EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN Evaluasi Kualitas Layanan Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Delanggu Dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien.
EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PKU
MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PASIEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Ali Rosidi
B 200 081 004
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
M OTTO
Kebijakan dan kebajikan adalah perisai terbaik.
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok adalah
harapan.
Pengetahuan adalah kekuatan
Kegagalan hany a terjadi bila kita meny erah.
Punggung pisaupun bila diasah akan menjadi tajam
S iapa y ang kalah dengan seny um, dialah pemenangny a
Kalau hari ini k ita menjadi penonton bersabarlah menjadi pemain
esok hari.
-Penulis-
iv
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, apakah pelayanan rumah
sakit PKU Muhammadiyah Delanggu sudah sesuai dengan standart kepuasan yang
ditetapkan oleh pemerintah. Kualitas hasil kerja berhubungan dengan seberapa baik
sebuah pelayanan yang diberikan kemudian apakah sudah memnuhi tingkat
kepuasan bagi konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan
komunikasi langsung atau tanya jawab sebagai alat pengumpulan data. Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien, keluarga pasien, dan mantan pasien yang pernah
dirawat dirumah sakit PKU Muhammadiyah Delanggu.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan rumah sakit sudah sesuai
dengan standart tingkat kepuasan yang disetujui dan ditetapkan diberbagai rumah
sakit diwilayah Surakarta, Boyolali dan sekitarnya. Terbukti dengan hasil penelitian
ini animo masyarakat sangat besar untuk dating dang berobat kerumah sakit PKU
Muhammadiyah Delanggu.
Kata kunci : Evaluasi kualitas pelayanan jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah
Delanggu dalam meningkatkan kepuasan pasien.
v
PERSEMBAHAN
Bismillahirrohmanirrohim….
“Sebuah karya kecil merupakan bagian dari rasa syukurku atas keagungan dan
hidayah-NYA. Dengan segenap do’a dan cinta, karya sederhana ini kupersembahkan
kepada:
Istri tercinta Ibu Yatmi yang telah
merelakan waktunya untuk
mendampingi dan menemaniku dalam suka dan duka, cinta dan kasihmu
merupakan spirit dalam hidupku.
Ananda tercinta Sandhityas, Sindhiana, jadilah anak-anakku yang
berakhlaq karimah n raih cita-citamu, buat ayah bunda bangga dengan
prestasimu.
Untuk semua sahabat-sahabatku yang mendukungku, ini hasil kepercayaan
dan dukungan kalian.
Almamaterku Fakultas Ekonomi (Angkatan’2008 khususon Q class) ,
lingkungan yang bikin kita jadi merasa lebih muda.
vi
KATA PENGANTAR
Assalaamualaikum Wr.Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan taufik dan
hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“ EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PKU
MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PASIEN ”
Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk melengkapi tugas dan
memenuhi
syarat
guna
memperoleh
gelar
Sarjana
Ekonomi
di
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Didalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa tanpa adanya
bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak yang langsung maupun tidak
langsung terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bp. Prof. Bambang setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Alhamdulillah saya bisa menyelesaikan tugas belajar, Jazakallah dukungannya.
2. Dr. Bambang Sumardjoko, M.Pd selaku Wakil Rektor II, Jazakallah telah
memikirkan karyawan untuk tugas belajar di FE
3. Bapak
Dr.
Triyono,
M.Si
Selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta,
4. Bapak Dr. Fatchan Achyani, M.Si. Selaku Pembimbing Akademik dan Ketua Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah
memberikan ijin penulisan skripsi ini.
vii
5. Bapak Drs. Wahyono, Ak. M.A,. Selaku dosen Pembimbing yang telah berkenan
meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan petunjuk serta pengarahan
kepada penulis dalam menyusun skripsi ini, semoga menjadi amal shalih.
6. Bapak dan Ibu Dosen beserta karyawan Fakultas Ekonomi Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan pengetahuan dan Fasilitas-Fasilitas
bagi penulis pada masa studi penulis.
7. Ibu Yatmi dan Ananda Sandhi n Sindhi tercinta atas do’a, perhatian dan kasih
sayangnya yang selalu diberikannya untukku tanpa bosan dan lelah.
8. Teman-teman Jurusan Teknik Elektro (Pak Jatmiko, Pak Agus, Pak Hasyim, Pak
Dedy, Pak Aris, Pak Umar, Pak Heru, Bu Ifadh, Bu Ratna, Pak Kusban) makasih atas
pengertian dan perhatiannya selama ini.
9. Mbak Ifunk, Mbak Naim, Tks dukungannya, temen2 Q Class (Mbak Ida, Azhar,
Taufiq, Said, Hary, Dullah, Sriyanto, Arif, Agus, Sriono, Eko, Mbak Dyah dan Endi)
terimakasih atas kebersamaannya, takkan ku lupakan kebersamaan dengan kalian, oh
ya klo kalian jadi pejabat teras di UMS jangan sombong yaa n Thaks 4 all…..
Atas jasa-jasanya penulis mengucapkan syukur serta berdoa semoga amal
kebaikan mereka diberikan imbalan yang setimpal oleh Alloh SWT. Penulis menyadari
bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat
membangun dari para pembaca sekalian.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi
semua pihak.”AMIN”.
Wassalaamualaikum Wr.wb.
Surakarta, 31 Maret 2012
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................
iii
MOTTO ................................................................................................................
iv
HALAMAN ABSTRAKSI ..................................................................................
v
PERSEMBAHAN ...............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................
viii
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.......................................................................
1
B. Perumusan Masalah. .............................................................................
10
C. Tujuan Penelitian. .................................................................................
10
D. Manfaat Penelitian................................................................................
10
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan......................................................
12
b. Konsep Dasar dan Prinsip Kualitas Pelayanan. ......................
14
c. Dimensi Kualitas Pelayanan. ....................................................
16
d. Pendekatan Pelayanan Berkualitas. .........................................
19.
Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi. ....................
21
f. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERQUAL). .......
22
g. Standar Pelayanan Konsumen ..................................................
24
2. Jasa
a. Definisi Jasa. ............................................................................... 25
b. Klasifikasi Jasa. .......................................................................... 26
c. Karakteristik. .............................................................................. 28
ix
3. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan .................................................... 30
b. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 31
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.............................................. 32
d. Upaya Pencapaian Kepuasan Pelanggan Melalui Peningkatan Kualitas
Pelayanan ................................................................................... 35
e. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................... 36
B. Hasil Penelitian yang Relevan. ............................................................ 36
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 38
BAB III.
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian............................................................................ 42
2. Waktu Penelitian ............................................................................. 42
B. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 43
1. Wawancara ...................................................................................... 43
2. Observasi ......................................................................................... 44
3. Dokumentasi .................................................................................... 44
C. Validitas Data .................................................................................... 45
D. Analisis Data. ......................................................................................... 48
BAB IV.
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data Umum
1. Latar Belakang dan Sejarah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Delanggu
2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Motto ......................................... 53
3. Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Delanggu .......................................................................................... 56
4. Jenis Layanan .................................................................................. 59
5. Klasifikasi Sumber Daya Insani ..................................................... 67
6. Peraturan Pasien .............................................................................. 70
B. Deskripsi Permasalahan Penelitian
1. Standar Kualitas Pelayanan ............................................................ 77
2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan .................................. 79
x
3. Kesesuaian antara Standar Kualitas Pelayanan dengan Kualitas
Pelayanan yang Diberikan .............................................................. 86
4. Hambatan dalam Evaluasi Kualitas Pelayanan ............................. 97
5. Solusi atau Pemecahan Masalah .................................................... 99
BAB V.
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 110
B. Implikasi........................................................................................... 115
C. Saran ................................................................................................. 116
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 118
LAMPIRAN
xi
MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PASIEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Ali Rosidi
B 200 081 004
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
M OTTO
Kebijakan dan kebajikan adalah perisai terbaik.
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok adalah
harapan.
Pengetahuan adalah kekuatan
Kegagalan hany a terjadi bila kita meny erah.
Punggung pisaupun bila diasah akan menjadi tajam
S iapa y ang kalah dengan seny um, dialah pemenangny a
Kalau hari ini k ita menjadi penonton bersabarlah menjadi pemain
esok hari.
-Penulis-
iv
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, apakah pelayanan rumah
sakit PKU Muhammadiyah Delanggu sudah sesuai dengan standart kepuasan yang
ditetapkan oleh pemerintah. Kualitas hasil kerja berhubungan dengan seberapa baik
sebuah pelayanan yang diberikan kemudian apakah sudah memnuhi tingkat
kepuasan bagi konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan
komunikasi langsung atau tanya jawab sebagai alat pengumpulan data. Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien, keluarga pasien, dan mantan pasien yang pernah
dirawat dirumah sakit PKU Muhammadiyah Delanggu.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan rumah sakit sudah sesuai
dengan standart tingkat kepuasan yang disetujui dan ditetapkan diberbagai rumah
sakit diwilayah Surakarta, Boyolali dan sekitarnya. Terbukti dengan hasil penelitian
ini animo masyarakat sangat besar untuk dating dang berobat kerumah sakit PKU
Muhammadiyah Delanggu.
Kata kunci : Evaluasi kualitas pelayanan jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah
Delanggu dalam meningkatkan kepuasan pasien.
v
PERSEMBAHAN
Bismillahirrohmanirrohim….
“Sebuah karya kecil merupakan bagian dari rasa syukurku atas keagungan dan
hidayah-NYA. Dengan segenap do’a dan cinta, karya sederhana ini kupersembahkan
kepada:
Istri tercinta Ibu Yatmi yang telah
merelakan waktunya untuk
mendampingi dan menemaniku dalam suka dan duka, cinta dan kasihmu
merupakan spirit dalam hidupku.
Ananda tercinta Sandhityas, Sindhiana, jadilah anak-anakku yang
berakhlaq karimah n raih cita-citamu, buat ayah bunda bangga dengan
prestasimu.
Untuk semua sahabat-sahabatku yang mendukungku, ini hasil kepercayaan
dan dukungan kalian.
Almamaterku Fakultas Ekonomi (Angkatan’2008 khususon Q class) ,
lingkungan yang bikin kita jadi merasa lebih muda.
vi
KATA PENGANTAR
Assalaamualaikum Wr.Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan taufik dan
hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“ EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PKU
MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PASIEN ”
Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk melengkapi tugas dan
memenuhi
syarat
guna
memperoleh
gelar
Sarjana
Ekonomi
di
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Didalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa tanpa adanya
bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak yang langsung maupun tidak
langsung terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bp. Prof. Bambang setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Alhamdulillah saya bisa menyelesaikan tugas belajar, Jazakallah dukungannya.
2. Dr. Bambang Sumardjoko, M.Pd selaku Wakil Rektor II, Jazakallah telah
memikirkan karyawan untuk tugas belajar di FE
3. Bapak
Dr.
Triyono,
M.Si
Selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta,
4. Bapak Dr. Fatchan Achyani, M.Si. Selaku Pembimbing Akademik dan Ketua Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah
memberikan ijin penulisan skripsi ini.
vii
5. Bapak Drs. Wahyono, Ak. M.A,. Selaku dosen Pembimbing yang telah berkenan
meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan petunjuk serta pengarahan
kepada penulis dalam menyusun skripsi ini, semoga menjadi amal shalih.
6. Bapak dan Ibu Dosen beserta karyawan Fakultas Ekonomi Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan pengetahuan dan Fasilitas-Fasilitas
bagi penulis pada masa studi penulis.
7. Ibu Yatmi dan Ananda Sandhi n Sindhi tercinta atas do’a, perhatian dan kasih
sayangnya yang selalu diberikannya untukku tanpa bosan dan lelah.
8. Teman-teman Jurusan Teknik Elektro (Pak Jatmiko, Pak Agus, Pak Hasyim, Pak
Dedy, Pak Aris, Pak Umar, Pak Heru, Bu Ifadh, Bu Ratna, Pak Kusban) makasih atas
pengertian dan perhatiannya selama ini.
9. Mbak Ifunk, Mbak Naim, Tks dukungannya, temen2 Q Class (Mbak Ida, Azhar,
Taufiq, Said, Hary, Dullah, Sriyanto, Arif, Agus, Sriono, Eko, Mbak Dyah dan Endi)
terimakasih atas kebersamaannya, takkan ku lupakan kebersamaan dengan kalian, oh
ya klo kalian jadi pejabat teras di UMS jangan sombong yaa n Thaks 4 all…..
Atas jasa-jasanya penulis mengucapkan syukur serta berdoa semoga amal
kebaikan mereka diberikan imbalan yang setimpal oleh Alloh SWT. Penulis menyadari
bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat
membangun dari para pembaca sekalian.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi
semua pihak.”AMIN”.
Wassalaamualaikum Wr.wb.
Surakarta, 31 Maret 2012
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................
iii
MOTTO ................................................................................................................
iv
HALAMAN ABSTRAKSI ..................................................................................
v
PERSEMBAHAN ...............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................
viii
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.......................................................................
1
B. Perumusan Masalah. .............................................................................
10
C. Tujuan Penelitian. .................................................................................
10
D. Manfaat Penelitian................................................................................
10
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan......................................................
12
b. Konsep Dasar dan Prinsip Kualitas Pelayanan. ......................
14
c. Dimensi Kualitas Pelayanan. ....................................................
16
d. Pendekatan Pelayanan Berkualitas. .........................................
19.
Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi. ....................
21
f. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERQUAL). .......
22
g. Standar Pelayanan Konsumen ..................................................
24
2. Jasa
a. Definisi Jasa. ............................................................................... 25
b. Klasifikasi Jasa. .......................................................................... 26
c. Karakteristik. .............................................................................. 28
ix
3. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan .................................................... 30
b. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 31
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.............................................. 32
d. Upaya Pencapaian Kepuasan Pelanggan Melalui Peningkatan Kualitas
Pelayanan ................................................................................... 35
e. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................... 36
B. Hasil Penelitian yang Relevan. ............................................................ 36
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 38
BAB III.
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian............................................................................ 42
2. Waktu Penelitian ............................................................................. 42
B. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 43
1. Wawancara ...................................................................................... 43
2. Observasi ......................................................................................... 44
3. Dokumentasi .................................................................................... 44
C. Validitas Data .................................................................................... 45
D. Analisis Data. ......................................................................................... 48
BAB IV.
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data Umum
1. Latar Belakang dan Sejarah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Delanggu
2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Motto ......................................... 53
3. Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Delanggu .......................................................................................... 56
4. Jenis Layanan .................................................................................. 59
5. Klasifikasi Sumber Daya Insani ..................................................... 67
6. Peraturan Pasien .............................................................................. 70
B. Deskripsi Permasalahan Penelitian
1. Standar Kualitas Pelayanan ............................................................ 77
2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan .................................. 79
x
3. Kesesuaian antara Standar Kualitas Pelayanan dengan Kualitas
Pelayanan yang Diberikan .............................................................. 86
4. Hambatan dalam Evaluasi Kualitas Pelayanan ............................. 97
5. Solusi atau Pemecahan Masalah .................................................... 99
BAB V.
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 110
B. Implikasi........................................................................................... 115
C. Saran ................................................................................................. 116
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 118
LAMPIRAN
xi