Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada OCTOPUSS SPA Bandung).

ABSTRAK

Bisnis spa merupakan suatu peluang bisnis yang sangat baik. Spa harus hadir sebagai perusahaan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan keperluan konsumennya. Perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasanya, sehingga loyalitas dari konsumen dapat terbentuk. Penulis melakukan studi kasus pada Octopuss Spa, karena Octopuss Spa merupakan tempat spa yang memiliki banyak pesaing, dan salah satu cara untuk mempertahankan konsumen yaitu dengan meningkatkan kualitas jasanya. Sehingga penelitian ini ditujukan untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen studi kasus pada Octopuss Spa. Kualitas jasa yang digunakan oleh penulis adalah sepuluh faktor yang di namai SERVPERF. Penulis menggunakan SERVPERF, karena SERVPERF memiliki goodness of fit dan varians yang lebih baik dibandingkan SERVQUAL. Sampel yang diambil sebanyak 97 responden. Penelitian dilakukan kepada konsumen Octopuss Spa, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen.. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa berpengaruh pada loyalitas konsumen, walaupun ada faktor – faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen Octopuss Spa. Dengan menggunakan uji Korelasi Pearson menunjukkan korelasi sebesar 14.4 %, yang berarti hipotesis diterima. Jadi berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh lemah terhadap loyalitas konsumen Octopuss Spa.

ABSTRACT

Spa Bussiness is a good chance in business world. A spa must be a service corporation who can make a customer can be satisfaction. Corporation spa must concern for the service because that make a customer loyalty can be appear. The writer make a study cases in Octopuss Spa because that spa have a lot of competitor in Bandung. In order that Octopuss Spa must increase service quality. Writer use ten factor service quality named SERVPERF because SERPERVF had goodness of fit and the varians is more better than SERVQUAL. Sample is 97 responden. The observation Method which used in this research observation method, interview method and use questioner as media in getting information. Before Knowing how big service quality influence to consumer loyalty in Octopuss Spa. The result of research indicate that there is influence between quality of service with consumer loyalty. Pearson Corelation showing a correlation 14.4% and the conclusion can be accept.

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR……… i

DAFTAR ISI………. iv

DAFTAR GAMBAR ………... viii

DAFTAR TABEL………. ix

DAFTAR LAMPIRAN………. x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……… 1

1.2 Identifikasi Masalah……… 6

1.3 Tujuan Penelitian……… 6

1.4 Kegunaan Penelitian……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Pustaka……… 8

2.1.1 Jasa……… 8

2.1.1.1 Pengertian Jasa……… 8

2.1.1.2 Kategori – Kategori Bauran Jasa... 9

2.1.1.3 Karakteristik Jasa... 11

2.1.1.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa... 13

2.1.1.5 Konsep Jasa... 14

2.1.2 Kualitas Jasa... 14

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Jasa... 14

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Jasa... 15

2.1.2.3 Mengelola Kualitas Jasa... 20

2.1.2.5 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa... 22

2.1.2.6 Faktor – Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk... .23

2.1.2.7 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa... 26

2.3 Loyalitas Konsumen... 29

2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen... 29

2.3.2 Jenis-jenis Loyalitas... 30

2.3.3 Faktor – Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan... 31

2.3.4 Membangun Loyalitas Pelanggan... 32

2.3.5 Tahap Pertumbuhan Loyalitas………... ……... 33

2.3.6 Karakteristik Pelanggan yang Loyal... 34

2.3.7 Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal ... 35

2.3.8 Mempertahankan loyalitas Konsumen... 36

2.4 Kerangka Penelitian………... 37

2.5 Hipotesis……… 42

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………. 43

3.1.1 Gambaran Singkat Octopuss Spa Bandung………... 43

3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan………... 44

3.1.3 Uraian Tugas……….. 44

3.1.4 Strategi Pemasaran Octopuss Spa………... 45

3.1.4.1 Produk ... 46

3.1.4.2 Harga... 46

3.1.4.3 Promosi... 46

3.1.4.4 Place / Tempat... 47

3.1.4.5 People / orang………... 47

3.1.4.7 Pelaksanaan Jasa... 48

3.2 Metode Penelitian... 48

3.2.1 Operasionalisasi Variabel... 49

3.2.2 Metode Penarikan Sampel... 54

3.2.3 Jenis Dan Sumber Data... 55

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data... 56

3.2.5 Teknik Analisis Data... 58

3.2.6 Lokasi Penelitian... 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Peneltian………. 65

4.1.1 Profil Responden……… 65

4.1.1.1 Jenis kelamin……….. 65

4.1.1.2 Usia……… 65

4.1.1.3 Pekerjaan……… 66

4.1.1.4 Pendidikan Terakhir………67

4.1.1.5 Pendapatan Per Bulan……… 68

4.1.1.6 Sumber Informasi Tentang Octopuss Spa………… 70

4.1.1.7 Frekuensi Datang ke Octopuss Spa Dalam 1 Bulan... ……... 71

4.1.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas……….... 72

4.2 Pembahasan... 74

4.2.1 Pelaksanaan Kualitas Jasa... 74

4.2.2 Loyalitas Konsumen... 77

4.2.3 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Octopuss Spa... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan... 82 5.2 Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Karakteristik Jasa……….. 11 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran………... 41 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Octopuss Spa………. 44

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Jumlah Konsumen………. 4

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 50

Tabel 3.2 Derajat Hubungan dan Penafsiran……… 62

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Tingkat Usia... 66

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan……….. 67

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……….. 68

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan…….. 69

Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Sumber Informasi... 70

Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan Dalam 1 Bulan... 71

Tabel 4.7 Validitas Untuk Kualitas Jasa... 72

Tabel 4.8 Validitas Untuk Loyalitas Konsumen... 73

Tabel 4.9 Reliabilitas Untuk Kualitas Jasa Dan Loyalitas Konsumen... 74

Tabel 4.10 Pelaksanaan Kualitas Jasa di Octopuss Spa... 74

Tabel 4.11 Loyalitas Konsumen... 77

Tabel 4.12 Regresi Linear……… 78

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Data Variabel Penelitian Lampiran 4 Hitungan SPSS

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Pada beberapa tahun belakangan, Indonesia mengalami krisis moneter, yang menyebabkan hampir semua bisnis yang ada di Indonesia melemah bahkan jatuh, tetapi bisnis hiburan dan kesehatan merupakan bisnis yang anti krisis keuangan, walaupun bisnis hiburan dan kesehatan mengalami dampak yang sama saat krisis keuangan terjadi di Indonesia, tetapi bisnis hiburan dan kesehatan merupakan bisnis yang memiliki kemampuan untuk bangkit lebih cepat daripada bisnis yang lain seperti bisnis properti dan konstruksi. Salah satu dari bisnis hiburan dan kesehatan yaitu bisnis spa.

Di saat seperti sekarang ini, bisnis spa merupakan suatu peluang bisnis yang sangat baik. Hal ini dapat dikatakan seperti ini, karena walaupun semua bisnis melemah, tetapi kesehatan merupakan suatu kebutuhan pokok manusia, sehingga orang akan terus membutuhkannya, melebihi kebutuhan yang lain. Disamping itu, spa bukan hanya sekedar tempat untuk menikmati sarana pijat dan relaksasi saja, tetapi juga dapat digunakan untuk bertemu klien, bahkan untuk beberapa kalangan, spa digunakan sebagai gaya hidup.

BAB I Pendahuluan 2

Untuk kalangan seperti itu, ada hal – hal lain yang dicari di spa tersebut, seperti luasnya tempat spa, kenyamanan spa, suasana spa, kualitas pelayanan, dan harga yang terjangkau. Sehingga sebuah bisnis spa harus mengelola faktor – faktor yang dicari konsumen, spa harus hadir sebagai perusahaan jasa yang berusaha untuk memenuhi keinginan dan keperluan konsumennya.

Jasa atau pelayanan memiliki peran yang besar dalam bisnis spa untuk memenuhi keinginan dan keperluan konsumen. Seorang konsumen datang ke suatu spa untuk menikmati dan mendapatkan pelayanan jasa yang memuaskan.

Dalam usahanya mencapai tujuan, perusahaan bukan sekedar menghasilkan jasa yang bermutu atau memberikan pelayanan jasa yang terbaik. Tetapi tujuan utama dari setiap bisnis adalah menghasilkan konsumen yang puas. Kepuasan konsumen sangat berhubungan dengan kualitas jasa yang dilakukan oleh penyedia jasa. Oleh karena itu, memberikan kualitas jasa pelayanan yang prima adalah keharusan.

Kualitas jasa dan pelayanan yang prima merupakan keharusan untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Khususnya untuk saat sekarang ini, bisnis spa banyak diminati oleh para pengusaha lainnya sehingga timbul persaingan yang ketat. Di kota Bandung, bisnis spa sudah sangat menjamur, seperti : Venetian Spa, Delta Spa, Aquatic, Ozone, Be One dan lain - lain. Mereka berusaha untuk dapat menarik dan mempertahankan para konsumennya dengan memberikan kualitas jasa dengan layanan yang prima.

BAB I Pendahuluan 3

Dalam bisnis spa, kualitas jasa layanan yang prima menjadi kunci utama bagi kelangsungan hidup bisnisnya. Dalam bisnis spa memberikan kualitas jasa layanan yang terbaik sama artinya dengan mempertahankan konsumen serta menjaga eksistensi bisnisnya.

Saat sekarang ini, persaingan semakin ketat, para pengusaha memberikan cita rasa yang semakin inovatif, sarana sauna, suasana spa yang baik, serta pelayanan yang semakin baik. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen.

Dalam menghadapi persaingan ini, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para konsumennya. Pelayanan terhadap konsumen merupakan hal yang terpenting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, cara yang paling tepat dalam melayani merupakan hal yang paling penting. Kegiatan kualitas pelayanan seperti halnya keahlian, kemampuan karyawan, kesopanan karyawan, pemberian informasi yang tepat dan akurat dan hal-hal lain seperti fasilitas yang memadai, suasana spa, serta harga yang terjangkau dan hal-hal lainnya yang disediakan oleh perusahaan harus dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya, sehingga loyalitas konsumen pun dapat terbentuk.

Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang lebih daripada kepuasan. Loyalitas itu tidak berwujud, kadang-kadang tidak dapat diprediksi, dan merupakan atribut dua dimensi; seseorang atau suatu lembaga dapat membangkitkan loyalitas dalam diri orang lain, atau loyalitas dapat membuktikan suatu komitmen batin kepada individu ataupun lembaga. Sehingga apabila terjadi loyalitas dari konsumen, dapat diartikan

BAB I Pendahuluan 4

bahwa konsumen tersebut telah puas, sehingga konsumen tidak ingin pergi ke tempat spa lain yang sejenis, dan akan mengatakan hal yang positif, dan merekomendasikannya pada orang lain tentang keberadaan spa tersebut.

Octopuss Spa merupakan suatu bisnis spa yang berada di kota Bandung, tepatnya berada di JL.Pelajar Pejuang 45 no.119. Octopuss Spa ini melihat suatu peluang bisnis spa dengan menghadirkan terapi pijat yang berbeda dan khas.

Dengan melihat banyaknya persaingan , para pengusaha menghadirkan inovasi spa, suasana, harga, serta pelayanan yang baik, yaitu dengan tujuan untuk menarik konsumen, serta mempertahankannya. Hal ini juga yang dilakukan oleh Octopuss Spa, spa ini berusaha untuk menghadirkan suasana, harga, dan khususnya pelayanan yang baik sehingga tercipta suatu loyalitas dari konsumen Octopuss Spa. Loyalitas konsumen dari suatu spa menjadi suatu tujuan setiap perusahaan tidak terkecuali spa. Di Kota Bandung selalu bermunculan tempat spa dengan inovasi, bentuk, pelayanan yang berbeda – beda yang memiliki tujuan yang sama yaitu menarik konsumen. Hal ini pula yang menjadi masalah dari Octopuss Spa karena setelah maraknya dibuka tempat-tempat spa baru maka mempengaruhi jumlah konsumen Octopuss Spa seperti yang terlihat dari data jumlah konsumen di Octopuss Spa di bawah ini :

Tabel 1. 1. Data Jumlah Konsumen

Bulan Jumlah Konsumen

BAB I Pendahuluan 5

April 2008 1973

Mei 2008 2358

Juni 2008 2489

July 2008 2788

Agustus 2008 2732

September 2008 2964

Oktober 2008 3151

November 2008 3136

Desember 2008 3122

Januari 2009 3115

Februari 2009 3021

Maret 2009 2954

April 2009 3122

Mei 2009 3000

Sumber: Manajemen Octopuss Spa

Berdasarkan data di atas dapat terlihat bahwa terjadi penurunan jumlah konsumen Octopuss Spa. Penurunan terlihat pada bulan November 2008, Desember 2008 , Januari 2009, Februari 2009, dan Maret 2009. Tetapi pada bulan April 2009 terjadi peningkatan kembali jumlah konsumen di Octopuss Spa. Setelah terjadi peningkatan jumlah konsumen di bulan April 2009, Octopuss Spa kembali mengalami penurunan jumlah konsumen di bulan Mei 2009. Jika dilihat dari bulan

BAB I Pendahuluan 6

April 2009 dan bulan Mei 2009 terjadi penurunan jumlah pengunjung sebanyak 122 orang atau 12.2%. Kondisi ini terjadi karena diduga hadirnya tempat-tempat spa baru sehingga persaingan semakin ketat dan berdampak pada penurunan jumlah pengunjung.

Untuk itu Octopuss Spa dituntut untuk membenahi kualitas jasa yang ditawarkan , sehingga mampu mempertahankan bahkan memperbaiki dan diharapkan akan meningkatkan kembali pangsa pasar ,volume penjualan serta profitnya

Berdasarkan fenomena di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang ”PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA OCTOPUSS SPA BANDUNG).”

1.2 Identifikasi Masalah

Pokok permasalahan diidentifikasikan sebagai berikut : 1. Bagaimana pelaksanaan kualitas jasa Octopuss Spa. 2. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Octopuss Spa.

3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan yang dilakukan Octopuss Spa terhadap loyalitas konsumen.

1.3Maksud & Tujuan Penelitian

BAB I Pendahuluan 7

Untuk menguji serta menganalisis besar pengaruh kualitas jasa pelayanan yang dilakukan Octopuss Spa terhadap loyalitas konsumen, sebagai bahan analisis penulisan skripsi.

Sedangkan tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas jasa Octopuss Spa.

2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen terhadap Octopuss Spa.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan yang dilakukan Octopuss Spa terhadap loyalitas konsumen.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dari aspek pengembangan ilmu , aspek praktis, dan bagi peneliti selanjutnya.

1. Dari aspek pengembangan ilmu, diharapkan mampu memberikan kontribusi dan penambahan wawasan dalam ilmu Manajemen Pemasaran, khususnya aplikasi kualitas jasa pada konsumen rumah makan dan loyalitas konsumen. 2. Dari aspek praktis, penelitian ini diharapkan memberikan manfaat kepada

Octopuss Spa untuk dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam manajemen kualitas jasa dan loyalitas konsumennya.

3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan dapat memberikan pengetahuan tambahan dan menambah wawasan dalam Bidang Pemasaran, terutama dalam kualitas jasa spa dan loyalitas konsumen.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang didapat, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:

Pelayanan jasa yang dilakukan oleh Octopuss Spa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan penelitian responden dapat dikatakan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, karena sebagian besar responden memilih untuk kembali datang ke Octopuss Spa, sehingga dengan demikian dari hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan adanya hubungan yang cukup erat antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen Octopuss Spa.

5.2. Saran

Setelah mengadakan penelitian, maka terdapat beberapa saran yang diberikan penulis yang mungkin dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dan masukan bagi Octopuss Spa yaitu :

1. Octopuss Spa Harus lebih meningkatkan kualitas jasa dalam :

• Credibility, tingkat kejujuran karyawan perlu ditingkatkan, agar karyawan

BAB V Kesimpulan Dan Saran 83

• Reliability, pelatihan bagi karyawan sehingga karyawan dapat lebih

diandalkan.

• Competence, pelatihan bagi karyawan agar pelayan lebih terampil dan

memperluas pengetahuan agar karyawan dapat melayani konsumen dengan lebih baik.

2. Sebaiknya Octopuss Spa tetap menjalin hubungan baik dengan para konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Brady, Cronin, Brand. 2002, Performance-only meansurement of service guality : a replication and extension, Journal of Business Research, pp.17-31

Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Yogyakarta.

Jill, Griffin. 2003, Customer Loyality : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Prenhallindo, Jakarta.

JS Badudu dan Sutan Mohammad Zain. 1994, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Kotler & Armstrong. 2005, Dasar – Dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2, Prenhallindo, Jakarta.

Stanton, J. William. 2000, Prinsip Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007, Manajemen Jasa, ANDI,Yogyakarta.

Umar Husein, 2002, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yang, Peterson. 2004, Customer Perceived Value, Statisfaction, and Loyality : The Role Of Switching Costs, Journal Psychology & Marketing, vol. 21 (10), Oktober, pp.799 - 822

BAB I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

April 2008 1973

Mei 2008 2358

Juni 2008 2489

July 2008 2788

Agustus 2008 2732

September 2008 2964

Oktober 2008 3151

November 2008 3136

Desember 2008 3122

Januari 2009 3115

Februari 2009 3021

Maret 2009 2954

April 2009 3122

Mei 2009 3000

Sumber: Manajemen Octopuss Spa

Berdasarkan data di atas dapat terlihat bahwa terjadi penurunan jumlah konsumen Octopuss Spa. Penurunan terlihat pada bulan November 2008, Desember 2008 , Januari 2009, Februari 2009, dan Maret 2009. Tetapi pada bulan April 2009 terjadi peningkatan kembali jumlah konsumen di Octopuss Spa. Setelah terjadi peningkatan jumlah konsumen di bulan April 2009, Octopuss Spa kembali mengalami penurunan jumlah konsumen di bulan Mei 2009. Jika dilihat dari bulan

BAB I Pendahuluan 6

April 2009 dan bulan Mei 2009 terjadi penurunan jumlah pengunjung sebanyak 122 orang atau 12.2%. Kondisi ini terjadi karena diduga hadirnya tempat-tempat spa baru sehingga persaingan semakin ketat dan berdampak pada penurunan jumlah pengunjung.

Untuk itu Octopuss Spa dituntut untuk membenahi kualitas jasa yang ditawarkan , sehingga mampu mempertahankan bahkan memperbaiki dan diharapkan akan meningkatkan kembali pangsa pasar ,volume penjualan serta profitnya

Berdasarkan fenomena di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang ”PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA OCTOPUSS SPA BANDUNG).”

1.2 Identifikasi Masalah

Pokok permasalahan diidentifikasikan sebagai berikut : 1. Bagaimana pelaksanaan kualitas jasa Octopuss Spa. 2. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Octopuss Spa.

3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan yang dilakukan Octopuss Spa terhadap loyalitas konsumen.

1.3Maksud & Tujuan Penelitian

BAB I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

Untuk menguji serta menganalisis besar pengaruh kualitas jasa pelayanan yang dilakukan Octopuss Spa terhadap loyalitas konsumen, sebagai bahan analisis penulisan skripsi.

Sedangkan tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas jasa Octopuss Spa.

2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen terhadap Octopuss Spa.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan yang dilakukan Octopuss Spa terhadap loyalitas konsumen.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dari aspek pengembangan ilmu , aspek praktis, dan bagi peneliti selanjutnya.

1. Dari aspek pengembangan ilmu, diharapkan mampu memberikan kontribusi dan penambahan wawasan dalam ilmu Manajemen Pemasaran, khususnya aplikasi kualitas jasa pada konsumen rumah makan dan loyalitas konsumen. 2. Dari aspek praktis, penelitian ini diharapkan memberikan manfaat kepada

Octopuss Spa untuk dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam manajemen kualitas jasa dan loyalitas konsumennya.

3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan dapat memberikan pengetahuan tambahan dan menambah wawasan dalam Bidang Pemasaran, terutama dalam kualitas jasa spa dan loyalitas konsumen.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang didapat, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:

Pelayanan jasa yang dilakukan oleh Octopuss Spa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan penelitian responden dapat dikatakan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, karena sebagian besar responden memilih untuk kembali datang ke Octopuss Spa, sehingga dengan demikian dari hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan adanya hubungan yang cukup erat antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen Octopuss Spa.

5.2. Saran

Setelah mengadakan penelitian, maka terdapat beberapa saran yang diberikan penulis yang mungkin dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dan masukan bagi Octopuss Spa yaitu :

1. Octopuss Spa Harus lebih meningkatkan kualitas jasa dalam :

• Credibility, tingkat kejujuran karyawan perlu ditingkatkan, agar karyawan dapat menghargai setiap konsumen.

BAB V Kesimpulan Dan Saran 83

Universitas Kristen Maranatha

• Reliability, pelatihan bagi karyawan sehingga karyawan dapat lebih diandalkan.

• Competence, pelatihan bagi karyawan agar pelayan lebih terampil dan memperluas pengetahuan agar karyawan dapat melayani konsumen dengan lebih baik.

2. Sebaiknya Octopuss Spa tetap menjalin hubungan baik dengan para konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Brady, Cronin, Brand. 2002, Performance-only meansurement of service guality : a replication and extension, Journal of Business Research, pp.17-31

Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Yogyakarta.

Jill, Griffin. 2003, Customer Loyality : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Prenhallindo, Jakarta.

JS Badudu dan Sutan Mohammad Zain. 1994, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Kotler & Armstrong. 2005, Dasar – Dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2, Prenhallindo, Jakarta.

Stanton, J. William. 2000, Prinsip Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007, Manajemen Jasa, ANDI,Yogyakarta.

Umar Husein, 2002, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yang, Peterson. 2004, Customer Perceived Value, Statisfaction, and Loyality : The Role Of Switching Costs, Journal Psychology & Marketing, vol. 21 (10), Oktober, pp.799 - 822