Studi Deskriptif Mengenai Tipe Loyalitas Konsumen Terhadap Produk IPhone pada Mahasiswa Universitas "X" Bandung.

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Loyalitas Konsumen Terhadap
Produk iPhone Pada Mahasiswa Universitas “X” Bandung. Tipe penelitian adalah
penelitian deskriptif, dimana penelitiannya bersifat menjelaskan mengenai fenomena
yang terjadi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tipe loyalitas konsumen pada

mahasiswa yang menggunakan iPhone dalam kaitannya dengan faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas.. Loyalitas konsumen merupakan kombinasi dari
kesetiaan sikap (keterikatan emosional) dengan kesetiaan perilaku (perilaku membeli
berulang) konsumen. Loyalitas konsumen memiliki 4 tipe, yaitu true loyalty (kesetiaan
sikap dan perilaku tinggi), latent loyalty (kesetiaan sikap tinggi dan kesetiaan perilaku
rendah), spurious loyalty (kesetiaan sikap rendah dan kesetiaan perilaku tinggi), dan no
loyalty (kesetiaan sikap dan perilaku rendah).
Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner yang berdasarkan teori loyalitas
konsumen yang dikemukakan oleh Dick and Basu (1994). Jumlah item yang digunakan
adalah 38 item yang diambil dari 43 item berdasarkan hasil uji validitas dengan kriteria
yang dikemukakan oleh Lisa Friedenberg. Koefisien reliabilitas sebesar 0.816, dengan
tingkat reliabilitas sangat tinggi. Jumlah sampel dalam penelitian ini 142 responden
dengan karakteristik responden yaitu mahasiswa yang sedang menggunakan iPhone.

Sampling yang digunakan adalah simple random sampling.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui tipe loyalitas konsumen mahasiswa
pengguna iPhone yaitu true loyalty 96,48% (137 responden), latent loyalty sebanyak
1,41% (2 responden), no loyalty sebanyak 0,70% (1 responden), dan spurious loyalty
sebanyak 1,41% (2 responden). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas ± 80% konsumen
yang menggunakan iPhone memiliki pengaruh lingkungan yang cukup besar dan perilaku
pembelian berulang walaupun tidak semua konsumen melakukan pembelian. Hasil juga
menunjukkan ± 20% konsumen yang menggunkan iPhone tidak terpengaruhi oleh
lingkungan dan tetap melakukan pembelian berulang.
Saran bagi pihak Apple Store diharapkan untuk membuat member card bagi para
konsumen agar memudahkan konsumen dalam mendapatkan informasi mengenai promo
terbaru dari iPhone atau produk Apple lainnya sehingga dapat meningkatkan kesetiaan
sikap dan perilaku konsumen. Saran untuk peneliti lain adalah untuk melakukan
penelitian lanjutan mengenai tipe loyalitas konsumen terhadap produk iPhone dengan
ruang lingkup yang lebih luas lagi tidak hanya terbatas pada mahasiswa saja tapi dapat
dilakukan penelitian pada karyawan di suatu instansi.

i

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK...........................................................................................................i
KATA PENGANTAR………………………………………………………...ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………......v
DAFTAR BAGAN…………………………………………………………....ix
DAFTAR TABEL..............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah............................................................................1

1.2

Identifikasi Masalah................................................................................10

1.3

Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian..........................................................................10
1.3.2 Tujuan Penelitian...........................................................................10

1.4

Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis..........................................................................10
1.4.2 Kegunaan Praktis...........................................................................11

ii

1.5

Kerangka Pikir........................................................................................11

1.6

Bagan Kerangka Pikir.............................................................................20
Universitas Kristen Maranatha

1.7

Asumsi.....................................................................................................20

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Loyalitas Konsumen
2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen……………………………........22
2.1.2 Tipe Loyalitas.................................................................................22
2.1.3 Dimensi Loyalitas..........................................................................23
2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen.............24
2.1.5 Keuntungan Loyalitas Konsumen..................................................26

2.3

Teori Produk
2.3.1 Pengertian Produk..........................................................................29
2.3.2 Klasifikasi Produk..........................................................................29

2.4

Konsumen
2.4.1 Pengertian Konsumen....................................................................30
2.4.2 Tipe Konsumen..............................................................................31

2.5

iii

Perilaku Pembeli........................................................................................31

Universitas Kristen Maranatha

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Rancangan dan Prosedur Penelitian…...…………………………......33

3.2

Bagan Prosedur Penelitian...................................................................33

3.3

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.3.1 Variabel Penelitian……………………………………………..34
3.3.2 Definisi Operasional……………………………………….......34

3.4

Alat Ukur

3.4.1 Jenis Alat Ukur................................................…………….......35
3.4.2 Prosedur Pengisian Item ...........……………………………….35
3.4.3 Sistem Penilaian .........................................................................36
3.4.4 Kategori Loyalitas Konsumen ...................................................37
3.4.5 Uji Coba Alat Ukur.....................................................................38
3.4.6 Validitas dan Reliabilitas............................................................38
3.4.6.1 Validitas alat ukur...........................................................39
3.4.6.2 Reliabilitas alat ukur.......................................................40
3.4.7 Data Pribadi dan Data Penunjang
3.4.7.1 Data Pribadi....................................................................41
3.4.7.2 Data Penunjang...............................................................41

3.5

Populasi dan Teknik Penarikan Sampel
3.5.1 Populasi Sasaran……………………………………………….41
3.5.2 Karakteristik Sampel…........…………………………………..42
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel……………………………………...42

iv

Universitas Kristen Maranatha

3.6

Teknik Analisis Data...........................................................................42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Responden .................................................................... 44
4.2. Hasil Penelitian ............................................................................. 45
4.3. Pembahasan ................................................................................... 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................... 50
5.2. Saran ............................................................................................. 50

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RUJUKAN
LAMPIRAN

v

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Bagan Kerangka Pikir.......................................................................20
Bagan 2. Bagan Prosedur Penelitian................................................................33

vi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Pembagian Item dalam Kuesioner Loyalitas Konsumen ..................... 35
Tabel 3.2. Sistem Penilaian ................................................................................ 36
Tabel 3.3. Kategori Skor Total Kesetiaan Sikap ...................................................37
Tabel 3.4. Kategori Skor Total Kesetiaan Perilaku................................................37
Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Usia..............................................44

Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..............................44
Tabel 4.3. Tipe Loyalitas Konsumen Mahasiswa Pengguna iPhone.....................45

vii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Alat Ukur Kuesioner Tiper Loyalitas Konsumen

Lampiran 2

: Data Penunjang

Lampiran 3

: Skor Data Mentah Kesetiaan Sikap dan Kesetiaan Perilaku

Lampiran 4

: Tabulasi Silang antara Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen dengan
Faktor yang mempengaruhi

Lampiran 5

viii

: Hasil Uji Valitiras Item Kuesioner

Universitas Kristen Maranatha

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia sebagai makhluk hidup memiliki berbagai kebutuhan yang harus
dipenuhi untuk mencapai kepuasan di dalam diri. Kebutuhan adalah keadaan
dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat naluriah.
Setiap orang mempunyai kebutuhan dan keinginan masing-masing dengan kadar
yang berbeda pula.
Secara umum, kebutuhan manusia dibagi menjadi dua, yakni kebutuhan
biologis (primer) dan kebutuhan psikologis (sekunder). Kebutuhan psikologis
(sekunder) adalah kebutuhan yang jika dipenuhi akan menyebabkan orang
menjadi lebih bahagia di hidupnya. (http://judulskripsi.org, diakses 12 Agustus
2012).
Seiring dengan perkembangan jaman dan waktu, kebutuhan manusia akan
terus meningkat. Seperti halnya kebutuhan akan mendapatkan informasi,
berkomunikasi, bersosialisasi dengan orang lain, hal ini sedang meningkat baik di
dunia begitupun di Indonesia. Saat ini alat yang digunakan untuk mendapatkan
informasi tidak hanya koran, televisi atau internet yang diakses dari komputer saja,
tetapi juga internet yang dapat di akses melalu smart phone. Selain itu saat ini
berkomunikasi dan bersosialisasi juga dapat dilakukan dengan menggunakan
fitur-fitur yang ada di smart phone.
Universitas Kristen Maranatha

2

Dijaman globalisasi ini perkembangan teknologi mulai meningkat. Dapat
dilihat dengan banyaknya alat-alat berteknologi tinggi yang bermunculan seperti
komputer, laptop, tablet, telepon genggam. Salah satu jenis telepon genggam yang
sedang digandrungi saat ini adalah smart phone. Smart phone adalah telepon
genggam yang mempunyai kemampuan tingkat tinggi, kadang-kadang dengan
fungsi yang menyerupai komputer.

(http://cellphones.about.com, diakses 12

Agustus 2012)
Dalam massa globalisasi seperti ini kebutuhan untuk mengikuti
perkembangan teknologi menjadi semakin bertambah. Salah satunya adalah
kebutuhan untuk menggunakan smart phone. Banyaknya smart phone yang
beredar di pasaran memberikan kesempatan kepada konsumen untuk memilih
smart phone yang akan digunakan. Salah satu merek yang sedang diminati oleh
masyarakat sekarang ini adalah Apple iPhone. (http://kaskus.com, diakses 12
Agustus 2012)
Smart phone mengutamakan daya tarik untuk merebut posisi di pasar, baik
dari segi penampilan maupun dari segi fitur. Hal ini mendorong pertumbuhan
industri-industri teknologi komunikasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumennya. Hal ini menimbulkan munculnya produsen-produsen baru dan
industri

yang

mendorong

tingkat

persaingan

yang

tinggi

(http://pustakaonline.wordpress.com, diakses 12 Agustus 2012).
Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara produk-produk
sejenis tersebut, maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling bersaing

Universitas Kristen Maranatha

3

untuk mendapatkan perhatian konsumen. Perusahaan yang mampu menciptakan
dan mempertahankan pelangganlah yang akan sukses dalam persaingan. Setiap
perusahaan berusaha untuk memahami perilaku konsumen pada pasar sasaran
untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Salah satu merek ternama yang digandrungi di Indonesia adalah merek
Apple.inc. Apple.inc adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang teknologi
yang membantu bermulanya revolusi komputer pribadi pada tahun 1970-an
hingga saat ini. Apple.inc dikenal dengan produk perangkat kerasnya yaitu iMac,
iPod, iPhone, iPad dan Mac OS X. Pada tahun 2007, Apple.inc memasuki pasar
telepon genggam dengan memperkenalkan iPhone, yang dirilis pada tahun yang
sama di Amerika Serikat. iPhone adalah telepon genggam revolusioner yang
memiliki fungsi kamera, pemutar multimedia, SMS dan voicemail. Selain itu
telepon ini juga dapat dihubungkan dengan jaringan internet dan menggunakan
layar sentuh dengan papan ketik virtual dan tombol. (http://apple.com/companyhistory, diakses 13 Agustus 2012).
Produk iPhone juga memiliki store sendiri untuk menggunduh fitur-fitur
dan aplikasi yang dibutuhkan oleh penggunanya yang dinamakan Application
Store. Berbeda dengan Android yang bekerjasama dengan Google.com untuk
membuat Application Store. Di Application Store pengguna dapat mencari semua
aplikasi yang pengguna butuhkan dan mengunduhnya ke iPhone yang digunakan.
Ketika pengguna mengunduh aplikasi yang dibutuhkan maka pengguna juga
memerlukan Apple ID yang terdaftar dan selalu diperbaharui oleh pengguna.

Universitas Kristen Maranatha

4

Selain itu pengguna iPhone juga dapat melengkapi iPhone yang dimiliki
dengan assesoris yang di jual di Apple Store. Apple Store merupakan toko
penjualan resmi yang terdapat di kota-kota besar diseluruh dunia. Para pengguna
iPhone dapat membeli stylus atau pena khusus untuk digunakan menulis di iPhone
yang dimilikinya. Para pengguna juga dapat melengkapi iPhone mereka dengan
beraneka ragam casing untuk merubah tampilan fisik iPhone yang digunakan dan
masih banyak assesoris lain yang dapat di gunakan oleh para pengguna iPhone.
Salah satunya earphone, screen guard, dan stiker-stiker unik yang dapat dibeli di
Apple store.
Selain iPhone, masyarakat juga banyak menggunakan teknologi Android
yang banyak beredar dipasaran saat ini. Android maupun Apple memiliki
keunggulan masing-masing, beberapa keunggulan yang dapat ditemui dari
Android dan Apple adalah fitur-fitur yang dimiliki oleh Android cenderung lebih
mudah untuk digunakan dibandingkan dengan fitur-fitur iPhone. Model
handphone yang dilengkapi dengan Android lebih banyak dan bervariatif
dibandingkan dengan iPhone. Harga yang ditawarkan oleh handphone Android
lebih murah dan lebih terjangkau dibandingkan iPhone.
Perilaku konsumen yang ada tersebut akan mempengaruhi cara konsumen
dalam melihat atau memandang suatu produk. Konsumen dalam memilih suatu
produk akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali
konsumen akan mencoba berbagai merek yang berbeda. Jika dirasakan bahwa
merek tersebut cocok dan memenuhi apa yang diharapkan dari produk sejenis
maka konsumen akan terus mencari merek tersebut.

Universitas Kristen Maranatha

5

Puas atau tidak puasnya konsumen pada suatu merek dapat dijadikan dasar
pertimbangan konsumen untuk beralih ke merek pesaing lainnya. Tetapi ada suatu
penelitian oleh Harvard Bussiness Review (Customer Loyalty, Jill Griffin)
melaporkan bahwa 65 sampai 85 persen yang memilih merek baru mengatakan
bahwa mereka puas atau sangat puas dengan merek lama. Hal ini menunjukan
bahwa kepuasan konsumen yang lebih tinggi belum tentu menghasilkan
pembelian berulang dan peningkatan penjualan. Hal ini yang lebih penting dari
kepuasan adalah adanya ketertarikan yang tinggi antara suatu merek tertentu
dengan konsumen. Ketertarikan tersebut disebut loyalitas konsumen. Loyalitas
konsumen adalah kuatnya hubungan antara sikap konsumen dengan tingkat
pembelian terhadap suatu produk (Dick and Basu, 1004). Loyalitas konsumen
merupakan gabungan antara kesetiaan sikap (attitude) dan kesetiaan perilaku
(behaviour). (www.jam.sagepub.com, diakses 8 Oktober 2012)
Loyalitas konsumen sangat penting bagi produsen, karena loyalitas
konsumen mencerminkan resistensi konsumen untuk tidak mudah beralih ke
mereka yang lain dengan demikian posisi produsen di pasar dapat dimonitor.
Loyalitas konsumen dapat terjadi ketika konsumen memiliki sikap yang positif
terhadap prosuk dari merek tertentu dan diikuti oleh perilaku pembelian ulang
terhadap produk dari merek tersebut. Sikap yang positif maupun perilaku
pembelian ulang dapat terjadi jika produsen berinovasi untuk menjawab
kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang memuaskan maka
kebutuhan konsumen menjadi hal yang utama. (www.jam.sagepub.com, diakses 8
Oktober 2012)

Universitas Kristen Maranatha

6

Berdasarkan hasil wawancara dengan supervisor salah satu Apple Official
Reseller Store, konsumen yang datang dan membeli iPhone lebih seringnya adalah
orang-orang yang memang sudah pernah menggunakan atau sedang menggunakan
iPhone dan ingin menggantinya dengan seri yang lebih baru, walaupun tidak
jarang banyak konsumen baru yang membeli. Selain itu, promo-promo pun sering
diadakan seperti cicilan dari beberapa bank selama 6 sampai 12 bulan dengan
bunga 0%. Kualitas produk dan jasa pelayanan pun terus dijaga oleh perusahaan.
Untuk penjualan iPhone sendiri, diakui oleh supervisor toko tersebut bahwa
penjulan akan menurun setelah 6 bulan penjulan dan akan naik kembali ketika
iPhone model baru di pasarkan di Indonesia. Menurutnya penurunan tersebut
mungkin dikarenakan konsumen selalu ingin menjadi orang pertama atau lebih
dahulu menggunakan iPhone terbaru. Penurunan ini sendiri tidak mempengaruhui
stock iPhone di toko ini, setiap iPhone yang di sediakan oleh toko ini akan habis
terjual walaupun membutuhkan jangka waktu yang lebih panjang dibandingkan
pada waktu iPhone seri tersebut di launching.
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan oleh peneliti melalui
wawancara terhadap 25 responden mahasiswa Universitas X pengguna iPhone,
40% responden pernah menggunakan lebih dari satu jenis iPhone dengan jangka
waktu yang panjang 1-2 tahun. Mereka mengganti iPhone lama mereka
dikarenakan beberapa fitur sudah ketinggalan jaman dan kamera serta aplikasi
baru yang terdapat pada iPhone yang baru mereka anggap lebih bagus
dibandingkan iPhone yang mereka miliki sebelumnya. 16% responden
mengatakan bahwa ia mengganti iPhone karena iPhone yang baru ini memiliki

Universitas Kristen Maranatha

7

kamera yang lebih baik sehingga ia dapat menggunakan aplikasi kamera yang
terdapat di application store.
Sedangkan 32% responden menggunakan iPhone untuk pertama kalinya
saat ini. Sebanyak 20% responden mengatakan bahwa mereka menggunakan
iPhone dikarenakan aplikasi yang beragam yang tidak mereka dapat dari
handphone blackberry mereka. Sedangkan 12% orang beralasan bahwa mereka
menggunakan iPhone karena teman-teman mereka menggunakan iPhone. Hal ini
menggambarkan bahwa keputusan 32% responden

pada survei awal ini

dipengaruhi oleh lingkungan atau orang lain.
Semua responden yang memiliki iPhone pernah mendengar kritik yang
ditujukan kepada produk ini. 72% responden mengatakan bahwa mereka tidak
peduli dengan kritikannya dan mereka tidak memiliki masalah dengan iPhone
mereka seperti apa yang mereka baca atau dengar. Sebanyak 12% responden
mengaku bahwa mereka mendengar kritik mengenai iPhone setelah mereka
membeli iPhone mereka.
Mengenai

persaingan

iPhone

dengan

Andorid,

48%

responden

mengatakan bahwa mereka pernah mencoba untuk menggunakan Android.
Sebanyak 8,3% responden mengatakan karena mereka sudah lebih lama
menggunakan iPhone, mereka merasa tidak nyaman ketika menggunakan aplikasi
yang dimiliki oleh Android. Sedangkan 8,3% responden mengaku bahwa ia lebih
nyaman menggunakan Android namun sampai saat ini ia belum mempunyai uang
untuk mengganti iPhonenya dengan Android, selain itu ia mengatakan mungkin

Universitas Kristen Maranatha

8

akan mengganti iPhonenya dengan Android jika ada kesempatan. Sedangkan 50%
responden lainnya pernah melihat namun belum pernah mencoba untuk
menggunakan Android.
Berdasarkan hasil survei awal, 92% responden mengatakan bahwa mereka
nyaman menggunakan iPhone mereka dikarenakan aplikasi yang mudah dipakai
dan dapat memenuhi kebutuhan mereka. Mereka juga merekomendasikan iPhone
kepada teman-teman dan keluarga mereka. Sedangkan 8% responden mengatakan
ia kurang nyaman dengan iPhone dan berniat untuk menggantinya dengan
Android.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap 20 responden lainnya dengan
kisaran umur 13 tahun sampai dengan 30 tahun yang berstatus siswa SMP sampai
dengan CEO suatu perusahaan, didapatkan hasil sebanyak 75% responden tidak
mengetahui bahwa iPhone diperuntukan untuk para excecutive atau para
pengusaha. Mereka menggunakan iPhone dikarenakan adanya keluarga mereka
yang menggunakan iPhone. Responden dengan jawaban ini adalah responden
dengan kisaran umur 13-20 tahun atau yang berstatus siswa SMP sampai dengan
mahasiswa. Responden mengaku bahwa mereka hanya mengikuti trend masa kini
dalam menentukan pilihan mereka.
Pada suvey awal yang dilakukan terhadap 20 responden didaptkan hasil
75% responden memiliki tipe true loyalty. Responden dengan tipe latent loyalty
sebanyak 15%. Responden yang memiliki kesetiaan sikap rendah namun memiliki
kesetiaan perilaku tinggi atau spurious loyalty adalah sebanyak 10%.

Universitas Kristen Maranatha

9

Perbadaan loyalitas konsumen terhadap iPhone, memperlihatkan ciri khas
dari tipe loyalita konsumen. Berdasarkan pemaparan diatas peniliti tertatik untuk
melakukan penelitian mengenai jenis loyalitas konsumen terhadap produk iPhone
pada mahasiswa Universitas X Bandung.
1.2

Identifikasi Masalah
Bagaimana tipe loyalitas konsumen pada pengguna produk iPhone pada
mahasiswa Universitas X Bandung.

1.3

Maksud dan Tujuan

1.3.1 Maksud dan Penelitian
Untuk memperoleh gambaran mengenai tipe loyalitas konsumen pada
mahasiswa pengguna produk iPhone di Universitas X Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tipe loyalitas konsumen pada pengguna produk iPhone
di Universitas X Bandung dalam kaitannya dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas.

Universitas Kristen Maranatha

10

1.4

Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis


Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi bagi Ilmu
Psikologi Industri dan Organisasi, khususnya Psikologi Konsumen mengenai
loyalitas konsumen.



Menjadi masukan dan rujukan bagi peneliti lain yang ingin mengadakan
penelitian mengenai loyalitas konsumen.

1.4.2 Kegunaan Praktis


Bagi pihak produsen dapat memperoleh gambaran mengenai tipe loyalitas
konsumen pada pengguna produk iPhone di Universitas X Bandung dan
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, sehingga produsen dapat
memperbaiki kualitas, cara promosi, dan pendekatannya kepada konsumen
terutama mahasiswa.

1.5 Kerangka Pemikiran
Konsumen menurut Philip Kotler (2000) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Kebutuhan menurut Kotler (2003) merupakan rangsang yang berasal dari dalam
diri manusia (internal). Konsumen berupaya untuk memenuhi kebutuhannya,
seperti

halnya

konsumen

yang

saat

ini

memiliki

kebutuhan

untuk

mengaktualisasikan diri, untuk berkontribusi kepada orang lain atau lingkungan

Universitas Kristen Maranatha

11

untuk mencapai potensi diri dengan bertindak sesuai dengan bakat dan minatnya.
Salah satu cara mengaktualisasikan diri adalah dengan bersosialisasi. Salah satu
cara bersosialisasi adalah dengan berkomunikasi.
Keinginan untuk berkomunikasi dapat didukung oleh kemajuan teknologi
saat ini, yaitu dengan menggunakan telepon genggam. Keinginan ini dapat
dipenuhi oleh salah satu produk teknologi yang mengeluarkan produk telepon
genggam iPhone. Keinginan itu kemudian diperkuat dengan melihat iklan dari
produk iPhone baik dari majalah maupun website, hal tersebut akan membuat
individu semakin menginginkan telepon genggam ini. Selain itu, orang lain yang
berada dekat dengan individu tersebut yang turut memberikan saran untuk
membeli produk telepon genggam dengan merek iPhone juga akan mempengaruhi
individu dalam mengambil keputusan. Dalam hal ini, mahasiswa yang
menginginkan telepon genggam iPhone ini mulai mencari tahu mengenai
komponen dan aplikasi-aplikasi yang terdapat dalam iPhone. Bagi para
mahasiswa yang sudah terbiasa dengan aplikasi komputer dan sebagainya,
memilih smartphone juga merupakan hal yang penting. Smartphone yang mereka
pilih harus sesuai dengan kebutuhan mereka tidak hanya dalam hal berkomunikasi
tapi juga untuk mendukung pekerjaan atau tugas mereka. Semakin intensnya
kebutuhan individu akibat rangsang eksternal yang berupa iklan ataupun pengaruh
orang lain akan menggugah individu untuk mencari lebih banyak informasi
mengenai produk-produk dari merek tersebut untuk meyakinkan bahwa produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya atau tidak.

Universitas Kristen Maranatha

12

Proses pencarian informasi tersebut akan menggiring mahasiswa
Universitas “X” terhadap atribut yang melekat pada produk-produk merek Apple
yang salah satunya adalah iPhone. Pada awalnya mahasiswa tersebut dihadapkan
pada berbagai merek yang menawarkan produk yang sama dengan iPhone,
kemudian mahasiswa tersebut mulai membandingkan produk-produk dari merek
lain dengan merek iPhone. Apabila iPhone ini memenuhi kriteria kebutuhan
mahasisawa tersebut, maka akan dipilih untuk dibeli. Dalam tahap ini, iPhone
dapat menciptakan kesan yang positif atau negatif terhadap konsumen. Setelah
pembelian dilakukan, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi
transaksi tersebut.
Apabila atribut-atribut yang dimiliki oleh produk iPhone seperti
produknya yang inovatif, eksklusif, dan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa.
Maka hal tersebut akan menjadi reinforcement bagi Mahasiswa untuk terus
menggunakan produk iPhone. Dalam hal ini mahasiswa yang membutuhkan
beberapa aplikasi yang dianggap membantu dalam membuat tugas kuliahnya
tersebut akan mengunduh aplikasi yang menolong hal tersebut. Apabila aplikasi
tersebut dapat berjalan dengan lancar dan menolong dengan lancar maka
Mahasiswa tersebut akan kembali menggunakan iPhone di kemudian hari.
Sebaliknya, apabila hasil evaluasi mengatakan bahwa produk iPhone
dianggap tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen maka menjadi no
reinforcement, sehingga akan sulit untuk terciptanya pembelian ulang. Apabila
aplikasi yang diunduh dianggap tidak membantu mahasiswa untuk mengerjakan

Universitas Kristen Maranatha

13

tugas atau dianggap tidak praktis maka mahasiswa tidak akan melanjutkan
menggunakan iPhone.
Bila mahasiswa merasa puas mereka akan mempunyai keinginan untuk
datang kembali dan membeli produk iPhone yang lebih baru. Namun kepuasan ini
juga tidak bisa dijadikan dasar bahwa mahasiswa tersebut akan kembali untuk
membeli. Hal lain yang bisa membuat mahasiswa memutuskan untuk datang
kembali dan membeli adalah adanya ikatan emosional atau adanya keterikatan
antara mahasiswa dengan merek tertentu yang disebut dengan loyalitas.
Loyalitas konsumen adalah kuatnya hubungan antara sikap konsumen
dengan tingkat pembelian terhadap suatu produk (Dick dan Basu, 1994). Loyalitas
konsumen merupakan kombinasi antara kesetiaan sikap (attitude) dan kesetiaan
perilaku (behavior). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas memiliki
dua dimensi, yaitu dimensi kesetiaan sikap dan dimensi kesetiaan perilaku.
Kecenderungan untuk bertingkah laku dalam diri konsumen terhadap suatu
merek disebut dengan sikap (attitude). Sikap seorang mahasiswa terhadap suatu
produk dari merek tertentu dapat berupa sikap yang positif atau negatif
bergantung dari evaluasi yang dilakukan. Apabila evaluasinya bersifat positif dan
menjawab kebutuhan maka konsumen akan menunjukkan lima sikap (Brandt,
2000).
Berkeinginan untuk membeli lagi produk yang sama dan atau membeli
variasi produk lain dari merek/perusahaan yang sama di waktu yang akan datang.
Keinginan

untuk

merekomendasikan

merek/nama

perusahaan

yang

dikonsumsinya pada teman atau orang lain. Memiliki keinginan kuat untuk tetap

Universitas Kristen Maranatha

14

memakai produk tersebut. Konsumen tidak memiliki keinginan untuk mencaricari produk lain. Memiliki penolakan (resistence) terhadap merek kompetitor.
Sikap-sikap diawal merupakan evaluasi atau sikap positif dari para konsumen
terhadap merek tertentu. Apabila sikap positif terhadap suatu merek terus diulangulang maka akan tersimpan dalam diri konsumen dan akan membentuk kesetiaan
sikap (attitude loyalty). (Day, 1996; Ajzen and Fishbein, 1977; Jacobey and
Chestnut, 1978; Fishbein, 1981; Foxall and Goldsmith, 1994; Mellens et al, 1996)
Dick dan Basu (1994) dan Brandt (2000) menyatakan bahwa, kesetiaan
sikap seorang konsumen haruslah didukung dengan dilakukannya suatu tindakan
nyata yaitu membeli produk berulang, hal ini disebut sebagai kesetiaan perilaku
(behavior loyalty). Mahasiswa yang memiliki kesetiaan perilaku yang tinggi
menunjukkan perilaku yaitu, melakukan pembelian ulang terhadap produk
tersebut, melakukan pembelian produk lebih banyak dan membeli variasi produk
lain dari merek atau nama perusahaan yang sama, dan mengkomunikasikan atau
menyebarkan iklan mulut ke mulut (word to mouth) yang positif mengenai
produk-produk merek tersebut.
Dick dan Basu (1994) mengatakan bahwa loyalitas konsumen terlihat dari
kekuatan hubungan antara kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku. Kemudian
mereka membagi empat tipe dari loyalitas konsumen. Pertama, true loyalty yaitu
konsumen yang memiliki kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku yang tinggi.
Mahasiswa

yang

memiliki

keinginan

yang

kuat

untuk

menggunakan,

merekomendasikan, dan membeli produk iPhone maka mereka memiliki kesetiaan
sikap yang tinggi. Kemudian mereka juga melakukan pembelian iPhone secara

Universitas Kristen Maranatha

15

berulang dan merekomendasikan produk iPhone kepada orang lain. Misalnya
mahasiswa yang selalu mempunyai keinginan untuk membeli produk iPhone.
Selain itu dia pun sering merekomendasikan produk iPhone kepada temantemannya yang meminta saran mengenai telepon genggam. Maka mahasiswa
tersebut dapat dikatakan konsumen yang benar-benar loyal atau true loyalty.
Tipe yang kedua adalah latent loyalty, yaitu konsumen yang memiliki
kesetiaan sikap tinggi tapi kesetiaan perilaku yang rendah. Mahasiswa dengan tipe
ini pernah membeli produk iPhone, mereka menyukai produk iPhone, mereka juga
memiliki keinginan untuk menggunakan dan membeli iPhone. Tapi mereka tidak
melakukan pembelian berulang dan iPhone bukan menjadi prioritas utama apabila
akan membeli produk telepon genggam. Misalnya, mahasiswa seperti ini pernah
melakukan pembelian produk iPhone karena mereka merasa tidak terlalu cocok
dengan desain atau aplikasi yang dimiliki oleh iPhone walaupun mereka
mengatakan kualitasnya bagus. Ketika mereka mencari produk telepon genggam
dan datang ke Apple store kemudian menemukan produk yang mereka sukai,
mereka tidak langsung membelinya walaupun ada keinginan untuk membeli.
Misalnya konsumen ingin membeli iPhone warna putih, kemudian mereka
mendatangi Apple store dan menemukan iPhone dengan warnanya putih. Tapi
mereka tidak langsung membeli iPhone tersebut, mereka akan mencari telepon
genggam berwarna putih dari merek telepon genggam yang lainnya terlebih
dahulu. Pada akhirnya membeli iPhone tersebut setelah membandingkannya
dengan produk lain. Mahasiswa dalam tipe ini sering disebut sebagai konsumen
yang memiliki loyalitas tersembunyi atau latent loyalty.

Universitas Kristen Maranatha

16

Tipe yang ketiga adalah spurious loyalty yaitu konsumen yang kesetiaan
sikapnya rendah tapi kesetiaan perilakunya tinggi. Mahasiswa dengan tipe ini
sering melakukan pembelian ulang terhadap produk iPhone. Tetapi mahasiswa
tersebut tidak selalu memiliki keinginan untuk membeli atau merekomendasikan
produk iPhone kepada orang lain. Biasanya mahasiswa seperti ini membeli karena
kebiasaan, misalnya karena anggota keluarganya yang menggunkan iPhone. Pada
saat mahasiswa tersebut datang ke Apple store bersama keluarganya dan
ditawarkan untuk membeli salah satu produknya, mahasiswa tersebut membelinya.
Mahasiswa ini sering disebut dengan konsumen yang memiliki loyalitas palsu.
Terakhir atau tipe yang keempat adalah no loyalty yaitu konsumen yang
memiliki kesetiaan sikap dan perilaku yang rendah. Mahasiswa dengan tipe ini
tidak

memiliki

keinginan

untuk

menggunakan,

membeli

ataupun

merekomendasikan produk iPhone. Selain itu, mahasiswa tipe ini walaupun
pernah melakukan pembelian produk iPhone tapi mereka tidak melakukan
pembelian ulang. Mahasiswa ini disebut juga dengan konsumen yang tidak
memiliki loyalitas.
Loyalitas konsumen itu dipengaruhi oleh beberapa faktor menurut Uncles,
et all (1998), yang diantaranya adalah faktor kebiasaan, brand component, loyalty
program dan situasi. Faktor kebiasaan yang merupakan pengalaman yang telah
dipelajari dari masa lalu kemudian menjadi perilaku yang menetap. Kebiasaan
yang dimaksud adalah kebiasaan mahasiswa dan kebiasaan keluarga mahasiswa
untuk menggunakan suatu produk dari merek tertentu. Misalnya kakak dari salah
seorang mahasiswa yang menggunakan iPhone telah memakai produk iPhone dari

Universitas Kristen Maranatha

17

lama dan sering melakukan pembelian ulang atau mengganti iPhone-nya dengan
iPhone seri terbaru. Hal tersebut dapat mempengaruhi adiknya untuk
menggunakan produk iPhone. Jadi, faktor kebiasaan ini akan lebih mempengaruhi
dimensi kesetiaan perilaku dari loyalitas konsumen.
Faktor yang lainnya adalah brand component atau komponen merek yang
merupakan atribut yang dimiliki dari suatu merek yang dapat mengidentifikasi
nilai-nilai psikologis dan nilai-nilai sosial tertentu. Misalnya aplikasi yang
dimiliki oleh iPhone inovatif, dan disainnya eksklusif. Konsumen yang suka
menggunakan aplikasi canggih misalnya meng-edit foto. Mereka akan merasa
iPhone memiliki nilai yang sesuai dengan dirinya baik dari nilai psikologis
ataupun nilai sosial. Hal tersebut mempengaruhi mahasiswa untuk tetap
melakukan pembelian ulang.
Hal yang lain adalah program loyalitas (loyalty program) yang merupakan
program yang disengaja diadakan oleh perusahaan yang bertujuan menarik
konsumen untuk menggunakan suatu produk dari merek tertentu. Program ini
seringkali disebut sebagai promosi, bentuknya dapat berupa harga spesial, bonus
pembelian, dan program hadiah. Program ini dapat mempengaruhi mahasiswa
untuk membeli produk iPhone, konsumen lebih tertarik untuk membeli produk
apabila ada promo yang ditawarkan. Misalnya, iPhone membuat program cicilan
dengan menggunakan kartu kredit. Hal tersebut dapat menarik mahasiswa untuk
melakukan pembelian ulang. Selain itu, adalah faktor situasi, faktor ini dapat
mempengaruhi mahasiswa dalam memutuskan untuk membeli. Faktor situasi juga

Universitas Kristen Maranatha

18

dapat mempengaruhi mood seseorang di dalam melakukan keputusan pembelian.
Misalnya, suasana Apple Store yang kurang nyaman.

Universitas Kristen Maranatha

19

1.6

Bagan Kerangka Pikir

Faktor-faktor

yang

mempengaruhi :
1.

Faktor kebiasaan

2.

Brand Component

3.

Loyalty Program

4.

Situasi

Rangsang Internal:

True Loyalty :
Kesetiaan sikap & kesetiaan
perilaku ↑

Need

Latent Loyalty :
Kesetiaan sikap ↑ & kesetiaan

Reinforcement

perilaku ↓

Mahasiswa
universitas

“X”

pengguna telepon
genggam iPhone

Loyalitas
Konsumen

No

Spurious Loyalty :

reinforcement

Kesetiaan sikap ↓ & kesetiaan
1.

Kesetiaan

perilaku ↑

Sikap
2.

Kesetiaan
Perilaku

Rangsang

No loyalty :

Eksternal : iklan
dan
orang lain

pengaruh

Kesetiaan sikap & kesetiaan
perilaku ↓

Universitas Kristen Maranatha

20

1.7

Asumsi

1.

Loyalitas konsumen pada mahasiswa Universitas “X” terhadap produk
iPhone dipengaruhi faktor-faktor kebiasaan, brand component, loyalty
program, dan situasi.

2.

Aplikasi yang terdapat pada telepon genggam iPhone dapat memenuhi
kebutuhan konsumen produk iPhone akan menjadi reinforcement bagi
konsumen sehingga akan menghasilkan kesetiaan sikap dan perilaku yang
tinggi dan akan menimbulkan sikap pembelian berulang.

3.

Aplikasi yang tidak terdapat pada telepon genggam iPhone atau tidak dapat
memenuhi kebutuhan konsumen pada produk iPhone akan menjadi no
reinforcement bagi konsumen sehingga akan menghasilkan kesetiaan sikap
dan perilaku yang rendah dan tidak akan menimbulkan sikap pembelian
berulang.

4.

Mahasiswa Universitas “X” yang menggunakan iPhone yang memiliki
kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku yang tinggi, merupakan mahasiswa
Universitas “X” yang loyal terhadap produk iPhone (true loyalty).

5.

Mahasiswa Universitas “X” yang menggunakan iPhone yang memiliki
kesetiaan sikap dan perilaku yang rendah merupakan mahasiswa Universitas
“X” yang tidak memiliki loyalitas terhadap produk iPhone (no loyalty).

6.

Mahasiswa Universitas “X” yang menggunakan iPhone yang memiliki
kesetiaan sikap yang tinggi dan kesetiaan perilaku yang rendah, merupakan
mahasiswa Universitas “X” yang memiliki kesetiaan tersembunyi terhadap
produk iPhone (latent loyalty).

Universitas Kristen Maranatha

21

7.

Mahasiswa Universitas “X” yang menggunakan iPhone yang memiliki
kesetiaan sikap yang rendah dan kesetiaan perilaku yang tinggi, merupakan
mahasiswa Universitas “X” yang memiliki kesetiaan palsu terhadap produk
iPhone (spurious loyalty)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan pembahasan terhadap hasil penelitian
mengenai tipe loyalitas konsumen yang terdiri dari kesetian sikap dan kesetiaan
perilaku pada mahasiswa pengguna iPhone di Universitas “X” Bandung, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1.

Tipe loyalitas konsumen pada mahasiswa pengguna iPhone di Universitas
“X” adalah true loyalty.

2.

Konsumen dengan tipe true loyalty menghayati bahwa mereka selalu
mempunyai keinginan untuk membeli produk iPhone. Selain itu,
menjadikan iPhone prioritas utama ketika mereka memilih smartphone,
mereka sering datang, melihat dan terkadang membeli produk iPhone
terbaru.

5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti memberikan
saran kepada peneliti selanjutnya untuk:
1.

Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan ruang lingkup yang
lebih luas lagi, tidak hanya terbatas pada mahasiswa saja tapi dapat
dilakukan juga penelitian pada karyawan pengguna iPhone di suatu
perusahaan.
Universitas Kristen Maranatha

51

2.

Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian yang sejenis pada pengguna
iPhone dengan karakteristik sampel minimal pernah menggunakan dan
mengganti iPhone sebanyak minimal 3 kali.

3.

Peneliti selanjutnya untuk meneliti pengaruh usia tahap perkembangan
terhadap tipe loyalitas konsumen.

4.

Kepada

pengelola

Apple

Store

agar

tetap menjaga

kinerja

dan

mempertahankan ZOOM Official Reseller agar tetap menjadi pilihan utama
bagi para konsumen yang ingin membeli iPhone atau produk Apple lainnya.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D. Randall. 2005, ”Attitude does matter”, marketing News White Paper
Series, vol. 2.
Dick A.S. dan Basu K., 1994. “Customer Loyalty: Toward an Intergrated
Conceptual Framework”. Journal of The Academic of Marketing Science.
Vol. 22, Number 2, 99-113.
Engel, James F. 1993. Consumer Behavior. Seventh Edition. The Dryden Press:
Orlando,Florida USA.
Griffin, Jill 2003. “Costumer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan”. Edisi revisi dan terbaru. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi XI (terjemahan), Jilid I.
Jakarta: PT Indeks kelompok Gramedia.
Nasir, Moh. Ph. D. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Uncles, Mark D,Grahame R. Dowling, Kathy Hammond & Anggelo Manaresi,
1998, “Consumer loyalty in Repeat-Purchase Markets”, London Business
School.
Siegel, Sidney. 1994. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial,. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sudjana, Prof. Dr. M.A., M.Sc.2002.,Metode Statistika Penerbit Tarsito: Bandung.
Sugiyono, Prof. Dr. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR RUJUKAN

Tristiana, Rizky. 2010. Studi Deskriptif Mengenai Tipe Loyalitas Konsumen
Mahasiswa Terhadap Produk Kerudung Rabbani di Reshare Rabbani “X”
Bandung. Skripsi. Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen
Maranatha.
Novanfitri, Windy. 2013. Studi Deskriptif Mengenai Tipe Loyalitas Konsumen
Pada Konsumen Produk Invictus di Official Store Invictus Bandung.
Skripsi. Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
______.Loyalitas Konsumen. (Online), (http://www.jam.sagepub.com, diakses 18
Februari 2011)
______.Smart Phone (Online), (http://wikipedia.org/wiki/Telepon_cerdas, diakses
12 Agustus 2012)
______Smart Phone (Online), (http://pustakaonline.wordpress.com, diakses 12
Agustus 2012).
______.Kebutuhan dan Keinginan (Online)(http://anneahira.com/kebutuhan-dankeinginan, diakses 12 Agustus 2012)
______.iPhone (Online), (http://www.apple.com/, dakses 1 April 2013)

______.fitur iPhone (Online), (http://pusatteknologi.com/fitur-iphone-4s-denganios-5.html / diakses 13 Agustus 2012)

Universitas Kristen Maranatha