Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Travel X-Trans di Kota Bandung.
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This study aims to describe and analyze the influence of price, service quality, and location of customer satisfaction in travel transportation service X-Trans. Three things that the background of the issues in this research is consumer demand to get the best on every purchase, competition in business services, and creating an excellent service based on customer satisfaction.
Identification of problems in this study is whether there is influence of price, service quality, customer satisfaction and the location of either partially or simultaneously. The purpose of this study is to explain the influence of price, service quality, customer satisfaction and the location of the partially and simultaneously.
The sampling method used is Purposive Sampling Method. The sample in this study as many as 140 people service users X-Trans Travel Bandung, then performed an analysis of data obtained using the analysis of descriptive and inferential data. Contains a descriptive analysis of the interpretation of the data processing is done by giving a description and explanation. Inferential analysis includes: test instruments, test classic assumptions, and multiple linear regression analysis.
Partial assay results using a t test showed that the three independent variables under study proved to be partially on the dependent variable. Then, the results of simultaneous tests using the F test showed that the three independent variables are studied simultaneously influence the dependent variable.
(2)
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada jasa transportasi travel X-Trans. Tiga hal yang menjadi latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah tuntutan konsumen untuk mendapatkan yang terbaik pada setiap pembelian, persaingan dalam bisnis jasa, dan menciptakan layanan jasa yang prima berdasarkan pada kepuasan konsumen.
Identifikasi masalah pada penelitian ini adalah apakah ada pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling Method. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 140 orang pengguna jasa Travel X-Trans Bandung, kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara deskriptif dan inferensial. Analisis deskriptif berisikan interpretasi hasil pengolahan data yang dilakukan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Analisis inferensial meliputi: uji instrumen, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda.
Hasil uji parsial menggunakan uji t menunjukan bahwa ketiga variabel bebas yang diteliti terbukti berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Kemudian, hasil uji simultan menggunakan uji F menunjukan bahwa ketiga variabel bebas yang diteliti secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.
(3)
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GRAFIK ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1 Kajian Pustaka ... 6
2.1.1 Pemasaran ... 6
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
(4)
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.2 Jasa ... 7
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 7
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 7
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 9
2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 9
2.1.3.2 Elemen-elemen Bauran Pemasaran Jasa ... 9
2.1.4 Harga ... 13
2.1.4.1 Pengertian Harga ... 13
2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga ... 13
2.1.4.3 Tujuan Penetapan Harga ... 15
2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.6 Lokasi ... 18
2.1.6.1 Pengertian Lokasi ... 18
2.1.6.2 Faktor-faktor Pertimbangan dalam Pemilihan Lokasi ... 18
2.1.7 Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 21
2.2 Rerangka Teori ... 21
2.3 Model Penelitian ... 25
2.4 Penelitian Terdahulu ... 25
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Objek Penelitian ... 28
(5)
x Universitas Kristen Maranatha
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 29
3.3.1 Variabel Penelitian ... 29
3.3.2 Definisi Operasional Variabel ... 29
3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 33
3.4.1 Populasi ... 33
3.4.2 Sampel ... 34
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 34
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.5.1 Jenis Data ... 35
3.5.2 Sumber Data ... 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.7 Metode Analisis Data ... 37
3.7.1 Analisis Deskriptif ... 37
3.7.1.1 Deskripsi Identitas Responden ... 37
3.7.1.2 Deskripsi Tanggapan Responden ... 37
3.7.2 Analisis Inferensial ... 39
3.7.2.1 Uji Instrumen ... 39
3.7.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 40
3.7.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Hasil Penelitian ... 46
4.1.1 Analisis Deskriptif ... 46
4.1.1.1 Deskripsi Identitas Responden ... 46
4.1.1.1.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 46
4.1.1.1.2 Deskripsi Usia Responden ... 47
(6)
xi Universitas Kristen Maranatha
4.1.1.2 Deskripsi Tanggapan Responden ... 49
4.1.1.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga ... 50
4.1.1.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 50
4.1.1.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi .... 52
4.1.1.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 52
4.1.2 Analisis Inferensial ... 53
4.1.2.1 Uji Instrumen ... 54
4.1.2.1.1 Uji Validitas ... 54
4.1.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 55
4.1.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 56
4.1.2.2.1 Uji Multikolinearitas ... 56
4.1.2.2.2 Uji Normalitas ... 57
4.1.2.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 58
4.1.2.3 Regresi Linier Berganda ... 59
4.1.2.3.1 Uji Parsial ... 60
4.1.2.3.2 Uji Simultan ... 62
4.2 Pembahasan ... 63
4.3 Implikasi ... 66
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 68
5.1 Simpulan ... 68
5.1.1 Keterbatasan Penelitian ... 68
(7)
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA ... 70 LAMPIRAN ... 72
(8)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Elemen-elemen bauran pemasaran jasa ... 10
Gambar 2 Konsep kepuasan konsumen ... 20
Gambar 3 Rerangka teori ... 22
Gambar 4 Kerangka pemikiran ... 24
(9)
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Ringkasan penelitian terdahulu ... 26
Tabel II Definisi operasional variabel bebas (X) dan indikatornya ... 32
Tabel III Definisi operasional variabel terikat (Y) dan indikatornya ... 33
Tabel IV Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ... 46
Tabel V Deskripsi responden berdasarkan usia ... 47
Tabel VI Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan ... 48
Tabel VII Tanggapan responden terhadap variabel harga ... 50
Tabel VIII Tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan ... 51
Tabel IX Tanggapan responden terhadap variabel lokasi ... 52
Tabel X Tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen ... 53
Tabel XI Uji validitas ... 54
Tabel XII Uji reliabilitas ... 55
Tabel XIII Uji multikolinearitas ... 56
Tabel XIV Ringkasan hasil estimasi regresi ... 59
(10)
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1 Uji normalitas ... 57 Grafik 2 Uji heteroskedastisitas ... 58
(11)
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Lembar kuesioner ... 72 Lampiran B Tabulasi kuesioner 140 orang responden ... 74 Lampiran C Hasil analisis data menggunakan program SPSS Statistic ver.17.0 .... 79 Lampiran D Jurnal penelitian terdahulu ... 85
(12)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga, dan kemudahan akses untuk mencapai lokasi dalam mengkonsumsi jasa menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah pembelian jasa. Jika pada awalnya konsumen menggunakan jasa transportasi hanya berfokus pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang. Adanya peningkatan kebutuhan, tingkat kehidupan yang lebih baik, dan gaya hidup yang semakin dinamis menciptakan pola konsumsi akan jasa menjadi lebih kompleks.
Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan yang ada. Seperti konsumen dengan tingkat kebutuhan yang lebih beragam, kini membutuhkan alat transport yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan kenyamanan selama perjalanan, kesesuaian tarif, serta keefisienan waktu. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan yang benar-benar kondusif, pelayanan individu yang sopan dan ramah, harga yang lebih murah, sampai pada kemudahan menjangkau lokasi keberangkatan maupun lokasi ditempat tujuan nantinya. Oleh karenanya perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang
(13)
2
Universitas Kristen Maranatha berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2001). Semakin berkualitas produk layanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan juga akan semakin tinggi. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.
Dilihat dari faktor harga, harga yang ditawarkan akan sangat menentukan kepuasan konsumen dalam penggunaan jasa, karena besarnya tarif yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh konsumen. Setiap harga yang ditetapkan perusahaan akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap suatu produk menjadi berbeda. Dalam sebagian kasusnya, biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga semakin rendah permintaan. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga, semakin tinggi tingkat permintaan terhadap produk (Kotler dan Amstrong, 2001).
Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari konsumen. Kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan ini bersifat dinamis yaitu berubah sesuai dengan tuntutan pelanggan. Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi jasa transportasi dalam memberikan kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah
(14)
3
Universitas Kristen Maranatha kualitas pelayanan. Untuk menilai kualitas pelayanan, para ahli pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011) telah mengajukan lima faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu bukti fisik (tangible), berhubungan dengan fasilitas fisik perusahaan; kehandalan (reliability), berhubungan dengan kemampuan untuk menepati apa yang telah dijanjikan; daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kemampuan keryawan dalam memberikan respon atas kebutuhan/keluhan konsumen; jaminan (assurance), berhubungan dengan citra baik perusahaan; dan empati (emphaty), berhubungan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian secara individu.
Disisi lain untuk melaksanakan penjualan, dibutuhkan suatu tempat yang strategis yang mudah diakses oleh konsumen. Menurut Jeni Raharjani, 2005 (dalam Panji Arief, 2011), strategi lokasi atau tempat adalah salah satu determinan yang penting dalam perilaku konsumen. Perusahaan harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan lokasi disuatu kawasan atau daerah yang dekat dengan keramaian dan aktivitas masyarakat. Hal tersebut diakibatkan karena apabila terjadi kesalahan dalam memilih lokasi atau tempat akan berpengaruh besar pada kelangsungan hidup pemilik siklus jual beli secara terus-menerus.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Harapan pelanggan bisa dibentuk oleh pengalaman terdahulu, referensi yang diterima, serta janji dan informasi yang diberikan pemasar.Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh
(15)
4
Universitas Kristen Maranatha produsen, seperti Schnaars (dalam Kotler dan Amstrong, 2001), pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat sehingga dapat menciptakan suatu loyalitas.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya (Kotler dan Amstrong, 2001). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan atas konsumsi produk atau jasa akan dinilai kembali oleh persepsi penggunanya. Ketika jasa yang ditawarkan mampu menyajikan kebutuhan konsumen secara nyaman (dari kualitas pelayanan yang diberikan), efisien (keterjangkauan tarif), dan efektif (kemudahan mencapai lokasi), maka hal tersebut akan memberikan persepsi yang positif. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2011) yang menyatakan, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan fenomena dan uraian latar belakang masalah seperti disebutkan diatas, peneliti tertarik untuk meneliti faktor harga, kualitas pelayanan, lokasi, dan kepuasan konsumen. Maka judul penelitian ini adalah “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada
(16)
5
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan, peneliti mengidentifikasikan masalah yaitu:
1. Apakah ada pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara parsial?
2. Apakah ada pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara simultan?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian yang dilakukan adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisa, dan menginterpretasikan data mengenai harga, kualitas pelayanan, dan lokasi serta kepuasan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan, peneliti berharap bahwa hasil yang diperoleh akan memberikan kontribusi berupa:
1. Bagi praktisi bisnis (perusahaan), dengan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kegiatan evaluasi mengenai harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi akademisi, diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan mengenai harga, kualitas pelayanan, dan lokasi serta kepuasan konsumen.
(17)
68 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dari keseluruhan data yang diperoleh, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen.
4. Harga, kualitas pelayanan, dan lokasi selain meiliki pengaruh secara parsial juga memiliki pengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
5.1.1 Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian yang dilakukan, peneliti menyadari masih terdapat berbagai keterbatasan dan kekurangan dalam penulisan penelitian ini, antara lain:
1. Penelitian ini hanya membahas faktor harga, kualitas pelayanan, dan lokasi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara obyektif, masih terdapat faktor lain yang mendukung terciptanya kepuasan konsumen seperti emosi (ketika menggunakan produk atau merk tertentu), biaya, dan sebagainya. 2. Jumlah responden yang dijadikan sampel pada penelitian ini hanya terbatas pada
140 orang responden, sehingga simpulan yang dihasilkan dalam penelitian ini belum sepenuhnya mengakumulasi tanggapan mengenai kepuasan konsumen dari jumlah populasi yang sebenarnya secara obyektif.
(18)
69
Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran
Berdasarkan keterbatasan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka diberikan beberapa saran yang diharapkan dapat diajukan untuk penelitian yang akan datang. Adapun saran-saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut: 1. Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel-variabel baru
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, seperti emosi, biaya, dan sebagainya. Penambahan variabel baru diharapkan akan memberikan gambaran dan penilaian yang lebih mendetail terhadap pembahasan mengenai kepuasan konsumen.
2. Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah jumlah sampel yang digunakan agar dapat lebih mengakumulasi tanggapan pengguna travel atas kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa travel X-Trans. Semakin banyak responden yang berpartisipasi memberikan tanggapannya atas penelitian yang dilakukan, akan semakin memberikan penilaian yang lebih mendekati kejadian nyata yang terjadi dilapangan.
(19)
70
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Panji Arief. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/29857/1/Skripsi014.pdf 19 September 2011).
Ardhana, Oldy. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi FE Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari http://eprints.undip.ac.id/22960/1/Skripsi.PDF 19 September 2011).
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Harjanto, Ryan Nur. (2010). Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/26490/1/Skripsi_Ryan_Nur_Harjanto(C2A606098) .pdf 19 September 2011).
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta. Bandung.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis (Untuk Akuntansi dan Manajemen). BPFE – UGM. Yogyakarta.
Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. BPFE – UGM. Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Penerbit PT Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1; Alih Bahasa Drs. Benyamin Molan. Penerbit PT Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 2; Alih Bahasa Drs. Benyamin Molan. Penerbit PT Indeks. Jakarta.
(20)
71
Universitas Kristen Maranatha Lukasyanti, Dewi. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang,
Semarang (diakses dari
http://www.docstoc.com/docs/21610459/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-TERHADAP-KEPUTUSAN-MENGGUNAKAN-JASA 23
September 2010).
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono. (2006). Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Swastha, Basu. (2000). Azas-Azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (1999). Strategi Pemasaran. C.V Andi Offset (Penerbit Andi). Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2011). Service Quality, and Satisfaction. C.V Andi Offset (Penerbit Andi). Yogyakarta.
Widhianto, Erwan. (2007). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO. Purwo Widodo di Sidoarjo Wonogiri. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah, Surakarta (diakses dari
http://etd.eprints.ums.ac.id/1645/1/B100030047.pdf 19 September 2011).
Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina. Skripsi FE Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/23464/1/skripsi_richa_widyaningtyas.pdf
(1)
produsen, seperti Schnaars (dalam Kotler dan Amstrong, 2001), pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat sehingga dapat menciptakan suatu loyalitas.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya (Kotler dan Amstrong, 2001). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan atas konsumsi produk atau jasa akan dinilai kembali oleh persepsi penggunanya. Ketika jasa yang ditawarkan mampu menyajikan kebutuhan konsumen secara nyaman (dari kualitas pelayanan yang diberikan), efisien (keterjangkauan tarif), dan efektif (kemudahan mencapai lokasi), maka hal tersebut akan memberikan persepsi yang positif. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2011) yang menyatakan, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan fenomena dan uraian latar belakang masalah seperti disebutkan diatas, peneliti tertarik untuk meneliti faktor harga, kualitas pelayanan, lokasi, dan kepuasan konsumen. Maka judul penelitian ini adalah “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Travel X-Trans di Kota Bandung)”.
(2)
5
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan, peneliti mengidentifikasikan masalah yaitu:
1. Apakah ada pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara parsial?
2. Apakah ada pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara simultan?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian yang dilakukan adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisa, dan menginterpretasikan data mengenai harga, kualitas pelayanan, dan lokasi serta kepuasan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan, peneliti berharap bahwa hasil yang diperoleh akan memberikan kontribusi berupa:
1. Bagi praktisi bisnis (perusahaan), dengan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kegiatan evaluasi mengenai harga, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi akademisi, diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan mengenai harga, kualitas pelayanan, dan lokasi serta kepuasan konsumen.
(3)
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dari keseluruhan data yang diperoleh, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen.
4. Harga, kualitas pelayanan, dan lokasi selain meiliki pengaruh secara parsial juga memiliki pengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
5.1.1 Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian yang dilakukan, peneliti menyadari masih terdapat berbagai keterbatasan dan kekurangan dalam penulisan penelitian ini, antara lain:
1. Penelitian ini hanya membahas faktor harga, kualitas pelayanan, dan lokasi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara obyektif, masih terdapat faktor lain yang mendukung terciptanya kepuasan konsumen seperti emosi (ketika menggunakan produk atau merk tertentu), biaya, dan sebagainya. 2. Jumlah responden yang dijadikan sampel pada penelitian ini hanya terbatas pada
140 orang responden, sehingga simpulan yang dihasilkan dalam penelitian ini belum sepenuhnya mengakumulasi tanggapan mengenai kepuasan konsumen
(4)
69
Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran
Berdasarkan keterbatasan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka diberikan beberapa saran yang diharapkan dapat diajukan untuk penelitian yang akan datang. Adapun saran-saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut: 1. Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel-variabel baru
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, seperti emosi, biaya, dan sebagainya. Penambahan variabel baru diharapkan akan memberikan gambaran dan penilaian yang lebih mendetail terhadap pembahasan mengenai kepuasan konsumen.
2. Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah jumlah sampel yang digunakan agar dapat lebih mengakumulasi tanggapan pengguna travel atas kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa travel X-Trans. Semakin banyak responden yang berpartisipasi memberikan tanggapannya atas penelitian yang dilakukan, akan semakin memberikan penilaian yang lebih mendekati kejadian nyata yang terjadi dilapangan.
(5)
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Panji Arief. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari http://eprints.undip.ac.id/29857/1/Skripsi014.pdf 19 September 2011). Ardhana, Oldy. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi FE Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari http://eprints.undip.ac.id/22960/1/Skripsi.PDF 19 September 2011).
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Harjanto, Ryan Nur. (2010). Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari http://eprints.undip.ac.id/26490/1/Skripsi_Ryan_Nur_Harjanto(C2A606098) .pdf 19 September 2011).
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta. Bandung.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis
(Untuk Akuntansi dan Manajemen). BPFE – UGM. Yogyakarta.
Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-pengalaman. BPFE – UGM. Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Penerbit PT Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1; Alih Bahasa Drs. Benyamin Molan. Penerbit PT Indeks. Jakarta.
(6)
71
Universitas Kristen Maranatha Lukasyanti, Dewi. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang,
Semarang (diakses dari
http://www.docstoc.com/docs/21610459/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-TERHADAP-KEPUTUSAN-MENGGUNAKAN-JASA 23 September 2010).
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono. (2006). Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Swastha, Basu. (2000). Azas-Azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (1999). Strategi Pemasaran. C.V Andi Offset (Penerbit Andi). Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2011). Service Quality, and Satisfaction. C.V Andi Offset (Penerbit Andi). Yogyakarta.
Widhianto, Erwan. (2007). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO. Purwo Widodo di Sidoarjo Wonogiri. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah, Surakarta (diakses dari http://etd.eprints.ums.ac.id/1645/1/B100030047.pdf 19 September 2011). Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas serta
Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina. Skripsi FE Universitas Diponegoro, Semarang (diakses dari http://eprints.undip.ac.id/23464/1/skripsi_richa_widyaningtyas.pdf 19 September 2011).