PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TEHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT DOLOK SANGGUL CABANG TARUTUNG.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI

UNIT DOLOK SANGGUL CABANG TARUTUNG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi

Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

RAHMAN REJEKINTA LINGGA NIM. 062277310003

LEMBAR PER.SETUJUA}I _PEMBIMBING

skripsi rni Diajukan oleh Rahman Rejekinta Lingga, NrM 062277310003 Jurrrsan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan

Telah Diperiksa Dan Disetujui Untuk

Diuji

Dalam Ujian Mempertahankan Skripsi

Diketahui Oleh,

Ketua Jurusan Manajemen

Medan,

2013

Dosen pembimbing

Drs. Ahmad Hidavat M.Si NIIP. 19650325 199103

I

005

\.\

Skripsi OIeh _{Rahman Rejekinta Lingga,}

_{NIM. A62277310003}

Telah _{Dipertahankan Di Depan Tim penguji}

Pada Tanggal

Zl

Maret 2Al3

LEMBAR PERSETUJUA}I _{DAN PENGESAHAN}

Tim Penguji

Sri Rezeki. SE. M.Si Pembimbing

Drs. Ahmad _{Hidavat M.Si} Penguji

n*.It"mtsa"

Smon* Penguji

Fauziah Aeustina. M"BA Penguji

Disetujui dan Disahkan pada _{Tanggal2l Maret 2013} PanitiaUjian

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Identifikasi Masalah ... 7

1.3.Pembatasan Masalah ... 8

1.4.Rumusan Masalah ... 8

1.5.Tujuan Penelitian ... 8

1.6.Manfaat penelitian ... 9

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1. Kerangka Teoritis ... 10

2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 10

2.2. Jasa ... 16

2.2.1 Pengertian Jasa ... 16

2.3.2 Kualitas Jasa ... 19

2.3.3 Pengukuran Kualitas Jasa ... 23

2.3.4 Faktor – Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa... 25

2.4. Pelayanan ... 27

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 27

2.4.2 Kualitas Pelayanan ... 30

2.5. Loyalitas Konsumen... 36

2.7. Penelitian Yang Relevan ... 38

2.8. Paradigma Pemikiran ... 39

2.9. Hipotesis ... 40

3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 42

3.3.1. Variabel Penelitian ... 42

3.3.2. Definisi Operasional ... 42

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 45

3.5. Teknik Analisis Data ... 49

3.5.1 Analisis Jalur ... 49

3.5. Uji Asumsi Klasik ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Hasil Penelitian ... 55

4.1.1 Sejarah perusahaan ... 55

4.1.2 Visi dan Missi Bank BRI unit Dolok Sanggul ... 57

4.1.3 Produk yang di tawarkan Bank BRI ... 57

4.1.4 Struktur organisasi Bank BRI unit Dolok Sanggul ... 58

4.2 Deskripsi Pengumpulan Data ... 61

4.2.1 Identifikasi Responden ... 61

4.2.2 Deskripsi Penelitian Berdasarkan jawaban Responden ... 63

4.3.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 67

4.3.2 Transformasi Data Ordinal ke Interval ... 74

4.3.3 Deskripsi Hasil Penelitian ... 74

4.3.4 Analisis Jalur ... 67

4.3.4.1 Kerangka Hubungan antara Jalur ( x1.x2x5 terhadap Y) 77 4.3.3.2 Menguji Koefisien secara Simultan ... 78

4.4 Pembahasan ... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 92

5.1 Kesimpulan ... 92

5.2 Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

1.1 Tabel Daftar Perimgkat Bank dalam Kualitas Pelayanan Nasabah 4

3.2. Tabel Layout Angket ... 46

4.2. Tabel Karateristik Responden Berdasarkan Pengunaan Produk ... 62

4.3. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

4.4. Tabel Distribusi jawaban Angket Variable Tanggibles ( X1 ) ... 63

4.5. Tabel Distribusi jawaban Angket Variable Reability( X2 ) ... 64

4.6. Tabel Distribusi jawaban Angket Variable Responsiveness ( X3 ) ... 64

4.7. Tabel Distribusi jawaban Angket Variable Assurance ( X4 ) ... 65

4.8. Tabel Distribusi jawaban Angket Variable Emphaty ( X5 ) ... 66

4.9. Tabel Distribusi jawaban Angket Variable Loyalitas Nasabah ( y ) ... 66

4.10.Tabel Nilai rhitung Untuk Variabel Tangibles ... 67

4.10.Tabel Reliabilitas Angket Tangibles ... 68

4.11 Tabel Nilai r hitung Untuk Variabel Reliability ... 68

4.11.Tabel Reliabilitas Angket Reliability ... 69

4.12.Tabel Nilai r hitung Untuk Variabel Responsiveness ... 69

4.12. Tabel Reliabilitas Angket Responsiveness ... 70

4.13.Tabel Nilai rhitung Untuk Variabel Assurance ... 70

4.14. Tabel Nilai r hitung Untuk Variabel Emphaty ... 71

4.14.Tabel Reliabilitas Angket Emphaty ... 72

4.15. Tabel Nilai r hitung Untuk Variabel Loyalitas Nasabah ... 72

4.15.Tabel Reliabilitas Angket Loyalitas Nasabah ... 73

4.16. Tabel Skor Data Variable Tangibles ( X1 ) ... 74

4.17. Tabel Skor Data Variable Reliability ( X2 ) ... 75

4.18. Tabel Skor Data Variable Responsiveness ( X3 ) ... 75

4.19. Tabel Skor Data Variable Assurance ( X4 )... 76

4.20. Tabel Skor Data Variable Emphaty ( X5 ) ... 76

4.21. Tabel Skor Data Variable Loyalitas Nasabah ( Y )... 77

4.22. Tabel Coefficients ... 78

4.23. Tabel Model Summary ... 79

4.24. Tabel Model Annova... 80

4.25. Tabel Coefficients ... 81

DAFTAR Grafik

Halaman 4.1. Grafij Uji Normalitas ... 80

DAFTAR GAMBAR

Halaman

2.1. Gaps Model Of Service Quality ... 25

2.2. Bagan konseptualKualitas Pelayanan ... 35

2.3. Paradigma Pemikiran ... 39

ABSTRAK

Rahman Rejekinta Lingga, NIM. 062277310003.Pengaruh Kualitas Pelayanan tehadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung. Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, Tahun 2013.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 9213 orang nasabah, dan Sampling berjumlah 100 orang nasabah sedangkan teknik pengumpulan data yang di gunakan adalah melalui kuesioner ( Angket ) yang pengukurannya Menggunakan Skala Likert dan di olah secara statistik dengan menggunakan Metode Analisi Jalur dengan persamaan Y = PyX1 + PyX2 + PyX3+ PyX4 + PyX5 + ε Untuk mengetahui besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara simultan, dapat di lihat dari hasil perhitungan determinasi (R2).

Setelah data di analisis dengan bantuan SPSS 17,0 for windows, maka di peroleh persamaan Analisi Jalur Y = 0,247X1 + 0,450X2,+ 0,310)X3+ 0,232X4+

0,374 X5,E,Selanjutnya nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,561 yang

memiliki arti bahwa pengaruh Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara gabungan terhadap Loyalitas Nasabah adalah 56,1% dan sisanya sebesar 43,9% di tentukan oleh Variable-Variable lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Untuk menguji hipotesis secara keseluruhan di gunakan uji F, uji f sebesar 24,009 dengan angka Sig penelitian yang di peroleh dari hasil perhitungan 0,000, bila angka Sig penelitian < 0,05, Maka Ho diterima,

Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Variable Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara si multan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

Pengaruh parsial bahwa nilai t variable H1 sebesar 2,921 dengan angka Sig

sebesar 1,99 Bila Sig > 0,05 maka H1 diterima dalam artian terdapat pengaruh

yang signifikan antara tangibles secara parsial dengan Loyalitas Nasabah pada Baank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung, Nilai t variable H2 sebesar

6,134 dengan angka Sig sebesar 1,99 Bila Sig > 0,05 maka H2 diterima dalam

artian terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability secara parsial dengan Loyalitas Nasabah pada Baank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung Nilai t variable H3 sebesar 1,603 dengan angka Sig sebesar 1,99 Bila Sig > 0,05 maka H3

diterima dalam artian terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness secara parsial dengan Loyalitas Nasabah pada Baank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung Nilai t variable H4 sebesar 2,540 dengan angka Sig sebesar 1,99

Bila Sig > 0,05 maka H4 diterima dalam artian terdapat pengaruh yang signifikan

antara Assurance secara parsial dengan Loyalitas Nasabah pada Baank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung Nilai t variable H5 sebesar 2,019 dengan angka

Sig sebesar 1,99 Bila Sig > 0,05 maka H5 diterima dalam artian terdapat pengaruh

yang signifikan antara Emphaty secara parsial dengan Loyalitas Nasabah pada Baank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

Kata kunci : Kualitas pelayanan (Tangible,Reliability,Responsiveness,Assurance dan Emphaty),Loyalitas Nasabah

ABSTRACT

Rahman Rejekinta Lingga. NIM 062277310003. Effect of service Quality against customer loyalty in Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung. Thesis of management, Economy Faculty, State University Of Medan , 2013.

The purpose of this study is to know and can explain Effect of service Quality against customer loyalty in Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung. With sample of population and 9213 people and sampling 100 people . data collection technique in this research was done by spreading the question whice was measure a likert scale and analyzed statistically by using patch analysis. With the model patch diagram. Found in the structural equation in Y= PyX1 + PyX2 + PyX3+ PyX4 + PyX5 + ε. To know Effect of service Quality

consisting of Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance and Emphaty can been seen from the result R Square.

For the result of data analisys prepared SPSS for windows . Found in the structural equation in Y= 0,247X1 + 0,450X2 + 0,310X3+ 0,232X4 + 0,374X5 + ε.

R Square value o,561 Which mean A effect of Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance and Emphaty to give the effect 56,1 % while 43,9 % and influence of other factor. to test the overall hypothesis using the F test as big as 24,009 with significant 0,000 when significan < 0,05 then Ho Accept. It means there effect of Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance and Emphaty against loyalty in Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung.

Partial effect with T Variable Value H1 2,921 H2 6,134 H3 1,630 H4 2,540 H5 2,019 with significant 1,99 when Significant > 0,05 then H1, H2, H3, H4, H5 Accept it means there efeect of loyalty in Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung.

Key Word : Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance and Emphaty and service Quality

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmad dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada

Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung“

Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memnuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ayahanda dan ibunda tercinta atas segala doa, motivasi serta dukungan moril dan materil yang senantiasa di berikan kepada penulis dengan tulus dan penuh kasih sayang. Juga kepada adik – adik sekeluarga tersayang.

Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaikan skripsi ini, khususnya :

1. Bapak Prof. Drs. Ibnu Hajar, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

6. Ibu Sri Rezeki, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

8. Buat kedua orang tua saya yang selama ini telah meluangkan waktu baik secara moril maupun pendanaan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini hingga selesai

9. Bapak Tumpal H.Sirait selaku Kepala unit BRI Dolok Sanggul yang telah membantu saya dalam penelitian.

10.Kepada seluruh staf karyawan Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung yang telah membantu saya dalam mengadakan penelitian.

11.Buat sahabat-sahabat seperjuangan dan Adik-adik Pengguus Himpunan mahasiswa Islam Komisariat FE Unimed Terutama buat sahabat saiya Agustriyanto,Fahmi Efendi siregar.Edi Haris Siregar dan lainya terimakasi telah menghabiskan waktu bersama guna terwujudnya skripsi ini, semoga sukses di kemudian hari

12. Buat Saudara saya : M.Safii lingga, Elviana dan Siti Khadijah yang telah membantu dan memberikan dorongan semangat serta doa bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.

13.Seluruh mahasiswa/mahasiswi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

Penulis telah berusaha sebaik - baiknya dan penulis menyadari masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki lagi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Maret 2013 Penulis

Rahman R Lingga 062277310003

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha,kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang di terima (Percevid Service) dengan tingkat layanan yang di harapkan (Expected Service).(Kotler 1997 : 20).

Dewasa ini terjadi perubahan pandangan mengenai kualitas, suatu produk yang berkualitas tidak hanya merupakan produk dengan performance yang baik tetapi juga harus memenuhi kriteria kepuasan konsumen, ini merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan terutama dalam persaingan bisnis yang begitu ketat bahkan

Myron Tribus (1991:1) mengatakan bahwa “ The problem is not to increase quality; increasing quality is the answer to the problem ,”sehingga dalam persaingan global

dunia bisnis mencakup kemampuan suatu perusahaan untuk.

1. Mengerti apa yang diinginkan konsumen dan berusaha untuk memenuhinya pada tingkat biaya yang paling rendah.

2. Menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen dengan kualitas yang tinggi dan realibitas yang konsisten.

3. Senantiasa menggikuti perkembangan tehnologi,politik,dan sosial yang terjadi di lingkungan perusahan.

4. Dapat memprediksikan apa yang diinginkan konsumen bahkan sampai dekade sepuluh tahun yang akan datang

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.

Hampir semua bank baik swasta maupun nasional berlomba untuk mendapatkan posisi sebagai lembaga keuangan yang terpercaya, telah menawarkan berbagai produk dan melayanin semua segmen pasar. Tujuan utamanya adalah agar bank tersebut menjadi bank yang kokoh dan terkemuka di Indonesia serta

tidak sesuai dengan pengharapan yang di harapkan konsumen sehingga menimbulkan rasa kecewa di mata para nasabah masing-masing bank tersebut

Untuk menciptakan good performance, bank tidak dapat menghindari fungsinya dari pelayanan nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya akan mencerminkan baik tidaknya bank tersebut.

Banyak riset yang menunjukkan bahwa persentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau baik. Dengan kata lain, salah satu faktor yang mendongkrak pangsa pasar per bankan adalah peningkatan kualitas pelayanan.

Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban bagi perbankan untuk itu Pelayanan merupakan kunci sukses dari sebuah transaksi yang terdapat di dalam perbankan, Oleh karena itu pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha.

` Beberapa survey menunjukkan pada rentang waktu 2008-2009 pelayanan bank swasta lebih dominan ketimbang bank nasional hal ini dapat di lihat dari peringkat yang di keluarkan oleh ISMS dan MRI dimana bank swasta lebih banyak di percaya oleh konsumen dalam hal kualitas pelayanannya dari pada bank nasional berikut data-data bank yang memiliki kualitas pelayanan peringkat 1 sampai 10 antara lain

Table 1.1

Daftar Peringkat Bank dalam Kualitas pelayanan nasabah Nama Bank 2007 2008 2009 Nama Bank 2010 2011

HSBC 1 6 9 Mandiri 1 1

City Bank 2 5 6 BII 2 2

Bank Danamon 3 1 2 OCBC NISP 3 3

Bank Niaga 4 3 4 Bank Permata 4 4

BRI 5 - - BNI 5 5

Bank Permata 6 2 5 CIMB Niaga 6 6

BII 7 - - BRI 7 7

BNI 8 - - BCA 8 8

BCA 10 9 1 Bank Danamon 9 9

Bank Mandiri 10 10 3 Bank Bukopin 10 10

Sumber : Info Bank (April,2009)

Namun pada tahun 2011 Berdasar survei BSEM 2011, tidak ada satu pun bank asing yang masuk dalam jajaran 10 bank umum terbaik dalam pelayanan prima hal ini dapat di lihat dari table 1.1 di atas. Citibank yang tahun lalu masih berada di urutan kesepuluh, tahun ini terpental. Secara berurutan, 10 bank yang masuk dalam The Best Bank Service Excelllence adalah Bank Mandiri, Bank Internasional Indonesia, OCBC NISP, Bank Permata, BNI, CIMB Niaga, BRI, BCA, Bank Danamon, dan Bank Bukopin.

Agar dapat bersaing,bertahan hidup dan berkembang perusahaan di tuntut untuk mampu memberikanpelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan

mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. serta beberapa faktor lainya yang menyangkut dimensi pelayanan lainnya seperti (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty)

Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya.

Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya.

Dalam hal ini, dituntut perlunya manajemen pemasaran memainkan peranannya sebagai alat perusahaan dalam menjaring pelanggan tersebut. Sebuah bank harus mampu mengantisipasipersaingan yang ketat dari para pesaingnya (perusahaansejenis). Dengan demikian, bank harus menciptakan daya tarik untuk menarik minat konsumen yaitu dengan melakukan strategi pemasaran jasa perbankan yang efektif yakni dengan strategi produk yang beragam (diversifikasi produk), harga yang kompetitif, lokasi yang strategis, promosi yang menarik, sumberdaya manusia yang terlatih dan terampil, proses yang cepat dan praktis serta layana pelanggan yang memuaskan

Untuk itu Di kabupaten kota humbang hasudutan dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Di antaranya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri serta Bank Sumatra Utara (Bank Sumut) dan lain sebagainya. Kehadiran bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku ekonomi.

Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih Bank Rakyat Indonesia sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas nasabah terhadap pelayanan

Untuk itu maka dalam penelitian ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Unit

Dolok Sanggul Cabang Tarutung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana Pengaruh Tangible terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

2. Bagaimana Pengaruh Reliability terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

3. Bagaimana Pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

4. Bagaimana Pengaruh Assurance terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

5. Bagaimana Pengaruh Emphaty terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

6. Bagaimana Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh Secara Parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari kesimpang siuran dalam penelitian ini serta menggingat keterbatasan waktu dan keterbatasan penulisan maka perlu adanya pembatasan masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Unit Dolok Sanggul Cabang tarutung.

1.4 Perumusan Masalah

Perumusan Masalah merupakan hal yang sangat penting dilakukan terlebih dahulu sebelum sampai pada tahap selanjutnya. Adanya suatu permasalahan yang hendak di pecahkan akan mempermudah dan lebih mengarahkan data yang di kumpulkan, sehingga penganalisaannya dapat lebih terarah sesuai dengan sasaran

Berdasarkan pembatasaan masalah, maka yang menjadi rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah : “ Apakah ada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Unit Dolok Sanggul Cabang

Tarutung”.

3. Untuk Menguji Pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

4. Untuk Menguji Pengaruh Assurance terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

5. Untuk menguji Pengaruh Emphaty terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

6. Untuk Menguji pengaruh dimensi Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) Secara Parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi peneliti sendiri penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang di teliti dan memperdalam pengetahuan khususnya dalam hal pelayanan per bankan terhadap Loyalitas Nasabah.

2. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat bermanfaat dalam memberikan informasi tambahan untuk penelitianlebih lanjut di bidang yang relavan.

3. Bagi pihak per Bankkan Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang di tawarkan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Tangibles (X1) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh

terhadap meningkatnya Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Tangibles secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 6,1%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpukan bahwa hipotesis penelitian yang

menyatakan “Terdapat pengaruh Tangibles terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

2. Reliability (X2) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh

terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Reliability secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 2,02%. Berdasaran penelitian

ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat

pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok

Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

3. Responsiveness (X3) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki

4. Assurance (X4) yang diukur oleh Loyalitas nasabah (Y) memiliki pengaruh

terhadap keputusan Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Assurance secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 5,3%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan

“Terdapat pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

5. Emphaty (X5) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh

terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Emphaty secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 13,9%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan

“Terdapat pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

6. Secara simultan Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3),

Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

sebesar 56,1% dan 43,9% merupakan pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian

yang menyatakan “Terdapat Pengaruh Antara Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Loyalitas Nasabah pada

Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, Bank BRI Unit Dolok Sanggul hendaknya memperhatikan dan terus meningkatkan serta mengembangkan 5 dimensi Kualitas Pelayanan diatas agar dapat bersaing dengan bank lainya khususnya dalam penarikan nasabah baru

2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah, sehingga dalam hal ini hendaknya Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung tetap meeningkatkan mutu dan kualitas 5 dimensi pelayanan jasa secara maksimal

DAFTAR PUSTAKA

Al-Rasyid Harun, 1995. Teknik Penarikan sampel dan penyusunan skala, Program paska sarjana, Unpad Bandung.

Umar, Husein, 2000. Riset Pamasaran, dan perilaku konsumen, PT.Gramedia pustaka utama. Jakarta.

Engel, Black Well, Minard. 1994. Perilaku konsumen. jilid I Edisi keenam,Bina pura Aksara, Jakarta.

Suliyanto, 2005. Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta

Kotler, Philip dan Susanto, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip, 2003. Brand Management Studi Pengantar. Harvarindo. Jakarta.

Lubis, Wardani Nurul. 2006. “ Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.(PERSERO) Wilayah II Sumut “ Jurnal Manajemen Vol.V, No.1 Januari : 88-102.

Siahaan, H Victor. 2006. “ Tinjauan Konseptual dan Pengukuran Biaya Kualitas “ Jurnal Market Vol. 4 No.1 Januari : 1-9.

Hutasuhut, Saidun. 2006. “ Analisis Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Jasa Titipan Kilat PT.Rogers Karya Gelar Medan )” Jurnal Market Vol. 4 No.1 Januari : 97-108.

Kotler,Philip, 1993.Prinsip-prinsip pemasaran, Erlangga, Jakarta Mursid, M, 2000. Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara, Jakarta.

Mulia Nasution,1998. Ekonomi Moneter, Uang dan Bank. Djambatan,Jakarta

Rangkuti, Freddy, 1997. Riset Pemasaran, Cetakan Pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Subana & Sudrajat,2000, Dasar-dasar penelitian Ilmiah. Pustaka Setia. Bandung

Samsuri 1998. Analisis Minat Konsumen dalam membeli Rumah KPR-BTN di Banyuwangi. Tesis Air Langga. Surabaya.

Suardi.2000. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kodya Bandung. Tesis Universitas. Padjajaran. Bandung

Juzan Tri Hartanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD.BPR Bank Jogja karta) Magister Manajemen. Universitas Darma Agung.Jogjakarta.

Masnuatul Khoiriyah. 2010. Analisis Pelayanan Perum Penggadaian Syariah terhadap Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Penggadaian Syariah Di Cabang Malang).UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

Bahri Mediana Dinda Monika. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Patimura Semarang),Universitas Diponegoro Semarang.

3. Untuk Menguji Pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

4. Untuk Menguji Pengaruh Assurance terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

5. Untuk menguji Pengaruh Emphaty terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

6. Untuk Menguji pengaruh dimensi Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) Secara Parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi peneliti sendiri penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang di teliti dan memperdalam pengetahuan khususnya dalam hal pelayanan per bankan terhadap Loyalitas Nasabah.

2. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat bermanfaat dalam memberikan informasi tambahan untuk penelitianlebih lanjut di bidang yang relavan.

3. Bagi pihak per Bankkan Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang di tawarkan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Tangibles (X1) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh

terhadap meningkatnya Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Tangibles secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 6,1%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpukan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat pengaruh Tangibles terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

2. Reliability (X2) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Reliability secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 2,02%. Berdasaran penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

3. Responsiveness (X3) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Responsiveness secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 9,6%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

4. Assurance (X4) yang diukur oleh Loyalitas nasabah (Y) memiliki pengaruh terhadap keputusan Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Assurance secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 5,3%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

5. Emphaty (X5) yang diukur oleh Loyalitas Nasabah (Y) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Besarnya pengaruh Emphaty secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah 13,9%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

6. Secara simultan Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 56,1% dan 43,9% merupakan pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Terdapat Pengaruh Antara Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung” dapat diterima.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, Bank BRI Unit Dolok Sanggul hendaknya memperhatikan dan terus meningkatkan serta mengembangkan 5 dimensi Kualitas Pelayanan diatas agar dapat bersaing dengan bank lainya khususnya dalam penarikan nasabah baru

2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah, sehingga dalam hal ini hendaknya Bank BRI Unit Dolok Sanggul Cabang Tarutung tetap meeningkatkan mutu dan kualitas 5 dimensi pelayanan jasa secara maksimal

DAFTAR PUSTAKA

Al-Rasyid Harun, 1995. Teknik Penarikan sampel dan penyusunan skala, Program paska sarjana, Unpad Bandung.

Umar, Husein, 2000. Riset Pamasaran, dan perilaku konsumen, PT.Gramedia pustaka utama. Jakarta.

Engel, Black Well, Minard. 1994. Perilaku konsumen. jilid I Edisi keenam,Bina pura Aksara, Jakarta.

Suliyanto, 2005. Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta

Kotler, Philip dan Susanto, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip, 2003. Brand Management Studi Pengantar. Harvarindo. Jakarta.

Lubis, Wardani Nurul. 2006. “ Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.(PERSERO) Wilayah II Sumut “ Jurnal Manajemen Vol.V, No.1 Januari : 88-102.

Siahaan, H Victor. 2006. “ Tinjauan Konseptual dan Pengukuran Biaya Kualitas “ Jurnal Market

Vol. 4 No.1 Januari : 1-9.

Hutasuhut, Saidun. 2006. “ Analisis Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Jasa Titipan Kilat

PT.Rogers Karya Gelar Medan )” Jurnal Market Vol. 4 No.1 Januari : 97-108. Kotler,Philip, 1993.Prinsip-prinsip pemasaran, Erlangga, Jakarta

Mursid, M, 2000. Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara, Jakarta.

Mulia Nasution,1998. Ekonomi Moneter, Uang dan Bank. Djambatan,Jakarta

Rangkuti, Freddy, 1997. Riset Pemasaran, Cetakan Pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Subana & Sudrajat,2000, Dasar-dasar penelitian Ilmiah. Pustaka Setia. Bandung

Samsuri 1998. Analisis Minat Konsumen dalam membeli Rumah KPR-BTN di Banyuwangi. Tesis Air Langga. Surabaya.

Suardi.2000. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kodya Bandung. Tesis Universitas. Padjajaran. Bandung

Juzan Tri Hartanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD.BPR Bank Jogja karta) Magister Manajemen. Universitas Darma Agung.Jogjakarta.

Masnuatul Khoiriyah. 2010. Analisis Pelayanan Perum Penggadaian Syariah terhadap Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Penggadaian Syariah Di Cabang Malang).UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

Bahri Mediana Dinda Monika. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Patimura Semarang),Universitas Diponegoro Semarang.