refill ada nggak, wi-fi, money changer, atm. Tapi sekarang drinking water sudah bisa digunakan kok. Biasanya itu yang paling dipermasalahkan adalah masalah wi-fi, orang asing yang paling sering menggunakan fasilitas wi-fi karena mereka butuh informasi juga untuk googling, kadang kala kalau sinyalnya jelek, mereka minta kita untuk menemukan jalan keluarnya. Ya kita bantu sebisa kita, sampai mereka merasa puas, kita jelaskan semampu kita lah. Kita juga kadang bantu juga cari informasi untuk mereka melalui gadget pribadi kita atau dari komputer yang ada disini.

  f. Apa alasan para wisatawan domestik mengunjungi counter informasi?

  Pertanyaan wisatawan domestik sih nggak beragam umumnya sama, paling masalah tekhnologi bandara yang buat mereka bingung, apalagi buat yang baru pertama kali ke sini, pasti sebelum usaha, mereka langsung saja ke kita.

12. Mengenai Strategi Komunikasi

  

a. Bagaimana cara Anda mengahadapi tingkah laku para pengguna jasa

bandara yang berbeda setiap harinya?

  Yang pastinya tetap dengan konsep 3A yaitu Attention, Attitude, and Action. Yang pertama yaitu Attention dimana yang namanya kita bekerja di bidang pelayanan kita harus menunjukkan perhatian kita, seperti “Selamat siang Bapak, ada yang bisa saya bantu?”. Kalau attitude yang kita melayani dengan sopan, seperti pada saat sedang menyapa dan berbicara dengan pelanggan sebaiknya kita berdiri apalagi kalau penumpang keliatan sedang bingung kemudian berbicara dengan ramah atau menjelaskan dengan gerak tubuh atau body language agar lebih paham. Dan terakhir itu action, yaitu kita nggak segan untuk langsung ikut membantu mereka dengan mengantar mereka ke tujuan yang dimaksud. Seperti kalau misalnya mereka sedang ada masalah dengan pihak maskapai (airline) dan bingung mencari jalan keluar,

  penumpang kalau sudah bingung mereka nggak bisa lagi berpikir secara jernih jadi harus bantu diarahkan.

  

b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketika stand by di counter

informasi?

  Browsing haha karena selain bisa menghilangkan rasa jenuh, juga bisa menambah wawasan.Yang kedua, bergosip dengan partner yang yang sama- sama stand by di counter agar nggak ngantuk saat nggak ada penumpang yang bertanya dan yang ketiga memperhatikan tingkah laku para penumpang yang lewat di sekitar kita, karena umumnya gaya setiap penumpang itu beda- beda dan kadang aneh-aneh jadi hiburan tersendiri buat kita

  

c. Bagaimana etika atau aturan yang ditetapkan pihak Bandara Kualanamu

bagi para customer service saat bertugas?

  Kalau untuk standar penampilan yang pasti mesti bersih, rapi dan must be good looking karena pekerjaan kita adalah melayani pengguna jasa bandara yang merupakan manusia yang harus dihargai. Terus pelayanan melalui cara berkomunikasi yang baik, menggunakan kata-kata yang sopan, menjelaskan sedatail mungkin hingga penumpang mengerti dan puas dengan jawaban kita dan yang ketiga itu harus pakai seragam kerja yang sopan dan tidak seksi pastinya, full make-up, pakai high heels bagi yang cewek, wangi, duduk dengan baik, nggak boleh makan, nggak boleh sibuk sendiri dengan gadget atau handphone kita.

  

d. Adakah sanksi yang diberikan oleh pihak Angkasa Pura II (Persero) apabila

etika atau aturan itu dilanggar?

  Sanksinya pasti teguran secara langsung dari atasan ya. Siapa pun itu, baik yang melihat langsung ataupun tidak langsung melihat kita. Pokoknya kalau ada laporan tentang tidak kita yang gak baik saat kerja, tiba-tiba kita uda dapat teguran aja gitu. Itu pernah kejadian waktu itu, saya ditegur langsung sama direksi SDM Angkasa Pura II dari pusat karena mengizinkan polisi berseragam masuk ke counter, karena di SOP kita gak boleh ada orang lain yang duduk atau stand by di counter. Kalau di Kualanamu sendiri yang negur langsung biasanya kadin pelayanan pelanggan yang membawahi kita. Pernah juga ada kejadian saat stand by di counter keberangkatan kita telat, harusnya jam stengah 4 pagi, tapi kita baru stand by jam setengah 5, itu PTO kadiv memperingatkan kadin, kadin melapor pada PTO, dan PTO langsung menegur kita.

  

e. Bagaimana menurut Anda, apakah ada perbedaan pelayanan yang diberikan

oleh pihak PT Angkasa Pura II (Persero) cabang Bandar Udara Kualanamu

dibandingkan dengan pada saat masih berada di Bandara Polonia Medan

kepada wisatawan?

  Ada, dan range-nya itu sangat jauh berbeda. Dari segi transportasi untuk access ke Bandara Kualanamu kita punya Bus yang melewati tol, ada taksi resmi, kereta api, dan pesawat yang bisa take off dari Lanud Suwondo langsung mendarat di Kualanamu, dan yang membuat tertib kita tidak ada

  fasilitas, kita ada shopping center, food court, wi-fi, komputer gratis, drinking water, ada BHS yang pake konsep public area, ada x-ray OOG, charger service dan banyak lagi fasilitas yang gak ada di Polonia tapi kita dapatkan di Kualanamu. Kalau dari segi pelayanan customer service juga jauh berbeda antara KNIA dan Polonia dimana kami memakai konsep center building yang dimana counter informasi langsung berhadapan dengan customer secara nyata sehingga menarik perhatian customer untuk bertanya, tidak seperti Polonia yang counternya tertutup dan berada dipojok bangunan sehingga penumpang sulit menemukannya sehingga sedikit ada customer yang berkunjung untuk meminta pelayanan. Dan satu lagi peningkatan pelayanan kami sekarang airport tax sudah include dalam ticket mulai dari keberangkatan bulan maret 2015 untuk penerbangan domestik.

  

f. Apa pentingnya customer service bagi suatu jasa pelayanan jasa transportasi

udara menurut Anda?

  Secara fungsional sangat penting, karena information officer itu adalah jantungnya terminal suatu bandara. Kayak di Kualanamu ini, bangunan ini namanya terminal, nah seluruh kegiatan mengenai keberangkatandan kedatangan pesawat berasal dari information officer. Information officer ini pusat yang menghubungkan antara penumpang, airline dan pertugas operasional bandara. Kalau tidak ada petugas informasi, orang tidak tau bagaimana proses naik pesawat, mulai dari check-in, masuk waiting room dan boarding pesawat. Petugas informasi juga bertugas mengumumkan jadwal penerbangan. Dan bahkan ATC juga membutuhkan petugas informasi untuk memberi tahu pengguna jasa bandara kalau pesawat sudah mendarat yang sebelumnya disampaikan melalui AMC . Pokoknya informasi adalah unit bandara yang menghubungkan seluruh unit operasional bandara satu sama lain.

  g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorang customer service di Bandara Kualanamu ini?

  Dikelola oleh PT Angkasa Pura II dibawah divisi Airport Services yang membawahi Landside yang memiliki cabang TOS (Terminal Operasional Service), Pelayanan Pelanggan, dan Sisi Udara (Airside). Dan Informasi berada dibawah Pelayanan Pelanggan.

h. Apakah hal utama yang harus dikuasai oleh seorang customer service?

  Pengetahuan tentang kebandarudaraan yang paling penting yang didapat pada saat pelatihan (training), mencari tahu dari berbagai sumber tentang kebandardaraan, belajar dari pengalaman selama awal bekerja hingga sekarang, penampilan yang good looking dan harus smart serta cekatan.Hal yang buruk ketika kita nggak cepat tanggap, ketika kita di back office, atau sedang bertugas di dalam mengatur boarding pesawat, ternyata karena kerja yang monoton didalam kita jenuh dan lelah terus salah klik di sistem komputer, harusnya masuk waiting room, kita klik boarding, otomatis yang ter-announce jadi boarding pesawat dan menimbulkan miss communication

i. Adakah persyaratan tertentu yang harus dimiliki oleh seorang customer

  service bandara? Kalau dari pihak PT Angkasa Pura II itu menetapkan persyaratan: Pendidikan minimal D3/S1/S2, PTN minimal IPK 2,75 dengan akreditasi fakultas A, PTS IPK minimal 3,00 akreditasi fakultas A/B.

  Pria maksimal berusia 29 tahun dan wanita maksimal berusia 26 tahun. Memiliki tinggi badan pria 165 cm dan wanita 160 cm Berat badan proporsional Menarik (Good looking) Bersahaja Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.

  Itu syarat awal itu open recruitment pertamanya.

  

j. Bagaimana Anda menyikapi pengguna jasa atau wisatawan yang tidak

memiliki tata krama?

  Kita harus tenang. Karena umunya mereka yang mengunjungi counter informasi adalah penumpang yang mengalami masalah ketinggalan pesawat. Ketika dia ketinggalan pesawat dia bakalan marah dan mencari pelampiasan. Disini kita bakalan jadi ‘Tong Sampah’ curhatan atas kekesalan mereka. Mereka akan menyalahkan pihak informasi karena tidak mengumumkan. Padahal harusnya itu sudah menjadi pengetahuan umum penumpang mereka sudah bisa check-in 2 jam sebelum keberangkatan, paling telat setengah jam sebelum keberangkatan dan harus berada di waiting room saat panggilan pertama boarding pesawat. Ketika mereka tetap tidak terima atas penjelasan kita, kita harus lebih tegas dan menunjukkan kesalahan mereka. Menjelaskan bahwa informasi hanya mengumumkan, selebihnya adalah urusan penumpang dengan pihak airline, karena informasi mengumumkan boarding pesawat atas perintah dari airline. Kita juga menunjukkan pada mereka bahwa posisi kita sebagai customer service juga pernah menjadi penumpang, penumpang pesawat bukan hanya Anda saja yang harus ditunggu. Jadi pada umumnya masalah ketertinggalan pesawat adalah kesalahan penumpang. Dan kalau dia merasa kesal atas penjelasan kita, kemudian berkata akan melaporkan kita pada atasan dan mengambil foto kita untuk dilaporkan serta memoto ID card kita, kita pertegas lagi bahwa itu tindakan useless yang dimana ketingglan pesawat bukanlah tanggung jawab dari pihak informasi. Namun kita tetap tidak boleh menggunakan nada yang tinggi harus tetap tegas dan memasang senyum palsu untuk menjaga etika sebagai customer service yang baik.

  

k.Apakah Anda memiliki kesulitan dalam melayani wisatawan yang umumnya

memiliki latar budaya yang berbeda-beda?

  Mengalami sedikit kesulitam. Umumnya orang bule kalau sudah marah tidak karuan dan tidak peduli keadaan sekitar. Satu kesalahan orang Indonesia menurut saya, bahwa orang kita terlalu menspesialkan orang barat atau orang asing tanpa memandang permasalahannya itu apa. Mereka imgin selalu diuntungkan, ingin selalu dibantu dan ingin selalu semuanya berjalan

  bersikap sebaik itu sama kita, karena mereka kan budaya liberal yang umumnya jalan masing-masing dan mandiri. Sampai kalau mereka marah- marah di counter, walaupun kita udah berusaha bantu dia, dia tetap nggak berhenti marah, dan meninggalkan kita gitu aja padahal kita sedang bantu dia. Tapi mereka kadang kalau sudah sadar, bakalan balik ke counter lagi buat minta maaf dan say thankyou. Kalau orang Jepang umumnya lebih calm down, dan kalau permintaan mereka tidak bisa terpenuhi mereka akan berkata ‘oh yasudah tidak apa-apa’. Kalau orang Cina menurut kakak berdasarkan pengalaman mereka orangnya gak pernah puas. Ada aja kurangnya. Selalu membanding-bandingkan A dan B. Pernah saya saat melayni orang Chinese, dia gak bisa bahasa Indonesia dan saya gak bisa bahasa Cina ya otomatis kami berbicara dengan body language dan saya berusaha membantu meggambarkan di kertas. Namun dia kemudian tetap aja nanyak sama orang lain padahal pertanyaan dia itu sudah saya jelaskan sebelumnya, karena dia gak puas dengan jawaban saya. Kalau orang domestik, biasalah ya orang Jakarta umumnya belagu, kalau orang Medan kasar dan sok tahu. Orang Surabaya umumnya sabar sama kayak orang Jawa.

  

l.Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa Bandara yang berasal dari

latar belakang ekonomi yang berbeda-beda?

  Sama saja sih. Tapi saya lebih memperhatikan orang ekonomi rendah umumnya karena kalau orang kaya kadang nanyak tapi tetap terkesan sombong. Tapi kalau dari orang kampung yang bertanya, mereka membuat kita merasa benar-benar dibutuhin karena mereka nanyak penuh kepercayaan bahwa kita bisa bantu mereka, sehingga kita lebih menaruh perhatian pada mereka. Sampai kadang saya pernah ngantarin Bapak tua yang dari kampung, mau masuk ke waiting room tapi dia gatau di gate berapa karena gak bisa baca boarding pass, akhirnya saya kasihan takut Bapak itu ketinggalan pesawat karena kesasar jadi saya antarkan sampai ke waiting room.

  

m. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa Bandara yang berasal dari

latar belakang pendidikan yang berbeda-beda?

Kalau dari latar belakang pendidikan pasti kalau sama mereka yang

pemdidikan rendah harus dua kali lebih jelas dan pelan. Karena mereka

  umumnya baru sekali naik pesawat, atau jarang naik pesawat sampai lupa tahapannya. Jadi ya harus dijelaskan secara detail. Tapi kalau mereka yang kelihatannya orang kaya dan pendidikan bagus ya kita menjelaskan seperlunya yang bisa menjawab pertanyaan mereka.

  n. Apakah Anda pernah terlibat konflik dengan pengguna jasa Bandara?

  Yang paling buat sakit hati dan malu ya itu waktu saya pernah dimaki oleh orang Chinese. Saya nggak tahu dia ini Cina-Indonesia kah, Cina-hongkong, Cina-Mandarin, ya pokonya kalau sudah Cina ya persepsi saya, saya harus using English, tapi saat itu karena saya lagi nggak fokus saat kerja karena

  plane from Surabaya oh no I mean from…’ terus dia potong saya dan bilang ‘Kita sama-sama orang Indonesia, You kalau nggak bisa speak English nggak usah speak English, nanti I speak English You nggak connect’ itu kata yang paling sakit yang pernah saya dengar. Karena kasarnya kan saya bukannya bodoh, saya kerja disini juga melewati tahap testing, jangan memandang rendah saya dong. Sakitlah pokoknya.

  

o. Apakah dibutuhkan kordinasi yang baik antar sesama customer service saat

melayani wisatawan?

  Harus dibutuhkan kerjasama dong. Karena memang sistem kerja customer service disini adalah team work. Jadi dalam menghandle penumpang, kadang kala kita nggak bisa sendiri, jadi kita juga butuh bantuan dari customes service yang stand by di back office. Kadang juga kalo ada penumpang yang bertanya tentang status pesawat A misalnya, yang satu melayani pembicaraan sambil berdiri dan yang satu lagi sigap ngecek status pesawat di komputer. Karena minimal kita kerja disini, kalau stand by di counter kita dua orang biar kerjanya maksimal dan sinkron.

  p. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa bandara yang komplain?

  Saya rasa memang pekerjaan customer service itu ya melayani mereka yang komplain. Petama hal yang harus dilakukan adalah menjadi good listener dulu buat mereka. Mereka yang komplain biasa karena kecewa dan akhirnya marah. Posisikan diri kita sebagai orang yang bisa memecahkan permasalahan mereka. Kedua memberikan solusi dengan menawarkan bantuan pada mereka. Di sini kita lihat respon mereka bagaimana kalau mereka menyambut baik, berarti tugas kita selesai tapi kalau mereka menyambutnya dengan kurang baik ya kita bawa dia ke bagian yang lebih tinggi dari kita kalau sudah sampai tahap mereka menimbulkan keributan. Kalau sampai menimbulkan keributan kita bawa mereka ke Airport Duty Manager untuk penyelesaiannya. Kalau mereka sekedar komplain, kita kasih form yang bisa mereka isi tentang keluhan mereka seperti apa, nantiformnya akan kita kasih ke atasan kita untuk jadi bahan koreksi diri. Formnya juga berguna untuk buat mereka lebih merasa dihargai karena keluhan mereka tidak dianggap angin lalu.

  

q. Apakah tantangan yang Anda harus hadapi ketika bekerja sebagai customer

  service? Tantangannya itu, ketika kita harus dituntut untuk tetap fresh tidak mengenal jam. Kadang kalau sudah sore, yang umumnya badan uda lelah, kita harus tetap fresh, walaupun sedang badmood kita harus tetep fresh. Ngak peduli kondisi kesehatan, komdisi batin, atasan menuntutnya kita harus tetap fokus dan fresh saat melayani penumpang. Penampilanlah, badan harus tetap dijaga agar tetap proporsional, terus yang pasti waktu ya. Karena customer service disini sistem kerjanya operasional, mulai dari jam 8 pagi sampai jam 8 malam, mulai jam 8 malam sampai jam 8 pagi. Kasihan teman-teman yang nyambung kuliah karena waktu tersita dinas disini. Nggak kenal hari libur

  

r. Apakah strategi khusus yang dilakukan customer service ketika melayani

wisatawan?

  Yang penting kita bekerja sesuai SOP, menguasai semua konsep kebandarudaraan, menghapal seluruh sisi sudut bandara, tetap menerapkan kinerja 3A seorang customer service. Selebihnya kita bekerja sesuai apa yang dibutuhkan oleh penumpang, strategi khususnya tidak ada, yang penting pelanggan puas, kami senang. Gitu aja.

  

s. Tips and trick apa yang dilakukan seorang customer service ketika tidak

mampu memaparkan informasi yang ditanyakan oleh wisatawan?

  Yang nomor satu pastinya kita harus “Just look like smart”. Meskipun kita merasa lebih bodoh dari penumpang, tapi itu nggak boleh kelihatan oleh penumpang. Jangan pernah bilang ‘Tidak tahu’ karena penumpang nggak pernah mau tahu. Mereka berpikir kalau kita sudah duduk di counter, kita harus bisa menjawab pertanyaan dari mereka. Dan kalau khilaf, jangan lupa minta maaf agar meredam kemarahan penumpang. Pernah ada kejadian waktu itu ada penumpang yang bertanya pada saya, “Itu pesawat ke Colombo itu, ke India kan ya?” terus saya jawab, “Enggak lah Pak, Colombo itu ya mau ke Colombo”. Padahal kan Colombo itu kan di India, Cuma kitanya aja yang nggak connect, akhirnya untuk menutupi kesalahan akhirnya Saya ngeles kek gini “Iya Pak, pokoknya nanti itu Pesawat transitnya di Colombo, jadi dari Colombo dia langsung ke Jeddah Pak, fungsi pesawat itu hanya transit aja di Colombo” Haha…jadinya saya mengalihkan topik pembicaraan. Pokoknya kalau dia udah merasa Oke dengan jawaban kita, dia bakalan pergi, selebihnya kalau dia uda meninggalkan counter, terserah dia mau berpikir apa tentang kekeliruan tadi.

  

t. Manakah yang lebih sulit, melayani wisatawan asing atau wisatawan

domestik?

  Pastinya lebih sulit melayani wisatawan asing dong. Karena kan kita dituntut kemampuan berbahasa asing yang baik, konsentrasi lebih, dan butuh wawasan yang luas kan.

  

u. Apakah jumlah customer service Bandara Kualanamu sesuai dengan jumlah

wisatawan atau pengguna jasa bandara yang harus dilayani?

  Kalau untuk saat ini kita merasa masih kurang, karena saat ini jumlah kita 29 orang, sementara untuk normally kita bertugas agar maksimal itu sekitar 38 orang. Jadi sekarang kita masih minus sekitar 9-10 orang lagi

  

13. Apakah hal yang paling dibutuhkan oleh wisatawan dari Bandara

Kualanamu?

  Fasilitas yang memadailah pastinya ya. Terutama kalau untuk gedung terminal ya, bangku masih kurang, karena kan konsep bandara sekarang public area, terus kalau bisa maunya sih di lantai 2 keberangkatan ada musola juga, ada tempat penitipan barang, charge handphone diperbanyak lagi, kalau bisa di waiting room untuk non penumpang juga ada tempat baca bukunya, karena kan yang kesini bukan cuma penumpang yang mau

  berangkat juga termasuk pengguna jasa bandara yang harus dilayani juga. Oh ya, satu lagi mesin sefl check-in.

  

14. Apa kesan dan pesan Anda sebagai customer service bagi PT Angkasa

Pura II (Persero) Cabang Bandar Udara Kualanamu tentang pemenuhan

pelayanan Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan?

  Kalau untuk internal, khususnya untuk perusahaan tempat saya bekerja yakni PT Angkasa Pura II, pesannya mungkin lebih ditambah lagi pegawai informasinya, agar kita bisa bekerja lebih maksimal dan lebih semangat lagi dalam bertugas. Fasilitas dari bandara kita juga harus ditambah seperti yang saya sebutkan tadi, kalau bisa penginapan ada untuk penumpang, parkir inap sebaiknya diberi atap, toko buku, dan lain lain yang dibutuhkan. Tapi sejauh ini kita terus memperbaiki diri, namanya juga pembangunan kan butuh proses, kita memahami itu, karena tahun ke tahun kita terus mengalami peningkatan.

  Kalau untuk eksternal, khususnya untuk masyarakat lokal, Sumber Daya Manusia-nya harus cerdas, kalau memang ingin wisatawa ke bandara sebaiknya banyak bertanya apabila tidak tahu, jangan malu bertanya dan sok tahu tentang bandara. Karena memang konsep bandara kita ini sudah modern dan jauh berbeda dari bandara sebelumnya. Jadi banyak penduduk lokal yang hanya datang untuk sekedar lihat-lihat pesawat, bahkan ada pengunjung yang hanya datang dan berdiri-diri di pintu masuk, karena takut masuk ke dalam area keberangkatan sehingga membuat penuh pintu masuk dan menghalangi pegguna jasa bandara lainnya, masyarakat dituntut untuk mandiri, bisa beli tiket sendiri, karena sekarang sudah tidak ada tikecting sales lagi. Menjaga kebersihan bandara yang terpenting. Jangan merusak fasilitas yang bandara berikan seperti charger handphone dan komputer serta wi-fi gratisnya. Kesannya terhadap Kualanamu International Airport sendiri, yang pasti saya sebagai pegawai Angkasa Pura II bangga bekerja di sini. Di Bandara kebanggan masyarakat Sumatera, bandaramya megah, konsep modern dan high technology. Pokoknya Amazing-lah Kualanamu.

  Kesannya terhadap masyarakat ya, pelajaran yang dapat diambil, ketika masyarakat Medan yang malas senyum dan sok tahu berkunjung ke bandara, mereka jadi bisa merubah perilaku itu, mereka jadi mau bertanya ke counter dan senyum-senyum ketika bertanya ke counter informasi. Jadi kecanggihan yang diterapkan bandara Kualanamu dapat merubah kebiasaan buruk masyarakat Medan sendiri karena mereka sadar mereka butuh informasi tentang Bandara Kualanamu itu seperti apa. Masukan yang diberikan oleh pengguna jasa bandara yang kelas ekonomi ke atas juga sering membangun, seperti membandingkan bandara ini dengan bandara-bandara di sekitar Asia Tenggara agar Bandara kita mampu bersaing dengan bandara Negara lain, umumnya mereka sharing ke counter informasi, saya ucapkan terima kasih banyak atas perhatiannya. Karena mereka sadar mereka adalah penduduk Sumatera Utara juga yang sangat bangga memiliki Bandara seperti Kualanamu, kritikan dan saran sangat membangun Kualanamu, senang saya mendengarnya.

  keberadaan bandara ini sampai nginap di terminal, piknik di area bandara, akses transportasi menuju bandara sampai macet, apalagi kalau weekend banyak yang berlibur kesini. Lucu aja kalau dikenang lagi. Pedoman Wawancara Informan Utama (Customer Service)

• Biodata Customer Service

  23. Nama : Ilham Saputra

  24. Tempat Lahir : Parinduhan

  25. Tanggal Lahir : 1 Agustus 1991

  26. Usia : 24

  27. Suku : Nias

  28. Agama : Islam

  29. Pendidikan : D3 Politeknik Negeri Medan

  30. Anak ke : 5 dari 5 bersaudara

  31. Tempat Tinggal : Tanjung Morawa

  32. Status : Belum Menikah

  33. Anak : - Pertanyaan umum :

  

1. Sudah berapa lama Anda bekerja di Bandara Internasional Kualanamu

sebagai customer service?

  Saya bekerja di Bandara Kualanamu sudah hampir dua tahun

  

2. Bagaimana Anda bisa bekerja sebagai customer service Bandara

Kualanamu?

  Ceritanya sebelum bekerja di sini, kemarin saya masih bekerja di perkebunan sebagai asisten pabrik. Kemudian saya mengikuti open recruitment PT Angkasa Pura dan Lonsum secara bersamaan, lalu pada saat penumuman saya lulus juga di kedua tempat itu, dan akhirnya saya memilih bekerja di PT Angkasa Pura II karena masih di sekitaran wilayah Sumatera Utara yang merupakan hometown saya, sedangkan kalau saya memilih di Lonsum mungkin saya akan ditempatkan di daerah terpecil dan jauh dari keluarga.

  3. Apa latar belakang pendidikan Anda?

  Background pendidikan saya teknik mesin, program studi teknik energi yang harusnya prospek kerja saya itu di Pertamina atau PLN

  

4. Apakah Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai customer service

sebelumnya?

  Saya tidak punya pengalaman menjadi customer service sebelumnya, jadi ini semua berjalan learning by doing.

  

5. Apakah sesuai jobdesk Anda saat ini dengan latar belakang pendidikan

Anda?

  Background saya sangat berbeda jauh dengan pekerjaan saya sekarang. Pastinya sangat berbeda jauh dong. Jadi sekarang yang penting penyesuaian diri dan adaptasi, that’s an important thing.

  

7. Bagaimana Anda menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di

sekitar lingkungan kerja Anda?

  Kalau masalah adaptasi itu semua berjalan begitu saja, nggak ada hal spesifik yang dilakukan. Just go with the flow.

  

8. Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri

dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

  Minimal itu untuk adaptasi minimal itu dua bulan lah, apalagi untuk orang – orang kerja. Saya tumbuh besar di Medan dan lahir di Sidempuan, ayah saya orang Nias dan ibu saya orang Mandailing, jadi gak terlalu sulit untuk bergaul.

  9. Apa saja yang Anda dapatkan selama bekerja di sini?

  Duitlah pastinya, ada perubahan dari segi financial life, yang dulunya kuliah aja sekarang uda punya gaji sendiri, semakin dewasa (maturity), perubahan pola piker pastinya .

  

10. Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai