DAFTAR ISI - Analisis loyalitas pelanggan telepon selular di kota bogor - Repository Sekolah Bisnis IPB

  

DAFTAR ISI

  Halaman DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiv I. PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  1 1.1 Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  1 1.2 Rumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  4 1.3 Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  5 1.4 Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  6 II. TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  7 2.1 Kerangka Teoritis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  7 2.1.1 Customer Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  7 2.1.2 Customer Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  9

  2.1.3 Switching Barrier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

  2.1.4 Customer Characteristic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

  2.1.5 Customer Loyalty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

  2.1.5.1 Tingkat Loyalitas Konsumen . . . . . . . . . 17

  2.1.5.2 Tahapan Pembentukan Loyalitas . . . . . 19

  2.1.5.3 Pengukuran Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . 21

  2.2 Kajian Penelitian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

  2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

  III. METODE PENELITIAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

  3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

  3.2 Pendekatan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

  3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya . . . . . . . . . . . . . . . 35

  3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi . . . . . . . . . . . . . 36

  3.5 Teknik Pengambilan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

  3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data . . . . . . . . . . . . . . . 37

  3.6.1 Analisis Cluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

  3.6.2 Analisis CHAID (Chi-Square Automatic Interacti-

  on Detection) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

  3.6.3 SEM (Structural Equation Modeling) . . . . . . . . . . 39

  3.6.4 CLI (Customer Loyalty Index) . . . . . . . . . . . . . . . . 43

  IV. GAMBARAN UMUM INDUSTRI TELEPON SELULER . . . . . . . 44

  V. HASIL DAN PEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

  5.1 Demografi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

  5.2 Perilaku Konsumsi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

  5.2.1 Alasan Menggunakan Telepon Seluler dan Fitur

  55 yang Digunakan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  5.3 Psikografi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

  5.4 Model Struktural Loyalitas Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . 65

  5.4.1 Hubungan antara Dimensi-dimensi Pembentuk Loyalitas Pelanggan dengan Indikator-indikator- nya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

  5.4.2 Hubungan antara Dimensi Customer Value de- ngan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

  5.4.3 Hubungan antara Dimensi Customer Satisfaction dengan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

  5.4.4 Hubungan antara Dimensi Switching Barrier de- ngan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

  5.4.5 Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi-dimensi Pembentuknya . . . . . . . . . . . . . 75

  5.4.6 Hubungan antara Dimensi Loyalitas Pelanggan dengan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

  5.5 Indeks Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler di Kota Bogor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

  5.6 Implikasi Manajerial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 VI. KESIMPULAN DAN SARAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  89

  6.1 Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

  6.2 Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

  

DAFTAR TABEL

  13. Goodness-of-Fit Statistics Model Hasil Modifikasi . . . . . . . . . . . 69

  18. Indeks Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler di Kota Bogor Berdasarkan Merek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

  17. Indeks Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler di Kota Bogor Berdasarkan Segmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

  (Lamda) dan Nilai-t dalam Hubungan Dimensi Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

  λ

  16. Faktor Muatan

  (Gamma) dan Nilai-t dalam Hubungan Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi-dimensi Pembentuknya. . 76

  γ

  15. Faktor Muatan

  (Lamda) dan Nilai-t dalam Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi-dimensi Pembentuknya. . 72

  λ

  14. Faktor Muatan

  12. Goodness-of-Fit Statistics Model Teoritis . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

  Nomor Halaman

  11. Sebaran Responden Tiap Segmen Berdasarkan Alasan Menggunakan Lebih Dari Satu Buah Telepon Seluler . . . . . . . . 65

  10. Sebaran Responden Tiap Segmen Berdasarkan Fitur yang Sering Digunakan Pada Telepon Seluler . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

  9. Sebaran Responden Tiap Segmen Berdasarkan Alasan Memilih Telepon Seluler yang Digunakannya Saat Ini . . . . . . . . 61

  8. Tabulasi Silang Antara Segmen yang Terbentuk Dengan Ciri Demografis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

  7. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Lebih Dari Satu Buah Telepon Seluler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

  6. Sebaran Responden Berdasarkan Fitur yang Sering Digunakan Pada Telepon Seluler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

  5. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Memilih Telepon Seluler yang Digunakannya Saat Ini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

  4. Perilaku Konsumsi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

  3. Demografi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

  2. Peubah-peubah dalam Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

  1. Jenis dan Sumber Data dalam Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

  19. Ringkasan Implikasi Manajerial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

  

DAFTAR GAMBAR

  Nomor Halaman

  1. Piramida Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

  2. Proses Pembentukan Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

  3. Kerangka Pemikiran Konseptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

  4. Model Struktural Loyalitas Pelanggan terhadap Telepon Seluler

  41

  5. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) Model Teoritis . . . . . . . 67

  6. Uji Signifikansi (Uji-t) Model Hasil Modifikasi . . . . . . . . . . . . . . . . 70

  7. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) Model Hasil Modifikasi

  71