Pengaruh Harga dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen - Studi Kasus pada Zen Family Spa and Reflexology di Bandung.

(1)

ABSTRAK

Kepuasaan konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan dari tercapai nilai produk yang diberikan oleh perusahaan. Apakah nilai tersebut melebihi, di bawah atau, sesuai dengan ekspektasi konsumen. Nilai produk merupakan kombinasi kualitas, pelayanan dan harga. Berbagai usaha dilakukan oleh perusahaan sektor jasa termasuk Zen Family Spa And Reflexology dalam meningkatkan kepuasaan pelanggannya baik dari segi harga, pelayanan, promosi dan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Zen Family Spa & Reflexology.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian pengujian hipotesis dengan sampel penelitian sebanyak 80 orang mahasiswa fakultas Ekonomi jurusan manajemen angkatan 2010 Universitas Kristen Maranatha. Pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda dimana terdapat dua variabel X (harga dan pelayanan).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.

(2)

ABSTRACT

Customer satisfaction is one indicator of the success of the product is given the value achieved by the company. Is that value exceeds, under or in accordance with customers' expectations. Value is a combination of quality products, services and prices. Various attempts were made by the service sector companies including Zen Family Spa & Reflexology in improving customer satisfaction both in terms of price, service, and other promotions. This study aims to determine the effect of price and service to customer satisfaction at Zen Family Spa & Reflexology.

Type of research is the study hypothesis testing sample as many as 80 students of the faculty of the Department of Economic Management class of 2010 Maranatha Christian University. Slovin formula based sampling. Hypothesis testing is done by using multiple regression analysis in which there are two variables X (price and service). These results indicate that the effect on price and service customer satisfaction.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN PENGESAHAN...ii

SURAT PERYATAAN MELAKUKAN PENELITIAN...iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN...v

KATA PENGANTAR...vi

ABSTRAK...viii

ABSTRACT...ix

DAFTAR ISI...x

DAFTAR GAMBAR...xv

DAFTAR TABEL...xvi

DAFTAR LAMPIRAN...xix

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang...1

1.2 Identifikasi Masalah...4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...4

1.4 Kegunaan Penelitian...5

1.5 Sistematika Pembahasan...6

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS...7

2.1 Kajian Pustaka...7

2.1.2 Pemasaran...7

2.1.2.1 Pengertian Pemasaran...7

(4)

2.1.2.3 Permasaran dan Nilai Pelanggan...13

2.1.3 Bauran Pemasaran...13

2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran...13

2.1.3.2 Elemen Bauran Pemasaran...14

2.1.3 Jasa...17

2.1.3.1 Pengertian Jasa...17

2.1.3.2 Katagori Bauran Jasa...18

2.1.3.3 Karakteristik Jasa...18

2.1.3.4 Strategi Pemasaran Jasa...19

2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa...26

2.1.4.1 Pelayanan...26

2.1.5 Harga...27

2.1.5.1 Pengertian Harga...27

2.1.5.2 Desain Penetapan Harga...27

2.1.5.3 Tujuan Penetapan Harga...28

2.1.5.4 Strategi Penetapan Harga...29

2.1.5.5 Metode Penetapan Harga...37

2.1.6 Kepuasan Konsumen...39

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...39

2.1.6.2 Model Kepuasan Konsumen...42

2.2 Kerangka Teoritis...44

(5)

2.4 Hipotesis...46

BAB III METODE PENELITIAN...47

3.1 Jenis Penelitian...47

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel...47

3.2.1 Populasi...47

3.2.2 Teknik Pengumpulan Sampel...48

3.3.2 Sampel...48

3.2.4 Kerangka Sampling...49

3.3 Teknik Pengumpulan Data...49

3.4 Definisi Operasional Variabel...50

3.5 Teknik Data...59

3.5.1 Metode Analisis Data...59

3.5.1.1 Uji Validitas & Uji Reliabilitas...60

3.5.1.2 Uji Outiliers...61

3.5.1.4 Uji Normalitas...61

3.5.1.4 Uji Multikolinearitas...62

(6)

3.5.1.7 Regresi Linear Sederhana...63

3.6 Lokasi Penelitian dan Jadwal Penelitian...64

BAB VI Analisis Data dan Hasil Penelitian...65

4.1 Analisa Hasil Pengumpulan Data...65

4.2 Analisis Deskriptif Demografi Responden...65

4.2.1 Jenis Kelamin...66

4.2.2 Usia...66

4.2.3 Pengeluaran...67

4.3 Analisis Hasil Kusioner Penelitian...68

4.4 Analisis Hasil Instrumen Penelitian...95

4.4.1 Hasil Pengujian Validitas...96

4.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas...96

4.5 Analisis Hasil Pengujian Data Penelitian...98

4.5.1 Hasil Pengujian Normalitas...98

4.5.2 Hasil Pengujian Outlier...99

4.5.3 Hasil Pengujian Multikolinearitas...100

4.5.4 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas...101

(7)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...105

5.1 Kesimpulan...105

5.2 Saran...106

DAFTAR PUSTAKA...107

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1...2

Gambar 2.1...15

Gambar 2.2...22

Gambar 2.3...24

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1...50

Tabel 4.1...65

Tabel 4.2...66

Tabel 4.3...66

Tabel 4.4...67

Tabel 4.5...68

Tabel 4.6...68

Tabel 4.7...69

Tabel 4.8...69

Tabel 4.9...70

Tabel 4.10...70

Tabel 4.11...71

Tabel 4.12...72

Tabel 4.13...72

Tabel 4.14...73

Tabel 4.15...73

Tabel 4.16...74

Tabel 4.17...74

Tabel 4.18...75

(10)

Tabel 4.20...76

Tabel 4.21...77

Tabel 4.22...78

Tabel 4.23...78

Tabel 4.24...79

Tabel 4.25...79

Tabel 4.26...80

Tabel 4.27...80

Tabel 4.28...81

Tabel 4.29...82

Tabel 4.30...82

Tabel 4.31...83

Tabel 4.32...83

Tabel 4.33...84

Tabel 4.34...85

Tabel 4.35...85

Tabel 4.36...86

Tabel 4.37...86

Tabel 4.38...87

Tabel 4.39...88

(11)

Tabel 4.41...89

Tabel 4.42...89

Tabel 4.43...90

Tabel 4.44...91

Tabel 4.45...92

Tabel 4.46...92

Tabel 4.47...92

Tabel 4.48...93

Tabel 4.49...93

Tabel 4.50...94

Tabel 4.51...94

Tabel 4.52...97

Tabel 4.53...97

Tabel 4.54...97

Tabel 4.55...98

Tabel 4.56...99

Tabel 4.57...100

Tabel 4.58...101

Tabel 4.59...102

Tabel 4.60...102

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Tabel lampiran 1...110 Tabel lampiran 2...114 Tabel lampiran 3...126

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis jasa dalam menciptakan loyalitas konsumen semakin kuat. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis (Kotler, 2009:134). Hal ini menuntut perusahaan untuk semakin kreatif dalam menjalankan kegiatan usahanya. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti 2002:32). Menciptakan konsumen yang loyal dimulai dengan tercapainya kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2004: 199) pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

Respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30).

Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsipkan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2009:139).

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.

(14)

Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekpektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler 2009:14). Kepuasaan terjadi ketika nilai yang diberikan perusahaan lebih besar dari pada nilai yang dipersepsikan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk memberikan produk yang dapat mengantarkan nilai kepada konsumen. Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh tentang manfaat dari suatu produk (Rangkuti, 2003:31). Nilai adalah kombinasi kualitas (quality), pelayanan (service), dan harga (price) ("QSP"), yang disebut juga "tiga elemen nilai pelanggan". Nilai meningkat seiring dengan meningkatkanya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai (Kotler, 2009:14). Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2003:30). Kriteria nilai bagi pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.1

Sumber: Rangkuti(2003)

Berbagai usaha dilakukan perusahaan untuk berkompetisi. Hal ini tercermin dari pemberian nilai dan kepuasan kepada pelangan melalui penyampaian

Nilai Bagi Pelanggan = � � �

�� x

��

(15)

harga dan pelayanan produk jasa yang bersaing. Strategi ini pula yang digunakan oleh Zen Family Spa&Reflexolgy dalam persaingan bisnis jasa pijat dan spa. Zen Family Spa&Reflexology adalah pelopor pertama tempat spa dan pijat bernuansa Bali di Bandung. Zen Family Spa&Reflexology merupakan pemain tunggal dalam bisnis pijat dan spadari tahun 2009 (www.zenfamilyspa.com). Zen Family Spa&Reflexology telah memiliki image yang kuat dibenak konsumen. Image yang dibangun oleh Zen Family Spa&Reflexology adalah jasa pijat profesional dengan harga yang sesuai (www.zenfamilyspa.com). Persaingan dari segi harga yang dilakukan kompetitor Zen Family Spa&Reflexology adalah membuat promosi-promosi dan kerja sama dengan kartu kredit untuk menunjang strategi low price serta menawarkan layanan baru yang lebih unik serta pengalaman yang baru kepada pelanggan. Menurut Rangkuti (2003:35) Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Secara umum kualitas akan disandingkan dengan harga. Kualitas yang tinggi tentu tidak lepas dari harga yang mahal, harga dapat mempengaruhi berbagai macam perilaku konsumen (Olson, jilid 4 :230). Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi tidak percaya kepada penjual. Harga yang tinggi

(16)

menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi bahwa penjual tidak percaya kepada pembeli.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis terdorong untuk meneliti lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan khususnya pada pelanggan Zen Family Spa&Reflexology. Dengan demikian maka judul dari penelitian ini adalah "Pengaruh Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan Studi Kasus pada Zen Family Spa&Reflexology di Bandung".

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan dari uraian latar belakang, maka dapat diidentifikasi permasalahan penelitian sebagai berikut :

1.Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Zen Family Spa&Reflexology?

2.Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Zen Family Spa&Reflexology?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data yang dapat diolah menjadi informasi yang berguna untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Zen Family Spa&Reflexology. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini ialah:

(17)

1. Untuk menjelaskan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Zen Family Spa&Reflexology.

2. Untuk menjelaskan pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Zen Family Spa&Reflexology.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penenelitian ini dapat memberikan informasi kepada: 1. Perusahaan

Memberikan gambaran umum tentang kepuasaan konsumen dari produk jasa mereka dan diharapkan dapat memberikan informasi dalam pengembangan strategi perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Zen Family Spa&Reflexology.

2. Akademisi

Memberikan masukan bagi pengembangan teori, pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai media pemahaman lebih lanjut dalam rangka memperluas wacana yang berkaitan dengan Pengaruh Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Zen Family Spa&Reflexology.

(18)

1.5 Sistematika Pembahasan

BAB I menceritakan tentang: latar belakang penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, sistematika pembahasan.

BAB II membahas tentang: kajian pustaka, manajemen pemasaran, jasa, pelayanan, harga, kepuasan konsumen, kerangka teoritis, kerangka pemikiran, dan hipotesis.

BAB III menguraikan tentang: jenis penelitian, populasi, sampel, teknik pengumpulan sampel, teknik pengumpulan data, metode analisis data, definisi operasional variabel, teknik data, pengujian instrumen, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji outlier.

BAB IV menguraikan tentang: analisis hasil penelitian, analisis profil responden, analisis uji validitas dan reliabilitas, analisis uji normalitas, analisis uji multikolinearitas, analisis uji outlier, analisis hasil perhitungan analisis regresi berganda, analisis pembahasan, dan pengujian hipotesis.

(19)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Universitas Kristen Maranatha. Kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada ZenFamilySpa&Reflexology

2. Terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada ZenFamilySpa&Reflexology

5.2Saran

Saran yang diajukan penulis dari hasil penelitian ini adalah;

1. Memiliki kualitas layanan yang baik sangat penting bagi perusahaan pemberi jasa. Penting untuk dilakukan survey berkala guna mempertahankan keunggulan yang sudah ada. Memberikan traning latihan pada penyedia jasa penting dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan.

2. Zen Family Spa and Reflexology dapat memberikan

pertanyaan kepada konsumen tentang kepuasaan setalah mencoba jasa di Zen Family Spa and Reflexology. Serta

(20)

mengapresiasi masukan dan keluhan dari konsumen untuk menjadi bahan masukan perusahaan.

3. Memberikan paket harga yang lebih menarik agar dapat lebih menarik minat konsumen baru untuk mencoba. 4. Menurut butir pertanyaan A2. Sebanyak 33 responden

mengeluhkan fasilitas parkir yang mudah. Zen Family Spa& Reflexology sebaiknya menambah atau memberikan alternatif parkir untuk kenyamanan kosumen.

5. Menurut butir pertanyaan C3. Sebanyak 33 Responden menjawab tidak setuju dan 4 responden menjawab sangat tidak setuju mengenai karyawan Zen Family Spa & Reflexology akan mengingat nama mereka. Panggilan nama pada pelanggan dapat diganti dengan menggunakan panggilan yang lebih umum tanpa penggunaan nama. Karna keterbatasan karyawan dalam mengingat nama konsumen.

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama

Tjiptono, Fandy. Chandra, Greganus. 2005. Service Quality and Satisfaction. Jogjakarta. Andi Jogjakarta

Kotler, Philip. Amstrong, Garry. 2001. Manajemen Pememasaran, Edisi 13, Jilid 1.Jakarta. Erlangga

Kotler, Philip. Amstrong, Garry. 2001. Manajemen Pememasaran, Edisi 13, Jilid 2. Jakarta. Erlangga

Peter. Paul J. Jerry, C Olson. 1996, Jakarta. Consumer Behavior, Edisi 4, jilid 2. Erlangga

Morisson. 2010. Periklanan, Edisi Pertama, Kencana Prenada Media Grup, Jakarta

Zeithaml, Varane.A, dkk. 2006. Service Marketing, 4th Edition. Mcgrow hill international edition

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis, Edisi 1. Jogjakarta. Andi Jogjakarta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung. Alfabeta

Ariyanti, Dwi. Rosinta, Febrina, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Journal of Service Quality,17(2), 114-126. Universitas Indonesia

Raharja, Edy. Putra, Febri Tri Bramasta. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di

(22)

Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang, Journal of Customer Satisfaction, 1 (1). Universitas Dipenogoro

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung. Alfabeta

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Marketing Management 9e. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. PT Prehanllindo

Tim Modul Statistika 1. (2011), Modul Statistika 1, Revisi 2011 http://www.zenfamilyspa.com

(1)