manajemen pelayanan publik2ac85efcf1b5e6065d1a58c22f449729

MATA KULIAH
MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK

OTORISASI
CAPAIAN
PEMBELAJARAN

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
KODE MK
RUMPUN MK
BOBOT
CA015253
-Pengantar Ilmu Administrasi Publik
3 SKS
-Teori Administrasi
-Kebijakan Publik
-Sistem Administrasi Negara Indonesia
-Perbandingan Administrasi Negara

-Keuangan Negara & Daerah
-Sistem Sosial Budaya Indonesia
-Hukum Administrasi Negara
-Ekologi Administrasi
-Administrasi Pembangunan
-Otonomi dan Pemerintah Daerah
-Etika Administrasi Negara
-Manajemen Publik
-Teori Organisasi
-Manajemen Strategis Sektor Publik
-Kinerja Organisasi Sektor Publik
-Perencanaan & Penganggaran Sektor
Publik
-Good Governance Pada Sektor Publik

SEMESTER
VI

DIREVISI

DIBUAT

KOORDINATOR MK
KOORDINATOR RMK
KA PRODI
Dwi Agustina, S.IP, MPA
Dr. Bambang Irawan, M.Si Suraji, S.Ag, S.Sos, M.Si
PROGRAM STUDI
Administrasi Publik
MATA KULIAH
Setalah mengikuti mata kuliah ini mahasiswa diharapkan mampu memahami konsep dan ruang lingkup manajemen pelayanan
publik, ,mampu memahami perkembangan pelayanan publik, menguasai konsep dalam pelayanan publik, memahami konsep
manajemen perubahan dalam pelayanan publik, memahami prinsip-prinsip pelayanan publik dan standar pelayanan, menguasai
pengelolaan biaya pelayanan, menguasai pengelolaan SDM dan Pelayanan Publik, menguasai konsep, ukuran, dan kepuasan
pelanggan, mampu mengelola penanganan keluhan dalam pelayanan publik, menguasai inovasi dan reformasi dalam pelayanan
publik, memami konsep manajemen kolaboratif.

DESKRIPSI BAHAN
KAJIAN & POKOK
BAHASAN

PUSTAKA

MEDIA
PEMBELAJARAN
DOSEN
ASSESSMENT
MATA KULIAH
SYARAT

BAHAN KAJIAN
POKOK BAHASAN
Membahas tentang konsep, prinsip, azas-azas manajemen pelayanan publik dalam
kaitannya dengan perkembangan konsep manajemen pelayan publik.
Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik merupakan mata kuliah wajib bagi program sarjana ilmu administrasi publik, secara
umum materi perkuliahan ini akan mengacu pada tema utamanya yakni tentang manajemen pelayanan publik yang baik, dari
aspek konsep-konsep, paradigma, kebijakan maupun praktek pelayanan publik yang baik di Negara maju maupun di Negara
Berkembang.
UTAMA
1. Ratminto, dan Atik, amanjemen pelayanan, 2007

2. Dwiyanto,Agus, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusi, dan Kolaboratif.2010.Gadjah Mada University Press
PENDUKUNG
1. Berman, Evan M., (1998)
2. Reinventing Government (Osborne et al, 1999)
3. Managing Core Public Services (Mc.Kevitt, 1998)
4. Managing Core Public Services (Mc. Kevitt, 1998)
5. SK MenPan No. 63 Tahun 2003
SOFTWARE
HARDWARE
Indah Wahyu Maesari, M.Si
PIAN, MP

Pekan
Ke
1,2

3,4

Capaian
Pembelajara

n
Mahasiswa
mampu
memahami
pengertian dan
ruang lingkup
manajemen
pelayanan publik
Mahasiswa
mampu
memahami
perkembangan
paradigma
pelayan publik

5

Mahasiswa
menguasai
konsep dalam

pelayanan publik

6

Mahasiswa
mampu
memahami
konsep
manajemen
perubahan dalam
pelayanan publik
Mahasiswa
mampu

7

Indikator
Pemahaman atas
Pengertian,
Ruang lingkup

dan karakteristik
pelayanan publik
Pemahaman
Perkembangan
Paradigma
Pelayanan Publik
(Konsep, Teori
dan Indikator)

Materi Pokok
(Bahan Kajian)
1.Ruang Lingkup
MPP
2. Mengapa MPP
3.Pengertian PP
4.Pengertian MPP

1.Konsep Negara
sebagai “watch
dog”

2.Konsep
Pelanggan
3.Konsep Mutu
4.Konsep Kualitas
Pelayanan.
5.Pemahaman atas
Public Goods dan
Private Goods
Penguasaan
1.Konsep Jasa
terhadap Konsep 2.Konsep
jasa dalam
Pelanggan
pelayanan publik 3.Konsep Mutu
4.Konsep kualitas
Pelayanan
Pemahaman atas 1.mengapa
perlu
konsep
perubahan dalam

manajemen
pelayanan public
perubahan dalam 2.Strategi
pelayanan publik Perubahan
3.mengatasi
resistensi
Pemahaman atas 1.Prinsip-prinsip
Prinsip-prinsip
pelayanan Publik

Bentuk Pembelajaran
(Metode dan
Pengalaman Belajar)
Ceramah dan Diskusi

Jenis

Penilaian
Kriteria

Bobot

Daftar
Referensi

Tanya
Jawab dan
Kuis

Kesesuaian
Jawaban

2%

Managing
Core Public
Services
(Mc.Kevitt,
1998)

Ceramah dan Diskusi

kuis

Kesesuaian
Jawaban

2%

Reinventing
Government
(Osborne et
al, 1999)

Ceramah dan Diskusi

Kuis

Kesesuaian
Jawaban
dan materi

2%

Presentasi Kelompok
dan diskusi

Presentasi
masingmasing
kelompok

Kesuaian
presentasi
dan materi

2%

Studi kasus
manajemen
pelayanan
public

Kuis

Kesesuain
jawaban

2%

Ratminto,
dan Atik

Ceramah dan Diskusi

memahami
prinsip-prinsip
pelayanan publik
dan standar
pelayanan

pelayanan publik
dan standar
pelayanan

2.Stamdar
Pelayanan
Minimal(SPM)
pelayanan public

Mahasiswa
menguasai
pengelolaan
biaya layanan

Penguasaan
Mengelola
biaya layanan

1.prinsip-prinsip
pembiayaan layanan
public
2.Metode
pembiayaan

10

Mahasiswa
mampu
memahami
kelembagaan
pelayanan publik

Pemahaman
atas
Kelembagaan
Pelayanan
Publik

11

Mahasiswa
menguasai
pengelolaan
SDM dan
Pelayanan Publik

Penguasaan
terhadap
Pengelolaan
SDM dan
Budaya
Pelayanan
Publik

1.Struktur Organisasi
Pelayanan Publik
2.Sistem Open
management
3.Profesionalisme
Birokrasi pelayanan
publik
4.partisipasi
pelanggan
1.Gap Model dan
Pengembangan
Budaya Pelayanan
2. Menjelaskan
perbandingan budaya
setiap
perusahaan/lembaga
publik dalam
memberikan
pelayanan
3.Pengelolaan atas
Integritas Pelayanan
Publik

dengan
materi

Manajemen
Pelayanan.2
007

UTS
9

Keaktifan
kelas dan
kesesuaian
jawaban

2%

Diskusi dan pemaparan

Tanya
Jawab
dan Kuis

Diskusi dan pemaparan

kuis

Kesesuaia
n jawaban
dan materi

2%

Ceramah dan Diskusi

Tanya
Jawab

Keaktifan
kelas

2%

Managing
Core Public
Services
(Mc. Kevitt,
1998)
SK MenPan
No. 63
Tahun 2003

Ratminto,
dan Atik
Manajemen
Pelayanan.2
007

12

Mahasiswa
mampu
menguasai
konsep, ukuran
dan kepuasan
pelanggan

Penguasaan atas
konsep,ukuran
kualitas
pelayanan
publik, dan
Kepuasan
Pelanggan

13

Mahasiswa
mampu
mengelola
penanganan
keluhan dalam
pelayanan publik

Kemampuan
Penanganan
Keluhan dalam
pelayanan
publik

14

Mahasiswa
mampu
menguasai
inovasi dan
reformasi daam
pelayanan publik
Mahasiswa
mampu
memahami
konsep
manajemen
kolaboratif

Kemampuan
Inovasi dan
Reformasi
dalam
pelayanan
publik
Kemampuan
memahami
Manajemen
Kolaboratif

15

1.pemaparan konsep
dan ukuran kualitas
pelayanan publik
2.Pengembangan
Sistem Pelayanan
yang berorientasi
kepada kepentingan
pelanggan
1.Konsep
penanganan keluhan
dalam pelayanan
publik
2.Penjabaran tahapan
dalam penanganan
keluhan dalam
pelayanan public
Pemaparan inovasiinovasi dan reformasi
dalam pelayanan
publik
Kemitraan antara
pemerintah non
pemerintah dalam
pelayanan publik

Ceramah dan diskusi

kuis

Kesesuaia
n jawaban
dan materi

2%

Ceramah dan Diskusi

kuis

Kesesuaia
n jawaban
dan materi

2%

Ceramah dan Diskusi

kuis

Kesesuaia
n jawaban
dan materi

2%

Ceramah dan Diskusi

kuis

Kesesuaia
n jawaban
dan materi

3%

UAS

Manajemen
Pelayanan
Publik:
Peduli,
Inklusif, dan
Kolaboratif
(Dwiyanto,
2010)