BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran - CHANDRA RIZQI SUWARTO BAB II
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Arti pemasaran sering disebut dengan pengertian-pengertian
penjualan, perdagangan dan distribusi, padahal isitilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses pemasaran itu dimulai sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan berakhir dengan penjualan.
Menurut Subagyo (2010) mendefinisikan dalam arti bisnis “Pemasaran adalah sebuah sistem bagian dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang- barang pemuas keinginan pasar.” Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler dan Keller, 2009).
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan sesuatu yang lain. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
11 pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Dharmmesta dan Handoko, 2010).
Pemasaran adalah kegiatan memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual tetapi lebih dari itu. Yang dimana terdapat kegiatan membeli, menjual dengan segala macam cara yang menyangkut barang, menyimpan dan mensortir (Alma, 2011).
Secara umum, tujuan sistem pemasaran adalah memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumsi, memaksimumkan pilihan, memaksimumkan mutu hidup, serta meningkatkan kualitas, kuantitas, ketersediaan, harga, dan memperoleh laba bagi perusahaan. Tujuan pemasaran dapat tercipta dengan melakukan analisa dalam hal bauran pemasara (marketing mix). Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di pasar sasaran (Kotler dan Keller, 2009).
B. Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2008) program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat-alat pemasaran yang digunakan. Bauran pemasaran merupakan saah satu konsep utama dalam pemasaran moderen. Dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi alat bagi aktivitas pemasaran perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk tereus menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran (Kotler dan Keller, 2009).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berbeda dalam suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon para sasaran. Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4P (Kotler dan Keller, 2009), yaitu:
1. Product (produk) Produk adalah penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk.
2. Price (harga) Harga merupakan jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan.
3. Place (tempat) Tempat disebut juga distribusi di mana aktivitas perusahaan adalah membuat produk tersedia bagi konsumen sasarannya.
4. Promotion (promosi) Promosi berarti aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
C. Perilaku Konsumen
Menurut Mangkunegara (2009) perilaku konsumen merupakan suatu tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, dan menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan definisisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008) adalah perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Dari pengertian tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua hal yang penting, yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2) sebagai proses pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
D. Ekspektasi Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ada disuatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu aau masa yang akan datang (Samuel, 2006).
Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan, konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk (Ali, 2013).
Konsep harapan pra pembelian terdiri dari (Ali, 2013):
1. Equitable Performance yaitu penilaian normatif atas kinerja yang seharusnya diterima konsumen berbanding biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi produk.
2. Ideal Performance yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh seorang konsumen.
3. Expected Performance yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan dan disukai konsumen.
Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan lingkungan yang member informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan (Ali, 2013).
Tabel 2.1 Tingkat Kepuasan KonsumenApabila Konsumen
a. Kinerja > Harapan Sangat Puas
b. Kinerja = Harapan Puas
c. Kinerja < Harapan Kecewa Sumber: Ali, 2013 E.
Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhaikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedngkan kualitas, orang sulit mendefinisikan kualitas secara tepat. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan pengertian mengenai kualitas.
Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Sedangkan menurut Tjiptono (2008) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut: kinerja (Performance), features, kehandalan, conformance, durability, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality).
Salah satu yang mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang adalah produk itu sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2009) produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang unggul. Perusahaan menciptakan kepuasan dan nilai bagi pelanggan secara konsisten dan secara menguntungkan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan kualitas. Saat ini kualitas sudah menjadi sebuah keharusan untuk perusahaan agar dapat bersaing, karena perusahaan yang mempunyai kualitas lah yang akan berhasil di pasarnya.
F. Harga
Menurut Kotler dan Keller (2009) harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan biaya. Harga juga dapat dikatakan sebagai jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk atau jasa. Harga memiliki indikator seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran dan persyaratan kredit. Harga bukan hanya angka- angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merekperusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Menurut Tjiptono (2008) harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif sewa, bunga, premium, komisi, gaji, honorium, SPP, dan sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu (Tjiptono, 2008) :
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Dari definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah perusahaan diaman dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu produk atau jasa oleh konsumen.
G. Lokasi
Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran distribusi atau lokasi tak luput pula memberikan andil salam kesuksesan suatu perusahaan retail. Karena harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat terbantu sekali apabila ketika mereka mengininkan suatu produk atau jasa maka mereka mengininkan untuk sesegera mungkin menikmati produk atau jasa tersebut.
Lokasi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran. Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
Lokasi dapat menentukan kesuksesan suatu produk atau jasa yang ditawarkan karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen akan memberikan kesan positif bagi konsumen, saalah dalam memilih lokasi maka dapat mengakibatkan kerugian bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu (Lupiyoadi, 2013) :
1. Konsumen mendatangi pemberi produk atau jasa (perusahaan); apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dan (harus) strategis.
2. Pemberi produk atau jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini, lokasi tidak terlalu penting, tetapi harus diperhatikan adalah penyampaian produk atau jasa harus tetap berkualitas.
3. Pemberi produk atau jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia produk atau jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu, seperti telepon, komputer, dan surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi di antara kedua pihak dapat terlaksana.
H. Promosi
Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting disamping variabel lainnya seperti produk, harga, dan saluran distribusi.
Suatu produk tidak akan berguna jika tidak disampaikan kepada konsumen. Promosi merupakan variabel pemasaran yang diciptakan untuk memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen dipasar sasaran. Oleh karena itu, promosi merupakan bentuk komunikasi awal antara perusahaan dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk kepada konsumen agar mengetahui akan keberadaan produk perusahaan tersebut.
Dalam mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran memerlukan suatu rancangan strategi dan program-program penjualan yang efektif dan efisien. Promosi penjualan merupakan unsur kunci dalam kampanye perusahaan dan promosi yang paling baik adalah promosi yang dilakukan oleh pelanggan yang puas. Dengan demikian, promosi perlu ditangani secara cermat karena masalahnya bukan hanya menyangkut pada bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan akan tetapi juga menyangkut seberapa besar biaya yang dikeluarkan untuk biaya ini yang tentunya harus disesuaikan pada kondisi dan kemampuan perusahan.
Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.
Di sisi yang lain menurut Tjiptono (2008) promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Promosi penjualan terdiri dari serangkaian teknik yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran dengan menggunakan biaya yang efisien dengan memberikan nilai pada produk kepada para perantara maupun pemakai langsung, biasanya tidak dibatasi oleh jangka waktu tertentu.
Sedangkan pengertian promosi menurut Alma (2011) adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi keduanya.
I. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau prouk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam ununk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Menurut Griffin (2009) loyalitas adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu konsisi dimana mewajibkan konsuen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dari beberapa definisi di atas, dapat ditarik benang merah, bahwa salah satu ciri loyalitas pelanggan adalah adanya pembelian ulang secara konsisten.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksikan pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2009).
Menurut Griffin (2009) ada empat karakteristik loyalitas pelanggan yaitu :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur Pelanggan melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pecinta Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b. Membeli antar lini produk atau jasa Pelanggan tidak hanya membeli jasa atau produk utama tetapi pelanggan juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: pembeli tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka. c. Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang pelanggan Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temanya tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Pelanggan menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: pria pencinta motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.
3. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2009) ada empat jenis loyalitas pelanggan yaitu :
a. Tidak ada kesetiaan (No Loyalty) Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu.
Tingkat keterikatan (attachment) dengan repeat patronage yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
b. Kesetiaan yang tidak aktif (Inertia Loyalty) Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya biasanya karena sudah terbiasa atau karena faktor kemudahan situasional.
c. Kesetiaan tersembunyi (Laten Loyalty)
Laten loyalty adalah suatu pelanggan yang mempunyai keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Pelanggan yang memiliki sifat ini lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya.
d. Kesetiaan yang menguntungkan (Premium Loyalty)
Premium loyalty merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu
tingkat keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan dalam setiap jenis usaha. Pada tingkat preference yang tinggi maka orang-orang akan bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman dan keluarganya.
4. Tahapan Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2009) proses seseorang pelanggan atau calon pelanggan untuk menjadi pelanggan yang loyal terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahapan memiliki kebutuhan khusus, dengan mengenali setiap kebutuhan tersebut, perusahaan mempunyai peluang besar untuk mengubah pelanggan atau calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Griffin (2009) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelanggan yang loyal, yaitu: a. Tersangka
Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih belum cukup yakin.
b. Prospek Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospek belum melakukan pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar tentang keberadaan perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada yang merekomendasikan perusahaan kepadanya. Prospek mungkin mengetahui siapa kita, dimana kita dan apa yang kita jual, tetapi mereka belum membeli dari perusahaan.
c. Seseorang (pelanggan) yang didiskualifikasi Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan. d. Seseorang (pelanggan) yang pertama kali Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelangan perusahaan sekaligus pelanggan pesaing perusahaan.
e. Seseorang (pelanggan) yang melakukan pembelian berulang Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua prodik atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan sama atau lebih.
f. Mitra (client) Seorang mitra membeli semua yang perusahaan jual dan dapat digunakan. Mitra membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap pesaing.
g. Penganjur Sama seperti mitra, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual yang bisa ia gunakan dan membelinya secara teratur. Tetapi seseorang penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seseorang penganjur membicarakan perusahaan, melalukan perusahaan untuk perusahaan dan membawa pelangan kepada perusahaan.
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat 3 cara yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu: a. Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggann merupakan hal penting dalam CRM. Tetapi mendengarkan hanyalah sebagian dari cerita penting pula untuk menjadi advokat pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.
b. Mengembangkan program loyalitas Program loyalitas yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program keanggotaan klub. Program frekuensi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Sedangkan program keanggotaan klub bisa terbuka bagi semua orang atau terbatas bagi konsumen yang berminat atau yang bersedia membayar sejumlah iuran kenaggotaan.
c. Mempersonalisasikan pemasaran Personil perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Perusahaan menggunakan email, situs web, pusat panggilan, database dan piranti lunak database untuk mengembangkan kontak berkelanjutan antara perusahaan dengan pelanggan.
J. Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Hasil Penelitian TerdahuluNo Pengarang Judul Hasil
1. Tjan, Sylvia The Impact of Marketing variabel produk (0,002), place (2015) Mix on Customer Loyalty (0,00) promotion (0,001), dan
Toward Plaza Indonesia physical evidence (0,001) secara
Shopping Center parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel price (0,657), people (0,260), dan process (0,429) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Sukamto, The Impact of Marketing Variabel bauran permasaran Raymond dan Mix towards Customer secara simultan memberikan Lumintan, Loyalty Mediated by pengaruh yang signifikan Daniel. B Customer Satisfaction of terhadap loyalitas pelanggan (2015) Blackberry Indonesia yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan (0,000 < 0,05).
Namun, hanya satu elemen dari
marketing mix dimana product
tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Blackberry Indonesia (0,099 > 0,05).
3. Samuel, Ekspektasi Pelanggan dan Variabel ekspektasi pelanggan Hatane (2006) Aplikasi Bauran Pemasaran dan aplikasi bauran pemasaran terhadap Loyalitas secara simultan berpengaruh
Pelanggan Toko Moderen signifikan terhadap kepuasan dengan Kepuasan Pelanggan pelanggan dan loyalitas sebagai Intervening Studi pelanggan. Secara parsial Kasus pada Hypermart variabel ekspektasi pelanggan Carrefour di Surabaya tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sedangkan variabel bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
4. Utami, Novita Pengaruh Kualitas Produk, Variabel kualitas produk Dian (2015) Pelayanan, Harga dan berpengaruh terhadap loyalitas
Lokasi Terhadap Loyalitas (0,048<0,05). Variabel kualitas dengan Kepuasan Pelanggan pelayanan berpengaruh terhadap sebagai Variabel loyalitas (0,001<0,05). Variabel
Intervening harga berpengaruh terhadap
loyalitas (0,020<0,05). Variabel lokasi berpengaruh terhadap loyalitas (0,000<0,05).
5. Maskur M, Analisis Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas Pelayanan Qomariyah N, Pelayanan, Harga dan (0,043) dan kepuasan Pelanggan dan Nursaidah Kepuasan Pelanggan (0,003) berpengaruh terhadap
Sedangkan (2016) terhadap Loyalitas loyalitas pelanggan. harga (0,071) tidak berpengaruh
Pelanggan (Studi Kasus
signifikan terhadap loyalitas
pada Bengkel Mobil pelanggan. Larasati Lumajang
6. Selang, Bauran Pemasaran Variabel produk (0,023<0,05) Christian A.D (Marketing Mix) dan harga (0,042<0,05) secara (2013) Pengaruhnya terhadap parsial berpengaruh signifikan
Loyalitas Konsumen pada terhadap loyalitas konsumen,
Fresh Mart Buhu Mall sedangkan promosi (0,634<0,05) Manado dan tempat (0,568<0,05) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
K. Kerangka Pemikiran 1. Hubungan Ekspektasi terhadap Loyalitas Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ada disuatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu aau masa yang akan datang (Samuel, 2006).
Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan, konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandinga terhadap kinerja aktual produk (Ali, 2013).
Salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah dengan terus meningkatkan apa yang diharapkan atau di inginkan oleh pelanggan, karena dengan terpenuhinya harapan pelanggan maka konsumen akan loyat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut penelitian yang dilakukan Semuel (2006) bahwa variabel ekspektasi pelanggan secara simultan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan namun secara parsial variabel ekspektasi pelanggan berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari ekspektasi
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.2. Hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan pelanggan.
Salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk maupun jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009) produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang unggul. Perusahaan menciptakan kepuasan dan nilai bagi pelanggan secara konsisten dan secara menguntungkan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan kualitas. Saat ini kualitas sudah menjadi sebuah keharusan untuk perusahaan agar dapat bersaing, karena perusahaan yang mempunyai kualitas lah yang akan berhasil di pasarnya.
Menurut penelitian yang dilakukan Tjan (2015) yaitu 0,002<0,05, Utami (2015) yaitu 0,048<0,05 dan Selang (2013) yaitu 0,023<0,05 menyumpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H2 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan.3. Hubungan Harga terhadap Loyalitas Peanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan biaya. Harga juga dapat dikatakan sebagai jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk atau jasa. Harga memiliki indikator seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran dan persyaratan kredit. Harga bukan hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merekperusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Suatu perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang diberikan dan dipahami pelanggan, jika harganya ternyata lebih tinggi daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk memetik laba namun jika harganya terlalu rendah dari pada nilai yang diterima, perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai kemungkinan memperoleh laba.
Menurut penelitian yang dilakukan Sukamto, Raymond dan Lumintan, Daniel B (2015) yaitu 0,000<0,05, Utami (2015) yaitu 0,020<0,05 dan Selang (2013) yaitu 0,042<0,05 menyumpulkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H3 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga
terhadap loyalitas pelanggan.4. Hubungan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2013) lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Lokasi menentukan kesuksesan suatu jasa karena erat kaitannya dengan pasar potensial. Salah memilih lokasi perusahaan akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan (Tjiptono, 2008). Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah produk atau jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif, karena itu penyedia jasa harus mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan dan peraturan di masa mendatang.
Menurut penelitian yang dilakukan Tjan (2015) yaitu 0,000<0,05, Sukamto, Raymond dan Lumintan, Daniel B (2015) yaitu 0,003<0,05 dan Utami (2015) yaitu 0,000<0,05 menyumpulkan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H4 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga
terhadap loyalitas pelanggan.5. Hubungan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting disamping variabel lainnya seperti produk, harga, dan saluran distribusi.
Suatu produk tidak akan berguna jika tidak disampaikan kepada konsumen. Promosi merupakan variabel pemasaran yang diciptakan untuk memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen dipasar sasaran. Oleh karena itu, promosi merupakan bentuk komunikasi awal antara perusahaan dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk kepada konsumen agar mengetahui akan keberadaan produk perusahaan tersebut.
Dalam mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran memerlukan suatu rancangan strategi dan program-program penjualan yang efektif dan efisien. Promosi penjualan merupakan unsur kunci dalam kampanye perusahaan dan promosi yang paling baik adalah promosi yang dilakukan oleh pelanggan yang puas. Dengan demikian, promosi perlu ditangani secara cermat karena masalahnya bukan hanya menyangkut pada bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan akan tetapi juga menyangkut seberapa besar biaya yang dikeluarkan untuk biaya ini yang tentunya harus disesuaikan pada kondisi dan kemampuan perusahan.
Menurut Alma (2011) adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi keduanya.
Pelanggan akan tertarik jika di dalam strategi promosi suatu produk terlihat bagus dan terlihat menarik. Oleh karena itu, jika suatu produk mempunyai nilai tambah dalam mempromosikan barang maka konsumen akan meningkatkan kepuasan kepada konsumen sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara bertahap.
Menurut penelitian yang dilakukan Tjan (2015) yaitu 0,001<0,05 dan Sukamto, Raymond dan Lumintan, Daniel B (2015) yaitu 0,000<0,05 menyumpulkan bahwa variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
H5 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari promosi
terhadap loyalitas pelanggan.Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dijelaskan dalam gambar 2.1 dibawah ini.
Kualitas Produk (X
5
Promosi (X
) H2 H1
1
Ekspektasi Pelanggan (X
2 )
4 )
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran L. Hipotesis PenelitianLokasi (X
3 )
Harga (X
Loyalitas Pelanggan (Y)
H3 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap loyalitas pelanggan H3 H4 H6
H2 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
) H5 H4 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari lokasi terhadap loyalitas pelanggan.
H5 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari promosi terhadap loyalitas pelanggan.
H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.