Studi Deskriptif Mengenai Tipe Loyalitas Konsumen Terhadap Travel "X" Pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha di Kota Bandung.

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Studi deskriptif mengenai tipe loyalitas konsumen terhadap travel „X‟ pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung”. Penelitian ini dilaksanakan pada populasi responden mahasiswa pengguna travel “X” di Universitas Kristen Maranatha Bandung yang telah menggunakan lebih dari 4 kali dan kost. Jumlah responden pada penelitian ini adalah sebanyak 180 orang.

Penelitian ini menggunakan teori Dick and Basu (1994) mengenai Costumer Loyalty alat ukur yang digunakan adalah kuesioner mengenai Loyalitas Konsumen yang dikonstruksi sendiri oleh peneliti yang didasari oleh teori-teori Costumer Loyalty dari Dick and Basu (1994). Alat ukur ini terdiri dari 2 dimensi yaitu kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku dengan item berjumlah 28. Perhitungan Validitas dengan Spearman‟s Rho menunjukan, untuk dimensi kesetiaan sikap berkisar antara 0,340 sampai 0,866 dan dimensi kesetiaan perilaku berkisar antara 0,549 sampai 0,770 dan perhitungan reliabilitas menggunakan Alpha Chronbach adalah sebesar 0,964.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan persentase terbesar responden yaitu mahasiswa pengguna travel “X” Universitas Kristen Maranatha yang kost di Bandung memiliki no loyalty sebanyak 38,89% yaitu mahasiswa dengan kesetiaan sikap serta perilaku yang rendah, Sebagian besar mahasiswa dengan tipe true loyalty, yang meruapkan tipe loyalitas yang diharapkan di pengaruhi oleh factor komponen dari merk tersebut, dimana individu melakukan pembelian karena mereka menghayati bahwa merka yang di

Saran yang diajukan adalah travel “X” diharapkan mampu untuk membuktikan berbagai janji yang diberikan dalam Branding dengan perilaku pelayanan yang nyata dari pihak frontliner, sehingga dapat memunculkan komponen True Loyalty pada diri individu dan juga dapat mendorong peningkatan loyalitas pada para pengguna mahasiswa dengan memberikan tuntutan yang lebih besar pada para perusahaan untuk dapat memunculkan ciri-ciri brand Cipaganti dengan memberikan pelayanan yang lebih baik pada para calon konsumen.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

HALAMAN LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGATAR ... ... ii

DAFTAR ISI ... ... v

DAFTAR BAGAN... ... ix

DAFTAR TABEL ... ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... ... 8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... ... 8

1.3.1 Maksud Penelitian ... ... 8

1.3.2 Tujuan Penelitian ... ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian... ... 9

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... ... 9

1.4.2 Kegunaan Praktis ... ... 9

1.5 Kerangka Pikir ... ... 9

Universitas Kristen Maranatha BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Loyalitas Konsumen... ... 19

2.1.1 Pengertian Loyalitas ... ... 19

2.1.2 Tahapan Loyalitas... 19

2.1.3 Tipe Loyalitas... 20

2.1.4 Dimensi Loyalitas... 21

2.1.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen... 22

2.1.6 Keuntungan Loyalitas Konsumen... 24

2.2 Konsumen ... ... 25

2.2.1 Pengertian Konsumen ... 25

2.2.2 Tipe Konsumen... 25

2.3 Jasa ... ... 26

2.3.1 Pengertian Jasa ... ... 26

2.4 Masa Dewasa Awal ... ... 27

2.4.1 Pengertian Dewasa Awal ... ... 27

2.5 Teori Kebutuhan ... ... 27

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Prosedur Penelitian ... ... 30

3.2 Bagan Rancangan Prosedur Penelitian... ... 30

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... ... 31

Universitas Kristen Maranatha

3.3.2 Definisi Operasional ... 31

3.4 Alat ukur... ... 33

3.4.1 Jenis Alat Ukur ... ... 33

3.4.2 Prosedur Pengisian ... ... 35

3.4.3 Sistem Penilaian ... ... 35

3.4.4 Uji Coba Alat Ukur ... ... 36

3.4.4.1 Validitas Alat Ukur ... ... 36

3.4.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ... ... 38

3.4.5 Kuesioner data penunjang ... ... 39

3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... ... 40

3.5.1 Populasi Sasaran... ... 40

3.5.2 Karakteristik Populasi ... ... 40

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... ... 41

3.6 Teknik Analisis Data ... ... 41

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil ... ... 42

4.1.1 Gambaran Responden ... 42

4.1.2 Hasil Penelitian ... ... 42

4.1.2.1 Tipe Loyalitas Konsumen secara umum ... ... 43

4.1.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Pada Setiap Tipe Loyalitas ... ... 43

Universitas Kristen Maranatha

4.2 Pembahasan ... ... 46

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... ... 53

5.2 Saran ... ... 53

5.2.1 Saran Teoritis ... ... 53

5.2.2 Saran Guna Laksana ... ... 54

DAFTAR PUSTAKA ... ... xii

DAFTAR RUJUKAN... xiii LAMPIRAN

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

1.1 Bagan kerangka pikir...17 2.1 Bagan Kategori Loyalitas Konsumen...21 3.1 Bagan Rancangan Prosedur Penelitian ...33

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

3.1 Tabel Dimensi, indikator dan nomor item...36

3.2 Tabel Skala penilaian...37

3.3 Tabel Kategori Tinggi Rendah Sikap loyal dan Perilaku loyal...38

4.1 Tabel Usia Responden...45

4.2 Tabel Loyalitas Konsumen secara umum ...46

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 – Alat ukur

LAMPIRAN 2 – Validitas dan reliabilitas alat ukur

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Keberadaan karyawan sebagai ujung tombak perusahaan, merupakan salah satu faktor kunci dalam persaingan global, yakni bagaimana menciptakan SDM yang berkualitas dan memiliki keterampilan serta berdaya saing tinggi dalam persaingan global yang selama ini perusahaan abaikan. Globalisasi yang dihadapi oleh bangsa Indonesia menuntut adanya efisiensi dan daya saing dalam dunia usaha. (http://duniabaca.com/sdm-indonesia-dalam-persaingan-global.html, diakses tanggal 9 Maret 2011).

Persaingan dunia usaha dipengaruhi era globalisasi karena era globalisasi membawa pembaharuan yang sangat cepat dan berdampak luas bagi persaingan dunia usaha di berbagai perusahaan, terutama pada perusahaan jasa. Kegiatan pokok perusahaan jasa adalah menjual jasa kepada pihak pihak yang memerlukan. Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen (Christian Gonroos, 1990: 27).

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah perusahaan transportasi. Perusahaan transportasi ini merupakan bidang usaha yang memanfaatkan berbagai sarana transportasi untuk penumpang dan barang sehingga dapat sampai ke tempat tujuan. Ada bermacam-macam alat transportasi yaitu bis, kereta api, pesawat, salah satu bentuk perusahaan transportasi yang

2

Universitas Kristen Maranatha banyak berkembang adalah Travel, yang bertujuan untuk mengantarkan penumpang dari satu kota ke kota lainnya.

Jasa travel banyak dibutuhkan oleh berbagai bidang usaha yang membutuhkan mobilitas antarkota, seperti Bandung-Jakarta dan kota-kota lain di seperusahaanrnya. Tingkat aksesibilitas antara Bandung dan Jakarta yang semakin baik setelah beroperasinya jalan tol Cipularang pada tahun 2005 mengakibatkan meningkatnya volume dan intensitas pergerakan antara kedua kota diikuti pula dengan meningkatnya kebutuhan akan transportasi baik menyangkut kualitas maupun kuantitas. Hal tersebut dapat dilihat dari kebutuhan mahasiswa akan transportasi yang nyaman dan aman (Pikiran Rakyat, 2008). Saat ini sudah banyak perusahaan pelayanan jasa, salah satunya adalah perusahaan pelayanan

jasa travel “X”. Dengan adanya pelayanan jasa travel seperti ini, maka

mempermudah mobilitas masyarakat untuk menempuh perjalanan antarkota. Dengan adanya infrastruktur seperti jalan tol, maka perjalanan antarkota menjadi lebih praktis dan mudah untuk dilakukan. Jasa travel seperti ini biasanya banyak digunakan oleh para karyawan atau profesional yang melakukan perjalanan dinas ke luar kota, atau masyarakat umum yang melakukan kunjungan singkat di kota tujuannya.

Jasa travel yang praktis dan murah, juga dimanfaatkan oleh kalangan mahasiswa yang berasal dari luar bandung untuk kembali ke kota asalnya masing-masing, seperti Jakarta, Cirebon, Tasikmalaya, dan berbagai kota lainnya. Dengan tarif yang relatif lebih murah jika dibandingkan dengan mode transportasi lainnya, maka travel memudahkan para mahasiswa untuk kembali ke kota asalnya

3

Universitas Kristen Maranatha pada saat akhir pekan atau liburan. Hal ini menjadikan para mahasiswa sebagai target pasar yang cukup besar bagi para pengusaha jasa travel. Hal tersebut membuat tidak sedikit pengusaha travel di kota Bandung yang bekerja sama dengan universitas-universitas besar untuk dapat menyediakan fasilitas travel bagi para mahasiswa yang berasal dari luar kota.

Universitas Kristen Maranatha merupakan salah satu universitas swasta unggulan di kota bandung, Universitas Kristen Maranatha banyak juga menerima mahasiswa yang berasal dari luar kota. Menurut Public Relations and Customer Service Universitas Kristen Maranatha, 60% mahasiwa yang menempuh pendidikan tinggi di Universitas Kristen Maranatha berasal dari luar Bandung.

Hal ini membuat perusahaan Travel “X” bekerjasama dengan Universitas Kristen

Maranatha untuk menyediakan jasa Travel dengan harga yang lebih murah jika dibandingkan dengan tiket regulernya, khusus untuk mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.

Data yang didapat dari Customer service, meunjukkan bahwa sebagian besar (hampir 60%) mahasiswa universitas Kristen Maranatha berasal dari luar Bandung. Sebagian besar mahasiswa tersebut menggunakan pelayanan jasa travel untuk kembali ke tempat asalnya, karena mahasiswa tersebut harus naik pesawat terlebih dahulu untuk kembali ke tempat asalnya. Oleh karena itu membutuhkan jasa pelayanan travel untuk menuju bandara di Jakarta. Selain itu ada juga mahasiswa yang tinggal di Jakarta membutuhkan pelayanan jasa travel untuk pulang ke rumahnya. Jadi sebagian besar mahasiswa universitas Kristen

4

Universitas Kristen Maranatha Maranatha menggunakan pelayanan jasa travel untuk aksesibilitas antara Bandung dan Jakarta.

“X” mempunyai visi untuk menjadi perusahaan tingkat dunia yang

menyediakan jasa penyewaan peralatan pembangunan dan transportasi. Misinya adalah menyediakan jasa dan kualitas produk terbaik untuk penyewaan peralatan pembangunan dan jasa kontraktor serta transportasi angkutan darat yang aman, efisien dan menguntungkan yang dijalankan oleh profesional yang kompeten dan

bermotivasi tinggi. (http://www”X”.co.id/?about=visi

Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha di “X” dengan target

market retail, yaitu Travel & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung-Bogor, Bandung-Jakarta, Bandung-Bandara Soekarno Hatta, Bandung- Tasikmalaya dan Bandung-Cirebon. Adanya akses jalan tol Cipularang pada tahun

2006, terbuka peluang usaha baru dan “X” Otojasa mengembangkan layanan

Shuttle Service Point to Point Bandung-Jabodetabek yang terus dikembangkan. Peluang usaha ini sangat besar dan luas sesuai dengan permintaan pasar maka karena itu akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang

memerlukan sarana transportasi antar kota yang aman.

(http://www”X”co.id/?about=sejarah diakses tanggal 11 November 2010).

Sebagai salah satu penyedia jasa travel terbesar di Indoensia, Travel “X”

menyediakan rute yang lebih luas jika dibandingkan dengan travel-travel lain.

Rute-rute unggulan yang dituju oleh Travel “X” adalah Bandara Soekarno-Hatta,

WTC Serpong, Casablanca, Cikini, Lenteng Agung, Grogol, Bekasi, Mangga 2 Square, Dewi Sartika, ITC Cempaka Mas, Pondok Indah, Kebon Jeruk, Kelapa

5

Universitas Kristen Maranatha Gading, Citos, Bintaro, Pancoran. Untuk memfasilitasi jumlah penumpang yang

semakin banyak, maka Travel “X” membuka lebih banyak pool di kota Bandung,

dan mengatur jadwal keberangkatan yang lebih banyak, yaitu setiap 1 jam sekali. Banyaknya tujuan menuju jakarta ini disebabkan karena adanya volume penumpang dan barang untuk berbagai tujuan menuju jakarta.

Peneliti mewawancarai Public Relations and Customer Service Universitas Kristen Maranatha di Bandung, yang merupakan perwakilan dari

Travel “X” dalam lingkungan universitas Kristen Maranatha. Saat ini yang di

hadapi travel “X” dalam merebut hati konsumen dapat dikatakan cukup berat, ini

dikarenakan sudah mulai menjamurnya perusahaan kompetitor yang ikut

menggarap pelayanan jasa. Travel “X” mulai merasakan iklim persaingan yang

ketat. Dalam situasi persaingan seperti itu travel “X” tidak tinggal diam saja.

Travel “X” membentuk komitmen pada para konsumennya dengan melakukan

promosi, yaitu memberikan diskon sebesar 10 persen bagi mahasiswa Universitas Kristen Maranatha di Bandung, sehingga mahasiswa Universitas Kristen

Maranatha Bandung yang menggunakan pelayanan jasa travel “X” bertahan

bahkan meningkat. Peningkatan tersebut dapat terjadi, karena travel “X” berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan dan memuaskan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas konsumennya.

Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, penerapan kualitas jasa yang baik dan memuaskan masyarakat akan membuat masyarakat loyal. Memiliki masyarakat yang loyal merupakan aset dan kunci sukses karena dapat

6

Universitas Kristen Maranatha meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan harus bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19).

Loyalitas konsumen adalah kuatnya hubungan antara sikap konsumen dengan tingkat pembelian terhadap suatu produk (Dick and Basu, 1994). Loyalitas konsumen dapat terjadi ketika konsumen memiliki sikap yang positif terhadap produk dari merek tertentu dan diikuti oleh perilaku pembelian ulang terhadap produk dari merek tersebut. Sikap yang positif maupun perilaku pembelian ulang dapat terjadi jika produsen berinovasi untuk menjawab kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Secara umum, akan muncul empat bentuk dari perilaku dan sikap loyalitas yang dimiliki konsumen, yaitu true Loyalty, Latent Loyalty, Spurious Loyalty, dan No Loyalty.

Peneliti melakukan survei awal pada 15 orang mahasiswa Universitas Kristen Maranatha diperoleh informasi 9 orang (60%) yang menyatakan bahwa mereka akan mencari travel “X” setiap kali ingin berpergian, tetapi tidak merekomendasikan travel “X” kepada teman-temannya. Hal ini memperlihatkan bahwa para mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan jasa travel “X”, memiliki latent loyalty yaitu memiliki loyalitas sikap yang rendah, dan loyalitas perilaku yang tinggi.

Terdapat 4 orang (26,67%) yang menyatakan bahwa mereka sering merekomendasikan travel “X” kepada teman-temannya walaupun mereka tidak selalu menggunakan jasa travel “X”. Mereka juga terbiasa menggunakan beberapa

jasa travel lain yang ada di kota bandung selain travel “X”. Alasan mereka yang

7

Universitas Kristen Maranatha kurang memuaskan. Misalnya sudah memesan tiket melalui telepon, ternyata ketika datang kursinya telah di berikan kepada penumpang lain. Tetapi apabila travel yang biasa mereka gunakan tidak tersedia maka mereka akan beralih ke travel “X”. Hal ini memperlihatkan bahwa para mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan jasa travel “X”, memiliki Spurious loyalty yaitu memiliki loyalitas perilaku yang rendah, dengan loyalitas sikap yang tinggi. Hal ini menggambarkan para mahasiswa yang memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan “X”, namun belum melakukan perilaku menggunakan jasa travel “X”.

Selain itu peneliti memperoleh informasi 2 orang (13,33) yang menyatakan bahwa mereka akan mencari travel “X” setiap kali ingin berpergian, tetapi jika tidak ada kursi lagi yang tersedia, maka mereka akan beralih ke pool “X” yang lain untuk tetap mencari tiket travel “X”, karena menurut mereka hanya travel “X” yang terjamin kualitasnya dan lokasinya poolnya dekat dengan tujuan mereka. Hal ini memperlihatkan bahwa para mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan jasa travel “X”, memiliki True Loyalty yaitu loyalitas sikap yang positif, dan perilaku yang positif terhadap penggunaan jasa “X”. Artinya, mahasiswa ini memiliki sikap yang cenderung positif terhadap penggunaan travel “X”, sementara ia juga menggunakann jasa travel tersebut karena merasakan manfaat yang diberikan.

Seorang pelanggan dapat memunculkan adanya Sikap loyal, dan perilaku loyal. Pelanggan seperti ini merupakan aset dan kunci sukses perusahaan, karena dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan harus bisa menciptakan

8

Universitas Kristen Maranatha dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19). Namun pada kenyataannya mahasiswa yang memiliki sikap loyal yang tinggi tidak selalu diikuti oleh perilaku loyal yang tinggi selalu ada dan memanfaatkan pelayanan perusahaan “X”. Hal ini dapat diketahui melalui sikap loyal dan perilaku loyal mahasiswa

terhadap pelayanan jasa travel “X”, yang dapat berubah karena adanya berbagai

tawaran yang menarik dari perusahaan lain, seperti adanya diskon, program keanggotaan, dan berbagai hal lainnya yang dapat membuat para mahasiswa untuk menggunakan jasa travel lain dan tidak menggunakan jasa travel “X”.

Berdasarkan fakta tersebut, peneliti memiliki ketertarikan untuk melakukan penelitian mengenai Loyalitas Konsumen terhadap travel “X” pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Seperti apa variasi loyalitas yang terdapat pada mahasiswa terhadap travel

“X” di Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Untuk memperoleh gambaran mengenai loyalitas konsumen

khususnya mahasiswa yang memilih menggunakan jasa travel “X” di

Universitas Kristen Maranatha, Bandung. 1.3.2 Tujuan Penelitian

9

Universitas Kristen Maranatha

Untuk mengetahui tipe loyalitas konsumen terhadap travel “X” di

Universitas Kristen Maranatha Bandung dalam kaitannya dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen .

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoretis

1) Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan

informasi bagi ilmu psikologi Industri dan Organisasi, khususnya Psikologi Konsumen tentang loyalitas konsumen.

2) Menjadi masukan dan rujukan bagi peneliti lain yang ingin

melakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen. 1.4.2 Kegunaan Praktis

1) Bagi pihak pemberi pelayanan jasa travel dapat memperoleh

gambaran mengenai tipe loyalitas konsumen pada mahasiswa yang

memilih menggunakan jasa travel “X” di Universitas Kristen

Maranatha, Bandung dan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas.

1.5 Kerangka Pemikiran

Mahasiswa sebagai konsumen yang mayoritas berusia 20-24 tahun, menurut (Santrock, 2002 : 26) tergolong ke dalam fase dewasa awal. Masa ini diartikan sebagai masa perkembangan transisi antara masa anak-anak dan masa dewasa yang mencakup perubahan biologis, kognitif, dan sosial-emosional. Pada

10

Universitas Kristen Maranatha masa perkembangan transisi, mahasiswa melakukan penyesuaian diri terhadap pola-pola perilaku sikap dan nilai-nilai yang cenderung akan menjadi kekhasannya selama sisa hidupnya yang diyakini dapat memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan ini akan mempengaruhi sikap dan perilaku dalam memilih produk sehingga munculnya ketertarikan terhadap suatu produk dan hal ini dikatakan oleh (Dick dan Basu, 1994) sebagai loyalitas konsumen.

Loyalitas mahasiswa sebagai konsumen merujuk pada kuatnya hubungan antara sikap konsumen dengan tingkat pembelian terhadap suatu produk. Loyalitas konsumen merupakan kombinasi antara sikap loyal (attitude) dan perilaku loyal (behavior). Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa loyalitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi sikap dan dimensi perilaku (Dick & Basu, 1994).

Dimensi sikap dari loyalitas mendorong terciptanya kecenderungan untuk bertingkah laku tertentu dalam diri mahasiswa, terhadap suatu pelayanan jasa. Kecenderungan untuk bertingkah laku ini dalam Psikologi sering disebut dengan sikap (attitude). Sikap mahasiswa terhadap suatu pelayanan jasa dapat berupa sikap yang positif atau sikap yang negatif bergantung dari informasi yang diperolehnya. Jika informasi yang diperolehnya positif dan menjawab kebutuhan, misalnya mahasiswa merasa suka dan ingin selalu menggunakan pelayanan jasa travel tertentu, maka mahasiswa tersebut dapat dikatakan memiliki sikap yang positif terhadap pelayanan jasa travel tersebut dan begitu pula sebaliknya.

11

Universitas Kristen Maranatha Apabila sikap positif terhadap suatu pelayanan jasa terus diulang-ulang maka akan tersimpan dalam diri mahasiswa dan akan membentuk sikap loyal (attitude loyalty) yang indikatornya adalah mahasiswa cenderung menggunakan pelayanan jasa travel tersebut secara berkelanjutan. (Day, 1996; Ajzen and Fishbein 1977; Jacobey and Chestnut 1978; Bagozzi 1981; Fishbein 1981; Foxall and goldshimth 1994; Mellens et al. 1996)

Menurut (Dick and Basu, 1994) dan (Brandt, 2005), sikap loyal mahasiswa haruslah didukung dengan dilakukannya suatu tindakan nyata yaitu menggunakan pelayanan jasa travel, hal ini disebut sebagai perilaku loyal (behavior loyalty). Mahasiswa yang memiliki sikap loyal yang tinggi terhadap

pelayanan jasa travel “X” idealnya akan memiliki perilaku loyal yang tinggi

pula yaitu dengan melakukan penggunaan ulang pelayanan jasa travel “X”.

Menurut Brandt (2005) terdapat lima sikap umum seorang mahasiswa yang memiliki sikap loyal yaitu : (1) Mahasiswa memiliki keinginan untuk menggunakan lagi pelayanan jasa yang sama dan menggunakan variasi pelayanan jasa lain dari perusahaan yang sama pula di waktu yang akan datang. (2) Mahasiswa memiliki keinginan untuk merekomendasikan nama perusahaan atau pelayanan jasa travel yang di gunakannya pada teman atau orang lain. (3) Mahasiswa memiliki keinginan kuat untuk tetap menggunakan pelayanan jasa travel tersebut. (4) Mahasiswa tidak mencari-cari pelayanan jasa travel selain yang digunakan saat ini. (5) Mahasiswa menunjukkan penolakan (resistence) terhadap pelayanan jasa travel kompetitor.

12

Universitas Kristen Maranatha Adapun lima sikap umum seorang mahasiswa yang memiliki sikap loyal, terdapat pula empat tingkah laku umum yang dilakukan oleh seseorang mahasiswa yang memiliki perilaku loyal yaitu : (1) Mahasiswa melakukan penggunaan ulang jasa layanan travel tersebut. (2) Mahasiswa melakukan perpanjangan member atau menjadi anggota (3) Mahasiswa melakukan penggunaan pelayanan jasa lebih banyak variasi/ pelayanan jasa lain dari nama perusahaan yang sama. (4) Mahasiswa mengomunikasikan atau menyebarkan iklan dari mulut ke mulut (word mouth to mouth) yang positif tentang pelayanan jasa travel tersebut.

Dick dan Basu (1994) membagi tipe loyalitas menjadi empat yaitu true loyalty, latent loyalty, spurious loyalty, no loyalty. True loyalty yaitu mahasiswa yang memiliki perilaku loyal dan sikap loyal yang tinggi. Hal tersebut

terlihat dari tingkah laku mahasiswa pengguna pelayanan jasa travel “X” di

Universitas Kristen Maranatha menggunakan pelayanan jasa travel “X” secara

berulang-ulang dan sikap mahasiswa pengguna pelayanan jasa travel “X” di

Universitas Kristen Maranatha tersebut merekomendasikan kepada

teman-temannya atau orang lain untuk menggunakan jasa travel “X”. Mahasiswa dalam

kategori ini merupakan mahasiswa yang benar-benar loyal.

Latent loyalty yaitu mahasiswa yang memiliki perilaku loyal yang tinggi namun sikap loyalnya rendah. Cirinya yaitu mahasiswa pengguna pelayanan jasa

travel “X” di Universitas Kristen Maranatha menjadi pelanggan pelayanan jasa

13

Universitas Kristen Maranatha Mahasiswa dalam kategori ini sering disebut sebagai mahasiswa yang memiliki loyalitas tersembunyi.

Spurious loyalty yaitu mahasiswa yang perilaku loyalnya rendah namun sikap loyalnya tinggi. Cirinya yaitu mahasiswa pengguna pelayanan jasa travel

“X” di Universitas Kristen Maranatha, Bandung suka menggunakan pelayanan

jasa travel “X” dan suka merekomendasikan kepada teman-teman ataupun orang

lain, tetapi tidak selalu menggunakan pelayanan jasa travel “X”. Mahasiswa

dalam kategori ini sering disebut dengan mahasiswa yang memiliki loyalitas palsu.

No loyalty yaitu mahasiswa yang sikap loyal dan perilaku loyalnya rendah. Cirinya yaitu mahasiswa tidak merekomendasikan, tidak berlangganan

dan tidak memiliki keinginan untuk menggunakan pelayanan jasa travel “X”.

Mahasiswa dalam kategori ini disebut sebagai mahasiswa yang tidak memiliki loyalitas.

Namun pada kenyataannya mahasiswa yang memiliki sikap loyal yang tinggi tidak selalu diikuti oleh perilaku loyal yang tinggi. Hal ini dapat diketahui melalui sikap loyal dan perilaku mahasiswa terhadap pelayanan jasa travel yang bisa saja berubah oleh karena faktor-faktor yang mempengaruhinya. (Uncles,et all, 1998) membagi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa yang dibagi menjadi 4 bagian, yaitu: kebiasaan, komponen merek, program loyalitas, dan situasi.

Pertama kebiasaan, kebiasaan terkait dengan kebiasaan mahasiswa dan kebiasaan keluarga mahasiswa dalam menggunakan pelayanan jasa travel.

14

Universitas Kristen Maranatha

Anggota keluarga mahasiswa pengguna pelayanan jasa travel “X” di Universitas

“X” yang selalu menggunakan pelayanan jasa travel “X”, sehingga

mempengaruhi anggota keluarga lainnya untuk menggunakan pelayanan jasa travel yang sama.

Kedua adalah komponen merek (brand component). Komponen merek mempengaruhi persepsi mahasiswa didalam melakukan pemilihannya, hal ini

dikarenakan melalui komponen merek, mahasiswa tersebut dapat

mengidentifikasi nilai-nilai psikologis dan nilai- nilai sosial tertentu. Komponen merek tersebut antara lain : perasaan bangga, perasaan lebih nyaman dan perasaan

lebih aman setelah menggunakan pelayanan jasa travel “X”. Mahasiswa pengguna

pelayanan jasa travel “X” di Universitas Kristen Maranatha merasa bahwa travel

“X” adalah merek terkenal dan telah terpercaya sehingga mempengaruhi mereka

untuk menggunakan pelayanan jasa travel “X”.

Ketiga adalah program loyalitas (loyalty program) yaitu program yang dapat mempengaruhi mahasiswa untuk menggunakan pelayanan jasa travel

“X”, yang seringkali disebut sebagai promosi. Faktor ini banyak sekali

mempengaruhi loyalitas mahasiswa. Hal ini disebabkan oleh karena mahasiswa lebih tertarik pada program loyalitas daripada pelayanan jasa yang disediakan oleh

Travel “X”. Mahasiswa pengguna produk jasa travel “X” di Universitas

Kristen Maranatha melihat iklan pelayanan jasa travel “X” dengan harga yang

menarik, dapat mempengaruhi mahasiswa untuk terus menggunakan

15

Universitas Kristen Maranatha Faktor yang keempat adalah faktor situasi. Faktor situasi juga sangat mempengaruhi mahasiswa didalam memutuskan suatu penggunaan pelayanan

jasa travel “X”. Mahasiswa ingin menggunakan pelayanan jasa travel “X”,

oleh karena ketersediaan pool dekat dengan tempat tujuannya, maka mahasiswa lebih memilih untuk menggunakan pelayanan jasa travel tersebut di tempat yang

tersedia. Mahasiswa pengguna jasa travel “X” di Universitas Kristen Maranatha

akan menggunakan pelayanan jasa travel “X” apabila tersedia tempat di pool

yang lebih dekat dan lebih terjangkau. Selain itu ketika memilih suatu pelayanan jasa travel didasari oleh kepentingan yang mendesak yang akan mempengaruhi mahasiswa dalam mengambil keputusan untuk menggunakan pelayanan jasa travel tertentu.

Selain keempat faktor diatas dapat mempengaruhi sikap loyal dan perilaku

loyal mahasiswa terhadap pelayanan jasa travel “X”, adapula kebutuhan dalam

diri mahasiswa, sehingga muncul dorongan untuk lebih memenuhi kebutuhannya. Dorongan-dorongan tersebut dipengaruhi oleh rangsangan internal dan rangsangan eksternal. (Kotler, 2003).

Kebutuhan yang dipengaruhi faktor internal yaitu kebutuhan yang muncul atas dasar rangsangan dari dalam diri mahasiswa itu sendiri. Kebutuhan yang muncul atas dasar rangsangan dari dalam diri mahasiswa tersebut dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, sikap, dan belajar.

Para mahasiswa yang dipengaruhi oleh rangsangan internal lebih memilih

jasa travel “X” atas alasan yang muncul dari dalam diri, seperti kenyamanan atau

16

Universitas Kristen Maranatha

dapat dilihat saat mahasiswa menggunakan pelayanan jasa travel “X”, oleh

karena ketersediaan pool dekat dengan tempat tujuannya. Maka mahasiswa lebih memilih untuk menggunakan pelayanan jasa travel tersebut di tempat yang tersedia.

Faktor eksternal juga dapat mempengaruhi munculnya loyalitas. Dalam hal ini, munculnya kebutuhan diakibatkan oleh karena rangsangan dari luar mahasiswa. Kebutuhan yang muncul atas dasar rangsangan dari luar diri mahasiswa tersebut dipengaruhi oleh keluarga, kelas sosial, marketing strategy, dan kelompok referensi. Sebagai lingkungan sosial terdekat, keluarga akan mendorong individu untuk lebih menggunakan berbagai produk dan jasa yang juga biasa dipakai oleh anggota keluarga tersebut. Kelas sosial juga akan menentukan rentang harga yang dapat dicapai oleh pengguna produk. Marketing Strategy akan mendorong individu untuk lebih mudah melihat berbagai karakteristik dan keuntungan produk, dan kelompok referensi, seperti teman atau sahabat yang akan memperkenalkan berbagai keuntungan pada individu.

Para mahasiswa yang lebih dipengaruhi oleh rangsang eksternal memilih

untuk menggunakan jasa travel “X” karena ikut-ikutan teman, keluarga, atau

karena adanya promo-promo yang menarik dari Travel “X”. Hal tersebut dapat

dilihat apabila anggota keluarga mahasiswa selalu menggunakan pelayanan jasa

travel “X”, sehingga mempengaruhi mahasiswa untuk menggunakan pelayanan

17

Universitas Kristen Maranatha Karena itu, penelitian ini dapat dijabarkan dalambentuk kerangka

pemikiransebagai berikut:

Bagan 1.1 Kerangka Pikir Rangsang internal :

 Kebutuhan

 Motivasi

 Persepsi

 Sikap

 Belajar

Faktor yang mempengaruhi :

1. Kebiasaan

2. Brand component 3. Loyalty program

4. Situasi

True Loyalty

LOYALTY Mahasiswa pengguna

jasa travel “X” di Universitas “X” Attitude Loyalty Behavioral Loyalty Latent Loyalty Spurious Loyalty No Loyalty Rangsang eksternal (Informasi) dari:

 Keluarga

 kelas sosial

 marketing strategy

18

Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi

 Loyalitas konsumen pada mahasiswa yang memilih menggunakan jasa

travel “X” di Universitas Kristen Maranatha merupakan kombinasi antara

sikap loyal (attitude loyalty) dan perilaku loyal (behavior loyalty).

 Sikap loyal yang kuat terhadap travel “X” dapat mengalami perubahan

dikarenakan faktor-faktor kebiasaan, brand component, loyalty program dan situasi yang terkait dengan perilaku loyal.

 Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang memiliki sikap loyal

(attitude loyalty) yang tinggi terhadap travel “X”, belum tentu memiliki

53 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan

jasa travel “X” lebih banyak memiliki Loyalitas No Loyalty, sebagian

lainnya memiliki loyalitas True Loyalty, dan hanya sebagian kecil memiliki Spuriorious Loyalty, dan Latent Loyalty.

2. Para mahasiswa dengan loyalitas True Loyalty lebih banyak

menggunakan Jasa Travel “X” karena mereka sebagian besar menghayati

faktor Brand Component yang muncul dari pengalaman menggunakan jasa

travel “X” akan mendorong mahasiswa untuk menggunakan jasa travel di

kemudian hari.

5.2 Saran

Sehubungan dengan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka peneliti mengajukan beberapa saran berupa :

5.2.1 Saran Teoritis

1. Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya untuk dapat meneliti

54

Universitas Kristen Maranatha yang lebih beragam demografisnya (bukan hanya mahasiswa), dan dapat mengumpulkan responden dengan jumlah yang lebih besar, sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan bukan hanya pada para mahasiswa perguruan tinggi spesifik, melainkan juga pada masyarakat umum, terutama pada pengguna jasa travel antara jakarta-bandung, yang merupakan pasar terbesar untuk bisnis ini.

2. Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya menggunakan metode

korelasional untuk mengukur seberapa besar hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang terhadap loyalitas konsumen

3. Peneliti menyarankan alat ukur yang telah dibuat dapat dikembangkan

dengan menjaring aspek-aspek loyalitas yang lebih mendalam pada diri individu, sehingga hasil dari penelitian dapat menggambarkan kecenderungan loyalitas individu dengan lebih akurat lagi.

5.2.2 Saran Guna Laksana

Bagi perusahaan travel “X” :

1. Berdasarkan hasil penelitian, pada para mahasiswa yang ada di Universitas

Kristen Maranatha Bandung loyalty banyak terkait dengan faktor Brand Component yang memberikan perasaan bangga, aman, dan nyaman pada

saat menggunakan travel “X”, maka “X” sebagai pelayanan jasa

profesional dari bidang transportasi yang mengutamakan kenyamanan dalam memberikan atau memenuhi semua kebutuhan penumpang atau

55

Universitas Kristen Maranatha membuktikan berbagai janji yang diberikan dalam Branding dengan perilaku pelayanan yang nyata dari pihak karyawan (supir, customer service, kasir)sehingga dapat memunculkan komponen True Loyalty pada diri individu.

2. Memberikan diskon dengan nominal yang cukup besar sebagai loyalty

program untuk dapat meningkatkan tingkat loyalitas. Diketahui bahwa

diskon yang ditawarkan oleh pihak pesaing dapat menarik pelanggan “X”

untuk menggunakan jasa mereka, karena itu pihak travel “X” juga dapat

memunculkan event diskon dan berbagai reward eskternal lain untuk dapat memunculkan loyalitas pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Bitner, Zeithalm. 2003. The Services Marketing Tringle. Jogjakarta : Andi Gonroos, Christian. 1994. Service Management and Marketing. Lexington Books Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Edisi revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga Gulo,W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT.Grasindo

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 1996. Marketing Manajement. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan), Jilid II. Jakarta: Erlangga Cetakan XV.

Kotler, Philip. 2000. Principles of Marketing. Pearson Education. New Jersey : Prentice Hall

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th ed. New Jersey: Prentice Hall Upper Saddle River

Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia indonesia

Santrock, John W. 2002. Life Span Development Perkembangan Masa Hidup Jilid Dua. Jakarta : Erlangga.

Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Uncles, Mark D,Grahame R. Dowling, Kathy Hammond & Anggelo Manaresi,

1998, “Consumer loyalty in Repest-Purchase Markets”, London Business

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN

Brandt, D. Randall. 2005, ”Attitude does matter”, marketing News White Paper

Series, vol. 2.

Dick A.S. dan Basu K., 1998. “Customer Loyalty: Toward an Intergrate

Conceptual Framework”. Journal of The Academic of Marketing Science. Vol. 22.

http://duniabaca.com/sdm-indonesia-dalam-persaingan-global.html diakses tanggal 9 Maret 2011

http://syadiashare.com/pengertian-perusahaan.html diakses tanggal 9 Maret 2011 http://www.cipaganti.co.id/?about=visi diakses tanggal 11 November 2010 http://www.cipaganti.co.id/?about=sejarah diakses tanggal 11 November 2010

18

Universitas Kristen Maranatha

1.6 Asumsi

 Loyalitas konsumen pada mahasiswa yang memilih menggunakan jasa travel “X” di Universitas Kristen Maranatha merupakan kombinasi antara sikap loyal (attitude loyalty) dan perilaku loyal (behavior loyalty).

 Sikap loyal yang kuat terhadap travel “X” dapat mengalami perubahan dikarenakan faktor-faktor kebiasaan, brand component, loyalty program dan situasi yang terkait dengan perilaku loyal.

 Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang memiliki sikap loyal (attitude loyalty) yang tinggi terhadap travel “X”, belum tentu memiliki loyalitas yang tinggi pula terhadap travel “X”.

53 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan jasa travel “X” lebih banyak memiliki Loyalitas No Loyalty, sebagian lainnya memiliki loyalitas True Loyalty, dan hanya sebagian kecil memiliki Spuriorious Loyalty, dan Latent Loyalty.

2. Para mahasiswa dengan loyalitas True Loyalty lebih banyak menggunakan Jasa Travel “X” karena mereka sebagian besar menghayati faktor Brand Component yang muncul dari pengalaman menggunakan jasa travel “X” akan mendorong mahasiswa untuk menggunakan jasa travel di kemudian hari.

5.2 Saran

Sehubungan dengan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka peneliti mengajukan beberapa saran berupa :

5.2.1 Saran Teoritis

1. Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya untuk dapat meneliti varibel loyalitas konsumen pada konsumen travel lain (selain travel “X”)

54

Universitas Kristen Maranatha

yang lebih beragam demografisnya (bukan hanya mahasiswa), dan dapat mengumpulkan responden dengan jumlah yang lebih besar, sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan bukan hanya pada para mahasiswa perguruan tinggi spesifik, melainkan juga pada masyarakat umum, terutama pada pengguna jasa travel antara jakarta-bandung, yang merupakan pasar terbesar untuk bisnis ini.

2. Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya menggunakan metode korelasional untuk mengukur seberapa besar hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang terhadap loyalitas konsumen

3. Peneliti menyarankan alat ukur yang telah dibuat dapat dikembangkan dengan menjaring aspek-aspek loyalitas yang lebih mendalam pada diri individu, sehingga hasil dari penelitian dapat menggambarkan kecenderungan loyalitas individu dengan lebih akurat lagi.

5.2.2 Saran Guna Laksana Bagi perusahaan travel “X” :

1. Berdasarkan hasil penelitian, pada para mahasiswa yang ada di Universitas Kristen Maranatha Bandung loyalty banyak terkait dengan faktor Brand Component yang memberikan perasaan bangga, aman, dan nyaman pada saat menggunakan travel “X”, maka “X” sebagai pelayanan jasa profesional dari bidang transportasi yang mengutamakan kenyamanan dalam memberikan atau memenuhi semua kebutuhan penumpang atau pelanggannya. Artinya, Travel “X” diharapkan mampu untuk

55

Universitas Kristen Maranatha

membuktikan berbagai janji yang diberikan dalam Branding dengan perilaku pelayanan yang nyata dari pihak karyawan (supir, customer service, kasir)sehingga dapat memunculkan komponen True Loyalty pada diri individu.

2. Memberikan diskon dengan nominal yang cukup besar sebagai loyalty program untuk dapat meningkatkan tingkat loyalitas. Diketahui bahwa diskon yang ditawarkan oleh pihak pesaing dapat menarik pelanggan “X” untuk menggunakan jasa mereka, karena itu pihak travel “X” juga dapat memunculkan event diskon dan berbagai reward eskternal lain untuk dapat memunculkan loyalitas pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Bitner, Zeithalm. 2003. The Services Marketing Tringle. Jogjakarta : Andi Gonroos, Christian. 1994. Service Management and Marketing. Lexington Books Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Edisi revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga Gulo,W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT.Grasindo

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 1996. Marketing Manajement. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan), Jilid II. Jakarta: Erlangga Cetakan XV.

Kotler, Philip. 2000. Principles of Marketing. Pearson Education. New Jersey : Prentice Hall

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th ed. New Jersey: Prentice Hall Upper Saddle River

Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia indonesia

Santrock, John W. 2002. Life Span Development Perkembangan Masa Hidup Jilid Dua. Jakarta : Erlangga.

Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Uncles, Mark D,Grahame R. Dowling, Kathy Hammond & Anggelo Manaresi,

1998, “Consumer loyalty in Repest-Purchase Markets”, London Business School

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR RUJUKAN

Brandt, D. Randall. 2005, ”Attitude does matter”, marketing News White Paper Series, vol. 2.

Dick A.S. dan Basu K., 1998. “Customer Loyalty: Toward an Intergrate

Conceptual Framework”. Journal of The Academic of Marketing Science.

Vol. 22.

http://duniabaca.com/sdm-indonesia-dalam-persaingan-global.html diakses tanggal 9 Maret 2011

http://syadiashare.com/pengertian-perusahaan.html diakses tanggal 9 Maret 2011 http://www.cipaganti.co.id/?about=visi diakses tanggal 11 November 2010 http://www.cipaganti.co.id/?about=sejarah diakses tanggal 11 November 2010