DAFTAR ISI - Analisis loyalitas pelanggan telepon selular di kota bogor - Repository Sekolah Bisnis IPB
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiv I. PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 1.1 Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 1.2 Rumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 1.3 Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 1.4 Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 II. TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7 2.1 Kerangka Teoritis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7 2.1.1 Customer Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7 2.1.2 Customer Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
2.1.3 Switching Barrier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.1.4 Customer Characteristic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.1.5 Customer Loyalty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.1.5.1 Tingkat Loyalitas Konsumen . . . . . . . . . 17
2.1.5.2 Tahapan Pembentukan Loyalitas . . . . . 19
2.1.5.3 Pengukuran Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
III. METODE PENELITIAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.2 Pendekatan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi . . . . . . . . . . . . . 36
3.5 Teknik Pengambilan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.6.1 Analisis Cluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.6.2 Analisis CHAID (Chi-Square Automatic Interacti-
on Detection) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.6.3 SEM (Structural Equation Modeling) . . . . . . . . . . 39
3.6.4 CLI (Customer Loyalty Index) . . . . . . . . . . . . . . . . 43
IV. GAMBARAN UMUM INDUSTRI TELEPON SELULER . . . . . . . 44
V. HASIL DAN PEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
5.1 Demografi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
5.2 Perilaku Konsumsi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
5.2.1 Alasan Menggunakan Telepon Seluler dan Fitur
55 yang Digunakan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3 Psikografi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.4 Model Struktural Loyalitas Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.4.1 Hubungan antara Dimensi-dimensi Pembentuk Loyalitas Pelanggan dengan Indikator-indikator- nya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
5.4.2 Hubungan antara Dimensi Customer Value de- ngan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.4.3 Hubungan antara Dimensi Customer Satisfaction dengan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.4.4 Hubungan antara Dimensi Switching Barrier de- ngan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.4.5 Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi-dimensi Pembentuknya . . . . . . . . . . . . . 75
5.4.6 Hubungan antara Dimensi Loyalitas Pelanggan dengan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
5.5 Indeks Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler di Kota Bogor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5.6 Implikasi Manajerial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 VI. KESIMPULAN DAN SARAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
89
6.1 Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
6.2 Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
DAFTAR TABEL
13. Goodness-of-Fit Statistics Model Hasil Modifikasi . . . . . . . . . . . 69
18. Indeks Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler di Kota Bogor Berdasarkan Merek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
17. Indeks Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler di Kota Bogor Berdasarkan Segmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
(Lamda) dan Nilai-t dalam Hubungan Dimensi Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
λ
16. Faktor Muatan
(Gamma) dan Nilai-t dalam Hubungan Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi-dimensi Pembentuknya. . 76
γ
15. Faktor Muatan
(Lamda) dan Nilai-t dalam Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Dimensi-dimensi Pembentuknya. . 72
λ
14. Faktor Muatan
12. Goodness-of-Fit Statistics Model Teoritis . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Nomor Halaman
11. Sebaran Responden Tiap Segmen Berdasarkan Alasan Menggunakan Lebih Dari Satu Buah Telepon Seluler . . . . . . . . 65
10. Sebaran Responden Tiap Segmen Berdasarkan Fitur yang Sering Digunakan Pada Telepon Seluler . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
9. Sebaran Responden Tiap Segmen Berdasarkan Alasan Memilih Telepon Seluler yang Digunakannya Saat Ini . . . . . . . . 61
8. Tabulasi Silang Antara Segmen yang Terbentuk Dengan Ciri Demografis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
7. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Lebih Dari Satu Buah Telepon Seluler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
6. Sebaran Responden Berdasarkan Fitur yang Sering Digunakan Pada Telepon Seluler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Memilih Telepon Seluler yang Digunakannya Saat Ini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4. Perilaku Konsumsi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
3. Demografi Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
2. Peubah-peubah dalam Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
1. Jenis dan Sumber Data dalam Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
19. Ringkasan Implikasi Manajerial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Piramida Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2. Proses Pembentukan Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3. Kerangka Pemikiran Konseptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4. Model Struktural Loyalitas Pelanggan terhadap Telepon Seluler
41
5. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) Model Teoritis . . . . . . . 67
6. Uji Signifikansi (Uji-t) Model Hasil Modifikasi . . . . . . . . . . . . . . . . 70
7. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) Model Hasil Modifikasi
71