ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PREMIERE AUTO DETAILING SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PREMIERE AUTO DETAILING
SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang
Disusun oleh :
RICKY RAHARDJO
NIM . C2A009249
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2016
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama penyusun
: Ricky Rahardjo
Nomor induk mahasiswa
:
Fakultas/Jurusan
: Ekonomika dan Bisnis/Manajemen
Judul skripsi
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
C2A009249
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PREMIERE
AUTO DETAILING SEMARANG
Dosen pembimbing
: Rizal Hari Magnadi SE, MM.
Semarang, 25 januari 2016
Dosen Pembimbing,
Rizal Hari Magnadi SE, MM.
NIP. 198404302009121006
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama penyusun
: Ricky Rahardjo
Nomor induk mahasiswa
: C2A009249
Fakultas/Jurusan
: Ekonomika dan Bisnis/Manajemen
Judul skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Premiere Auto Detailing Semarang
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal
Tim penguji
1.
Rizal Hari Magnadi, SE.MM
(............................)
2.
Drs. Mudiantono, Msc
(............................)
3.
Dr. Farida Indriani, SE. MM
(............................)
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Ricky Rahardjo, menyatakan bahwa skripsi
dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Premiere Auto Detailing Semarang”, adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari
penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat
bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di atas, baik
disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan
sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar
dan ijasah yang telah diberikan universitas batal saya terima.
Semarang, 25 Januari 2016
Yang membuat pernyataan,
(Ricky Rahardjo)
NIM. C2A009249
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Inama Amruhu Idza Arada Sya’ian An Yaqula Lahu Kun Fayakun”
Artinya: Sesungguhnya apabila Dia menghendaki sesuatu hanyalah Berkata kepadanya:
“Jadilah!” Maka terjadilah ia.
(Q.S. Yaasin: 82)
NEVER STOP LEARNING, BECAUSE LIFE NEVER STOPS TEACHING.
Science is organized knowledge, wisdom is organized life.
Saya mempersembahkan skripsi ini kepada Kedua
Orang Tua dan Adik saya tercinta.
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Premiere Auto Detailing Semarang.
Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari pelanggan Premier
Auto Detail Semarang. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan teknik
accidental. Dengan demikian berarti sampel yang diambil merupakan Pelanggan Premiere
Auto Detailing yang kebetulan dijumpai di Kantor Premier Auto Detail, jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik (tangibles) terhadap berpengaruh
secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, keandalan (reliability) berpengaruh secara
lansgung terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara
langsung terhadap kepuasan pelanggan, jaminan (assurance) berpengaruh secara langsung
terhadap kepuasan pelanggan, empati (emphaty) berpengaruh secara langsung terhadap
kepuasan pelanggan
Kata Kunci : Bukti fisik (tangibles). Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), mpati (emphaty), kepuasan pelanggan.
vi
ABSTRACT
This study aims to examine and analyze the Influence of Service Quality Customer
Satisfaction Premier Auto Detailing Semarang.
The population used in this study consisted of Customer Premiere Auto Detailing Semarang.
In this study, sampling was done by using accidental. Thus meaning the samples taken are
Premiere Auto Detailing Customers who happens to be found in the Office of the Premiere
Auto Detailing, the number of samples used in this study were 100 respondents.
The results showed that physical evidence (tangibles) to directly affect customer satisfaction,
reliability (reliability) effect lansgung to customer satisfaction, responsiveness
(responsiveness) directly affects customer satisfaction, guarantee (assurance) directly affects
customer satisfaction , empathy (empathy) directly affects customer satisfaction
Keywords: Physical evidence (tangibles). reliability (reliability), responsiveness
(responsiveness), assurance (assurance), empathy (empathy), customer satisfaction.
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas terselesaikannya skripsi
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Premiere Auto
Detailing Semarang” ini. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat ntuk menyelesaikan
Program Strata 1 (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dari
berbagai pihak. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah
diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan kepada:
1. Dr. Suharnomo, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro.
2. Bapak, Rizal Hari Magnadi S.E., MM Selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran memberikan pengarahan, saran serta dukungan
hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.
3. Kedua orang tua penulis, papah Handoyo Rahardjo dan mamah Sri Indarti yang telah
membesarkan saya dengan penuh kasih sayang, serta Adik Carrolina Rahardjo yang
telah memberikan doa dan dukungan yang tiada henti selama ini.
4. Untuk keluarga besar penul is yang turut serta mendoakan dan memberikan
dukungan.
5. Ibu Selaku dosen wali yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
6. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan sebagai dasar penulisan
skripsi ini.
7. Pimpinan dan staff “Premiere Auto Detailing” semarang. Pak robby, ko sindhu yang
telah memberikan kesempatan dan membantu kelancaran penelitian ini.
8. Teman baik penulis Febry Rombe, Abi Prabowo, Gilang Sudrajad, dan teman-teman
regular dua manajemen 2009 seperjuangan yang selalu mendukung dan memberikan
informasi, membantu dalam mengerjakan tugas selama menempuh studi di Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
viii
9. Pihak – pihak lain yang juga sudah sangat membantu namun tak bisa penulis sebutkan
satu persatu.
Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Semarang, 25 Januari 2016
Penulis,
(Ricky Rahardjo)
NIM. C2A009249
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN .......................................................
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vi
ABSTRACT ..................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................
viii
DAFTAR ISI ............................................................................................... .
x
DAFTAR TABEL .................................................................................... ....
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xv
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
8
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................
10
1.4 Sistematika Penulisan .................................................................
11
x
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................
13
2.1 LandasanTeori .............................................................................
13
2.1.1. Pemasaran Jasa ...........................................................
13
2.1.2. Kualitas Pelayanan ......................................................
17
2.1.3. Kepuasan Konsumen ...................................................
22
2.1.4. Hubungan Logis Antar Variabel dan perumusan
hipotesis .....................................................................
30
2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................
37
2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................
40
BAB III
METODE PENELITIAN ..............................................................................
42
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..............
42
3.1.1 Variabel Dependen (y) .................................................
42
3.1.2 Variabel Independen ....................................................
42
3.1.3 Definisi Operasional
3.2 Objek Penelitian .........................................................................
45
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................
45
3.4 Jenis Data ....................................................................................
46
3.5 Metode Pengumpulan Data .........................................................
46
3.6.Metode Analisis ..........................................................................
47
3.6.1 Analisis Data Kuantitatif ..............................................
47
HASIL DAN PEMBAHASAN .....................................................................
54
4.1 Deskripsi Objek Penelitian .........................................................
54
4.1.1 Gambaran Umum Responden ......................................
54
BAB IV
xi
4.2 Analisis Data ...............................................................................
59
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................
59
4.3 Analisis Deskripsi variabel............................................................
62
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (TANGIBLES / (X1) ..
63
4.3.2 Variabel Kehandalan (RELIABILITY / (X2) ...............
64
4.3.3 Variabel Daya Tanggap (RESPONSIVENESS / (X3) .
65
4.3.4 Variabel Jaminan (ASSURANCE / (X4) ......................
66
4.3.5 Variabel Empati (EMPHATY / (X5) ............................
67
4.4 Uji Pengujian Asumsi Klasik .......................................................
68
4.4.1 Uji Normalitas ...............................................................
68
4.4.2 Uji Multikolinearitas .....................................................
70
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ..................................................
71
4.5 Pembahasan..................................................................................
78
BAB V
PENUTUP .......................................................................................................
87
5.1 Kesimpulan ....................................................................................
87
5.2 Saran ..............................................................................................
87
5.3 Implikasi Manajerial ......................................................................
88
5.4 Rekomendasi Penelitian ................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 1.1 Data Jumlah Mobil di Semarang ................................................
2
Tabel 1.2 Data Transaksi Premiere Auto Detailing ....................................
6
Tabel 1.3 Data Komplain Pelanggan tahun 2012 – 2014 ...........................
7
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu .....................................................................
38
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional .........................................................
43
Tabel 4.1 Penyebaran Questioner ...............................................................
54
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..............................................................................
55
Tabel 4.3 Status Pernikahan ........................................................................
56
Tabel 4.4 usia ..............................................................................................
56
Tabel 4.5 Menggunakan Jasa .......................................................................
57
Tabel 4.6 Terakhir Menggunakan ...............................................................
58
Tabel 4.7 Biaya ...........................................................................................
59
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas ............................................................
60
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................
62
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Bukti Fisik .............................
63
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kehandalan .............
64
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap ..........
65
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan ...................
66
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Variabel Empati ....................
67
xiii
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan .............
68
Tabel 4.16 One Sample Kolmogrov – smirnov test ....................................
70
Tabel 4.17 Uji Multikolinieritas .................................................................
71
Tabel 4.18 Coefficients Regresi ..................................................................
73
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ......................................................
41
Gambar 4.1 Gambar grafik scatterplot ..............................................
72
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meningkatnya pertumbuhan jumlah mobil dan minat masyarakat
menggunakan kendaraan pribadi di Kota Semarang dan kepadatan mobilitas
masyarakatnya
menyebabkan
masyarakat
di
Kota
Semarang
semakin
membutuhkan sebuah tempat yang menawarkan jasa perawatan mobil. Apalagi
dengan mobilitas masyarakatnya yang pada menyebabkan pemilik kendaraan
pribagi melewatkan perawatan mobil mereka sendiri. Mereka yang tidak memiliki
waktu lebih dalam merawat mobil akan menyerahkan perawatan mobil mereka
kepada tempat khusus yang memberikan jasa perawatan ini. Fenomena ini
menumbuhkan celah di bidang bisnis salon mobil yang dikenal dengan Auto
Detailing.
Saat ini jumlah Auto Detailing meningkat cukup tajam, baik yang
memberikan layanan apa adanya maupun yang memberikan layanan professional
bahkan ada yang sampai spesialis. Pertumbuhan bisnis ini bukan saja di kota kota
besar, di kota kecil di berbagai daerah di Indonesia dapat kita jumpai pula bisnis
ini. Berdasarkan data yang ada pemilik mobil di kota semarang terus meningkat
tiap tahunnya. Berikut adalah data jumlah mobil di Kota Semarang dalam tabel
sebagai berikut :
1
Tabel 1.1
Data Jumlah Mobil di Kota Semarang
No.
Tahun
Jumlah
1
2008
17.893
2
2009
18230
3
2010
20.517
4
2011
22.392
5
2012
24.080
6
2013
26.321
Sumber: Direktorat Latu Lintas, Polda Jawa Tengah
Berdasarkan tabel 1.1 dimuka terlihat jumlah mobil di Kota Semarang terus
meningkat setiap tahunnya.Hal ini peluang bisnis Auto Detailing di Semarang
kian meningkat karena semakin mudahnya masyarakat untuk dapat memiliki
mobil dengan sistim kredit dengan DP yang cukup murah, sehingga masyarakat
dengan penghasilan yang sedang sudah dapat memiliki mobil. Semakin
banyaknya dan lancarnya jalan-jalan penghubung antar kota melalui jalan Tol
yang setiap tahun bertambah jumlahnya.
Premiere Auto Detailingmerupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa Auto Detailinging dan Paint Protection di Indonesia. Bukan sekedar
salon mobil biasa, Premiere Auto Detailingmemadukan pengalaman kerja
dibidang auto detailinging dengan perkembangan teknologi dibidang perawatan
mobil dan industri otomotif, serta di dukung dengan penggunaan bahan-bahan
yang terbaik dari merk-merk terkemuka di dunia dalam bidang Auto Detailing dan
Paint Protection. Bagi Premiere Auto Detailing kepuasan pelanggannya
merupakan prioritas utama
2
Era globalisasi datang begitu cepat seiring dengan pesatnya perkembangan
teknologi. Perkembangan otomotif yang kian pesat membuat peluang usaha jasa
auto detailing juga berkembang dengan pesat dengan memprioritaskan kepuasan
pelanggan penggunakan jasa auto detailing. Kepuasan pelanggan
merupakan
acuan keberhasilan suatu perusahaan di bidang jasa dalam memberikan
pelayananannya kepada pelangganya. Kepuasan pelanggan dapat dijadikan
sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan
pelayanannya kepada pelanggan . Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,1997). Perasaan tersebut
dirasakan setelah pelanggan merasakan pelayanan yang diperolenya sehingga
harapan pelanggan terpenuhi.
Kepuasan pelanggan menurut Richard A.Spreng et.al (1996); Kotler
(2000); Zeitham,Berry,dan Parasuraman (1985) adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel
utama
yang
menentukan
kepuasan
pelanggan,
yaitu
expectations
dan
perceivedperformance. Apabila perceived performance melebihi expectations
maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan
merasa tidak puas. Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya.
3
Untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan suatu upaya keras dari
perusahaan untuk menciptakan kualitas pelayanan.Kualitas pelayanan menurut
Tjiptono
(1997)
mempunyai
hubungan
yang
erat
dengan
kepuasan
pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan.Pada jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami
harapan
serta
kebutuhan
pelanggan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan merupakan responspelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan.Sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing
perusahaan tersebut.
Persaingan yang ketat antar perusahaan dewasa ini mendorong setiap
perusahaan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan nya.Masing-masing
perusahaan mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat
berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan pelanggan , ada pula
yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk
sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi pelanggan baru, juga untuk
mempertahankan supaya pelanggan lama tidak beralih ke perusahaan lain. Hal ini
mendorong perusahaan di bidang jasa untuk mencari cara yang mendatangkan
4
Untuk
mempertahankan
pelanggannya
maka
perusahaan
harus
memberikan kualitas pelayanan yang baik.Kualitas pelayanan adalah Menurut
Tjiptono (1997) kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.Pada jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta
kebutuhan pelanggan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service) (Kotler, 1997).Salah satu strategi yang dapat
menunjang keberhasilan dalam bisnis jasa adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang
tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan,
ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen, menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik
(tangibles),
empati
(empathy),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen
SERVQUAL. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi
5
tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi
harapan pelanggan.
Berdasarkan data yang penulis peroleh dari Premiere Auto Detailing
menunjukkan transaksi yang terjadi dari tahun 2010 hingga tahun 2014 adalah
sebagai berikut :
Tabel 1.2
Data Transaksi
Premiere Auto Detailing Semarang
No
Tahun
Data Transaksi
1
2010
155
2
2011
147
3
2012
144
4
2013
136
5
2014
131
Sumber :Premiere Auto Detailing Semarang 2015
Prosentasi
21.7
20.6
20.2
19.1
18.4
Berdasarkan data transaksi yang penulis peroleh dari Premiere Auto
Detailing Semarang menunjukkan bahwa transaksi dari tahun 2010 terus menurun
hingga tahun 2014 hal ini bisa dilihat dari prosentasi transaksi yang berlangsung
dari tahun 2010 hingga tahun 2014. Sedangkan berdasarkan komplain pelanggan
yang masuk ke Premiere Auto Detailing adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3
Data Komplain Pelanggan
Tahun 2012-2014
No
Jenis Komplain
Tahun
2012
2013
1 Tidak sesuai permintaan
9
10
2 Waktu perjanjian yang terlambat
7
6
3 Jumlah karyawan yang melayani
4
5
kurang
4 Masih terdapat goresan dan
4
6
kurang bersih
5 Penyelesaian tidak tepat waktu
5
4
Jumlah
2014
11
7
7
30
20
16
6
16
5
14
Sumber :Premiere Auto Detailing Semarang 2015
6
Berdasarkan data yang penulis terima menunjukkan bahwa pada tahun
2012 hingga tahun 2014 menunjukkan bahwa masih terdapat komplain yang
masuk ke Premiere Auto Detailing terutama keluhan pelanggan terkait dengan
kedatangan yang tidak tepat waktu mencapai 30 komplain.
Penelitian yang dilakukan oleh Syamsy (2008) menunjukkan bahwa
ada pengaruh tangible, empathy, reliability, responsiveness, assuranceter terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010) variabel
bukti langsung/Tangibles, kehandalan/Reliability, daya tanggap/responsiveness,
jaminan/assurance, empati/emphaty berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen (pembeli). Hartanto (2010) menunjukkan bahwa empati (emphaty),
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Sedangkan variabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan , penelitian yang dilakukan Yudhy
& Suhendra (2012) menunjukkan bahwa tangible, responsiveness, assurance,
reliability, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan . Penelitian yang dilakukan oleh Windarti (2012) dimensi tangible
dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan ,
dimensi responsiveness, assurance dan empaty tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan . Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk
mengambil judul mengenai :“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Premiere Auto Detailing Semarang”.
7
1.2 Perumusan Masalah
Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997).Salah satu strategi yang dapat
menunjang keberhasilan dalam bisnis jasa adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang
tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan,
ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku
komsumen, menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik
(tangibles),
empati
(empathy),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen
SERVQUAL. Berdasarkan data yang penulis peroleh dari Premiere Auto Detailing
menunjukkan transaksi yang terjadi dari tahun 2010 hingga tahun 2014 Premiere
Auto Detailing Semarang menunjukkan bahwa transaksi dari tahun 2010 terus
menurun hingga tahun 2014 hal ini bisa dilihat dari prosentasi transaksi yang
berlangsung dari tahun 2010 hingga tahun 2014. Sedangkan
berdasarkan
komplain pelanggan yang masuk ke Premiere Auto Detal menunjukkan bahwa
pada tahun 2012 hingga tahun 2014 menunjukkan bahwa masih terdapat komplain
yang masuk ke Premiere Auto Detailing terutama keluhan pelanggan terkait
dengan kedatangan yang tidak tepat waktu mencapai 30 komplain. Berdasarkan
hal tersebut diatas maka perlu dilakukan kembali penelitian mengenai pengaruh
kualitas yang dirumuskan dalam perumusan masalah sebagai berikut :
8
1.
Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2.
Apakah keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3.
Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
4.
Apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
5.
Apakah empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1.
Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh
bukti
fisik (tangibles)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2.
Untuk
menguji
dan
menganalisis
pengaruh
keandalan
(reliability)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3.
Untuk menguji dan menganalisis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan?
4.
Untuk menguji dan menganalisis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
5.
Untuk menguji dan menganalisis empati (emphaty) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
9
1.3.2
Manfaat Penelitian
Berdasarkan pada tujuan penelitian diatas, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat :
Berdasarkan perumusan masalah, manfaat penelitian ini ini diharapkan
memberi kegunaan sebagai berikut :
1. Bagi Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepuasan
pelanggan
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan
pelanggan, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya, sehingga dapat
menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam kualitas pelayanan kepada
pelanggan
3. Bagi dunia Akademi
Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan
kontribusi pada pengembangan studi mengenai pemasaran.
1.1 Sistematika Penulisan
Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagi berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
10
BAB II TELAAH PUSTAKA
Bab ini terdiri dari teori – teori yang mendukung penelitian ini, diantaranya
adalah teori tentang pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, dalam bab ini akan diuraikan beberapa penelitian terdahulu,
kerangka berpikir teoritis serta hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari variable penelitian dan definisi operasionalnya, populasi
dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode
analisis yang digunakan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini terdiri dari deskripsi objek penelitian, analisis dan interpretasi data.
BAB V PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan penelitian, keterbatasan penelitian, serta saran.
11
KEPUASAN PELANGGAN PREMIERE AUTO DETAILING
SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang
Disusun oleh :
RICKY RAHARDJO
NIM . C2A009249
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2016
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama penyusun
: Ricky Rahardjo
Nomor induk mahasiswa
:
Fakultas/Jurusan
: Ekonomika dan Bisnis/Manajemen
Judul skripsi
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
C2A009249
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PREMIERE
AUTO DETAILING SEMARANG
Dosen pembimbing
: Rizal Hari Magnadi SE, MM.
Semarang, 25 januari 2016
Dosen Pembimbing,
Rizal Hari Magnadi SE, MM.
NIP. 198404302009121006
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama penyusun
: Ricky Rahardjo
Nomor induk mahasiswa
: C2A009249
Fakultas/Jurusan
: Ekonomika dan Bisnis/Manajemen
Judul skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Premiere Auto Detailing Semarang
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal
Tim penguji
1.
Rizal Hari Magnadi, SE.MM
(............................)
2.
Drs. Mudiantono, Msc
(............................)
3.
Dr. Farida Indriani, SE. MM
(............................)
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Ricky Rahardjo, menyatakan bahwa skripsi
dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Premiere Auto Detailing Semarang”, adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari
penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat
bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di atas, baik
disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan
sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar
dan ijasah yang telah diberikan universitas batal saya terima.
Semarang, 25 Januari 2016
Yang membuat pernyataan,
(Ricky Rahardjo)
NIM. C2A009249
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Inama Amruhu Idza Arada Sya’ian An Yaqula Lahu Kun Fayakun”
Artinya: Sesungguhnya apabila Dia menghendaki sesuatu hanyalah Berkata kepadanya:
“Jadilah!” Maka terjadilah ia.
(Q.S. Yaasin: 82)
NEVER STOP LEARNING, BECAUSE LIFE NEVER STOPS TEACHING.
Science is organized knowledge, wisdom is organized life.
Saya mempersembahkan skripsi ini kepada Kedua
Orang Tua dan Adik saya tercinta.
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Premiere Auto Detailing Semarang.
Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari pelanggan Premier
Auto Detail Semarang. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan teknik
accidental. Dengan demikian berarti sampel yang diambil merupakan Pelanggan Premiere
Auto Detailing yang kebetulan dijumpai di Kantor Premier Auto Detail, jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik (tangibles) terhadap berpengaruh
secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, keandalan (reliability) berpengaruh secara
lansgung terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara
langsung terhadap kepuasan pelanggan, jaminan (assurance) berpengaruh secara langsung
terhadap kepuasan pelanggan, empati (emphaty) berpengaruh secara langsung terhadap
kepuasan pelanggan
Kata Kunci : Bukti fisik (tangibles). Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), mpati (emphaty), kepuasan pelanggan.
vi
ABSTRACT
This study aims to examine and analyze the Influence of Service Quality Customer
Satisfaction Premier Auto Detailing Semarang.
The population used in this study consisted of Customer Premiere Auto Detailing Semarang.
In this study, sampling was done by using accidental. Thus meaning the samples taken are
Premiere Auto Detailing Customers who happens to be found in the Office of the Premiere
Auto Detailing, the number of samples used in this study were 100 respondents.
The results showed that physical evidence (tangibles) to directly affect customer satisfaction,
reliability (reliability) effect lansgung to customer satisfaction, responsiveness
(responsiveness) directly affects customer satisfaction, guarantee (assurance) directly affects
customer satisfaction , empathy (empathy) directly affects customer satisfaction
Keywords: Physical evidence (tangibles). reliability (reliability), responsiveness
(responsiveness), assurance (assurance), empathy (empathy), customer satisfaction.
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas terselesaikannya skripsi
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Premiere Auto
Detailing Semarang” ini. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat ntuk menyelesaikan
Program Strata 1 (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dari
berbagai pihak. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah
diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan kepada:
1. Dr. Suharnomo, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro.
2. Bapak, Rizal Hari Magnadi S.E., MM Selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran memberikan pengarahan, saran serta dukungan
hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.
3. Kedua orang tua penulis, papah Handoyo Rahardjo dan mamah Sri Indarti yang telah
membesarkan saya dengan penuh kasih sayang, serta Adik Carrolina Rahardjo yang
telah memberikan doa dan dukungan yang tiada henti selama ini.
4. Untuk keluarga besar penul is yang turut serta mendoakan dan memberikan
dukungan.
5. Ibu Selaku dosen wali yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
6. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan sebagai dasar penulisan
skripsi ini.
7. Pimpinan dan staff “Premiere Auto Detailing” semarang. Pak robby, ko sindhu yang
telah memberikan kesempatan dan membantu kelancaran penelitian ini.
8. Teman baik penulis Febry Rombe, Abi Prabowo, Gilang Sudrajad, dan teman-teman
regular dua manajemen 2009 seperjuangan yang selalu mendukung dan memberikan
informasi, membantu dalam mengerjakan tugas selama menempuh studi di Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
viii
9. Pihak – pihak lain yang juga sudah sangat membantu namun tak bisa penulis sebutkan
satu persatu.
Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Semarang, 25 Januari 2016
Penulis,
(Ricky Rahardjo)
NIM. C2A009249
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN .......................................................
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vi
ABSTRACT ..................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................
viii
DAFTAR ISI ............................................................................................... .
x
DAFTAR TABEL .................................................................................... ....
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xv
BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
8
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................
10
1.4 Sistematika Penulisan .................................................................
11
x
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................
13
2.1 LandasanTeori .............................................................................
13
2.1.1. Pemasaran Jasa ...........................................................
13
2.1.2. Kualitas Pelayanan ......................................................
17
2.1.3. Kepuasan Konsumen ...................................................
22
2.1.4. Hubungan Logis Antar Variabel dan perumusan
hipotesis .....................................................................
30
2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................
37
2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................
40
BAB III
METODE PENELITIAN ..............................................................................
42
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..............
42
3.1.1 Variabel Dependen (y) .................................................
42
3.1.2 Variabel Independen ....................................................
42
3.1.3 Definisi Operasional
3.2 Objek Penelitian .........................................................................
45
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................
45
3.4 Jenis Data ....................................................................................
46
3.5 Metode Pengumpulan Data .........................................................
46
3.6.Metode Analisis ..........................................................................
47
3.6.1 Analisis Data Kuantitatif ..............................................
47
HASIL DAN PEMBAHASAN .....................................................................
54
4.1 Deskripsi Objek Penelitian .........................................................
54
4.1.1 Gambaran Umum Responden ......................................
54
BAB IV
xi
4.2 Analisis Data ...............................................................................
59
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................
59
4.3 Analisis Deskripsi variabel............................................................
62
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (TANGIBLES / (X1) ..
63
4.3.2 Variabel Kehandalan (RELIABILITY / (X2) ...............
64
4.3.3 Variabel Daya Tanggap (RESPONSIVENESS / (X3) .
65
4.3.4 Variabel Jaminan (ASSURANCE / (X4) ......................
66
4.3.5 Variabel Empati (EMPHATY / (X5) ............................
67
4.4 Uji Pengujian Asumsi Klasik .......................................................
68
4.4.1 Uji Normalitas ...............................................................
68
4.4.2 Uji Multikolinearitas .....................................................
70
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ..................................................
71
4.5 Pembahasan..................................................................................
78
BAB V
PENUTUP .......................................................................................................
87
5.1 Kesimpulan ....................................................................................
87
5.2 Saran ..............................................................................................
87
5.3 Implikasi Manajerial ......................................................................
88
5.4 Rekomendasi Penelitian ................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 1.1 Data Jumlah Mobil di Semarang ................................................
2
Tabel 1.2 Data Transaksi Premiere Auto Detailing ....................................
6
Tabel 1.3 Data Komplain Pelanggan tahun 2012 – 2014 ...........................
7
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu .....................................................................
38
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional .........................................................
43
Tabel 4.1 Penyebaran Questioner ...............................................................
54
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..............................................................................
55
Tabel 4.3 Status Pernikahan ........................................................................
56
Tabel 4.4 usia ..............................................................................................
56
Tabel 4.5 Menggunakan Jasa .......................................................................
57
Tabel 4.6 Terakhir Menggunakan ...............................................................
58
Tabel 4.7 Biaya ...........................................................................................
59
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas ............................................................
60
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................
62
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Bukti Fisik .............................
63
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kehandalan .............
64
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap ..........
65
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan ...................
66
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Variabel Empati ....................
67
xiii
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan .............
68
Tabel 4.16 One Sample Kolmogrov – smirnov test ....................................
70
Tabel 4.17 Uji Multikolinieritas .................................................................
71
Tabel 4.18 Coefficients Regresi ..................................................................
73
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ......................................................
41
Gambar 4.1 Gambar grafik scatterplot ..............................................
72
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meningkatnya pertumbuhan jumlah mobil dan minat masyarakat
menggunakan kendaraan pribadi di Kota Semarang dan kepadatan mobilitas
masyarakatnya
menyebabkan
masyarakat
di
Kota
Semarang
semakin
membutuhkan sebuah tempat yang menawarkan jasa perawatan mobil. Apalagi
dengan mobilitas masyarakatnya yang pada menyebabkan pemilik kendaraan
pribagi melewatkan perawatan mobil mereka sendiri. Mereka yang tidak memiliki
waktu lebih dalam merawat mobil akan menyerahkan perawatan mobil mereka
kepada tempat khusus yang memberikan jasa perawatan ini. Fenomena ini
menumbuhkan celah di bidang bisnis salon mobil yang dikenal dengan Auto
Detailing.
Saat ini jumlah Auto Detailing meningkat cukup tajam, baik yang
memberikan layanan apa adanya maupun yang memberikan layanan professional
bahkan ada yang sampai spesialis. Pertumbuhan bisnis ini bukan saja di kota kota
besar, di kota kecil di berbagai daerah di Indonesia dapat kita jumpai pula bisnis
ini. Berdasarkan data yang ada pemilik mobil di kota semarang terus meningkat
tiap tahunnya. Berikut adalah data jumlah mobil di Kota Semarang dalam tabel
sebagai berikut :
1
Tabel 1.1
Data Jumlah Mobil di Kota Semarang
No.
Tahun
Jumlah
1
2008
17.893
2
2009
18230
3
2010
20.517
4
2011
22.392
5
2012
24.080
6
2013
26.321
Sumber: Direktorat Latu Lintas, Polda Jawa Tengah
Berdasarkan tabel 1.1 dimuka terlihat jumlah mobil di Kota Semarang terus
meningkat setiap tahunnya.Hal ini peluang bisnis Auto Detailing di Semarang
kian meningkat karena semakin mudahnya masyarakat untuk dapat memiliki
mobil dengan sistim kredit dengan DP yang cukup murah, sehingga masyarakat
dengan penghasilan yang sedang sudah dapat memiliki mobil. Semakin
banyaknya dan lancarnya jalan-jalan penghubung antar kota melalui jalan Tol
yang setiap tahun bertambah jumlahnya.
Premiere Auto Detailingmerupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa Auto Detailinging dan Paint Protection di Indonesia. Bukan sekedar
salon mobil biasa, Premiere Auto Detailingmemadukan pengalaman kerja
dibidang auto detailinging dengan perkembangan teknologi dibidang perawatan
mobil dan industri otomotif, serta di dukung dengan penggunaan bahan-bahan
yang terbaik dari merk-merk terkemuka di dunia dalam bidang Auto Detailing dan
Paint Protection. Bagi Premiere Auto Detailing kepuasan pelanggannya
merupakan prioritas utama
2
Era globalisasi datang begitu cepat seiring dengan pesatnya perkembangan
teknologi. Perkembangan otomotif yang kian pesat membuat peluang usaha jasa
auto detailing juga berkembang dengan pesat dengan memprioritaskan kepuasan
pelanggan penggunakan jasa auto detailing. Kepuasan pelanggan
merupakan
acuan keberhasilan suatu perusahaan di bidang jasa dalam memberikan
pelayananannya kepada pelangganya. Kepuasan pelanggan dapat dijadikan
sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan
pelayanannya kepada pelanggan . Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,1997). Perasaan tersebut
dirasakan setelah pelanggan merasakan pelayanan yang diperolenya sehingga
harapan pelanggan terpenuhi.
Kepuasan pelanggan menurut Richard A.Spreng et.al (1996); Kotler
(2000); Zeitham,Berry,dan Parasuraman (1985) adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel
utama
yang
menentukan
kepuasan
pelanggan,
yaitu
expectations
dan
perceivedperformance. Apabila perceived performance melebihi expectations
maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan
merasa tidak puas. Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya.
3
Untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan suatu upaya keras dari
perusahaan untuk menciptakan kualitas pelayanan.Kualitas pelayanan menurut
Tjiptono
(1997)
mempunyai
hubungan
yang
erat
dengan
kepuasan
pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan.Pada jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami
harapan
serta
kebutuhan
pelanggan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan merupakan responspelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan.Sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing
perusahaan tersebut.
Persaingan yang ketat antar perusahaan dewasa ini mendorong setiap
perusahaan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan nya.Masing-masing
perusahaan mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat
berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan pelanggan , ada pula
yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk
sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi pelanggan baru, juga untuk
mempertahankan supaya pelanggan lama tidak beralih ke perusahaan lain. Hal ini
mendorong perusahaan di bidang jasa untuk mencari cara yang mendatangkan
4
Untuk
mempertahankan
pelanggannya
maka
perusahaan
harus
memberikan kualitas pelayanan yang baik.Kualitas pelayanan adalah Menurut
Tjiptono (1997) kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.Pada jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta
kebutuhan pelanggan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service) (Kotler, 1997).Salah satu strategi yang dapat
menunjang keberhasilan dalam bisnis jasa adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang
tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan,
ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen, menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik
(tangibles),
empati
(empathy),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen
SERVQUAL. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi
5
tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi
harapan pelanggan.
Berdasarkan data yang penulis peroleh dari Premiere Auto Detailing
menunjukkan transaksi yang terjadi dari tahun 2010 hingga tahun 2014 adalah
sebagai berikut :
Tabel 1.2
Data Transaksi
Premiere Auto Detailing Semarang
No
Tahun
Data Transaksi
1
2010
155
2
2011
147
3
2012
144
4
2013
136
5
2014
131
Sumber :Premiere Auto Detailing Semarang 2015
Prosentasi
21.7
20.6
20.2
19.1
18.4
Berdasarkan data transaksi yang penulis peroleh dari Premiere Auto
Detailing Semarang menunjukkan bahwa transaksi dari tahun 2010 terus menurun
hingga tahun 2014 hal ini bisa dilihat dari prosentasi transaksi yang berlangsung
dari tahun 2010 hingga tahun 2014. Sedangkan berdasarkan komplain pelanggan
yang masuk ke Premiere Auto Detailing adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3
Data Komplain Pelanggan
Tahun 2012-2014
No
Jenis Komplain
Tahun
2012
2013
1 Tidak sesuai permintaan
9
10
2 Waktu perjanjian yang terlambat
7
6
3 Jumlah karyawan yang melayani
4
5
kurang
4 Masih terdapat goresan dan
4
6
kurang bersih
5 Penyelesaian tidak tepat waktu
5
4
Jumlah
2014
11
7
7
30
20
16
6
16
5
14
Sumber :Premiere Auto Detailing Semarang 2015
6
Berdasarkan data yang penulis terima menunjukkan bahwa pada tahun
2012 hingga tahun 2014 menunjukkan bahwa masih terdapat komplain yang
masuk ke Premiere Auto Detailing terutama keluhan pelanggan terkait dengan
kedatangan yang tidak tepat waktu mencapai 30 komplain.
Penelitian yang dilakukan oleh Syamsy (2008) menunjukkan bahwa
ada pengaruh tangible, empathy, reliability, responsiveness, assuranceter terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010) variabel
bukti langsung/Tangibles, kehandalan/Reliability, daya tanggap/responsiveness,
jaminan/assurance, empati/emphaty berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen (pembeli). Hartanto (2010) menunjukkan bahwa empati (emphaty),
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Sedangkan variabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan , penelitian yang dilakukan Yudhy
& Suhendra (2012) menunjukkan bahwa tangible, responsiveness, assurance,
reliability, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan . Penelitian yang dilakukan oleh Windarti (2012) dimensi tangible
dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan ,
dimensi responsiveness, assurance dan empaty tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan . Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk
mengambil judul mengenai :“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Premiere Auto Detailing Semarang”.
7
1.2 Perumusan Masalah
Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997).Salah satu strategi yang dapat
menunjang keberhasilan dalam bisnis jasa adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang
tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan,
ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku
komsumen, menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik
(tangibles),
empati
(empathy),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen
SERVQUAL. Berdasarkan data yang penulis peroleh dari Premiere Auto Detailing
menunjukkan transaksi yang terjadi dari tahun 2010 hingga tahun 2014 Premiere
Auto Detailing Semarang menunjukkan bahwa transaksi dari tahun 2010 terus
menurun hingga tahun 2014 hal ini bisa dilihat dari prosentasi transaksi yang
berlangsung dari tahun 2010 hingga tahun 2014. Sedangkan
berdasarkan
komplain pelanggan yang masuk ke Premiere Auto Detal menunjukkan bahwa
pada tahun 2012 hingga tahun 2014 menunjukkan bahwa masih terdapat komplain
yang masuk ke Premiere Auto Detailing terutama keluhan pelanggan terkait
dengan kedatangan yang tidak tepat waktu mencapai 30 komplain. Berdasarkan
hal tersebut diatas maka perlu dilakukan kembali penelitian mengenai pengaruh
kualitas yang dirumuskan dalam perumusan masalah sebagai berikut :
8
1.
Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2.
Apakah keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3.
Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
4.
Apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
5.
Apakah empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1.
Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh
bukti
fisik (tangibles)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2.
Untuk
menguji
dan
menganalisis
pengaruh
keandalan
(reliability)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3.
Untuk menguji dan menganalisis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan?
4.
Untuk menguji dan menganalisis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
5.
Untuk menguji dan menganalisis empati (emphaty) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan?
9
1.3.2
Manfaat Penelitian
Berdasarkan pada tujuan penelitian diatas, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat :
Berdasarkan perumusan masalah, manfaat penelitian ini ini diharapkan
memberi kegunaan sebagai berikut :
1. Bagi Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepuasan
pelanggan
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan
pelanggan, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya, sehingga dapat
menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam kualitas pelayanan kepada
pelanggan
3. Bagi dunia Akademi
Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan
kontribusi pada pengembangan studi mengenai pemasaran.
1.1 Sistematika Penulisan
Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagi berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
10
BAB II TELAAH PUSTAKA
Bab ini terdiri dari teori – teori yang mendukung penelitian ini, diantaranya
adalah teori tentang pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, dalam bab ini akan diuraikan beberapa penelitian terdahulu,
kerangka berpikir teoritis serta hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari variable penelitian dan definisi operasionalnya, populasi
dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode
analisis yang digunakan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini terdiri dari deskripsi objek penelitian, analisis dan interpretasi data.
BAB V PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan penelitian, keterbatasan penelitian, serta saran.
11