ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Disusun oleh : B. YONATHAN CHRISNA K.

NIM. 012214137 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya sederhanaku ini kupersembahkan untuk : Yesus Kristus, terima kasih atas segala anugerah yang Engkau berikan, Bunda Maria, yang selalu memberikan perlindungan kepadaku, Papi dan Mami tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang tak terhingga. dan sudah menjadi orang tua terbaik,

Kakak-kakakKu tersayang Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut juga Chri2 yang selalu

memberikan dukungan dan doa, Juga buat Nicholaus Rangga Ramadhinta yang memberikan canda tawa bahagia.

HALAMAN MOTTO

Dengan ilmu; kehidupan menjadi mudah, dengan seni; kehidupan menjadi indah,

dan dengan agama; kehidupan menjadi

terarah dan bermakna

(HR. Mukti Ali)

Janganlah hendaknya kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah segala

keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur

(Filipi 4 : 16)

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku

(Filipi 4 : 13)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam perjalanan menyelesaikan studi dan skripsi ini dari awal sampai akhir tidak sedikit bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penlis mengucapkan terima kasih yang dalam dan tulus kepada :

1. Ibu Dra. Diah Utari B.R, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibu MT. Ernawati, SE, M.A., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Alex Kahulantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen Faklutas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

5. Ibu Heksi Yusprihatmini, selaku Manajer Operasional Bank BRI Cabang Klaten yang telah memberi ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

6. Seluruh nasabah Bank BRI Cabang Klaten dan segenap pimpinan dan karyawan yang bersedia membantu penulis saat melakukan penelitian.

7. Kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas sentuhan, belaian kasih sayangnya, kesabaran dan pengorbanan serta penyertaannya selama ini sehingga penulis dapat meraih cita-citanya.

8. Nicholaus Rangga Ramadhinta, terima kasih atas canda tawa bahagia yang diberikan.

9. Kakak-kakakku tersayang (Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut), kehadiran kalian sangat berarti bagiku.

10. Spesial buat Dita, terima kasih atas semua nasihat, dukungan, doa dan penyertaannya serta atas semua kenangan yang indah yang telah diberikan

I always love you .

11. Teman kostku Cepit Puren (Oki, Nouval, Dodik, Cumplong, Pengung, Teddy, Agung, Anjung), terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan, canda tawa dan memori yang indah selama 3 tahun.

12. Teman kostku Pringwulung 313 (Andi, Agus, Ireks, Aji, Estin/Dimas, Hengky, Romy, Iwan), terima kasih atas penyertaan, persahabatan dan canda tawa.

13. Sahabat-sahabatku (Agung, Alex, Boni, Bolong, Aris, Sontong, Potet, Mas Yoyok, Dita Effer, Lina Oki, Cicil, Otong, Budi), terima kasih atas bantuan dan kebersamaan yang kita jalin selama ini.

14. Teman-teman Moretha (Tuwal, Margo, Tulabi, Jacopo, Panjoel, Joko, Ketuane, Jolompos, Goling, Nyomex, Odong, Jojon Nomok, Pak Nung, Trimex Bakule, Suprex, Sombo), terima kasih atas canda tawa dan persahabatan yang kita jalin selama ini.

15. Mas Freddy dan keluarga, terima masih atas semua bantuan dan dukungan yang telah diberikan.

16. Bapak-bapak Arisan Tahu Bacem, terima kasih atas semua nasihat, dukungan dan canda tawa selama ini.

17. Rekan-rekan Badminton Alam Seluler (Pak Slamet, Bang Touwi, Mas Sugix, Pak Suradi, Pak Edi, Eko, Heri Kowok, Mas Tarno), terima kasih atas dukungan kalian.

18. Semua rekan penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Matur nuwun … Semoga Tuhan membalas semua kebaikan kalian semua.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan rendah hati penulis mohon saran dan kritik yang membangun dari pembaca sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Yogyakarta, Januari 2008 Penulis

ABSTRAK

Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan

Di Bank BRI Cabang Klaten

B. Yonathan Chrisna K.

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten dan mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Klaten. Penelitian dilakukan di Bank BRI Cabang Klaten dengan mengambil responden adalah nasabah Bank BRI tersebut.

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang dan hanya 94 kuesioner yang kembali dan dapat diolah penulis. Ada tiga teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data, yaitu analisis deskriptif statistik, analisis urutan kepentingan dan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM). Analisis pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik responden Bank BRI, analisis kedua dilakukan untuk mengetahui secara umum urutan prioritas atribut kualitas pelayanan menurut kepentingan nasabah dan analisis ketiga dilakukan untuk mengetahui sikap nasabah terhadap pelayanan yang sudah diberikan Bank BRI.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten adalah usia responden mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis kelamin mayoritas adalah perempuan, mayoritas pendidikan terakhir adalah S1, mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas responden menjadi nasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun. Prioritas yang sesuai dengan harapan nasabah adalah jaminan dan yang paling tidak sesuai adalah daya tanggap. Sikap nasabah Bank BRI Cabang Klaten relatif sangat baik, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh nasabah.

ABSTRACT

The Analysis of Customer Attitude against Service Quality

In BRI Bank Klaten Branch

B. Yonathan Chrisna K.

Faculty of Economics

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

This research aimed to knowing the characteristic of the BRI Bank Klaten Branch respondent and customer attitude against service quality given by the BRI Bank Klaten Branch. This research took place in BRI Bank Klaten Branch and the respondent were the customers of BRI Bank Klaten Branch.

This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents and only 94 questionnaires were received by the researcher. There were three analysis techniques used to analyze the data. Those are descriptive statistic; priority analysis and Multiatribute Attitude Model (MAM) analysis. First, the descriptive statistic was used to know the characteristic of the BRI Bank Klaten Branch respondent. Second, the priority analysis was used to know the priority of the service quality attribute according to the customer’s base, and the third, MAM analysis was used to know the attitude of the customer against service quality given by the BRI Bank Klaten Branch.

The result of this research showed that the majority characteristic of the BRI Bank Klaten Branch respondents were 21-25 years old; women; holding bachelor degree; working as a private employee and more than 10 years being customers of the BRI Bank Klaten Branch. The priority of service quality that met the customer’s expectation was assurance and service quality that did not meet the customer’s expectation was responsiveness. The customer attitude against the service quality given by the BRI Bank Klaten Branch was relatively very good.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING --------------------------- ii

HALAMAN PENGESAHAN

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ---------------------------------------------- iv

HALAMAN MOTTO ---------------------------------------------------------- v

KATA PENGANTAR

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ------------------------- ix

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ------------------------------------- x

ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------- xi

ABSTRACT

DAFTAR ISI

xiii

DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------- xvi

DAFTAR GAMBAR

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

xviii

BAB I. PENDAHULUAN

1 A. Latar Belakang Masalah ------------------------------------

1 B. ------------------------------------------- Rumusan Masalah

3 C. Tujuan Penelitian 3 --------------------------------------------

D. Batasan Masalah

E. Manfaat Penelitian

F. Sistematika Penulisan

22 F. Teknik Pengambilan Sampel -------------------------------

30 D. Struktur Organisasi ------------------------------------------

29 C. Komitmen Perusahaan --------------------------------------

28 B. Lokasi Perusahaan -------------------------------------------

A. Sejarah Umum Perusshaan ---------------------------------

25 BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

23 H. Teknik Analisis Data ----------------------------------------

23 G. Metode Pengujian Instrumen -------------------------------

21 E. Populasi dan Sampel ----------------------------------------

BAB II. LANDASAN TEORI ---------------------------------------------

20 D. Teknik Pengumpulan Data ----------------------------------

20 C. Variabel Penelitian -------------------------------------------

20 B. Tempat dan Waktu Penelitian ------------------------------

20 A. Jenis Penelitian -----------------------------------------------

18 BAB III. METODE PENELITIAN ----------------------------------------

14 C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhi --------------------

6 B. Perilaku Konsumen ------------------------------------------

6 A. Kualitas Pelayanan -------------------------------------------

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen

32 B. Teknik Analisis Data ----------------------------------------

C. Pembahasan

BAB VI. PENUTUP

A. Kesimpulan

B. Saran-saran

60 DAFTAR PUSTAKA ---------------------------------------------------------- 61

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

38 Tabel 5.10. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan -----------------

51 Tabel 5.21. Selisih dan Urutan Peringkat ------------------------------------

49 Tabel 5.20. Nilai Atribut Daya Tanggap ------------------------------------

5.19. Nilai Atribut Empati ---------------------------------------------

46 Tabel

45 Tabel 5.18. Nilai Atribut Bukti Langsung -----------------------------------

43 Tabel 5.17. Nilai Atribut Jaminan --------------------------------------------

5.16. Nilai Atribut Keandalan -----------------------------------------

42 Tabel

42 Tabel 5.15. Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan -----------

5.14. Bobot Kepentingan -----------------------------------------------

41 Tabel

40 Tabel 5.13. Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah -----------------------

39 Tabel 5.12. Urutan Kepentingan Nasabah -----------------------------------

38 Tabel 5.11. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah -

37 Tabel 5.9. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ----

Tabel

36 Tabel 5.8. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ------------

5.7. Karakteristik Responden Berdasar Usia -----------------------

36 Tabel

5.6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen --------------------------------

35 Tabel

5.5. Uji Validitas Daya Tanggap ------------------------------------

34 Tabel

5.4. Uji Validitas Empati ---------------------------------------------

34 Tabel

5.3. Uji Validitas Bukti Langsung -----------------------------------

33 Tabel

5.2. Uji Validitas Jaminan --------------------------------------------

33 Tabel

5.1. Uji Validitas Keandalan -----------------------------------------

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Intan Pariwara ----------------------

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner -------------------------------------------------------

62 Lampiran

2. Surat Ijin Penelitian --------------------------------------------

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Suatu produk yang dilepas ke pasar tidak selalu dengan mudah

mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat pemakai (konsumen). Hal ini tentu menjadi tantangan bagi produsen atau perusahaan sehingga untuk menarik perhatian konsumen terhadap produk tersebut, perusahaan dalam kegiatan pemasarannya berusaha mempengaruhi pembeli dengan strategi tertentu agar mau membeli produk beserta pelayannya.

Perkembangan di dunia perbankan dengan semakin banyaknya bermunculan bank-bank baru menyebabkan persaingan bisnis semakin tinggi.

Bank BRI sebagai salah satu Bank pemerintah tertua yang masuk ke dalam persaingan tersebut harus mampu mempertahankan keberadaannya agar dapat bersaing dengan bank-bank yang lain. Disamping mempertahankan keberadaannya, Bank BRI juga harus memperhatikan faktor-faktor yang berpotensi untuk tetap menarik minat nasabah dalam menanam uangnya. Salah satu tolak ukur keberhasilan Bank BRI dalam menarik minat nasabah adalah tanggapan atau respon nasabah akan pelayanan yang diberikan dan menjadikan BRI sebagai Bank untuk menanamkan uangnya. Dengan pentingnya tanggapan atau respon dari nasabah tersebut, maka Bank BRI harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya baik nasabah baru maupun lama.

Tanggapan atau respon dari nasabah tersebut menimbulkan suatu sikap yang akan memunculkan suatu keputusan untuk terus mendapatkan pelayanan atau mencari pelayanan di Bank lain yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, yaitu tentang pentingnya komponen kualitas pelayanan yang berkaitan dengan sikap konsumen terhadap suatu pelayanan dalam mendapatkan jasa dan berkaitan dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam bidang pelayanan jasa dalam bidang perbankan, maka penulis tertarik untuk mengambil judul sebagai berikut: “Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank BRI Cabang Klaten”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan masalah, yaitu :

1. Bagaimana karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten?

2. Bagaimana sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Klaten?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah

1. Mengetahui karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten

2. Mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Klaten.

D. Batasan Masalah

Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et. al. (1985: 17) yang didasarkan pada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Keandalan (Reliability): meliputi kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya b. Jaminan (Assurance): meliputi kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan nasabah c. Bukti Langsung (Tangibles): meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personalia d. Empati (Emphaty): kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual e. Daya tanggap (Responsiveness): kemauan untuk membantu konsumen dengan memberikan pelayanan dengan tanggap

2. Karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan lamanya menjadi nasabah Bank BRI.

3. Sikap nasabah yang diteliti adalah sikap ideal yang berupa suatu kondisi yang diinginkan atau diharapkan oleh nasabah atas pelayanan di Bank BRI dan sikap belief berupa pendapat tentang keadaan pelayanan yang diberikan Bank BRI dalam kenyataan atau prakteknya.

E. Manfaat Penelitian.

1. Bagi Bank Rakyat Indonesia Cabang Klaten.

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa digunakan sebagai pertimbangan dalam masalah yang dihadapi.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma.

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut.

3. Bagi Peneliti.

Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan pengembangan teori yang pernah diterima di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan.

BAB

I PENDAHULUAN

Bab ini mencakup latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi acuan dalam melaksanakan penelitian dan perumusan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat penelitian dan waktu penelitian, subyek penelitian, variabel penelitian, sumber data, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, metode pengujian instrumen, analisis data. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi sejarah Bank BRI Kantor Cabang Klaten secara umum. BAB V ANALISIS DATA Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data, analisis data dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian serta saran-saran kepada pihak perusahaan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci dari aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam menentukan suatu kualitas, misalnya dari aspek hasil. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu- satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas. Di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono, 2002: 30).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2002: 35).

a. Perspektif terhadap kualitas Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2002: 35), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi: (Tjiptono, 2002: 35)

1) Trancendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2) Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3) User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to

requirements)

. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5) Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai effortdable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2. Pelayanan

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut. Definisi pelayanan harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Kotler, 1993: 22).

Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan hak miliknya terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. (Kotler, 1993: 22) Pelayanan yang memuaskan pelanggan akan meningkatkan kesetiaan para pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang baik, seperti penanganan pelanggan secara serius, penjualan secara personal, seleksi terhadap ukuran dan jenis produk, dan perhatian terhadap tindak lanjutnya, akan menjaga kesetiaan pelanggan selama perusahaan mempertahankan pelayanan yang standar. Salah satu definisi pelayanan pelanggan adalah menyediakan produk yang tepat, dengan harga yang yang tepat dan pada saat yang tepat, dengan penyajian yang tepat, dan dengan media yang tepat, serta dengan menggunakan pesan yang tepat dan menarik (Williams, 1994: 9). Menurut Zulian Yamit (2001: 45) karakteristik jasa/pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut : a. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak terwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan pada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan d. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada suatu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses.

Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan prima yang bermutu. Barometer mutu pelayanan perlu ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Menurut L.L. Berry & Valeria A. Zeithalm (G.Cilin Armisted & Graham Clark, 1996) ukuran mutu pelayanan adalah sebagai berikut: a. Dapat dipercaya, mencakup prestasi yang mantap, menepati janji, memenuhi jadwal yang rutin. Tugas perusahaan termasuk membuat dan menepati janji sampai menelphon kembali, mengkonfirmasikan perjanjian yang telah dibuat sebelumnya, dan membuat jadwal ulang hanya jika sangat diperlukan dan pada kejadian yang sangat langka saja.

b. Pertanggungjawaban, layanan yang cepat, pemberian respon kepada kebutuhan pelanggan dari pada menghindari konsumen. Pelaksanaan pelayanan yang baik sebaiknya adalah mereka yang mampu mengantisipasi permintaan pelanggan dan yang tidak memberikan alasan mengapa mereka tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.

c. Kemampuan, meliputi pengatahuan tentang produk dan ketrampilan yang diperlukan untuk membentuk tugas pelayanan. Pegawai yang bertugas yang berpengalaman dan mendapat pelatihan yang tepat dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.

d. Akses, misalnya nomor telepon yang mudah diingat memudahkan pelanggan menghubungi orang yang tepat, yang dapat mengambil alih dan memecahkan masalah.

e. Kesopanan, kesopanan petugas layanan, perhatian pada kepentingan pelanggan. Kesan baik petugas layanan menjadi indikasi bagi pelanggan tentag kemampuan petugas itu melaksanakan tugas.

f. Komunikasi, perusahaan harus menjaga agar pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat tentag pelayanan yang ada, artinya mereka memahami informasi tersebut dan pada waktunya informasi itu dapat membantu mereka.

Lebih baik memberitahu pelanggan kapan suatu masalah akan muncul dari pada mengharapkan mereka tidak menemukan masalah itu.

g. Kredibilitas, reputasi karena kejujuran perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan pelanggan.

h. Keamanan, keamanan secara fisik, tidak berbahaya, kepercayaan dan nilai uang. i. Memahami pelanggan, memahami perbedaan kebutuhan pelanggan, yang sebenarnya lebih baik daripada bertindak apa adanya, perhatian pribadi, memastikan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, membuat pelanggan merasa lebih diawasi daripada dipaksa oleh tim. j. Terlihat jelas, penampilan dan mutu dari fasilitas serta peralatan perusahaan yang dapat terlihat oleh pelanggan.

3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan maksimal kepada konsumen, tetapi semua karyawan yang berhubungan dengan pelanggan harus menganggap diri mereka sebagai duta bagi perusahaan. Salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa tadi. Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka dan iklan yang disampaikan penyedia jasa. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tadi, mereka membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah standar kualitas jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa. Sebaliknya, jika jasa yang mereka terima memenuhi/melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi jasa itu.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985: 17) :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas pelayanan ini dapat dinilai konsumen berdasarkan arti penting dan kinerjanya. Arti penting kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen dengan penilaian berdasarkan skala dari sangat baik, baik, ragu-ragu, tidak baik, hingga skala sangat tidak baik.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Suatu perusahaan perlu mencari semaksimal mungkin informasi mengenai perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai :

Suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. (James F. Angel, Roger D. Blackwell dan paul W. Miniard, 1994) Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis. Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian yaitu: a. Perilaku yang tampak, variabel–variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.

b. Perilaku yang tidak tampak, variabel–variabelnya adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Faktor Lingkungan Internal

Perilaku proses keputusan konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu sebagai berikut: (Engel et. al., 1994: 46) 1) Budaya

Budaya, seperti yang digunakan dalam studi perilaku konsumen, mengacu pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

2) Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda, misalnya, jenis minuman berakohol yang disajikan, merek dan model dari mobil yang dikendarai, dan model pakaian yang disukai. 3) Pengaruh pribadi

Sebagai konsumen, perilaku kerap dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. Kita mungkin berespons terhadap tekanan yang dirasakan untuk meyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Ini dapat mengambil bentuk pengamatan atas apa yang dilakukan oleh orang lain, dengan hasil bahwa mereka menjadi kelompok acuan komparatif. Namun ketika seseorang secara aktif mencari nasehat dari orang lain, orang itu berfungsi sebagai pemimpin opini (opinion leader). 4) Keluarga

Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan yang utama, tentu saja dengan pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi, keluarga juga merupakan kelompok terkecil dalam struktur kehidupan masyarakat. Namun jika dibandingkan dengan kelompok yang lainnya, keluarga memainkan peranan yang terbesar dalam membentuk perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga terbentuk dalam keluarga. Pemasar perlu mengetahui beberapa ha sebagai berikut: a) Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli (influencer)

b) Siapa yang membuat keputusan untuk membeli (decider)

c) Siapa yang melakukan pembelian (buyer)

d) Siapa yang memakai produk (user) 5) Situasi

Perilaku konsumen dapat berubah ketika situasi berubah. Kadang-kadang perubahan ini tidak menentu dan tidak dapat diramalkan.

b. Faktor Lingkungan Eksternal Perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh lingkungan eksternal, diantaranya adalah sebagai berikut:

1) Sumber daya konsumen Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap pengambilan keputusan, a) waktu, b) uang, dan c) perhatian (penerimaan informasi dan pengelolaan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang cermat. 2) Motivasi dan keterlibatan

Psikolog dan pemasar sama-sama selalu berkepentingan untuk menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan diberi energi dan diaktifkan. Berpaling dari motivasi sebagaimana dipahami secara tradisional suatu variabel sentral selalu berupa motif, yaitu suatu predisposisi abadi yang membangitkan dan mengarahkan perilaku ke arah tujuan tertentu.

3) Pengetahuan Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan.

4) Sikap Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Bila yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka.

5) Kepribadian, gaya hidup dan demografi Kepribadian, selalu penting di dalam psikologis klinis, walaupun upaya pencocokan kepribadian sebagian terbukti sia-sia tetapi telah ada beberapa ciri-ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu perilaku konsumen. Gaya hidup, merupakan pola yang digunakan orang untuk gaya hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi, sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan dan pendidikan.

C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhinya

Perilaku Konsumen dalam menilai pelayanan yang sudah diperolehnya dipengaruhi oleh sikap. Sikap mencerminkan perasaan dan kecenderungan seseorang untuk bertindak terhadap suatu produk atau jasa tertentu beserta atribut dan pelayanannya. Sikap biasanya memberikan penilaian (menolak atau menerima) terhadap obyek atau produk beserta pelayanannya yang ditawarkan setelah konsumen mempertimbangkan berbagai aspek yang terkait.

Secara umum, sikap didefinisikan sebagai berikut (Swastha dan Irawan, 1990: 31):

“Sikap adalah sutau kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten” Oleh karena sikap merupakan salah satu unsur yang erat kaitannya dengan perilaku individu secara keseluruhan, maka terbentuknya sikap dipengaruhi oleh keseluruhan faktor lingkungan (eksternal) maupun faktor yang berasal dari dalam diri individu (internal) yang saling berinteraksi. Secara khusus Swastha dan Irawan (1990: 32) mengemukakan bahwa terbentuknya sikap tidak terlepas dari pengaruh beberapa faktor antara lain: keluarga, pengalaman, informasi dan kepribadian individu itu sendiri. Apabila dikaitkan dengan perilaku nasabah secara khusus, maka faktor pelayanan yang tercermin dari kepuasan mendapatkan pelayanan juga ikut mempengaruhi terbentuknya sikap terhadap produk beserta keseluruhan atribut pelayanannya dan juga bentuk transaksi produk yang ditawarkan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian

yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh sehingga kesimpulan yang didapat hanya digunakan untuk obyek yang bersangkutan (Umar, 1997: 10).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat dan waktu penelitian dapat dilihat dibawah ini:

1. Tempat Penelitian dilakukan pada Bagian Operasional Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Klaten.

2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember tahun 2007.

C. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas pelayanan

a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian individual

(empathy) , berwujud (tangibles) (Parasuraman, et. al., 1985: 17). b. Cara mengukur kualitas pelayanan adalah dengan skala likert (1-5) dengan arti sebagai berikut : Ideal : Belief :

Nilai 1 berarti sangat tidak diharapkan - Nilai 1 berarti sangat kurang
Nilai 2 berarti tidak diharapkan - Nilai 2 berarti kurang
Nilai 3 berarti netral - Nilai 3 berarti cukup
Nilai 4 berarti diharapkan - Nilai 4 berarti Baik - Nilai 5 berarti sangat diharapkan - Nilai 5 berarti sangat baik

2. Sikap nasabah

a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Klaten.

b. Cara mengukur sikap nasabah adalah dengan Multiattribute Attitude

Model

(MAM)

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kuesioner Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik ini digunakan untuk memperoleh data dengan menyusun kuesioner yang dibagikan kepada responden penelitian yang sudah ditetapkan. Kuesioner yang disebarkan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan topik yang diteliti. Kuesioner pada penelitian dibagi menjadi tiga bagian, yaitu :

Bagian I : berisi pertanyaan mengenai data diri responden serta petunjuk dan cara pengisian kuesioner. Bagian II : berisi pertanyaan mengenai variabel kualitas pelayanan dan sikap nasabah

2. Pemanfaatan Data Sekunder Dalam mengumpulkan data, peneliti juga memanfaatkan adanya sumber- sumber data sekunder yaitu dengan mempelajari dokumen-dokumen, laporan- laporan, keputusan-keputusan, aturan-aturan, dan sebagainya, yang berkaitan dengan obyek penelitian.

E. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Klaten.

Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang dan sudah mendapatkan pelayanan di Bank BRI Klaten.

Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil, dapat ditentukan dengan rumus : N n

2 N .

dengan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

= Toleransi nilai prediksi rata-rata yang tidak menyimpang dari toleransi

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling, dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan terhadap nasabah setelah mendapatkan pelayanan dengan catatan bahwa sampel tersebut representatif atau mewakili populasi. Pengambilan sampel menggunakan

Purposive Sampling dikarenakan terdapat pertimbangan-pertimbangan yang harus

peneliti perhatikan, yaitu jumlah nasabah yang terlayani oleh masing-masing bagian diantaranya teller, customer sevice, kredit, deposit, ONH dan pensiun di Bank BRI Cabang Klaten dan tempat mendapatkan pelayanan tidak sama. (Arikunto, 2000: 128).

G. Metode Pengujian Instrumen.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :

1. Uji Validitas Uji Validitas merupakan suatu alat pengukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurannya dengan menggunakan korelasi Product Moment. Prosedur untuk melakukan uji validitas instrumen terdiri atas langkah-langkah berikut ini (Hadi, 1991: 38) :

a. Menghitung skor variabel dari skor butir, yang berarti jumlah dari skor butir merupakan skor variabel. b. Menghitung koefisien korelasi antara skor butir kualitas pelayanan (X) dengan skor variabel indeks sikap nasabah (Y). Perhitungan koefisien korelasi ini menggunakan rumus koefisien korelasi sederhana Pearson:

X Y

−

( )( )

∑ ∑ ∑

= xy

2 N

X X N Y Y

− − ( ) ( )

{ } { } ∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan: r xy = koefisien korelasi antara skor butir (X) dengan skor butir (Y) N = jumlah responden uji coba X = jumlah skor butir kualitas pelayanan Y = jumlah skor sikap nasabah

c. Mengugurkan butir-butir yang tidak valid Untuk menguji gugur atau tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan koefisien korelasi (r xy ) dengan kofisien korelasi kritis (r tabe l). Jika koefisien korelasi (r xy ) < koefisien kritis (r tabe l) maka butir pertanyaan yang diuji gugur dan sebaliknya. Besarnya koefisien korelasi kritis dapat diperoleh dari Tabel Distribusi r dengan menggunakan derajat bebas (N-2) dan derajat signifikan tertentu, dalam penelitian ini ditentukan 5%.

2. Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tepat tidaknya suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian (Hadi, 1991: 40). Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik alpha Cronbach dikarenakan skor jawaban responden tidak berkisar antara 0 dan 1. Penggunaan teknik tersebut karena dapat memberikan harga yang lebih kecil atau sama besar dengan harga reliabilitas yang sebenarnya.

Dengan demikian akan selalu ada kemungkinan bahwa reliabilitas yang sebenarnya adalah lebih tinggi dari koefisien alpha Cronbach. Rumusan perhitungan dengan menggunakan alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

b k  σ 

  ∑

= −

α  

k 1 t

 −  σ

   

dengan : r = koefisien reliabilitas k = jumlah pertanyaan

b = variansi skor seluruh jawaban responden

Σσ

2 t = variansi total skor jawaban responden.

apabila nilai r > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur sudah dapat memenuhi syarat reliabilitas dan sebaliknya.

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN