BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori - EFI ROSIANA BAB II

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Bank Syariah Menurut UU No. 21 Tahun 2008 tentang bank syariah, Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah (Soemitra, 2009).

1. Dasar Hukum Menurut Ali (2007), Bank syariah secara yuridis normatif dan yuridis empiris diakui keberadaannya di negara Republik Indonesia. Pengakuan secara yuridis normatif tercatat dalam peraturan perundang-undangan di Indonesia, diantaranyanya Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, Undang- Undang No. 10 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 tahun 1998 tentang Perbankan, Undang-Undang No. 3 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia, Undang

—Undang No. 3 Tahun 2006 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1989 tentang Peradilan Agama. Pada tahun 2008, UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah telah disahkan, dimana UU terebut menambah kuatnya eksistensi perbankan syariah (Pranata, 2013). Selain itu, pengakuan secara yuridis empiris dapat dilihat perbankan syariah tumbuh dan berkembang pada umumnya diseluruh Ibukota provinsi dan Kabupaten di Indonesia,bahkan beberapa bank konvensional dan lembaga keuangan lainnya membuka unit usaha syariah (bank syariah, pegadaian syariah dan semacamnya).

2. Struktur Organisasi Menurut Antonio (2001),

Bank Syari’ah dapat memiliki struktur yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi struktur yang amat membedakan antara bank Syari’ah dan bank konvensional adalah keharusan adanya Dewan Pengawas

Syari’ah (DPS) yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah. Dewan Pengawas Syariah biasanya diletakkan pada posisi setingkat Dewan Komisaris pada setiap bank. Hal ini untuk menjamin efektivitas dari setiap opini yang diberikan oleh Dewan Pengawas Syariah. Karena itu, biasanya penetapan anggota Dewan Pengawas Syariah dilakukan oleh Rapat Umum Pemegang Saham, setelah para anggota DPS itu mendapat rekomendasi dari Dewan Syariah Nasional. a. Dewan Pengawas Syariah (DPS) Peran utama para ulama dalam dewan pengawas syari’ah adalah mengawasi jalannya operasional bank sehari-hari agar selalu sesuai dengan ketentuan- ketentuan syari’ah. Dewan pengawas syari’ah harus membuat pernyataan secara berkala (biasanya tiap tahun) bahwa bank diawasi telah berjalan sesuai dengan ketentuan syari’ah. Tugas lain dari dewan pengawas syari’ah adalah meneliti dan membuat rekomendasi produk baru dari bank yang diawasinya. Dengan demikian, dewan pengawas syari’ah bertindak sebagai penyaring pertama sebelum suatu produk diteliti kembali dan difatwakan oleh dewan syari’ah nasional.

b. Dewan Syariah Nasional Dewan syari’ah nasional dibentuk pada tahun 1997 dan merupakan hasil rekomendasi lokakarya reksadana syari’ah pada bulan juli tahun y ang sama. Fungsi utama dewan syari’ah nasional adalah mengawasi produk-produk lembaga keuangan syari’ah agar sesuai dengan syari’ah islam, meneliti dan memberi fatwa bagi produk-produk yang dikembangkan oleh lembaga keuangan syari’ah. Selain itu dewan syari’ah nasional bertugas memberikan rekomendasi para ulama yang akan ditugaskan sebagai dewan syari’ah nasional pada suatu lembaga keuangan syari’ah.

3. Perbedaan Antara Bank Syariah dengan Bank Konvensional Dalam beberapa hal, bank konvensional dan bank syariah memiliki persamaan, terutama dalam sisi teknis penerimaan uang,mekanisme transfer, teknologi computer yang digunakan, syarat-syarat umum memperoleh pembiayaan seperti KTP, NPWP, proposal, laporan keuangan, dan sebagainya. Akan tetapi terdapat perbedaan yang mendasar antara keduanya (Antonio, 2001).

Perbedaan pokok yang mendasar antara sistem bank syariah dengan bank konvensional adalah terletak pada aspek legalitas,struktur organisasi, bisnis dan usaha yang dibiayai dan lingkungan kerja dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 2.1 Perbandingan antara Bank Syariah dan Ban Konvensional Aspek Bank Syariah Bank Konvensional

Legalitas Akad Syariah Akad Konvensional Struktur Organisasi

Penghimpunan dan

penyaluran dana harus sesuai

dengan fatwa Dewan

Pengawas Syariah

Tidak terdapat

Dewan Pengawas Syariah Bisnis dan Usaha yang dibiayai

-Melakukan investasi-
investasi yang halal saja
Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan kemitraan
Berdasarkan prinsip bagi hasil, jual beli, atau sewa
-Berorientasi pada
keuntungan (profit oriented)
dan kemakmuran dan
kebahagiaan dunia akh
Investasi yang halal dan haram profit

oriented

Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan kreditor-debitur
Memakai perangkat bunga Lingkungan kerja Islami Non Islami

Sumber: Machmud dan Rukmana, 2009

4. Perbedaan Antara Bagi Hasil dengan Bunga Islam mendorong praktik bagi hasil serta mengharamkan riba. Keduanya memberi keuntungan bagi pemilik dana, namun keduanya mempunyai perbedaan yang sangat nyata. Perbedaan itu dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 2.2 Perbedaan antara Bagi Hasil dengan Sistem Bunga

Bagi Hasil Bunga

a. Penentuan bagi hasil dibuat sewaktu perjanjian dengan berdasarkan kepada untung atau rugi a.Penentuan bunga dibuat sewaktu perjanjian tanpa berdasarkan keuntungan /kerugian

b. Jumlah niisbah bagi hasil berdasarkan jumlah keuntungan yang telah di capai b.Jumlah persen bunga berdasarkan jumlah uang

(modal) yang ada

c. Bagi hasil bergantung pada proyek. Jika proyek tidak mendapat keuntungan atau mengalami kerugian, resikonya ditanggung oleh kedua belah pihak c.Pembayaran bunga tetap seperti perjanjian tanpa diambil pertimbangan apakah proyek yang dilaksanakan pihak kedua untung/rugi d. Jumah pemberian hasil keuntungan meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan yang dicapai d.Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat walaupun jumlah keuntungan berlipat ganda

e. Penerimaan/pembagian keuntungan adalah halal. e.Pengambilan/pembayaran bunga adalah haram

Sumber: Machmud dan Rukmana, 2009

5. Produk Bank Syariah Menurut Ali (2007) bentuk produk bank syariah terdiri dari :

a. Bentuk Penghimpunan Dana Bank Syariah Bank Syariah mempunyai beberapa bentuk penghimpunan dana berdasarkan prinsip-prinsip yang terdiri atas; 1)

Wadi’ah Wadi’ah dalam tradisi fikih Islam, dikenal dengan

prinsip titipan atau simpanan.

Wadi’ah juga dapat diartikan

titipan murni dari satu pihak ke pihak lain,baik sebagai individu maupun sebagai suatu badan hukum. Titipan dimaksud, yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki. Dapat dikatakan bahwa sifat-sifat dari

wadi’ah sebagai produk perbankan syariah berbentuk giro

yang merupakan titipan murni (yad damanah). Apabila si penitip barang dimaksud, memberi izin kepada bank untuk memanfaatkan barang titipan itu, maka sebagai konsekuensi dari titipan murni tersebut pihak bank (pengelola) memperoleh penghasilan atas pengelolaan dimaksud, keuntungan atau laba tersebut sepenuhnya adalah milik bank. Kemudian bank atas kehendaknya sendiri tanpa perjanjian di muka dapat memberikan bonus kepada nasabahnya.

Wadi’ah pada dasarnya berfungsi untuk penitipan barang

saja, karena pada zaman Rasulullah tujuan

wadi’ah hanya

demikian, tetapi tetap ada kasus yang membolehkan dana titipan diinvestasikan dengan ketentuan bahwa dana yang digunakan sebagai

wadi’ah dekembalikan seutuhnya kepada pemilik.

2) Mudharabah

Mudharabah adalah sebuah akad kerja sama antar pihak

yaitu pihak pertama (shahib al-mal) menyediakan seluruh (100%) modal;sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola.

Keuntungan usaha secara mudharabah, dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak. Apabila rugi, ditanggung oleh pemilik modal selama bukan akibat kelalaian si pengelola. Seandainya kerugian tersebut disebabkan oleh kalalaian atau keurangan pengelola, si pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian yang terjadi. Dalam akad mudharabah, untuk produk pembiayaan juga dinamakan profit sharing.

3) Murabahah merupakan salah satu bentuk menghimpun

Murabahah

dana yang dilakukan oleh perbankan syariah, baik untuk kegiatan usaha yang bersifat produktif , maupun yang bersifat konsumtif. Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati dan tidak terlalu memberatkan calon pembeli. Dalam kontrak

murabahah , penjual harus memberitahukan harga produk

yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya.

4) Musyarakah

Musyarakah adalah akad kerjasama antara dua pihak

atau lebih untuk melakukan usaha tertentu. Masing-masing pihak dalam melakukan usaha dimaksud, memberikan kontribusi dana berdasarkan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai kesepakatan ketika melakukan akad.

b. Bentuk Penyaluran Dana Bank Syariah

1. Pembiayaan dengan prinsip jual beli Pembiayaan jual beli memiliki jenis-jenis sebagai berikut: 1) Pembiayaan Murabahah

Pembiayaan Murabahah adalah transaksi jual beli, yaitu pihak Bank Syariah bertindak sebagai penjual dan nasabah sebagai pembeli, dengan harga jual beli dari bank adalah harga beli pemasok ditambah keuntungan dalam persentase tertentu bagi Bank Syariah sesuai dengan kesepakatan.

2) Pembiayaan Salam Pembiayaan Salam adalah transaksi jual beli dan barang yang diperjualbelikan akan diserahkan dalam waktu yang akan dating, tertapi pembayaran kepada nasabah dilakukan secara tunai.

3) Pembiayaan Istishna Pembiayaan Istishna adalah pembiayaan yang menyerupai pembiayaan salam, namun Bank Syariah melakukan pembayaran secara termin atau beberapa kali dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan.

2. Pembiayaan dengan Prinsip Sewa (Ijarah) Pembiayaan dengan Prinsip Sewa (Ijarah) adalah pembiayaan yang objeknya dapat berupa manfaat atau jasa.

Dalam hal ini hanya terjadi perpindahan manfaat bukan perpindahan kepemilikan.

3. Pembiayaan dengan prinsip Bagi Hasil 1) Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan Musyarakah adalah pembiayaan yang dilakukan oleh pihak bank syariah untuk membiayai suatu proyek bersama antara nasabah dan bank. 2) Pembiayaan Mudharabah

Pembiayaan Mudharabah adala pembiayaan yang dilakukan oleh pihak Bank Syariah untuk membiayai

100% kebutuhan dana dari sesuatu proyek/usaha tersebut sementara nasabah sesuai dengan keahlian yang dimilikinya akan menjalankan proyek/usaha tersebut dengan sebaik-baiknya dan berta nggung jawab atas kerugian yang mungkin terjadi.

4. Pembiayaan Prinsip Akad Pelengkap 1) Al-Hawalah

Al-Hawalah adalah pengalihan utang dari orang

yang berutang kepada orang lain yang wajib menanggungnya.

2) Gadai Rahn Gadai (ar-rahn) adalah seseorang yang meminjam harta orang lain dengan memberikan sesuatu barang miliknya yang mempunyai nilai ekonomi, seandainya terjadi kegagalan dalam pembayaran, maka orang yang meminjamkan hartanya dapat memiliki barang tersebut. 3) Garansi Bank (Kafalah)

Kafalah merupakan jaminan yang diberikan oleh

penanggung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam pengertian lain, Kafalah juga berarti mengalihkan tanggung jawab seseorang yang dijamin dengan berpegang pada tanggung jawab orang lain sebagai penjamin.

4) Perwakilan (Wakalah) Al-Wakalah adalah penyerahan atau pemberian mandat kepada seseorang.

2.1.2 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organsasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan (Prabu, 2005). Perilaku konsumen penting dipelajari untuk memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian mereka.

2.1.3 Model Perilaku Konsumen Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakini oleh konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian (Prabu, 2005).

Schiffman dan Kanuk (2007) membangun model pengambilan keputusan konsumen dengan membagi atas tiga tahap yang berbeda namun saling berkaitan,yaitu tahap masukan (input), tahap proses (process), dan tahap keluaran (output).

Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap keputusan atas produk dan terdiri dari dua sumber informasi utama : usaha pemasaran perusahaan (produk itu sendiri,harganya dan promosi dan dimana ia dijual) dan pengaruh sosiologis eksternal atas konsumen (keluarga, tetangga, teman- teman, sumber informal dan non komersial, lain, kelas sosial, serta keaanggotaan budaya dan subbudaya). Tahap proses model ini memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Berbagai faktor psikologis yang melekat pada setiap individu (motivasi, persepsi, pengetahuan, kepribadian dan sikap) mempengaruhi cara masukan dari luar pada tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum pembeian dan evaluasi terhadap berbagai alternatif, pada gilirannya akan mempengaruhi sifat psikologis konsumen yang ada.

Tahap keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen terdiri dari dua macam kegiatan setelah pengambilan keputusan yang berhubungan erat : perilaku membeli dan evaluasi setelah membeli.

Kotler dan Keller (2006) menggambarkan model perilaku konsumen yang menunjukkan bahwa stimuli pemasaran dan stimuli lainnya (lingkungan) menstimuli cara psikologi konsumen (motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori) dan karakterisktik konsumen (kebudayaan, sosial, dan pribadi) mempengaruhi proses dan keputusan pembelian.

Tabel 2.3 Model Perilaku Konsumen

Marketing Lingkungan Ciri Keputusan Keputusan

Stimuli pembeli pembelian Pembeli

Product -Ekonomi -Budaya -Masalah -pilihan
Price -Sosial -Sosial -pencarian produk
Place -Politik -Personal informasi -Pilihan >Budaya - -Psikologi -Evaluasi -Pilihan Promotion -Keputusan penjual
Perilaku -Waktu pasca beli pembe
Jumlah pembelian

Sumber : Kotler dan Keller, 2006 Berdasarkan model perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2006) dan Schiffman dan Kanuk (2007) peneliti mengidentifikasi bahwa terdapat faktor yang relevan dan mempengaruhi perilaku nasabah non muslim untuk menjadi nasabah bank syariah yaitu faktor persepsi stimuli pemasaran.

Persepsi terhadap nilai yang ditawarkan bank syariah, yaitu persepsi terhadap nilai produk dan promosi.

2.1.4 Perilaku Konsumen Jasa Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 dalam buku Tjiptono, 2004).

Proses keputusan konsumen jasa bisa diklasifikasikan secara garis besar kedalam tiga tahap utama yakni prapembelian, konsumsi dan purnabeli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini melalui tiga proses yakni identifikasi kebutuhan, pencarian informasi dan evaluasi alternative. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan yang tepat. Tahap purnabeli jasa. meliputi kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas

2.1.5 Teori Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan seperangat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran jasa menurut Tjiptono (2004) terdiri dari :

1. Product Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang yakni jasa baru sulit diproteksi dengan paten.

2. Pricing

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.

3. Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, direct marketing, personal selling dan public

relations . Meskipun secara garis besar bauran promosi barang

sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.

4. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik,keputusan penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan dan keputusan non lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.

5. People Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran.

Dalam industry jasa, setiap orang merupakan part time

marketer yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak

langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontraknya tinggi dengan pelanggan) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Physical evidence Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

7. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-countact services, yang sering kali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

8. Customer service Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa,layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur-unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

2.1.6 Hubungan Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dalam menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Setiadi, 2003).

2.1.7 Kualitas Jasa Kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan skeinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan.

7 Dapat secara obyektif diukur dan ditentukan oleh pemanufaktur.

peripherals untuk merealisasikan kualitas.

Bergantung pada komponen

Pemulihan atas jasa yang jelek sulit dilakukan karena tidak bisa mengganti ―jasa-jasa yang cacat‖.

Diukur secara subyektif dan acapkali ditentukan oleh konsumen. Kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan seringkali sukar dikendalikan. Kualitas sulit distandarisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia. Lebih sulit menkomunikasikan kualitas.

Kualitas dimiliki dan dinikmati (enjoyed).

Kriteria pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan. Standarisasi kualitas dapat diwujudkan melalui investasi pada otomisasi dan teknologi. Lebih mudah mengkomunikasikan kualitas. Dimungkinkan untuk melakukan perbaikan pada produk cacat guna menjamin kualitas. Produk itu sendiri yang memproyeksikan kualitas.

Tabel 2.4 Perbedaan antara Kualitas Barang dan Kualitas Jasa

No Kualitas Barang Kualitas Jasa

Kualitas dialami (experienced) Sumber: Tjiptono, 2004 Menurut Parasuraman (1988), terdapat lima dimensi utama kualitas jasa,yakni :

1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,akurat dan memuaskan.

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap.

3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjamin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.1.8 Teori Pelayanan Menurut Kotler (1987), pelayanan kepada konsumen merupakan sebuah unsur strategi produk. Tawaran sebuah perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa pelayanan atau jasa. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga pelayanan dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai. Sebagai contoh, jika nasabah bank harus mengantri berlama-lama atau berhadapan dengan karyawan bank yang tidak ramah, para nasabah akan beralih ke bank lain. Adanya pelayanan perbankan yang cepat dan ramah akan memotivasi seseorang memilih bank tersebut.

Perusahaan perlu membandingkan pelayanannya dengan pelayanan yang diberikan oleh pesaingnya dalam kaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan dapat mengetahui kelemahan pelayanannya melalui beberapa sarana: belanja perbandingan, survei konsumen secara berkala, kotak saran, dan sistem penanganan keluhan. Pekerjaan tersebut bukan untuk meminimumkan jumlah keluhan tetapi untuk memaksimumkan kesempatan konsumen untuk menyampaikan keluhan agar perusahaan dapat mengetahui bagaimana cara kerjanya dan konsumen yang kecewa dapat memperoleh kepuasan.

Menyadari akan arti pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak perusahaan yang membentuk bagian pelayanan konsumen yang kuat untuk menangani pelayanan kepada konsumen: keluhan dan penyesuaian, pelayanan kredit, pelayanan pemeliharaan, pelayanan teknik, pelayanan informasi.

Sektor perbankan merupakan usaha dibidang jasa keuangan tentunya tidak terlepas dari hubungan dengan nasabah. Oleh karena itu pelayanan menjadi hal yang perlu diperhatikan demi menjalin hubungan baik dengan nasabahnya. Pelayanan yang mudah dan cepat, karyawan yang ramah akan membuat nasabah merasa nyaman.

2.2 Kerangka Pemikiran

Dalam subbab ini akan dijelaskan beberapa alasan non muslim menjadi nasabah bank syariah yang mendasari kerangka penelitian yang dijelaskan dalam bentuk bagan pemikiran. Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, penelitian ini akan menjelaskan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi non muslim untuk menjadi nasabah bank syariah. Penelitian ini menggunakan teori perilaku konsumen yang mempelajari proses keputusan pembelian barang maupun jasa oleh konsumen. Kotler dan Keller (2006) menggambarkan model perilaku konsumen yang menunjukkan bahwa stimuli pemasaran seperti produk, harga, promosi dan distribusi mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Sektor perbankan yang merupakan usaha dibidang jasa keuangan tentunya tidak terlepas dari hubungannya dalam melayani nasabah. Pelayanan yang baik dapat dilihat dari fasilitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang mudah dan cepat, karyawan yang ramah dan ruang antrian yang memadai akan membuat nasabah merasa nyaman. Hal ini perlu diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya sehingga menarik calon nasabah baik muslim maupun non muslim untuk menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan. Menurut Yupitri dan Sari (2012), dalam penelitiannya berhasil menemukan adanya pengaruh produk, promosi dan fasilitas pelayanan terhadap keputusan nasabah non muslim untuk menjadi nasabah bank syariah.

Penelitian Nuraini (2006) juga berhasil membuktikan bahwa faktor yang paling mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa bank syariah adalah faktor agama, fasilitas pelayanan, promosi dan produk. Berdasarkan uraian landasan teori dan penelitian terdahulu diatas maka model kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Produk Bank Syariah (X1)

H1 Keputusan Non

Promosi Muslim

H2 (X2)

(Y) H3

Fasilitas Pelayanan (X3)

2.3 Hipotesis

Berdasarkan uraian dan kerangka pemikiran diatas didapat jawaban sementara atas rumusan masalah tersebut yaitu: H1 : Produk bank syariah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan non muslim menjadi nasabah Bank

Muamalat di Purwokerto. H2 : Promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan non muslim menjadi nasabah Bank Muamalat di Purwokerto.

H3 : Fasilitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan non muslim menjadi nasabah Bank Muamalat di Purwokerto.. H4 : Produk bank syariah, promosi dan fasilitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan non muslim menjadi nasabah Bank Muamalat di Purwokerto.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori - EFI ROSIANA BAB II