Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
TITIN FARIDA
127019048/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
:Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT
Danareksa Medan
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:Titin Farida
:127019048
:Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Isfenti Sadalia, ME)
Ketua
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Anggota
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)
Tanggal Lulus:
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
:
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Isfenti Sadalia, ME
Anggota
: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi
4. Dr. Parapat Gultom ,MSIE
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh langsung dan pengaruh tidak
langsung antar variabel independen Customer Relationship Management, kualitas
layanan terhadap variabel dependen loyalitas investor dan kepuasan sebagai
variabel interveningnya. Teori yang digunakan adalah teori manajemen pemasaran
yang berkaitan dengan Customer Relationship Management, kualitas layanan,
kepuasan, dan loyalitas investor. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dan sifat penelitian assosiatif. Penelitian ini mengunakan metode purposive
sampling untuk mengambil data dari 96 orang investor dan keseluruhan investor
adalah investor PT Danareksa. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner
dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai
probabilitas untuk hipotesis pertama sampai hipotesis ke tujuh dengan program
SPSS. Hasil penelitian Customer Relationship Management secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer Relationship
Management secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas investor melalui kepuasan, kualitas layanan secara langsung berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan secara tidak langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan,
Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas investor, kualitas layanan secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kepuasan secara
langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT
Danareksa Medan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kualitas Layanan, Kepuasan,
Loyalitas Investor.
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
AND SERVICE QUALITY TO THE SATISFACTION
AND THE INVESTOR LOYALTY OF
PT DANAREKSA MEDAN
ABSTRACT
The purpose of this study is to observe the effect of the direct and indirect
influence between the independent variables (customer relationship management,
service quality) on the dependent variable (loyalty investors) and its satisfaction
as an intervening variable. The theory used is marketing management theory
related to Customer Relationship Management, service quality, satisfaction, and
investor loyalty. This type of research is quantitative description and associative
nature of the research. This research uses purposive sampling method to retrieve
the data from 96 people and overall investors of PT Danareksa Medan. Data
were collected through questionnaires and documentation. Analysis of the data is
using path analysis, the probability value for the test of the first hypothesis until
seventh hypothesis by SPSS program. Research result of Customer Relationship
Management directly has influence positive, and significant to the satisfaction,
Customer Relationship Management indirectly has influence positive and
significant to the investor loyalty through the satisfaction, service quality
indirectly has influence positive and significant to the investor loyalty, service
quality directly has influence positively and significant to the investor loyalty, the
directly satisfaction has influence positive and significant to the investors loyalty
of PT. Danareksa Medan.
Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, Satisfaction
and Investor Loyalty.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen dan juga selaku Komisi Pembanding yang telah lama
memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen, sekaligus Anggota Komisi Pembimbing yang
telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan
tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parapat Gultom,MSIE selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Adminsitrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Keluargaku, Ayahanda Amaluddin Adil Pasaribu, Ibunda Warni Br.
Simamora, Suamiku Sumantri, SH, Anakku Arief Hidayat, Namira Azuhra,
Lutfiah Nurrulhuda.
10. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara seperti: Bulan, Suri, Uli, Safia, Selpi,
Madi, Bu Narjah, Pak Syafii, dan rekan-rekan lain yang tidak bisa disebutkan
namanya satu persatu yang telah memberikan semnagat dalam belajar dan
menyelesaikan pendidikan.
Penulis menyadari tesis ini banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberkahi kita semua. Amin.
Medan,
Oktober 2014
Penulis,
Titin Farida
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Titin Farida, dilahirkan di Medan pada tanggal 11 Februari 1975, dari
pasangan Ayahanda Amaluddin Adil Pasaribu dan Ibunda Warni Br Simamora.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Sei Petani. Setelah tamat SD tahun 1987
melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 8 Medan
selesai tahun 1990. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA
Negeri 7 Medan selesai tahun 1993, dan melanjutkan Studi di Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan
selesai pada tahun 1997. Saat ini sedang menempuh pendidikan pada Program
Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Saat ini penulis bekerja sebagai staf administrasi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Medan,
Oktober 2014
Titin Farida
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------------- i
ABSTRACT ---------------------------------------------------------------------------- ii
KATA PENGANTAR --------------------------------------------------------------- iii
RIWAYAT HIDUP ------------------------------------------------------------------ iv
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------- v
DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------------- viii
DAFTAR GAMBAR ---------------------------------------------------------------- x
DAFTAR LAMPIRAN ------------------------------------------------------------- xi
BAB I PENDAHULUAN ----------------------------------------------------------1.1 Latar Belakang Masalah -----------------------------------------------1.2 Rumusan Masalah ------------------------------------------------------1.3 Tujuan Penelitian--------------------------------------------------------1.4 Manfaat Penelitian -------------------------------------------------------
1
1
5
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA --------------------------------------------------- 10
2.1 Penelitian Terdahulu ---------------------------------------------------- 10
2.2 Landasan Teori ----------------------------------------------------------- 10
2.2.1 Customer Relationship Management --------------------------- 12
2.2.1.1 Tujuan Customer Relationship Management ------ 14
2.2.1.2 Manfaat Customer Relationship Management----- 16
2.2.2 Perilaku Investor dan Proses Keputusan dalam Membeli
Produk /Jasa Keuangan ------------------------------------------- 17
2.2.3 Kualitas Layanan -------------------------------------------------- 20
2.2.4 Kepuasan Investor ------------------------------------------------- 23
2.2.5 Loyalitas Investor -------------------------------------------------- 25
2.3 Kerangka Konseptual ---------------------------------------------------- 28
2.4 Hipotesis Penelitian ------------------------------------------------------ 30
BAB III METODE PENELITIAN ----------------------------------------------3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ----------------------------------------------3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian -----------------------------------------3.3 Populasi dan Sampel ---------------------------------------------------3.3.1 Populasi
---------------------------------------------------------3.3.2 Sampel
---------------------------------------------------------3.4 Teknik Pengumpulan Data --------------------------------------------3.5 Jenis dan Sumber Data -------------------------------------------------3.6 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional--------------------3.6.1 Identifikasi Variabel ----------------------------------------------3.6.2 Definisi Operasional ----------------------------------------------3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas -----------------------------------------3.7.1 Uji Validitas ------------------------------------------------------3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel ------------3.7.2 Uji Reliabilitas ---------------------------------------------------3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ---------3.8 Teknik Analisis Data ---------------------------------------------------3.8.1 Metode Analisis Deskriptif ------------------------------------3.8.2 Model Analisis Data Diagram Jalur---------------------------
32
32
32
32
32
33
34
35
36
36
37
38
38
39
40
41
42
42
42
v
Universitas Sumatera Utara
3.8.3 Bagan Struktur Analisis Jalur ---------------------------------3.8.4 Model Analisis Jalur --------------------------------------------3.8.5 Uji Hipotesis ------------------------------------------------------3.8.6 Koefisien Determinasi (R2) ------------------------------------3.8.7 Menghitung Besar Pengaruh Langsung, tidak
Langsung dan Pengaruh Total --------------------------------3.9 Uji Asumsi Klasik ------------------------------------------------------3.9.1 Uji Normalitas----------------------------------------------------3.9.2 Uji Multikolinearitas --------------------------------------------3.9.3 Uji Heterokedastisitas -------------------------------------------
42
43
45
45
45
47
47
47
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN --------------------- 49
4.1 Hasil Penelitian ---------------------------------------------------------- 49
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Danareksa Medan --- 49
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PTDanareksa Medan 49
4.1.1.2 Visi,Misi, Tujuan Perusahaan
PT.Danareksa Medan ---------------------------------- 49
4.1.1.3 Peranan Danareksa, Macam-Macam Investasi
PT. Danareksa Medan ---------------------------------- 50
4.1.1.3.1 Peran dan Layanan Danareksa ------------ 50
4.1.1.3.2 Macam-Macam Investasi Danarekasa --- 53
4.1.1.4 Struktur PT Danareksa Medan ----------------------- 57
4.1.1.5 Strategi dan Budaya Perusahaan -------------------- 58
4.1.1.5.1 Strategi Perusahaan ------------------------ 58
4.1.1.5.2 Budaya Perusahaaan ----------------------- 61
4.1.2 Karakteristik Investor -------------------------------------------- 62
4.1.2.1 Karakteristik Investor Berdasarkan Umur ---------- 62
4.1.2.2 Karakteristik Investor Berdasarkan Jenis
Kelamin dan Pendidikan ------------------------------ 63
4.1.3 Hasil Penelitian atas Variabel Penelitian--------------------- 64
4.1.3.1 Hasil Penelitian atas Variabel Customer Relationship
Management (X1) --------------------------------------- 64
4.1.3.2 Hasil Penelitian atas Variabel Kualitas
Layanan (X2) --------------------------------------------- 68
4.1.3.3 Hasil Penelitian atas Variabel Kepuasan
(Y1) -------------------------------------------------------- 70
4.1.3.4 Penjelasan Investor atas Variabel Loyalitas
Investor (Y2) --------------------------------------------- 72
4.1.4 Analisis Statistik Inferensial ------------------------------------ 74
4.1.4.1 Pengujian Substruktur I Analisis Jalur -------------- 74
4.1.4.2 Hasil Pengujian Substruktur I Variabel X dan Y-- 74
4.1.4.2.1Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I -- 74
4.1.4.2.2 Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur I ---------------------------------- 79
4.1.4.2.3 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur I --------------------- 80
4.1.4.3 Hasil Pengujian Substruktur II Variabel X dan Y 81
4.1.4.3.1Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II- 81
4.1.4.3.2 Model Analisis Jalur (Path Diagram)
vi
Universitas Sumatera Utara
Substruktur II --------------------------------- 85
4.1.4.3.3 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur II -------------------- 86
4.1.4.4 Uji Model Struktural ------------------------------------ 87
4.2 Pembahasan -------------------------------------------------------------- 90
4.2.1 Pengaruh Customer Relationship Management
Secara Langsung terhadap Kepuasan Investor --------- 90
4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung
terhadap Kepuasan ----------------------------------------------- 92
4.2.3 Pengaruh Customer Relationship Management Secara
Langsung terhadap Loyalitas Investor ---------------------- 93
4.2.4 Pengaruh Customer Relationship Management Secara
Tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui
Kepuasan ---------------------------------------------------------- 94
4.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung terhadap
Loyalitas Investor ------------------------------------------------ 95
4.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Tidak Langsung
terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan ------------- 95
4.2.7 Pengaruh Kepuasan Investor terhadap Loyalitas Investor 94
4.3 Analisis Uji Model Struktural ----------------------------------------- 97
4.3.1 Analisis Pengaruh Secara Langsung Customer Relationship
Management dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Investor
melalui Kepuasan Investor ------------------------------------- 97
4.3.2 Analisis Pengaruh Langsung Customer Relationship
Management dan Kualitas Layanan dan Kepuasan Investor
terhadap Loyalitas Investor ------------------------------------ 98
4.3.3 Analisis Pengaruh Secara Tidak Langsung Customer
Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Investor melalui Kepuasan Investor -------------- 98
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ------------------------------------------ 100
5.1 Kesimpulan------------------------------------------------------------------ 100
5.2 Saran ------------------------------------------------------------------------- 101
DAFTAR PUSTAKA --------------------------------------------------------------- 103
LAMPIRAN ---------------------------------------------------------------------------
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1
Judul
Halaman
Biaya Penyetoran Awal Produk/Jasa Sekuritas pada
Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan ------------------------------
2
1.2
Fluktuasi Jumlah Investor di Perusahaan Danareksa Medan -----------
6
3.1
Skala Pengukuran Kuesioner -------------------------------------------------- 35
3.2
Operasionalisasi Variabel ------------------------------------------------------ 37
3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Customer Service
Management , Kualitas Layanan , Kepuasan dan Loyalitas Investor -- 39
3.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ---------------------------------- 41
4.1
Komposisi Responden Berdasarkan Umur --------------------------------- 62
4.2
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan -- 63
4.3
Penjelasan Responden atas Variabel Customer Service
Management -------------------------------------------------------------------- 65
4.4
Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Layanan ------------------ 68
4.5
Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Investor ---------------- 71
4.6
Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor ---------------- 72
4.7
One Sample Kolmogorov –Smirnov Test ---------------------------------- 75
4.8
Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I ----------------------------------- 77
4.9
Hasil Uji Glesjer ---------------------------------------------------------------- 78
4.10
Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I-------------------------------------- 79
4.11
Koefisien Determinasi Substruktur I----------------------------------------- 79
4.12
Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I ----------------------------- 80
4.13
One Sample Kolmogorov –Smirnov Test ---------------------------------- 82
4.14
Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II ---------------------------------- 83
4.15
Hasil Uji Glesjer ----------------------------------------------------------------- 84
viii
Universitas Sumatera Utara
4.16
Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II ------------------------------------ 85
4.17
Koefisien Determinasi Substruktur II --------------------------------------- 86
4.18
Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II ---------------------------- 86
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ---------------------------------------------------------- 30
3.1
Bagan Sruktur Diagram Jalur ( Path Diagram) --------------------------- 43
4.1
Struktur Organisasi PT. Danareksa Medan --------------------------------- 57
4.2
Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I ---------------------------------- 75
4.3
Grafik Histogram Substruktur I ----------------------------------------------- 76
4.4
Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur I -------------------------------- 78
4.5
Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II --------------------------------- 81
4.6
Grafik Histogram Substruktur II ---------------------------------------------- 82
4.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur II ------------------------------- 84
4.8
Diagram Jalur -------------------------------------------------------------------- 89
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Uraian
Halaman
1
Kuesioner Penelitian ------------------------------------------------------------ 106
2
Jawaban Kuesioner ------------------------------------------------------------- 110
3
Uji Validitas dan Reliabilitas -------------------------------------------------- 121
4
Output SPSS ---------------------------------------------------------------------- 123
xi
Universitas Sumatera Utara
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
TITIN FARIDA
127019048/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
:Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT
Danareksa Medan
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:Titin Farida
:127019048
:Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Isfenti Sadalia, ME)
Ketua
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Anggota
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)
Tanggal Lulus:
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
:
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Isfenti Sadalia, ME
Anggota
: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi
4. Dr. Parapat Gultom ,MSIE
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh langsung dan pengaruh tidak
langsung antar variabel independen Customer Relationship Management, kualitas
layanan terhadap variabel dependen loyalitas investor dan kepuasan sebagai
variabel interveningnya. Teori yang digunakan adalah teori manajemen pemasaran
yang berkaitan dengan Customer Relationship Management, kualitas layanan,
kepuasan, dan loyalitas investor. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dan sifat penelitian assosiatif. Penelitian ini mengunakan metode purposive
sampling untuk mengambil data dari 96 orang investor dan keseluruhan investor
adalah investor PT Danareksa. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner
dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai
probabilitas untuk hipotesis pertama sampai hipotesis ke tujuh dengan program
SPSS. Hasil penelitian Customer Relationship Management secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer Relationship
Management secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas investor melalui kepuasan, kualitas layanan secara langsung berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan secara tidak langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan,
Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas investor, kualitas layanan secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kepuasan secara
langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT
Danareksa Medan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kualitas Layanan, Kepuasan,
Loyalitas Investor.
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
AND SERVICE QUALITY TO THE SATISFACTION
AND THE INVESTOR LOYALTY OF
PT DANAREKSA MEDAN
ABSTRACT
The purpose of this study is to observe the effect of the direct and indirect
influence between the independent variables (customer relationship management,
service quality) on the dependent variable (loyalty investors) and its satisfaction
as an intervening variable. The theory used is marketing management theory
related to Customer Relationship Management, service quality, satisfaction, and
investor loyalty. This type of research is quantitative description and associative
nature of the research. This research uses purposive sampling method to retrieve
the data from 96 people and overall investors of PT Danareksa Medan. Data
were collected through questionnaires and documentation. Analysis of the data is
using path analysis, the probability value for the test of the first hypothesis until
seventh hypothesis by SPSS program. Research result of Customer Relationship
Management directly has influence positive, and significant to the satisfaction,
Customer Relationship Management indirectly has influence positive and
significant to the investor loyalty through the satisfaction, service quality
indirectly has influence positive and significant to the investor loyalty, service
quality directly has influence positively and significant to the investor loyalty, the
directly satisfaction has influence positive and significant to the investors loyalty
of PT. Danareksa Medan.
Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, Satisfaction
and Investor Loyalty.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen dan juga selaku Komisi Pembanding yang telah lama
memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen, sekaligus Anggota Komisi Pembimbing yang
telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan
tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parapat Gultom,MSIE selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Adminsitrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Keluargaku, Ayahanda Amaluddin Adil Pasaribu, Ibunda Warni Br.
Simamora, Suamiku Sumantri, SH, Anakku Arief Hidayat, Namira Azuhra,
Lutfiah Nurrulhuda.
10. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara seperti: Bulan, Suri, Uli, Safia, Selpi,
Madi, Bu Narjah, Pak Syafii, dan rekan-rekan lain yang tidak bisa disebutkan
namanya satu persatu yang telah memberikan semnagat dalam belajar dan
menyelesaikan pendidikan.
Penulis menyadari tesis ini banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberkahi kita semua. Amin.
Medan,
Oktober 2014
Penulis,
Titin Farida
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Titin Farida, dilahirkan di Medan pada tanggal 11 Februari 1975, dari
pasangan Ayahanda Amaluddin Adil Pasaribu dan Ibunda Warni Br Simamora.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Sei Petani. Setelah tamat SD tahun 1987
melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 8 Medan
selesai tahun 1990. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA
Negeri 7 Medan selesai tahun 1993, dan melanjutkan Studi di Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan
selesai pada tahun 1997. Saat ini sedang menempuh pendidikan pada Program
Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Saat ini penulis bekerja sebagai staf administrasi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Medan,
Oktober 2014
Titin Farida
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------------- i
ABSTRACT ---------------------------------------------------------------------------- ii
KATA PENGANTAR --------------------------------------------------------------- iii
RIWAYAT HIDUP ------------------------------------------------------------------ iv
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------- v
DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------------- viii
DAFTAR GAMBAR ---------------------------------------------------------------- x
DAFTAR LAMPIRAN ------------------------------------------------------------- xi
BAB I PENDAHULUAN ----------------------------------------------------------1.1 Latar Belakang Masalah -----------------------------------------------1.2 Rumusan Masalah ------------------------------------------------------1.3 Tujuan Penelitian--------------------------------------------------------1.4 Manfaat Penelitian -------------------------------------------------------
1
1
5
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA --------------------------------------------------- 10
2.1 Penelitian Terdahulu ---------------------------------------------------- 10
2.2 Landasan Teori ----------------------------------------------------------- 10
2.2.1 Customer Relationship Management --------------------------- 12
2.2.1.1 Tujuan Customer Relationship Management ------ 14
2.2.1.2 Manfaat Customer Relationship Management----- 16
2.2.2 Perilaku Investor dan Proses Keputusan dalam Membeli
Produk /Jasa Keuangan ------------------------------------------- 17
2.2.3 Kualitas Layanan -------------------------------------------------- 20
2.2.4 Kepuasan Investor ------------------------------------------------- 23
2.2.5 Loyalitas Investor -------------------------------------------------- 25
2.3 Kerangka Konseptual ---------------------------------------------------- 28
2.4 Hipotesis Penelitian ------------------------------------------------------ 30
BAB III METODE PENELITIAN ----------------------------------------------3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ----------------------------------------------3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian -----------------------------------------3.3 Populasi dan Sampel ---------------------------------------------------3.3.1 Populasi
---------------------------------------------------------3.3.2 Sampel
---------------------------------------------------------3.4 Teknik Pengumpulan Data --------------------------------------------3.5 Jenis dan Sumber Data -------------------------------------------------3.6 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional--------------------3.6.1 Identifikasi Variabel ----------------------------------------------3.6.2 Definisi Operasional ----------------------------------------------3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas -----------------------------------------3.7.1 Uji Validitas ------------------------------------------------------3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel ------------3.7.2 Uji Reliabilitas ---------------------------------------------------3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ---------3.8 Teknik Analisis Data ---------------------------------------------------3.8.1 Metode Analisis Deskriptif ------------------------------------3.8.2 Model Analisis Data Diagram Jalur---------------------------
32
32
32
32
32
33
34
35
36
36
37
38
38
39
40
41
42
42
42
v
Universitas Sumatera Utara
3.8.3 Bagan Struktur Analisis Jalur ---------------------------------3.8.4 Model Analisis Jalur --------------------------------------------3.8.5 Uji Hipotesis ------------------------------------------------------3.8.6 Koefisien Determinasi (R2) ------------------------------------3.8.7 Menghitung Besar Pengaruh Langsung, tidak
Langsung dan Pengaruh Total --------------------------------3.9 Uji Asumsi Klasik ------------------------------------------------------3.9.1 Uji Normalitas----------------------------------------------------3.9.2 Uji Multikolinearitas --------------------------------------------3.9.3 Uji Heterokedastisitas -------------------------------------------
42
43
45
45
45
47
47
47
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN --------------------- 49
4.1 Hasil Penelitian ---------------------------------------------------------- 49
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Danareksa Medan --- 49
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PTDanareksa Medan 49
4.1.1.2 Visi,Misi, Tujuan Perusahaan
PT.Danareksa Medan ---------------------------------- 49
4.1.1.3 Peranan Danareksa, Macam-Macam Investasi
PT. Danareksa Medan ---------------------------------- 50
4.1.1.3.1 Peran dan Layanan Danareksa ------------ 50
4.1.1.3.2 Macam-Macam Investasi Danarekasa --- 53
4.1.1.4 Struktur PT Danareksa Medan ----------------------- 57
4.1.1.5 Strategi dan Budaya Perusahaan -------------------- 58
4.1.1.5.1 Strategi Perusahaan ------------------------ 58
4.1.1.5.2 Budaya Perusahaaan ----------------------- 61
4.1.2 Karakteristik Investor -------------------------------------------- 62
4.1.2.1 Karakteristik Investor Berdasarkan Umur ---------- 62
4.1.2.2 Karakteristik Investor Berdasarkan Jenis
Kelamin dan Pendidikan ------------------------------ 63
4.1.3 Hasil Penelitian atas Variabel Penelitian--------------------- 64
4.1.3.1 Hasil Penelitian atas Variabel Customer Relationship
Management (X1) --------------------------------------- 64
4.1.3.2 Hasil Penelitian atas Variabel Kualitas
Layanan (X2) --------------------------------------------- 68
4.1.3.3 Hasil Penelitian atas Variabel Kepuasan
(Y1) -------------------------------------------------------- 70
4.1.3.4 Penjelasan Investor atas Variabel Loyalitas
Investor (Y2) --------------------------------------------- 72
4.1.4 Analisis Statistik Inferensial ------------------------------------ 74
4.1.4.1 Pengujian Substruktur I Analisis Jalur -------------- 74
4.1.4.2 Hasil Pengujian Substruktur I Variabel X dan Y-- 74
4.1.4.2.1Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I -- 74
4.1.4.2.2 Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur I ---------------------------------- 79
4.1.4.2.3 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur I --------------------- 80
4.1.4.3 Hasil Pengujian Substruktur II Variabel X dan Y 81
4.1.4.3.1Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II- 81
4.1.4.3.2 Model Analisis Jalur (Path Diagram)
vi
Universitas Sumatera Utara
Substruktur II --------------------------------- 85
4.1.4.3.3 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur II -------------------- 86
4.1.4.4 Uji Model Struktural ------------------------------------ 87
4.2 Pembahasan -------------------------------------------------------------- 90
4.2.1 Pengaruh Customer Relationship Management
Secara Langsung terhadap Kepuasan Investor --------- 90
4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung
terhadap Kepuasan ----------------------------------------------- 92
4.2.3 Pengaruh Customer Relationship Management Secara
Langsung terhadap Loyalitas Investor ---------------------- 93
4.2.4 Pengaruh Customer Relationship Management Secara
Tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui
Kepuasan ---------------------------------------------------------- 94
4.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung terhadap
Loyalitas Investor ------------------------------------------------ 95
4.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Tidak Langsung
terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan ------------- 95
4.2.7 Pengaruh Kepuasan Investor terhadap Loyalitas Investor 94
4.3 Analisis Uji Model Struktural ----------------------------------------- 97
4.3.1 Analisis Pengaruh Secara Langsung Customer Relationship
Management dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Investor
melalui Kepuasan Investor ------------------------------------- 97
4.3.2 Analisis Pengaruh Langsung Customer Relationship
Management dan Kualitas Layanan dan Kepuasan Investor
terhadap Loyalitas Investor ------------------------------------ 98
4.3.3 Analisis Pengaruh Secara Tidak Langsung Customer
Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Investor melalui Kepuasan Investor -------------- 98
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ------------------------------------------ 100
5.1 Kesimpulan------------------------------------------------------------------ 100
5.2 Saran ------------------------------------------------------------------------- 101
DAFTAR PUSTAKA --------------------------------------------------------------- 103
LAMPIRAN ---------------------------------------------------------------------------
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
1.1
Judul
Halaman
Biaya Penyetoran Awal Produk/Jasa Sekuritas pada
Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan ------------------------------
2
1.2
Fluktuasi Jumlah Investor di Perusahaan Danareksa Medan -----------
6
3.1
Skala Pengukuran Kuesioner -------------------------------------------------- 35
3.2
Operasionalisasi Variabel ------------------------------------------------------ 37
3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Customer Service
Management , Kualitas Layanan , Kepuasan dan Loyalitas Investor -- 39
3.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ---------------------------------- 41
4.1
Komposisi Responden Berdasarkan Umur --------------------------------- 62
4.2
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan -- 63
4.3
Penjelasan Responden atas Variabel Customer Service
Management -------------------------------------------------------------------- 65
4.4
Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Layanan ------------------ 68
4.5
Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Investor ---------------- 71
4.6
Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor ---------------- 72
4.7
One Sample Kolmogorov –Smirnov Test ---------------------------------- 75
4.8
Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I ----------------------------------- 77
4.9
Hasil Uji Glesjer ---------------------------------------------------------------- 78
4.10
Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I-------------------------------------- 79
4.11
Koefisien Determinasi Substruktur I----------------------------------------- 79
4.12
Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I ----------------------------- 80
4.13
One Sample Kolmogorov –Smirnov Test ---------------------------------- 82
4.14
Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II ---------------------------------- 83
4.15
Hasil Uji Glesjer ----------------------------------------------------------------- 84
viii
Universitas Sumatera Utara
4.16
Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II ------------------------------------ 85
4.17
Koefisien Determinasi Substruktur II --------------------------------------- 86
4.18
Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II ---------------------------- 86
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ---------------------------------------------------------- 30
3.1
Bagan Sruktur Diagram Jalur ( Path Diagram) --------------------------- 43
4.1
Struktur Organisasi PT. Danareksa Medan --------------------------------- 57
4.2
Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I ---------------------------------- 75
4.3
Grafik Histogram Substruktur I ----------------------------------------------- 76
4.4
Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur I -------------------------------- 78
4.5
Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II --------------------------------- 81
4.6
Grafik Histogram Substruktur II ---------------------------------------------- 82
4.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur II ------------------------------- 84
4.8
Diagram Jalur -------------------------------------------------------------------- 89
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Uraian
Halaman
1
Kuesioner Penelitian ------------------------------------------------------------ 106
2
Jawaban Kuesioner ------------------------------------------------------------- 110
3
Uji Validitas dan Reliabilitas -------------------------------------------------- 121
4
Output SPSS ---------------------------------------------------------------------- 123
xi
Universitas Sumatera Utara