Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Celebrity Fitness.
ABSTRACT
Celebrity Fitness is a fitness center that mostly interest in Indonesia.
Celebrity Fitness makes a lot of programs to retain the customers through Customer
Relationship Management. This research aimed to analyze the effect of Customer
Relationship Management to customer loyalty of Celebrity Fitness.
This research is using Explanatory Causal research type. The sampling
technique is nonprobability sampling that using purposive sampling. In this
research, the sample is110 respondents were distributed to the Celebrity Fitness’s
members. The test and the process of data in this research is using SPSS.
From the analysis, we concluded that the simultaneous customer relationship
management positively and significantly affect customer loyalty by 56.8% and the
remaining 43.2% is influenced by other factors.
Keywords : Customer Relationship Management, Customer Loyalty
ix
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Celebrity Fitness merupakan fitness center yang banyak diminati di
Indonesia. Celebrity Fitness membuat banyak program untuk mempertahankan
pelanggannya melalui Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas
pelanggan pada fitness center Celebrity Fitness.
Dalam penelitian ini, didasarkan pada teori yang berkaitan dengan Customer
Relationship Management yang meliputi pengenalan, tujuan, manfaat, dan proses.
Selain itu, penelitian ini juga berlandaskan kepada teori yang berkaitan dengan
Loyalitas Pelanggan.
Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian Causal Explanatory.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan non probability
sampling dengan menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini
yaitu sebanyak 110 responden yang disebarkan kepada para member dari Celebrity
Fitness. Pengujian dan pengolahan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan
SPSS. Adapun pengujian yang dilakukan menghasilkan data yang telah memenuhi
uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis.
Dari hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa secara simultan customer
relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 56,8% sedangkan sisanya 43,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
Perusahaan perlu meningkatkan program Customer Relationship
Management lebih baik lagi dan perusahaan perlu meningkatkan pelayanan agar
konsumen Celebrity Fitness mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi dan
konsumen yang loyal menjadi semakin loyal.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................
iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN UNTUK TIDAK
MENGUNAKAN PERUSAHAAN ......................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ...................
v
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
vi
ABSTRACT ............................................................................................................
ix
ABSTRAK ............................................................................................................
x
DAFTAR ISI .................................................................. .......................................
xi
BAB I ........................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN........................................................................................................ 1
1.1.
LatarBelakang................................................................................................ 1
1.2.
Identifikasi Masalah ...................................................................................... 4
1.3.
Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
1.4.
Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 5
BAB II .......................................................................................................................... 7
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS .................................................................................................................. 7
2.1.
Kajian Pustaka ............................................................................................... 7
2.1.1.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ...................... 7
2.1.2.
Customer Relationship Marketing ......................................................... 8
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.1.3.
Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship
Management (CRM) ............................................................................ 10
2.1.4.
Komponen Customer Relationship Management (CRM) .................... 12
2.1.5.
Membangun Relasi Pelanggan ............................................................. 17
2.1.6.
Mengurangi Peralihan Pelanggan ........................................................ 19
2.1.7.
Pilar Customer relationship Management ............................................ 19
2.1.8.
Operational Customer Relationship Management ............................... 20
2.1.9.
Loyalitas Pelanggan ............................................................................. 22
2.1.10. Karakteristik Loyalitas ......................................................................... 24
2.1.11. Tahapan Loyalitas ................................................................................ 25
2.1.12. Definisi Empat Cabang Dari Loyalitas ................................................ 27
2.2.
RERANGKA TEORITIS ............................................................................ 28
2.3.
RERANGKA PEMIKIRAN ........................................................................ 29
2.4.
PENELITIAN TERDAHULU .................................................................... 30
2.5.
PENGEMBANGAN HIPOTESIS............................................................... 31
2.5.1. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas
Konsumen ........................................................................................................... 31
2.6.
MODEL PENELITIAN............................................................................... 32
BAB III....................................................................................................................... 33
METODE PENELITIAN ........................................................................................... 33
3.1.
Jenis Penelitian ............................................................................................ 33
3.2.
Populasi Dan Sampel................................................................................... 34
3.3.
Teknik Pengambilan Sampel ...................................................................... 34
3.4.
Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 36
3.5.
Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 37
3.6.
Metode Analisis Data .................................................................................. 38
3.7.
Uji Validitas dan Uji Reabilitas ................................................................... 39
3.7.1.
Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 41
3.7.2.
Uji Hipotesis......................................................................................... 41
3.7.3.
Uji Determinasi .................................................................................... 42
BAB IV ...................................................................................................................... 44
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................................. 44
xii
Universitas Kristen Maranatha
4.1.
Karakteristik Responden ............................................................................. 44
4.1.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 45
4.1.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 46
4.1.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ............. 47
4.1.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Member.......................... 48
4.2.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel X .............................................. 49
4.2.1.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel X Customer Relationship
Management (CRM). ........................................................................... 49
4.2.1.1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM1). ............................................................... 50
4.2.1.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM2). ............................................................... 51
4.2.1.3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM3). ............................................................... 52
4.2.1.4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM4). ............................................................... 53
4.2.1.5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM5). ............................................................... 55
4.2.1.6. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM6). ............................................................... 57
4.2.1.7. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM7). ............................................................... 58
4.2.1.8. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM8). ............................................................... 59
4.2.1.9. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM9). ............................................................... 60
4.2.1.10.Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM10). ............................................................. 61
4.2.1.11.Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM11). ............................................................. 62
4.3.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan (LP) .... 63
4.3.1.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP1) .................................................................................................... 64
4.3.2.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP2) .................................................................................................... 65
xiii
Universitas Kristen Maranatha
4.3.3.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP3) .................................................................................................... 66
4.3.4.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP4) .................................................................................................... 67
4.4.
Hasil Analisis dan Pembahasan ................................................................... 68
4.4.1.
Uji Normalitas ...................................................................................... 68
4.4.2.
Uji Heterokedastisitas .......................................................................... 69
4.4.3.
Uji Validitas ......................................................................................... 71
4.4.4.
Uji Reliabilitas ..................................................................................... 72
4.5.
Hasil Uji Hipotesis ...................................................................................... 75
4.6.
Pembahasan ................................................................................................. 79
BAB V ........................................................................................................................ 81
KESIMPULAN dan SARAN ..................................................................................... 81
5.1.
Kesimpulan .................................................................................................. 81
5.2.
Saran ............................................................................................................ 83
5.3.
Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................86
LAMPIRAN...............................................................................................................90
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1
Rerangka Teoritis......................................................................
28
Gambar 2
Rerangka Pemikiran..................................................................
29
Gambar 3
Model Penelitian .......................................................................
32
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I
Penelitian Terdahulu .................................................................
30
Tabel II
Definisi Operasional Variabel ..................................................
36
Tabel III
Skala Likert ...............................................................................
38
Tabel IV
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
45
Tabel V
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
46
Tabel VI
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran .................
47
Tabel VII
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Member ..............
48
Tabel VIII
Informasi Yang Diberikan Celebrity Fitness Melalui
Media Elektronik Mudah Diperoleh Pelanggan .......................
Tabel IX
Penggunaan Sistem Aplikasi Database Pelanggan
Yang Diterapkan Oleh Celebrity Fitness Sudah Baik ..............
Tabel X
52
Pelayanan Personal Yang Diberikan Oleh Karyawan
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XII
51
Profesionalisme Yang Dimiliki Karyawan
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XI
50
53
Kemampuan Yang Dimiliki Karyawan Celebrity Fitness
Dalam Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Sudah Baik ...............................................................................
Tabel XIII
Celebrity Fitness Memberi Kemudahan Terhadap
Pelanggan Dalam Melakukan Transaksi...................................
Tabel XIV
55
57
Celebrity Fitness Menyediakan Customer Service
xvi
Universitas Kristen Maranatha
Dengan Baik .............................................................................
Tabel XV
Penanganan Keluhan Yang Dilakukan
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XVI
64
Responden Akan Merekomendasikan Celebrity Fitness
Kepada Konsumen Lain............................................................
Tabel XXI
62
Responden Akan Mengatakan Hal-Hal Positif Tentang
Celebrity Fitnes........................................................................
Tabel XX
61
Celebrity Fitness Melibatkan Pelanggan
Dalam Pelayanannya.................................................................
Tabel XIX
60
Pengetahuan Mengenai Data Pelanggan Yang Dimiliki
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XVIII
59
Celebrity Fitness Membina Hubungan Berkelanjutan
Terhadap Pelanggan Dengan Baik ............................................
Tabel XVII
58
65
Responden Akan Mendorong Konsumen Lain Untuk
Menggunakan Jasa Celebrity Fitness Sebagai
Pilihan Yang Tepat ..................................................................
Tabel XXII
66
Responden Menggunakan Jasa Celebrity Fitness Lebih
Banyak Dikemudian Hari .........................................................
67
Tabel XXIII
Uji Normalitas...........................................................................
69
Tabel XXIV
Uji Heteroskedastisitas .............................................................
70
Tabel XXV
Uji Validitas (Customer Relationship Management)................
71
Tabel XXVI
Uji Validitas (Loyalitas Pelanggan) ..........................................
72
Tabel XXVII
Uji Reliabilitas (Customer Relationship Management) ............
73
Tabel XXVIII
Item – Total Statistic Uji Reliabilitas
xvii
Universitas Kristen Maranatha
(Customer Relationship Management) .....................................
73
Tabel XXIX
Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) ......................................
74
Tabel XXX
Item – Total Statistic Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) ..
74
Tabel XXXI
Tabel Anova ..............................................................................
76
Tabel XXXII
Coefficient .................................................................................
76
Tabel XXXIII
Tabel Koefisien Determinasi ....................................................
78
xviii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Kuisioner
Lampiran B
Output SPSS
Lampiran C
Jurnal Utama
xix
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
LatarBelakang
Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan
kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis
memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan
mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor lain yang terkait. Berbagai strategi mempertahankan pelanggan perlu
dipikirkan perusahaan karena mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada
mempertahankan pelanggan lama (Kotler et al,2006) sehingga dibutuhkan
pengelolaan konsumen.
Pengelolaan konsumen dikenal dengan istilah customer management
merupakan langkah yang perlu dilakukan perusahaan untuk membangun
kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Gronross (2009) dalam
Harianti & Magdalena (2013), customer management berhubungan dengan
bagaimana perusahaan menciptakan proses yang bernilai setiap hari bagi
konsumen sehingga perusahaan dapat mencapai kesuksesan. Untuk dapat
mempertahankan konsumen yang sudah ada, tentunya masing - masing
perusahaan memiliki strategi tersendiri. Agar tetap bertahan dan berkembang,
1
Universitas Kristen Maranatha
perusahaan harus melakukan strategi yang berkaitan dengan konsumen yakni
manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management).
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tentang
bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan
pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal
yang terkait dengan fokus pada pelanggan. Yuang dan Chang (2001)
mengemukakan
kesuksesan
bahwa
CRM.
pengetahuan
Beberapa
akan
pelanggan
perusahaan
merupakan
berpendapat
bahwa
kunci
untuk
memformulasikan dan mengimplementasikan CRM bukan suatu hal yang mudah
karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep
CRM dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).
CRM merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola
pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. O’Donnul dan
Moore (2005) mendefinisikan CRM sebagai suatu proses berkelanjutan yang
didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan
untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih professional atau dengan
perkataan lain memperlakukan pelanggan sebagai aset strategic untuk
menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.
Implementasi konsep Customer Relationship Management memungkinkan
adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan
memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang
pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008). Jika CRM telah diimplementasikan
secara tepat akan dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.
2
Universitas Kristen Maranatha
Hubungan yang baik dengan konsumen akan membuat konsumen loyal
terhadap produk perusahaan, dan secara tidak langsung akan melakukan iklan
dari mulut - kemulut, sehingga masa depan perusahaan menjadi jauh lebih
terjamin dan lebih baik. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut
Griffin (2002 : 31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and
service lines).
3. Merekomendasikan produk (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstratesan immunity to the full of the competition)
Kebanyakan perusahaan yang melakukan relationship management program,
bertujuan untuk memupuk loyalitas konsumen. Selain itu, kesetiaan pelanggan juga
sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam hal mengurangi aktivitas dan biaya
pemasaran untuk mendapatkan pelanggan.
Kali ini penulis akan menggunakan fitness center sebagai objek dari
penelitian ini. Fitness Center merupakan organisasi yang bersifat jasa, dituntut dapat
memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa tersebut, yaitu member dan non
member berhubungan dengan kenyamanan, pelayanan yang baik, keamanan,
keselamatan, keteraturan, sarana prasarana yang lengkap dan moderen didukung
dengan manajemen yang berkualitas. Implementasi Customer Relationship
3
Universitas Kristen Maranatha
Management banyak diterapkan pada perusahaan maskapai penerbangan, hotel,
sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel seperti Celebrity Fitness
dengan program kepemilikan membership card, dimana salah satu faktor dari
Customer Relationship Management adalah membership.
Celebrity fitness merupakan fitness center yang banyak diminati di Indonesia.
Celebrity fitness memiliki program Customer Relationship Management yang
cukup menarik untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya yaitu dengan cara
menyediakan kelas – kelas latihan seperti RPM class, Body Pump Class dan kelas
yang lainnya yang dibuat agar konsumen tidak jenuh dengan latihan yang begitu –
begitu saja. Kemudian Celebrity Fitness juga memberikan merchandise, voucher dan
member gratis bagi pelanggannya yang mengajak temannya untuk fitness di
Celebrity Fitness.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka peneliti
bermaksud
mengadakan
penelitian
yang
berjudul
“Pengaruh
Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada: Pelanggan
Celebrity Fitness PVJ Bandung)”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka yang menjadi
masalah penelitian ini sebagai berikut:
Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fitness Center Celebrity Fitness?
4
Universitas Kristen Maranatha
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fitness Center
Celebrity Fitness.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan bisa memiliki banyak kegunaan terhadap para
pembacanya:
1 Manfaat bagi akademisi:
Memperluas wawasan pembaca mengenai pentingnya menjaga hubungan
pelanggan yang baik dengan pelanggan dalam suatu bisni jasa. Program
Customer Relationship Management (CRM) yang dibentuk sebagai
pendekatan dari perusahaan untuk membuat pelanggan menjadi semakin
loyal dengan perusahaan, sehingga mampu memberikan pengembangan ilmu
dalam bidang pemasaran.
2 Manfaat bagi perusahaan:
Hasil dari penelitian dapat menjadi sumber informasi dan pembelajaran
bagi perusahaan mengenai pengaruh customer relationship management
terhadap loyalitas pelanggan dan dapat dijadikan sebuah strategi dalam
menjalankan perusahaannya seperti dengan melakukan program customer
relationship management agar konsumen menjadi loyal. Pembentukan
program customer relationship management sangat berguna bagi pihak
5
Universitas Kristen Maranatha
perusahaan yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menjaga
loyalitas pelanggan.
6
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN dan SARAN
5.1.Kesimpulan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
dari customer relationship management fitness center celebrity fitness terhadap
loyalitas pelanggan. Kesimpulan-kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan pertanyaan customer relationship management: (1) jumlah
responden yang menjawab setuju tentang “Informasi yang diberikan
Celebrity Fitness melalui media elektronik mudah diperoleh pelanggan.”
sebanyak 67 responden dengan presentase 60,9%. (2) jumlah responden yang
menjawab setuju tentang “Penggunaan sistem aplikasi database pelanggan
yang diterapkan oleh Celebrity Fitness sudah baik.” sebanyak 78 responden
dengan presentase 70,9%. (3) jumlah responden yang menjawab setuju
tentang “Profesionalisme yang dimiliki karyawan celebrity fitness sudah
baik” sebanyak 63 responden dengan presentase 57,3%. (4) jumlah responden
yang menjawab setuju tentang “Pelayanan personal yang diberikan oleh
karyawan Celebrity Fitness sudah baik.” sebanyak 69 responden dengan
presentase 62,7%. (5) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Kemampuan yang dimiliki karyawan Celebrity Fitness dalam menjaga
hubungan baik dengan pelanggan sudah baik” sebanyak 70 responden dengan
81
Universitas Kristen Maranatha
presentase 63,6% (6) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Celebrity
Fitness
memberi
kemudahan terhadap pelanggan dalam
melakukan transaksi” sebanyak 62 responden dengan presentase 56,4%. (7)
jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness
menyediakan customer service dengan baik” sebanyak 76 responden dengan
presentase 69,1%. (8) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Penanganan keluhan yang dilakukan Celebrity Fitness sudah baik” sebanyak
59 responden dengan presentase 53,6%. (9) jumlah responden yang
menjawab
setuju
tentang
“Celebrity
Fitness
membina
hubungan
berkelanjutan terhadap pelanggan dengan baik” sebanyak 78 responden
dengan presentase 70,9%. (10) jumlah responden yang menjawab setuju
tentang “Pengetahuan mengenai data pelanggan yang dimiliki Celebrity
Fitness sudah baik” sebanyak 71 responden dengan presentase 64,5%. (11)
jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness
melibatkan pelanggan dalam pelayanannya” sebanyak 76 responden dengan
presentase 69,1%.
2. Berdasarkan pertanyaan loyalitas pelanggan: (1) jumlah responden yang
menjawab setuju tentang “Akan mengatakan hal-hal positif tentang Celebrity
Fitness kepada konsumen lain” sebanyak 64 responden dengan presentase
58,2%. (2) jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Akan
merekomendasikan Celebrity Fitness kepada konsumen lain” sebanyak 60
responden dengan presentase 54,5%. (3) jumlah responden yang menjawab
setuju tentang “Mau mendorong konsumen lain untuk menggunakan jasa
82
Universitas Kristen Maranatha
Celebrity Fitness sebagai pilihan yang tepat” sebanyak 66 responden dengan
presentase 60,0%. (4) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Akan menggunakan jasa Celebrity Fitness lebih banyak dikemudian hari”
sebanyak 61 responden dengan presentase 55,5%.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship
Management fitness center Celebrity Fitness berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan.
5.2.Saran
1. Celebrity
Fitness
perlu meningkatkan
program
Customer
Relationship
Management dengan lebih baik lagi, karena agar konsumen yang sudah loyal
menjadi semakin loyal. Berdasarkan pengamatan peneliti, masih ada beberapa
fasilitas yang belum dijalankan oleh Celebrity Fitness seperti wifi yang sudah
dijanjikan oleh pihak Celebrity Fitness yang masih belum berjalan sampai saat
ini, kemudian parkir yang sulit dan mahal yang dikarenakan lokasi Celebrity
Fitness ini berlokasi di dalam mall, yang diharapkan kedepannya bisa berjalan
dengan baik dan memberikan kartu parkir gratis khusus untuk para member
Celebrity Fitness agar konsumen menjadi semakin loyal terhadap Celebrity
Fitness.
2. Celebrity Fitness perlu meningkatkan pelayanan jasa personal trainer agar
konsumen Celebrity Fitness mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi dengan
83
Universitas Kristen Maranatha
menyediakan jasa personal trainer yang ramah, berkualitas, sopan dan dapat
membantu para clientnya untuk mendapatkan tubuh yang diinginkan.
3. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti konsumen lebih mendalam
misalnya dengan wawancara agar informasi yang didapatkan lebih akurat.
4. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan variabel yang lebih
beragam untuk menguji loyalitas pelanggan, seperti service quality.
5.3.Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya
keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian
selanjutnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya mengambil sampel dalam ruang lingkup yang
sempit, yaitu masyarakat kota Bandung yang member di Celebrity
Fitness. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat mengambil
ruang lingkup pengambilan sampel yang lebih luas agar
mendapatkan hasil yang lebih kuat dan akurat.
2. Indikator pertanyaan variabel Y berjumlah sedikit. Untuk
penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan indikator
pertanyaan sehingga dapat mencakupi inti definisi yang lebih luas
dari masing-masing variabel.
84
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Amin Widjaja Tunggal.2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management.
Buttle. 2007. Customer Relationship Management Concept and Tools. Elsevier.
Cadogan, John W. & Diamantopoulus, Adamantios. 1995. The Market Orientation
Construct: Integration and Internationalization, Journal of Strategic
Marketing, 3(1): 41-60.
Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing.
Oxford’Butterworth-Heinemann.
Cooper, Donald R, & Schindler, Pamela S. (2011).Business Research Methods (11th
ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Danang Yudhiantoro. 2003. Customer Relationship Management di Era Milenium.
Jurnal Telaah Bisnis: Vol. 4. no. 2.Yogyakarta.
Dyche, jill. 2011. The CRM handbook a business gride to a costumer relationship
management. Addison wesley.
Francis, Buttle. (2006). Customer Relationship Management. Oxford : Elsevier.
Ghozali, Imam. (2007). Analisis Multi Variant dengan Program SPSS, Semarang :
BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I.2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gronroos.C (1994), “From Markeitng Mix to relationship marketing: towards a
Universitas Kristen Maranatha
paradigm shift in marketing”, Management Decision, Vol.32, No.2. PP 4-20.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Gordon, Ian. (2002). Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey
Business Journal.
Ghozali dan Fuad. 2005. Structural Equation Modelling Teori, Konsep dan Aplikasi
dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
Gronroos, Christian. 1990. Relationship Approach to The Marketing Function in
Service Contexts, Journal of Business Research, 29 (1): 3-12.
Hartono, Jogiyanto. 2007. MetodologiPenelitianBisnisEdisi 6. Yogyakarta: BPFE
Yogyakarta.
Hartono. 2011. MetodologiPenelitian. Pekanbaru: Zanafa Publishing.
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Penerbit CV. Alfabeta.
Imasari, K., & Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relatoinship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi, vol.
Vol.10 No. 3 pp. 183-92.
Jay & Dwi. 2000. Customer Loyalty In The Hotel Industry : The Role Customer
Universitas Kristen Maranatha
Satisfaction And Image. International Jurnal Of Contemporary Of Hospitality
Management.
Jill, Griffin. 2002. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Jogiyanto (2010).MetodologiPenelitianBisnis, Salah Kaprah Dan PengalamanPengalaman, EdisiPertama, Yogyakarta. FakultasEkonomi Dan Bisnis. UGM.
Kamath, K.V, Kohli, S.S, Shenoy, P.S Kumar, R, Nayak, R.M. Kuppuswamy, P.T
and Ravichandran.N (2003), “Indian banking sector: Challenges and
opportunities”, Vikalpa, Vol.28, No.3, PP 83-99.
Kotler, Armstrong (2008), Principles of Marketing. Upper Saddle River, New
Jersey: Pearson Education,Inc.
Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid II. Jakarta:
Penerbit Indeks.
Kotler & Keller. 2006. Marketing Management. Tweleft Edition. New Jersey :
Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. ManajemenPemasaranEdisi 13.
Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasasaran. Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. and Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13
Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga
Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A relationship
management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing
critical aspects of customer relationships. Industrial Marketing
Universitas Kristen Maranatha
Liliy Suhaily. 2004. Memenangkan Persaingan Dengan Strategi Customer
Relationship Managment. Jurnal Telaah Bisnis:Vol.5, no.2. Yogyakarta.
Lukas, Ade Paul, 2001, “Makalah Seminar: Customer and Partner Relationship
Management,” Telematic Research Group
Lovelock, Christopher H & Wright, Lauren K. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Penerbit Index.
Lemon, K.N, White, T. and Winer R.S. (2002),“Dynamic Customer Relationship
Management: Incorporating Future Considerations into The Service
Retention Decision”, Journal of Marketing, Vol. 66.
Morgan, R.M and Hunt, S.D (1994), “The commitment – Trust Theory of
relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol.58, No.1, PP20-38.
Moore, Patricia, dan William Moore. 2005. Menguasai CRM (Manajemen Hubungan
Konsumen) dalam seminggu. PT. Prestasi Pustakaraya, Jakarta.
Newell, Frederick. 2000. Loyalty.Com Customer Relationship Management In The
New Era of Internet Marketing.Graw-Hill
Narver, John C., and Slater, Stanley F. 1990. The Effect of Market Orientation and
Business Profitability, Journal of Marketing, 54 (4): 20-35.
Oliver, R.L. (1999), “Whence Customer Loyalty?” Journal of Marketing , Vol.63, PP
34-44.
Peppers, D., Rogers, M. and Dorf, B.(1999), “Is Your Company Ready For One – To
– One Marketing?”, Harvard Business Review, Jan’99, 151-160
Universitas Kristen Maranatha
Suliyanto. 2009. MetodeRisetBisnisEdisiKedua. Yogyakarta: PenerbitAndi.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatifdan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunjoyo, dkk.2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta
Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke-2. Cetakan 5. Yogyakarta :
Andi
Tjiptono, F., Chanrdra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta
Penerbit ANDI.
Zineldin, M (2006), “ The royalty of loyalty: CRM, Quality and retention “,Journal
of Customer Marketing, Vol.23, No. 7 p.430-437.
Universitas Kristen Maranatha
Celebrity Fitness is a fitness center that mostly interest in Indonesia.
Celebrity Fitness makes a lot of programs to retain the customers through Customer
Relationship Management. This research aimed to analyze the effect of Customer
Relationship Management to customer loyalty of Celebrity Fitness.
This research is using Explanatory Causal research type. The sampling
technique is nonprobability sampling that using purposive sampling. In this
research, the sample is110 respondents were distributed to the Celebrity Fitness’s
members. The test and the process of data in this research is using SPSS.
From the analysis, we concluded that the simultaneous customer relationship
management positively and significantly affect customer loyalty by 56.8% and the
remaining 43.2% is influenced by other factors.
Keywords : Customer Relationship Management, Customer Loyalty
ix
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Celebrity Fitness merupakan fitness center yang banyak diminati di
Indonesia. Celebrity Fitness membuat banyak program untuk mempertahankan
pelanggannya melalui Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas
pelanggan pada fitness center Celebrity Fitness.
Dalam penelitian ini, didasarkan pada teori yang berkaitan dengan Customer
Relationship Management yang meliputi pengenalan, tujuan, manfaat, dan proses.
Selain itu, penelitian ini juga berlandaskan kepada teori yang berkaitan dengan
Loyalitas Pelanggan.
Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian Causal Explanatory.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan non probability
sampling dengan menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini
yaitu sebanyak 110 responden yang disebarkan kepada para member dari Celebrity
Fitness. Pengujian dan pengolahan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan
SPSS. Adapun pengujian yang dilakukan menghasilkan data yang telah memenuhi
uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis.
Dari hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa secara simultan customer
relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 56,8% sedangkan sisanya 43,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
Perusahaan perlu meningkatkan program Customer Relationship
Management lebih baik lagi dan perusahaan perlu meningkatkan pelayanan agar
konsumen Celebrity Fitness mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi dan
konsumen yang loyal menjadi semakin loyal.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................
iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN UNTUK TIDAK
MENGUNAKAN PERUSAHAAN ......................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ...................
v
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
vi
ABSTRACT ............................................................................................................
ix
ABSTRAK ............................................................................................................
x
DAFTAR ISI .................................................................. .......................................
xi
BAB I ........................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN........................................................................................................ 1
1.1.
LatarBelakang................................................................................................ 1
1.2.
Identifikasi Masalah ...................................................................................... 4
1.3.
Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
1.4.
Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 5
BAB II .......................................................................................................................... 7
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS .................................................................................................................. 7
2.1.
Kajian Pustaka ............................................................................................... 7
2.1.1.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ...................... 7
2.1.2.
Customer Relationship Marketing ......................................................... 8
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.1.3.
Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship
Management (CRM) ............................................................................ 10
2.1.4.
Komponen Customer Relationship Management (CRM) .................... 12
2.1.5.
Membangun Relasi Pelanggan ............................................................. 17
2.1.6.
Mengurangi Peralihan Pelanggan ........................................................ 19
2.1.7.
Pilar Customer relationship Management ............................................ 19
2.1.8.
Operational Customer Relationship Management ............................... 20
2.1.9.
Loyalitas Pelanggan ............................................................................. 22
2.1.10. Karakteristik Loyalitas ......................................................................... 24
2.1.11. Tahapan Loyalitas ................................................................................ 25
2.1.12. Definisi Empat Cabang Dari Loyalitas ................................................ 27
2.2.
RERANGKA TEORITIS ............................................................................ 28
2.3.
RERANGKA PEMIKIRAN ........................................................................ 29
2.4.
PENELITIAN TERDAHULU .................................................................... 30
2.5.
PENGEMBANGAN HIPOTESIS............................................................... 31
2.5.1. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas
Konsumen ........................................................................................................... 31
2.6.
MODEL PENELITIAN............................................................................... 32
BAB III....................................................................................................................... 33
METODE PENELITIAN ........................................................................................... 33
3.1.
Jenis Penelitian ............................................................................................ 33
3.2.
Populasi Dan Sampel................................................................................... 34
3.3.
Teknik Pengambilan Sampel ...................................................................... 34
3.4.
Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 36
3.5.
Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 37
3.6.
Metode Analisis Data .................................................................................. 38
3.7.
Uji Validitas dan Uji Reabilitas ................................................................... 39
3.7.1.
Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 41
3.7.2.
Uji Hipotesis......................................................................................... 41
3.7.3.
Uji Determinasi .................................................................................... 42
BAB IV ...................................................................................................................... 44
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................................. 44
xii
Universitas Kristen Maranatha
4.1.
Karakteristik Responden ............................................................................. 44
4.1.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 45
4.1.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 46
4.1.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ............. 47
4.1.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Member.......................... 48
4.2.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel X .............................................. 49
4.2.1.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel X Customer Relationship
Management (CRM). ........................................................................... 49
4.2.1.1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM1). ............................................................... 50
4.2.1.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM2). ............................................................... 51
4.2.1.3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM3). ............................................................... 52
4.2.1.4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM4). ............................................................... 53
4.2.1.5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM5). ............................................................... 55
4.2.1.6. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM6). ............................................................... 57
4.2.1.7. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM7). ............................................................... 58
4.2.1.8. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM8). ............................................................... 59
4.2.1.9. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM9). ............................................................... 60
4.2.1.10.Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM10). ............................................................. 61
4.2.1.11.Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship
management yaitu (CRM11). ............................................................. 62
4.3.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan (LP) .... 63
4.3.1.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP1) .................................................................................................... 64
4.3.2.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP2) .................................................................................................... 65
xiii
Universitas Kristen Maranatha
4.3.3.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP3) .................................................................................................... 66
4.3.4.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan
(LP4) .................................................................................................... 67
4.4.
Hasil Analisis dan Pembahasan ................................................................... 68
4.4.1.
Uji Normalitas ...................................................................................... 68
4.4.2.
Uji Heterokedastisitas .......................................................................... 69
4.4.3.
Uji Validitas ......................................................................................... 71
4.4.4.
Uji Reliabilitas ..................................................................................... 72
4.5.
Hasil Uji Hipotesis ...................................................................................... 75
4.6.
Pembahasan ................................................................................................. 79
BAB V ........................................................................................................................ 81
KESIMPULAN dan SARAN ..................................................................................... 81
5.1.
Kesimpulan .................................................................................................. 81
5.2.
Saran ............................................................................................................ 83
5.3.
Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................86
LAMPIRAN...............................................................................................................90
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1
Rerangka Teoritis......................................................................
28
Gambar 2
Rerangka Pemikiran..................................................................
29
Gambar 3
Model Penelitian .......................................................................
32
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I
Penelitian Terdahulu .................................................................
30
Tabel II
Definisi Operasional Variabel ..................................................
36
Tabel III
Skala Likert ...............................................................................
38
Tabel IV
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
45
Tabel V
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
46
Tabel VI
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran .................
47
Tabel VII
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Member ..............
48
Tabel VIII
Informasi Yang Diberikan Celebrity Fitness Melalui
Media Elektronik Mudah Diperoleh Pelanggan .......................
Tabel IX
Penggunaan Sistem Aplikasi Database Pelanggan
Yang Diterapkan Oleh Celebrity Fitness Sudah Baik ..............
Tabel X
52
Pelayanan Personal Yang Diberikan Oleh Karyawan
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XII
51
Profesionalisme Yang Dimiliki Karyawan
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XI
50
53
Kemampuan Yang Dimiliki Karyawan Celebrity Fitness
Dalam Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Sudah Baik ...............................................................................
Tabel XIII
Celebrity Fitness Memberi Kemudahan Terhadap
Pelanggan Dalam Melakukan Transaksi...................................
Tabel XIV
55
57
Celebrity Fitness Menyediakan Customer Service
xvi
Universitas Kristen Maranatha
Dengan Baik .............................................................................
Tabel XV
Penanganan Keluhan Yang Dilakukan
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XVI
64
Responden Akan Merekomendasikan Celebrity Fitness
Kepada Konsumen Lain............................................................
Tabel XXI
62
Responden Akan Mengatakan Hal-Hal Positif Tentang
Celebrity Fitnes........................................................................
Tabel XX
61
Celebrity Fitness Melibatkan Pelanggan
Dalam Pelayanannya.................................................................
Tabel XIX
60
Pengetahuan Mengenai Data Pelanggan Yang Dimiliki
Celebrity Fitness Sudah Baik ...................................................
Tabel XVIII
59
Celebrity Fitness Membina Hubungan Berkelanjutan
Terhadap Pelanggan Dengan Baik ............................................
Tabel XVII
58
65
Responden Akan Mendorong Konsumen Lain Untuk
Menggunakan Jasa Celebrity Fitness Sebagai
Pilihan Yang Tepat ..................................................................
Tabel XXII
66
Responden Menggunakan Jasa Celebrity Fitness Lebih
Banyak Dikemudian Hari .........................................................
67
Tabel XXIII
Uji Normalitas...........................................................................
69
Tabel XXIV
Uji Heteroskedastisitas .............................................................
70
Tabel XXV
Uji Validitas (Customer Relationship Management)................
71
Tabel XXVI
Uji Validitas (Loyalitas Pelanggan) ..........................................
72
Tabel XXVII
Uji Reliabilitas (Customer Relationship Management) ............
73
Tabel XXVIII
Item – Total Statistic Uji Reliabilitas
xvii
Universitas Kristen Maranatha
(Customer Relationship Management) .....................................
73
Tabel XXIX
Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) ......................................
74
Tabel XXX
Item – Total Statistic Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) ..
74
Tabel XXXI
Tabel Anova ..............................................................................
76
Tabel XXXII
Coefficient .................................................................................
76
Tabel XXXIII
Tabel Koefisien Determinasi ....................................................
78
xviii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Kuisioner
Lampiran B
Output SPSS
Lampiran C
Jurnal Utama
xix
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
LatarBelakang
Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan
kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis
memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan
mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor lain yang terkait. Berbagai strategi mempertahankan pelanggan perlu
dipikirkan perusahaan karena mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada
mempertahankan pelanggan lama (Kotler et al,2006) sehingga dibutuhkan
pengelolaan konsumen.
Pengelolaan konsumen dikenal dengan istilah customer management
merupakan langkah yang perlu dilakukan perusahaan untuk membangun
kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Gronross (2009) dalam
Harianti & Magdalena (2013), customer management berhubungan dengan
bagaimana perusahaan menciptakan proses yang bernilai setiap hari bagi
konsumen sehingga perusahaan dapat mencapai kesuksesan. Untuk dapat
mempertahankan konsumen yang sudah ada, tentunya masing - masing
perusahaan memiliki strategi tersendiri. Agar tetap bertahan dan berkembang,
1
Universitas Kristen Maranatha
perusahaan harus melakukan strategi yang berkaitan dengan konsumen yakni
manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management).
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tentang
bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan
pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal
yang terkait dengan fokus pada pelanggan. Yuang dan Chang (2001)
mengemukakan
kesuksesan
bahwa
CRM.
pengetahuan
Beberapa
akan
pelanggan
perusahaan
merupakan
berpendapat
bahwa
kunci
untuk
memformulasikan dan mengimplementasikan CRM bukan suatu hal yang mudah
karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep
CRM dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).
CRM merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola
pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. O’Donnul dan
Moore (2005) mendefinisikan CRM sebagai suatu proses berkelanjutan yang
didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan
untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih professional atau dengan
perkataan lain memperlakukan pelanggan sebagai aset strategic untuk
menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.
Implementasi konsep Customer Relationship Management memungkinkan
adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan
memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang
pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008). Jika CRM telah diimplementasikan
secara tepat akan dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.
2
Universitas Kristen Maranatha
Hubungan yang baik dengan konsumen akan membuat konsumen loyal
terhadap produk perusahaan, dan secara tidak langsung akan melakukan iklan
dari mulut - kemulut, sehingga masa depan perusahaan menjadi jauh lebih
terjamin dan lebih baik. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut
Griffin (2002 : 31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and
service lines).
3. Merekomendasikan produk (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstratesan immunity to the full of the competition)
Kebanyakan perusahaan yang melakukan relationship management program,
bertujuan untuk memupuk loyalitas konsumen. Selain itu, kesetiaan pelanggan juga
sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam hal mengurangi aktivitas dan biaya
pemasaran untuk mendapatkan pelanggan.
Kali ini penulis akan menggunakan fitness center sebagai objek dari
penelitian ini. Fitness Center merupakan organisasi yang bersifat jasa, dituntut dapat
memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa tersebut, yaitu member dan non
member berhubungan dengan kenyamanan, pelayanan yang baik, keamanan,
keselamatan, keteraturan, sarana prasarana yang lengkap dan moderen didukung
dengan manajemen yang berkualitas. Implementasi Customer Relationship
3
Universitas Kristen Maranatha
Management banyak diterapkan pada perusahaan maskapai penerbangan, hotel,
sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel seperti Celebrity Fitness
dengan program kepemilikan membership card, dimana salah satu faktor dari
Customer Relationship Management adalah membership.
Celebrity fitness merupakan fitness center yang banyak diminati di Indonesia.
Celebrity fitness memiliki program Customer Relationship Management yang
cukup menarik untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya yaitu dengan cara
menyediakan kelas – kelas latihan seperti RPM class, Body Pump Class dan kelas
yang lainnya yang dibuat agar konsumen tidak jenuh dengan latihan yang begitu –
begitu saja. Kemudian Celebrity Fitness juga memberikan merchandise, voucher dan
member gratis bagi pelanggannya yang mengajak temannya untuk fitness di
Celebrity Fitness.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka peneliti
bermaksud
mengadakan
penelitian
yang
berjudul
“Pengaruh
Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada: Pelanggan
Celebrity Fitness PVJ Bandung)”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka yang menjadi
masalah penelitian ini sebagai berikut:
Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fitness Center Celebrity Fitness?
4
Universitas Kristen Maranatha
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fitness Center
Celebrity Fitness.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan bisa memiliki banyak kegunaan terhadap para
pembacanya:
1 Manfaat bagi akademisi:
Memperluas wawasan pembaca mengenai pentingnya menjaga hubungan
pelanggan yang baik dengan pelanggan dalam suatu bisni jasa. Program
Customer Relationship Management (CRM) yang dibentuk sebagai
pendekatan dari perusahaan untuk membuat pelanggan menjadi semakin
loyal dengan perusahaan, sehingga mampu memberikan pengembangan ilmu
dalam bidang pemasaran.
2 Manfaat bagi perusahaan:
Hasil dari penelitian dapat menjadi sumber informasi dan pembelajaran
bagi perusahaan mengenai pengaruh customer relationship management
terhadap loyalitas pelanggan dan dapat dijadikan sebuah strategi dalam
menjalankan perusahaannya seperti dengan melakukan program customer
relationship management agar konsumen menjadi loyal. Pembentukan
program customer relationship management sangat berguna bagi pihak
5
Universitas Kristen Maranatha
perusahaan yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menjaga
loyalitas pelanggan.
6
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN dan SARAN
5.1.Kesimpulan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
dari customer relationship management fitness center celebrity fitness terhadap
loyalitas pelanggan. Kesimpulan-kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan pertanyaan customer relationship management: (1) jumlah
responden yang menjawab setuju tentang “Informasi yang diberikan
Celebrity Fitness melalui media elektronik mudah diperoleh pelanggan.”
sebanyak 67 responden dengan presentase 60,9%. (2) jumlah responden yang
menjawab setuju tentang “Penggunaan sistem aplikasi database pelanggan
yang diterapkan oleh Celebrity Fitness sudah baik.” sebanyak 78 responden
dengan presentase 70,9%. (3) jumlah responden yang menjawab setuju
tentang “Profesionalisme yang dimiliki karyawan celebrity fitness sudah
baik” sebanyak 63 responden dengan presentase 57,3%. (4) jumlah responden
yang menjawab setuju tentang “Pelayanan personal yang diberikan oleh
karyawan Celebrity Fitness sudah baik.” sebanyak 69 responden dengan
presentase 62,7%. (5) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Kemampuan yang dimiliki karyawan Celebrity Fitness dalam menjaga
hubungan baik dengan pelanggan sudah baik” sebanyak 70 responden dengan
81
Universitas Kristen Maranatha
presentase 63,6% (6) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Celebrity
Fitness
memberi
kemudahan terhadap pelanggan dalam
melakukan transaksi” sebanyak 62 responden dengan presentase 56,4%. (7)
jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness
menyediakan customer service dengan baik” sebanyak 76 responden dengan
presentase 69,1%. (8) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Penanganan keluhan yang dilakukan Celebrity Fitness sudah baik” sebanyak
59 responden dengan presentase 53,6%. (9) jumlah responden yang
menjawab
setuju
tentang
“Celebrity
Fitness
membina
hubungan
berkelanjutan terhadap pelanggan dengan baik” sebanyak 78 responden
dengan presentase 70,9%. (10) jumlah responden yang menjawab setuju
tentang “Pengetahuan mengenai data pelanggan yang dimiliki Celebrity
Fitness sudah baik” sebanyak 71 responden dengan presentase 64,5%. (11)
jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness
melibatkan pelanggan dalam pelayanannya” sebanyak 76 responden dengan
presentase 69,1%.
2. Berdasarkan pertanyaan loyalitas pelanggan: (1) jumlah responden yang
menjawab setuju tentang “Akan mengatakan hal-hal positif tentang Celebrity
Fitness kepada konsumen lain” sebanyak 64 responden dengan presentase
58,2%. (2) jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Akan
merekomendasikan Celebrity Fitness kepada konsumen lain” sebanyak 60
responden dengan presentase 54,5%. (3) jumlah responden yang menjawab
setuju tentang “Mau mendorong konsumen lain untuk menggunakan jasa
82
Universitas Kristen Maranatha
Celebrity Fitness sebagai pilihan yang tepat” sebanyak 66 responden dengan
presentase 60,0%. (4) jumlah responden yang menjawab setuju tentang
“Akan menggunakan jasa Celebrity Fitness lebih banyak dikemudian hari”
sebanyak 61 responden dengan presentase 55,5%.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship
Management fitness center Celebrity Fitness berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan.
5.2.Saran
1. Celebrity
Fitness
perlu meningkatkan
program
Customer
Relationship
Management dengan lebih baik lagi, karena agar konsumen yang sudah loyal
menjadi semakin loyal. Berdasarkan pengamatan peneliti, masih ada beberapa
fasilitas yang belum dijalankan oleh Celebrity Fitness seperti wifi yang sudah
dijanjikan oleh pihak Celebrity Fitness yang masih belum berjalan sampai saat
ini, kemudian parkir yang sulit dan mahal yang dikarenakan lokasi Celebrity
Fitness ini berlokasi di dalam mall, yang diharapkan kedepannya bisa berjalan
dengan baik dan memberikan kartu parkir gratis khusus untuk para member
Celebrity Fitness agar konsumen menjadi semakin loyal terhadap Celebrity
Fitness.
2. Celebrity Fitness perlu meningkatkan pelayanan jasa personal trainer agar
konsumen Celebrity Fitness mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi dengan
83
Universitas Kristen Maranatha
menyediakan jasa personal trainer yang ramah, berkualitas, sopan dan dapat
membantu para clientnya untuk mendapatkan tubuh yang diinginkan.
3. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti konsumen lebih mendalam
misalnya dengan wawancara agar informasi yang didapatkan lebih akurat.
4. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan variabel yang lebih
beragam untuk menguji loyalitas pelanggan, seperti service quality.
5.3.Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya
keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian
selanjutnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya mengambil sampel dalam ruang lingkup yang
sempit, yaitu masyarakat kota Bandung yang member di Celebrity
Fitness. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat mengambil
ruang lingkup pengambilan sampel yang lebih luas agar
mendapatkan hasil yang lebih kuat dan akurat.
2. Indikator pertanyaan variabel Y berjumlah sedikit. Untuk
penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan indikator
pertanyaan sehingga dapat mencakupi inti definisi yang lebih luas
dari masing-masing variabel.
84
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Amin Widjaja Tunggal.2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management.
Buttle. 2007. Customer Relationship Management Concept and Tools. Elsevier.
Cadogan, John W. & Diamantopoulus, Adamantios. 1995. The Market Orientation
Construct: Integration and Internationalization, Journal of Strategic
Marketing, 3(1): 41-60.
Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing.
Oxford’Butterworth-Heinemann.
Cooper, Donald R, & Schindler, Pamela S. (2011).Business Research Methods (11th
ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Danang Yudhiantoro. 2003. Customer Relationship Management di Era Milenium.
Jurnal Telaah Bisnis: Vol. 4. no. 2.Yogyakarta.
Dyche, jill. 2011. The CRM handbook a business gride to a costumer relationship
management. Addison wesley.
Francis, Buttle. (2006). Customer Relationship Management. Oxford : Elsevier.
Ghozali, Imam. (2007). Analisis Multi Variant dengan Program SPSS, Semarang :
BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I.2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gronroos.C (1994), “From Markeitng Mix to relationship marketing: towards a
Universitas Kristen Maranatha
paradigm shift in marketing”, Management Decision, Vol.32, No.2. PP 4-20.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Gordon, Ian. (2002). Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey
Business Journal.
Ghozali dan Fuad. 2005. Structural Equation Modelling Teori, Konsep dan Aplikasi
dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
Gronroos, Christian. 1990. Relationship Approach to The Marketing Function in
Service Contexts, Journal of Business Research, 29 (1): 3-12.
Hartono, Jogiyanto. 2007. MetodologiPenelitianBisnisEdisi 6. Yogyakarta: BPFE
Yogyakarta.
Hartono. 2011. MetodologiPenelitian. Pekanbaru: Zanafa Publishing.
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Penerbit CV. Alfabeta.
Imasari, K., & Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relatoinship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi, vol.
Vol.10 No. 3 pp. 183-92.
Jay & Dwi. 2000. Customer Loyalty In The Hotel Industry : The Role Customer
Universitas Kristen Maranatha
Satisfaction And Image. International Jurnal Of Contemporary Of Hospitality
Management.
Jill, Griffin. 2002. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Jogiyanto (2010).MetodologiPenelitianBisnis, Salah Kaprah Dan PengalamanPengalaman, EdisiPertama, Yogyakarta. FakultasEkonomi Dan Bisnis. UGM.
Kamath, K.V, Kohli, S.S, Shenoy, P.S Kumar, R, Nayak, R.M. Kuppuswamy, P.T
and Ravichandran.N (2003), “Indian banking sector: Challenges and
opportunities”, Vikalpa, Vol.28, No.3, PP 83-99.
Kotler, Armstrong (2008), Principles of Marketing. Upper Saddle River, New
Jersey: Pearson Education,Inc.
Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid II. Jakarta:
Penerbit Indeks.
Kotler & Keller. 2006. Marketing Management. Tweleft Edition. New Jersey :
Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. ManajemenPemasaranEdisi 13.
Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasasaran. Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. and Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13
Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga
Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A relationship
management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing
critical aspects of customer relationships. Industrial Marketing
Universitas Kristen Maranatha
Liliy Suhaily. 2004. Memenangkan Persaingan Dengan Strategi Customer
Relationship Managment. Jurnal Telaah Bisnis:Vol.5, no.2. Yogyakarta.
Lukas, Ade Paul, 2001, “Makalah Seminar: Customer and Partner Relationship
Management,” Telematic Research Group
Lovelock, Christopher H & Wright, Lauren K. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Penerbit Index.
Lemon, K.N, White, T. and Winer R.S. (2002),“Dynamic Customer Relationship
Management: Incorporating Future Considerations into The Service
Retention Decision”, Journal of Marketing, Vol. 66.
Morgan, R.M and Hunt, S.D (1994), “The commitment – Trust Theory of
relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol.58, No.1, PP20-38.
Moore, Patricia, dan William Moore. 2005. Menguasai CRM (Manajemen Hubungan
Konsumen) dalam seminggu. PT. Prestasi Pustakaraya, Jakarta.
Newell, Frederick. 2000. Loyalty.Com Customer Relationship Management In The
New Era of Internet Marketing.Graw-Hill
Narver, John C., and Slater, Stanley F. 1990. The Effect of Market Orientation and
Business Profitability, Journal of Marketing, 54 (4): 20-35.
Oliver, R.L. (1999), “Whence Customer Loyalty?” Journal of Marketing , Vol.63, PP
34-44.
Peppers, D., Rogers, M. and Dorf, B.(1999), “Is Your Company Ready For One – To
– One Marketing?”, Harvard Business Review, Jan’99, 151-160
Universitas Kristen Maranatha
Suliyanto. 2009. MetodeRisetBisnisEdisiKedua. Yogyakarta: PenerbitAndi.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatifdan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunjoyo, dkk.2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta
Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke-2. Cetakan 5. Yogyakarta :
Andi
Tjiptono, F., Chanrdra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta
Penerbit ANDI.
Zineldin, M (2006), “ The royalty of loyalty: CRM, Quality and retention “,Journal
of Customer Marketing, Vol.23, No. 7 p.430-437.
Universitas Kristen Maranatha